Shërbimet e ndërmarrjeve të Microsoft

Transcription

1 Shërbimet e ndërmarrjeve të Micrsft Përshkrimi i shërbimeve Krrik 2016

2 Përmbajtja 1 Rreth këtij dkumenti Shërbimet e knsulencës Mënyra e blerjes Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Shërbimet e këshillimit me paketë Prgrami i Shërbimeve këshilluese dixhitale Mspranimet dhe kufizimet Përgjegjësitë tuaja Mënyra e blerjes Përshkrimet e paketave Paketat për të gjithë ndërmarrjen Zgjidhjet e përmirësuara Përshkrimi i shërbimeve Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përmirësuara Paketat intensive Inxhinieria e caktuar e mbështetjes Mbështetja e persnalizuar Mbështetja e zgjatur Htfix Premier Ultimate Mbështetja për Nivelin e tretë Zgjidhjet e përmirësuara Premier Missin Critical Zgjidhjet e përqendruara te partnerët Zgjidhjet e mbështetjes glbale Kushtet e përgjithshme shtesë Përgjegjësitë tuaja Ndryshimet e dkumentit Page 1

3 Rreth këtij dkumenti 1 Rreth këtij dkumenti Përshkrimi i shërbimeve për Shërbimet e ndërmarrjeve të Micrsft sigurn infrmacin rreth shërbimeve prfesinale të dispnueshme për t'u blerë nga Micrsft. Ju lutemi të njiheni nga afër me përshkrimet e shërbimeve që blini, duke përfshirë kushtet paraprake, përjashtimet, kufizimet e përgjegjëssië dhe përgjegjësitë tuaja. Shërbimet që blini d të renditen në Urdhrin tuaj të punës për shërbimet e ndërmarrjeve se një Deklaratë tjetër shërbimesh të zbatueshme që i referhet këtij dkumenti dhe e përfshin atë. J të gjitha shërbimet e renditura në këtë dkument janë të dispnueshme kud. Për detaje se cilat shërbime janë të dispnueshme në vendnddhjen tuaj, kntaktni me përfaqësuesin tuaj të Shërbimeve të Micrsft. Shërbimet e dispnueshme mund t'u nënshtrhen ndryshimeve. Page 2

4 Shërbimet e knsulencës 2 Shërbimet e knsulencës 2.1 Mënyra e blerjes Shërbimet e këshillimit mund të blihen si angazhime me bazë prjekti me bjektiv të persnalizuar se si shërbime paketë me bjektiv të paracaktuar. Më pshtë janë renditur lljet e dispnueshme të shërbimeve: Shërbimi Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Shërbimet e këshillimit me paketë Përkufizimi Një angazhim i persnalizuar me bjektiv shërbimesh, afate dhe/se etapa për zgjidhje unike të përcaktuara në mënyrë specifike nga klienti. Një angazhim me prdukte me bjektiv të paracaktuar që u përgjigjen shumë skenarëve të zaknshëm të biznesit. Kyçe: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin e punës. 2.2 Shërbimet e persnalizuara të këshillimit Shërbimet e këshillimit të Micrsft mund të angazhhen për të fruar shërbime me bazë prjekti për teknlgjitë e Micrsft, duke përfshirë: Planifikimi dhe shpërndarja Përmirësimi se shërbimet e migrimit Prjektimi dhe implementimi i aplikacineve duke përdrur prduktet se teknlgjitë e Micrsft Përshtatja e prdukteve specifike sipas klientit Shërbimet e këshillimit të persnalizuara për bjektivin d të detajhen në Urdhrin e punës për shërbimet e ndërmarrjeve (UPSHN) se një Deklaratë pune (DP). 2.3 Shërbimet e këshillimit me paketë Prduktet e shërbimeve të këshillimit të Micrsft për shumë skenarë të zaknshëm të biznesit bazuar në përvjën e Micrsft me planifikimin, shpërndarjen dhe implementimin e prdukteve, teknlgjisë dhe prceseve. Kët shërbime frjnë një bjektiv të paracaktuar të punës me një khëzgjatje fikse dhe çmim përkatës Prgrami i Shërbimeve këshilluese dixhitale Shërbimet këshilluese dixhitale u frjnë Këshilluesve dixhitalë ekspertizën e industrisë dhe të biznesit, së bashku me përvjat dhe mentalitetin e invacineve të Micrsft për t'i fuqizuar rganizatat të arrijnë aspiratat e tyre dixhitale. Në partneritet me klientët, Këshilluesit dixhitalë drejtjnë një prgram ndryshimi për të ndërtuar biznesin dixhital. Shërbimet këshilluese dixhitale mund të blihen në paketa me angazhime 200, 400, 800 dhe 1600 rë. Ekipi i dhënies së shërbimit të Micrsft, duke përfshirë burime nga Qendrat e përssmërisë të shërbimeve të Page 3

5 Shërbimet e knsulencës Micrsft, pltësn dhënien me ekspertizë rreth subjektit se jep këshilla të rekmanduara për praktikën dhe udhëzime specifike rreth teknlgjive të Micrsft. Gjithashtu, janë të dispnueshme edhe paketat e angazhimit të Shërbimeve të mëpshtme këshilluese dixhitale: Paketat këshilluese dixhitale të Business-Ready: Një angazhim i drejtuar nga një këshillues dixhital që fkushet në prcesin e ndryshimit dhe prjektimit të biznesit për të drejtuar transfrmimin dixhital si pjesë e mdeleve në evluim të biznesit të klientit. Paketat këshilluese dixhitale të Digital Ready: Një angazhim i drejtuar nga një këshillues dixhital që fkushet në prcesin e ndryshimit dhe prjektimit të biznesit si pjesë e mdeleve në evluim të biznesit të klientit. 2.4 Mspranimet dhe kufizimet Dhënia jnë e shërbimeve bazhet në mspranimet dhe kufizimet e mëpshtme: Prgrami Enterprise Strategy i shërbimeve të knsulencës përbëhet vetëm nga këshilla dhe udhëzime vetëm në lidhje me shpërndarjen dhe përdrimin e teknlgjive të Micrsft. Ju zgjidhni sipas gjykimit tuaj ekskluziv nëse d të ndiqni ap nuk d të merrni parasysh këshillat, udhëzimet dhe rekmandimet e Micrsft. Licencat e prdukteve nuk përfshihen në shërbimet e knsulencës dhe duhet të blihen veçmas. Micrsft nuk jep asnjë deklaratë siguruese, garantim ap garanci në lidhje me rezultatet që mund të arrini si rezultat i ndjekjes së këshillave, udhëzimeve ap rekmandimeve të Micrsft. Prgrami Enterprise Strategy i shërbimeve të knsulencës nuk përfshin shpërndarjen e prduktit, zgjidhjen e prblemeve ap mbështetjen për rregullimin e defekteve, analizimin e kdit burimr që nuk është i Micrsft, se knsultimin teknik se strukturr përtej shërbimeve të përshkruara më lart. Për çd kd burimr që nuk është i Micrsft, shërbimet tna kufizhen vetëm në analizimin e të dhënave binare, të tilla si kpja e një prcesi se gjurma në mnitrin e rrjetit Aty ku bihet dakrd për vizita në vendnddhje nga Micrsft Architects se burimet e ekipit të dhënies së shërbimit dhe nuk paguhen paraprakisht, ju d të faturheni për shpenzimet e arsyeshme të udhëtimit dhe jetesës. 2.5 Përgjegjësitë tuaja Suksesi i angazhimeve këshilluese dhe i perfrmancës së detyrimeve tuaja varet nga përfshirja juaj gjatë khëzgjatjes, duke përfshirë si më pshtë, pr pa u kufizuar vetëm me t: Dispnueshmëria e përfaqësuesve tanë, persnelit të TI-së dhe burimeve, duke përfshirë harduerët, sftuerët, lidhjen e internetit dhe hapësirën e zyrës. Sigurimi juaj në khë i infrmacinit të saktë dhe të pltë siç kërkhet nga ekipi i dhënies së shërbimit. Qasja në infrmacinin rreth rganizatës suaj. Page 4

