การบร หารจ ดการ KPI ตาม BSC 1.0 ว ตถ ประสงค

Transcription

1 การบร หารจ ดการ KPI ตาม BSC 1.0 ว ตถ ประสงค 1. เพ อใช เป นเคร องม อในการแปลงว ส ยท ศน พ นธก จ และกลย ทธ ไปส การปฏ บ ต ในแต ละหน วยงานให สอดคล อง ก บฝ าย/คกก/คอกก และโรงพยาบาล 2. เพ อให ม การว ดผลการด าเน นงานในหน วยงานท กระด บท สอดร บก บว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ของโรงพยาบาล 3. เพ อเป นแนวทางในการจ ดการผลการด าเน นงานให เก ดการต ดตาม เร ยนร และปร บปร งอย างม ประส ทธ ภาพ 2.0 ขอบเขต ระเบ ยบปฏ บ ต ฉบ บน ครอบคล มถ งการบร หารจ ดการ KPI โดยใช BSCของท กหน วยงาน /ฝ าย/คกก/คอกก และโรงพยาบาลให สอดคล องก น 3.0 เอกสารอ างอ ง ล าด บ ประเภทเอกสาร หมายเลขเอกสาร ช อเอกสาร 3.1 ระเบ ยบปฏ บ ต QP.MN.01 การทบทวนของฝ ายบร หาร 3.2 ระเบ ยบปฏ บ ต OP.QD.02 การปร บปร งค ณภาพอย างต อเน อง 3.3 ระเบ ยบปฏ บ ต QP.DC.02 การควบค มบ นท กค ณภาพ 4.0 ค าจ าก ดความ 4.1 Balance Score Card หมายถ ง ระบบการว ดผลเช งด ลยภาพ - เป นเคร องม อในการ แปลงว ส ยท ศน แผนกลย ทธ ขององค กรไปส การปฏ บ ต - เป นเคร องม อท ท าให การปร บปร งพ ฒนากลไกต างๆภายในองค กรเป นไปอย างครอบคล มและม ความสมด ล ท ง4 ม มมอง ค อ ม มมองด านการเง น (Financial Perspective) ม มมองด านล กค า (Customer Perspective) ม มมองด านกระวนการภายใน (Internal Process Perspective) ม มมองด านการเร ยนร และพ ฒนา (Learning & Growth Perspective) - เป นเคร องม อท ใช ในการต ดตามผลการด าเน นงานท ม แผนปฏ บ ต การ เป าหมายความส าเร จก าหนดไว อย าง ช ดเจน - เป นเคร องม อในการประเม นผลและว ดความสามารถขององค กร 4.2 แผนท กลย ทธ (Strategic Map) หมายถ ง ผ งท แสดงความเช อมโยงก นอย างม เหต และผลของว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ในแต ละม มมอง 4.3 ว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ (Strategic Objective) หมายถ ง ก จกรรมหร อแนวทางการด าเน นงานต างๆ ใน แต ละม มมองท ม ความสอดคล องก บกลย ทธ ขององค กร ซ งการด าเน นงานตามก จกรรมเหล าน จะสน บสน นให องค กรประสบความส าเร จตามแผนกลย ทธ ท วางไว 4.4 ต วช ว ดความส าเร จ (Key Performance Indicator : KPI) หมายถ ง ป จจ ยท ใช ในการประเม นความส าเร จ ของแต ละว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ โดยเปร ยบเท ยบก บค าเป าหมายท ก าหนดข น 4.5 Strategic Deployment Matrix หมายถ ง ตารางการถ ายทอดว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ของโรงพยาบาลส ระด บฝ าย/คกก/คอกก เพ อถ ายทอดส ระด บหน วยงาน โดย O = Owner หมายถ งผ ร บผ ดชอบด าเน นการให ต วช ว ดบรรล เป าหมาย

