โครงการว จ ยน ได ร บการสน บสน นการว จ ย จากงบประมาณเง นรายได ประจ าป งบประมาณ พ.ศ ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม

Transcription

1 ความพ งพอใจต อค ณภาพการให บร การของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ประจ าป การศ กษา 2555 The Satisfactions toward the Library Service Quality of Academic Resource Center at Mahasarakham University โดย น าล น เท ยมแก ว โครงการว จ ยน ได ร บการสน บสน นการว จ ย จากงบประมาณเง นรายได ประจ าป งบประมาณ พ.ศ ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม

2 ความพ งพอใจต อค ณภาพการให บร การของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ประจ าป การศ กษา 2555 The Satisfactions toward the Library Service Quality of Academic Resource Center at Mahasarakham University โดย น าล น เท ยมแก ว โครงการว จ ยน ได ร บการสน บสน นการว จ ย จากงบประมาณเง นรายได ประจ าป งบประมาณ พ.ศ ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม

3 ช อเร อง ความพ งพอใจต อค ณภาพการให บร การของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ย มหาสารคาม ประจ าป การศ กษา 2555 ช อผ ว จ ย น าล น เท ยมแก ว หน วยงาน ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ป ท พ มพ 2556 บทค ดย อ การว จ ยคร งน ม จ ดม งหมายเพ อศ กษาความพ งพอใจต อค ณภาพการบร การของส าน กว ทย บร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม 5 ด าน ได แก ด านทร พยากรห องสม ด ด านกระบวนการและข นตอน การให บร การ ด านบ คลากรผ ให บร การ ด านสถานท และส งอ านวยความสะดวก และด านการ ประชาส มพ นธ และเพ อศ กษาป ญหาและข อเสนอแนะของผ ใช บร การท ม ต อค ณภาพการให บร การของ ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม กล มต วอย างท ใช ในการว จ ย ค อ ผ ใช บร การส าน กว ทย บร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ประจ าป การศ กษา 2555 จ านวน 786 คน ซ งได จากการส ม ต วอย างแบบบ งเอ ญ (Accidental Sampling) เคร องม อท ใช เป นแบบสอบถาม ม ค าความเช อม นเท าก บ.87 การว เคราะห ข อม ลใช สถ ต ร อยละ ค าเฉล ย และส วนเบ ยงเบนมาตรฐาน ผลการว จ ยปรากฏ ด งน 1. สภาพท วไปของผ ใช บร การส วนใหญ เป นน ส ตปร ญญาตร มากท ส ด ม ความถ ในการเข า ใช บร การมากกว า 15 คร ง/เด อน ใช บร การท งสองล กษณะ ค อ ใช บร การภายในส าน กว ทยบร การ และ ใช บร การผ านระบบอ นเทอร เน ต ช วงเวลาของการใช งานเข าใช บร การมากส ดค อช วงเวลา น น. ส าหร บประเภทบร การท ใช ได แก บร การย ม-ค น บร การอ นเทอร เน ต/WiFi และบร การอ าน 2. ความพ งพอใจต อการให บร การของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคามโดย ภาพรวมผ ใช บร การม ความพ งพอใจอย ในระด บมากท ส ด ค อ ด านบ คลากรผ ให บร การ รองลงมาได แก ด านประชาส มพ นธ และด านกระบวนการและข นตอนการให บร การ โดยสร ปเป นประเด นความพ งพอใจ ในแต ละด านได ด งน 2.1 ด านบ คลากรผ ให บร การ โดยภาพรวมอย ในระด บมากท ส ด ค อ บร การด วยความ รวดเร ว ฉ บไว รองลงมา ได แก ให บร การด วยอ ธยาศ ยไมตร ท ด และม ความกระต อร อร นเต มใจให บร การ และผ ให บร การม ความเข าใจในความต องการของผ ใช บร การ 2.2 ด านการประชาส มพ นธ โดยภาพรวมอย ในระด บมากท ส ด ค อ ผ ใช บร การม ความ พ งพอใจต อช องทางในการเสนอแนะข อค ดเห นท หลากหลายอย ในระด บมากท ส ด รองลงมาได แก เอกสารแนะน าการใช บร การม ความครบถ วนช ดเจน และเว บไซต ส าน กว ทยบร การเข าถ งได ง าย สะดวก และรวดเร ว

4 2.3 ด านการบร การและข นตอนกระบวนการให บร การโดยภาพรวมอย ในระด บมาก ท ส ดค อ ผ ใช บร การม ความพ งพอใจต อบร การตอบค าถามและช วยการค นคว า รองลงมาได แก บร การ ย ม-ค นทร พยากรสารสนเทศและบร การศ นย สารน เทศอ สานส ร นธร 2.4 ด านทร พยากรห องสม ด โดยภาพรวมอย ในระด บมาก ค อผ ใช บร การม ความ พ งพอใจต อเอกสารว จ ย รองลงมา ค อ หน งส อ ต ารา และทร พยากรสารสนเทศม ความท นสม ย 2.5 ด านสถานท และส งอ านวยความสะดวก โดยภาพรวมอย ในระด บมาก ค อ ม แผ น ป ายบอกประเภทส งพ มพ และหมวดหม ท ช นหน งส ออย างช ดเจน รองลงมาได แก สภาพแวดล อม ภายนอกและภายในสะอาดเป นระเบ ยบและม จ ดให บร การน าด มท เพ ยงพอ 3. ป ญหา และข อเสนอแนะของผ ใช บร การด านทร พยากรห องสม ด พบว า ผ ใช บร การ ต องการให ส าน กว ทยบร การจ ดหาทร พยากรสารสนเทศเพ มมากข นเพ อให เพ ยงพอก บความต องการ โดยเฉพาะสาขาปฐมว ย และประว ต ศาสตร ด านกระบวนการและข นตอนการให บร การ พบว า ผ ใช บร การหาหน งส อบนช นไม พบ และการย มระหว างห องสม ดควรใช บ ตรประจ าต วน ส ตหร อบ ตร น กศ กษาของสถาบ นน น ๆ ได ด านสถานท และส งอ านวยความสะดวกควรเพ มจ านวนคนและเคร อง ถ ายเอกสาร เพ มท น งอ านในช วงก อนสอบ ประต เข า ออกไม อ านบ ตร คอมพ วเตอร ส าหร บค นคว า ขาดประส ทธ ภาพ และขยายจ ดบร การเคร อข ายไร สาย ด านการประชาส มพ นธ ควรม การประชาส มพ นธ เก ยวก บห องสม ดให เร วมากข น

