ﺖﻣﺪﺧ -راﺰﻓامﺮﻧ ﻂﺧﺮﺑ ﻪﺋارا

Transcription

1 اراي ه نرم افزار به عنوان خدمت يك روش جديد اراي ه اساس صنعت نرم افزار را تكان ميدهد. فروشندگان سنتي بايد دقت كنند. اراي ه برخط نرمافزار- اصطلاح نرمافزار به عنوان خدمت براي بعضي از فروشندگان و CIOها يك روياي قديمي به شمار ميرود. مفهوم ساده و جالب است: يك كسب و كار به جاي خريد ليسانس نرمافزار براي برنامههايي نظير برنامهريزي منابع سازمان (ERP) يا مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نصب اين نرمافزار روي دستگاههاي جداگانه از برنامهاي استفاده ميكند كه تحت ميزباني شركت توسعه دهنده و فروشنده نرمافزار بوده و انعطافپذيري بيشتري براي تعويض فروشندهها و دردسر كمتري براي نگهداري نرمافزار براي خريدار به همراه دارد. سالهاي متمادي فروشندگان نرمافزار سنتي (آنهايي كه نرمافزارهاي تحت ليسانس و بستهاي را اغلب همراه با قرارداد نگهداري مي- فروختند) ميتوانستند از رقباي رو به رشدي كه اراي هدهنده نرم افزار به عنوان خدمت بودند چشمپوشي كنند اما اين رقبا براي توسعه خدمات رقابتي كوشش زيادي كردند. اكنون زمان آن است كه شركتهاي سنتي به خطر از دست دادن جايگاه خود و هجوم شركتهايي كه برنامههايي با اين شيوه جديد اراي ه ميدهند توجه بيشتري داشته باشند. نسل اول اراي ه نرمافزار برخط در اواخر دهه 9 در تحقق استانداردهاي قابليت اعتماد و كيفيت موردنياز كاربران كسب و كار شكست خورد. اما روش جديد اراي ه داراي جهش بوده است. در حالي كه يك شبه ليسانسهاي موجود و كدهاي سفارشي داخلي جايگزين نميشود گزارش IDC اظهار ميدارد كه 1 درصد بازار نرمافزار سازماني تا سال 29 به سوي مدل نرم افزار به عنوان خدمت حركت خواهند كرد. تحليلهاي ما نشان ميدهد كه نرم افزار به عنوان خدمت براي CIO ها و سرمايه گذاران داراي اولويتي رو به رشد است. بررسي ما در مورد سرمايهگذاريها نشان ميدهد كه شركتهايي كه كسب و كار اصلي آنها اراي ه نرمافزار به عنوان خدمت است افزايش درآمدي از 295 ميليون دلار در سال 22 به 485 ميليون دلار در سال 25 يعني 18 درصد رشد داشتهاند. از نقطهنظر خريدار گزارش پاي يز 26 از مديران ارشد IT افزايش چشمگيري را در تعداد شركتهايي كه در سال 27 به برنامههاي نرم افزار به عنوان خدمت روي آوردهاند نشان ميدهد. با نرمافزار به عنوان خدمت قرارداد مشتريان در استفاده از برنامههايي نظير ERP يا CRM به جاي خريد ليسانس نرمافزار و نصب برنامه روي دستگاههاي خود به شخص ثالثي واگذار ميگردد. مشتريان در كنار بررسي پست الكترونيكي يا استفاده از برنامههاي نقشهبرداري قادرند از طريق اينترنت به برنامههاي كسب و كار دسترسي داشته باشند. چندين عامل سبب پيشرفت ميشود. مدلهاي جديد طراحي و اراي ه نرم افزار امكان اجراي همزمان چند برنامه را در محيطي مشترك فراهم ميآورد بنابراين عرضهكنندگان اكنون ميتوانند يك برنامه را به روشي اقتصادي در ميان ١

