ELEKTRONSKE PRODAJNE POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI

Transcription

1 UNIV ERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO ELEKTRONSKE PRODAJNE POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI Študentka: Anja BRAČKO Naslov: Mladinska ulica 7, 9250 Gornja Radgona Številka indeksa: Redni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: dr. Samo BOBEK Somentor: dr. Drago FILIPIČ Gornja Radgona, februar 2004

2 IZJAVA Študentka Anja BRAČKO izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela. Zagotavljam, da sta tiskana in elektronska verzija istovetni. Kot avtorica dovoljujem njegovo objavo na spletni strani fakultete. Gornja Radgona, Anja Bračko 2

3 PREDGOVOR Tehnologije in trgi danes napredujejo mnogo hitreje kot morda kdajkoli prej v ekonomski zgodovini. Ne dolgo nazaj je bil osebni računalnik še redkost, ki so ga imeli le ponekod v podjetjih in tudi v bankah. Večina evidenc je bila vodena ročno, v bankah so imeli velike centralne računalnike, ki so obdelovali podatke do onemoglosti, planiranje in analiza poslovnih rezultatov pa sta bila»ročno delo«. Danes si verjetno nihče več ne zna predstavljati dela brez računalnika, kot tudi ne opravljanja bančnih storitev na bančnem okencu brez računalniške podpore. Tako je hiter razvoj informacijske tehnologije in telekomunikacij, v zadnjih letih pa Interneta in elektronskega poslovanja, postal temelj za novo dobo, ki so jo v svetu poimenovali»information age«. Pogojeno s tem, smo v zadnjih letih priča velikim spremembam na področju bančništva. Velike količine podatkov, kompleksni poslovni odnosi in produkti, učinkovite in kvalitetne storitve so osnovni dejavniki, ki vplivajo na uspešnost poslovanja bank. Zato banke posvečajo veliko pozornosti učinkovitemu izkoriščanju notranjih virov, med katere sodi tudi informacijska tehnologija. Bančništvo je informacijsko zelo intenzivna industrija in tako bodo z elektronskim bančništvom in elektronskim trgovanjem potrebe po ustrezni informacijski podpori dodatno naraščale. Tako danes elektronsko bančništvo skupaj z ostalimi modernimi načini poslovanja predstavlja vse bolj pomemben del pri poslovanju bank. Ker pa elektronsko poslovanje zahteva hitro in sprotno odzivanje na spremembe ter zahteva tudi soustvarjanje novih smeri razvoja je potreben celoviti razvoj rešitev na področju elektronskega in mobilnega bančništva. Razlog so tako potrebe in želje strank kot tudi ekonomičnost, ki jih ti moderni načini poslovanja prinašajo banki. Tako je bil cilj raziskave spoznati trende v elektronskem bančništvu v svetu in pri nas, se osredotočiti tudi na prednosti in slabosti, ki jih elektronsko bančništvo prinaša. Pomembno vlogo pa predstavlja tudi varnost in zanesljivost elektronskega bančništva, ki je bil tudi ključen del naše raziskave. Dotaknili smo se tudi področja zakonodaje, ki vpliva na elektronsko poslovanje, preučili prihodnost in nadaljnji razvoj elektronskega bančništva, predvsem pa smo se osredotočili na sodobne tržne poti v Novi ljubljanski banki d.d., ki je trenutno vodilna banka v Sloveniji na tem področju, saj nudi široko ponudbo tovrstnih storitev. Glede na to, da je uporaba sodobnih tržnih poti v Sloveniji relativno visoka, lahko predpostavljamo, da bodo uporabnike v smiselnost elektronskega bančništva prepričale le kakovostne storitve in krajši časi izvajanja bančnih opravil. Obenem pa bodo predvsem v primeru, ko bančna storitev zahteva človeško komunikacijo, tradicionalna bančna okenca še zmeraj najboljša rešitev. Razvoj bančništva je šel od bančnih poslovalnic prek bančnih avtomatov do telefonskega in Internet bančništva ter mobilnega bančništva. Prek Interneta banka omogoča svojim komitentom neposreden in hiter dostop do bančnih storitev ter enostavno, stroškovno ugodnejše in varno izvajanje vsakodnevnih finančnih opravil kadarkoli in kjerkoli. Z razvojem sodobnih tržnih poti se komitentu ni treba več napotiti v banko, da bi opravil rutinsko transakcijo, omogoča pa tudi uporabo širšega spektra storitev. 3

4 Vrste pred bančnimi okenci izginjajo, bančni uslužbenci se lahko bolj posvečajo svojim strankam in jim predstavljajo nove storitve. Komitent ni več vezan na lokalno banko temveč se odloči za tisto, ki mu ponuja največ. Tudi za podjetja je elektronsko bančništvo pomembno, saj bi večina njih zamenjala banko, če ta ne bi omogočala elektronskega opravljanja poslov. Bankam omogoča sistem elektronskega bančništva racionalizacijo in optimizacijo bančnih storitev prek elektronskih medijev. Prav tako je omogočeno bankam oblikovanje konkurenčne prednosti za pridobivanje novih komitentov na virtualno neomejenem trgu. Z nižjimi stroški transakcije in širjenjem baze strank, je sistem elektronskega bančništva osnovni del profitabilne ponudbe bančnih storitev. Vse zgoraj povedano pa nas privede do zaključka, da banka brez solidne podpore elektronskega bančništva v nekaj letih ne bo več mogla preživeti, po eni strani bo izgubila komitente, po drugi strani pa jo bodo v hudi konkurenci pokopali stroški klasičnega poslovanja. V današnjem času hitrih in velikih sprememb lahko ustvarja veliko vrednost le organizacija, ki se zna hitro prilagajati in, ki zna izkoriščati nastajajoče priložnosti, ki so videti najbolj obetavne. 4

5 KAZALO 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Opredelitev pojma Prednosti elektronskega bančništva Slabosti elektronskega bančništva Varnost in zanesljivost elektronskega bančništva Varnostne storitve in tehnološke rešitve Varnostne storitve Tehnološke rešitve Zakonodaja, ki vpliva na področje elektronskega bančništva in elektronskega poslovanja (ZEPEP) Sklepne ugotovitve UVAJANJE SODOBNIH TRžNIH POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI d.d Predstavitev NLB in skupine NLB Sektor za sodobne tržne poti v NLB d.d Sodobne tržne poti v NLB d.d Spletna poslovalnica Klik NLB Elektronska banka Proklik NLB Elektronska banka Prolik plus NLB Teledom NLB Avtomatski odzivnik za stanje na računu Mobilna banka Moba NLB Kratka sporočila SMS o stanju na računu WAP portal NLB Bankomati Avtobankomat Tolimat Uspešnost NLB d.d. pri trženju sodobnih tržnih poti Anketa o uporabi in poznavanju sodobnih tržnih poti NLB d.d Sklepne ugotovitve

6 4 VARNOSTNI VIDIKI UPORABE SODOBNIH TRŽNIH POTI V NLB D.D Varnost Klik-a NLB in primer zlorab Varnost ostalih sodobnih tržnih poti Sklepne ugotvitve PRIHODNOST ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Nadaljnji razvoj elektronskega bančništva Nefinančne institucije, kot konkurent bankam na področju elektronskega bančništva v svetu Konkurenca na področju elektronskega bančništva v Sloveniji Sklepne ugotovitve SKLEP POVZETEK

7 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Razvoj informacijske tehnologije spodbuja nenehen razvoj poslovanja na daljavo. Tako danes elektronsko bančništvo skupaj z ostalimi modernimi načini poslovanja predstavlja vse bolj pomemben del pri poslovanju bank. Ker pa elektronsko poslovanje zahteva hitro in sprotno odzivanje na spremembe ter zahteva tudi soustvarjanje novih smeri razvoja je potreben celoviti razvoj rešitev na področju elektronskega in mobilnega bančništva. Razlog so tako potrebe in želje strank kot tudi ekonomičnost, ki jih ti moderni načini poslovanja prinašajo banki. Elektronsko bančništvo se ni rodilo z razmahom Interneta, saj smo že pred njim poslovali z bankomati in preko telefona, kar tudi sodi v kategorijo elektronskega bančništva. Seveda pa se je Internet izkazal kot idealen distribucijski kanal ali sredstvo komuniciranja med komitentom in banko. Tako so se pojavile prve rešitve elektronskega bančništva, ki potekajo preko Interneta s pomočjo osebnega računalnika. Elektronsko bančništvo se tako kot ena izmed najbolj pogosto uporabljenih internetnih storitev tudi pri nas že utrjuje in ga kot storitev ponujajo praktično vse banke, saj si le tako lahko zagotovijo dolgoročno uspešnost. Elektronsko bančništvo pa za banke pomeni tudi uvajanje novih tehnologij, ki pa prinašajo tudi negotovost in tveganje, zato je pomembno, da banke usmerijo svojo pozornost v veliki meri tudi na varnost pri opravljanju bančnih poslov preko elektronskih medijev. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Izbrano temo bomo raziskovali predvsem zaradi zelo razširjenega pojava elektronskega bančništva pri nas. Elektronsko bančništvo namreč predstavlja način poslovanja z banko v prihodnosti, saj smo v informacijski dobi, ki se vedno bolj razvija in nas kratkomalo»sili«, da smo v koraku z njo. Prav tako pa želimo čimbolj spoznati možnosti, ki jih elektronsko bančništvo omogoča. Cilj raziskave je spoznati trende v elektronskem bančništvu v svetu in pri nas. Osredotočiti se nameravamo tudi na prednosti in slabosti, ki jih elektronsko bančništvo prinaša. Pomembno vlogo pa predstavlja tudi varnost in zanesljivost elektronskega bančništva. Dotaknili pa se bomo tudi področja zakonodaje, ki vpliva na elektronsko poslovanje, preučili prihodnost in nadaljnji razvoj elektronskega bančništva, predvsem pa se bomo osredotočili na sodobne tržne poti v Novi ljubljanski banki d.d., ki je trenutno vodilna banka v Sloveniji na tem področju, saj nudi široko ponudbo tovrstnih storitev. Trdimo lahko, da je za pridobitev uporabnikov storitev elektronskega bančništva potreben določen čas, ki se z uporabo Interneta krajša in čedalje bolj približuje storitve elektronskega bančništva bodočim uporabnikom, ki ugotavljajo, da predstavljajo te storitve v današnjih časih boljši nadzor finančnega poslovanja, prihranek časa in enostavno uporabo. 7

8 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Glede na to, da je uporaba sodobnih tržnih poti v Sloveniji relativno visoka, lahko predpostavljamo, da bodo uporabnike v smiselnost elektronskega bančništva prepričale le kakovostne storitve in krajši časi izvajanja bančnih opravil. Obenem pa bodo predvsem v primeru, ko bančna storitev zahteva človeško komunikacijo, tradicionalna bančna okenca še zmeraj najboljša rešitev. V raziskavi se bomo omejili predvsem na uvajanje sodobnih tržnih poti v Novi ljubljanski banki d.d., opredelili pa bomo tudi različne vidike elektronskega bančništva. Prav tako se bomo omejili predvsem na uporabo internega gradiva Nove ljubljanske banke d.d., del literature pa bodo predstavljali tudi podatki iz domačih in tujih knjig in člankov ter Interneta. 1.4 Predvidene metode raziskovanja V diplomski nalogi bomo uporabili poslovno raziskavo problema, ki se nanaša tako na banko, kot tudi na komitente, ki prihajajo z njo v stik. Ker bo raziskava proučevala proces nastajanja, uvajanja in razvoja elektronskega bančništva, bomo uporabili dinamično raziskavo. Pri raziskovanju bomo prav tako uporabili metodo deskripcije, to je raziskovanje problema, vplivov in opis dejstev. Uporabili pa bomo tudi metodo kompilacije, predvsem rezultate raziskav ter ugotovitev drugih avtorjev. Hkrati pa se ne gre izogniti zgodovinski metodi raziskovanja na različnih področjih raziskave. 8

9 2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO 2.1 Opredelitev pojma»banking is essential, banks are not«(»bančništvo je bistveno, ne banke«), je pred časom izjavil Bill Gates. In kot vidimo danes, je res tako. Vse več ljudi opravlja bančne posle preko elektronskega bančništva, kjer ni prisotnosti banke, ampak se storitve opravljajo preko Interneta ali drugih medijev 24 ur na dan, udobno pred domačim računalnikom, kar omogoča predvsem prihranek na času in denarju ter varno, pregledno in hitro poslovanje. Torej bi lahko opredelili pojem elektronsko bančništvo kot opravljanje bančnih storitev, ki jih uporabnik lahko opravi neposredno od doma ali s svojega delovnega mesta in pri tem ne potrebuje pomoči bančnega uslužbenca. Da bi finančne institucije zadovoljile potrebe trga in se razlikovale od konkurence, se polaščajo različnih tehnologij, s katerimi bi komitentom ponudile storitve elektronskega bančništva. Mediji dostopa so različni, od bankomatov, samopostrežnih kioskov, do telefonov in osebnih računalnikov. Prodajne poti vsebujejo omrežje bankomatov, mrežne strežnike in klicne centre, kot tudi vmesnike storitev tretjih oseb, ki nudijo odobritev kreditnih kartic, Internet dostop in posredniške storitve. Izziv, s katerim se soočajo finančne institucije danes, je vzpostaviti takšno elektronsko bančništvo, ki bo zagotavljalo visok nivo storitvene in informacijske celovitosti, medtem ko oskrbujejo množico medijev dostopa in prodajnih poti (Slika 1). To je lahko težavno, glede na to, da imajo danes na trgu na razpolago širok izbor storitvenih»rešitev«. (Romm and Sudweeks 1999, ). SLIKA 1: PRODAJNE POTI FINANČNIH INSTITUCIJ Bankomat POS terminal Bančni sistem Pametni telefon Kiosk IVR VRU Telefon Operater Računalnik z brskljalnikom Internet ali Intranet strežnik Računalnik z lastno programsko opremo Klicni center Računalnik Računalnik z PFM programsko opremo Sistem obdelave Pametni telefon Vir: Romm and Sudweeks (1999, ). 9

