รห สว ชา ว ชาศ ลปะการให บร การ

Transcription

1 30 รห สว ชา ว ชาศ ลปะการให บร การ คาอธ บายรายว ชา (ศ ลปะการให บร การ) ศ กษาและปฎ บ ต เก ยวก บความสาค ญของการบร การ เทคน คการให บร การ ค ณล กษณะท เหมาะสมของผ ให บร การ พฤต กรรมผ ใช บร การ ฝ กปฎ บ ต การให บร การและการแก ไขป ญหาเฉพาะหน า มาตรฐานรายว ชา 1) อธ บายความสาค ญของการบร การและค ณล กษณะท เหมาะสมของผ ให บร การ 2) สามารถปฎ บ ต งานบร การได อย างม ค ณภาพ สมรรถนะรายว ชา 1) ม ความร เก ยวก บเทคน คการให บร การ 2) ปฎ บ ต งานด านบร การได เป นอย างด ประเด นออกข อสอบ 1) ความสาค ญของการบร การ 2) เทคน คการให บร การ 3) ค ณล กษณะของผ ให บร การ 4) พฤต กรรมผ ใช บร การ 5) การปฎ บ ต งานด านบร การ สาระสาค ญ ให น กเร ยนม ความร และความเข าใจในความสาค ญของการบร การ เทคน คการให บร การ ค ณล กษณะของผ ให บร การ และพฤต กรรมของผ ใช บร การ ศ ลปะการให บร การ การให ความสาค ญในการให บร การ ซ งส วนหน งต องได ร บความ ร วมม อจากผ ร บบร การ และผ ให บร การต องเป นบ คคลท ม ใจในการให บร การเป นสาค ญ ต องเข าใจและ ตระหน กถ งความสาค ญของการให บร การเพ อสร างภาพล กษณ ท ด และความประท บใจก บผ ร บบร การ และท ายส ดผ ให บร การเป นกลไกท สาค ญท ส ดท จะต องพ ฒนาบ คคล กภาพและท ศนคต ท ด โดยเฉพาะการ ม จ ตสาน กในการร กการให บร การ เพ อการพ ฒนาอย างสมบ รณ แบบ [ความหมายโดย : สม ต ส ชฌ กร (2548 : 1 6)]

2 31 ความสาค ญของศ ลปะการให บร การ การพ ฒนาด านบร การของอ ตสาหกรรมท องเท ยวม ความสาค ญเป นอย างมาก เพราะการ บร การท ด ย อมทาให อ ตสาหกรรมท องเท ยวม ความเจร ญก าวหน า ในการกาหนดนโยบายด านการ ท องเท ยวและแนวทางในการตอบสนองความพ งพอใจของน กท องเท ยว หร อผ ร บบร การตลอดจนการ พ ฒนาค ณภาพในการปฎ บ ต งาน เพ อให เก ดความสะดวกต อผ ใช บร การด งน - จ ดระบบการทางานให ม ความคล องต ว ลดกระบวนการเพ อสร างความสะดวกรวดเร ว - จ ดทาข นตอนในการให บร การ โดยจ ดเร ยงตามลาด บจากง ายไปหายาก เพ อให ผ ร บบร การ ทาตามข นตอนได อย างถ กต อง - เร ยนร ความต องการของผ ร บบร การผ านต ร บความค ดเห น เพ อเป นแนวทางปร บปร งให การ บร การม ประส ทธ ภาพ - พ ฒนาและฝ กอบรมพน กงานท ให บร การท ด ม ท กษะในการปฎ บ ต งานเพ อเป นแบบอย าง ของผ ให บร การท จะนาไปปร บใช ในหน าท ของตนเอง ข อสอบ 1. ผ ร บบร การ คาดหว งส งใดมากท ส ดในการเข าร บบร การ 1. ความประหย ด 2. ความรวดเร ว 3. ความเอาใจใส 4. ความตรงต อเวลา 5. ความพ งพอใจ 2. ผ ประกอบธ รก จบร การต องการให ผ ให บร การคาน งถ งเร องใดเป นสาค ญ 1. ความต องการของผ ให บร การ 2. ความร บผ ดชอบของผ ให บร การ 3. ความต งใจของผ ให บร การ 4. ท ศนคต ของผ ให บร การ 5. บ คคล กภาพของผ ให บร การ 3. ความประท บใจอ นยาวนานของแขกผ มาเย อนเก ดจากอะไร 1. ภ ม ประเทศ 2. ของท ระล ก 3. อาหารและท พ ก 4. การท องราตร 5. ความส ภาพอ อนน อมและความช วยเหล อ