5 TITLE The Satisfactions toward the Library Service Quality of Academic Resource Center at Mahasarakham University AUTHOR Numlin Tiemkaew. INSTITUTION Academic Resource Center, Mahasarakham University Abstract The purposes of this research were to study the users satisfaction toward the service quality of Academic Resource Center Mahasarakham University in 5 aspects in term of library source, library service and its process, library staffs, library location and facilities, and library public relation and to study problems and user suggestion toward the service quality. The study sample included 786 user of Academic Resource Center Mahasarakham University in academic year 2012 by accidental sampling. The tools employed for this study were questionnaire with a reliability value of The collected data were analyzed by percentage, means and standard deviation. The following results were obtained: 1. The most of users were undergraduate students and most of them came to use library more than 15 times per month. They used both ways by coming directly to the library and using via the internet. Time during they used most was p.m p.m. The kind of library service they used most included circulation service, internet service, and reading service. 2. The overall result of satisfaction of users to Academic Resource Center Mahasarakham University were in highest level. The highest level were library staff aspect and the second level were library public relation, and library service and its process. Each aspect are as follows: 2.1 Library staff; the overall of satisfaction of users toward library staff were in the highest level. When each aspect were considered, it was found that the highest level were fast service and the second were nice courtesy of staff and they were enthusiastic about service and understand users need. 2.2 Library public relation; the overall of satisfaction of users toward library public relation were in the highest level. The highest level were providing multi channels for users to give suggestion. The second level were library service

6 introduction documents and library website was convenient to access. 2.3 Services and its process; the overall of satisfaction of users toward services and its process were in the highest level. The users had satisfaction to reference service most and the second level were circulation service and ISAN Sirindhon information Center service. 2.4 Library sources; the overall of satisfaction of users toward library sources were in the high level. The users had satisfaction to research documents most and the second level were books, text books and update information source. 2.5 Library location and facilities; the overall of satisfaction of users toward library location and facilities were in the high level. The users had satisfaction to clearness sign board of printed and book shelves most and the second level were a good environment of library and enough drinking water point service. 3. Problems and users suggestion to library sources; the results revealed that the users need more information sources especially the field of elementary and history. For the service process, the users could not find the books on shelves and had suggestion about interlibrary loan service that they should be allowed to use their student card for borrowing books. In aspect of library location and facilities, they suggested that the library should provide photo-copying service and reading area more during university examination time. Other problems were unavailable automatic doors and ineffective computers. The users suggest to provide more Wi-Fi service points and promote about library more.

7 สารบ ญ บทท หน า 1 บทน า... 1 ความเป นมาและความส าค ญของป ญหา... 1 จ ดม งหมายของการว จ ย... 3 ขอบเขตของการว จ ย... 3 น ยามศ พท เฉพาะ... 4 ประโยชน ของการว จ ย... 5 กรอบแนวค ดในการว จ ย เอกสารและงานว จ ยท เก ยวข อง... 6 แนวค ดเก ยวก บความพ งพอใจ... 6 ความหมายของความพ งพอใจ... 6 ล กษณะของความพ งพอใจ... 8 การศ กษาความพ งพอใจของผ ใช บร การ... 9 หล กการให บร การและป จจ ยท ส งผลต อความพ งพอใจ แนวทางในการเสร มสร างการให บร การ ว ธ การว ดความพ งพอใจของผ ใช บร การ แนวค ดเก ยวก บค ณภาพการบร การ ความหมายของค ณภาพการบร การ ประเภทของค ณภาพบร การห องสม ด ล กษณะของค ณภาพการบร การ การว ดค ณภาพการบร การ ข อม ลเก ยวก บส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม บร การสารสนเทศของส าน กว ทยบร การ งานว จ ยท เก ยวข อง... 46

8 บทท หน า 3 ว ธ การด าเน นการว จ ย ประชากรและกล มต วอย าง เคร องม อท ใช ในการว จ ย การสร างเคร องม อในการว จ ย การเก บรวบรวมข อม ล การว เคราะห ข อม ล สถ ต ท ใช ในการว เคราะห ข อม ล ผลการว เคราะห ข อม ล ส ญล กษณ ท ใช ในการว เคราะห ข อม ล ล าด บข นตอนในการว เคราะห ข อม ล ผลการว เคราะห ข อม ล สร ปผล อภ ปรายผล และข อเสนอแนะ จ ดม งหมายของการว จ ย สร ปผลการว จ ย อภ ปรายผล ป ญหาและข อเสนอแนะ บรรณาน กรม ภาคผนวก แบบสอบถามส าหร บการว จ ย ประว ต ย อของผ ว จ ย... 79

9 บ ญช ตาราง ตาราง หน า 1 จ านวนและร อยละของผ ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสถานภาพ จ านวนและร อยละของผ ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามความถ การใช บร การ จ านวนและร อยละของผ ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามล กษณะการเข าใช บร การ จ านวนและร อยละของผ ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามช วงเวลา จ านวนและร อยละของผ ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภท ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายด าน ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายข อด านทร พยากรห องสม ด ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายข อด านบร การและข นตอน ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายข อด านทร พยากรห องสม ด ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายข อด านบ คลากร ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายข อด านสถานท ค าเฉล ยและส วนเบ ยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายข อด านการประชาส มพ นธ... 62

10 บ ญช ภาพประกอบ ภาพประกอบ หน า 1 เคร องย มอ ตโนม ต เคร องค นอ ตโนม ต บร การสม ครสมาช กออนไลน บร การย มต อผ าน WebOPAC การจองทร พยากรสารสนเทศผ าน WebOPAC บร การการฝ กอบรมการส บค นสารสนเทศ บร การน าชมห องสม ด บร การศ นย บร การแบบเบ ดเสร จ บร การ Journallink บร การสารสนเทศเพ อการว จ ย ศ นย สารน เทศอ สานส ร นธร ห องบร การส อโสตท ศน และส ออ เล กทรน กส ห องศาสตราจารย บ ญชนะอ ตถากร ห องม ช ย ฤช พ นธ จดหมายเหต และสารสนเทศของมหาว ทยาล ย ห องหน งส อนานาชาต ม มความร Set Conner บร การห องอ าน 24 ช วโมง ห องเร ยนร รายบ คคลและรายกล ม ม มร กษ ส ขภาพ ม มค ณธรรม บร การห องละหมาด ห องสารสนเทศอาเช ยน... 46