10 2.2. Prednosti elektronskega bančništva Vse več komitentov opravlja transakcije (dvig gotovine) izven poslovalnic bank in se»selijo«na medije, ki nudijo večje udobje in večjo razpoložljivost. Prehod na te medije je koristen tako za stranke, kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa na ta način razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko bolj posvetijo posameznim strankam. Tako bančnim uslužbencem ostaja več časa za trženje produktov. Transakcije, ki se opravljajo preko bančnih okenc, predstavljajo za banko največje stroške poslovanja (stroški uslužbencev za okenci, stroški najemnine, ogrevanja, vzdrževanja,...), zato je na svetovnem bančnem trgu opaziti upadanje poslovanja preko bančnih okenc in zmanjševanje števil bančnih poslovalnic. Za banke je mnogo ceneje, če komitenti opravljajo storitve po telefonu, računalniku ali preko bančnih avtomatov. Če vzamemo za primer bančni avtomat, vidimo da njegova uporaba stane banko le ¼ cene od storitve opravljene za bančnim okencem. Banke pa ne uvajajo elektronskega bančništva samo zaradi manjših stroškov, ampak tudi zaradi bolj kvalitetnih storitev, ki jih lahko ponudijo stranki (Trampuž 1995, 23-28). Elektronsko poslovanje, poleg zniževanja stroškov, odpira poti do novih trgov, povečuje učinkovitost, omogoča uvajanje novih storitev. Pri tem povečuje konkurenčnost organizacije in zmanjšuje prostorske in časovne razdalje med ljudmi. Bančna ponudba se nenehno razvija in bančništvo je med dejavnostmi, ki so najbolj odvisne od sodobne tehnologije. Pri uporabi elektronskega bančništva se kažejo naslednji pozitivni učinki (Sjekloča 1999, 32-33): - zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja (manj papirja, izginja potreba po klasičnem bančnem okencu, banke ne plačujejo stroškov komunikacije), - stranki se prihrani čas (krajša vrste v bankah in omogoča hitro in natančno informacijo o stanju računa ali bančnih storitvah. Pred bančnim okencem stojimo večino časa zato, da bi dvignili izvode, gotovino, plačali račune, preverili prispele čeke, kar elektronsko bančništvo kaj hitro rešuje. Posredno s ponudbo storitev prek Interneta vplivajo na odločitev strank, da se priključijo na Internet), - ker je komunikacija multimedijska, je zanesljivost informacije zlahka primerljiva, - odpira nove trge (ker je domači računalnik postal bančna podružnica, ni nujno, da je stranka v istem mestu kot banka. Tako izginjajo fizične meje trga), - vpliva na spremembo poslovanja banke (profil bančnih uslužbencev, ki niso več administrativni delavci, da bi vpisovali v knjige ali šteli denar, ampak se posvečajo bolj dinamičnim poslom), - vnaša nove elemente v makroekonomsko politiko (uveljavljanje elektronskega denarja bo zahtevalo drugačno monetarno politiko, spremembe v statistiki in večjo disciplino bank), - pospešuje kroženje denarja in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti. 10

11 2.3 Slabosti elektronskega bančništva Banke se spopadajo z vse večjo konkurenco, s trendi deregulacije, zato skušajo znižati stroške, ki v tem okolju naraščajo. Eden od načinov je uvajanje elektronskega poslovanja, tako v»proizvodnji«storitev (back office) kot pri distribuciji storitev. Bančni avtomati, POS (Point of Sale) terminali, telefonsko bančništvo in elektronsko bančništvo so naredili bančništvo bolj kapitalsko intenzivno dejavnost z višjimi fiksnimi stroški in manj delovno intenzivno z manjšimi variabilnimi stroški. Toda učinkovita izraba avtomatizacije in tehnoloških inovacij zahteva bančništvo»high-volume«. Povprečni fiksni stroški so zaradi napredka vse višji, to posledično povečuje povprečne celotne stroške, rezultat pa je povečan optimum proizvodnje ali večja količina storitev, ki jih je treba prodati. Banke zato iščejo nove trge tako s širitvijo poslovanja prek novih poslovalnic, z ustanavljanjem podružnic v tujini kot s prevzemi in združitvami na domačem in tudi na tujih trgih (Oman 2002, 17-21). Prva banka, ki je leta 1995 začela poslovati prek Interneta in je bila obenem»virtualna«1 banka, je Security First Network Bank iz Atlante, ZDA. Cilj bank začetnic je bil znižanje stroškov, torej transakcijskih stroškov stroškov zbiranja, shranjevanja, obdelave in prenosa informacij. Prvi izračuni so namreč kazali, da stane bančna transakcija prek Interneta banko le en cent, kar je desetina stroškov bančne transakcije prek bančnega okenca. V ceno namreč ni treba upoštevati stroškov uslužbenca za bančnim okencem, stroškov prostora in opreme, poštne storitve, papirja in podobnega. Bančni uslužbenci so razbremenjeni, zato lahko več časa namenijo strankam in jim pobližje predstavljajo in prodajajo nove bančne storitve. Toda sam strošek se je že v začetku zdel previsok ali prenizek. Previsok v smislu, koliko stane premik nekaj elektronov v bazi podatkov, in prenizek, če upoštevamo porast stroškov zaradi uvajanja informacijske tehnologije, zagotavljanja skladnosti z obstoječo zakonodajo, računovodske stroške, stroške upravljanja novih tveganj in navsezadnje stroške pridobivanja novih strank (npr. oglaševanja) (Fight 2002, 30). Po ocenah Lehman Brothers prihranki na stroških bank niso tako veliki, saj so stroški servisiranja on-line računa le za 14% nižji od servisiranja off-line računa, zlasti ker večina bank sočasno z uvedbo elektronskega bančništva ne zmanjšuje števila zaposlenih in ne ukinja klicnih centrov ter poslovalnic, kar preprosto pomeni, da Internet povečuje celotne stroške banke. Še bolj kot doslej morajo banke vlagati v razvoj novih tehnologij, tako da se večina prihrankov pri delovnih močeh, ki nastajajo pri krčenju bančnih podružnic, hitro izniči z zaposlovanjem novih, pogosto še bolj izobraženih in dražjih kadrov. Banke odpuščajo zaposlene in zapirajo poslovalnice največkrat ob prevzemih in združitvah, ne pa zaradi uvedbe on-line poslovanja. V ZDA je zdaj mogoče opaziti celo obrnjen trend; banka, ki želi povečati svojo prisotnost na trgu, odpira nove poslovalnice. Nasploh je odstotek ameriškega prebivalstva, ki uporablja storitve elektronskega bančništva, majhen in znaša okoli 5 odstotkov celotne populacije. Večina to pripisuje velikemu številu bank in njihovih poslovalnic, ki so ljudem dostopne na vsakem koraku, pogostejša pa je tudi uporaba storitev nebančnih finančnih institucij (Oman 2002, 17-21). 1 Banka, ki posluje izključno prek Interneta, brez mreže poslovalnic. 11

12 Za Američane naj bi bilo značilno, da banke percipirajo kot nekakšne veleblagovnice, med katerimi si izberejo tisto, ki v danem trenutku ponuja najboljše pogoje, v nasprotju z Evropejci, ki naj bi bili kljub hitremu tehnološkemu razvoju doživljenjsko zvesti eni banki. Vse jasneje je, da so povsod po svetu le premožnejši in bolj izobraženi komitenti tisti, ki ocenjujejo trg, imajo dostop do informacij in so pripravljeni prenesti svoje premoženje v banko, ki jim ponuja več. Preostali izbirajo banko po precej netržnih merilih in želijo le čim bolj udobno storitev, ki jim bo prinesla čim manj nevšečnosti. Prepričati se hočejo, da je njihov denar na varnem in prav zato ne zaupajo novo nastalim elektronskim bankam. To je dobra novica za uveljavljene banke; te morajo nove storitve le ponuditi in tako obdržijo večino dosedanjih komitentov, novega trga strank, ki bi želele opravljati bančne storitve, pa skoraj ni. Tradicionalne banke zato dolgo časa sploh niso spodbujale prehoda z off-line poslovanja na on-line. Stranke z običajnimi bančnimi računi so bile vir velikih dobičkov, saj so bile vajene plačevanja prikritih stroškov za vse vrste storitev, ki jih sploh niso uporabljale. Poleg tega bi lahko s prehodom na on-line poslovanje lažje odkrile konkurenčno ponudbo. Tradicionalnim bankam je naklonjena tudi skupina strank, ki imajo psihološke in socialne razlage proti uporabi Interneta v bančništvu. Vsi ljudje ne obiskujejo bank zgolj zaradi bančnih opravil, temveč želijo komunicirati s tamkajšnjimi delavci, se posvetovati in nasploh graditi svoj odnos na medosebnih odnosih in zaupanju, sploh pri nakupu dolgoročnih varčevalnih produktov (relationship banking) (ibidem, 17-21). Da bi banke dosegle kritično maso rednih komitentov storitev elektronskega bančništva, morajo izbrati pravilno strategijo. Večina bank v tujini zato opravlja storitve elektronskega bančništva prek banke hčere oziroma podružnice, ki je pravna oseba. Postavljalo se je vprašanje, ali je bolj smiselno ustanoviti popolnoma ločeno elektronsko banko s svojim imenom, ki nima nikakršne povezave z imenom banke matere, ali pa naj bo elektronska banka le razširitev storitev banke. Na eni strani se pojavlja tveganje, ki mu je banka izpostavljena v primeru, da njena elektronska podružnica propade; na drugi strani pa se banke ubadajo z vprašanjem, koliko stranke zaupajo elektronski banki, ki je»še«popolnoma neznana. 2.4 Varnost in zanesljivost elektronskega bančništva Dobra in zaupanja vredna zaščita podatkov je nujna osnova elektronskega bančništva. Zato ni dovolj, da je rešitev elektronskega bančništva preprosta, dobro oblikovana in odzivna, temveč mora zagotavljati tudi veliko varnost. Omogočiti mora, da so podatki o plačilnih transakcijah tajni in jih lahko prebere le tisti, ki so mu namenjeni. Elektronsko bančništvo je storitev, ki mora delovati neprestano 24 ur na dan, ne glede na delovanje zalednih bančnih obdelav. Za razliko od podobnih 24-urnih bankomatskih storitev, kjer gre za omejeno število terminalov popolnoma znanih konfiguracij in maloštevilnih relativno enostavnih vrst transakcij, pa elektronska banka deluje na tisočih računalnikih različnih konfiguracij, ki niso v lasti banke. Le stabilna in robustna rešitev komitentov ne odvrne od uporabe elektronskega bančništva, kar se dogaja nekaterim bankam, ki so prišle na trg s ponudbo nezanesljivih rešitev. Ankete kažejo, da v prvem letu celo do 50% komitentov prekine sodelovanje z banko, ki ne nudi ustreznih rešitev, ali pa prenehajo delati z elektronsko banko. Oboje predstavlja za banko veliko škodo (Kisel 2001, 38). 12

13 Primer varnosti ameriške elektronske banke Bank of America Bank of America zagotavlja svojim komitentom znatno varnost. Tukaj so nekatere od zaščit, ki jih zagotavlja banka (Turban et al. 2000, 176): 1. Komitenti, ki imajo dostop do sistema od zunaj, morajo iti skozi šifriranje, ki je zagotovljeno z SSL (Secure Sockets Layer), ter overitev digitalnega certifikata. Certificiranje zagotavlja, da je komitent vsakič, ko se prijavi, dejansko povezan z Bank of America. Nato sporočilo potuje skozi zunanji požarni zid in ko pride do okna za prijavo, sta potrebna uporabniško ime in geslo. Ta informacija teče skozi naslovljen spletni strežnik in gre nato skozi notranji požarni zid do aplikacijskega strežnika. 2. Banka vestno hrani informacijo; popravki so narejeni hitro. 3. Informacija se posreduje samo za zakonite poslovne namene med družbino družino in partnerji. S skrajno pazljivostjo pa se posredujejo informacije posredovane zunanjim družbam. 4. Družba uporablja»cookie-je«2, da tako zve več o komitentih. Vendar pa lahko komitenti nadzorujejo tako zbiranje kot uporabo informacij. 5. Banka zagotavlja nasvete, kako izboljšati varnost. SLIKA 2: VARNOSTNI SISTEM V BANK OF AMERICA B of A spletna stran Komitentov računalnik Šifrirna SSL zaseda & vpeljana overitev digitalnih certifiaktov Zunanji požarni zid Okno za prijavo B of A - uporabniško ime spletni strežnik - uporabniško geslo Notranji požarni zid B of A aplikacijski strežnik Vir: Turban et al. (2000, 176). 2.5 Varnostne storitve in tehnološke rešitve Varnost poslovanja je pri elektronskem bančništvu za banke ključnega pomena. Zato banke temu vprašanju posvečajo veliko pozornost in skušajo zagotoviti najboljšo možno stopnjo zaščite, ki je trenutno dosegljiva. Pri zagotavljanju varnosti sta udeležena tako banka kot komitent. Banka je dolžna vzpostaviti varen sistem, ki komitentu omogoča, da opravlja bančne storitve enostavno in varno. Še tako dobre tehnologije pa so same po sebi ranljive, če se uporabniki ne držijo nekaterih pravil. Zato banke namenjajo veliko pozornost ozaveščanju svojih komitentov o pomembnosti varnega hranjenja certifikatov in gesel. 2 Cookie je koda vstavljena na komitentov trdi disk, ki uveljavi določene namere za posamezne spletne strani, z možnostjo prilagoditve. 13

14 Komitentom svetujejo uporabo pametnih kartic kot medija za shranjevanje sredstev za šifriranje (ključev), saj le-ta danes v svetu predstavlja najvišjo stopnjo zaščite. Pri uvajanju varnostnih rešitev moramo paziti, da te rešitve ne otežijo uporabe storitev in da izpolnjujejo naslednje kriterije (Pepelnjak in Bradeško 1997, 161): - so cenovno optimalne in enostavno razširljive, - so za končnega uporabnika nezaznavne (transparentne) in - so take, da nadaljnje odpiranje omrežij in njihovo medsebojno povezovanje ne ogroža varnosti zasebnega dela omrežja. Najpomembnejše varnostne storitve, ki bankam omogočajo nadzor varnosti na področju elektronskega poslovanja, so: avtentikacija, zaupnost, celovitost, nezavrnitev, avtorizacija in nadzor pretoka. Rešitve za navedene varnostne storitve omogoča današnja sodobna tehnologija, in sicer gre za postavitev požarnega zidu, uporabo šifriranja, digitalnih podpisov in digitalnih certifikatov Varnostne storitve - Avtentikacija Avtentikacija zagotavlja prejemniku, da je sporočilo poslal točno določen pošiljatelj in ne morda nekdo drug, ki bi se zanj izdajal, ter da je sporočilo pristno oziroma ni ponarejeno. Avtentikacijo zagotavljajo digitalni podpis in elektronski notarji z digitalnimi certifikati (Romm and Sudweeks 2000, ). - Zaupnost Zaupnost sporočila (podatka) preprečuje njegovo nepooblaščeno razkritje. Razkritje sporočila, ki potuje preko omrežja, lahko povzroči hude posledice. Edina rešitev je, da tako sporočilo potuje preko omrežja v šifrirani obliki. Šifriranje je funkcija, ki sporočilo spremeni v neberljivo obliko, ki jo lahko prebere le prejemnik z ustreznim dešifrirnim ključem (prav tam, ). - Celovitost Celovitost sporočila preprečuje njegovo nepooblaščeno spremembo ali uničenje. Sporočilo, ki potuje preko omrežja, ne sme biti spremenjeno s strani tretje osebe, kar zagotovimo z digitalnim podpisovanjem. Digitalni podpis temelji na asimetričnem šifriranju, in sicer se za šifriranje uporablja pošiljateljev zasebni ključ, za dešifriranje pa njegov javni ključ (ibidem, ). - Nezavrnitev Nezavrnitev preprečuje nepriznavanje katerega izmed udeležencev komunikacije, da je sodeloval v komunikaciji (ne more zanikati, da so poslali oziroma prejeli določeno sporočilo). Digitalni podpis pa je tisti, ki onemogoča zanikanje vsebine poslanega sporočila (ibid., ). 14