2 S = Supporter หมายถ ง ผ ท สน บสน นให Owner บรรล เป าหมาย 4.6 KPI Measurement Template หมายถ ง ตารางแสดงรายละเอ ยดเก ยวก บต วช ว ดเพ อใช ส อสารแก ผ เก ยวข อง ในการเก บรวบรวม ว เคราะห รายงานผล ให เข าใจตรงก น 4.7 KPI Report (Key Performance Indicator Report) หมายถ ง รายงานผลการด าเน นงานท เก ดข นจร งตาม ต วช ว ดท ก าหนดไว 4.8 แผนพ ฒนาค ณภาพ(Business and Quality Improvement Plan) หมายถ ง แผนซ งแสดงให เห นถ งความสอดคล อง ของแผนการด าเน นงานเพ อให บรรล ตามว ตถ ประสงค เป นภาพรวมท ง4 ม มมอง ขององค กรท สอดคล องก น 4.9 คกก / คอกก หมายถ ง คณะกรรมการ / คณะอน กรรมการ 5.0 รายละเอ ยดระเบ ยบปฏ บ ต 5.1 ระด บองค กร คณะกรรมการบร หารโรงพยาบาล (EMC) ร บผ ดชอบด าเน นการด งต อไปน 1. ว เคราะห องค กร, โดยใช SWOT MATRIX เพ อก าหนดว ส ยท ศน พ นธก จ ว ฒนธรรมองค กรโดยค าน งถ ง นโยบายค ณภาพ ข อก าหนดของผล ตภ ณฑ / บร การท ล กค าต องการ นโยบายต างๆขององค กร ผลสร ปจากการทบทวนของฝ ายบร หาร มาตรฐานค ณภาพ : ISO / HA สมรรถนะของผล ตภ ณฑ และกระบวนการให บร การ การส งมอบ ระด บความพ งพอใจของผ ร บบร การ ผลส ารวจความต องการ / ความคาดหว งจากผ ร บบร การ การว เคราะห อ ตสาหกรรม การว เคราะห ประชากร / กล มล กค าเป าหมาย การว เคราะห ค แข งข น ผลการประเม นตนเอง นโยบายของร ฐบาล / กฎหมายต างๆท เก ยวข อง ทร พยากร ฯลฯ 2. จ ดท าแผนท กลย ทธ (Strategic Map) ของโรงพยาบาลโดยน าว ตถ ประสงค กลย ทธ มาจ ดท าในร ปแผนผ ง เพ อแสดงให เห นความเช อมโยของกลย ทธ ในแต ละม มมอง 3. จ ดท าต วช ว ดระด บองค กร เพ อว ดความส าเร จแต ละกลย ทธ ขององค กร โดยพ จารณาให สอดคล องก บ ว ส ยท ศน พ นธก จ และว ฒนธรรมองค กร ในการจ ดท าต วช ว ด ควรพ จารณาป จจ ยส าค ญด งน ก อนเสมอ (SMART Test) - S : Specific ต วช ว ดจะต องม ความจ าเพาะไม ก อให เก ดความส บสน - M : Measurable ต วช ว ดจะต องเป นเช งปร มาณ - A : Actionable ต วช ว ดจะต องสามารถบร หารจ ดการได - R : Relevant ต วช ว ดจะต องสอดคล องก บเป าหมายองค กร - T : Timely ต วช ว ดจะต องว ดได ในเวลาท ก าหนด ท นต อการต ดส นใจ

3 4. มอบหมายให ฝ ายบร หารกลย ทธ องค กร ก าหนดว ธ การจ ดท า KPI Measurement Template 5. ส อสารกลย ทธ ส ระด บฝ าย / คกก / คอกก โดยจ ดท า Strategic Deployment Matrix 6. ว เคราะห ว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ขององค กร โดยใช SWOT MATRIX เพ อก าหนดก จกรรม / แผนงาน/ โครงการระด บองค กร 7. จ ดท าแผนพ ฒนาระด บองค กร (Business & Quality Improvement Plan) (F.QD.150) เสนอประธาน เจ าหน าท บร หารพ จารณาอน