11 บทท 1 บทน า ความเป นมาและความส าค ญของป ญหา มหาว ทยาล ยมหาสารคาม เป นสถาบ นอ ดมศ กษาของร ฐ ท ด าเน นงานตามพ นธก จ และม ภาระหน าท ของสถาบ นอ ดมศ กษามาเป นเวลากว า 30 ป ม ภารก จหล ก 4 ด าน ได แก ด านการจ ดการ เร ยนการสอน การว จ ย การให บร การ ทางว ชาการ และการท าน บ าร งศ ลปะและว ฒนธรรม ส าหร บด าน การจ ดการเร ยนการสอน มหาว ทยาล ย มหาสารคามได ด าเน นการจ ดการเร ยนการสอนในคณะต าง ๆ ท งในระด บปร ญญาตร และระด บบ ณฑ ตศ กษา (มหาว ทยาล ยมหาสารคาม : 2555 : 19) ซ งแสดงให เห นว าการจ ดการการศ กษาในมหาว ทยาล ยมหาสารคาม ม งพ ฒนาคนเพ อให เก ดการเร ยนร อย าง ต อเน อง และตลอดช ว ตท หลากหลายร ปแบบ การปฏ ร ปการศ กษาไทยตามแนวพระราชบ ญญ ต การศ กษาแห งชาต พ.ศ ตามมาตรา 25 ได ก าหนดแนวทางการจ ดการศ กษาซ งเน นความส าค ญ ของแหล งเร ยนร ตลอดช ว ต ได แก ห องสม ดประชาชน พ พ ธภ ณฑ หอศ ลป สวนส ตว สวนสาธารณะ สวนพฤกษศาสตร อ ทยาน ว ทยาศาสตร และเทคโนโลย ศ นย การก ฬาและน นทนาการ แหล งข อม ล และแหล งการเร ยนร อ น ๆ ท ร ฐต องส งเสร มการด าเน นงานและการจ ดต งแหล งการเร ยนร ตลอดช ว ตท ก ร ปแบบอย างเพ ยงพอและม ประส ทธ ภาพ ด งน นจ งถ อได ว าห องสม ดสถาบ นอ ดมศ กษา เป นแหล งการ เร ยนร อ กองค กรหน งท ม ความส าค ญต อการพ ฒนาทร พยากรมน ษย และเป นกลไกส าค ญในการ พ ฒนาการเร ยนร อย างย งย น ซ งเป นป จจ ยพ นฐานในการสร างส งคมแห งการเร ยนร ให ประสบผลส าเร จ จะเห นได ว าสถาบ นการ จะเห นได ว าสถาบ นแต ละแห งม งสอนให น ส ต น กศ กษา ค ดอย างม ว จารณญาณ ค ดเป น ท าเป น และฝ กการเร ยนร อย างเป นระบบเพ อท จะให ออกไปเป นพลเม องท ด และจรรโลงส งคม (ส จ น บ ตรด ส วรรณ : 75) ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ม บทบาทหน าท ส าค ญในการส งเสร มการเร ยน การสอน การศ กษาค นคว าว จ ย ของอาจารย บ คลากร และน ส ตของมหาว ทยาล ยมหาสารคาม ถ อได ว า เป นแหล งสารสนเทศท ม บทบาทต อการพ ฒนาทร พยากรบ คคลเป นอย างย ง การจ ดการศ กษาในป จจ บ น เน นการส งเสร มให น ส ตศ กษาค นคว าด วยตนเอง ตามแนวค ดการเร ยนร ตลอดช ว ต และเพ อให สอดคล อง ก บย ทธศาสตร ของมหาว ทยาล ย โดยการจ ดหาทร พยากรสารสนเทศท งในร ปส งพ มพ ส อโสตท ศน และ ทร พยากรสารสนเทศอ เล กทรอน กส รวมท งบร การต างๆท หลากหลายและท นสม ย ท าให ผ ใช บร การ สามารถเข าถ งสารสนเทศได ไม จ าก ดเวลาและสถานท จะเห นว าทร พยากรสารสนเทศ เป นป จจ ยส าค ญ ในการส งเสร มการบร การสารสนเทศของส าน กว ทยบร การ ให บรรล ว ตถ ประสงค เน องจากทร พยากร สารสนเทศ เป นส อท บ นท กข อม ลข าวสาร ความร ความค ด ประสบการณ ต าง ๆ หากส าน กว ทยบร การ

12 2 ม ทร พยากรสารสนเทศท ท นสม ย ม ค ณภาพ สามารถตอบสนองความต องการของผ ใช บร การได ด ในเวลา ท ผ ใช ต องการ จะช วยให ผ ใช บร การสามารถน าสารสนเทศไปใช ประโยชน ในการพ ฒนาตนเอง (ศ ร พร เร องส นช ยวาน ช : 16) ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ม นโยบายในการ ให บร การท เป นเล ศได พ ฒนาบร การสารสนเทศต าง ๆ ท หลากหลายท งบร การเช งร ก และเช งร บโดย น าเอาเทคโนโลย สารสนเทศเข ามาอ านวยความสะดวก รวมไปถ งการจ ดหาทร พยากรสารสนเทศ เพ อให สอดคล องก บความต องการของผ ใช บร การให ได มากท ส ดเท าท จะท าได เพ อให ผ ใช บร การได พ งพ ง และเก ดความพ งพอใจในบร การของส าน กว ทยบร การ แม ว าส าน กว ทยบร การจะม การพ ฒนาค ณภาพการบร การอย างต อเน อง และม การส ารวจ ความพ งพอใจของผ ใช บร การเป นประจ าท กป แต ก ย งพบข อเสนอแนะรวมไปถ งป ญหาต าง ๆ ในการ บร การ โดยในป การศ กษา 2554 ผลการศ กษาความพ งพอใจต อการใช บร การของส าน กว ทยบร การ พบว า ผ ใช บร การเสนอแนะให ส าน กว ทยบร การพ ฒนาและปร บปร งการให บร การ ด งน (ร จ รา เหล อง อ บล และน าล น เท ยมแก ว : 48) 1. ด านทร พยากรห องสม ด ควรเพ มจ านวนหน งส อในการให บร การ 2. ด านกระบวนการ /ข นตอนการให บร การ ควรขยายเวลาเป ด-ป ดการให บร การ ในช วงก อนสอบ ควรพ ฒนาการจ ดเร ยงทร พยากรสารสนเทศบนช นค นให พบง ายและรวดเร ว เป นระบบ ระเบ ยน อย างต อเน องและสม าเสมอ ปร บปร งเคร องร บค นหน งส ออ ตโนม ต ให ม ประส ทธ ภาพเพ มมากข น เพ มส ทธ การย มหน งส อได มากข น และควรม การปร บปร งผ ให บร การให ม จ ตบร การ เช น การส อสาร การพ ด เป นต น 3. ด านสถานท / ส งอ านวยความสะดวก เพ มจ านวนท น งอ าน ปร บปร งจ ดบร การ เคร อข ายไร สายให เพ ยงพอเพ มจ านวนคอมพ วเตอร ท ม ประส ทธ ภาพเพ อการส บค น และบร การ อ นเตอร เน ตมากข น 4. ด านการประชาส มพ นธ ควรประชาส มพ นธ ข าวการให บร การต าง ๆ ไปย งคณะ ต าง ๆ ให ท วถ ง และจ ดท าเอกสารประชาส มพ นธ ให ด งด ดและน าสนใจ จากเหต ผลและป ญหาท ได กล าวมาข างต นจะเห น ค ณภาพการให บร การของส าน กว ทยบร การ ย งคงได ร บการพ ฒนาและปร บปร งแก ไขอย างต อไป ด งน นเพ อให ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ย มหาสารคาม ด าเน นการด านการให บร การสารสนเทศได อย างม ประส ทธ ภาพ ผ ว จ ยจ งได ศ กษาเร อง ความพ งพอใจต อค ณภาพของการให บร การส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ประจ าป การศ กษา 2555 เพ อจะได น าข อม ลจากการศ กษาและข อเสนอแนะต าง ๆ ไปใช เป นแนวทางในการ ปร บปร งค ณภาพงานบร การสารสนเทศ และการด าเน นงานของส าน กว ทยบร การให ม ประส ทธ ภาพ ย งข น สามารถตอบสนองความต องการของผ ใช บร การได อย างเต มท ต อไป

