งานท ปร กษาในการจ ดทาย ทธศาสตร การบร หารงาน แผนย ทธศาสตร ด านเทคโนโลย สารสนเทศ การประปาส วนภ ม ภาค ภาคผนวก 4-1

Transcription

1 ภาคผนวก 4-1 ระบบบร หารจ ดการล กค าส มพ นธ (Customer Relationship Management : CRM) 1. บทน า จ ดม งหมายสาค ญของแผนย ทธศาสตร ด านการตลาดและการบร การค อการเพ มความพ งพอใจ ให ผ ใช น าและใช กลย ทธ การตลาดเช งร ก ด งน นแผนเทคโนโลย สารสนเทศแนะนาระบบบร หารจ ดการ ล กค าส มพ นธ เพ อสน บสน นการการเพ มประส ทธ ภาพการทางาน เน องจากโปรแกรมน เป นประโยชน และเพ มความสาเร จในการขาย ให องค กรให บร การท ด แก ล กค า และให ข อม ลสน บสน นการต ดส นใจ ทางธ รก จอย างครบถ วน ระบบบร หารจ ดการล กค าส มพ นธ เป นกลย ทธ ทางธ รก จใช เพ อช วยบร หาร จ ดการความส มพ นธ ก บล กค าม ความสาค ญ ระบบน ใช จ ตว ทยาเร องล กค าเป นศ นย กลางการค าและ สน บสน นการค าขายอย างม ประส ทธ ภาพ รวมถ งข นตอนการให บร การ การประย กต ใช ระบบบร หาร จ ดการล กค าส มพ นธ ช วยการวางแผนและต ดต อธ รก จก บล กค าสะดวกสบายข น อ กท งให ข อม ลด าน การตลาดท เป นประโยชน ในการวางแนวทางให องค กรเป นผ นาทางธ รก จท งทางกลย ทธ และทางส งคม ล กษณะการทางานของระบบได แก ล กษณะของระบบงานท สร างความเข าใจเก ยวก บพฤต กรรมของล กค า ระบบช วยให การต ดต อส อสารก บล กค าได หลายทาง เพ อสร างความพ งพอใจให ก บล กค า และ เช ญชวนให ทางการตลาดท ทาให ช วยเพ มรายได พน กงานสามารถเร ยกใช งานระบบได จากโปรแกรม Microsoft Outlook และผ านทางเว บ สะดวกในการใช งาน ปร บให เหมาะสมก บล กษณะการทางานของพน กงาน และง ายต อการด แลระบบ ขณะเด ยวก นก สามารถเช อมต อก บระบบธ รก จอ นได และสามารถขยายระบบตามการเต บโตของธ รก จ เม อต องการ จ ดม งหมายแบ งออกเป น 3 ประเภทค อ 1) ช วยลดค าใช จ าย 2) ช วยเพ มรายได 3) ผลต อเน องทางกลย ทธ MSI ภาคผนวก 4-1 หน า 1