15 - Avtorizacija Pri avtorizaciji gre za nadzor dostopa do določenih informacij. Komitent, ki uveljavlja dostop do informacij, se mora identificirati, da je res subjekt, ki ima pravico do teh podatkov. Običajno se kot sredstvo za avtorizacijo uporablja geslo v kombinaciji z uporabniškim imenom. - Nadzor pretoka Ukrep za varnost vsakega sistema v omrežju je ustrezno filtriranje, ki ustavi vse tiste, ki dejansko nimajo kaj iskati v varovanem delu omrežja. Preverjajo se naslovi, od koder sporočilo prihaja ali kamor je namenjeno, njihova vsebina, dostop je omogočen samo pooblaščenim uporabnikom. Ves promet, ki je bil zavrnjen, mora biti zabeležen, saj lahko le tako odkrijemo poskuse vdorov. Nadzor se izvaja v požarnih zidovih, ki so danes edini varni način povezave zasebnih omrežij z javnimi Tehnološke rešitve Šifriranje 3 Šifriranje (kriptologija) onemogoča osebi, ki je prestregla šifrirano sporočilo, da iz njega pridobi originalno sporočilo. Šifriranje je torej sprememba sporočila v obliko, ki se jo da prebrati le s pomočjo šifrirnega ključa. Danes sta v uporabi dve obliki šifriranja, in sicer simetrično in asimetrično šifriranje. Pri simetričnem šifriranju je ključ za šifriranje in dešifriranje sporočila enak. Primer simetričnega šifriranja je osebno geslo (številka) pri bančni kartici. Pošiljatelj in prejemnik uporabljata enak ključ (simetrični ključ), ki ga smejo poznati samo osebe, ki so pooblaščene za šifriranje ali dešifriranje določenega sporočila. Poglavitna slabost takega načina je, da moramo imeti za vsakega uporabnika, s katerim želimo varno komunicirati, poseben ključ. Poleg tega pa pri simetričnem šifriranju prejemnik tretjemu ne more neizpodbitno dokazati, kdo je pošiljatelj, kajti prejemnik ima vse šifrirane podatke, s katerimi lahko sporočilo ponaredi (dve osebi imata enaka ključa). Pošiljatelj in prejemnik si morata zaupati in imeti zanesljivo pot za izmenjavo ključa. Če želimo zagotoviti varno komunikacijo, mora biti ključ tudi varno dostavljen udeležencem komunikacije. Pri asimetričnem šifriranju je šifrirni ključ kombinacija zasebnega in javnega ključa. Vsaka banka in komitent posebej imajo za šifriranje podatkov dva ključa, in sicer javni in zasebni ključ. Zasebni ključ se uporablja za dešifriranje podatkov in ga je potrebno varovati, medtem ko se javni ključ uporablja za šifriranje podatkov in mora biti dostopen vsem. Če želi komitent poslati sporočilo preko omrežja banki, za šifriranje podatkov uporabi javni ključ banke, ki ga lahko dešifrira le banka s svojim zasebnim ključem. V primeru prestreženega sporočila in poznavanja javnega ključa banke nihče ne more priti do vsebine sporočila, razen banke in komitenta, če je izpolnjen pogoj, da sta zasebna ključa komitenta in banke ostalim neznana. 3 Povzeto po McKeown-u (2001, ). 15

16 Javni in zasebni ključ sta matematično povezana, tako da sporočilo šifrirano z enim ključem lahko dešifriramo samo z uporabo drugega, vendar zasebnega ključa ni mogoče določiti na podlagi javnega. Predmet asimetričnega šifriranja je v tem, da je eden izmed ključev javno dostopen, ne da bi bila pri tem ogrožena varnost komunikacije. Seveda je potrebno poskrbeti za verodostojnost javnih ključev pri neodvisnih agencijah. Gre za certifikatne agencije, ki s certifikatom jamčijo, da določen javni ključ zares pripada stranki, s katero komuniciramo. SLIKA 3: ASIMETRIČNO ŠIFRIRANJE Pošiljatelj Šifriranje Dešifriranje Prejemnik Prejemnikov javni ključ Prejemnikov zasebni ključ Vir: McKeown (2001, ). Digitalni podpis Digitalni podpis se uporablja za preverjanje verodostojnosti pošiljatelja in zagotavlja, da sporočilo, ki potuje med uporabnikom in varovanim sistemom, ni bilo spremenjeno s strani tretje osebe. SLIKA 4: DIGITALNI PODPIS Pošiljatelj Podpis Preverjanje Prejemnik Pošiljateljev zasebni ključ Pošiljateljev javni ključ Vir: McKeown (2001, ). Poslanemu sporočilu preko javnega omrežja dodamo posebej izračunan povzetek 4 (metoda za izračun povzetka je znana), ki je šifriran s komitentovim zasebnim ključem, kar imenujemo digitalni podpis. Ko banka prejme šifrirano sporočilo in njegov digitalni podpis, najprej dešifrira podpis s komitentovim javnim ključem (s tem se prepriča, da je bil pošiljatelj resnično ta komitent) in še enkrat izračuna povzetek prejetega sporočila. Če se izračunani in prejeti povzetek ujemata, pomeni, da je sporočilo enako poslanemu (ni bilo 4 Povzetek si lahko predstavljamo kot prstni odtis sporočila, in vsako sporočilo ima drugačnega. Če v sporočilu spremenimo eno samo črko, potem dobimo povsem drugačen povzetek sporočila. 16

17 spremenjeno) in komitentovo sporočilo odšifriramo z bankinim zasebnim ključem. Komitent svojega podpisa ne more zanikati, saj je bil razkrit z javnim ključem, ki razkrije le njegov podpis (zasebni ključ). Nihče drug ne bi mogel šifrirati sporočila na tak način. V primeru, da se povzetka ne ujemata, je podpis ponarejen ali pa je bilo poslano sporočilo spremenjeno. Ta sistem torej omogoča varno elektronsko podpisovanje dokumentov (McKeown 2001, ). Za zanesljivo delovanje je ključnega pomena varovanje zasebnega ključa. Shranjevanje zasebnega ključa na disku je lahko tvegano, saj ga je možno dokaj preprosto prenesti v drug računalnik. Varnejši način predstavlja hranjenje zasebnega ključa na pametni kartici, saj ključa iz kartice ni mogoče prekopirati. Pametno kartico oziroma dostop do zasebnega ključa je potrebno zavarovati z geslom, ki si ga uporabnik določi sam. Vsak uporabnik je torej zaščiten z nečim, kar ima (pametna kartica in zasebni ključ), in z nečim, kar ve (geslo za dostop do zasebnega ključa). V primeru, da uporabnik kartico izgubi in jo najditelj poskuša zlorabiti, se kartica samodejno uniči po treh poskusih vpisa napačnega gesla. Težava se pojavi, če je najditelju znano tudi imetnikovo geslo za uporabo kartice. Imetnik pametne kartice s pomočjo zasebnega ključa izvede digitalni podpis, podpis z ukradeno kartico in pravilnim geslom pa je tehnološko pristen podpis. V tem primeru ni mogoče dokazati, da kartice v resnici ni uporabljal njen pravi imetnik. Uporabnik lahko uporablja isti par ključev za podpisovanje in šifriranje podatkov. Slednje odsvetujejo iz naslednjih razlogov: - Zasebni ključ, ki ga uporablja za podpisovanje, sme poznati samo lastnik, saj bi sicer lahko tajil, da je podpisal nek dokument. Torej v nobenem primeru ne sme nihče, razen lastnika, imeti varnostnih kopij tega ključa. Nasprotno pa je za zasebni ključ, ki ga uporablja za dešifriranje, včasih nujno, da ga pozna še kdo drug in da imamo varnostne kopije, saj bi sicer lahko izgubili pomembne podatke. - Javni ključ, ki pripada zasebnemu ključu za podpisovanje, se mora hraniti tudi po tem, ko ni več veljaven, da lahko preverimo podpise na starih dokumentih. Za javni ključ, ki ga uporabljajo njegovi dopisovalci za šifriranje podatkov, pa to ni potrebno. Ko preneha veljati ali se izgubi, tvori in objavi novega. - Ni nujno, da imamo za oba para ključev isto obdobje veljavnosti za par za podpisovanje je to obdobje običajno daljše. Digitalni certifikat Banka mora preveriti istovetnost komitenta, komitent pa istovetnost banke. Ko nekdo poskuša poslati zahtevo po opravljanju bančnih storitev, banka ne more zagotovo vedeti, če gre res za osebo, za katero se izdaja. Lahko se zgodi, da bi se nekdo lažno predstavil za komitenta banke. Identiteto komitentov in banke zato zagotavljajo elektronski notarji z digitalnimi certifikati. Certifikatne agencije oziroma elektronski notarji zagotavljajo identiteto komitentov in banke, ki poskrbijo, da se komitenti fizično identificirajo in pri njej shranijo javne ključe. Za komitente lahko elektronski notariat opravlja banka sama, kar pomeni, da sama shrani 17

18 njihove javne ključe ali pa to prepusti specializiranim ustanovam. Da pa bi komitenti lahko identificirali banko, je potrebno, da se banka identificira pri nekem elektronskem notarju, saj sama ne more jamčiti za svojo identiteto. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (v nadaljevanju ZEPEP) določa, da je potrebno za varno elektronsko poslovanje vzpostaviti infrastrukturo t.i. certifikatnih agencij. Certifikatne agencije oziroma overitelji izdajajo digitalne certifikate, ki potrjujejo povezavo med javnim ključem in osebo ali institucijo. Digitalni certifikat vsebuje podatke o imetniku, njegov javni ključ, podatke o izdajatelju potrdila ter obdobje veljavnosti le-tega. Celoten zapis je podpisan z zasebnim ključem izdajatelja certifikata. Overitelj tako predstavlja ustanovo, ki ji zaupajo njeni komitenti (imetniki digitalnih potrdil), hkrati pa s tem zaupajo tudi ostalim uporabnikom potrdil, ki jih je izdal ta overitelj. Certifikatna agencija lahko izda certifikat samo, če zanesljivo ugotovi identiteto osebe, ki zahteva potrdilo. Uporabljati mora ustrezno zavarovano infrastrukturo za izdajo in hranjenje certifikatov in za shranjevanje svojega zasebnega ključa. Brez popolne varnosti zasebnega ključa overitelja bi bili certifikati popolnoma neuporabni, saj bi jih lahko spreminjal kdor koli. Overitelj lahko izdaja digitalna potrdila na različnih ravneh zaupanja (nižji, srednji, višji). Potrdilu, ki je bilo podeljeno tako, da se je posameznik osebno oglasil in predložil osebni dokument, je mogoče bolj zaupati kot podeljenemu potrdilu na osnovi zahtevka, poslanega po elektronski pošti. Overitelj mora poskrbeti tudi za seznam preklicanih digitalnih potrdil. Požarni zid Požarni zidovi so varni način povezave zasebnih omrežij z javnimi in jih opredelimo kot sklop naprav in postopkov, ki skrbijo za nadzor in kontroliran dostop uporabnikov v zaščiteno omrežje in iz njega. Požarni (obrambni) zid je filter med zasebnim omrežjem in Internetom, ki prepreči dostop do zasebnih omrežij, ki so priključena na Internet, če ti uporabniki za to nimajo pooblastil, ter omogoča uporabnikom znotraj obrambnega zidu dostop do Interneta. Vsa sporočila gredo mimo obrambnega zidu, ki zavrne sporočilo, ki ne ustreza določenim varnostnim pogojem, in tako ne dovoli vstopa v interno omrežje. Prav tako požarni zid omejuje tudi pošiljanje sporočil iz notranjega v zunanje omrežje (npr. dokumenti, ki so označeni s»strogo zaupno«, kar požarni zid zazna in prepreči oddajo takšnega sporočila). Požarni zid registrira število pristopov in število (registriranih) poskusov vdora, saj požarni zid poskusa vdora, ki ga ne more preprečiti, tudi ne more registrirati. Obrambni zid ne more zaščititi omrežja pred prometom, ki je na videz netvegan oziroma njegove tveganosti ne pozna: npr. nekateri obrambni zidovi preprečujejo dostop virusov do omrežja, vendar pa ne morejo zaustaviti virusov, ki jih ne poznajo. Zato je pomembno nenehno nadgrajevati programsko opremo obrambnega zidu. 18

19 2.6 Zakonodaja, ki vpliva na področje elektronskega bančništva in elektronskega poslovanja (ZEPEP) ZEPEP, ki je bil sprejet junija leta 2000 ureja elektronsko poslovanje, ki zajema poslovanje v elektronski obliki na daljavo z uporabo informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem prometu, kar vključuje tudi elektronsko poslovanje v sodnih, upravnih in drugih podobnih postopkih. Tako je Slovenija s sprejetjem zakona o elektronskem podpisu in izdajo uredbe o uporabi podpisa postavila temelje za elektronsko poslovanje. Kot primer uporabe elektronskega podpisa omenimo nakupovanje vrednostnih papirjev. Tu lahko za vsako podpisano naročilo dokažemo, kdo ga je izvedel in da je bilo naročilo izvedeno v takšni obliki, kot imamo zabeleženo v svojem informacijskem sistemu. Torej za elektronski podpis smatramo zapis, ki vsebuje podatke izvirnega dokumenta in podatke podpisnika na takšen način, da jih ni mogoče ponarediti. Do sprejetja zakona elektronsko podpisovanje ni imelo pravne veljavnosti in se je uporabljalo le znotraj organizacij. Z 14. členom ZEPEP pa je sedaj določeno, da se elektronskemu podpisu ne sme odreči veljavnosti ali dokazne vrednosti samo zaradi elektronske oblike, ali ker ne temelji na kvalificiranem potrdilu ali potrdilu akreditiranega overitelja, ali ker ni oblikovan s sredstvom za varno elektronsko podpisovanje. Prav tako pa naslednji, 15. člen ZEPEP določa, da je varen elektronski podpis, overjen s kvalificiranim potrdilom, glede podatkov v elektronski obliki enakovreden lastnoročnemu podpisu ter ima zato enako veljavnost in dokazno vrednost (Uradni list RS, 2000). ZEPEP med drugim z 28. členom določa kvalificirana potrdila in overitelje, ki jih izdajajo, s 37. členom tehnične zahteve za varno elektronsko poslovanje ter ostale poglavitne določbe in hkrati s 47. členom kazenske določbe v primeru kršenja tega zakona (ibidem). 2.7 Sklepne ugotovitve Eksplozivna rast popularnosti Interneta omogoča uveljavljanje novega načina opravljanja bančnih storitev. Opravljanje storitev na nov, elektronski način je za komitente banke bistveno lažje in bolj udobno kot opravljanje storitev na tradicionalen način, bankam pa omogoča kvalitetnejše in bolj ekonomično poslovanje. Ker je varnost računalnikških sistemov kompleksno področje, ima pri razširjanju storitev elektronskega bančništva, odločilno vlogo. Tehnologija prenosa podatkov preko Interneta je tako že toliko dozorela, da so vsi postopki za varovanje prenosa podatkov za uporabnika nevidni in se odvijajo avtomatsko med delovanjem Internet vmesnika pri komitentu in banki. Vendar pa lahko veliko na tem področju postorijo tudi komitenti sami, s tem da skrbijo za svoje osebno geslo in digitalni certifikat ter zasebni ključ skrbno varujejo. 19