6 Shërbimet e knsulencës Përmbushja në khë dhe në mënyrë efikase e përgjegjësive që ju janë caktuar juve. Vendimet dhe miratimet në khën e duhur nga administrimi i shqëriesë suaj. Pagesa e udhëtimit dhe shpenzimeve që u shkakthen punnjësve se kntraktrëve tuaj. Page 5

7 3 3.1 Mënyra e blerjes Mbështetja Premier mund të blihet si paketë e shërbimeve individuale; paketat e dispnueshme parashtrhen më pshtë. Shërbimi Paketat për të gjithë ndërmarrjen Paketat e përqendruara te zhvilluesi Paketat e zgjidhjes së përmirësuar Përkufizimi Një kmbinim i shërbimeve që frjnë mbështetje për të gjitha prduktet kmerciale, të mbështetura nga Micrsft dhe/se Shërbime në linjë në përdrim brenda rganizatës suaj. Dispnhen psinet e paketës së knfigurueshme dhe fikse. Mbështetja Premier për zhvilluesit është një psin shërbimi i përqendruar te zhvilluesi që ndihmn persnelin tuaj të ndërtjë, shpërndajë dhe mbështesë zbatime të ndërtuara me teknlgjinë Micrsft. Një paketë e shërbimeve të mbështetjes e cila mbuln një prdukt specifik të Micrsft se sistem TI të klientit. E dispnueshme me paketën e knfigurueshme. Kyçe: tregn artikujt që mund të shikni të renditur në Urdhrin e punës. 3.2 Përshkrimet e paketave Paketat për të gjithë ndërmarrjen Opsinet e paketave për të gjithë ndërmarrjen përfshijnë: Paketa të knfigurueshme (të përshtatura për të pltësuar kërkesat tuaja) se fikse (shërbime të përcaktuara paraprakisht me një afat të caktuar). Paketa e knfigurueshme Një paketë mbështetjeje persnalizhet nga artikujt e renditur më pshtë për të pltësuar kërkesat tuaja. Artikulli Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e dispnueshme Shërbimet që përshkruhen në paragrafin Shërbimet praktive janë të dispnueshme për përfshirje në paketën tuaj të mbështetjes Përfshihet në të gjitha paketat. Mdeli i dhënies dhe niveli i shërbimit persnalizhen siç përshkruhet në paragrafin Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet që përshkruhen në paragrafin Shërbimet reaguese janë Page 6

8 të dispnueshme për përfshirje në paketën tuaj të mbështetjes Shërbimet e përmirësuara Shërbime shtesë që përshkruhen në paragrafin 3.4 Shërbimet e përmirësuara mund të përfshihen në paketën tuaj të mbështetjes Paketa fikse Një nivel hyrjeje, paketë e përcaktuar e shërbimeve të mbështetjes me afat njëvjeçar Artikulli Shërbimet praktive Menaxhimi i dhënies së shërbimit Shërbimet reaguese Shërbimet e përfshira Një Prgrami i vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim Përfshihet një nivel bazë i shërbimeve, i dhënë përmes një mdeli të bashkuar, të përshkruar në paragrafin Menaxhimi i dhënies së shërbimit Deri në 20 rë Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve Zgjidhjet e përmirësuara Paketat e zgjidhjeve të përmirësuara mbuljnë një prdukt specifik të Micrsft se sistem TI të klientit, shërbimet e dispnueshme renditen më pshtë. Artikulli Premier Missin Critical Përshkrimi Ofrn një nivel më të lartë mbështetjeje për një set të përcaktuar prduktesh të Micrsft që përfshihen në zgjidhjen(t) tuaj vendimtare të biznesit dhe prezanthen në paragrafin Premier Missin Critical 3.3 Përshkrimi i shërbimeve Artikujt që kmbinhen për të frmuar paketën tuaj të mbështetjes Premier përshkruhen në këtë paragraf Shërbimet praktive Shërbimet praktive ndihmjnë në parandalimin e prblemeve në ambientin tuaj Micrsft dhe zaknisht prgramhen përpara dhënies së shërbimit për të ndihmuar në sigurimin e dispnueshmërisë së burimeve. Page 7

9 Shërbimet e vlerësimit Shërbimet e vlerësimit sigurjnë shqyrtim të dkumentacinit tuaj të infrastrukturës se të mbështetjes për të identifikuar mundësitë për përmirësim. Prgrami i vlerësimit: Një vlerësim i prjektit, peracineve të implementimit teknik se të menaxhimit të ndryshimit të teknlgjive tuaja të Micrsft kundrejt praktikave të rekmanduara të Micrsft. Në përfundim të vlerësimit, burimi i Micrsft d të punjë direkt me ju për të zgjidhur prblemet e mundshme dhe për t'ju dhënë një raprt që përmban vlerësimin teknik të mjedisit tuaj, që mund të përfshijë një plan zgjidhjeje. Kntrlli shëndetësr: Një shqyrtim i implementimit të teknlgjisë suaj të Micrsft krahasuar me praktikat tna të rekmanduara. Një inxhinier i Micrsft planifikn angazhimin e Kntrllit shëndetësr me ju, kryen shqyrtimin, analizn të dhënat dhe pas përfundimit lëshn një raprt. Prgrami i vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim (RAP si shërbim): Një vlerësim i autmatizuar i implementimit të teknlgjisë suaj të Micrsft, me grumbullimin e të dhënave në distancë. Të dhënat e grumbulluara analizhen nga Micrsft për të krijuar një raprt knstatimi që përmban rekmandimet për zgjidhje. Prgrami i Vlerësimit të riskut dhe shëndetit si shërbim Plus (RAP si shërbim Plus): RAP është një Shërbim që frhet dhe ndihet nga me një seminar të persnalizuar për ptimizimin e sistemit në vendnddhjen tuaj të fkusuar mbi planifikimin e ndreqjes dhe transferimit të njhurive. Vlerësimi jashtë linje: Një vlerësim i autmatizuar i implementimit të teknlgjisë suaj të Micrsft, me grumbullimin e të dhënave në distancë se nga një inxhinier i Micrsft në vendnddhjen tuaj. Të dhënat e grumbulluara analizhen nga Micrsft duke përdrur mjetet e brendshme dhe ne ju sigurjmë një raprt me knstatimet tna dhe rekmandimet për zgjidhje. Shërbimet e edukimit Shërbimet e edukimit ndihmjnë në përmirësimin e aftësive peracinale dhe teknike të persnelit tuaj të mbështetjes. Leksine demnstruese: Sesine kryesisht njëditre, në frmat leksini dhe demnstrimi, që përfshijnë temat e prduktit dhe mbështetjes dhe jepen nga një inxhinier i Micrsft qftë persnalisht se në linjë. Abnimet sipas kërkesës: Një abnim jep qasje në një kleksin materialesh trajnimi në linjë nga një biblitekë seminaresh të zhvilluar nga inxhinierët e Micrsft. Abnimet shiten sipas numrit të vendeve. Uebkastet: Micrsft ka zhvilluar sesine edukimi që u transmethen audiencave në distancë përmes internetit. Uebkastet mund të blihen sipas numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar për rganizatën tuaj, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret: Sesine të nivelit të përparuar, sesine praktike, sesine të trajnimit teknik, të dispnueshme në një përzgjedhje të gjerë mbështetjeje dhe temash të teknlgjisë së Micrsft, që jepen nga një inxhinier i Micrsft qftë persnalisht se në linjë. Seminaret blihen sipas numrit të pjesëmarrësve se si transmetim i dedikuar për rganizatën tuaj, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. Seminaret nuk mund të regjistrhen pa leje shprehimre me shkrim nga Micrsft. Page 8