13 3 จ ดม งหมายของการว จ ย 1. เพ อศ กษาความพ งพอใจต อค ณภาพของการให บร การ 5 ด าน ของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ได แก ด านทร พยากรห องสม ด ด านกระบวนการและข นตอนการให บร การ ด านบ คลากรผ ให บร การ ด านสถานท และส งอ านวยความสะดวก และด านการประชาส มพ นธ 2. เพ อศ กษาป ญหาและข อเสนอแนะของผ ใช บร การท ม ต อค ณภาพของการให บร การส าน ก ว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ขอบเขตของการว จ ย 1. ขอบเขตด านประชากรและกล มต วอย าง 1. ประชากรท ใช ในป การศ กษาคร งน ได จากจ านวนผ ใช บร การท เข ามาใช บร การ ในป การศ กษา 2555 ซ งม ค าเฉล ยใน 1 เด อน จ านวน 6,4898 คน (สถ ต ผ เข าใช บร การ ต งแต 1 ม ถ นายน พฤษภาคม 2555) แบ งออกเป น 3 กล ม ได แก 1.1 บ คลากรมหาว ทยาล ยมหาสารคาม ได แก บ คลากรสายว ชาการ จ านวน 2,554 คน และบ คลากรสายสน บสน น จ านวน 2,110 คน รวมท งหมดจ านวน 4,664 คน 1.2 น ส ต น กเร ยนโรงเร ยนสาธ ต มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ได แก น ส ตระด บปร ญญา เอก จ านวน 293 คน น ส ตระด บปร ญญาโท จ านวน 904 คน และน ส ตระด บปร ญญาตร จ านวน 53,298 คน น กเร ยนโรงเร ยนสาธ ต จ านวน 405 คน รวมท งหมดจ านวน 54,900 คน 2. กล มต วอย าง ได แก ผ ใช บร การส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ซ งได จาก การก าหนดกล มต วอย างโดยใช ส ตรค านวณกรณ ท ทราบจ านวนประชากร ก าหนดระด บความคาด เคล อนท ระด บ ความเช อม นท.95 ค าความคลาดเคล อนไม เก น 5 (บ ญชม ศร สะอาด : 43) การค านวณกล มต วอย างจ งใช ตารางส าเร จร ปของเครซ และมอร แกน (Krejcie R.V. and Morgan, D.W : 608) และการเล อกส มต วอย างแบบบ งเอ ญ (Accidental Sampling) จากผ ท เข ามาใช บร การ จร ง จ านวน 786 คน 3. ต วแปรท ใช ในการศ กษา ได แก ความพ งพอใจต อค ณภาพการให บร การของส าน กว ทย บร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคามใน 5 ด าน ได แก 2.1 ด านทร พยากรสารสนเทศ 2.2 ด านการบร การ และข นตอนการให บร การ 2.3 ด านบ คลากรผ ให บร การ 2.4 ด านสถานท และส งอ านวยความสะดวก 2.5 ด านการประชาส มพ นธ

14 4 3. ขอบเขตด านเวลา การว จ ยการศ กษาความพ งพอใจต อค ณภาพการให บร การของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ประจ าป การศ กษา 2555 คร งน ด าเน นการเก บรวบรวมข อม ลในระหว าง ว นท 1 เด อนพฤศจ กายน มกราคม 2556 จ านวน 786 ช ด น ยามศ พท เฉพาะ 1. ความพ งพอใจ หมายถ ง ความร ส กในเช งบวก ความร ส กพอใจ ชอบและประท บใจ ท ส งผล ให ม ท ศนคต ท ด เม อมาใช บร การของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ประกอบไปด วย 5 ด าน ด งน 1.1 ด านทร พยากรสารสนเทศห องสม ด หมายถ ง แหล งสารสนเทศท เป นหน งส อ ต ารา เอกสารงานว จ ย วารสาร จ ลสารและหน งส อพ มพ ฐานข อม ลออนไลน ส ออ เล กทรอน กส ทร พยากร สารสนเทศเก ยวก บภาคตะว นออกเฉ ยงเหน อ และส อโสตท ศน และส ออ เล กทรอน กส ท ม ความท นสม ย เพ ยงพอต อความต องการ 1.2 ด านการบร การ และข นตอนการให บร การ หมายถ ง งานท ส าน กว ทยบร การท อ านวย ความสะดวกให แก ผ ใช บร การ ระเบ ยบการให บร การ และข นตอนการจ ดเร ยงทร พยากรสารสนเทศ 1.2 ด านผ ให บร การ หมายถ ง บ คลากรของส าน กว ทยบร การ ผ ท าหน าท ให บร การแก ผ มาขอร บบร การในส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม เพ อให ผ ร บบร การเก ดความพ งพอใจ และความประท บใจ 1.4 ด านอาคารสถานท และส งอ านวยความสะดวก หมายถ ง ความเหมาะสมของสถานท ท ให บร การ และส งอ านวยความสะดวกท เอ อให เก ดความสะดวกและก อเก ดประโยชน ส งส ดต อ ผ ใช บร การในส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม 1.5 ด านการประชาส มพ นธ หมายถ ง ร ปแบบว ธ การประชาส มพ นธ บร การของส าน กว ทย บร การ โดยผ านช องทาง ต าง ๆ เช น เว บไซต เอกสารแนะน า จดหมายข าว และ facebook 2. ค ณภาพการบร การ หมายถ ง ความพ งพอใจของผ ใช บร การท เก ดข นหล งได ร บจากการใช บร การต าง ๆ ของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม 3. ผ ใช บร การ หมายถ ง บ คลากรมหาว ทยาล ยมหาสารคาม น ส ตระด บปร ญญาเอก น ส ต ระด บปร ญญาโท น ส ตระด บปร ญญาตร น กเร ยนสาธ ต มหาว ทยาล ยมหาสารคาม และบ คคลภายนอก มหาว ทยาล ย 4. ห องสม ด หมายถ ง ส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม หน วยงานเท ยบเท า คณะตาม พ.ร.บ. มหาว ทยาล ยมหาสารคาม ท ม ภารก จในการจ ดหาทร พยากรสารสนเทศ จ ดเก บ สารสนเทศและให บร การสารสนเทศแก ผ มาใช บร การ