20 3 UVAJANJE SODOBNIH TRŽNIH POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI D.D Predstavitev NLB in skupine NLB Skupina Nove Ljubljanske banke (v nadaljevanju "Skupina NLB") je najmočnejša finančna in bančna skupina v Sloveniji in postaja vse močnejša finančna skupina na trgih držav centralne in jugovzhodne Evrope. Dosega skoraj 40 odstotni tržni delež v slovenskem bančnem sektorju, ki ga sedaj sestavlja 19 bank in vse večji tržni delež v pomembnih državah širše regije. Skupino NLB sestavlja 39 bank in družb doma in v tujini. Med njimi je Nova Ljubljanska banka d.d., Ljubljana največja in najpomembnejša finančna institucija, ki obvladuje skoraj tri četrtine celotne konsolidirane bilančne vsote. Samo v Sloveniji posluje s Skupino NLB preko podjetij in individualnih strank. Tržni delež domačih odvisnih bank Skupine NLB je leta 2002 znašal 38,7 odstotka celotne aktive slovenskega bančnega sistema, 35,6 odstotka posojil nebančnemu sektorju in 39,6 odstotka depozitov nebančnega sektorja. 3.2 Sektor za sodobne tržne poti v NLB d.d. Sektor za sodobne tržne poti se deli na: - oddelek za trženje sodobnih tržnih poti in - oddelek za podporo sodobnih tržnih poti Področje Oddelka za trženje sodobnih tržnih poti: - informiranje strank o lokacijah in delovnem času poslovalnic, ponudbi banke, obrestnih mer, menjalniških tečajih... - blokacije BA kartic - telefonska banka Teledom: trženje opravljanje storitev vnos in spremembe uporabnikov reševanje reklamacij izvajanje in posredovanje naročil - avtomatski odzivnik za stanja na računih trženje in administracija uporabnikov - skrbništvo elektronskih predalov NLB d.d.: [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] 5 Povzeto po in internem gradivu NLB (Tržni odmevi). 20

21 - administracija uporabnikov in trženje spletne poslovalnice Klik NLB: vnos in spremembe uporabnikov izvajanje in posredovanje naročil odgovori na vprašanja reševanje reklamacij - Western Union Money Transfer: vnos in prevzem podatkov iz sistema podpora poslovni mreži podpora uporabnikom za celotno Slovenijo knjigovodstvo Področje Oddelka za podporo sodobnih tržnih poti: - razvoj in skrbništvo telefonske banke Teledom - skrbništvo storitev Western Union Money Transfer - razvoj in skrbništvo Avtomatskega odzivnika za stanja na računih - razvoj in skrbništvo elektronske banke za pravne osebe in samostojne podjetnike Proklik NLB - razvoj in skrbništvo elektronske banke za občane Klik NLB - razvoj in skrbništvo elektronske banke za pravne osebe in samostojne podjetnike Proklik plus NLB - razvoj in skrbništvo in administracija mobilne banke Moba NLB - skrbništvo Internet strani NLB d.d. - administracija uporabnikov Proklik NLB in Proklik plus NLB: vnos in spremembe uporabnikov izvajanje in posredovanje naročil odgovori na vprašanja reševanje reklamacij - podpora uporabnikom pri vključevanju in uporabi sodobnih tržnih poti (Klik NLB, Proklik NLB, Proklik plus NLB in Moba NLB) 21

22 3.3 Sodobne tržne poti v NLB d.d Spletna poslovalnica Klik NLB Spletna poslovalnica Klik NLB omogoča hitro, enostavno in varno opravljanje bančnih storitev s katerega koli računalnika, priključenega na Internet. Namenjena je vsem, ki želijo na sodoben način enostavno in udobno urejati bančne storitve. Glavne prednosti: - poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - prihranek časa in denarja, - varno, udobno in pregledno poslovanje - možnost opravljanja številnih storitev. Storitve, ki jih omogoča Klik NLB: - vpogled v stanje in promet na računu uporabnika in računih, na katerih je pooblaščen, - plačevanje obveznosti prek posebne položnice in plačilnega naloga BN 01, tudi z valuto vnaprej, - prenosi sredstev med računi NLB, - prenosi sredstev na račune v drugih bankah, - plačevanje nakupov v spletnih trgovinah, - prijava za uporabo mobilnega bančništva-mobilna banka Moba NLB in prejemanje SMS (Short Message System) sporočil o stanju na računih, - oddaja zahtevka za spremembo višine limita na tekočem računu in na plačilnih karticah, - odpiranje, spreminjanje in ukinitev trajnih nalogov, - napoved dvigov večjih zneskov gotovine, - naročilo obvestila o pokojnini, - oddaja zahtevka za nakazilo in prevzem gotovine prek sistema Western Union, - oddaja zahtevka za izdajo plačilnih kartic, - prijava izgube ali kraje kartic, - vezava sredstev in prekinitev podaljševanja vezave sredstev, - naročilo obrazcev za različne vrste posojil, - pošiljanje in sprejemanje sporočil banke, - pregled sporočil prejetih od banke, - izvoz podatkov o prometu v MS Money in tekstovne datoteke, - pregled arhiva transakcij opravljenih v Kliku NLB. 22

23 3.3.2 Elektronska banka Proklik NLB Elektronsko poslovanje je najučinkovitejši način sodobnega opravljanja plačilnega prometa. V Novi Ljubljanski banki se zavedajo, da ima vsako podjetje svoje specifične potrebe in da vsako potrebuje nemoten finančni tok. Zato so pripravili več oblik elektronskega poslovanja za pravne osebe in zasebnike. Elektronska banka Proklik NLB je namenjena vsem pravnim osebam in zasebnikom, ki želijo hiter, preprost in varen plačilni promet v domovini in s tujino. Uporabniki Proklika NLB se povezujejo z bančnim strežnikom neposredno prek omrežja na klic in modemskega dostopa. Modem za povezavo je lahko analogen ali ISDN (Integrated Services Digital Network). Glavne prednosti: - omogoča poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - zmanjšuje stroške poslovanja, - povečuje produktivnost, - prihrani čas in denar, - zagotavlja varno in udobno poslovanje. Storitve, ki jih omogoča Proklik NLB: - plačevanje obveznosti prek plačilnih nalogov za tolarska nakazila (s tekočim datumom ali datumom valute vnaprej) in devizna nakazila (s tekočim datumom), - dopolnjevanje plačilnih nalogov za tolarska in devizna nakazila, - pregledovanje stanja in prometa na računu, izpiskov, obvestil o prilivih iz tujine in njihovo tiskanje, - uvoz/izvoz podatkov v/iz datotek v formatih za tolarski oziroma devizni plačilni promet, - pregled tečajnih list, - izmenjavo sporočil med uporabnikom in banko Elektronska banka Prolik plus NLB Elektronska banka Prolik plus NLB omogoča varno, hitro in preprosto opravljanje tolarskega in deviznega plačilnega prometa. Namenjena je vsem pravnim osebam in zasebnikom, ki želijo hiter, preprost in varen plačilni promet v domovini in s tujino. Uporabniki Proklika plus NLB se povezujejo z bančnim strežnikom prek Interneta. Glavne prednosti: - omogoča poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - zmanjšuje stroške poslovanja, - povečuje produktivnost, - prihrani čas in denar, - zagotavlja varno in udobno poslovanje. Storitve, ki jih omogoča Proklik plus NLB: - plačevanje obveznosti prek plačilnih nalogov za tolarska nakazila (s tekočim datumom ali datumom valute vnaprej) in devizna nakazila (s tekočim datumom), 23

24 - dopolnjevanje plačilnih nalogov za tolarska in devizna nakazila, - pregledovanje stanja in prometa na računu, izpiskov, obvestil o prilivih iz tujine ter njihovo tiskanje, - uvoz/izvoz podatkov v/iz datotek v formatih za tolarski oziroma devizni plačilni promet, - pregled tečajnih list, - izmenjavo sporočil med uporabnikom in banko Teledom NLB Teledom NLB omogoča opravljanje bančnih poslov udobno, kar po telefonu. Namenjen je vsem, ki želijo na sodoben način enostavno in udobno urejati bančne storitve. Glavne prednosti: - edina telefonska banka v Sloveniji, dostopna 24 ur na dan, vse dni v letu, - popolna varnost in diskretnost (uporabnik si lahko izbere dodatne varnostne elemente), - uporaba kadarkoli in kjerkoli, iz Slovenije je klic brezplačen, - cenejša tarifa za plačevanje položnic, - široka ponudba storitev. Storitve, ki jih omogoča Teledom: - informacije o Teledomu, - informacije o bančni mreži in vseh storitvah, - informacije o stanju in prometu na bančnem računu, - vloga za otvoritev/spremembo limita, - sprejemanje kratkih SMS sporočil o stanju na računu, - nakup in prodaja vrednostnih papirjev, - zahtevek za otvoritev Modrega varčevanja, - zahtevek za nakup darilnih čekov, - blokacije bančnih kartic in čekov, - odobritev uporabe bančnega avtomata, - otvoritev/spremembo/ukinitev trajnega naloga, - naročanje čekovnih blanketov na naslov, - naročilo potovalnih čekov, - ukinitev računa, - naročilo dviga gotovine, - izpis prometa tekočega ali žiro računa, - posebni izpisek opravljenih storitev prek Teledoma, - naročilo pošiljanja propagandnega gradiva, - vezava tolarskega depozita, - vezava deviznega depozita, - prenos sredstev na bančne račune, - nakazilo sredstev na naslov, - plačilo položnic in računov, - telefonsko nakazilo, - nakazilo prek Western Uniona, 24

25 - naročilo za uporabo avtomatskega odzivnika, - pošiljanje pokojninskih nakaznic na naslov, - naročilo potrdil, - naročila, spremembe in ukinitve SMS sporočil, - naročila mednarodne BA/Maestro kartice, - naročila za Klik NLB: naročilo certifikata, ponovno pošiljanje gesla za prevzem certifikata, ponovno pošiljanje referenčne številke, sprememba elektronskega naslova, ponovna nastavitev vstopnega gesla, ukinitev uporabe računa v Kliku NLB, naročilo kopij dokumentov Avtomatski odzivnik za stanje na računu Avtomatski odzivnik za stanje na računu je najhitrejši dostop do informacije o stanju na uporabnikovem računu. Namenjen je vsem imetnikom tekočih in poslovnih računov, ki želijo na hiter in preprost način preveriti stanje svojega računa prek telefona. Glavne prednosti: - brezplačna storitev, - dostopna 24 ur na dan, - najhitrejši dostop do stanja na uporabnikovem računu, - na odzivniku lahko uporabnik spremeni svoje štirimestno geslo, - odzivnik lahko uporabnika preveže na Teledom Mobilna banka Moba NLB Z uporabo mobilne banke Moba NLB lahko uporabnik osnovne bančne storitve opravi prek svojega mobilnega telefona kadarkoli in kjerkoli. Namenjena je uporabnikom mobilnih telefonov za hitro, preprosto in varno opravljanje vsakodnevnih denarnih zadev. Glavne prednosti: - poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - uporaba kadarkoli in kjerkoli, tudi iz tujine, - prihranek časa in denarja, - hitrost, varnost in diskretnost poslovanja Kratka sporočila SMS o stanju na računu Prek kratkih sporočil SMS banka uporabniku posreduje informacijo o stanju njegovega računa na njegov mobilni telefon. Storitev je namenjena imetnikom računov ali njihovim pooblaščencem. Glavne prednosti: - prejem informacij kjerkoli uporabnik je, tudi ko je v tujini, - uporabnik lahko storitev uporablja neodvisno od mobilnega operaterja, s katerim sodeluje. 25

26 Osnovne informacije: - informacijo o stanju uporabnikovega računa banka posreduje enkrat dnevno, enkrat tedensko ali enkrat mesečno ob dogovorjeni uri WAP portal NLB WAP (Wireless Application Protocol) portal NLB se uporablja za predstavitvene strani Nove Ljubljanske banke, katero si lahko uporabniki s telefonom wap ogleda na naslovu Namenjene so vsem uporabnikom wap telefonov za hitro in preprosto pregledovanje informacij o banki in bančni ponudbi. Glavne prednosti: - aktualne informacije o banki in bančni ponudbi na vašem mobilnem telefonu. Storitve WAP portala NLB: - informacije o banki, - informacije o bančni ponudbi, - novosti v ponudbi banke, - izračuni varčevanj in depozitov, - pregled tečajnih list, - preračun valut, - pregled lokacij podružnic NLB ter - pregled lokacij bančnih avtomatov NLB Bankomati Bankomati so najpreprostejša pot do gotovine, na njih pa lahko uporabnik opravi tudi nekatere druge bančne storitve: preverjanje stanja na osebnem računu, polog gotovine, naročilo plačila položnic in polnjenje računov mobilnega telefona. Namenjeni so vsem imetnikom BA kartic in drugih mednarodnih kartic, torej tudi tujcem. Glavne prednosti: - omogočajo dviganje gotovine 24 ur na dan, vse dni v letu, - uporaba mreže bankomatov vseh slovenskih bank, - uporaba bankomata je preprosta, saj uporabnika skozi postopke do konca vodijo navodila na zaslonu, - na položnice lahko uporabnik napiše datum plačila do 30 dni vnaprej, - do gotovine lahko pridejo tudi imetniki mednarodnih kartic Eurocard/MasterCard in Visa, - uporabniki lahko z mednarodnimi karticami dvigajo gotovino tudi na bankomatih po svetu, - omogočajo polnjenje Mobi, Halo in Vega mega računov. Osnovne informacije: - za poslovanje je potrebna BA kartica in osebna številka PIN (Personal Identification Number), 26

27 - pri vnosu osebne številke se lahko uporabnik dvakrat zmoti, pri tretjem poskusu pa bo bankomat zadržal kartico; uporabniku jo bodo vrnili v poslovalnici, ki vodi njegov račun, - uporabnik lahko gotovino dviga do zneska njegovega osebnega dnevnega limita, v okviru stanja na računu, - po opravljenem dvigu na zaslonu uporabnik izve novo stanje na računu, - pri dvigu»znesek po izbiri«lahko dobi tudi potrdilo o dvigu; potrdilo lahko prejme tudi za "informacijo o stanju", - storitev depozit lahko uporablja le na bankomatih NLB, - prek menija GSM (Global System for Mobile communication) kartica si lahko uporabnik izbere enega od ponujenih zneskov in napolni svoj mobilni telefon Avtobankomat Nova ljubljanska banka je uvedla novost na področju bankomatov. Namestila je namreč prvi avtobankomat, s pomočjo katerega lahko uporabniki bančne storitve pri bankomatu opravljajo kar iz avtomobila. Avtobankomat omogoča uporabnikom opravljanje bančnih storitev na enak način kot pri običajnih bankomatih. Nameščen je tako, da je dostopen z osebnim avtomobilom in uporabniku za npr. dvig gotovine sploh ni potrebno stopiti iz avta Tolimat Tolimat je prirejen varčevalni avtomat za najmlajše in omogoča enostavno polaganje denarja na Toli račun. Namenjen je vsem imetnikom računov Toli, otrokom in njihovim staršem. Glavne prednosti: - otrok sam polaga denar, - osebna številka ali PIN ima štiri številčno kodo, ki je za mlajše otroke tudi v obliki simbolov, - prednost Tolimata je, da sprejema vse kovance, v vrednosti 1, 2, 5 in 10 SIT in bankovce po 10, 20, 50 ali 100 SIT, - otroka banka nagrajuje, - Tolimate se lahko uporablja ne glede na to, kje ima odprt Toli račun. Osnovne informacije: - pologi denarja so mogoči le s Toli kartico, - Toli vodi otroka skozi postopek vlaganja denarja tudi zvočno, - Tolimat izda potrdilo o pologu denarja in nagradno nalepko, - za 7 nagradnih nalepk dobi otrok darilce na bančnem okencu, - s Toli računom poslujejo starši, katerim izdajo posebno BA kartico. 27