10 Shërbimet peracinale Shërbimet peracinale ndihmjnë menaxhimin e çështjeve dhe rreziqeve që lidhen me persnat, prceset dhe teknlgjinë për të ndihmuar sigurimin e realizimit të bjektivave të biznesit. Shërbimet e përshtatjes: për përshtatjen frjnë një sërë shërbimesh për t'i ndihmuar klientët të vlerësjnë aftësitë e rganizatës së tyre për të mdifikuar, mnitruar dhe ptimizuar ndryshimet e lidhura me blerjen e tyre të teknlgjisë së Micrsft. Shërbimet e përshtatjes mund të përmbajnë një se më shumë nga më pshtë: Seminar për skenarët e përshtatjes: Një seminar dyditr në ambientet e klientit që paraqet praktikat më të mira për rritjen e përshtatjes për një ngarkesë specifike pune të shërbimeve në linjë. Diagnstikimi i përshtatjes: Një vlerësim për gatishmërinë rganizative që frn një vlerësim të pjekurisë së kapaciteteve tuaja ekzistuese për menaxhimin e ndryshimeve. Ky vlerësim 3-ditr në distancë i gatishmërisë rganizative rezultn në një Raprt pjekurie si edhe rekmandimet për përmirësim. Mnitrimi i përmirësuar i përdrimit: Ofrn një krnizë, përqasje dhe treguesit kyçë për të identifikuar gjendjen aktuale të përdrimit, për të kërkuar fushat për përmirësim për të drejtuar dhe mnitruar përshtatjen dhe udhëheqjen për të realizuar më shumë vlerë nga shërbimet e Micrsft në re kmpjuterike. Planifikimi i vlerës së përshtatjes, sistemi i pikëve të rezultateve për biznesin dhe mnitrimi i përmirësuar i përdrimit: Asistencë për të identifikuar përfitimet e biznesit nga përshtatja e shërbimeve në linjë të Micrsft dhe për të matur përfitimet e biznesit përmes përdrimit të një sistemi pikësh në bazë tremujre me një set panelesh përdrimi për rishikime mujre. Evergreen Readiness: Një rishikim mujr i ndryshimeve të ardhshme të shërbimeve në linjë dhe udhërrëfyesi për të sjellë në linjë dhe ptimizuar përshtatjen dhe për të përgatitur për ndryshimin. Shërbimet labratrike: Aty ku është e zbatueshme në gjegrafinë tuaj, Micrsft mund t'ju japë juve qasje në një strukturë labratrike për t'ju ndihmuar me aktivitetet e zhvillimit të prduktit, aktivitetet e etapave, testimeve, prttipave dhe migrimit rreth prdukteve Micrsft. Përshpejtuesi i ngarkimit: Angazhim direkt me një inxhinier të Micrsft që punn me ju për t'ju dhënë ndihmë për shpërndarjen, migrimin se përditësimin. Kj mund të përfshijë ndihmë me planifikimin dhe vërtetimin e një kncepti se ngarkese pune prdhimi duke përdrur prduktet e Micrsft. Mnitrimi praktiv: Dhënia e mjeteve të mnitrimit të peracineve teknike dhe rekmandimeve për sintnizimin e prceseve tuaja të menaxhimit të incidenteve të serverëve. Ky shërbim ju ndihmn të krijni matrica të incidenteve, të zhvillni analizime kryesre të prblemeve dhe të krijni dizajnin për një ekip të qëndrueshëm inxhinierie. Prva e knceptit: Një angazhim i klientit që mund të përfshijë një seri infrmimesh rreth temave teknike se një vlerësim të një zgjidhjeje teknike të klientit. Dhënia mund të jetë në frmën e prttipave, labratrëve, dkumenteve dhe prjektimeve, pr nuk mund të jenë prdukte të gatshme për prdhim. Prgramet e peracineve praktive (POP): Një analizë e kryer nga persneli juaj, e prceseve tuaja peracinale, të planifikimit, hartimit se të implementimit krahasuar me Page 9

11 praktikat tna të rekmanduara të kryera në terren se në distancë përmes një burimi mbështetës. Shërbimet e sigurisë: Prtfli i zgjidhjeve të sigurisë së Micrsft përfshin katër fusha fkusimi: sigurinë dhe identitetin në re kmpjuterike, lëvizshmërinë, mbrjtjen e përfrcuar të infrmacinit dhe infrastrukturën e sigurt. Shërbimet e sigurisë i ndihmjnë klientët të kuptjnë si të mbrjnë dhe frjnë invacin për infrastrukturën e TI-së, aplikacinet dhe të dhënat kundër kërcënimeve të brendshme dhe të jashtme. Zgjidhja krah për krah: Angazhim direkt me një inxhinier të Micrsft që punn me ju për t'iu adresuar knstatimeve të identifikuara gjatë një shërbimi vlerësimi. Khëzgjatja e secilit angazhim përcakthet në ditë në Urdhrin tuaj të punës dhe jepet në partneritet me persnelin e inxhinierisë. Shërbimet e persnalizuara praktive Një angazhim me persnelin tnë për të dhënë shërbime, sipas drejtimit tuaj, persnalisht se në linjë, të cilat ndryshe nuk përshkruhen në këtë dkument. Kët angazhime maten dhe çmhen në ditë. Fushat e fkusimit për shërbimet e persnalizuara praktive janë: Shërbimet e vlerësimit Shërbimet e edukimit Shërbimet peracinale Asistenca e mbështetjes Aty ku dispnhet, shërbimet praktive mund të shiten si sasi e rëve të Ndihmës së mbështetjes. Kët rë mund të shkëmbehen për një se më shumë shërbime praktive të përshkruara më lart, me çmimet aktuale që jepen nga përfaqësuesi juaj i Shërbimeve të Micrsft. Pas prgramimit të shërbimit praktiv, ne d të zbresim numrin përkatës të rëve të Ndihmës së mbështetjes nga balanca juaj, të rrumbullaksur me rën më të afërt, për të mbuluar vlerën e nrmës ditre se tarifën fikse për shërbimin. Nëse prsisni një llj shërbimi të Ndihmës së mbështetjes dhe dëshirni ta shkëmbeni me një tjetër, ju mund t'i zbatni kët rë të blera tashmë në atë shërbim alternativ, aty ku dispnhet dhe bini dakrd me Menaxherin e Dhënies së Shërbimit Menaxhimi i dhënies së shërbimit Menaxhimi i dhënies së shërbimit Të gjitha paketat e Mbështetjes Premier krdinhen dhe nisen nga një Menaxher i Dhënies së Shërbimit (SDM). Në gjegrafi të caktuara, ky rl quhet gjithashtu edhe Menaxher i Llgarisë Teknike (TAM) se Menaxher i Llgarisë së Mbështetjes (SAM). Për Mbështetjen Premier për zhvilluesit dhe paketat e fkusuara te zhvilluesit, menaxhimi i frimit të shërbimit tuaj sigurhet nga një Menaxher i zhvillimit të aplikimit (ADM) i cili ka ekspertizë të gjerë në industrinë e zhvillimit si edhe kuptn teknlgjitë e zhvilluesve. Ky frim mund të jetë i përpunuar, bazuar në mdelin e frimit, nivelin e shërbimit dhe gjegrafinë. Nëse nuk përcakthet ndryshe në Urdhrin tuaj të punës, mdeli i dhënies d të jetë i caktuar dhe niveli i shërbimit d të jetë bazë. Page 10

