หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management โดย: ส จ นต ธงถาวรส วรรณ น ธ ศ บร ส ทธ มหาว ทยาล ยเทคโนโลย พระจอมเกล าธนบ ร 1

ประว ต ของ ISO ISO = International Organization for Standardization (isos) = Equal, Uniform, Standard บาบ โลน กล มห ตถกรรม ปฏ ว ต อ ตสาหกรรม ww 1 ww 2 BS 5750 ISO 9000 ปร บปร งแก ไขคร งแรก ปร บปร งแก ไขคร งท สอง 3000 ป ย คกลาง ทศวรรษ 1914 1939 1979 1987 1994 2000 ก อนค.ศ. ท 1850 2

ISO ค อ ระบบมาตรฐานด านค ณภาพท ยอมร บก นท วโลก (Quality System) การร บประก นด านการจ ดการระบบบร หารค ณภาพ ขององค กร ท ท าให ล กค าม นใจว าจะได ร บส นค า และบร การท เป นมาตรฐานและม ค ณภาพ (Quality Management System: QMS) การบร หารเช งปฏ บ ต ท ประย กต เข าก บ ระบบองค กรท ม อย เด ม เน นการว เคราะห พ ฒนา และปร บปร ง ประส ทธ ภาพท กหน วยงานท ส งผลต อ ค ณภาพ 3

ISO 9000 ค ออะไร ISO series 9000: อน กรมมาตรฐาน ซ งกล าวถ งระบบบร หารการจ ดการ ด านค ณภาพ (Quality Management System) ให ท านลองให ค าจ าก ดความค าต อไปน Quality =? Management =? System =? ด งน นเราต องเข าใจ หล กการพ นฐาน 8 ประการ ของ QMS ให ถ องแท ก อน.. 4

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management เป นกฎพ นฐานส าหร บน าองค กร และการด าเน นการ ม เป าหมายต อการปร บปร ง สมรรถนะอย างต อเน องในระยะยาว เน นท ล กค า และผ เก ยวข องอ น ๆ 5

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 1. Customer-Focused Organization. 2. Leadership. 3. Involvement of People. 4. Process Approach. 5. System Approach to Management. 6. Continual Improvement. 7. Factual Approach to Decision Making. 8. Mutually Beneficial Supplier Relationships. 6

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 1. การเป นองค กรท ม งเน นล กค าเป นส าค ญ (Customer-Focused Organization) หล กการ: องค กรต องทราบถ ง ความต องการ (Needs) ของล กค า ความคาดหว ง (Expectation) ของล กค า โดยต องว ดความพ งพอใจของล กค า แล วเช อมโยงเป าหมายขององค กร เข าก บความต องการของล กค า People Leadership Processes Planning Product Customer Satisfaction 7

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 2. ความเป นผ น า (Leadership) หล กการ: องค กรต องก าหนด ม มมอง (Vision) และท ศทาง (Direction) องค กรท ช ดเจน จ ดม งหมาย (Goal) และเป าหมาย (Targets) ท สามารถว ดได อย างเป น ร ปธรรม ก าหนดกลย ทธ (Strategics) เพ อปฏ บ ต ให บรรล ผลได จร ง ท าการส อสารก บพน กงาน ให เก ดความเข าใจและ ตระหน กถ งความส าค ญด านค ณภาพ (Quality Awareness) และส งต างๆ ตามท กล าวมา แล วข างต น 8

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 3. การม ส วนร วมของบ คลากร (Involvement of People) หล กการ: บ คลากรควรม ส วนร วมใน การแสดงความค ดเห นในการต ดส นใจ (Decision) เพ อปร บปร ง กระบวนการ ในระด บท เหมาะสม การเป นเจ าของจ ดม งหมาย (Goal) ขององค กร การพ ฒนาตนเอง เพ อให เก ดความพ งพอใจ ในการท างาน 9

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 4. การม งเน นกระบวนการ (Process Approach) หล กการ: องค กรต องม งเน น การระบ และควบค มกระบวนการ ให เป นไปตามข อก าหนด และความต องการของล กค า อย างช ดเจน การก าหนดหน าท ความร บผ ดชอบ รวมถ งทร พยากรต างๆ ท จ าเป น การว ดความสามารถของกระบวนการ และก าหนดช องทางใน การปร บปร ง Input Process Output 10