3 32 4. การบร การอย างม ค ณภาพ ม บทบาทสาค ญใน ด านใด 1. ผ บร โภคไม ได ร บบร การตามท คาดหว ง 2. ใช ในการปร บปร งค ณภาพของงานบร การก อนส งมอบให แก ล กค า 3. การต ความข อม ลท ได ร บเก ดความผ ดพลาด 4. ผ บร การไม ม ความร ในงานท ร บผ ดชอบ 5. เพ อเร ยนร ความคาดหว งของล กค า 5. การปล กฝ งจ ตสาน กในการบร การท ด ค อ 1. การแก ไขป ญหาเฉพาะหน า 2. การบร การจากใจ การม จ ตใจของการบร การ 3. การปฎ บ ต ตนตามบทบาทหน าท ในการบร การ 4. การปร บต วได ท นเหต การณ ด านการบร การ 5. การม ความม งม นในการปฎ บ ต งาน 6. การส งส ญญาณท ถ อเป นธรรมเน ยมปฎ บ ต ของไทยแท แต โบราณ ค อ 1. การกล าวต อนร บท กทาย 2. การไหว 3. การสบสายตา 4. การย ม 5. การฟ งอย างต งใจ 7. การส อสารเพ องานบร การ ต องคาน งถ งข อใดเป นสาค ญ 1. พ จารณาถ งช องทางท จะส งสาร 2. หน าตาต องย มแย มแจ มใส 3. ม การต ดตามผล 4. ควบค มอารมณ 5. พ ดให ช ดเจน 8. ขณะพ ดโทรศ พท ก บล กค าหร อผ ร บบร การ ส งสาค ญท ส ดท ต องปฎ บ ต เป นอ นด บแรก ค อข อใด 1. อย าพ ดเร ว หร อช าจนเก นไป 2. น าเส ยงต องไม ห วนจนเก นไป 3. ให ความเป นก นเองก บล กค าหร อผ ร บบร การ 4. ม ปากกาหร อด นสอพร อมท จะจดบ นท กได ท นท 5. ร บสายท นท เม อม เส ยงเร ยกพร อมก บกล าวคาว า สว สด 9. การค ดค นส นค าและบร การใหม ๆ เก ดจากป จจ ยข อใด 1. การสร างความม นใจและความพ งพอใจ 2. การฟ งความค ดเห นและความต องการของล กค า 3. การเป นม ออาช พ ม ความชานาญ 4. การพ ฒนาระบบบร การล กค า การร บข อร องเร ยน 5. การสร างจ ตสาน กท ด ในด านการบร การ