2 صدها شركت به اشتراك بگذارند- ارتقاء گسترده مدل سرويس دهنده- سرويس گيرنده (client-server) قديمي. هزينه - هاي پهناي باند به طور پيوسته كاهش يافته و سبب ميشود شركتها قادر به استفاده از سطحي از ارتباطات باشند كه به برنامههاي برخط امكان اجراي مطلوب را ميدهد. شايد مسا له مهمتر اين باشد كه بسياري از مشتريان مشتاق چنين انتقالي هستند چرا كه از چرخه سنتي خريد ليسانس نرمافزار پرداخت براي قرارداد نگهداري و درگير شدن در برنامه- هاي زمانبر و پرهزينه ارتقاء ما يوس شدهاند. بسياري از مشتريان بر اين باورند كه اگر به صورت ماهانه به فروشنده هزينهاي پرداخت كنند كه در صورت عدم موفقيت او قابل انتقال به فروشنده ديگر باشد كنترل بيشتري روي روابط دارند. در نهايت موفقيت رهبران اوليه نظير salesforce.com و WebEx امكانپذيري و ارزشمند بودن اين مدل را نشان ميدهد. شاخصهاي بازار نشان ميدهند كه سرمايهگذاران اشتياق فروشندگان و CIO ها را به اشتراك ميگذارند. شاخص ما از شركتهايي كه كسب و كار اصلي شان نرمافزار به عنوان خدمت است از شاخص كل شركتهاي نرمافزاري (به جز مايكروسافت) با بيش از 13 درصد از ژانويه 22 تا دسامبر 26 از نظر عملكردي فراتر رفته است. فروشندگان نرمافزار به عنوان خدمت نسبت به برخي فروشندگان نرم افزارهاي سنتي سودآوري كمتري دارند كه اين به دليل فقدان مقياس است. انتظار داريم كه اقتصاد اراي ه برخط با پذيرش گستردهتر مدل تغيير يابد. شركتهاي بزرگ نرمافزاري (به جز مايكروسافت) معمولا حاشيه عملياتي در حدود 25 درصد دارند. هر چند حاشيه شركتهايي با درآمد زير 1,2 ميليارد دلار در سال حدود 14 درصد نزديك به حاشيه 13 درصد ميانگين فروشندگان نرمافزار به عنوان خدمت مي باشد (شكل ا). تعداد كمي از عرضهكنندگان خدمات حاشيه بيشتري دارند WebEx) با 26 درصد و Digital salesforce.com با 19 درصد) چرا كه قادر به كسب مقياس و جايگاه پيشرو در بازار هستند. رهبران ديگر نظير Insight (عرضهكننده ابزارهاي CRM و اتوماسيون نيروي فروش عندالمطالبه) و ADP (بزرگترين پردازشگر چك خودكار در جهان) نيز در ميان شركتهاي متوسط و بزرگ با چنين افزايشي رو برو هستند. فروشندگان نرمافزار سنتي در بسياري صنايع جايگاه ممتاز خود را دچار تهديد ميبينند مگر اين كه با ايجاد برنامههاي نرم افزاري برخط به مشتريان خدمترساني كنند. فروشندگان براي موفق شدن بايد قواعد بازي جديد را بدانند خصوصا اين كه مدلهاي خدمات مشتري و فروش بر اساس آن متفاوت بوده يا تعديل مييابند. آنها بايد دريابند كه چرا نرم افزار به سمت اين مدل ميرود و چگونه اقتصاد جديد بر مشتريان واسطهها و عرضهكنندگان نه تنها توسعه- دهندگان نرم افزار بلكه عرضهكنندگان برونسپاري فرايندهاي كسب و كار و IT اثر ميگذارد. آنها بايد از طريق افزايش قابليت اراي ه نرمافزار از مراكز دادههاي گسترده و توسعه شيوههاي جديد فروش و خدمترساني به مشتريان در سازمان - هاي خود تغييراتي ايجاد كنند. شركتهاي نرمافزاري هرچه سريعتر تغيير را بپذيرند بهتر ميتوانند به بازارهاي جديد دسترسي يابند. ٢