28 3.4 Uspešnost NLB d.d. pri trženju sodobnih tržnih poti V letu 2002 je NLB d.d. izvedla raziskavo sodobnih tržnih poti, kamor sodijo bančni avtomati, elektronsko bančništvo, telefonsko bančništvo in bančno poslovanje preko mobilnih telefonov. V nadaljevanju so predstavljeni kratki povzetki raziskav, ki se nanašajo na zadovoljstvo strank in tržne priložnosti na področju sodobnih tržnih poti. Sodobne tržne poti so ponudba banke, s katero so uporabniki na splošno najbolj zadovoljni V Novi Ljubljanski banki vedno hitreje sledijo najbolj razvitim bankam v svetu, pri razvijanju poslovanja preko sodobnih tržnih poti. Če so z uvajanjem poslovanja preko bančnih avtomatov zamudili več kot desetletje, pa bančništvo preko mobilnih telefonov uvajajo hkrati z njimi. Sodobne tržne poti postajajo z razvojem tehnologije vedno bolj dostopne in prijazne uporabnikom, poleg tega so tudi vedno cenejše in lahko v celoti prevzemajo rutinske, pa tudi zahtevnejše posle. Zadovoljstvo z vsemi sodobnimi tržnimi potmi je v primerjavi s splošnim zadovoljstvom z banko nad povprečjem in se iz leta v leto celo rahlo povečuje. Merjenje zadovoljstva v Bančni skupini NLB je potrdilo, da imajo v NLB zelo zadovoljnih in zadovoljnih uporabnikov Teledoma kar 91%, bančnih avtomatov 86%, Klika 84% in 80% uporabnikov elektronskega bančništva za poslovne subjekte. Srednje zadovoljnih je malo, še manj je nezadovoljnih, zelo nezadovoljnih skorajda ni, pa še pri teh nezadovoljstvo večinoma povzroča občasno nedelovanje sodobnih tržnih poti. Tudi v splošni raziskavi so uporabniki sodobnih tržnih poti v Sloveniji njihovo kakovost ocenili z najvišjimi ocenami, v primerjavi z ostalimi storitvami. Najbolj se je približalo najvišji kakovosti (oceni 5) telefonsko bančništvo, s povprečno oceno 4,56 (NLB 4,74), sledi elektronsko bančništvo s 4,53 (NLB 4,65), dvig gotovine iz bančnega avtomata s 4,45 (NLB 4,48), opravljanje storitev preko WAP-a ali SMS s 4,28 (4,26) in plačilo položnic ali polog gotovine preko bančnega avtomata 4,28 (4,32). Komitenti NLB so ocenili večino sodobnih tržnih poti še višje, kot je povprečje vseh bank, izjema je bilo le mobilno bančništvo, ki so ga od tedaj že nadgradili v Mobo. 28

29 Kako so uspešni pri trženju sodobnih tržnih poti strankam? V Novi Ljubljanski banki so z aktivnim trženjem pridobili številne uporabnike različnih sodobnih tržnih poti, njihovo število se hitro povečuje, kar velja tudi za število transakcij. SLIKA 5: ŠTEVILO BANKOMATOV V SLOVENIJI IN NLB MREŽI Vir: Interno gradivo NLB, Konec oktobra 2002 so imeli v Novi Ljubljanski banki 469 in v Sloveniji bančnih avtomatov (Slika 5), preko katerih stranke mesečno opravijo okoli 2 milijona transakcij. SLIKA 6: ŠTEVILO UPORABNIKOV TELEDOMA NLB Vir: Interno gradivo NLB, Imajo že imetnikov Teledoma (Slika 6), ki so v oktobru prejšnjega leta v povprečju poslovali s Teledomom 1x mesečno. 29

30 SLIKA 7: ŠTEVILO UPORABNIKOV AVTOMATSKEGA ODZIVNIKA ZA STANJE NA RAČUNIH PO BANKAH Vir: Interno gradivo NLB, Imajo tudi že uporabnikov avtomatskega telefonskega odzivnika (Slika 7), ki preverjajo stanje na računih približno 1x mesečno. SLIKA 8: ŠTEVILO UPORABNIKOV SMS SPOROČIL O STANJU NA RAČUNU IN ŠTEVILO POSREDOVANIH SPOROČIL Vir: Interno gradivo NLB, Hitro se razvija tudi obseg bančne ponudbe preko mobilnih telefonov, na katere je v oktobru aktivnih uporabnikov prejelo sporočil o stanjih na računih v NLB (Slika 8). 30

31 SLIKA 9: ŠTEVILO UPORABNIKOV MOBE NLB IN ŠTEVILO FINANČNIH TRANSAKCIJ Vir: Interno gradivo NLB, V dobrem mesecu in pol trženja so pridobili že tudi uporabnikov Mobe NLB (Slika 9), ki omogoča bolj celovito poslovanje z NLB preko mobilnih telefonov. SLIKA 10: ŠTEVILO UPORABNIKOV KLIKA NLB PO BANKAH Vir: Interno gradivo NLB, Nekoliko počasneje a vztrajno je naraščalo tudi število imetnikov Klika NLB (Slika 10), ki jih je bilo konec oktobra že , vendar le-ti v povprečju opravijo več kot 3 transakcije mesečno. 31

32 Kako so razširjene sodobne tržne poti v Sloveniji in kakšni so tržni deleži NLB? V dobrem letu dni so porasli deleži uporabnikov vseh sodobnih tržnih poti. Iz raziskave lahko ocenimo, da je v slovenski populaciji od 15 do 75 let že 69% uporabnikov bančnih avtomatov, kar je bistveno več kot v letu 1993, ko jih je bilo ca. 10%. Internet bančništvo uporablja v slovenskem prostoru 5,8% anketiranih, delež se je v dobrem letu več kot podvojil, telefonsko bančništvo jih uporablja 5,3% in je v nekoliko nižjem porastu kot elektronsko bančništvo, zato pa je v porastu tudi bančništvo preko mobilnih telefonov, ki ga uporablja že več kot 1,7% anketiranih. Tržni deleži Nove Ljubljanske banke v slovenskem bančnem prostoru so še vedno največji, vendar pa tudi druge banke uspešno uvajajo in tržijo sodobne tržne poti. Nova Ljubljanska banka ima med uporabniki telefonskega bančništva, ki omogoča tudi opravljanje storitev, v Sloveniji prevladujoč tržni delež, tj. 72,8%. Nekoliko nižji so deleži NLB pri preostalih tržnih poteh, kjer je ponudba konkurenčnih bank obsežnejša (Internet bančništvo 48,3%, mobilno bančništvo 43,5%, bančni avtomati 40%). Koliko novih uporabnikov sodobnih tržnih poti bodo pridobili v Novi Ljubljanski banki v 1 letu? Znana je zgodba o dveh trgovskih potnikih, ki sta raziskovala trg za prodajo čevljev v Afriki. Prvi je sporočil vodstvu podjetja»trga za prodajo ni, vsi hodijo naokrog brez čevljev«. Drugi pa je sporočil»trg za prodajo je neznansko velik, saj so vsi še brez čevljev.«ve se tudi, komu bi uspelo prodati več čevljev Danes v NLB ocenjujejo tržne potenciale s pomočjo raziskav, v katerih stranke povprašajo, katere bančne storitve in tržne poti nameravajo začeti uporabljati v naslednjem letu. Iz raziskave je razvidno, da bo bančne avtomate na novo začelo uporabljati še ca. 3% njihovih strank, telefonsko bančništvo (Teledom in/ali avtomatski odzivnik) 10%, Internet bančništvo - Klik 12%, bančno poslovanje preko mobilnih telefonov pa več kot 20% naših strank. Dejanska uresničitev namer strank pa je odvisna še od vrste dejavnikov. Med dejavnike, na katere lahko vplivajo, sodi dobro seznanjanje strank s prednostmi sodobnih tržnih poti, s postopki pridobivanja, nazornimi prikazi delovanja, s pomočjo ob težavah itd. Katerim ciljnim skupinam naj najprej ponudijo sodobne tržne poti? Tako v Sloveniji kot tudi v Bančni skupini NLB med uporabniki sodobnih tržnih poti prevladujejo mlajši, bolj izobraženi, bolj premožni, moški (razen pri telefonskem bančništvu). Premalo pa uporabljajo sodobne tržne poti skupine, ki v slovenski populaciji niso majhne: ženske nad 35 let (34% populacije), anketirani s poklicno izobrazbo ali manj (56% populacije), študenti ter anketirani z dohodki do SIT (56% populacije). Iz raziskav je razvidno, da bodo bodoče nove uporabnike bančnih avtomatov najlažje pridobili med šolajočo se mladino, med upokojenci, gospodinjami, zaposlenimi s poklicno oz. osnovnošolsko izobrazbo, v starosti do 29 let in nad 50 let. Bodoče imetnike Teledoma in/ali avtomatskega odzivnika najdejo med vsemi segmenti, v vseh starostnih razredih, malo pogosteje med osebami s srednješolsko izobrazbo ali več, pri osebah z dohodki nad SIT, pri vodilnih, vodstvenih in pisarniških delavcih, nekoliko več priložnosti je še 32

33 pri moškem spolu. Največ bodočih uporabnikov Klika je med mladimi do 20 let, ki že uporabljajo internet, med bolj izobraženimi osebami, med vodilnimi delavci, podjetniki, strokovnjaki in uradniki, med moškimi in mlajšimi ženskami, med osebami v nadpovprečnih dohodkovnih razredih. Največji razcvet bo po napovedih raziskave zabeležilo bančno poslovanje preko mobilnih telefonov. Če je internetno bančništvo pretežno v domeni delovno aktivnih, pa bo mobilno bančništvo poseglo tudi med mlajše uporabnike do 20 let. Večji interes za uporabo je prisoten pri obeh spolih, pri osebah s srednješolsko izobrazbo in več, s povprečnimi in nadpovprečnimi dohodki Anketa o uporabi in poznavanju sodobnih tržnih poti NLB d.d. 6 V poslovalnici NLB v Gornji Radgoni so se odločili, da izkoristijo sejemsko prireditev, ki je potekala v avgustu leta 2002 za izvedbo akcije proaktivne prodaje na temo»promocija sodobnih tržnih poti za občane«, s poudarkom na promociji njihovega novega bančnega produkta, Mobe NLB. Tako so ob promociji Mobe NLB, Teledoma in Klika NLB izpeljali še anketo, s katero so izmerili utrip njihovih strank. Anketa je pokazala sledeče: - da samo še 8% strank obiskuje banko skoraj vsak dan, 59% jo obiskuje večkrat mesečno, 33% pa jo obiskuje enkrat mesečno ali manj, - da se za poslovanje največkrat uporablja bankomat (50%), sledi bančno okence (21%), Teledom (20%) in Klik (9%), - da na način poslovanja odločilno vpliva časovna dostopnost storitve (46%), preprostost in praktičnost (28%), varnost (26%), cena pa le (7%), - da je 56% obiskovalcev že slišalo za Mobo, od tega 46% preko banke, ostali pa preko televizijskih reklam (28%) in ostalih medijev (25%). 3.5 Sklepne ugotovitve Minili so časi, ko je edina pot v banko vodila skozi njena vhodna vrata. Dandanes banke ponujajo celo vrsto sodobnih orodij, ki komitentom olajšajo komuniciranje in poslovanje z njimi. Tako je Nova ljubljanska banka vodilna na tem področju v Sloveniji. Svojim komitentom ponuja zares široko ponudbo na področju elektronskega bančništva in je pri tem tudi uspešna. Med komitenti je že zelo razširjena uporaba bančnih avtomatov, kar je pogojeno predvsem s tem, da je bil prvi bančni avtomat nameščen že leta 1991 ter da omogoča dvig gotovine izven poslovalnic 24 ur na dan. Med ostalimi sodobnimi tržnimi potmi pa je daleč največ uporabnikov Teledoma in avtomatskega odzivnika za stanje na računih. Narašča pa tudi število uporabnikov Klika, Mobe in ostalih sodobnih tržnih poti. Na splošno so komitenti zadovoljni z vsemi sodobnimi tržnimi potmi, ki jih ponuja Nova ljubljanska banka. 6 Povzeto po Grah-u (2002, 24). 33

34 4 VARNOSTNI VIDIKI UPORABE SODOBNIH TRŽNIH POTI V NLB D.D. 4.1 Varnost Klik-a NLB in primer zlorabe 7 Za varnost elektronskega poslovanja so v Novi Ljubljanski banki poskrbeli z najsodobnejšimi tehnologijami in z najvišjimi varnostnimi standardi v svetovnem merilu ter zagotovili eno najvarnejših rešitev spletnega poslovanja danes. Vsa sporočila, ki si jih izmenjujeta uporabnik in banka, so šifrirana. Uporabnik se identificira s svojim digitalnim potrdilom in osebnim geslom, ki ga pozna le on, s svojim digitalnim potrdilom pa se identificira tudi banka (kombinacija zasebnih in javnih ključev). Šifrirani prenos podatkov, digitalno potrdilo in osebno geslo omogočajo v tem trenutku najvišjo možno stopnjo varnosti poslovanja, ki jo uporabljajo svetovni ponudniki spletnih storitev. Za varovanje omrežij v banki uporabljajo programsko in strojno računalniško opremo, ki jo običajno imenujemo požarni zid (firewall). Za varnost poslovanja pa mora uporabnik poskrbeti tudi sam. Skrbeti mora, da nezaželena oseba nima dostopa do njegovega digitalnega potrdila (certifikata) in zasebnega ključa ali njegovega osebnega gesla, ki si ga je določil sam ob prvi prijavi za uporabo elektronske banke. S pomočjo uporabnikovega digitalnega potrdila in zasebnega ključa ter njegovega osebnega gesla se lahko nepooblaščena oseba identificira v njegovem imenu in v njegovem imenu opravlja bančne transakcije. Zato mora svoje osebno geslo in digitalni certifikat ter zasebni ključ skrbno varovati. Za zagotavljanje varnega elektronskega poslovanja AC NLB uporablja: - za podpisovanje potrdil algoritem SHA-1 z RSA s parom ključev dolžine 1024 bitov, - za šifriranje podatkov algoritme Triple DES, CAST-128 in RC2, (standardi FIPS PUB 81, ANSI X3.106 in ISO/IEC 10116), - zgostitvene algoritme SHA-1 (FIPS PUB in ANSI X9.30(2)) in MD5 (RFC 1321), - način uporabe algoritma RSA za upravljanje s ključi RSA (RFC 1421 in RFC 1423(PEM) in PKCS#1), - osnovna programska oprema pri imetniku potrdila ustreza standardu FIPS PUB level 1, - format potrdil ustreza priporočilu ITU-T za X.509 (1997) in ISO/IEC :1997 ter X.509 ver. 3 (v3), - registri preklicanih potrdil ustrezajo priporočilu ITU-T za X.509 (1997) in ISO/IEC :1997, vključno z verzijo 2 (v2), - oblika RSA enoličnih razločevalnih imen ter format javnega ključa ustrezajo priporočilu RFC 1422 in 1423 in PKCS#1, - protokol LDAP ustreza priporočilu RFC 1777, - hranjenje zasebnega ključa ustreza priporočiloma PKCS#5 in PKCS#8, 7 Delno povzeto po 34