4 10. การต อนร บจะต องใช ท งศาสตร และศ ลปะ หมายความว าอย างไร 1. การต อนร บจะต องอาศ ยความค ดท ถ กต อง 2. การต อนร บจะใช ความร และการพ ดช กจ งผ มาใช บร การ 3. การต อนร บพน กงานต อนร บจะต องทาให ผ มาใช บร การเก ดความพ งพอใจ 4. การต อนร บจะต องม บรรยากาศสวยงามเพ อให ผ มาใช บร การสบายใจ 5. การต อนร บจะต องพ ดช กจ งผ มาใช บร การ 11. ข อใดเป นหล กว ธ การสร างความกระต อร อร น 1. ความขย น 2. ทาท นท และม เป าหมาย 3. ความอดทน 4. ความใจเย น 5. ความรอบร ผ ปฏ บ ต งานด านบร การ ควรคาน งถ งเร องใดต อไปน มากท ส ด 1. ร ปร างหน าตา 2. ความร 3. อ ปน ส ยใจคอ 4. เจตคต ต องาน 5. ส ขภาพร างกาย 13. พน กงานเส ร ฟไม ไหว ไม กล าวสว สด และไม ย อต วเวลาเด นผ านล กค า เป นเพราะพน กงานขาดป จจ ย อะไรท เก ยวข องก บการบร การมากท ส ด 1. จ ตสาน ก 2. ความสนใจ 3. ความชานาญ 4. ความเหมาะสม 5. ความร และความเข าใจ 14. ล กค าค อบ คคลท สาค ญท ส ด ท านม ความค ดเห นอย างไร 1. ม ท ศนคต ท ด ต องานบร การ 2. ม ความร ในงานให บร การ 3. ม จ ตใจร กในด านการบร การ 4. ม การตอบสนองความต องการของล กค า 5. ม ความร บผ ดชอบต อล กค าและผ ร บบร การ 15. ร านต ดผมจ ดเป นกระบวนการผล ตบร การด านใด 1. เป นการบร การท ไม สามารถจ บต องได 2. ผ บร โภค เก ดความเส ยงในการเล อกใช บร การ 3. ความละเอ ยดอ อนก อนจะส งมอบบร การให ล กค า 4. เข าใจถ งความต องการท แท จร งของล กค า 5. ค ณค าบร การท ส งมอบให ล กค า

5 นางสาวแดงช วยพ อแม ท างานบ านและช วยบร การน าด มในขณะท ร บประทานอาหาร จ ดเป นการ บร การด านใด 1. อ ปน ส ยหร อความประพฤต เคยช น 2. การทางานด านบร การท ขาดความร และท กษะ 3. การย ดต ดในความค ดของตนเองเป นหล ก 4. การร จ กตนเองและต ดส นใจเล อกงานด านบร การ 5. การปล กฝ งจ ตสาน กในการให บร การ 17. ข อใดต อไปน ม ความสอดคล องก บคาว าอ ธยาศ ยไมตร ในงานบร การในงานบร การ 1. บร การท ด บวกอะไรอ กเล กๆน อยๆ 2. ความอบอ นท นท ด วยรอยย ม 3. การสนทนาระหว างพน กงานและล กค า 4. บรรยากาศระหว างการสนทนาก บล กค าให ล กค าพอใจ 5. การสร างความจร งใจด วยการเป นต วของต วเอง 18. การยอมร บของผ ร บบร การถ งค ณภาพการบร การ ค อข อใด 1. ส งท ผ ร บบร การได ร บ 2. ส งท ผ ร บบร การต องการ 3. ส งท ม ค ณภาพส งราคาเหมาะสม 4. การปฏ บ ต ต อผ ร บบร การท ด 5. ส งท ทาให เก ดภาพล กษณ ท ด ต อผ ให บร การ 19. เม อค ณจดจาและสามารถเร ยกช อล กค าได ถ กต อง ผลท ตามมาค อข อใด 1. ล กค าอาจไม พอใจ 2. ล กค าเก ดความประท บใจ 3. ล กค าเก ดความผ กพ น 4. ล กค าอาจร ส กว าไม เหมาะสม 5. ล กค าเก ดความร ส กถ ก เร งเร า 20. เหต ผลหล กท ทาให องค กรส ญเส ยล กค าค อ 1. ล กค าเส ยช ว ต 2. ล กค าทะเลาะก นเอง 3. ล กค าไม พอใจในบร การ 4. ส นค าท อ นราคาถ กกว า 5. เพ อนแนะนาบร ษ ทอ นให 21. การหย ดชะง กของการให บร การเก ดจากป ญหาใด 1. การต อนร บล กค าเหม อนเพ อนเก า 2. การให พน กงานเป นต วของต วเอง 3. การกระทาในส งท แตกต างจากค แข ง 4. การท ล กค าไม ตอบสนองต อการให บร การ 5. การไม ต ดป ายช อของพน กงาน