3 پتانسيل ظهور يافته موج اول پذيرش نرمافزار به عنوان خدمت براي چندين سال در شرف وقوع بوده است. شركتها مشتاق به استفاده از فناوري براي برنامههاي منابع انساني نظير CRM و حقوق و دستمزد و ابزارهاي مشاركتي هستند كه نگراني - هاي نسبتا كمتري در خصوص امنيت و حريم دادهها به همراه داشته داراي پايگاه كاربري توزيع شده بوده و نياز كمي به يكپارچگي با برنامههاي قبلي و سفارشيسازي دارند. به علاوه چندين برنامه خاص صنعت در صنايع بزرگي نظير خدمات مالي مراقبتهاي بهداشتي و خردهفروشي و نيز در صنايع كوچك نظير خرده فروشي خودرو حقوق و املاك و مستغلات محبوبيت يافتهاند. به نظر ميرسد موج بعدي برنامهها درگير تراكنشهاي ميان خريداران و عرضهكنندگان شامل تداركات لجستيك و مديريت زنجيره تا مين باشد. مشتريان با اين مفهوم احساس راحتي بيشتري ميكنند ممكن است موج سوم برنامهها كه براي كسب و كار اهميت بيشتري دارند نظير محيطهاي ميزبان جهت توسعه نرمافزار اراي ه به چنين شيوهاي را آغاز نمايند. مشتريان سازماني و آنهايي كه در كسب و كارهاي كوچك و متوسط فعاليت ميكنند احتمالا برنامه ها را با سرعتي متفاوت ميپذيرند. براي نمونه برخي كسب و كارهاي كوچكتر به اراي ه برخط برنامههاي مالي ميپردازند حال آن كه ممكن است شركتهاي بزرگ به دليل گستردگي و عمق عمليات لازم و يا اهميت امنيت دادهها هرگز چنين كاري نكنند (شكل 2). اساسا هدف هر سه موج تكرار قابليت كاركردي برنامههايي است كه به عنوان بسته نرمافزاري و تحت ميزبان در محل مشتري فروخته شدهاند. مرز بعدي ميتوان به آن نرمافزار به عنوان خدمت 2, نيز گفت شامل دستههاي جديد برنامههايي است كه واقعا براي اراي ه برخط و يكپارچگي با برنامه هاي قبلي انطباق يافتهاند. برنامههاي محافظت در برابر spam (نامههاي الكترونيكي ناشناس) يا ويروس را در نظر بگيريد كه مقدم بر فيلترهاي پست الكترونيك هستند زيرا پستهاي الكترونيكي ناخواسته ويروسهاي مضر را پيش از ورود به فايروال شركت متوقف ميسازند. ديگر برنامههاي مناسب آنهايي هستند كه به گونهاي به تلفيق دادهها ميپردازند مانند نرمافزاري كه 1 SKU هاي متفاوت را ميان عرضه- كنندگان و خردهفروشان يكپارچه ميكند. چنين برنامههايي تا حد زيادي به مخازن پراكنده متفرق متكي هستند درآمد قبل از بهره ماليات تنزيل و استهلاك هزينه هاي فروش عمومي و اداري R&D 1. اطلاعات ريز نرمافزارهاي موجود ٣

4 هزينه كالاي فروخته شده (COGS) تمام شركتهاي نرمافزاري سنتي شركتهاي نرمافزاري سنتي با 1,2 ميليارد دلار درآمد عرضهكنندگان نرم افزار به عنوان خدمت خالص با 1,2 ميليارد دلار درآمد فروشندگان نرمافزار چه بايد بكنند توسعهدهندگان نرمافزاري كه از مدلهاي تحت ليسانس سنتي به سمت نرمافزار به عنوان خدمت حركت مي- كنند بايد در جهت حفظ مشتريان موجود سخت تلاش كنند. براي نمونه شركتهايي كه قراردادهاي بلندمدتي در خصوص ارتقاء و نگهداري بستهاند به گارانتيهايي با قيمت اشتراك مناسب در مدل جديد نياز دارند. وضعيت موجود ممكن است به حدي براي برخي مناسب باشد كه تنها در صورتي به سمت مدل جديد بروند كه فروشنده نرمافزار آن را بدون مشقت و حتي رايگان اراي ه دهد. مساي ل ديگري كه بايد در هنگام انتقال از بسته نرمافزاري به نرمافزار به عنوان خدمت در نظر گرفته شود R&D و پشتيباني از مشتري است بنابراين ممكن است فروشندگان مجبور به اجراي عمليات دوگانه در اين بخشهاي كسب و كار شوند. در مدل جديد اقتصاد صنايع نرمافزار و خدمات IT نيز تغيير خواهد كرد. عملياتي خود را تعديل نمايند يا با خطر از دست دادن جايگاه ممتاز خود روبرو شوند. تعديل مدل درآمد فروشندگان بايد مدلهاي مالي و توسعهدهندگان نرمافزار به عنوان خدمت هزينه فروش و بازاريابي بيشتري را نسبت به درآمد در مقايسه با فروشندگان سنتي تجربه ميكنند. در اين خصوص حداقل دو دليل وجود دارد. اول اين كه مدل اشتراك نرمافزار در طول فاز رشد درآمد كمتري به بار ميآورد و پرداختها در يك دوره صورت ميگيرند. هزينههاي فروش در هر دو مورد در زمان وقوع پرداخت ميشوند هرچند منجر به نسبت بالاتر هزينه به درآمد براي مدل خدمات ميگردند. دوم اين كه درصد بالاتري از مشتريان عرضهكنندگان خدمات كسب و كارهاي كوچك و متوسط هستند بنابراين تلاش بيشتري براي رسيدن به آنها در مقايسه با مشتريان بزرگي كه بيشتر پايگاه مشتري شركتهاي نرمافزاري سنتي را تشكيل مي- دهند لازم است. هر چند در طول زمان با ثابتتر شدن جريان درآمد اشتراك مدل خدماتي بهبود مييابد چرا كه هزينههاي بازاريابي و عملياتي نموي افزودن مشتركان بيشتر و اراي ه خدمات و برنامه هاي جديد براي مشتريان موجود در حداقل هستند. ٤

5 ساختار هزينه براي نرمافزار برخط به عنوان خدمت از نقطه نظرات ديگري نيز متفاوت است. براي مثال فروشندگان نرمافزار به عنوان خدمت هزينه R&D كمتري نسبت به شركتهاي نرمافزاري سنتي دارند چرا كه مورد اول به توسعه و نگهداري نسخههاي مختلف محصول جهت اجرا در پلتفرمهاي گوناگون نياز ندارد. عرضهكنندگان نرم - افزار به عنوان خدمت با اين كه هزينه پشتيباني مشتري كمتري دارند (تا حدي به اين دليل كه اغلب خدمات مشتري را به گزينه هاي كمك به خود محدود مي كنند نه پشتيباني تلفني) و متحمل هزينههاي توزيع محصول نميشوند (مانند ايجاد CD بستهبندي و كتاب راهنما) به دليل هزينههاي مربوط به ميزباني ارتباط با مشتريان و كاربران و مديريت محيطهاي برنامه و مركز داده هزينه بيشتري براي اراي ه در مقايسه با همتايان سنتي خود دارند. شركتهاي نرمافزاري سنتي بيشتر به درآمدهاي حاصل از خدمات مشاورهاي كه ميتواند به دو تا چهار برابر هزينه ليسانس برسد متكي هستند. فرصتهاي مشاوره در قلمرو نرمافزار به عنوان خدمت جايي كه پيادهسازي چالش كمتري دارد كمتر است. ايجاد پلتفرم مانند ساير تغييرات بنيادي كه طي دو دهه اخير صنعت نرمافزار را دستخوش تغيير كرده است (براي مثال كامپيوترهاي شخصي سرويس دهنده- سرويس گيرنده (client-server) و اينترنت) اغلب شركتهايي كه به سرعت به اين گرايشات جديد پاسخ گفتهاند در جايگاه بهتري قرار ميگيرند. گام اول همانطور كه قبلا ذكر شد درك اين مسا له است كه كدام برنامه ها در چه زماني انتقال مي يابند. براي نمونه شركت siebel زمان گرانبهايي را با مختومه كردن ايده نرمافزار به عنوان خدمت از دست داد و براي salesforce.com امكان ربودن رهبري در اراي ه برخط برنامههاي CRM را فراهم نمود. بررسي قوه درك مشتريان از مدل اراي ه خدمت امري ضروري است بنابراين فروشندگان بايد قابليتهاي سازماني را جهت نظارت بر تقاضا و شكل دادن به آن ايجاد نمايند. براي فروشندگان سنتي يك پلتفرم گسترده كه به آنها امكان تكميل و بهبود برنامههايشان را ميدهد و تصميمگيري در خصوص اينكه كدام پلتفرم را