12 Mdeli i dhënies Artikulli I bashkuar I përcaktuar I dedikuar Përkufizimi Kryhet nga një grup individësh që nddhen në distancë Ofrhet me khë të pjesshme, në vendnddhje se në distancë, nga një individ me emër i cili kryen gjithashtu shërbime për klientë të tjerë të Mbështetjes Premier të Micrsft Ofrhet në vendnddhje se në distancë, nga një individ me emër i cili përqendrhet në një klient të vetëm të Mbështetjes Premier të Micrsft Niveli i shërbimit Artikulli Bazë Standarde E zgjatur Përkufizimi Përfshin krdinimin e përgjithshëm, plus një prezantim shërbimi, planifikim dhënieje shërbimi, analizim shërbimi, këshilla kritike mbështetjeje sigurie, menaxhim incidentesh dhe menaxhim krizash, shërbime infrmacini dhe menaxhim të abnimit në shërbim Përfshin të gjitha shërbimet bazë, plus një vlerësim fillestar dhe planifikim zgjidhjeje Përfshin të gjitha shërbimet standarde, plus Ndërgjegjësimin për ciklin e jetës së Prduktit / Shërbimeve në linjë të Micrsft, analizën dhe këshillat për tendencën e incidenteve dhe udhëzimin gjatë prcesit Detajet e qëllimit Shërbimet e mëpshtme janë të dispnueshme për klientët që blejnë një nivel bazë të menaxhimit të dhënies së shërbimit: Prezantimi i shërbimit: Një pamje e përgjithshme e shërbimeve të Mbështetjes Premier, duke përfshirë një shpjegim rreth mënyrës si të zgjidhen dhe planifikhen shërbimet praktive, si dhe një demnstrim rreth mënyrës së paraqitjes së kërkesave të asistuara të mbështetjes reaguese dhe përdrimit të instrumenteve të dispnueshme. Plani i dhënies së shërbimit (SDP): Baza e shërbimeve të Mbështetjes Premier që përfshin një plan shërbimi të persnalizuar të krijuar në bashkëpunim me ekipin tuaj për të përcaktuar si dhe kur d të zbathen shërbimet. Ne mnitrjmë dhe përshtatim SDP-në bazuar në nevjat tuaja gjatë të gjithë khëzgjatjes. Rishikimet e shërbimit: Në mënyrë të vazhdueshme, ne d të rishikjmë shërbimet e periudhës së kaluar, d t'ju raprtjmë se çfarë është dhënë dhe përmirësuar, d të analizjmë reagimet tuaja dhe d të diskutjmë çd veprim ap përshtatje që mund të kërkhet. Kët rishikime mund të përbëhen nga raprte standarde statusi dhe takime statusi virtuale se fizike (nëse autrizhet udhëtimi në vendnddhje). Nëse keni shërbime në linjë, analizat e shërbimeve tuaja d të përfshijnë statusin e kërkesave të shërbimit dhe incidenteve të shërbimit, si edhe infrmacin Page 11

13 rreth khës së punës. Dispnhet gjithashtu edhe persnalizimi i analizës së shërbimit, pr kj mund të kërkjë një blerje shtesë, në varësi të nivelit të menaxhimit të dhënies së shërbimit të përfshirë në shërbimet tuaja të blera. Këshilla kritike mbështetëse për sigurinë: Njftim mbi Buletinet kritike të sigurisë të Micrsft Nëse keni një SDM të caktuar se të dedikuar, SDM-ja juaj d t'ju ndihmjë të vlerësni efektin e këtij infrmacini në infrastrukturën tuaj të TI-së. Menaxhimi i incidenteve: Mbikëqyrje nga SDM-ja e incidenteve të mbështetjes për të sjellë zgjidhje në khë dhe cilësi të lartë të dhënies së shërbimeve. Kj mund të përfshijë zhvillimin e planeve të reagimit ndaj incidenteve, identifikimin e kntaktit parësr për përditësimet e statusit gjatë incidenteve dhe lehtësimin e një analize të shkakut bazë pasi ka nddhur një incident. Nëse keni shërbime në linjë, kj mund të përfshijë një përmbledhje të shkakut të incidentit dhe Marrëveshjen e nivelit të shërbimit (SLA). Menaxhimi i krizave: Ztërim i çështjes dhe kmunikim 24 rë në ditë me ju nga SDM-të dhe menaxherët e situatës kritike gjatë situatave në të cilat ju përjetni ndikime kritike në biznes. Shërbimet e infrmacinit: Dhënia e buletineve infrmative, uebsajteve dhe burimeve të fkusuara në prduktet dhe shërbimet e Micrsft që lidhen me mjedisin tuaj. Mund të përfshijë mbështetjen dhe infrmacin peracinal rreth teknlgjive të Micrsft, veglat e zgjidhjes së prblemeve dhe referencat në artikujt e bazës së njhurive. Menaxhimi i abnimit të shërbimeve: Për klientët me shërbime në linjë, SDM-ja juaj mund t'ju ndihmjë me përshkallëzimin e prblemeve që kanë lidhje me abnimet tuaja të shërbimeve në linjë dhe mund t'u japë përgjigje pyetjeve të faturimit, sigurimit të llgarisë dhe kreditit të SLA-së. Klientët që blejnë një nivel standard të menaxhimit të dhënies së shërbimit, d të marrin shërbimet e nivelit bazë plus shërbimet e mëpshtme: Vlerësimi fillestar: Një vlerësim zbulimi për identifikimin e nevjave të shërbimit brenda mjedisit tuaj të peracineve të TI-së ndihmn të ndërtni një plan të realizueshëm për të arritur gjendjen e dëshiruar të peracineve tuaja të TI-së. Për klientët që kanë shërbime në linjë, SDM-ja juaj mund të analizjë infrastrukturën e brendshme të kërkuar për të lidhur përdruesit me shërbimin në linjë. Gjithashtu, SDM-ja d të punjë me persnelin tuaj për të dkumentuar rreziqet që mund të ndikjnë në lidhshmërinë tuaj dhe d të sugjerjë masa të mundshme zbutëse. Planifikimi i zgjidhjes: Një knslidim i masave për përmirësim të kërkuara nga knstatimet e vlerësimeve praktive. Kët knstatime d të dkumenthen si këshilla përmirësimi me zgjidhjen shqëruese brenda SDP-së suaj. Ndjekja kryhet përmes analizave të planifikuara të shërbimit. Menaxhimi i dhënies së shërbimit në vendnddhje: Vizitat në vendnddhje nga menaxheri juaj i dhënies së shërbimit janë të dispnueshme dhe mund të kërkjnë tarifim shtesë për çd vizitë. Ky shërbim i nënshtrhet dispnueshmërisë së burimeve të Micrsft. Klientët që blejnë një nivel të zgjatur të menaxhimit të dhënies së shërbimit, d të marrin shërbimet e listuara në nivelet bazë dhe standard, plus shërbimet e mëpshtme: Ndërgjegjësimi për ciklin e jetës së Prduktit / Shërbimeve në linjë të Micrsft: Raprtime të rregullta mbi zhvillimet brenda rganizatës së Micrsft dhe këshilla për çd përditësim të ciklit të jetës së prduktit të Micrsft se udhërrëfyesin që mund të jetë i zbatueshëm dhe fitimprurës për rganizatën tuaj. Për klientët që kanë shërbime në linjë, SDM-ja juaj d t'ju sigurjë një kmunikim të përmuajshëm (se sipas nevjës) të përditësimeve të shërbimit dhe ndërprerjeve të planifikuara për shërbimet tuaja të abnuara në linjë. Page 12