35 - komunikacija med programsko opremo na strani imetnika in infrastrukturo nlb ca poteka po protokolu SEP (angl.: Secure Exchange Protocol), ki temelji na standardu GULS (angl.: Generic Upper Layers Security), ki ustreza priporočilom ITU-T za X.830, X.831, X.832 in ISO/IEC , in ali protokolu PKIX-CMP, ki temelji na priporočilu RFC Primer zlorabe Klik-a NLB Incident, ki se je zgodil je bil povezan z varnostjo spletne poslovalnice Klik NLB, je v slovenskih medijih dvignil veliko prahu. R.Š. je namreč razvil računalniški program, s katerim se je bilo po njegovem prepričanju mogoče zaščititi pred pomanjkljivostjo pri elektronskem poslovanju klik, ki jo je bil ugotovil. Upravi NLB jo je ponudil v odkup, vendar ga je banka ovadila, ker je menila, da je neupravičen vstop v njen sistem s pravnega vidika kaznivo dejanje. R.Š. je namreč zagotavljal, da je po treh sekundah uporabe Klika NLB mogoče izprazniti račun posameznika, ki ima nameščen ustrezen program, tako imenovan trojanski konj. Tako se je z NLB 5 mesecev dogovarjal o prodaji dveh programov in sicer trojanskega konja in zaščite zanj. Na NLB so na vprašanje glede nadaljnje varnosti uporabnikov Klika NLB dejali, da so uporabniki varni toliko, kolikor skrbijo za varnost svojih računalnikov, kjer so nameščeni certifikati za storitev Klik. Enkripcija, ki jo uporablja NLB pri elektronskem bančništvu, bi naj bila zelo težko zlomljiva (128-bitna), problem pa bi se lahko pojavil v postopku komunikacije med banko in uporabnikom, prav tu pa bi naj nastopil trojanski konj. Dejstvo pa je, da stoodstotno varnih računalniških sistemov ni. (Dekleva Humar 2002, 19) Kaj sploh trojanski konj je? Trojanski konj je protizakoniti računalniški program, ki se širi kot priponka z elektronsko pošto in se namesti na osebni računalnik praviloma brez vednosti lastnika. Trojanski konji se aktivirajo, ko nevedni uporabniki deskajo po spletu, pošiljajo e-pošto ali poslujejo prek Klika NLB. S takim programom avtor dobi nadzor nad»okuženim«računalnikom oziroma dostopa do vseh podatkov in lahko tistim, ki poslujejo prek Klika NLB izprazni račun. Edina zaščita proti tovrstnim programom je ustrezna protivirusna zaščita. (ibidem, 19). 35

36 4.2 Varnost ostalih sodobnih tržnih poti 8 Varnost elektronske banke Proklik NLB NLB zagotavlja uporabniku Proklika NLB povezavo do strežnika elektronskega bančništva prek lastne vstopne točke. Povezavo vzpostavi prek omrežja na klic. Za varno poslovanje prek Proklika NLB so poskrbeli s šifriranjem in elektronskim podpisovanjem sporočil med uporabnikom in banko. Tako banka kot uporabnik za šifriranje in elektronsko podpisovanje sporočil uporabljata metodologijo dvojnih ključev (RSA, 2048 bitni na strani strežnika in 1024 bitni na strani odjemalca) in metodologijo tajnega zapisa (kriptografija - 3DES). Identifikacija uporabnika in elektronsko podpisovanje potekata prek pametne kartice, ki danes v svetu pomeni najvišjo stopnjo zaščite na komercialnem področju. Na pametni kartici je natiskano ime lastnika, v samem čipu pa so zapisani podatki o lastniku v obliki digitalnega potrdila (certifikata) po standardih PKI. Če se pametna kartica izgubi in jo nepošteni najditelj poskuša uporabiti, se kartica zaklene po treh poskusih vpisa napačne osebne številke. Varnost elektronske banke Prolik plus NLB Vsa sporočila, ki si jih izmenjujeta uporabnik in banka, so šifrirana. Uporabnik se identificira s svojim digitalnim potrdilom in osebnim geslom, ki ga pozna le on, s svojim digitalnim potrdilom pa se identificira tudi banka (kombinacija zasebnih in javnih ključev). Šifrirani prenos podatkov, digitalno potrdilo in osebno geslo omogočajo v tem trenutku najvišjo možno stopnjo varnosti poslovanja, ki jo uporabljajo svetovni ponudniki spletnih storitev. Za varovanje omrežij v banki uporabljajo programsko in strojno računalniško opremo, ki jo običajno imenujemo požarni zid. Za varnost poslovanja pa mora uporabnik poskrbeti tudi sam. Skrbeti mora, da nezaželena oseba nima dostopa do njegovega digitalnega potrdila (certifikata) in zasebnega ključa ali njegovega osebnega gesla, ki ga je določil sam ob prvi prijavi za uporabo elektronske banke. S pomočjo uporabnikovega digitalnega potrdila in zasebnega ključa ter njegovega osebnega gesla se lahko nepooblaščena oseba identificira v njegovem imenu in v njegovem imenu opravlja bančne transakcije. Zato mora svoje osebno geslo in digitalni certifikat ter zasebni ključ skrbno varovati. Za zagotavljanje varnega elektronskega poslovanja AC NLB uporablja: - za podpisovanje potrdil algoritem SHA-1 z RSA s parom ključev dolžine 1024 bitov, - za šifriranje podatkov algoritme Triple DES, CAST-128 in RC2, (standardi FIPS PUB 81, ANSI X3.106 in ISO/IEC 10116), 8 Povzeto po 36

37 - zgostitvene algoritme SHA-1 (FIPS PUB in ANSI X9.30(2)) in MD5 (RFC 1321), - način uporabe algoritma RSA za upravljanje s ključi RSA (RFC 1421 in RFC 1423(PEM) in PKCS#1), - osnovna programska oprema pri imetniku potrdila ustreza standardu FIPS PUB level 1, - format potrdil ustreza priporočilu ITU-T za X.509 (1997) in ISO/IEC :1997 ter X.509 ver. 3 (v3), - registri preklicanih potrdil ustrezajo priporočilu ITU-T za X.509 (1997) in ISO/IEC :1997, vključno z verzijo 2 (v2), - oblika RSA enoličnih razločevalnih imen ter format javnega ključa ustrezajo priporočilu RFC 1422 in 1423 in PKCS#1, - protokol LDAP ustreza priporočilu RFC 1777, - hranjenje zasebnega ključa ustreza priporočiloma PKCS#5 in PKCS#8, - komunikacija med programsko opremo na strani imetnika in infrastrukturo NLB CA poteka po protokolu SEP (angl.: Secure Exchange Protocol), ki temelji na standardu GULS (angl.: Generic Upper Layers Security), ki ustreza priporočilom ITU-T za X.830, X.831, X.832 in ISO/IEC , in ali protokolu PKIX-CMP, ki temelji na priporočilu RFC Varnost Teledoma NLB Postopek identifikacije vsebuje varnostni element geslo, ki si ga uporabnik izmisli sam iz najmanj petih in največ desetih znakov, ki so lahko črke ali številke. Odda ga v poslovalnici, v zaprti kuverti, v poseben predal za gesla. To pomeni, da komercialist na bančnem okencu ne vidi njegovega gesla, prav tako ga ne pozna komercialist v Teledomu. V postopku prepoznave program naključno izbere dva znaka in ko ju uporabnik pravilno navede, je postopek prepoznave uspešno zaključen. Geslo za prepoznavo lahko uporabnik kadarkoli spremeni, če ga pozabi, če sumi, da ga pozna tretja oseba, ali iz kateregakoli drugega vzroka. Spremembo gesla odda v poslovalnici, ki vodi njegov temeljni račun. Na njegovo željo lahko kadarkoli navede dodatni varnostni element, to so vprašanja in odgovori. Tudi te si izmisli sam, navede pet vprašanj in pet pripadajočih odgovorov, ki jih lahko kadarkoli spremeni z uporabo podpisnih kod, ki so naslednji varnostni element, potreben za dodajanje, spreminjanje in brisanje njegovih podatkov. Podpisne kode so štirimestna števila, ki jih prejme po pošti na naslov. V enem kompletu jih je deset. Kode lahko zaradi kakršnegakoli suma zlorabe kadarkoli blokira oziroma prekliče. S tem se bo zanj izdelal komplet novih desetih podpisnih kod, ki jih prav tako prejme po pošti na naslov. Sicer pa se vsakokrat, ko porabi sedmo podpisno kodo, zanj izdelajo nove. Komercialisti, ki z uporabnikom govorijo po telefonu, vedno ponovijo vsako številko računa, vsak znesek, ki ga je uporabnik navedel in ponovijo vse zahtevke, ki jih je naročil. Šele potem, ko pritrdi, da se s ponovljenimi podatki strinja, je pogovor zaključen. 37

38 Za vsa plačila, naročena po Teledomu, prejme ločen mesečni izpisek, na katerem so navedeni vsi prejemniki, njihovi računi, sklicne številke oziroma reference, datumi plačila, zneski in račun, s katerega je uporabnik plačal. Varnost mobilne banke Moba NLB Za varnost poslovanja prek Mobe NLB je Nova ljubljanska banka poskrbela z najsodobnejšimi varnostnimi tehnologijami, hkrati pa so omogočili dovolj udobno vsakodnevno uporabo. Vsa sporočila SMS, ki si jih izmenjujeta uporabnik in banka, so šifrirana tako, da jih morebitni prisluškovalci ne morejo dešifrirati. Vsaka kartica SIM (Subscriber Identity Module) mobilnega telefona, ki je prijavljena za uporabo storitev mobilne banke, je enolično določena in za komunikacijo z banko uporablja svoj neponovljivi šifrirni ključ. Za vsak posamezni dostop do banke prek mobilnega telefona se oblikuje nov ključ, tako da ga nihče ne more uporabiti še enkrat, ko uporabnik konča delo. Pri prijavi banke na mobilnem telefonu se mora uporabnik identificirati z unikatno določeno uporabniško številko in osebno dodeljenim bančnim PIN-om. Bančni PIN služi tudi za identifikacijo uporabnika pri opravljanju transakcij prek Mobe NLB, podobno udobno in varno kot pri poslovanju prek bančnega avtomata. 4.3 Sklepne ugotvitve V Sloveniji vse banke ponujajo elektronske bančne storitve, vsaj za poslovne uporabnike, večina pa tudi za fizične osebe. Banke sistemov za spletno poslovanje niso razvile same, ampak so rešitve kupile od specializiranih ponudnikov. Z afero Klik NLB je varnost v spletnem poslovanju v Sloveniji čez noč postala tema številka ena. Seveda pa smo (ne)varno poslovali že prej in tudi v prihodnje bomo. In kot se je pokazalo v primeru Klik, smo najbolj šibki člen v varnostni verigi prav uporabniki. Tako zahtevajo od nas, da imamo nameščene najnovejše verzije spletnega brskljalnika in najnovejše antivirusne programe. Vendar to ni dovolj. Vsekakor so zadnje verzije programov potrebne, a za varnost moramo poskrbeti predvsem uporabniki s svojim razmišljanjem in odgovornostjo. 38

39 5 PRIHODNOST ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA 5.1 Nadaljnji razvoj elektronskega bančništva Banke bodo elektronskemu bančništvu, ki je za zdaj namenjeno predvsem plačilnemu prometu, sčasoma dodajale številne nove storitve in ponudbe, katerih končni cilj je celovito bančništvo. Nove storitve bodo povezovale različne ponudnike opreme in storitev ter banke. Skupaj jih bodo ponudili komitentom. Namen razvoja podpore za elektronsko bančništvo bo predvsem avtomatizirati procese. Zaščitna pametna kartica, ki omogoča varnost, in elektronski podpis pa bosta osnova verodostojnega izmenjavanja elektronskih dokumentov (Horvat 2002, 64). Komitenti lahko pričakujejo, da jim bodo banke v kratkem prek elektronskega bančništva omogočile ne le plačevanje računov in preverjanje svojega stanja, ampak tudi naročanje plačevanja računov z valuto vnaprej ter prenašanje sredstev med različnimi računi pri isti banki ali na račune v drugih bankah. Poleg tega bodo lahko oddajali prošnje za različne bonitete, kot so limiti, ter odpirali in zapirali trajne naloge. Lahko bodo opravljali vezave sredstev in naročali obrazce za posojila ter napovedovali dvige višjih zneskov. Seveda bodo komitenti v teh primerih še zmeraj morali tudi fizično obiskati bančno poslovalnico, vendar bodo bančni uslužbenci že imeli pri sebi izpolnjene obrazce, stranka pa bo morala odobreno storitev le podpisati. Prek elektronskega bančništva bodo lahko komitenti tudi prosili za gotovinske in kreditne kartice ter prijavljali izgubo ali krajo le-teh. Ena od dobrodošlih funkcionalnosti sodobnih spletnih bančnih sistemov je gotovo ta, da bodo banke svoje komitente obveščale o različnih dogodkih bodisi prek sporočil na spletnem bančnem okencu bodisi prek elektronske pošte ali SMS sporočil. (Žorž 2002, 34) Po drugi strani pa elektronsko bančništvo omogoča bankam razširitev svojih klasičnih storitev in hiter odziv na zahteve komitentov. Le-ti se vedno bolj odločajo za vlaganja svojih prihrankov v vrednostne papirje, to storitev pa želijo opravljati večinoma po elektronski poti, pri čemer želijo imeti tudi vpogled v zbirko svojih vrednostnih papirjev in možnost izračuna njihove trenutne tržne vrednosti. Nove storitve bo omogočila tudi širša uporaba elektronskega podpisa, saj tehnologija digitalnih certifikatov, ki jih uporabljajo banke za overitev komitentov, ki uporabljajo elektronsko bančništvo, podpira tehnologijo digitalnega podpisa. Tako bodo lahko komitenti kmalu elektronsko prosili za elektronsko podprte kredite. Novi trendi na področju bančnih storitev pa se kažejo tudi na področju storitev za podjetja, predvsem pri povezovanju spletnih storitev, kjer bodo lahko kupci v spletnih trgovinah spletnim trgovcem enostavno plačevali prek elektronskega bančništva. Za elektronsko bančništvo se je tako pri nas kot v svetu uveljavilo kar nekaj rešitev. Lahko pričakujemo, da se bodo konkurenčne rešitve v osnovnih funkcijah sčasoma poenotile, elektronske banke pa bodo lahko uporabljale različne standarde za povezovanje med informacijskimi sistemi podjetij in elektronskimi bankami. Pojavljali se bodo tudi skupni centri za elektronsko bančništvo, v katere bodo vključene različne banke, tudi take, ki imajo svoje rešitve, saj bodo tako komitentom lahko ponudile več kot eno samo rešitev. Manjše banke bodo prav gotovo zainteresirane za rešitve, ki bodo najbolj priljubljene, saj bodo želele ustreči komitentom, ki bodo imeli račune pri večjih bankah, s svojim lastnim 39