ม ต 8. มอบหมายผ ร บผ ดชอบก จกรรม / แผนงาน / โครงการระด บองค กร โดยปฏ บ ต ตามระเบ ยบปฏ บ ต เร อง การ ปร บปร งค ณภาพอย างต อเน อง 9. จ ดท าส าเนาแผนพ ฒนา แจกจ ายให ผ จ ดการฝ ายท กฝ าย 5.2 ระด บฝ าย ผ อ านวยการฝ าย/ ผ จ ดการฝ าย/ ผ จ ดการแผนกในฝ าย ร วมร บผ ดชอบด าเน นการด งน 1. ว เคราะห ฝ าย โดยใช SWOT MATRIX เพ อทบทวน พ นธก จ / เจตจ านง ขอบเขตให บร การโดยค าน งถ ง ความต องการและความคาดหว งของล กค า มาตรฐานค ณภาพ : ISO / HA นโยบายต างๆ ขององค กร จ ดแข ง จ ดอ อน ของแต ละฝ าย อ บ ต การณ / IR ท เก ดข นภายในฝ าย การประก นค ณภาพตามมาตรฐานว ชาช พ กฎหมายต างๆ ท เก ยวข อง ฯลฯ 2. จ ดท าแผนท กลย ทธ (Strategic Map) ของหน วยงานในส งก ดให สอดคล องก บของฝ ายและองค กรแล ว แจกจ ายให ท กหน วยงาน 3. จ ดท าต วช ว ดของฝ าย แต ละกลย ทธ ตาม 4 ม มมอง ให สอดคล องก บต วช ว ดขององค กรและครอบคล มภารก จ หร อกระบวนการหล กของฝ าย 4. จ ดท า KPI Measurement Template ระด บฝ ายตามต วช ว ดท จ ดท าไว 5. จ ดท า Strategic Deployment Matrix ของฝ ายเพ อถ ายทอดว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ต วช ว ด ส ระด บ ส วน / แผนก / หน วยงาน 6. ว เคราะห ว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ของฝ ายร วมก บหน วยงาน โดยใช SWOT MATRIX เพ อก าหนดก จกรรม / แผนงาน/ โครงการในฝ าย 7. จ ดท าแผนพ ฒนาของฝ าย (Business & Quality Improvement Plan) โดยให สอดคล องก บขององค กร 8. ผ ได ร บมอบหมายให ร บผ ดชอบก จกรรม / แผนงาน / โครงการของฝ าย เข ยนแผนงาน / ใบเสนอโครงการ พ ฒนาค ณภาพ (Quality Improvement Project) โดยปฏ บ ต ตามระเบ ยบปฏ บ ต เร อง การปร บปร งค ณภาพ อย างต อเน อง 9. ส อสารให ผ จ ดการส วน / ผ จ ดการแผนก / ห วหน าหน วย / ผ ท เก ยวข องในฝ ายให ร บทราบโดยท วถ ง 5.3 ระด บหน วยงาน ห วหน าหน วยงาน / ผ จ ดการแผนก / สมาช กในหน วยงานร วมร บผ ดชอบด าเน นการด งน

4 1. ว เคราะห หน วยงาน โดยใช SWOT MATRIX เพ อทบทวน บทบาทหน าท ร บผ ดชอบ และขอบเขตให บร การ โดยค าน งถ ง ความต องการ และความคาดหว งของล กค า มาตรฐานค ณภาพ : ISO / HA จ ดแข ง จ ดอ อน ของแต ละฝ าย อ บ ต การณ / IR ท เก ดข นภายในฝ าย การประก นค ณภาพตามมาตรฐานว ชาช พ ความร ท กษะ ความช านาญของบ คลากร ความปลอดภ ยของผ ร บบร การ และผ ให บร การ กฎหมายต างๆ ท เก ยวข อง ฯลฯ 2. จ ดท าแผนท กลย ทธ (Strategic Map) ของหน วยงานให สอดคล องก บฝ าย /องค กร 3. จ ดท าต วช ว ดของแต ละกลย ทธ ตาม 4 ม มมอง ให สอดคล องตาม Strategic Deployment Matrix ของ ฝ าย/องค กร และสอดคล อง ครอบคล มกระบวนการท างานต างๆของหน วยงาน 