15 5 5. ป ญหาและอ ปสรรค หมายถ ง ส งท ข ดขวางท ท าให ผ ใช บร การไม ได ร บการตอบสนองในส งท ต องการได ประโยชน ของการว จ ย 1. ได ทราบผลความพ งพอใจของผ ใช บร การท ม การค ณภาพการให บร การท ได ร บท ง 5 ด าน ได แก ด านทร พยากรสารสนเทศ ด านกระบวนการ/ข นตอนการให บร การ ด านเจ าหน าท ผ ให บร การ ด านสถานท /ส งอ านวยความสะดวก และด านการประชาส มพ นธ 2. ได ทราบป ญหา ข อเสนอแนะ จากผ ใช บร การเพ อเป นแนวทางในการการพ ฒนาการ ให บร การของส าน กว ทยบร การท ตอบสนองความต องการของผ ใช บร การและสน บสน นการเร ยนการสอน ค นคว า ว จ ย ได อย างม ประส ทธ ภาพย งข น กรอบแนวค ดการว จ ย ต วแปรอ สระ ข อม ลท วไป - สถานภาพ - ความถ ในการเข าใช บร การ - ล กษณะการเข าใช บร การ - ช วงเวลาของการใช บร การ - ประเภทของบร การท ใช บร การ ต วแปรตาม ความพ งพอใจของผ ใช บร การ 5 ด าน - ด านทร พยากรห องสม ด - ด านบร การและข นตอนกระบวนการ ให บร การ - ด านบ คลากรผ ให บร การ - ด านสถานท และส งอ านวยความสะดวก

16 บทท 2 เอกสารงานว จ ยท เก ยวข อง ในการว จ ยคร งน ผ ว จ ยได ศ กษาเอกสารและงานว จ ยท เก ยวข อง เพ อน ามาเป นกรอบและ แนวค ดในการศ กษาค นคว า ในห วข อต อไปน 1. แนวค ดเก ยวก บความพ งพอใจ 2. แนวค ดเก ยวก บค ณภาพการบร การ 3. ข อม ลเก ยวก บส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม 4. บร การสารสนเทศของส าน กว ทยบร การ มหาว ทยาล ยมหาสารคาม 5. งานว จ ยท เก ยวข อง แนวค ดเก ยวก บความพ งพอใจ ความพ งพอใจหร อความพอใจ ตรงก บค าในภาษาอ งกฤษว า Satisfaction โดยท วไปน ยม ท าการศ กษาความพ งพอใจในด านความพ งพอใจของผ ปฏ บ ต งาน และความพ งพอใจของผ ร บบร การ ซ ง ม น กว ชาการหลายท านได ให ความหมายของความพ งพอใจไว ด งน 1. ความหมายของความพ งพอใจ ธงช ย ส นต วงษ (2530 : 389) กล าวว า ความพ งพอใจ หมายถ ง ความร ส กท เก ด จากการได ร บการตอบสนองต อความต องการของตนเองอย างด หร อสมบ รณ ท ส ด หล ย จ าปาเทศ (2533 : 8) กล าวว าความพ งพอใจ หมายถ ง ความต องการได บรรล เป าหมาย พฤต กรรมท แสดงออกมาก จะม ความส ข ส งเกตได จากสายตา ค าพ ด และการแสดงออก จ รวรรณ ภ กด บ ตร (2533 : 87) ได ให ความหมายของการศ กษาความพ งพอใจของ ผ ใช ค อ ผลของการใช บร การของผ ใช ท เก ดการร บร ทางด านจ ตใจ หร อความค ดเห นโดยประเม น จากค ณภาพของการบร การ เป นการศ กษาเพ อให ได ข อม ลเก ยวก บผ ใช ท งในด านการใช ความต องการในการใช ความพ งพอใจของผ ใช ตลอดจนป ญหาและอ ปสรรคของผ ใช โดยม เป าหมาย เพ อน าข อม ลไปใช ในการวางแผน และก าหนดนโยบายในการพ ฒนาให สอดคล องก บความต องการ และความเหมาะสมของผ ใช ส รางค โค วตระก ล (2541 : 9) ให ความหมายของความพ งพอใจไว ว า ความร ส ก ทางบวก ความร ส กทางลบ และความส ขท ม ความส มพ นธ ก นอย างสล บซ บซ อนโดยความพ งพอใจจะ เก ดข น เม อความร ส กทางบวกมากกว าทางลบ