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 5. การบร หารอย างเป นระบบ (System Approach to Management) หล กการ: บ คลากรต องเข าใจ เข าใจ ความส มพ นธ ของกระบวนการต างๆ โดยใช Work Flow เป นเคร องม อ จ ดความเช อมโยงกระบวนการต างๆ เข าก บจ ดม งหมายขององค กร ม การว ด และประเม นประส ทธ ผล (Effectiveness) ของกระบวนการ PROCESS WORKBENCH REWORK PROCESS WORKBENCH REWORK PROCESS WORKBENCH REWORK PRODUCT(S) IN + ENTRY CRITERIA PROCEDURE TO DO WORK STANDARDS TOOLBOX PROCEDURE TO CHECK WORK PRODUCT(S) OUT + EXIT CRITERIA PRODUCT(S) IN + ENTRY CRITERIA PROCEDURE TO DO WORK STANDARDS TOOLBOX PROCEDURE TO CHECK WORK PRODUCT(S) OUT + EXIT CRITERIA PRODUCT(S) IN + ENTRY CRITERIA PROCEDURE TO DO WORK STANDARDS TOOLBOX PROCEDURE TO CHECK WORK PRODUCT(S) OUT + EXIT CRITERIA 11

5. การบร หารอย างเป นระบบ (System Approach to Management) ระบบบร หารค ณภาพ การฝ กอบรม Internal Quality Audit PROCESS การจ ดท าเอกสาร การควบค มเอกสาร การว ดผล การว เคราะห และปร บปร ง 0 0 0 การควบค มบ นท ก 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr East 20.4 27.4 90 20.4 West 30.6 38.6 34.6 31.6 North 45.9 46.9 45 43.9 12

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 6. การปร บปร งอย างต อเน อง (Continual Improvement) หล กการ: องค กรต อง ว ดผลล พธ การปฏ บ ต งานเท ยบเป าหมาย เพ อต ดตามผลเสมอ ท าการว เคราะห ผล เพ อใช เป นแนวทางในการปร บปร งและ พ ฒนาอย างต อเน อง น าแผนการพ ฒนาไปวางแผนและก าหนดกลย ทธ ทางธ รก จ 13

6. การปร บปร งอย างต อเน อง (Continual Improvement) What Can we do better? เราจะท าให ด กว าน ได อย างไร? Should we do thing differently? เราควรเปล ยนแปลงกรรมว ธ หร อไม? What can we do more for the customer in the future? เราจะท าอะไรให ล กค าได อ ก? 14

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 7. การต ดส นใจบนพ นฐานความเป นจร ง (Factual Approach to Decision Making) หล กการ: บ คลากรต องต ดส นใจ ต ดส นใจบน พ นฐานข อม ล, ข อเท จจร ง (Data & Fact) ท เช อถ อได ข อม ลท เหมาะสมในการก าหนดเป าหมาย (Targets) และ Action Plan ท สามารถปฏ บ ต ได จร ง 15

7. การต ดส นใจบนพ นฐานความเป นจร ง (Factual Approach to Decision Making) การต ดตามประส ทธ ผลตามหน วยงาน การต ดตามผลการด าเน นการเพ อวางแผนภายใต ข อม ลท เป นจร งและเพ ยงพอ 16

7. การต ดส นใจบนพ นฐานความเป นจร ง (Factual Approach to Decision Making) เป นการบร หารจ ดการบนกระดาษแผ นเด ยว ท เน นด ชน ช ว ดท ส าค ญเท าน น เป นการข บเคล อนประส ทธ ผลของระบบ 17

หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 8. การสร างความส มพ นธ ก บผ ส งมอบเพ อผลประโยชน ร วมก น (Mutually Beneficial Suppliers - Relationship) หล กการ: องค กรต อง สร างความส มพ นธ ท ด ก บผ ส งมอบ และให การสน บสน นใน การปร บปร งความสามารถของผ ส งมอบ ท าการส อสารก บผ ส งมอบอย างม ประส ทธ ภาพ 18

อน กรมมาตรฐาน ISO 9000 อน กรมมาตรฐาน ISO 9000:2000 ข อก าหนด * (Requirements) ข อแนะน า (Guildlines for Performance Improvements) ISO 9001 ISO 9000 ISO 9004 * ISO 9000 (หล กการของการบร หารค ณภาพ และค าศ พท ท ใช ก บ ISO 9000) ISO 9001 (ระบ ข อก าหนดของระบบบร หารค ณภาพ) ISO 9004 (เป นแนวทางเพ อปร บปร งสมรรถนะขององค กร) ISO 19011 (เป นแนวทางการตรวจสอบของระบบบร หารค ณภาพ) 19

ค ณล กษณะของ ISO 9001 ฉบ บป 2000 เป นระบบมาตรฐานท เน นบร หารกระบวนการ (Process Approach) กระบวนการท งหมดขององค กรจะต องถ กระบ ให แสดงถ ง ความส มพ นธ ซ งก นและก น (Relation & Interaction) เป นการบร หารท เน นให ความส าค ญก บการจ ดสรรทร พยากร การจ ดสรรทร พยากร ท จ าเป น (Resource Management) องค กรต องจ ดท าการประเม นความพ งพอใจของล กค า (Customer Satisfaction) องค กรต องแสดงให เห นถ งการปร บปร งอย างต อเน อง การปร บปร งอย างต อเน อง (Continual Improvement) 20