2 2. ประโยชน ของระบบบร หารจ ดการล กค าส มพ นธ นาไปส ความสาเร จในการขาย ช วยลดวงจรการขาย และช วยให ป ดการขายได มากข น ด วยการจ ดการก จกรรมและโอกาสท ก อให เก ดการขาย ทากระบวนการขายโดยอ ตโนม ต จ ดทาใบเสนอราคา และจ ดการคาส งซ อ ให บร การล กค าอย างม ประส ทธ ภาพและถ กต อง ด วยการใช ฐานความร ร วมก น รวมถ ง การจ ดเส นทางและการจ ดลาด บของงานให โดยอ ตโนม ต ช วยให ง ายต อการบร การล กค า อย างม ประส ทธ ภาพ ครบข อม ลเพ อการต ดส นใจอย างรวดเร ว จากรายงานท ครอบคล ม ทาให สามารถ ประมาณการยอดขาย ว ดผลของก จกรรมและประส ทธ ภาพของธ รก จ ประเม นผลความสาเร จ ในการขายและการให บร การ และมองเห นแนวโน ม ป ญหา และโอกาสได อย างรวดเร ว ทางานได จาก Outlook และ เว บ สามารถใช ล กษณะการทางานด านการขายท งหมดแบบ ออนไลน หร อออฟไลน ผ าน Microsoft Outlook หร อทางานแบบออนไลน จากท ใดก ได โดย ใช เว บบราวเซอร ใช ข อม ลร วมก น ด วนการประสานความสามารถด านการขายและการบร การล กค าเข า ด วยก นเป นอย างด ทาให การด อ พเดท และใช ข อม ลร วมก นระหว างท มและและแผนก เป นไปอย างสะดวก ง ายต อการใช งาน Microsoft CRM ถ กออกแบบมาเพ อลดเวลาและค าใช จ ายในการ ฝ กอบรม ผ ใช จ งเร มเร ยนร ใช งานได อย างรวดเร ว ด วยหน าจอโต ตอบท ง ายต อการใช และ เข าใจ ปร บให เข าก บล กษณะการทางานของค ณและขยายระบบได ง าย สามารถแก ไขหน าจอ โต ตอบและข นตอนการดาเน นงาน รวมถ งสามารถปร บโซล ช นให เหมาะก บธ รก จของค ณ และขยายระบบได ง าย เพ อตอบสนองความต องการท เปล ยนแปลงไปของค ณ การเช อมต อก บแอปพล เคช นอ นทาการเช อมต อก บ Microsoft Office และระบบทางธ รก จ อ นๆ 3. ล กษณะการทางาน 3.1 Microsoft CRM Sales Microsoft Outlook client: สาหร บทางานท งแบบออนไลน และออฟไลน ซ งสามารถใช งานฟ งช น การขายได อย างเต มท และสามารถปร บข อม ลท Client และ Server ให ตรงก นได ล กษณะการทางานม หลายประเภทด งต อไปน MSI ภาคผนวก 4-1 หน า 2

3 ให ภาพรวมของล กค าท สมบ รณ เร ยกด ข อม ลล กค าและการต ดต อท งหมด รวมถ งประว ต และบ นท กการให บร การล กค าได จากส วนกลาง การใช ข อม ลร วมก น ฟ งก ช นการทางานท ถ กประสานเข าด วยก นช วยให ง ายต อการใช ข อม ล ร วมก นระหว างฝ ายต างๆ ขององค กร การบร หาการก จการและโอกาสท ก อให เก ดการขยาย ด วยการกาหนดเส นทางของผ ต ดต อ อ ตโนม ต และขยายผล พร อมก บสร างโอกาสในการขาย รวมถ งการต ดตามและจ ดการ โอกาสเหล าน นในท กข นตอนของวงจรการขาย การจ ดการข นตอนการขาย ทาให ข นตอนในกระบวนการขายเป นไปโดยอ ตโนม ต เพ อ ต ดตามและป ดการขายได อย างถ กต องและม ประส ทธ ภาพ แคตาล อกการบร การ ด วยความสามารถสมบ รณ แบบในการจ ดทาแคตาล อกการ ให บร การ ท รองร บการกาหนดหลายหน วยน บให ก บแต ละบร การ ส วนลด ทางเล อกของ ราคา และระด บราคาท ซ บซ อน บร การการส งซ อ โดยเปล ยนในเสนอราคาไปเป นคาส งซ อแล วแก ไขและบ นท กคาส งซ อ ไว เม อพร อมท จะจ ดส งส นค า ก สามารถจ ดทาใบส งของได ท นท โควตา โดยทาการว ดผลการขายก บเป าหมายของพน กงานขายแต ละคน รายงาน โดยใช เคร องม อทารายงานทรงประส ทธ ภาพ เพ อประมาณการยอดขาย ระบ ถ ง โอกาสและล กค าช นด และประเม นแนวโน มในอนาคต เอกสารการขาย ด วยคล งเอกสารการขายของระบบ ท พน กงานสามารถค นหา และใช งาน ได ท งแบบออนไลน และออฟไลน การบร หารเขตการขาย กาหนดเขตการขาย และบร หารกระบวนการขายตามเขต โดยใช ข อกาหนดของ Work Flow และรายงาน ส อสารด วยจดหมายและกระจายส ผ ร บจานวนมาก ด วย Template ท ปร บได ตามต องการ ช วยให การสร างและส งอ เมล ไปย งล กค าและกล มเป าหมายเป นไปอย างง ายดาย อ กท ง สน บสน นการสร างและส งเอกสารส งพ มพ ไปย งผ ร บจานวนมาก โดยใช ค ณสมบ ต การ จ ดทาเอกสารตามรายการผ ร บ (mail merge) ของ Microsoft Word 3.2 Microsoft CRM Customer Service การจ ดการกรณ ป ญหา - อานวยความสะดวกในการสร าง มอบหมายงานและจ ดการขอใช บร การจากล กค า โดยสามารถบร หารการปฏ บ ต งานและการส อสารของแต ละกรณ ได จาก ส วนกลาง MSI ภาคผนวก 4-1 หน า 3