40 elektronskim bančništvom. Skupni centri bodo zaradi gospodarnosti tudi edina prava rešitev za srednje in majhne banke, saj je postavitev in vzdrževanje sistema za elektronsko banko prevelik vložek, da bi bile tarife za izvrševanje plačilnih nalogov še lahko konkurenčne. (Horvat 2002, 64) 5.2 Nefinančne institucije, kot konkurent bankam na področju elektronskega bančništva v svetu Okolje, v katerem delujejo banke, se spreminja ne le na povpraševalni strani, kjer imajo stranke možnost enostavneje pridobivati informacije o storitvah različnih bank in s tem možnost primerjave le-teh, temveč tudi na ponudbeni strani. Tu so ovire za vstop na trg na drobno manjše, saj za doseganje kritične mase strank banke ne potrebujejo več velike poslovne mreže. S prodorom Interneta se pojavljajo novi konkurenti, ki po svoji osnovni dejavnosti niso finančni posredniki, marveč trgovska podjetja, letalske družbe, proizvajalci avtomobilov in telekomi. Med tradicionalnimi bankami je to sprožilo preplah. Ne le, da lahko nove banke v celoti izkoristijo novo tehnologijo, saj začenjajo povsem od začetka, medtem ko stare banke nosijo s seboj breme preteklosti, temveč prinašajo v bančni svet tudi nove ideje o proizvodih, storitvah, trženju in cenovni politiki. Pogosto ponujajo ugodnejše obrestne mere kot tradicionalne banke. V Veliki Britaniji imajo trgovinske verige, ki ponujajo finančne storitve, kar petodstotni delež na trgu prihrankov in več kot desetodstotni delež na trgu hipotekarnih kreditov. Te številke sicer močno odstopajo od ostalega dela Evrope, a trend postaja vedno močnejši tudi drugod. Dejstvo je, da so konkurenti pri tem, kar delajo, zelo uspešni in prav zato dvigujejo toliko prahu. Banke so šele z njihovo navzočnostjo doumele, da njihove stranke prav hitro lahko postanejo stranke koga drugega, sploh nekoga, s katerim so že navezale odnos zaupanja, ki lahko celo dosega višjo raven kot tisti z banko. Uveljavljena podjetja, ki niso finančne institucije, imajo prednost tudi pred elektronskimi bankami, saj že imajo široko bazo strank, ki jim lažje in ceneje lahko ponudijo tudi svoje finančne storitve. Gre predvsem za stranke, ki uporabljajo podjetniške kartice, s katerimi si podjetja zagotovijo njihovo zvestobo, zaupanje in posledično izboljšajo svoj poslovni rezultat. Edino oviro postavlja regulativa, saj ta v številnih državah EU (Evropska Unija) preprečuje lastništvo industrijskih podjetij v bankah, zato mora biti banka vsaj delni lastnik elektronske banke, ki jo je ustanovilo podjetje, če ta želi pridobit licenco za upravljanje bančnih poslov. Gledano s tega stališča je morda vprašljiv ves preplah glede izgube posla, saj si banke le pridobivajo nove trge in nove kupce ob pomoči novih partnerjev in novih poti (Oman 2002, 17-21). Na bančnem trgu so se leta 1995 pojavile tudi elektronske banke, ki so začele poslovati izključno prek Interneta in niso imele nikakršnega zaledja v podjetjih, bile pa so pogosto banke hčere manjših tradicionalnih bank ali pa popolne Internetne začetnice, nastale ob pomoči tveganega kapitala. V ZDA je bilo v letu 2000 mogoče našteti vsaj 50 takšnih bank. Prva naj bi bila že omenjena Security First Network Bank, ki zdaj ne posluje več, vse pa so nastale na podlagi ocene stroškov, ki so za elektronsko banko zelo nizki. Še v začetku leta 2000 so jim napovedovali velik vzpon; bile so največja grožnja tradicionalnim bankam, nekateri so napovedovali celo propad le-teh. Njihova strategija je bila ob nizkih 40

41 transkacijskih in zanemarljivih operativnih stroških prenašati prihranke na komitente in ponuditi višje obrestne mere na bančnem trgu ter tako uspeti (Banks 2001, ). Vendar že konec leta 2000 se je izkazalo, da veliki stroški s pridobivanjem komitentov, uveljavljanjem blagovne znamke in plačevanjem visokih provizij za uporabo bančnih avtomatov drugih finančnih posrednikov spodjedajo njihovo strategijo, ki je temeljila prav na nizkih stroških. Ti so se začeli zdaj povečevati, kar je bilo mogoče zaznati tudi ob znižanju njihovih prej visokih obresti na varčevalne vloge. Tudi njihove tekmice so postale pametnejše, zato so ponudile elektronsko pot, pogosto le kot dodatno prodajno pot, ki bi jim pomagala ohraniti komitente. A oboji so ugotovili, da je Internet v najboljšem primeru igra ničelne vsote. Med elektronskimi bankami so se ohranile le redke (ibidem, ). Elektronske banke na splošno ne kažejo velikih uspehov v tujini, čeprav bi jim prav to moral omogočiti Internet kot globalni medij. Na sploh so napovedi za banke, ki poslujejo izključno prek Interneta slabe. Elektronske banke niso več grožnja tradicionalnim bankam, ki imajo trenutno kvečjemu koristi, saj razočarane stranke pri njih odpirajo on-line račune. Izkazalo se je, da so bile tradicionalne banke v veliki prednosti že od samega začetka, predvsem zaradi znanja in izkušenj pri upravljanju tveganj in široke informacijske baze strank. Pa tudi v tradicionalnih bankah so bili stroški uvajanja novih tehnoloških rešitev previsoki. Nekatere so morda investirale preveč in prehitro. Zdaj se ubadajo s problemom hitro rastoče ponudbe storitev elektronskega bančništva, za katerim zelo zaostaja povpraševanje po teh storitvah, kar pa tradicionalnim bankam prinaša le nizko realizacijo. Toda banke, ki bodo stroške zniževale z zmanjševanjem vlaganj v informacijsko tehnologijo, bodo s tem zmanjšale tudi svoje možnosti za avtomatizacijo in racionalizacijo ter večje obvladovanje stroškov in se tako ujele v začaran krog (Oman 2002, 17-21) Konkurenca na področju elektronskega bančništva v Sloveniji 9 Konkurenco v slovenskem bančnem prostoru bi lahko ocenili kot zmerno. Trenutno je v Sloveniji 21 poslovnih bank, od tega so štiri povezane v bančno skupino NLB, prisotnih pa je tudi že sedem tujih bank. Slovenski bančni sistem je v primerjavi z drugimi državami majhen, tržni deleži pa so, razen največje banke razmeroma razpršeni. Vsaj v določenem obsegu je mogoče pričakovati selitev prihrankov k nebančnim finančnim institucijam. Nekatere borzno-posredniške hiše že ponujajo trgovanje z vrednostnimi papirji preko Interneta, podobno kot v svetu pa lahko na Internetu le redko odkrijemo ponudbo zavarovalnic. Bankam v Sloveniji ne grozi nikakršna konkurenca trgovinskih podjetij, kaj šele elektronskih bank. Edino podjetje, ki je prodrlo na trg finančnih storitev, pa še to le plačil majhne vrednosti, je Mobitel. Mobilni operaterji imajo namreč monopol nad SIMkarticami, ki jih lahko praktično uporabimo kot pametne kartice. Tako Mobitel v prihodnosti načrtuje storitev posmoneta, ki bo omogočala brezgotovinski nakup na prodajnih mestih opremljenih s terminali POS, in bo pomenila nadomestek kreditnih kartic. V bankah trdijo, da so bančništvo prek Interneta začele uvajati brez kakršne koli poprejšnje ocene stroškov in predvsem zato, da ne bi zaostajale za bankami v tujini. Dandanes uporablja storitve elektronskega bančništva v Sloveniji okoli uporabnikov, kar 9 Povzeto po Omanu (2002, 17-21). 41

42 pomeni 3,36-odstotni delež slovenskega prebivalstva. Raziskava projekta Raba Interneta v Sloveniji ugotavlja, da je potencial, ki ga slovenske banke lahko pokrijejo, okoli uporabnikov Interneta. V raziskavi pa je bilo ugotovljeno tudi, da bi le 20 odstotkov uporabnikov bančnih storitev zamenjalo banko, če bi imela konkurenčna banka boljšo ponudbo bančnega poslovanja prek Interneta. Slovenske banke so očitno že ugotovile, da se jim konkurence ni treba pretirano bati, saj ponujajo zelo podoben sklop osnovnih storitev elektronskega bančništva. TABELA 1: SEZNAM BANK, KI SO DO MAJA 2002 V SVOJO PONUDBO UVEDLE STORITVE ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA ZA PREBIVALSTVO IN PODJETJA (Z LETOM UVEDBE) Banka Elektronsko bančništvo za fizične osebe Elektronsko bančništvo za pravne osebe Abanka, ABANET (2001) ABACOM (1999) Bank Austria Creditanstalt, d.d. ONLINE BANKA (2002) E-BANKA (2000) Banka Celje, d.d. KLIK NLB (2001) Elektronsko bančništvo Banke Celje (1999) Banka Koper, d.d. I-Net BANKA (1999) Poslovna I-Net BANKA (2000) Banka Vipa, d.d. / VIPANET (2001) Factor banka, d.d. / E-BANKA (2000) Gorenjska banka, d.d. LINK (2000) LINK+ (1999) Hypo Alpe Adria Bank, d.d. HYPONET (2001) HYPONET (2000) Krekova banka, d.d. / Elektronska Krekova Banka (2000) Nova Kreditna banka Maribor, d.d. BANK@NET (1998) POSLOVNI BANK@NET (1999) Nova Ljubljanska banka, d.d. KLIK NLB (1999) PROKLIK NLB (1996), PROKLIK+ (2001) Poštna banka Slovenije, d.d. / PoslovniPBSpikaNET (2001) Probanka, d.d. PROSPLET (1999) POSLOVNI PROSPLET (1999) SKB banka d.d. SKBNET (1997) POSLOVNI SKBNET (1999) Slovenska zadružna kmetijska banka, d.d. / SEZAM (2001) Slovenska investicijska banka, d.d. / SIBNET (2002) Volksbank-ljudska banka, d.d. / Volksbank online (2002) Prirejeno po Omanu (2002, 21). Iz tabele je razvidno, da konkurenčni boj poteka predvsem pri pridobivanju pravnih oseb, ki naj bi elektronsko upravljale predvsem storitve plačilnega prometa, ponujajo ga namreč tudi najmanjše banke. Te je reforma plačilnega prometa na nek način prisilila v še hitrejši razvoj in ponudbo elektronskih bančnih storitev. 5.3 Sklepne ugotovitve Razvoj na področju elektronskega bančništva je zelo hiter. V primeru, da banka ne vodi prave politike pri razvoju elektronskega bančništva, se zna zgoditi, da bo izgubljala tekmovalne prednosti na zahtevnih finančnih trgih v Sloveniji in v tujini. Vendar to v Sloveniji ni primer, saj ima dandanes že skoraj vsaka banka razvito elektronsko bančništvo za pravne in fizične osebe. S prodorom Interneta pa se bankam pojavljajo novi konkurenti, ki po svoji osnovni dejavnosti niso finančni posredniki, marveč trgovska podjetja, letalske družbe, proizvajalci avtomobilov in telekomi. Banke so šele z njihovo navzočnostjo doumele, da njihove 42

43 stranke prav hitro lahko postanejo stranke koga drugega, sploh nekoga, s katerim so že navezale odnos zaupanja, ki lahko celo dosega višjo raven kot tisti z banko. Za Slovenijo lahko kot edini primer nefinančne institucije, ki je neke vrste konkurent bankam navedemo le Mobitel. 43

44 6 SKLEP V času, ko je računalnik prisoten že skoraj v vsaki slovenski družini in se število priklopov na omrežje Internet skokovito povečuje, lahko pričakujemo izredno veliko zanimanje za elektronsko bančništvo. Ne samo da bančnemu komitentu prihrani veliko dragocenega časa, omogoča mu tudi dostop do informacij in izvajanje večine bančnih transakcij v vsakem trenutku in od koder koli. Veliki večini ljudi mlajše generacije je računalnik že zdaj nepogrešljiv pripomoček pri delu, vse bolj pa se uveljavlja tudi kot komunikacijsko sredstvo, in to ne samo na poklicnem, ampak tudi na zasebnem področju. Razvoj bančništva je šel od bančnih poslovalnic prek bančnih avtomatov do telefonskega in Internet bančništva ter mobilnega bančništva. Prek Interneta banka omogoča svojim komitentom neposreden in hiter dostop do bančnih storitev ter enostavno, stroškovno ugodnejše in varno izvajanje vsakodnevnih finančnih opravil kadarkoli in kjerkoli. Z razvojem sodobnih tržnih poti se komitentu ni treba več napotiti v banko, da bi opravil rutinsko transakcijo, omogoča pa tudi uporabo širšega spektra storitev. Vrste pred bančnimi okenci izginjajo, bančni uslužbenci se lahko bolj posvečajo svojim strankam in jim predstavljajo nove storitve. Komitent ni več vezan na lokalno banko temveč se odloči za tisto, ki mu ponuja največ. Tudi za podjetja je elektronsko bančništvo pomembno, saj bi večina njih zamenjala banko, če ta ne bi omogočala elektronskega opravljanja poslov. Bankam omogoča sistem elektronskega bančništva racionalizacijo in optimizacijo bančnih storitev prek elektronskih medijev. Prav tako je omogočeno bankam oblikovanje konkurenčne prednosti za pridobivanje novih komitentov na virtualno neomejenem trgu. Z nižjimi stroški transakcije in širjenjem baze strank, je sistem elektronskega bančništva osnovni del profitabilne ponudbe bančnih storitev. Posledice vpeljave novih elektronskih medijev v bančništvo pa so še posebej vidne na področju poslovanja v poslovalnicah. Bančne podružnice postajajo le eden številnih distribucijskih kanalov za prodajo bančnih storitev, zato se njihova vloga, kakršno imajo trenutno v Sloveniji in drugod po svetu zmanjšuje. Čeprav se vedno več standardnih poslov kot je plačilni promet, borzno poslovanje in zavarovalniške storitve opravlja prek Interneta, so bodo določeni posli vseeno ohranili v poslovalnici. Banka brez solidne podpore elektronskega bančništva v nekaj letih ne bo več mogla preživeti, po eni strani bo izgubila komitente, po drugi strani pa jo bodo v hudi konkurenci pokopali stroški klasičnega poslovanja. V današnjem času hitrih in velikih sprememb lahko ustvarja veliko vrednost le organizacija, ki se zna hitro prilagajati in, ki zna izkoriščati nastajajoče priložnosti, ki so videti najbolj obetavne. 44

