WORK INSTRUCTION ว ธ การทางาน

Transcription

1 Eff.. Date. 14/10/05 Page. 1 Of 7 ล งช อผ จ ดทา... (ว ยะดา เพ งภ ญโญ) ว นท... 15/09/06 Support ล งช อผ ทบทวน... (จ ระศ กด ร กกล น ) ว นท... 15/09/06 MGR.Support ล งช อผ อน ม ต... ( อ จฉรา ส นทรพ น จ ) ว นท... 15/09/06 QMR บ นท กการแก ไข (Amendment Record) แก ไขคร งท หน าท DAR. No. รายล ะเอ ยดการแก ไข ว นท เร มใช /05 เป นการจ ดทาเอกสารใหม เร มใช เป นคร งแรก 01/04/ /05 แก ไขเพ มเต มส งท ไม ถ กต อง 20/06/05 2 เปล ยนแปลงประเภทของป ญหาเป น 3 กรณ ค อ 1. ป ญหาเก ยวก บโปรแกรม 2. ป ญหาเก ยวก บแผ นโปรแกรม 3. ป ญหาอ น ๆ 3 7 เพ มเต มรายละเอ ยดและหน าจอท เก ยวข อง 02 2 เพ มเต มรายละเอ ยดในข อ 1.1 และ 1.2 โดยใส ข อความ และพ มพ ออกมาจ ดเก บเข าแฟ มไว เป นหล กฐานอ างอ ง 05/08/ แก ไขเพ มเต มส งท ไม ถ กต อง 14/10/05 1 เปล ยนแปลงช อผ จ ดทา ช อผ ทบทวน และช อผ อน ม ต 7 แก ไขเน อหา เพ อให สอดคล องก บการปฏ บ ต งาน