به كارگيرند ضروري است. اغلب شركتهاي بزرگ نرمافزاري در ايجاد پلتفرمهاي توسعهدهنده در مدل تحت ليسانس (پلتفرم ويندوز مايكروسافت شناختهشدهترين است) مهارت دارند. پلتفرمهاي نرمافزار به عنوان خدمت مشابه هستند به گونهاي كه نياز است فروشندگان مجموعه واسطها ( ASPها) و استانداردهاي تبادل داده را ميان برنامهها ايجاد نمايند. اما شركاي پلتفرم در مدل نرمافزار به عنوان خدمت ميتوانند بر زيرساخت back end برنامهها نيز بنا شوند جايي كه عمليات صدور صورتحساب اندازهگيري تدارك و تبليغ مستقر هستند. اين رويكرد ميتواند هزينههاي توسعه را براي شركا كاهش دهد اما ممكن است اين هزينهها را براي اراي هدهنده پلتفرم افزايش دهد. دومين تفاوت عمده ميان مدلها اين است كه نسبت به رويكرد سنتي ارتقاء نسخهها در قطعات كوچكتر نرم - افزار به عنوان خدمت روي ميدهد. معمولا يك فروشنده پلتفرم تجديد نظر عمدهاي را هر سه يا پنج سال يك بار انجام ٥

6 ميدهد و شركت و شركايش جهت اطمينان از اين كه نسخه جديد با دستگاهها و برنامههاي قديميتر كار ميكنند و هرگونه به روز رساني از سوي شركا در پلتفرم سبب از هم پاشيدگي آن نميشود راه زيادي را طي ميكنند. ارتقاء كمتر اما مكرر در مدل نرمافزار به عنوان خدمت حصول اطمينان از سازگاري با سرمايهگذاري مستمر روي توسعه كمتر را براي اراي ه دهندگان و شركاي پلتفرم فراهم ميآورد. احتمالا وضعيت مشاركت در حركت به سمت مدل اراي ه برخط تغيير مييابد. برخي از رقبا در صورتي كه منافعشان در جهت يك پلتفرم مشترك باشد ممكن است تبديل به شريك شوند. شايد برخي از واسطهها (به ويژه خردهفروشان و يكپارچهسازان سيستم) از ارتباط مستقيم با توسعهدهنده و مشتري منتفع نشوند مگر اين كه راهي براي ايجاد ارزش افزوده بيابند. ساختار پاداش هم براي فروش داخلي و هم شركاي كانال نيازمند تغيير است. كميسيونها بايد بر مبناي استفاده و درآمد مستمر مشتري باشند تا فروش ليسانسهاي بزرگ. بهبود قابليتهاي داخلي در مدل جديد اراي ه عمليات فروش و بازاريابي بايد از فروشندگان نرمافزار به عنوان خدمت كه جنبه كسب و كار سازمان مشتري را مورد هدف قرار داده اند پيروي كرد. دليل اين تا كيد اين است كه بسياري از برنامههاي اوليه براي اراي ه برخط مانند اتوماسيون نيروي فروش منابع انساني و CRM برنامه هاي كسب و كار خالص هستند. مديران IT مي - توانند اشتياق بيشتري به پذيرش اين حالت برنامهها در قلمرو IT شامل پست الكترونيكي امنيت و ذخيره داشته باشند. حتي CIOهايي كه از مفهوم اراي ه برخط حمايت ميكنند ممكن است در مورد امنيت و قابليت اعتماد اين رويكرد جديد نگران بوده و بنابراين نسبت به تغيير در صورتي كه سيستم موجود از بين نرود بي ميل باشند. بزرگترين خلاء مربوط به قابليت براي شركتهاي نرمافزاري داراي مدل جديد در مهارتهاي عملياتي و خدمات مشتري لازم جهت اراي ه برخط نرمافزار وجود دارد. شركتها بايد قابليتهايي را در جهت اداره عمليات حجيم مركز داده نظارت بر سيستمها و شبكه و صدور صورتحساب توسعه دهند. فروشندگان نرمافزار بايد در نگرش خود نسبت به خدمترساني به مشتري تغييراتي بدهند. شكايات مربوط به حوادث بحراني توجه فوري را ميطلبند. توقف