45 7 POVZETEK»Banking is essential, banks are not«(»bančništvo je bistveno, ne banke«), je pred časom izjavil Bill Gates. In kot vidimo danes, je res tako. Vse več ljudi opravlja bančne posle preko elektronskega bančništva, kjer ni prisotnosti banke, ampak se storitve opravljajo preko Interneta ali drugih medijev 24 ur na dan, udobno pred domačim računalnikom, kar omogoča predvsem prihranek na času in denarju ter varno, pregledno in hitro poslovanje. Da bi finančne institucije zadovoljile potrebe trga in se razlikovale od konkurence, se polaščajo različnih tehnologij, s katerimi bi komitentom ponudile storitve elektronskega bančništva. Prodajne poti vsebujejo omrežje bankomatov, mrežne strežnike in klicne centre, kot tudi vmesnike storitev tretjih oseb, ki nudijo odobritev kreditnih kartic, Internet dostop in posredniške storitve. Izziv, s katerim se soočajo finančne institucije danes, je vzpostaviti takšno elektronsko bančništvo, ki bo zagotavljalo visok nivo storitvene in informacijske celovitosti, medtem ko oskrbujejo množico medijev dostopa in prodajnih poti. Vse več komitentov opravlja transakcije (dvig gotovine) izven poslovalnic bank in se»selijo«na medije, ki nudijo večje udobje in večjo razpoložljivost. Prehod na te medije je koristen tako za stranke, kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa na ta način razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko bolj posvetijo posameznim strankam. Tako bančnim uslužbencem ostaja več časa za trženje produktov. Transakcije, ki se opravljajo preko bančnih okenc, predstavljajo za banko največje stroške poslovanja (stroški uslužbencev za okenci, stroški najemnine, ogrevanja, vzdrževanja,...), zato je na svetovnem bančnem trgu opaziti upadanje poslovanja preko bančnih okenc in zmanjševanje števil bančnih poslovalnic. Vendar se banke spopadajo z vse večjo konkurenco, s trendi deregulacije, zato skušajo znižati stroške, ki v tem okolju naraščajo. Bančni avtomati, POS terminali, telefonsko bančništvo in elektronsko bančništvo so naredili bančništvo bolj kapitalsko intenzivno dejavnost z višjimi fiksnimi stroški in manj delovno intenzivno z manjšimi variabilnimi stroški. Po ocenah Lehman Brothers prihranki na stroških bank niso tako veliki, saj so stroški servisiranja on-line računa le za 14% nižji od servisiranja off-line računa, zlasti ker večina bank sočasno z uvedbo elektronskega bančništva ne zmanjšuje števila zaposlenih in ne ukinja klicnih centrov ter poslovalnic, kar preprosto pomeni, da Internet povečuje celotne stroške banke. Še bolj kot doslej morajo banke vlagati v razvoj novih tehnologij, tako da se večina prihrankov pri delovnih močeh, ki nastajajo pri krčenju bančnih podružnic, hitro izniči z zaposlovanjem novih, pogosto še bolj izobraženih in dražjih kadrov. Dobra in zaupanja vredna zaščita podatkov je nujna osnova elektronskega bančništva. Zato ni dovolj, da je rešitev elektronskega bančništva preprosta, dobro oblikovana in odzivna, temveč mora zagotavljati tudi veliko varnost. Omogočiti mora, da so podatki o plačilnih transakcijah tajni in jih lahko prebere le tisti, ki so mu namenjeni. 45

46 Najpomembnejše varnostne storitve, ki bankam omogočajo nadzor varnosti na področju elektronskega poslovanja, so: avtentikacija, zaupnost, celovitost, nezavrnitev, avtorizacija in nadzor pretoka. Rešitve za navedene varnostne storitve omogoča današnja sodobna tehnologija, in sicer gre za postavitev požarnega zidu, uporabo šifriranja, digitalnih podpisov in digitalnih certifikatov. Junija 2000 je bil sprejet ZEPEP, ki ureja elektronsko poslovanje, ki zajema poslovanje v elektronski obliki na daljavo z uporabo informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem prometu, kar vključuje tudi elektronsko poslovanje v sodnih, upravnih in drugih podobnih postopkih. Tako je Slovenija s sprejetjem zakona o elektronskem podpisu in izdajo uredbe o uporabi podpisa postavila temelje za elektronsko poslovanje. V Sloveniji je na področju nudenja storitev elektronskega bančništva vodilna Nova ljubljanska banka. Svojim komitentom ponuja zares široko ponudbo na področju elektronskega bančništva in je pri tem tudi uspešna. Med komitenti je že zelo razširjena uporaba bančnih avtomatov, kar je pogojeno predvsem s tem, da je bil prvi bančni avtomat nameščen že leta 1991 ter da omogoča dvig gotovine izven poslovalnic 24 ur na dan. Med ostalimi sodobnimi tržnimi potmi pa je daleč največ uporabnikov Teledoma in avtomatskega odzivnika za stanje na računih. Narašča pa tudi število uporabnikov Klika, Mobe in ostalih sodobnih tržnih poti. V Sloveniji vse banke ponujajo elektronske bančne storitve, vsaj za poslovne uporabnike, večina pa tudi za fizične osebe. Banke sistemov za spletno poslovanje niso razvile same, ampak so rešitve kupile od specializiranih ponudnikov. Z afero Klik NLB je varnost v spletnem poslovanju v Sloveniji čez noč postala tema številka ena. In kot se je pokazalo v primeru Klik, smo najbolj šibki člen v varnostni verigi prav uporabniki. Komitenti lahko pričakujejo, da jim bodo banke v kratkem prek elektronskega bančništva omogočile ne le plačevanje računov in preverjanje svojega stanja, ampak tudi naročanje plačevanja računov z valuto vnaprej ter prenašanje sredstev med različnimi računi pri isti banki ali na račune v drugih bankah. Poleg tega bodo lahko oddajali prošnje za različne bonitete, kot so limiti, ter odpirali in zapirali trajne naloge. Lahko bodo opravljali vezave sredstev in naročali obrazce za posojila ter napovedovali dvige višjih zneskov. Seveda bodo komitenti v teh primerih še zmeraj morali tudi fizično obiskati bančno poslovalnico, vendar bodo bančni uslužbenci že imeli pri sebi izpolnjene obrazce, stranka pa bo morala odobreno storitev le podpisati. Prek elektronskega bančništva bodo lahko komitenti tudi prosili za gotovinske in kreditne kartice ter prijavljali izgubo ali krajo le-teh. S prodorom Interneta se pojavljajo novi konkurenti, ki po svoji osnovni dejavnosti niso finančni posredniki, marveč trgovska podjetja, letalske družbe, proizvajalci avtomobilov in telekomi. Ne le, da lahko nove banke v celoti izkoristijo novo tehnologijo, saj začenjajo povsem od začetka, medtem ko stare banke nosijo s seboj breme preteklosti, temveč prinašajo v bančni svet tudi nove ideje o proizvodih, storitvah, trženju in cenovni politiki. Pogosto ponujajo ugodnejše obrestne mere kot tradicionalne banke. 46

47 Vendar se je izkazalo, da veliki stroški s pridobivanjem komitentov, uveljavljanjem blagovne znamke in plačevanjem visokih provizij za uporabo bančnih avtomatov drugih finančnih posrednikov spodjedajo njihovo strategijo, ki je temeljila prav na nizkih stroških. Konkurenco v slovenskem bančnem prostoru bi lahko ocenili kot zmerno. Slovenski bančni sistem je v primerjavi z drugimi državami majhen, tržni deleži pa so, razen največje banke razmeroma razpršeni. Vsaj v določenem obsegu je mogoče pričakovati selitev prihrankov k nebančnim finančnim institucijam. Za Slovenijo lahko kot edini primer nefinančne institucije, ki je neke vrste konkurent bankam navedemo le Mobitel. KLJUČNE BESEDE Elektronsko bančništvo, elektronsko poslovanje, požarni zid, šifriranje, digitalni podpis, digitalni certifikat, Proklik, Klik, Teledom, Moba, WAP, bankomati, varnost, Internet. 47

48 ABSTRACT»Banking is essential, banks are not«said Bill Gates. And as we see today, it s true. More and more people use electronic banking, and the transactions are made over the Internet or other media 24 hours a day, comfortable in front of personal computer without the presence of a bank. This way enables the saving of time and money as well as safe and quick run of a business. To meet the needs of particular market segments and to differentiate themselves from their competitors, financial institutions have access to a variety of technologies that can be used to offer electronic banking services to their customers. Delivery channels may include Automated Teller Machine networks (ATM), web servers and call center systems, as well as interfaces to third-party service providers who may provide credit card authorization, Internet access, brokerage services, or bill presentments and remittance services. The challenge financial institutions face today is to structure their electronic banking product to provide high levels of service and information integrity while accommodating a multitude of access devices and delivery channels. More and more people make the transactions (cash withdrawal) outside of banks and move to the medias that offer greater comfort ability and availability. Transition to those medias is useful for a consumer as well as for a bank. This way a consumer saves a lot of time and banks unburden their employees that can better devote themselves to an individual customer. Transactions made at a counter represent for a bank the biggest costs (employee at the counter, rent, heating, maintenance ), therefore we can notice decrease of banking over the counter and a reduction of bank offices. Banks are dealing with bigger competition and trends of deregulation therefore they are trying to lower the costs which are growing in this environment. ATMs, POS terminals, telephone banking and electronic banking have made banking more capital intensive with higher fixed costs and less labour intensive with lower variable costs. According to reviews of Lehman Brothers the savings on costs are not so big as the costs of servicing the on-line account are only 14% lower than servicing the off-line account, especially because most of the banks do not lower the number of employees, or cancel call centers or bank offices along with the introduction of electronic banking. Which means that the Internet increases the total costs of a bank. The banks have to invest into a development of technologies even more than before, so that the most of the savings on working strength, which occur by reducing bank offices, is quickly gone with employing new ones, usually even more educated and therefore expensiver cadre. One of the crucial requirements for electronic banking is to provide adequate data security. Therefore it is not enough for electronic banking to be simple, well designed and accepted but has to above all assure security. It has to enable that the data considering payment transaction is secret and that it reaches only those for whom it's destined. 48

49 Data security is defined in terms of six functionalities: authentication, confidentiality, integrity, non-repudation, authorisation and control of stream. To make the system safe the modern technology uses fire walls, cryptology, digital signature and certification. In June 2000 the Law of electronic commerce and electronical signature was accepted. It regulates commerce in electronical form with the use of informational and communicational technology and the use of electronic commerce in law. With acception of this law Slovenija placed basis for electronic commerce. In Slovenia the leading bank in offering electronic banking services is Nova Ljubljanska banka. It offers a wide selection of electronic banking products to its customers and is pretty succesful. ATMs have the most users, the reason for that is the fact that the first ATM was placed back in the year 1991 and that it offers a cash withdrawal outside of bank offices 24 hours a day. Among other products that NLB offers, Teledom and smart phone (Avtomatski odzivnik) are the next best in the number of users. There is also increasing the number of users of Klik, Moba and other products. In Slovenija all the banks offer electronic banking to business customers and a majority also to regular customers. Banks did not develop electronic banking by itself, they bought the solutions from specialized suppliers. Banks will not only offer paying bills and checking the balance but also paying the bills with currency in advance and transfering money between different accounts in the same bank or to accounts in other banks. They will also be able to mail the requests for different benefits such as limits, order forms for loans and declare withdrawal of higher amounts. Certainly, they will also have to physicaly visit a bank office, but bank employees will already have filled forms, the customer will only have to sign the approved service. Customers will also be able to ask for cash and credit cards and report the loss or a theft of it. With the rise of the Internet the new competitors appeared, which by its basic activity aren't financial agents but commercial enterprises, flight companies, car producers and telecoms. Not only that the new banks take a total advantage of a new technology, as they start from a total beginning, while the old banks carry a burden of a past, but they also bring the new ideas on the products, services, marketing and price politics to the banking world. They often offer favorable interest rates than traditional banks. But at the end it shows that the big costs with gaining the customers, bringing forward a brand and paying high commissions for the use of ATMs of other financial agents, doesn't pay out. Competition in Slovenian banking space can be estimated as reasonable. Slovene banking system is in comparison with other countries small, and the market shares are except for the biggest bank (NLB) relatively dispeled. At least a small circuit of savings can be expected to move to non-financial institutions. In Slovenija the only example of a nonfinancial institution that can be in some way thought as a copmetition to a bank could be Mobitel. 49

50 KEY WORDS Elektronic banking, elektronic commerce, fire wall, cryptology, digital signature, certification, Proklik, Klik, Teledom, Moba, WAP, Automated teller machine, safety, Internet. 50

51 SEZNAM LITERATURE IN VIROV Literatura 1. Banks, Erik E-Finance: the electronic revolution. New York: J.Wiley, cap. 2. Dekleva Humar, Luka Uporabniki klika NLB: Pazite se trojanskega konja!. Delo 232, Fight, Andrew E-Finance. Oxford (UK): Capstone Publishing. 4. Grah, Sandi Moba NLB na sejmu v Gornji Radgoni. Mozaik 11: Horvat, Anja E-banka za boljše obračanje sredstev. IKS 8: Kisel, Majda Sodobno elektronsko bančništvo. Kapital 11: McKeown G. Patrick Information technology and the Networked Economy. Forth Worth: Harcourt College Publishers. 8. Oman, Saša On-line bančništvo v svetu in v Sloveniji. Bančni vestnik 6: Pepelnjak, Ivan, in Marjan Bradeško Varnost računalniških sistemov in elektronskih transakcij. V Zbornik: Banke in tveganja, N. Borak. Ljubljana: Zveza ekonomistov Slovenije. 10. Romm, T. Celia, in Fay, Sudweeks Doing Business Electronically: A global Perspective of Electronic Commerce. London: Springer. 11. Romm, T. Celia, in Fay, Sudweeks Doing Business on the Internet: Opportunities and Pitfalls. London: Springer. 12. Sjekloča, Marko Elektronsko bančništvo. Bančni vestnik 1 / 2: Trampuž, Mitja Elektronsko bančništvo telebanking. Bančni vestnik 5: Turban, E., M. Chung, J.K. Lee, D. King Electronic commerce: A managerial perspective. New Jersey: Prentice Hall, Inc. 15. Žorž, Jaka Banka na spletu - priložnost in izziv. Kapital 6: Viri 1. Interno gradivo NLB Uporaba sodobnih tržnih poti prispeva k večjemu zadovoljstvu strank. Tržni odmevi 17: Interno gradivo NLB Poročilo o uporabi sodobnih tržnih poti. 3. Nova ljubljanska banka [online]. Dostopno na: [ ]. 4. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu Uradni list Republike Slovenije

52 SEZNAM UPORABLJENIH KRATIC ATM GSM GULS ISDN PIN POS SEP SIM SMS SSL ZEPEP WAP Automated Teller Machine Global System for Mobile Communication Generic Upper Layers Security Integrated Services Digital Network Personal Identification Number Point of Sale Secure Exchange Protocol Subscriber Identity Module Short Message System Secure Sockets Layer Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu Wireless Application Protocol SEZNAM SLIK SLIKA 1: DOSTAVNI KANALI FINANČNIH INSTITUCIJ SLIKA 2: VARNOSTNI SISTEM V BANK OF AMERICA SLIKA 3: ASIMETRIČNO ŠIFRIRANJE SLIKA 4: DIGITALNI PODPIS SLIKA 5: ŠTEVILO BANKOMATOV V SLOVENIJI IN NLB MREŽI SLIKA 6: ŠTEVILO UPORABNIKOV TELEDOMA NLB SLIKA 7: ŠTEVILO UPORABNIKOV AVTOMATSKEGA ODZIVNIKA ZA STANJE NA RAČUNIH PO BANKAH SLIKA 8: ŠTEVILO UPORABNIKOV SMS SPOROČIL O STANJU NA RAČUNU IN ŠTEVILO POSREDOVANIH SPOROČIL SLIKA 9: ŠTEVILO UPORABNIKOV MOBE NLB IN ŠTEVILO FINANČNIH TRANSAKCIJ SLIKA 10: ŠTEVILO UPORABNIKOV KLIKA NLB PO BANKAH 52