2 1. ว ตถ ประสงค Eff.. Date. 14/10/05 Page. 2 Of 7 เพ อให การว เคราะห ป ญหาของล กค า ท เก ยวข องก บการใช โปรแกรม เป นไปอย างม ประส ทธ ภาพ และประส ทธ ผลมากท ส ด 2. ขอบเขต ครอบคล มการทางานของพน กงาน MA, CCS 3. น ยาม ไม ม 4. เม อพน กงาน MA, CCS ร บป ญหาจากล กค าแล ว ต องทาการว เคราะห ป ญหาว าป ญหาท ล กค าแจ งมาเป นป ญหาประเภทใด โดยแบ งประเภทของป ญหาออกเป น 3 กรณ ได แก 1. ป ญหาเก ยวก บโปรแกรม 2. ป ญหาเก ยวก บแผ นโปรแกรม 3. ป ญหาอ นๆ ซ งม ว ธ การว เคราะห และแก ไขป ญหา ตามรายละเอ ยดด งน 1. ป ญหาเก ยวก บโปรแกรม 1.1 ป ญหาเร องการใช งานของโปรแกรม ในกรณ ล กค าสอบถามป ญหาเก ยวก บการใช งานของโปรแกรม พน กงาน CCS ต องทาการว เคราะห และแก ไขป ญหาให ล กค าอย างเต มความสามารถ เพ อให ล กค าเข าใจการทางานของโปรแกรมและ สามารถใช งานได ซ งเม อเสร จส นการแก ป ญหาให ก บ ล กค าแล วท งพน กงาน CCS ต องไปบ นท กท Customer Services ซ งว ธ การบ นท กอ างอ งจากการบ นท กคาร อง ( WI-SP-005 ) 1.2 ป ญหาท เก ดจากข อผ ดพล าดของโปรแกรม (BUG) ในกรณ ท ล กค าแจ งเก ยวก บป ญหาท เก ดจากข อผ ดพลาดของโปรแกรม พน กงาน CCS ต องทาการว เคราะห ป ญหาท ล กค า แจ งโดยทดสอบข อม ลตามท ล กค าแจ งเข ามาและให ความช วยเหล อล กค าอย างเต มความสามารถ ซ งหากทาการทดสอบแล วพบว าเป น ความผ ดพลาดของโปรแกรมจร งๆ พน กงาน CCS ต องแก ไขป ญหาโดยแจ งรายละเอ ยดใน Customer Services ซ งว ธ การบ นท กอ างอ ง จากการบ นท กคาร อง ( WI-SP-005 ) หล งจากน นให พน กงาน CCS ท ทาการแจ ง BUG บ นท กการแจ ง BUGใน ; โดย อ างอ งการบ นท ก RFC-Bug (WI-PM-006) ของแผนก PM ซ งต องแจ งรายละเอ ยดใน Change Request Form (FR-PM-013) เพ อ ประสานงานไปย งแผนกท เก ยวข องต อไป และพ มพ ออกมาจ ดเก บเข าแฟ มไว เป นหล กฐานอ างอ ง 1.3 ป ญหาท ล กค าต องการให ม เพ มเต มนอกเหน อจากความสามารถของโปรแกรม (RFC) ในกรณ ท ล กค าแจ งเก ยวก บป ญหาท เก ดจากข อผ ดพลาดของโปรแกรม พน กงาน CCS ต องทาการว เคราะห ป ญหาท ล กค า แจ งโดยทดสอบข อม ลตามท ล กค าแจ งเข ามาและให ความช วยเหล อล กค าอย างเต มความสามารถ ซ งหากทาการทดสอบแล วพบว าเป น ความผ ดพลาดของโปรแกรมจร งๆ พน กงาน CCS ต องแก ไขป ญหาโดยแจ งรายละเอ ยดใน Customer Services ซ งว ธ การบ นท กอ างอ ง จากการบ นท กคาร อง ( WI-SP-005 ) หล งจากน นให พน กงาน CCS ท ทาการแจ ง RFC บ นท กการแจ ง RFC ใน ; โดย อ างอ งการบ นท ก RFC-Bug (WI-PM-006) ของแผนก PM ซ งต องแจ งรายละเอ ยดใน Change Request Form (FR-PM-013) เพ อ ประสานงานไปย งแผนกท เก ยวข องต อไป และพ มพ ออกมาจ ดเก บเข าแฟ มไว เป นหล กฐานอ างอ ง หล งจากท ม การแก ป ญหา BUG และ RFC ให ก บล กค าแล ว ให Fax. เอกสารการแจ ง BUG และ RFC ส งให ล กค าเซ นต ร บทราบการแก ไขป ญหา แล วจ ดเก บเข าแฟ มไว เป นหล กฐานอ างอ ง

3 Eff.. Date. 14/10/05 Page. 3 Of 7 2. ป ญหาเก ยวก บแผ นโปรแกรม ในการว เคราะห เหต ผลท จะทาการ Write แผ นให ล กค า แบ งเป น 2 กรณ ได แก 2.1 กรณ แผ นโปรแกรมม ป ญหา ล กค าแจ งป ญหาท เก ดข นก บโปรแกรม พน กงาน Support ได ทาการว เคราะห และทดสอบแผ นโปรแกรมแล ว ซ งเป นไป ตามท ล กค าแจ ง ให ทาการ Write แผ นให ล กค า 2.2 กรณ แผ นโปรแกรมไม update กรณ ท โปรแกรมเมอร ม การพ ฒนา Version ซ งม ประส ทธ ภาพมากกว าท ล กค าใช ในป จจ บ น ให พน กงาน Support แนะนาให ล กค าทาการ Up Version (ข นอย ก บความต องการของล กค า) โดยปฏ บ ต ตามว ธ การเตร ยมแผ นโปรแกรม (WI-AD-002) ข นตอนในการ Write แผ นโปรแกรมให แก ล กค า ม ด งน 1. ว เคราะห เหต ผลให การ Write แผ นโปรแกรม 2. บ นท กข อม ลการ Write แผ นโปรแกรมโดยบ นท กรายละเอ ยดด งน 2.1 เข าไปท โปรแกรม ERP Enterprise 2.2 ใส User name และ Password ของพน กงานท ต องการเข าโปรแกรม 2.3 เล อก Database ของบร ษ ท โปรซอฟท ฯ ท ใช งานอย ป จจ บ นแล วกด OK