سيستمها و مشكلات ارتباطي ميتواند به يكباره بر تمام مشتريان اثر گذارد و اشاره بر نوسانات بزرگ در حجم رويدادها داشته باشد بنابراين حمايت مناسب از كاربر خط مقدم بايد صورت گيرد. قابليتهاي R&D نيز بايد تغيير يابند. ارتقاء كمتر اما مكرر مستلزم ايجاد نگرشهاي جديد نسبت به سررسيدها و كيفيت است. در حاليكه سررسيدهاي ارتقاء انعطافپذير است انتشار برخط نسخه جديد به تمام پايگاه كاربري بايد بدون خطا باشد. بخش R&D نيز بايد به گسترش تمركز خود از محصول و ويژگيهاي آن به كل مدل اراي ه شامل ٦

7 ابزارهايي براي خدمترساني به نرم افزار صدور صورتحساب به مشتري و گردآوري خدمات نرم افزاري مختلف بپردازد. در آخر اين كه جهت تضمين يك تجربه خوب براي كاربر نهايي در طول انتشار واحدهاي R&D بايد نگرش خدمت- رساني به مشتري را توسعه دهند و با بخشهايي از شركت كه فروش و تحويل را مديريت ميكنند همكاري نمايند. اين انتقال مستلزم فرايندهاي جديدي نظير برنامهريزي مشترك آزادسازي است كه همانند شيوهاي است كه گروههاي توسعه برنامه و زيرساخت در سازمانهاي IT سنتي كار ميكنند. مديريت زيرساخت مديريت امنيت مديريت هويت/ مديريت محتواي مديريت تهديد مديريت امينت و دسترسي ايمن آسيبپذيري مديريت مخزن نرمافزار پشتيبان آرشيوي مديريت منابع مخزن تكرار مخزن نرمافزار سيستم فايل مديريت سيستم مديريت تغيير مديريت عملكرد اتوماسيون رويداد/ مديريت شبكه و پيكرهبندي زمانبندي كار خدمات ابزارهاي توسعه ابزارهاي توسعه ابزارهاي يكپارچه يكپارچهسازي سازي صف آرايي برنامههاي اصلي مديريت منابع برنامههاي مالي ليست حقوق مديريت سرمايه مديريت ارتباط كسب و كار سازمان انساني با مشتري برنامه هاي مديريت چرخه مديريت پروژه هوشمندي كسب مهندسي حيات محصول و كار مديريت زنجيره برنامهريزي مديريت تداركات لجستيك تا مين محصول موجودي همكاري تلفن IP برنامههاي پيام برنامههاي ارتباطات دهي كنفرانس برنامههاي محتوا برنامههاي برنامههاي تجزيه و تحليل مديريت اسناد و نگارشي محتواي وب وب سوابق بازار اطلاعات خدمات اطلاعاتي ابزارهاي جستجو تجارت الكترونيك (فروشگاه برخط) برنامههاي جايگاه خدمات مبتني بر ويژه موقعيت ٧

8 با توجه به اين كه اكثر فروشندگان نرمافزار قصد اراي ه برخط محصولات خود را طي چند سال آينده دارند زمان تحول سريع در صنعت نزديك به نظر ميرسد. مديران صنعت نرمافزار بايد قوه درك مشتريان خود را نسبت به اين تغيير سنجيده و تعيين كنند كه چه خدماتي را به چه گروهي از مشتريان اراي ه نمايند. آنها بايد به تقويت قابليتهاي دروني خود جهت اراي ه خدمت و مديريت انتقالات عمده در R&D مدلهاي كسب و كار مشاركت و مدلهاي پاداش براي تيم فروش و شركاي كانال بپردازند. علاوه بر اين بايد بر ارتقاء پلتفرمهاي برخط نه تنها از رهبران (مانند IBM مايكروسافت اوراكل و (SAP بلكه از مواردي مانند AppExchange شركت salesforce.com نظارت داشته باشند. در نهايت بايد فرايندهاي مديريتي و ساختارهاي سازماني را جهت مديريت دو كسب و كار مجزا اما وابسته (نرمافزار سنتي و نرمافزار به عنوان خدمت) با مدلهاي كسب و كار متفاوت كه به مجموعه قابليتهاي كاملا متفاوتي نياز دارند