4 ให ข อม ลของล กค าครบถ วน ทาให พน กงานสามารถทราบถ งข อม ลท งหมดของล กค า รวมท งข อม ลการขายและการส งซ อ เพ อระบ ถ งล กค าช นด และเข าใจถ งความต องการใช น า ของล กค าแต ละราย กาหนดลาด บของงานและผ ร บผ ดชอบ โดยใช ข อกาหนดของ Work Flow เพ อส งการขอ ใช บร การและกรณ ป ญหาไปย งผ ร บผ ดชอบท เหมาะสมโดยอ ตโนม ต หร อเข าส ค วเพ อรอ การแก ป ญหา ขยายผลการทางาน หร อมอบหมายงานใหม ฐานความร สาหร บองค กร ผ ใช สามารถบ นท กบทความด านการสน บสน น และข อม ล สน บสน นอ นๆ ท เก ยวข องในฐานความร เพ อให สามารถค นหาอ างอ งภายหล งได ส ญญาในการให บร การ สร างและด แลส ญญาการให บร การ โดยเม อทาการแก ไขกรณ ป ญหาเสร จส นแล ว ข อม ลของส ญญาท เก ยวข องจะได ร บการอ พเดทโดยอ ตโนม ต 3.3 Microsoft CRM Integration การขายและการบร การล กค า การประสานความสามารถด านการขายและการบร การ ล กค าอย างสมบ รณ แบบ ทาให การใช ข อม ลร วมก นภายในองค กรเป นไปอย างง ายดาย โดย พน กงานขายสามารถเร ยกใช ฟ งก ช นการขายท งหมด ผ านทาง Microsoft Outlook ท งแบบ ออนไลน และออฟไลน Microsoft Office การเช อมโยงก บ Microsoft Office ทาให ผ ใช สามารถสร างส งพ มพ เพ อ การส อสารได โดยใช Microsoft Word Mail Merge และย งสามารถนาข อม ลจาก Microsoft Excel มาใช งานได อ กด วย Microsoft Business Solution: Microsoft CRM สามารถเช อมต อก บ Microsoft Business Solution สาหร บ Financial Management ได เพ อเช อมโยงข อม ลท สาค ญ เช น ข อม ลล กค า ข อม ลการต ดต อ แคตาล อกการให บร การ การส งส นค า และรายการราคาเข าด วยก น แอปพล เคช นจากผ ค าอ นและ Web Service แอปพล เคช น จากผ ค าอ น และ Web Services สามารถเร ยกใช การทางานต างๆ ของ Microsoft CRM ได ผ านทาง API ของ Platform เพ อ การเช อมโยงระบบเข าด วยก น 4. บทสร ป ถ งแม ว าการใช ระบบบร หารจ ดการล กค าส มพ นธ เป นเคร องม อในการสน บสน นแผนย ทธศาสตร ด านการตลาดและการบร การจะนาผลประโยชน มาให กปภ. การทาให นาระบบน ไปใช อย างม ประส ทธ ภาพต องการมากกว าเทคโนโลย ความพร อมด านอ นเป นส วนสาค ญท ช วยผล กด นให ระบบน MSI ภาคผนวก 4-1 หน า 4

5 สาเร จ ซ งได แก กลย ทธ ทางการตลาด การทางาน และการเข าหาล กค า อ กท งการจ ดการโครงสร าง กระบวนการทางานและว ฒนธรรมองค กร MSI ภาคผนวก 4-1 หน า 5