17 อาร พ นธ มณ (2546 : 12) กล าวว า ความพ งพอใจ ค อ ความร ส กของบ คคลท ม ต อส ง ใดส งหน ง ความร ส กพ งพอใจจะเก ดข นก ต อเม อบ คคลได ร บในส งท ตนเองต องการ หร อเป นไปตามท ตนเองต องการ ความร ส กพ งพอใจจะเก ดข นก ต อเม อบ คคลได ร บในส งท ตนเองต องการ หร อเป นไป ตามท ตนเองต องการ และความร ส กด งกล าวน จะลดลงหร อไม เก ดข น ถ าหากความต องการหร อ เป าหมายน นไม ร บการตอบสนอง ซ งระด บความพ งพอใจจะแตกต างก น ย อมข นอย ก บองค ประกอบ ของการบร การ ประสาท อ ศรปร ดา (2547 : 300) กล าวว า ความพ งพอใจ หมายถ ง พล งท เก ด จากพล งทางจ ตท ม ผลไปส เป าหมายท ต องการของมน ษย และเป นพฤต กรรมไปส จ ดหมายท ต งไว แน งน อย พงษ สามารถ (2549 : 259) ได ให ความหมายของความพ งพอใจว า หมายถ งท าท ต อส งต าง ๆ 3 อย าง ค อ ป จจ ยเก ยวก บงานโดยตรง ล กษณะเฉพาะเจาะจงของแต ละ คน และความส มพ นธ ระหว างกล มในส งท อย นอกหน าท การงาน พรรณ ช ท ยเจนจ ต (2550 : 14) กล าวว า ความพ งพอใจเป นความร ส กในทางบวก ความร ส กท ด ท ประท บใจต อส งเร าต างๆไม ว าจะเป นส นค าและบร การ ราคา การจ ดจ าหน าย และ การส งเสร มการตลาด แอปเบ ลไวท (Applewhite : 6) กล าวว า ความพ งพอใจน น เป นความร ส ก ส วนต วของบ คคลในการปฏ บ ต งาน ซ งม ความหมายรวมไปถ งความพ งพอใจในสภาพแวดล อมทาง กายภาพในท ท างานด วย ได แก การม ความส ขท ได ท างานก บเพ อนร วมงานท เข าก นได ม ท ศนคต ท ด ต อ งานและม ความพ งพอใจก บรายได ท ร บ น วค เมอร (Newcumer : 2) กล าวว า ความพ งพอใจเก ดจากการ ตอบสนองความต องการ ค ลเลน (Cullen : 664) ได ให ความหมายของความพ งพอใจว า เป นความร บร ของบ คคลท งท เก ดข นในระยะส นและระยะยาวท ม ต อค ณภาพการบร การต าง ๆ ท งในระด บแคบท เก ยวก บล กษณะบร การ ท ม ต อค ณภาพการบร การ เช น ความร บผ ดชอบ ความน าเช อถ อน าไว วางใจของ ผ ให บร การ เป นต น และในระด บกว างท เป นม มมองของผ ร บบร การท ได จากบร การท กประเภทท น าไป เป นข อสร ปรวมความพ งพอใจของผ ใช บร การท ม ต อองค กร จากความหมายของความพ งพอใจท กล าวมาข างต น สร ปได ว าความพ งพอใจ (Satisfaction) หมายถ ง ความร ส กชอบ หร อพอใจท ม ต อเร องใดเร องหน ง หร อต อองค ประกอบและส งจ งใจในด าน ต าง ๆ ซ งเป นผลมาจากความสนใจ ส งผลให ม ท ศนคต ท ด เม อได ร บการตอบสนองตามความต องการของ ตนเอง 7

18 8 2. ล กษณะของความพ งพอใจในการบร การ การให บร การเป นหน าท ส าค ญของหน วยงานหร อองค การ ท จ ดให ผ ร บบร การอย างเท า เท ยมก น ว เบอร (Weber : 340 ; อ างอ งมาจาก อาภากร ธาต โลหะ และคณะ : 10-11) ได ช ให เห นว าการให บร การท ม ประส ทธ ภาพและเป นประโยชน มากท ส ดค อ การให บร การโดยไม ค าน งถ งต วบ คคล กล าวค อ เป นการให บร การท ไม ใช อารมณ และไม ม ความชอบพอใครเป นพ เศษ ซ งท า ให เก ดความพ งพอใจแก ผ ได ร บบร การท กระด บความพ งพอใจในการบร การม ความส าค ญในการ ด าเน นงาน ให เป นไปอย างม ประส ทธ ภาพซ งม ล กษณะท วไปด งน (ส ร ก นยา พ ฒนภ ทอง : 9-10) 1. ความพ งพอใจในการแสดงออกทางอารมณ และความร ส กในทางบวกของบ คคล ต อส งหน ง ซ งบ คคลจ าเป นต องปฏ ส มพ นธ ก บสภาพแวดล อมรอบต ว การตอบสนองความต องการ ส วนบ คคลด วยการโต ตอบก บบ คคลอ น ๆ และส งต างๆ ในช ว ตประจ าว น ท าให แต ละบ คคล ม ประสบการณ การร บร เร ยนร ส งท จะได ร บตอบแทนแตกต างก นออกไป ในสถานการณ บร การ ก เช นเด ยวก น บ คคลร บร ส งต าง ๆ เก ยวก บการบร การไม ว าจะเป นประเภทของการบร การ หร อ ค ณภาพของการบร การ ซ งประสบการณ ท ได ร บจากการส มผ สบร การต าง ๆ หากเป นไปตามความ ต องการของผ ร บบร การ ได ร บส งท คาดหว งท าให เก ดความร ส กท ด และพ งพอใจในบร การท ได ร บ 2. ความพ งพอใจเก ดจากการประเม นความแตกต างระหว าง ส งท คาดหว งก บส งท ได ร บจร งในสถานการณ หน ง ในสถานการณ ก อนท ผ ใช บร การจะมาร บบร การก ตาม ม กจะม มาตรฐาน การบร การน นอย ในใจอย แล ว ซ งอาจเป นแหล งอ างอ งค ณค า หร อเจตคต ท ย ดถ อต อการบร การ ประสบการณ ด งเด มท เคยใช บร การ การบอกเล าจากผ อ น การร บทราบการประก นข อม ลจาก ท ต าง ๆ การให ค าม นส ญญาของผ ให บร การเหล าน เป นป จจ ยพ นฐานท ผ ร บบร การใช เปร ยบเท ยบ ก บบร การท ได ร บในวงจรการให บร การตลอดช วงเวลาเผช ญความจร ง ส งท ผ ร บบร การได ร บร เก ยวก บบร การก อนมาใช บร การ หร อความคาดหว งในส งท ควรจะได ร บน ม อ ทธ พลต อช วงเวลา เผช ญความจร ง หร อพบปะระหว างผ ให บร การและผ ร บบร การเป นอย างมาก เพราะผ ร บบร การ จะเปร ยบเท ยบส งท ได ร บจร งในกระบวนการท เก ดข นก บส งท คาดหว ง หากส งท ร บเป นไปตาม ท คาดหว ง ถ อว าเป นการย นย นท ถ กต องก บความคาดหว งท ม อย ผ ร บบร การย อมพอใจต อบร การ ด งกล าว แต ถ าไม เป นไปตามท คาดหว ง อาจจะส งกว าหร อต ากว าน บเป นการย นย นท คลาดเคล อน จากความหว งด งกล าว ท งน ช วงความแตกต างท เก ดข น จะช ให เห นถ งระด บความพ งพอใจหร อ ความไม พ งพอใจมากน อยได ถ าข อย นย นเบ ยงเบนไปในทางบวก แสดงถ งความพ งพอใจ ถ า ไปในทางลบแสดงถ งความไม พ งพอใจ 3. ความพ งพอใจสามารถเปล ยนแปลงได ตลอดเวลาตามป จจ ยแวดล อม และสถาน- การณ ท เก ดข น ความพ งพอใจเป นความร ส กชอบส งหน งท ผ นแปรได ตามป จจ ยท เข ามาเก ยวข อง ก บความคาดหว งไว ของบ คคลในแต ละสถานการณ ช วงเวลาหน งท บ คคลอาจไม พอใจต อส งหน ง