4 Eff.. Date. 14/10/05 Page. 4 Of เข าไปท ระบบ Customer Relationship Management 2.5 เล อก CRM Data Entry / write CD ข อ 2.4 ข อ ใส รายละเอ ยดผ แจ ง, ผ Write, รห สล กค า, Program, Version, เล อกประเภทแผ น, จานวนท เบ ก, จานวน ท ค น, หมายเหต ในแถบ Detial ข อ 2.6 Detial

5 Eff.. Date. 14/10/05 Page. 5 Of 7 3. บ นท กความต องการ Write แผ นโปรแกรมในทะเบ ยนค มเพ อสะดวกในการตรวจสอบข อม ลก อนการจ ดส ง 4. ตรวจสอบสถานะความต องการ Write แผ นโปรแกรม ในการ Write แผ นโปรแกรมท งหมด แผนก Admin จะทาการ Write แผ นให ในว นทาการ 5. ตรวจสอบสถานะการ Write แผ นโปรแกรม พน กงาน support ตรวจสอบสถานะว า Admin ทาการ write แผ นเสร จแล วหร อย งให ส งเกตตรงช องหมายเหต ถ า Admin Write เสร จแล วจะเข ยนในช องหมายเหต ว า OK. 6. ทดสอบความถ กต องของแผ นโปรแกรม เม อได แผ นท Write เร ยบร อยแล ว พน กงาน support ต องทาการทดสอบความถ กต องของแผ นโปรแกรมก อนท จะส งมอบให ล กค า 7. ส งมอบให ล กค า พน กงาน Support ส งมอบแผ นให ล กค า หากกรณ ท ต องส งทางไปรษณ ย จะต องจ ดทา Label ซ งม ว ธ การด งน 6.1 เข าไปท โปรแกรม ERP Enterprise 6.2 ใส User name และ Password ของพน กงานท ต องการเข าโปรแกรม 6.3 เล อก Database ของบร ษ ท โปรซอฟท ฯ ท ใช งานอย ป จจ บ น 6.4 เล อกระบบ Account Receivable / AR FORM / พ มพ Label

6 Eff.. Date. 14/10/05 Page. 6 Of 7 ข อ หน าจอน ให กาหนดร ปแบบการพ มพ Label -กาหนดร ปแบบการพ มพ Label -กาหนดล กค าจากรห สล กค า, ประเภทล กค า และ ประเภทธ รก จ ท จะพ มพ -กาหนดคาข นต น -กาหนด Font ขนาด และร ปแบบต วอ กษร หน าต างเล อกช วง พ มพ Label 6.6 กด OK. 6.7 ส ง Print 6.8 นา Label ท พ มพ ออกมา ต ดซองเพ อนาส งเอกสารทางไปรษณ ย ให ก บล กค า

7 Eff.. Date. 14/10/05 Page. 7 Of 7 3. ป ญหาอ นๆ เป นป ญหาท นอกเหน อจากท กล าวมาข างต น ป ญหาท ไม สามารถแก ไขได ทางโทรศ พท จาเป นต องให ล กค าเข ามาต ดต อท บร ษ ท เช น การนาเคร อง CPU, อ ปกรณ หร อ Database มาให ตรวจสอบ ให พน กงาน CCS แก ไขป ญหาตามกรณ ต าง ๆ ด งน ป ญหาท ไม สามารถแก ไขได ทางโทรศ พท หากล กค าแจ งป ญหาต าง ๆ ท เก ยวข องก บโปรแกรมมาแล ว และ พน กงาน MA, CCS ได พยายามแก ไขแล ว แต ไม สามารถ แก ไขได ซ งต องทาการน ดล กค าเข ามาท บร ษ ท เพ อตรวจสอบอ ปกรณ เช น CPU, Database เป นต น ให พน กงาน MA, CCS ปฏ บ ต ตาม ว ธ การบ นท กคาร อง (WI-SP-005) และการบ นท ก ใบปฏ บ ต งาน (WI-SP-009)