ايجاد نمود. اگرچه اين چالش دشوار است مديران نرمافزاري كه از چنين ريسكي طفره ميروند عقب ميمانند. چگونه CIOها ميتوانند از نرم افزار به عنوان خدمت بيشترين ارزش را به دست آورند نرمافزار به عنوان خدمت مزاياي چندي براي خريداران دارد نظير ارتقاء بيشتر (و به طور بالقوه كم دردسرتر) هزينه كمتر مالكيت (تا 3 درصد كمتر براي پيادهسازي CRM همانطور كه شكل زير نشان ميدهد) و سطح بالاتر خدمات اراي ه شده از سوي فروشنده كه بايد در قبال نيازهاي مشتري پاسخگو باشد يا با خطر از دست دادن درآمد روبرو گردد. در مقابل اين مزايا ريسكهايي در خصوص قابليت اعتماد (چگونه بخش IT از دسترسي كسب و كار به برنامههايش مطمي ن ميشود ) و امنيت (چگونه ميتواند از حريم دادهها با در نظر گرفتن مقررات اطمينان يابد ) وجود دارند. CIOها و ديگر مديران IT علاوه بر توجه به اين مساي ل گسترده بايد در مدلهاي معماري مديريتي و نظارتي خود تغييراتي اعمال نمايند تا ارزش كامل چنين مدلي را به دست آورند. از آنجايي كه اغلب سيستمهاي IT به شكل سيستمهاي بسته طراحي شدهاند كه ارتباطات كنترل شده كمي با دنياي خارج دارند CIOها بايد طرز تفكر خود را نسبت به معماري به سمت مدل تركيبي از سيستمهاي بسته و باز انتقال دهند. كسب و كار در بررسي اين كه كدام سيستمها بايد به طور كامل داخلي باشند و كدام يك به عنوان خدمت اجاره شده يا كاملا برونسپاري گردند نه تنها بايد امنيت دادهها بلكه سرعت تكامل برنامههاي مختلف را نيز مد نظر قرار دهد. ماهيت مركب برنامههاي كسب و كار نيز بر تصميمات مربوط به ميانافزارها اثر ميگذارد. طراحي مجدد جامع معماري IT سازمان بايد اين عامل را در نظر بگيرد تا به آن در اجتناب از ايجاد سيستم جديدي كه به اندازه سيستم قبلي پيچيده و بدون ساختار است كمك نمايد. دوم اين كه روي آوردن به نرم افزار به عنوان خدمت غالبا نه تنها به دليل هزينه كمتر آن بلكه مهمتر به دليل فرض آن بر اراي ه خدمات بهتر نسبت به نرمافزارهاي تحت ليسانس با قرارداد نگهداري ميباشد. سازمانهاي IT جهت كسب مزاياي كامل خدمات ارتقاء يافته بايد قادر به تطبيق اين گارانتي هاي سطح خدماتي و پيوند دادن آنها با تعهدات ٨

9 داخلي به كاربران كسب و كار و مشتريان نهايي باشند. براي مثال اگر عرضهكننده نرمافزار به عنوان خدمت سطح خدماتي با سرعت پردازش موجودي را ضمانت كند بخش IT بايد دسترسپذيري سيستم زيرساخت بخش خريد را كه از اين عمليات پشتيباني ميكند تضمين نمايد. اگر عرضهكننده قادر به تطبيق با سطح خدمات رقابتي نباشد در تحقق مزاياي كامل اين انتقال با شكست روبرو خواهد شد. سوم اين كه مديران IT بايد با همكاران كسب و كار خود همكاري نزديكي داشته باشند تا مكانيزمهاي نظارت بر IT را بهبود بخشيده و از اراي ه برخط بيشترين ارزش كسب و كار را به دست آورند. براي نمونه هنگامي كه نرمافزار از هزينههاي سرمايهاي بزرگ به سمت هزينههاي سرمايهاي كوچكتر اما هزينههاي عملياتي مستمر ميكند حركت هزينههاي بخشي به ميزاني طراحي مجدد نياز دارند. حق تصميمگيري نيز بايد اصلاح گردد. براي مثال به مكانيزمهاي روشني نياز است تا تعيين شود چه كسي در مورد سطح سفارشيسازي نرمافزار و