NOVOSTI IN UČINKI UVAJANJA ISO STANDARDOV

Transcription

1 UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO NOVOSTI IN UČINKI UVAJANJA ISO STANDARDOV Ljubljana, junij 2004 MOJCA BOŽIČ

2 IZJAVA Študentka Mojca Božič izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela, ki sem ga napisala pod mentorstvom dr. Boruta Rusjana in dovolim objavo diplomskega dela na fakultetnih spletnih straneh. V Ljubljani, dne Podpis

3 KAZALO UVOD KAKOVOST OPREDELITEV KAKOVOSTI POLITIKA KAKOVOSTI SISTEM KAKOVOSTI OBVLADOVANJE KAKOVOSTI ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI SISTEM KAKOVOSTI PO ISO MEDNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJO STANDARDI DRUŽINE ISO RAZVOJ DRUŽINE STANDARDOV ISO NOVA IZDAJA STANDARDOV DRUŽINE ISO NAČELA OBVLADOVANJA KAKOVOSTI PO ISO 9000: STANDARD ISO STANDARD ISO 9001: NOVOSTI IN SPREMEMBE NOVE IZDAJE STANDARDOV DRUŽINE ISO OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE PROCESNI PRISTOP Pomen procesnega pristopa Prednosti procesnega pristopa Glavne zahteve pri vpeljavi procesnega pristopa Definicija»dobrega» procesa po Herrigton-u NENEHNO IZBOLJŠEVANJE OSTALE NOVOSTI IN IZBOLJŠAVE STANDARDOV DRUŽINE ISO Zmanjšanje števila osnovnih standardov Nova struktura posameznih standardov Večja usmerjenost h kupcu Večja vključenost najvišjega vodstva Aktivnejše vključevanje vseh zaposlenih Merljivi cilji za primerne funkcije in ravni Notranje komuniciranje Večja združljivost s sistemi ravnanja z okoljem Upoštevanje ustreznih zakonskih in drugih zahtev Manjši poudarek na dokumentiranih postopkih Zagotavljanje potrebnih virov Analiziranje podatkov UČINKI UVAJANJA ISO STANDARDOV RAZLOGI ZA UVEDBO ISO STANDARDOV PRIČAKOVANJA PODJETIJ OD UVEDBE STANDARDA KAKOVOSTI UGOTOVITVE TUJIH RAZISKAV O UČINKIH UVAJANJA STANDARDOV DRUŽINE ISO Raziskave o pozitivni povezavi med uvedbo sistemov obvladovanja kakovosti in uspešnostjo podjetij Raziskave, ki ne potrjujejo povezave med uvedbo sistemov obvladovanja kakovosti in uspešnostjo podjetij i

4 Motivi za pridobitev certifikata po standardu ISO UČINKI PRIDOBITVE CERTIFIKATA KAKOVOSTI V SLOVENSKIH PODJETJIH Starejše raziskave o učinkih uvajanja ISO standardov Novejše raziskave o učinkih uvajanja ISO standardov Najpogostejši pozitivni učinki uvedbe ISO standardov Ostali učinki uvajanja ISO standardov Področja, na katerih standard ISO nima bistvenega vpliva Negativni učinki uvedbe ISO standardov RAZŠIRITEV STANDARDA ISO 9000 NA UVAJANJE DRUGIH SISTEMOV KAKOVOSTI CELOVITO OBVLADOVANJE KAKOVOSTI Opredelitev TQM Osnovni elementi TQM Razlogi za uvajanje TQM Primerjava med sistemom kakovosti po ISO 9000 in TQM Učinki uvajanja ISO 9000 na TQM PREDSTAVITEV OSTALIH POMEMBNEJŠIH STANDARDOV IN MODELOV KAKOVOSTI ISO Spremembe standarda ISO Učinki pridobitve ISO Nov prehranski standard ISO Sistem vodenja varovanja informacij ISO Standard ISO Model poslovne odličnosti SKLEP LITERATURA VIRI PRILOGE ii