4. จ ดท า KPI Measurement Template ของหน วยงาน 5. ส อสารกลย ทธ / Strategic Map /ว ตถ ประสงค / ต วช ว ด /ว ธ การเก บรวบรวม /ว ธ การบร หารจ ดการ ของ หน วยงาน ให พน กงานทราบและเข าใจ เพ อให เก ดความร วมม อในการน าไปปฏ บ ต ให บรรล เป าหมาย 6. ว เคราะห ว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ท เก ยวข อง โดยใช SWOT MATRIX เพ อก าหนดก จกรรม / แผนงาน/ โครงการของหน วยงาน 7. จ ดท าแผนพ ฒนาของหน วยงาน (Business & Quality Improvement Plan) 8. ผ ได ร บมอบหมายให ร บผ ดชอบก จกรรม / แผนงาน / โครงการของหน วยงาน เข ยนแผนงาน / ใบเสนอ โครงการพ ฒนาค ณภาพ (Quality Improvement Project) โดยปฏ บ ต ตามระเบ ยบปฏ บ ต เร อง การ ปร บปร งค ณภาพอย างต อเน อง 9. ส อสารให ผ จ ดการ ฝ าย/ ผ จ ดการส วน / ผ จ ดการแผนก / ห วหน าหน วย / ผ ท เก ยวข องให ร บทราบโดยท วถ ง 5.4 ระด บ คกก. / คอกก. กรรมการร วมร บผ ดชอบด าเน นการด งน 1. ว เคราะห คกก / คอกก โดยใช SWOT MATRIX เพ อทบทวน บทบาทหน าท ความร บผ ดชอบ โดยค าน งถ ง - ความต องการและความคาดหว งของล กค า - มาตรฐานค ณภาพ : ISO / HA - ความปลอดภ ยของผ ร บบร การ และผ ให บร การ - จ ดแข ง จ ดอ อน ของ คกก / คอกก - อ บ ต การณ / IR - การประก นค ณภาพตามมาตรฐานว ชาช พ - กฎหมายท เก ยวข อง - ฯลฯ 2. จ ดท าแผนท กลย ทธ (Strategic Map) ของ คกก / คอกก ให สอดคล องก บองค กร 3. จ ดท าต วช ว ดของแต ละกลย ทธ ตาม 4 ม มมอง ให สอดคล องก บต วช ว ดขององค กร

5 4. จ ดท า KPI Measurement Template ของ คกก / คอกก 5. จ ดท า Strategic Deployment Matrix ของ คกก / คอกก 6. ส อสารกลย ทธ Strategic Map /ว ตถ ประสงค / ต วช ว ดว ธ การเก บรวบรวม /ว ธ การบร หารจ ดการให กรรมการและผ เก ยวข องทราบและเข าใจ เพ อให เก ดความร วมม อในการน าไปปฏ บ ต ให บรรล เป าหมาย 7. ว เคราะห ว ตถ ประสงค เช งกลย ทธ ของ คกก / คอกก โดยใช SWOT MATRIX เพ อก าหนดก จกรรม / แผนงาน/ โครงการของ คกก / คอกก 8. จ ดท าแผนพ ฒนาค ณภาพของคกก / คอกก (Business & Quality Improvement Plan) โดยให สอดคล องก บขององค กร 9. ผ ได ร บมอบหมายให ร บผ ดชอบก จกรรม / แผนงาน / โครงการของฝ าย เข ยนแผนงาน / ใบเสนอโครงการ พ ฒนาค ณภาพ (Quality Improvement Project) โดยปฏ บ ต ตามระเบ ยบปฏ บ ต เร อง การ ปร บปร งค ณภาพ อย างต อเน อง 10. ส อสารให ผ บร หารและหน วยงานเก ยวข องร บทราบโดยท วถ ง เพ อขอความร วมม อในการปฏ บ ต 5.5 การจ ดท า การตรวจสอบ การอน ม ต เอกสารท เก ยวข อง ล าด บ ช อเอกสาร ผ จ ดท า ผ อน ม ต ระด บองค กร คณะกรรมการบร หาร ประธานเจ าหน าท บร หาร 1 SWOT Matrix ระด บฝ าย ผ จ ดการฝ าย ผ อ านวยการตามสายงาน / 2 Strategic Map แผนท กลย ทธ ผ อ านวยการโรงพยาบาล 3 Strategic Deployment Matrix ระด บหน วยงาน ผ จ ดการส วน/ ผ อ านวยการฝ าย/ ผ อ านวยการตาม 4 KPI Measurement Template แผนก/หน วยงาน สายงาน / ผ อ านวยการโรงพยาบาล 5 แผนพ ฒนาค ณภาพ ระด บ คกก / คอกก กรรมการ คกก ประธาน คกก / คอกก / ผ อ านวยการ / คอกก ตามสาย / ผ อ านวยการโรงพยาบาล 5.5 การด าเน นการต ดตามก าก บด แลต วช ว ด ห วหน าหน วยงาน/ ผ จ ดการแผนก / ผ จ ดการฝ าย / ผ อ านวยการฝ าย/ ประธาน คกก / คอกก/ผ ท ได ร บ มอบหมาย ตรวจสอบต ดตามค าท ว ดได ของต วช ว ดอย างเหมาะสมก บความเส ยง และความส าค ญ แล ว ด าเน นการบ นท กผลตามความถ ท ก าหนดไว ลงใน KEY PERFORMANCE INDICATOR REPORT : KPI Report 5.6 การส งรายงานต วช ว ด ท กหน วยงาน / ฝ าย/ คกก / คอกก ด าเน นการส งรายงานต วช ว ด ด งน 1. กรณ เป นหน วยงาน 1.1 ส ง KPI REPORT และรายงานการด าเน นการจ ดการต วช ว ดท ไม ได ตามเป าหมาย ให ฝ ายตามสายงาน 1.2 ฝ ายตรวจสอบ KPI Report แล วลงนามผ อน ม ต 1.3 หล งจากได ร บการอน ม ต แล ว ส าเนาส งส าน กผ อ านวยการ 1 ช ด ท กเด อนท ม การรายงาน 2. กรณ เป นฝ าย 2.1 ส ง KPI REPORT และรายงานการด าเน นการจ ดการต วช ว ดท ไม ได ตามเป าหมายให ผ อ านวยการตามสายงาน 2.2 ผ อ านวยการตรวจสอบ KPI Report แล วลงนามผ อน ม ต 2.3 หล งจากได ร บการอน ม ต แล ว ส าเนาส งฝ ายบร หารกลย ทธ องค กร 1 ช ด ท กเด อนท ม การ รายงาน 3. กรณ เป นคกก / คอกก 3.1 ส ง KPI REPORT และรายงานการด าเน นการจ ดการต วช ว ดท ไม ได ตามเป าหมายให ประธาน

6 3.2 ประธานตรวจสอบ KPI Report แล วลงนามผ อน ม ต 3.3 หล งจากได ร บการอน ม ต แล วส าเนาส งส าน กผ อ านวยการ 1 ช ด ท กเด อนท ม การ รายงาน 5.7 การทบทวนต วช ว ดระด บองค กร คณะกรรมการบร หารจ ดให ม การประช มเพ อทบทวนต วช ว ดระด บองค กร อย างน อยป ละ 1 คร ง หร อน าเสนอใน การประช มทบทวนฝ ายบร หารโดยปฏ บ ต ตามระเบ ยบปฏ บ ต เร อง การทบทวนของฝ ายบร หาร ผ อ านวยการฝ ายท ร บผ ดชอบกลย ทธ องค กรท าหน าท รวบรวมข อม ลต วช ว ดด านต างๆระด บองค กร ผ านการ ว เคราะห ด วยว ธ การท เหมาะสมน าเสนอท ประช ม โดยม ว ตถ ประสงค เพ อ ต ดตามความส าเร จเท ยบก บเป าหมาย ต ดตามผลงานเท ยบก บค าเปร ยบเท ยบ ศ กษาแนวโน มของผลล พธ ท ได ต ดตามความก าวหน าของแผนงาน ว เคราะห หาโอกาสพ ฒนา และน าส การปร บปร ง ว เคราะห การปฏ บ ต ท ด และน าส การขยายผล ว เคราะห ความจ าเป นในการปร บเปล ยนแผนงาน คณะกรรมการบร หาร ม หน าท ค นหาโอกาสพ ฒนาจากการประช มทบทวนด งกล าว และก าหนดผ ร บผ ดชอบ เพ อด าเน นการแก ไขโอกาสพ ฒนาท พบ การแก ไขโอกาสพ ฒนา