19 เพราะไม เป นไปตามท คาดหว งไว แต อ กช วงหน งหากส งท คาดหว งไว ได ร บการตอบสนองอย าง ถ กต อง บ คคลสามารถเปล ยนความร ส กเด มต อส งน นได อย างท นท ท นใด แม ว าจะเป นความร ส ก ท ตรงก นข ามก ตาม นอกจากน ความพ งพอใจเป นความร ส กท สามารถแสดงออกในระด บมากน อย ได ข นอย ก บความแตกต างของการประเม นส งท ได ร บจร งก บส งท คาดหว งไว ส วนใหญ ล กค าจะใช เวลาเป นมาตรฐานในการเปร ยบเท ยบความคาดหว งจากบร การต าง ๆ 3. การศ กษาความพ งพอใจของผ ใช บร การ จากการศ กษางานว จ ยท เก ยวข องก บความพ งพอใจของผ ใช บร การต อการใช บร การ ห องสม ด พบว า สามารถจ าแนกผลการว จ ย ตามล กษณะเน อหาออกเป นด านต างๆ ด งต อไปน (นพพร เพ ยรพ ก ล : ; ส ร ย บ หงามงคลและคณะ : ; เดชศ กด ศานต ว ว ฒน : 28-36) 1. ด านอาคารสถานท และส งอ านวยความสะดวก ประกอบด วย ความเหมาะสมใน เร องการจ ดและตกแต งภายใน ความเพ ยงพอและความสะดวกสบายของท น งอ านหน งส อ ท จอด รถยนต และจ กรยานยนต ท ร บฝากของก อนเข าห องสม ด แสงสว างภายในอาคารห องสม ด การถ ายเท อากาศภายในห องสม ด อ ณหภ ม ของเคร องปร บอากาศ ความเง ยบสงบ บรรยากาศเหมาะส าหร บ การศ กษาเร ยนร ความพอเพ ยงและประส ทธ ภาพของเคร องคอมพ วเตอร ท ให บร การ จ านวนเคร องพ มพ ท ให บร การ ความพอเพ ยงของบร การถ ายส าเนาเอกสาร ความสะอาดของห องน า ป ายประชาส มพ นธ และบอร ดข าวสารต างๆ และเอกสาร/ แผ นพ บแนะน าการใช บร การห องสม ด 2. ด านทร พยากร ประกอบด วย ความพอเพ ยงของทร พยากรสารสนเทศประเภท ส งพ มพ ความท นสม ยของทร พยากรสารสนเทศประเภทส งพ มพ ความพอเพ ยงของทร พยากร สารสนเทศประเภทส อโสตท ศน ความท นสม ยของทร พยากรสารสนเทศประเภทส อโสตท ศน ความ พอเพ ยงของฐานข อม ลออนไลน ท ให บร การ เน อหาของฐานข อม ลออนไลน ท ให บร การ และความท นสม ย ของฐานข อม ลออนไลน ท ให บร การ 3. ด านการเข าถ งสารสนเทศ ประกอบด วย การส บค นจาก WebOPAC การส บค นสารสนเทศจากฐานข อม ลออนไลน ข อม ลท ส บค นตรงต อความต องการ ความเหมาะสมของ เวลาเป ด-ป ดบร การของห องสม ด 4. ด านบ คลากรผ ให บร การประกอบด วย ความร ความเข าใจและความสามารถของ บ คลากรผ ให บร การ ท าท ท เต มใจของบ คลากรผ ให บร การความกระต อร อร นในการให บร การ อ ธยาศ ย ไมตร ความม มน ษยส มพ นธ การพ ดจาและมารยาทของผ ให บร การ การให ความส าค ญต อค าถามของ ผ ใช บร การ ความอดทนและการพยายามค นหาค าตอบของผ ให บร การ และความสามารถในการแนะน า ว ธ การส บค นสารสนเทศ 5. ด านการบร การ พบว า ม การศ กษาความพ งพอใจของผ ใช บร การในด านบร การ ต าง ๆ ของห องสม ด เช น บร การย ม-ค น บร การตอบค าถามและช วยค นคว า บร การซ ด -รอม บร การ 9