14 Analiza dhe këshilla për tendencën e incidenteve: Një se më shumë analiza të histrikut të incidenteve tuaja me përqendrim te aspektet e lidhura me njerëzit, prceset dhe teknlgjinë, të incidenteve me ndikim të lartë në biznes, të regjistruara pranë nesh të cilat përfshijnë teknlgji të mbështetura të Micrsft. Analiza rezultn në rekmandime mbi aktivitetet për përmirësimin e peracineve, përveç gatishmërisë së njerëzve se ndryshimeve të teknlgjisë, të gjitha të fkusuara për t'ju ndihmuar të ulni kstt tuaja peracinale të TI-së. Udhëzimi gjatë prcesit: D të jepet infrmacini bazë rreth prceseve të rekmanduara Shërbimet reaguese Shërbimet reaguese mund të përfshijnë një kmbinim të shërbimeve të mëpshtme: Mbështetja për zgjidhjen e prblemeve (PRS): Ndihmë për prbleme me simptma specifike që hasen gjatë përdrimit të prdukteve të Micrsft, ku ka kërkesa paraprake të arsyeshme se prblemet janë shkaktuar nga prduktet e Micrsft. Përkufizimet e shkallëzimeve, periudhat tna fillestare të llgaritura të reagimit dhe kërkesat e paraqitjes detajhen te Tabela: Reagimi ndaj incidenteve. PRS tarifhet në bazë rësh, të zbritura nga rët e parapaguara të përcaktuara në Urdhrin tuaj të punës. Nëse përcaktjmë se prblemi rezulti nga një defekt në kd në një prdukt në mbështetjen e përgjithshme, ne nuk d t'i zbresim rët e PRS-së. Nëse ju i shpenzni të gjitha rët e parapaguara ndërkhë që i adreshemi një prblemi të caktuar, ne d t'ju tarifjmë më pas dhe ju duhet të blini rë PRS shtesë përpara se ne të reagjmë ndaj incidenteve të tjera. Me kërkesën tuaj, ne bashkëpunjmë me furnitrë teknlgjish të palëve të treta për të ndihmuar me zgjidhjen e prblemeve të veprimeve të prdukteve me shumë shitës, megjithatë është përgjegjësi e palës së tretë që të mbështesë prduktin e vet. Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve për shërbimet në linjë sipas nevjës Orët e blera PRS nuk d të zbriten për incidentet e hapura kundër këtyre teknlgjive. Shkallëzimi i incidentit përcaktn nivelet e reagimit brenda Micrsft, khën e përafërt të reagimit fillestar dhe përgjegjësitë tuaja. Ju jeni përgjegjës për të vendsur ndikimin e biznesit në rganizatën tuaj dhe, në knsultim me ne, Micrsft d të caktjë nivelin e duhur të shkallëzimit. Ju mund të kërkni një ndryshim të nivelit të shkallëzimit në çd khë gjatë khëzgjatjes së një incidenti, nëse ndikimi i biznesit kërkn ndryshim në një shkallëzim më të lartë se më të ulët. Page 13

15 Tabela: Reagimi ndaj incidenteve Shkallëzimi dhe situata Reagimi ynë i pritshëm Reagimi juaj i pritshëm Shkallëzimi 1 Ndikim katastrfik në biznes: Humbje e pltë e prcesit bazë të biznesit dhe me arsye puna nuk mund të vazhdjë Ka nevjë për vëmendje të menjëhershme Shkallëzimi A Ndikim kritik në biznes: Humbje e knsiderueshme se degradim i shërbimeve Ka nevjë për vëmendje brenda një re Shkallëzimi B Ndikim mesatar në biznes: Humbje se degradim mesatar i shërbimeve, pr puna mund të vazhdjë arsyeshëm në mënyrë të përkeqësuar Ka nevjë për vëmendje brenda dy rëve pune 5 Reagimi i telefnatës së parë brenda një re se më pak Burimet tna në vendnddhjen tuaj sa më shpejt të jetë e mundur Cakthet Menaxheri i Situatave Kritike 1 Përpjekje e vazhdueshme 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Përshkallëzim i shpejtë brenda Micrsft te ekipet e prdukteve Njftim i ekzekutivëve tanë të lartë Reagimi i telefnatës së parë brenda një re se më pak Burimet tna në vendnddhjen tuaj sipas kërkesës Cakthet Menaxheri i Situatave Kritike 1 Përpjekje e vazhdueshme 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Njftim i Menaxherëve tanë të Lartë Reagimi i telefnatës së parë brenda dy rësh se më pak Përpjekje vetëm gjatë rarit të punës 4,5 Njftim i ekzekutivëve tuaj të lartë Caktimi i burimeve të përshtatshme për të mbështetur përpjekjet e vazhduara 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Qasje dhe reagim i shpejtë nga autriteti i kntrllit të ndryshimit Paraqitja vetëm me telefn 3 Caktimi i burimeve të përshtatshme për të mbështetur përpjekjet e vazhduara 24 rë në ditë, 7 ditë në javë 2 Qasje dhe reagim i shpejtë nga autriteti i kntrllit të ndryshimit Njftim i Menaxherëve Paraqitja vetëm me telefn 3 Caktimi i burimeve të përshtatshme për të qenë në linjë me përpjekjet e Micrsft Qasje dhe reagim nga autriteti i kntrllit të ndryshimit brenda katër rësh pune Page 14

16 Shkallëzimi dhe situata Reagimi ynë i pritshëm Reagimi juaj i pritshëm Paraqitja me telefn se ueb Shkallëzimi C Ndikim minimal në biznes: Funksinim i knsiderueshëm me përkeqësime të vgla se pa përkeqësim të shërbimeve Ka nevjë për vëmendje brenda katër rëve pune 5 Reagimi i telefnatës së parë brenda katër rësh se më pak Përpjekje vetëm gjatë rarit të punës 5 Infrmacin i saktë kntakti për ztëruesin e çështjes Reaguese brenda 24 rëve Paraqitja me telefn se ueb 1 Menaxherët e Situatave Kritike janë individë që janë caktuar të ndihmjnë me dhënien e zgjidhjes së menjëhershme të çështjeve përmes angazhimit të duhur, përshkallëzimit, sigurimit të burimeve dhe krdinimit të çështjes. 2 Ne mund të kemi nevjë të ulim nivelin e shkallëzimit nëse ju nuk jeni në gjendje të frni burime se reagime të përshtatshme për të na mundësuar të vazhdjmë me përpjekjet për zgjidhjen e prblemit. 3 Ju mund të paraqisni kërkesa për mbështetje me shërbime në linjë përmes prtaleve të aplikueshme të mbështetjes me shërbime në linjë. 4 Përpjekjet 24 rë në ditë, 7 ditë në javë për çështjet e Shkallëzimit B nuk janë të dispnueshme në të gjitha znat gjegrafike. Knsulthuni me SDM-në tuaj për detaje. 5 Orari i punës përcakthet në përgjithësi si rari 09:00 deri 17:30 e rës standarde lkale, duke përjashtuar ditët e festave dhe fundjavat. Orari i punës mund të ndryshjë disi në vendin tuaj. Mbështetja në vendnddhje: Mbështetja në vendnddhje sigurn ndihmë në vendnddhjen tuaj. Ky shërbim i nënshtrhet dispnueshmërisë së burimeve të Micrsft dhe mund të kërkjë tarifim shtesë për çd vizitë në vendnddhje. Asistenca e mbështetjes së zhvillimit: Ndihmë me krijimin dhe zhvillimin e zbatimeve që integrhen me teknlgjitë e Micrsft në platfrmën Micrsft, të specializuar në teknlgjitë dhe mjetet e zhvillimit të Micrsft dhe shitet si sasi rësh të renditura në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet këshilluese: Mbështetje me telefn në planin afatshkurtër (kryesisht gjashtë rë se më pak) dhe për çështjet e paplanifikuara për prfesinistët e TI-së dhe zhvilluesit. Shërbimet këshilluese mund të përfshijnë dhënien e këshillës, udhëzimin, analizën e shkakut bazë dhe njhurinë e nevjitur për t'ju ndihmuar të implementni teknlgjitë e Micrsft mënyra që shmangin prblemet e zaknshme të mbështetjes dhe që mund të ulin mundësinë për msfunksinim të sistemit. Shërbimet këshilluese shiten si sasi rësh të renditura në Urdhrin tuaj të punës. 3.4 Shërbimet e përmirësuara Artikujt që përshkruhen në këtë paragraf janë të dispnueshme si suplemente, shtesa dhe mdifikime të paketës suaj të Mbështetjes Premier për një çmim shtesë Paketat intensive Paketat intensive: Përbëhen nga shërbime të parazgjedhur Praktive, të përshkruara në seksinin dhe jepen në një sekuencë përshkruese për t'iu adresuar bjektivave të biznesit të klientit. Detajet rreth shërbimeve të përfshira në paketat specifike dhe sekuenca e dhënies së tyre dispnhen nga Menaxheri juaj i dhënies së shërbimit. Secila paketë intensive përfshin një prezantimi në shërbime për: Përcaktimin e kritereve të suksesit dhe afatin e dhënies Page 15