อาจกระท าโดย - แต งต งคณะท างานพ เศษ เพ อแก ไขป ญหา - มอบหมายผ บร หารสายงานท เก ยวข อง - แต งต งท มพ ฒนาค ณภาพ เพ อแก ไขป ญหาโดยใช กระบวนการค ณภาพท เหมาะสม - ก าหนดเป นนโยบาย หร อค าส ง - ว ธ การอ นท ท ประช มเห นเหมาะสม 5.8 การทบทวนต วช ว ดระด บฝ าย /หน วยงาน /คกก / คอกก ผ บร หารท กระด บ ได แก ฝ าย/ หน วยงาน / คกก / คอกก ควรก าหนดวาระประช ม เพ อทบทวนต วช ว ด ระด บฝ าย/หน วยงาน /คกก / คอกก ท ร บผ ดชอบ อย างน อยเด อนละ 1 คร ง ผ บร หารท กระด บ จะต องมอบหมายผ ร บผ ดชอบท ช ดเจน ในการรวบรวมและว เคราะห ผลการ ด าเน นงานตามต วช ว ดท ก าหนดและมอบหมายผ ร บผ ดชอบในการรวบรวมน าเสนอท ประช มโดยม ว ตถ ประสงค เพ อ - ต ดตามความส าเร จเท ยบก บเป าหมาย - ต ดตามผลงานเท ยบก บค าเปร ยบเท ยบ - ศ กษาแนวโน มของผลการด าเน นการท ได - ต ดตามความก าวหน าของแผนงาน - ว เคราะห หาโอกาสพ ฒนา และน าส การปร บปร ง - ว เคราะห การปฏ บ ต ท ด และน าส การขยายผล - ว เคราะห ความจ าเป นในการปร บเปล ยนแผนงาน

7 ในการประช มทบทวน ผ บร หารท กระด บม หน าท ในการค นหาโอกาสพ ฒนา และก าหนดผ ร บผ ดชอบ เพ อ ด าเน นการแก ไขโอกาสพ ฒนาท พบ การแก ไขโอกาสพ ฒนา อาจกระท าโดย - แต งต งคณะท างานพ เศษ เพ อแก ไขป ญหา - มอบหมายผ บร หารสายงานท เก ยวข อง - แต งต งท มพ ฒนาค ณภาพ เพ อแก ไขป ญหาโดยใช กระบวนการค ณภาพท เหมาะสม - ก าหนดเป นนโยบาย หร อค าส ง - ว ธ การอ นท ท ประช มเห นเหมาะสม 5.9 การทบทวนระบบการบร หาร KPI ตาม BSC ผ อ านวยการฝ ายท ร บผ ดชอบกลย ทธ องค กร ท าการทบทวนต วช ว ดท ใช รวมท งระบบการบร หารจ ดการ ท ใช ว เคราะห หาโอกาสพ ฒนา น าเสนอคณะกรรมการบร หารท กป เพ อประกอบการพ จารณาปร บเปล ยน ผ บร หารท กระด บ ได แก ฝ ายส วน แผนก หน วย คกก คอกก ท าการทบทวนต วช ว ดท ใช และระบบ การบร หารจ ดการท กป เพ อพ จารณาความจ าเป นท จะต องปร บเปล ยนให เหมาะสมต อไป 5.10 การเก บเอกสาร บ นท กค ณภาพท ฝ าย / หน วยงานจ ดเก บ 1. SWOT MATRIX 2. แผนท กลย ทธ (Strategic Map) 3. STRATEGIC DEPLOYMENT MATRIX 4. KPI Measurement Template 5. แผนพ ฒนาค ณภาพ (Business & Quality Improvement Plan) 6. KEY PERFORMANCE INDICATOR REPORT 7. รายงานการด าเน นการต วช ว ดท ไม ได ตามเป าหมาย 6.0 เอกสารว ชาการหร อแบบฟอร มอ างอ ง 6.1 SWOT MATRIX 6.2 แผนท กลย ทธ (Strategic Map) 6.3 KPI Measurement Template 6.4 STRATEGIC DEPLOYMENT MATRIX 6.5 แผนพ ฒนา (Business & Quality Improvement Plan) 6.6 ใบเสนอโครงการพ ฒนาค ณภาพ (Quality Improvement Project) 6.7 KEY PERFORMANCE INDICATOR REPORT 6.8 รายงานการด าเน นการต วช ว ดท ไม ได ตามเป าหมาย