20 วารสารและหน งส อพ มพ บร การส อโสตท ศนว สด บร การย มหน งส อใหม ระหว างว เคราะห หมวดหม และ ท ารายการ บร การย มระหว างห องสม ด เป นต น 4. หล กการให บร การและป จจ ยท ส งผลต อความพ งพอใจของผ ใช บร การ พ มล เมฆสว สด (2550 : 27) กล าวว าป จจ ยท ส งผลต อความพ งพอใจของผ ใช บร การ ประกอบด วยป จจ ย ด งน 1. ผล ตภ ณฑ บร การ ในการน าเสนอบร การน นจะต องม ผล ตภ ณฑ บร การท ม ค ณภาพ และระด บการให บร การท ตรงก บความต องการของผ ร บบร การหร อผ ใช โดยผ ให บร การจะต องแสดงให ผ ร บร การหร อผ ใช มองเห นถ งความต องการของผ ร บบร การถ งความเอาใจใส และความจร งใจต อการ สร างเสร มค ณภาพของผล ตภ ณฑ บร การท ส งมองให ผ ร บบร การหร อผ ใช 2. ราคาค าบร การ ความพ งพอใจของผ ร บร การหร อผ ใช เก ดจากการประเม นค ณภาพ และร ปแบบการบร การเท ยบก บราคาค าบร การท ต องจ ายออกไป โดยผ ด าเน นการจะต องก าหนดราคา ค าบร การท เหสมาสมก บค ณภาพของการบร การ และเป นไปตามความเต มใจท จะจ ายของผ ร บบร การ หร อผ ใช 3. สถานท บร การ ผ ด าเน นการจะต องมองหาสถานท ในการให บร การท ผ ร บบร การ หร อผ ใช บร การสามารถเข าถ งได อย างสะดวก ม สถานท กว างขวางเพ ยงพอ และต องค าน งถ ง การอ านวยความสะดวกแก ผ ร บบร การหร อผ ใช ในท กด าน 4. การส งเสร มแนะน าบร การ ผ ด าเน นการจะต องให ข อม ลข าวสารในเช งบวกแก ผ ร บบร การหร อผ ใช ท งในด านค ณภาพการบร การ และภาพล กษณ ของ การบร การ ผ านทางส อต าง ๆ เพ อให ผ ร บบร การหร อผ ใช ได น าข อม ลเหล าน ไปช วยประเม นเพ อต ดส นใจซ อบร การต อไป 5. ผ ให บร การ ผ ด าเน นการจะต องตระหน กถ งตนเองว าม ส วนส าค ญในการสร างให เก ดความพ งพอใจในการบร การของผ ร บบร การหร อผ ใช โดยในการก าหนดกระบวนการจ ดการ การวางร ปแบบการบร การจะต องค าน งถ งผ ร บบร การหร อผ ใช เป นส าค ญ ท งแสดงพฤต กรรม การให บร การ และน าเสนอบร การท ล กค าต องการความสนใจ เอาใจใส อย างเต มท ด วยจ ตส าน กของการ บร การ 6. สภาพแวดล อมของการบร การ ผ ด าเน นการจะต องสร างให เก ดความสวยงามของ อาคารสถานท ผ านการออกแบบตกแต ง การแบ งพ นท ใช สอยท เหมาะสมลงต ว ก อให เก ดภาพล กษณ ท ด ของก จการบร การ และส อภาพล กษณ น ออกไปส ผ ร บบร การหร อผ ใช อ กด วย 7. กระบวนการบร การ ผ ด าเน นการต างม งหว งให เก ดความม ประส ทธ ภาพของการ จ ดระบบการบร การเพ อเพ มความคล องต ว และความสามารถในการตอบสนองต อความต องการของ ล กค าได อย างถ กต อง ม ค ณภาพ โดยการน าบ คลากรเทคโนโลย เข ามาร วมเพ อเพ มประส ทธ ภาพในการ บร การ และประส ทธ ผลท จะเก ดข น ต อผ ร บบร การหร อผ ใช 10

21 11 ช วงศ ฉายะบ ตร (2536 : 11-14) ได เสนอหล กการให บร การว าจะต องเป นไปตามหล กการ ท เร ยกว า การพ ฒนาการให บร การเช งร กแบบครบวงจร(Package service) ด งน 1. ย ดการตอบสนองความจาเป นของประชาชนเป นเป าหมาย การบร การของร ฐในเช ง ร บ จะเน นการให บร การตามระเบ ยบแบบแผน และม ล กษณะท เป นอ ปสรรคต อการให บร การ ด งน น เป าหมายแรกของการจ ดบร การแบบครบวงจรค อ การม งประโยชน ของประชาชนผ ใช บร การท งผ ท มา ต ดต อและมาขอร บบร การ ผ ท อย ในข ายท ควรจะได ร บการบร การเป นส าค ญ ซ งม ล กษณะด งน 1.1 ผ ให บร การจะต องถ อว าการให บร การเป นภาระหน าท ท ต องด าเน นการอย าง ต อเน อง โดยจะต องพยายามจ ดบร การให ครอบคล มผ ท อย ในข ายท ควรจะได ร บบร การท กคน 1.2 การก าหนดระเบ ยบ ว ธ ปฏ บ ต และการใช ด ลยพ น จ จะต องค าน งถ งส ทธ ประโยชน ของผ ใช บร การอย างสะดวกและรวดเร ว 1.3 ผ ให บร การจะต องมองผ มาใช บร การว าม ฐานะและศ กด ศร เท าเท ยมก บตน ม ส ทธ ท จะร บร ให ความเห นหร อโต แย งด วยเหต ผลได อย างเต มท 2. ความรวดเร วในการให บร การ ป จจ บ นส งคมม การเปล ยนแปลงต าง ๆ อย างรวดเร ว และม การแข งข นอย ตลอดเวลา การพ ฒนาให บร การม ความรวดเร วมากข นอาจกระทาได 3 ล กษณะ ค อ 2.1 การพ ฒนาบ คลากรให ม ท ศนคต ม ความร ความสามารถ เพ อให เก ดความ ช านาญงาน ม ความกระต อร อร น และกล าต ดส นใจในเร องท ทาอย ในอ านาจของตน 2.2 การกระจายอ านาจหร อมอบอ านาจให มากข น และปร บปร งระเบ ยบว ธ การทา งานให ม ข นตอนและใช ระยะเวลาในการให บร การให ส นท ส ด 2.3 การพ ฒนาเทคโนโลย ต าง ๆ ท จะทาให สามารถให บร การได เร วข น 3. การให บร การจะต องเสร จสมบ รณ เป าหมายของการให บร การเช งร กแบบครบวงจร อ กประการหน งก ค อ ความเสร จสมบ รณ ของการให บร การ ซ งหมายถ ง การเสร จสมบ รณ ตามส ทธ ประโยชน ท ผ ใช บร การจะต องได ร บ โดยท ผ ใช บร การไม จาเป นต องมาต ดต อบ อยคร ง ซ งล กษณะท ด ของ การให บร การท เสร จสมบ รณ ก ค อ การบร การท แล วเสร จในการต ดต อเพ ยงคร งเด ยวหร อไม เก น 2 คร ง นอกจากน ย งหมายถ ง ความพยายามท จะให บร การในเร องอ น ๆ ท ผ มาต ดต อใช บร การสมควรจะได ร บ ด วย เช น ม ผ ม ขอจดเคร องหมายการค า หากเจ าหน าท ผ ให บร การพบว าผ มาใช บร การล มถ ายเอกสาร บ ตรประชาชนมา ก ดาเน นการถ ายเอกสารบ ตรประชาชนให โดยท นท 4. ความกระต อร อร นในการให บร การ ซ งเป นเป าหมายท ส าค ญประการหน งในการ พ ฒนาการให บร การเช งร ก หากเจ าหน าท ให บร การด วยความกระต อร อร นแล ว ผ มาใช บร การก จะเก ด ท ศนคต ท ด ยอมร บฟ งเหต ผลและคาแนะนาต าง ๆ มากข น และเต มใจท จะมาร บบร การในเร องอ น ๆ อ ก และจะน าไปส ความเช อถ อศร ทธาของผ ใช บร การในท ส ด