6 ข อใดค อความหมายของคาว าล กค าในงานบร การ 1. ล กค า ค อผ ท ต องมาอาศ ยเรา 2. ล กค า ค อคนๆหน งท เราเป นฝ ายช วยเขา 3. ล กค า ค อผ ท เราต องอาศ ยเขา 4. ล กค า ค อผ ท ร วมทาธ รก จก บเรา 5. ล กค า ค อผ ร วมการปฎ บ ต งานก บเรา 23. การน งเฉยต อการบร การของล กค า ส อความหมายตามข อใด 1. แสดงถ งความพ งพอใจการบร การของล กค า 2. แสดงถ งความไม พอใจการบร การของล กค า 3. แสดงถ งการประเม นการให บร การ 4. แสดงถ งความเป นต วเองของล กค า 5. แสดงถ งความส ภาพของล กค า 24. การพ ดในขณะบร การไม ควรปฎ บ ต ตามข อใด 1. หล กเล ยงคาตอบท คล มเคล อ 2. ย มท กคร งก อนท จะพ ดจาโต ตอบ 3. ควบค มอารมณ ท กคร งในการโต ตอบ 4. ส งเกตอารมณ และความต องการของผ ฟ ง 5. ตอบคาถามของล กค าอย างม นใจและจร งจ ง 25. ในการแก ป ญหาให ล กค าท อารมณ เส ย ควรกระทาตามข อใดเป นส งแรก 1. เล าเร องตลกให ฟ ง 2. บอกให เขาใจเย นๆ 3. หาทางแก ป ญหา 4. ส งเขาไปท แผนกอ น 5. จ ดการก บอารมณ ของเขาเส ยก อน 26. คาพ ดพ เศษเป นผลให ผ ร บบร การพ งพอใจ 1. ค ณค อล กค ารายใหญ ของเรา 2. ขอบค ณค ะ 3. กร ณารอส กคร 4. เราจะด แลท านด จญาต ม ตร 5. ค ณค อเพ อนท แสนด 27. การพ ฒนาค ณภาพในการให บร การควรม ข นตอนอย างไร 1. เร ยนร ความคาดหว งของล กค า 2. ม การฝ กอบรมพน กงาน และว ดผลการทางาน 3. กาหนดบทบาทหน าท ของพน กงานอย างช ดเจน 4. ต ดต อก บล กค าโดยตรงเพ อทราบความต องการ 5. ม การวางแผน และปร บตนเองให ม ห วใจในการบร การ

7 ส งแรกท เราต องคาน งในการสร างความพ งพอใจส งส ดค อ 1. การวางแผนการให บร การ 2. การว เคราะห ล กค า 3. การเอาใจเขามาใส ใจเรา 4. การทาความเคารพล กค าท กคร ง 5. การปร บปร งบ คล กภาพ 29. การท ทาให ผ มาร บบร การร ส กส ขสบายราวก บอาศ ยอย ในบ านเร ยกว า 1 ความประท บใจ ของล กค า 2 การบร การท ม ค ณภาพ 3 ความพอใจของล กค า 4 ท ศนคต ท ด 5 ความต งใจของผ ให บร การ 30. การส งล กค าด วยไมตร จ ต ไม ควรกระทาตามข อใด 1. สบตา 2. โบกม อ 3. ไหว 4. กล าวลา 5. กล าวเช ญชวนให มาใช บร การอ ก

8 37 เฉลยข อสอบ ว ชา ศ ลปะการให บร การ ข อ x 2 x 3 x 4 x 5 x 6 x 7 x 8 x 9 x 10 x 11 x 12 x 13 x 14 x 15 x 16 x 17 x 18 x 19 x 20 x 21 x 22 x 23 x 24 x 25 x 26 x 27 x 28 x 29 x 30 x

9 คณะผ จ ดทา นางสาวส พรรณ ส กใส ว ทยาล ยอาช วศ กษาเสาวภา 2. นางสาวแพรวพรรณ อ ท ยร ตนก จ ว ทยาล ยอาช วศ กษากาญจนบ ร 3. นายเพล น คาม ว ทยาล ยอาช วศ กษาสงขลา