اينكه در زماني كه دو بخش قصد استفاده از يك نرم افزار را دارند اما تنها يكي به اصلاح نياز دارد كداميك به آن بپردازد تصميم ميگيرد. مشتريان و عرضهكنندگان بايد مشخص كنند كه چه كسي بر حقوق داراي ي فكري نرمافزار اصلاح شده كنترل دارد. تمام اين تغييرات به همراه هم نشان ميدهد كه رهبران IT بايد چيزي بيش از اتصال برنامههاي تحت ميزبان انجام دهند آنها بايد اساس سازمان IT را مورد بررسي مجدد قرار دهند تا انتقال صحيح و پرثمري به سمت مدل جديد داشته باشند. نمونه اي از توسعه نرمافزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) هزينه كل مالكيت هزار دلار نرم افزار اوليه نرم افزار به عنوان خدمت منابع صرفه جويي با نرم افزار به عنوان خدمت پيادهسازي توسعه سفارشيسازي ادغام تست زيرساخت پايه توسعه تست زيرساخت برنامه توسعه عمليات مستمر آموزش مديريت سفارشيسازي تغيير فرايند كسب و كار كاهش زمان توسعه سفارشي سازي محدود خود خدمتي از طريق Onboarding script به تست زيرساخت و برنامه نياز ندارد الزامات آموزشي كمتر از طريق - واسطهاي كاربري ساده تر - خودآموزي قابليتهاي خدماتي به مديريت مستمر فرايند تغيير كسب وكار نياز ندارد - فروشندگان بر استفاده كاربران نظارت ميكنند تا اراي ه را بهبود بخشند ٩

10 - مشتريان بازخوري جهت اثرگذاري روي قابليتهاي كاركردي اراي ه ميدهند مركز داده عمليات امنيت پذيرش نظارت بر وضوح رويداد را تسهيل مي نمايد نرم افزار ليسانسها اشتراكات كاربري نگهداري شامل هزينه هاي فروشنده براي خدمت رساني در قيمت اشتراك (عمليات مستمر سخت افزار و نرم افزار (back-end 38 ساير موارد زمان از كار افتادگي زمانبندي نشده اراي ه دسترس پذيري سرور كلي %99,9 در مقابل %99 كاهش ليسانسهاي استفاده نشده تا %2 كاربران در صورت لزوم اضافه 92 ليسانسهاي استفاده نشده ميشوند هزينه كل (شامل مواردي كه در اينجا نشان داده نشدهاند) تهديدات عرضهكنندگان برونسپاري فرايند كسب و كار از آنجايي كه برنامههاي بيشتر و بيشتري به پلتفرم جديد اراي ه نرم افزار به عنوان خدمت روي ميآورند اين پلتفرم با افزايش موانع برونسپاران فرايند كسب و كار ميتواند يك نيروي نفاق افكن در چشم انداز IT باشد. با توجه به اين كه محصول شركتهاي نرمافزار به عنوان خدمت به رقابت با عرضهكنندگان برونسپاري ميپردازد مورد دوم بايد خدمات ارزشمندتري را اراي ه نمايد تا باقي بماند يا شايد نرم افزار خود را به عنوان خدمت توسعه و اراي ه دهد. مزيت رقابتي برونسپاران فرايند كسب و كار در اين بخش به دانش عميق آنها از حوزههاي خاص (براي مثال برنامههاي ارتباط با مشتري بر مبناي مراكز تماس گسترده) بر ميگردد تا كارايي مقياس يا هزينه هاي كار كمتر. براي مثال ADP اخيرا در اين مسير قرار گرفته است و برنامههايي مرتبط با وظايف منابع انساني به عنوان خدمت به مشتري اراي ه مينمايد. ديگر عرضهكننده برونسپاري منابع انساني و خدمات مالي OpenAir ابزارهاي برخطي براي پيگيري هزينهها اراي ه مي- دهد. Ketera and SciQuest Technologies بازيگران نوظهور خدمات زنجيره تا مين بر حسب تقاضا هستند و Digital Insight پلتفرمي جهت بانكداري برخط اراي ه مينمايد. ١٠