17 Identifikimin e mjedisit të bjektivit Prezantimin e rleve dhe përgjegjësive Diskutimin e shërbimeve praktive që d të jepen Inxhinieria e caktuar e mbështetjes Inxhinieria e caktuar e mbështetjes (DSE): Ndihmë praktike, parandaluese, e dispnueshme gjatë rarit nrmal të punës, për të mbështetur prdukte dhe teknlgji specifike të Micrsft që ju bini dakrd dhe që renditen në Urdhrin tuaj të punës. Shërbimet DSE blihen paraprakisht si bllk rësh, dhe ne i zbresim rët nga llgaria juaj ndërkhë që rët përdren. Burimet DSE shpërndahen, u jepet priritet dhe cakthen sipas marrëveshjes nga të dyja palët gjatë një takimi për nisjen e një angazhimi dhe dkumenthen si pjesë e planit tuaj të dhënies së shërbimit. Shërbimet DSE frhen për një vendnddhje të vetme mbështetjeje në vendnddhjen e mbështetjes të përcaktuar të identifikuar në urdhrin tuaj të punës. Fushat e fkusimit për shërbimet DSE janë: T'ju ndihmjë të zhvillni dhe implementni strategji për të ndihmuar në parandalimin e incidenteve të ardhshme dhe për rritjen e dispnueshmërisë së sistemit për teknlgjitë tuaja të mbuluara të Micrsft. T'ju ndihmjë në përcaktimin e shkakut bazë të përsëritjes së incidenteve dhe dhënien e rekmandimeve për të parandaluar ndërprerjen e mëtejshme të teknlgjive të caktuara të Micrsft. Të ruani njhuritë e thella të kërkesave tuaja aktuale dhe të ardhshme të biznesit dhe knfigurimin e mjedisit tuaj të teknlgjisë së infrmacinit. Të dkumentni në mënyrë praktive rekmandimet e përdrimit të prdukteve përkatëse të Mbështetjes Premier, (p.sh. rishikimet e mbështetjes, kntrllet shëndetësre, seminaret dhe prgramet e vlerësimit të riskut, mes të tjerash). T'ju ndihmjë të bëni aktivitetet e shpërndarjes dhe peracineve në përputhje me implementimet tuaja të planifikuara dhe aktuale të teknlgjive të Micrsft. Të përmirësjë aftësitë peracinale dhe teknike të persnelit tuaj të mbështetjes. Të inkurajjë dhe ndihmjë në krijimin dhe mirëmbajtjen e dkumentacinit specifik për klientët për të mbështetur knfigurimin e mjedisit tuaj, rikuperimin nga katastrfat, tplgjinë e rrjetit dhe më shumë për teknlgjitë e caktuara të Micrsft Mbështetja e persnalizuar Mbështetja e persnalizuar: Mbështetja e persnalizuar sigurn mbështetje të kufizuar dhe të vazhdueshme për një numër të përzgjedhur prduktesh dhe paketash shërbimi, të cilat kanë arritur në fund të ciklit të jetës së tyre siç përcakthet nga Plitika e Micrsft e Mbështetjes, Prduktet (dhe versinet) dhe/se paketat e shërbimit për të cilat keni blerë Mbështetjen e persnalizuar d të përcakthen në Urdhrin e punës. Tarifat e prgramit të regjistrimit të Mbështetjes së persnalizuar llgariten sikur të ishit regjistruar në ditën e parë kur ai prgram i Mbështetjes së persnalizuar ishte i dispnueshëm (p.sh. nëse Mbështetja e persnalizuar për Windws Server 2003 SP2 u bë e dispnueshme në 15 krrik 2015, pr ju nuk u Page 16

18 regjistruat deri në datë 13 tetr 2015, tarifa e prgramit tuaj llgaritet nga data 15 krrik 2015). Tarifat e regjistrimit të Mbështetjes së persnalizuar janë të parimbursueshme dhe nuk mund të transferhen mes Mbështetjes së persnalizuar Standarde dhe Mbështetjes së persnalizuar Esenciale. Kërkesat paraprake dhe kufizimet e veçanta për shërbimet: Ju duhet të keni një Marrëveshje aktuale Premier me rë të mjaftueshme për Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve për të mbështetur një kërkesë për shërbime të Mbështetjes së persnalizuar se për të kërkuar një htfix. Nëse marrëveshja juaj e Mbështetjes Premier përfundn se zgjidhet, shërbimi i Mbështetjes së persnalizuar d të përfundjë në të njëjtën datë. Ju duhet të instalni dhe ekzekutni paketën më aktuale të shërbimit për prduktet e regjistruara të renditura në Urdhrin tuaj të punës përpara se të merrni Mbështetjen e persnalizuar. Për të marrë pjesë në Mbështetjen e klientit për Prduktin(et) e regjistruara dhe për të pasur qasje në buletinet dhe përditësimet e sigurisë, ju duhet të frni një plan të detajuar migrimi me me numrin e pajisjeve/rasteve, etapat kryesre të dhënies dhe një datë për kryerjen e migrimit. Msdhënia e këtij plani migrimi mund të rezultjë në pamundësi për të pasur qasje në prduktet e Mbështetjes së klientit. Për efekt të Mbështetjes së persnalizuar, një pajisje është çd rast fizik se virtual, në të cilin klienti dëshirn të shpërndajë një përditësim sigurie për një prdukt të caktuar. Numri i pajisjeve është i barabartë me numrin e herëve që shpërndahet përditësimi i sigurisë ap htfix, dhe j me numrin fizik të pajisjeve. Mbështetja e persnalizuar është e dispnueshme për ju në vendnddhjen(t) e mbështetjes të përcaktuara në urdhrin e punës, nëse vendnddhja e mbështetjes përfshihet në numrin ttal të pajisjeve/rasteve. Mbështetja e persnalizuar mbuln vetëm versinin anglisht të prdukteve të regjistruara, në rast se nuk bihet dakrd ndryshe me shkrim. Nëse të dyja palët bien dakrd për mbështetje në gjuhë tjetër nga anglishtja, kha e mbështetjes mund të shtyhet për të mundësuar përkthimin (për të cilin mund të zbathen tarifat e lkalizimit). Përditësimet e sigurisë të cilat përfshihen në tarifën e prgramit të regjistrimit përcakthen nga llji i shërbimit të Mbështetjes së persnalizuar të blerë dhe prdukti i regjistruar, siç përshkruhet më pshtë: Mbështetja e persnalizuar Standarde: Sigurn mbështetje për prduktet me data tërheqjeje të mbështetjes përpara datës 1 janar 2010, dhe përfshin përditësime për dbësitë e sigurisë të përcaktuara nga Qendra e Reagimit të Sigurisë të Micrsft (MSRC) si kritike se të rëndësishme. Mbështetja e persnalizuar Standarde: Sigurn mbështetje për prduktet me data tërheqjeje të mbështetjes pas datës 1 janar 2010, dhe përfshin përditësime për dbësitë e sigurisë të përcaktuara nga MSRC si kritike. Për një tarifë shtesë, mund të blini përditësime sigurie për dbësitë e vlerësuara nga MSRC si të rëndësishme. Mbështetja e persnalizuar Esenciale: Jep mundësinë e blerjes së përditësimeve të sigurisë për dbësitë e vlerësuara nga MSRC si kritike për një tarifë shtesë, për çd përditësim dhe për çd pajisje. Nuk janë të dispnueshme përditësimet e sigurisë të vlerësuara si të rëndësishme. Page 17