Continual Improvement Continual Improvement ความร บผ ดชอบ ของฝ ายบร หาร การจ ดสรร ทร พยากรท จ าเป น การว ดผล, การว เคราะห และปร บปร งผลล พธ Input การท าให เก ดผล ตภ ณฑ และบร การ Output Product & Service Quality Management Process Model 21 ความต องการของล กค า Customer Requirements ความพ งพอใจของล กค า Customer Satisfaction

จ าเป นต องท าอะไรบ างใน ISO 9001:2000 ระบบบร หารค ณภาพ ค าส งซ อ และ ข อก าหนดของล กค า การออกแบบ ผล ตภ ณฑ และบร การ การจ ดซ อ การร บประก นค ณภาพ การผล ต ผล ตภ ณฑ และบร การ การจ ดส ง และ และ การให บร การ 22

จ าเป นต องท าอะไรบ างใน ISO 9001:2000 มาตรฐาน ISO 9001 การตรวจสอบ ข อก าหนดของล กค า และกฎระเบ ยบต างๆ ระบบบร หารขององค กร การตรวจสอบ การปฏ บ ต งาน 23

บ คลากรและความร บผ ดชอบของท ม QMS 1. ผ บร หาร (Management) ผ บร หารระด บส ง : ก าหนดนโยบายค ณภาพจ ดสรรทร พยากร ผ บร หารท กระด บ : ก าหนดว ตถ ประสงค เป าหมาย และแผนงาน ให การสน บสน นด านทร พยากร ต ดตามการด าเน นงาน ทบทวนและปร บปร งประส ทธ ผล และประส ทธ ภาพ 24

บ คลากรและความร บผ ดชอบของท ม QMS ความร บผ ดชอบ 2. ต วแทนฝ ายบร หาร (QMR) (QMR = Quality Management Representative) แต งต งจากสมาช กระด บบร หาร ได ร บการอบรมในการจ ดท าระบบร หารค ณภาพ ร บผ ดชอบในการจ ดการ น าไปด าเน นงาน ต ดตามผล การร กษาไว และปร บปร งผลล พธ ของ QMS ส อสารให พน กงานได ทราบและตระหน กถ ง ความส าค ญ ของQMS 25

บ คลากรและความร บผ ดชอบของท ม QMS ความร บผ ดชอบ 3. ท มด าเน นงานระบบ QMS (Implementation Team) ร บผ ดชอบในการจ ดท าระเบ ยบปฏ บ ต (Quality Procedure) เอกสาร การท างานและสอนงาน (Work Operation & Instruction) ต างๆ และ ส อสารให ก บพน กงานท เก ยวข องทราบ น าระบบ QMS ไปด าเน นการและต ดตามผลอย างต อเน อง ท างานร วมก บ QMR อย างม ประส ทธ ภาพ 26

บ คลากรและความร บผ ดชอบของท ม QMS ความร บผ ดชอบ 4. ท มตรวจสอบค ณภาพภายใน (Internal Quality Auditor: IQA) เป นท มท ส าค ญท ส ดของระบบ QMS แต งต งจากพน กงานระด บกลางข นไป ผ านการอบรมการตรวจต ดตามค ณภาพภายใน ม ความร ในข อก าหนดของ ISO 9001:2000 ม ความร ในการท างานของหน วยงานท ต องไปตรวจ ไม ม ส วนเก ยวข อง (ส วนได ส วนเส ย ส วนได ส วนเส ย) ก บหน วยงานท ไปตรวจ 27

บทบาทผ บร หารและการต ดตามผล ส าหร บระบบบร หารค ณภาพ ท กอย างเร มต นจากนโยบายค ณภาพ (Quality Policy) เป าหมาย (Goals) ขององค กรจะต องสอดคล องก บความต องการท ระบ ในนโยบาย ว ตถ ประสงค (Quality ) ของหน วยงานต องน าไปส การ บรรล เป าหมาย Quality Policy Goal Goal Goal 28

กลไกการปร บปร งในระบบบร หารค ณภาพ (Continual Improvement) แก ไขและป องก นป ญหาท เก ดข น การด าเน นงาน ตามระบบ ตรวจสอบ / เปร ยบเท ยบ การตรวจสอบ ค ณภาพภายใน ผลล พธ ป ญหา / ความจ าเป น การทบทวน ของผ บร หาร ผลการตรวจสอบ ป ญหา / ความจ าเป นอ น การปฏ บ ต การ แก ไขและป องก น 29