19 Një tremujr është afati minimal për Mbështetjen e persnalizuar. Klientët mund të zgjedhin të dalin nga psini i Mbështetjes së persnalizuar në bazë tremujre me një afat minimal njftimi paraprak prej 14 ditësh përpara datës së faturimit të radhës. Edhe htfix-et që nuk lidhen me sigurinë (p.sh. për çështje të brezit khr se të rës verre) mund të jenë të dispnueshme për një tarifë shtesë. Ju mund të kërkni qasje në përditësimet e sigurisë dhe htfix-et që nuk lidhen me sigurinë (aty ku dispnhet) për kntaktet e emërtuara të përcaktuara nga ju. Ju bini dakrd të na njftni për çd ndryshim në këtë/kët kntrata të përcaktuara. Përditësimet e sigurisë dhe htfix-et nuk mund t'u shpërndahen palëve të treta të paafiliuara pa miratimin tnë me shkrim. Mbështetja e persnalizuar nuk përfshin psinin për të kërkuar veçri shtesë, ndryshime të funksineve ap dizajnit, ap mbështetje garancie. Megjithëse ne bëjmë përpjekje të arsyeshme nga ana tregtare për t'iu përgjigjur kërkesave tuaja për htfix-e, ju pranni se mund të ketë raste në të cilat nuk mund të krijhet se të sigurhet një përditësim sigurie ap htfix j-sigurie, përfshirë përditësime sigurie kritike dhe të rëndësishme. Të gjitha kërkesat për mbështetje për zgjidhjen e prblemeve duhet të paraqiten përmes telefnit nga kntaktet tuaja të caktuara. Nëse blini Ndihmë për klientin direkt nga Micrsft, mund të aplikni htfix-e j-sigurie dhe përditësime sigurie për Prduktin(et) e regjistruara duke përfshirë Prduktin(et) e regjistruara të blera përmes Licencimit të Micrsft në vlum se përmes Marrëveshjes së Licencës së Ofruesit të Shërbimit të Micrsft. Partnerët që strehjnë Windws Server përmes Prgramit të Marrëveshjes së Licencës së Ofruesit të Shërbimit të Micrsft (SPLA) nuk kanë të drejtën të blejnë Mbështetje klienti për veten e tyre se për klientët e tyre. Për zgjidhjet e përqendruara te partnerët, aplikhet sa më pshtë: Htfix-e dhe përditësime sigurie të lëshuara nga Micrsft sipas Mbështetjes për klientin janë vetëm për përdrimin tuaj të brendshëm, përveçse kur keni Dkumentin e nënkntraktimit të Shërbimeve të Mbështetjes së Micrsft. Të drejtat e licencës që jepen për përditësimet e sigurisë dhe htfix-e kufizhen me peracinet e brendshme të biznesit të klientëve individualë të identifikuar në Frmularin e Rishpërndarjes së Htfix të Mbështetjes së Klientit dhe nuk synhen për shpërndarje të mëtejshme. Çmimi për klientin aplikhet për secilin nga klientët tuaj individualë të identifikuar në frmularin e Rishpërndarjes së Persnalizuar të Htfix-it të bashkëngjitur Dkumentit të nënkntraktimit të Shërbimeve të Mbështetjes së Micrsft. Shuma që detyrheni për të paguar te Micrsft është e barabartë me shumën e të gjitha çmimeve për secilin klient individual të identifikuar në frmularin e Rishpërndarjes së Persnalizuar të Htfix-it, aj nuk përcakthet si shumë agregate e të gjithë klientëve tuaj. Përdrimi nga partneri i përditësimi(eve) të sigurisë dhe htfix-it(eve) në mjedisin e tyre të strehuar është për përfitim direkt vetëm nga partneri dhe nuk mund t'u shpërndahet më tej palëve të treta. Page 18

20 3.4.4 Mbështetja e zgjatur Htfix Mbështetja e zgjatur Htfix: Mbështetja e zgjatur Htfix ju lejn të kërkni htfix-e që nuk lidhen me sigurinë për sftuerë të Micrsft që kanë hyrë në fazën e mbështetjes së zgjatur, siç përcakthet në Kërkesat paraprake dhe kufizimet e veçanta për shërbimet: Ju duhet të keni një marrëveshje aktuale Premier me rë të mjaftueshme për Mbështetje për zgjidhjen e prblemit për të mbështetur një kërkesë për htfix. Nëse marrëveshja juaj e Mbështetjes Premier kaln se përfundn, shërbimi i Mbështetjes së zgjatur Htfix d të përfundjë në të njëjtën datë. Megjithëse ne bëjmë përpjekje të arsyeshme nga ana tregtare për t'iu përgjigjur kërkesave tuaja për htfix-e që nuk lidhen me sigurinë, ju pranni se mund të ketë raste në të cilat nuk mund të krijhet se të sigurhet një htfix. Htfix-et janë prjektuar për t'iu përgjigjur prblemit tuaj specifik dhe nuk janë të testuara kundër regresinit. Htfix-et nuk mund t'u shpërndahen palëve të treta të paafiliuara pa miratimin tnë me shkrim. Kha e dhënies për htfix-et për versinet j në anglisht të prduktit të regjistruar të identifikuar në Urdhrin tuaj të punës, mund të varijë dhe mund të zbathen tarifa lkalizimi. Duhet të dispnhen rë Mbështetjeje për zgjidhjen e prblemeve sipas Urdhrit tuaj të punës në khën kur kërkhet një htfix. Ne nuk d të sigurjmë veçri shtesë, funksine, përditësime ap ndryshime të dizajnit. Ne d t'u adreshemi vetëm prblemeve në prduktin e regjistruar që shkaktjnë që ai të dështjë, të humbasë të dhënat se ndryshe të devijjë materialisht nga funksini i dkumentuar i prduktit Premier Ultimate Premier Ultimate: Mdifikn shërbimet e dispnueshme sipas shërbimeve reaguese për të dhënë sipas nevjës Mbështetje për zgjidhjen e prblemeve. Kërkesat paraprake dhe kufizimet e veçanta për shërbimet: Premier Ultimate është e kufizuar për numrin e kntakteve të specifikuar në Urdhrin tuaj të punës. Për të qëndruar të regjistruar në Premier Ultimate, ju bini dakrd të përdrni përpjekje të arsyeshme nga ana tregtare për të zgjidhur çd prblem të identifikuar nga ju se vlerësimet e nisura nga Micrsft, brenda 30 ditëve nga krijimi i një përmbledhjeje vlerësimi. Secila palë mund të zgjidhë një marrëveshje shërbimi Premier Ultimate, me 30 ditë njftim paraprak me shkrim, nëse njëra palë nuk arrin të ndreqë çështjet, se brenda 60 ditëve me njftim paraprak me shkrim. Klientët e Premier Ultimate të cilët përfundjnë marrëveshjen përpara fundit të afatit, marrin një rimbursim pr-rata për shërbimet e papërdrura, përveçse kur përfundimi nddhi për shkak të msarritjes për të zgjidhur. Page 19

21 Premier Ultimate mund të ms jetë e dispnueshme në të gjitha vendnddhjet e mbështetjes Mbështetja për Nivelin e tretë Mbështetja për Nivelin e tretë: Qasje direkte në specialistët më me përvjë të Micrsft, në një fushë se fusha të përcaktuara prdukti, që u përgjigjen kërkesave tuaja për Zgjidhje prblemi për teknlgjitë Micrsft të përcaktuara në Urdhrin tuaj të punës. Kërkesat paraprake dhe kufizimet e veçanta për shërbimet: Kërkesat për Zgjidhje prblemi që i dërghen ekipit të Mbështetjes së Nivelit të tretë mund të kërkjnë burime nga prfesinistë të mbështetjes standarde të prdukteve për zgjidhje, megjithëse ekipi i Mbështetjes së Nivelit të tretë ka përgjegjësinë kryesre për kërkesën. Ju mund të zbatni rët e Mbështetjes së Nivelit të tretë në shërbimet Mbështetjes standarde për zgjidhjen e prblemeve, megjithatë nuk mund të zbathen rët e Mbështetjes standarde për zgjidhjen e prblemeve krahasuar me kërkesat e Mbështetjes së Nivelit të tretë. Orari i punës së ekipit të Mbështetjes së Nivelit të tretë dhe dispnueshmëria tregtare e shërbimit të nivelit të tretë ndryshn sipas vendit. Knsulthuni me SDM-në tuaj për detaje. Ky shërbim kërkn një pagesë regjistrimi, shtn rët e Mbështetjes për zgjidhjen e prblemeve dhe nuk është i dispnueshëm në të gjitha vendnddhjet e mbështetjes. Nëse përdret mbështetja për Nivelin e tretë së bashku me Orët e përbashkëta të PRS-së, tarifat për Nivelin e tretë mund të bazhen në sasinë e pltë të Orëve të përbashkëta të PRSsë. 3.5 Zgjidhjet e përmirësuara Paketat e zgjidhjeve të përmirësuara sigurjnë burime të tjera mbështetjeje për një prdukt specifik të Micrsft se sistem TI të klientit Premier Missin Critical Premier Missin Critical (PMC): Ofrn një nivel më të lartë mbështetjeje për një set të përcaktuar prduktesh të Micrsft që përbëjnë një pjesë të zgjidhjes suaj vendimtare, siç përcakthet në Urdhrin tuaj të punës. PMC sigurn një prgram të persnalizuar shërbimesh mbështetjeje, është i dispnueshëm për një tarifë shtesë dhe përcakthet në një Dkument të referuar në Urdhrin tuaj të punës. 3.6 Zgjidhjet e përqendruara te partnerët Zgjidhjet e përqendruara te partnerët: Për partnerët e Micrsft, kj zgjidhje u sigurn klientëve të Partnerit qasje në shërbime mbështetjeje siç përshkruhen në Dkumentin e nënkntraktimit të Shërbimeve. Shërbime të tilla d të jepen nga Micrsft për llgarinë tuaj. Ky shërbim është i dispnueshëm vetëm për Partnerët e Micrsft të cilët kanë një Dkument nënkntraktimi të Shërbimeve të Mbështetjes së Micrsft. Ju lutemi, kntaktni me përfaqësuesin tuaj të Shërbimeve të Micrsft për infrmacin shtesë. 3.7 Zgjidhjet e mbështetjes glbale Zgjidhjet e mbështetjes glbale: Me Premier Glbal, mund të merrni mbështetje Premier në një se më shumë vendnddhje mbështetjeje. Premier Glbal është e dispnueshme si pjesë e një pakete të knfigurueshme, siç përshkruhet më pshtë. Page 20

22 Pritësi: Kj është vendnddhja e mbështetjes ku e keni kntraktuar Micrsft për shërbimet Premier Glbal. Në rast se nuk shënhet ndryshe, kj d të jetë vendnddhja e mbështetjes së Menaxherit të përcaktuar se të dedikuar të Dhënies së Mbështetjes. Vendnddhja pasardhëse: Kj është një vendnddhje mbështetjeje e përcaktuar në urdhrin e punës të Shërbimeve të ndërmarrjeve për të marrë shërbime, ndryshe nga vendnddhja e mbështetjes së pritësit. Shërbimet praktive, Shërbimet reaguese, Menaxhimi i dhënies së shërbimit dhe Shërbimet e përmirësuara jepen siç përshkruhet në këtë përshkrim shërbimesh, me mdifikimet e mëpshtme. Shërbimet praktive: Ju mund t'i transferni Shërbimet praktive nga një vendnddhje mbështetjeje e përcaktuar në një vendnddhje tjetër mbështetjeje të përcaktuar të renditur në urdhrin(at) tuaj të punës. Shërbimet reaguese: Ju mund të zgjidhni t'i blini të gjitha rët e Mbështetjes për zgjidhjen e prblemeve (PRS) në vendnddhjen tuaj pritëse të mbështetjes. Kj referhet si Orë të përbashkëta për Zgjidhjen e prblemeve. Ju mund t'i transferni rët PRS nga një vendnddhje mbështetjeje e përcaktuar në një vendnddhje tjetër mbështetjeje të përcaktuar të renditur në urdhrin(at) tuaj të punës. Ne mund t'i lejjmë persnelit në vendnddhjen(t) tuaj të papërcaktuar të mbështetjes për të marrë pjesë në shërbimet Praktive në distancë dhe të Mbështetjes për zgjidhjen e prblemeve që janë përcaktuar për një vendnddhje specifike mbështetjeje. Kj pjesëmarrje d të lejhet sipas dispnueshmërisë. Menaxheri i dhënies së shërbimit: Menaxheri i dhënies së shërbimit Glbal është një burim i përcaktuar se i dedikuar dhe d t'ju japë një nivel të zgjatur të shërbimit siç përcakthet në Paragrafin Gjithashtu, ky burim d të frjë krdinim të shërbimeve në shumë vende dhe d të raprtjë pranë menaxhimit. Kërkesat paraprake dhe kufizimet e veçanta për shërbimet: Ndryshimet në çmim: Çmimet për Shërbimet praktive dhe të Mbështetjes për zgjidhjen e prblemeve mund të varijnë sipas vendit. Micrsft rezervn të drejtën t'ju faturjë për çd diferencë në çmim, se në rast Shërbimesh me bazë re, d të përshtatë rët për t'iu përgjigjur ndryshimeve në çmim mes vendeve. Sipas nevjës, PRS-ja e siguruar nga abnimet Office 365 dhe Micrsft Azure është e dispnueshme për të gjitha vendnddhjet e përcaktuara të mbështetjes. Knslidimi i faturimit: Në rast se nuk shënhet ndryshe, d t'ju lëshhet një faturë e vetme për tarifat e shkaktuara për të gjitha vendnddhjet e mbështetjes të identifikuara në urdhrin tuaj të punës. Fatura d të drëzhet në vendnddhjen e mbështetjes të përcaktuar nga ju. Taksat, nëse aplikhen, d të përcakthen bazuar në vendnddhjen e dhënies së mbështetjes dhe d t'i shthen faturës siç është e përshtatshme. Ju jeni ekskluzivisht përgjegjës për çd detyrim takse shtesë. Mund të aplikhen kufizimet se ndryshimet e shërbimeve të dispnueshme nga vendnddhja e mbështetjes. Përjashtimet ndaj Knslidimit të faturimit: Shërbimet e dhëna në Republikën e Indisë, Japni, Republikën Ppullre të Kinës, Republikën e Kinës (Tajvan) dhe Republikën e Kresë, duhet të kenë një urdhër pune të veçantë për shërbimet e ndërmarrjeve ku renditen shërbimet e dhëna në vendnddhjen e specifikuar të mbështetjes. Shërbimet d të faturhen Page 21