5 UVOD Globalizacija trga, vedno večje zahteve in pričakovanja kupcev postavljajo pred podjetja, kolikor želijo obstati in se razvijati v boju s konkurenco, zahteve po večji kakovosti. Slednje predvideva tudi spremembo filozofije in načina razmišljanja vseh zaposlenih, zlasti pa zavest vodstva, da je ena temeljnih nalog nenehna skrb za izboljšanje kakovosti dela, saj so kakovost proizvoda ali storitve, zadovoljstvo kupca in dobiček podjetja med seboj tesno povezani. Kot način uvajanja elementov kakovosti v poslovanje podjetij je zelo razširjen pristop gradnje sistemov kakovosti na podlagi mednarodnih standardov. S področja osredotočenosti na proizvode, stranke, poslovne procese (standardi serije ISO 9000) in okolje (standardi serije 14000) se z razvojem obstoječih in oblikovanjem novih standardov pojem kakovosti širi na področja zagotavljanja varnih živil (standard ISO 22000), varovanja informacij (standard ISO 17799) in opremljenosti delovnega mesta (standard ISO 6385). Namen mojega diplomskega dela je predstaviti prenovljene standarde družine ISO 9000, zlasti standard ISO 9001, ter njihovo nadgradnjo v sistem celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Preučila bom novosti in spremembe nove izdaje standardov družine ISO 9000:2000 ter podala nekaj analiz o učinkih uvajanja ISO standardov. Cilj pa je pokazati, da je potrebno za obstoj na trgu nenehno vzdrževanje in nadgrajevanje sistemov kakovosti. V prvem poglavju sem analizirala pojem kakovosti, politiko, obvladovanje in sisteme kakovosti ter zagotavljanje kakovosti kot obseg vseh dejavnosti, ki so potrebne, da izdelek pridobi zaupanje kupcev. V drugem poglavju so predstavljeni sistemi kakovosti po ISO 9000 ter načela obvladovanja kakovosti, na katerih je zasnovana nova izdaja standardov družine ISO 9000:2000. Tretje poglavje sem namenila za razlago novosti nove izdaje ISO 9000:2000, kjer izstopajo zlasti osredotočenost na odjemalce, procesni pristop in nenehno izboljševanje. Učinke uvajanja ISO standardov sem podala v četrtem poglavju. Ugotovitve raziskav poudarjajo, da je nujno nadaljevanje dejavnosti na področju kakovosti, saj v nasprotnem primeru sistemi kakovosti v podjetju stagnirajo. Nekatera izmed certificiranih podjetij so že razvila sistem obvladovanja kakovosti naprej v sistem celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Prva podjetja pa so se začela certificirati tudi po drugih še manj razširjenih novejših standardih s področja varovanja informacij, zagotavljanja varnih živil in opremljenosti delovnega mesta. Poleg standardov kakovosti so se začeli uveljavljati različni modeli kakovosti, ki zagotavljajo večjo uspešnost in učinkovitost poslovanja. Slednje je vsebina petega poglavja. Na koncu diplomskega dela je podan sklep. 1

6 1. KAKOVOST 1.1. OPREDELITEV KAKOVOSTI Kakovost je kompleksen pojem, ki ga je težko natančno opredeliti in definirati, saj gre za dinamično kategorijo, ki jo je potrebno stalno spremljati in preverjati. Tako se razumevanje kakovosti skozi čas spreminja in je odvisno od družbeno-ekonomskih značilnosti okolja. Pogosto uporabljena definicija označuje kakovost kot»skladnost z zahtevami«, kar pomeni, da je potrebno za vsak izdelek opredeliti zahteve. Nato pa, na osnovi skladnosti izdelka postavljenim zahtevam, ugotavljamo kakovost izdelka (Crosby, 1990, str. 16). Eden izmed največjih strokovnjakov za kakovost na svetu pravi, da»kakovost pomeni sposobnost za uporabo«. Slednje zahteva kakovosten dizajn, kakovost prilagajanja, uporabnost in ustrezne storitve (Juran, 1989, str. 365). Tudi slovenski strokovnjaki so podali svoje opredelitve kakovosti. Mihelčič na primer opredeli kakovost kot»mero ustreznosti nekega izdelka določenim standardom, ki jih postavljajo plačilno sposobni kupci«(mihelčič, 1997, str. 231). Vendar pa je kakovost predvsem kompleksen in večdisciplinaren pojem, ki ga moramo obravnavati z več vidikov: tehnično-tehnološkega, ekonomskega, psihološkega, sociološkega, ekološkega in pravnega. Kompleksnost kakovosti pomeni, da je kakovost skupek vseh dejavnosti in opravil oziroma stanje, ki se neposredno odraža v proizvodih in storitvah. Večdisciplinarnost kakovosti pa se izraža z njenim poseganjem na različna področja znanstvenih disciplin in ved. Pri načrtovanju in nadzorovanju kakovosti sodelujejo strokovnjaki različnih ved. Ločevati je potrebno tudi različne poglede na kakovost s stališča prodajalca in uporabnika; prodajalec opredeljuje kakovost s stališča uporabne vrednosti proizvoda (pri čemer skuša upoštevati tudi uporabnikove potrebe), medtem ko uporabnik meri kakovost z vidika najboljšega in cenovno ugodnega nakupa (Musil, Pregrad, Žerjal, 1992, str. 35, str. 105). Splošna je opredelitev kakovosti kot»celokupnost značilnosti in karakteristik izdelka ali storitve, ki se nanaša na njeno zmožnost, da zadovolji določene ali naznačene zahteve, potrebe ali pričakovanja kupca oziroma trga«. Iz tega sledi, da je ena od osnovnih nalog managemanta podjetja izbrati tako kombinacijo značilnosti izdelka ali storitve, ki bo optimalna za določenega kupca oziroma trg. Te kombinacije so različne, kot so različni kupci ali trgi, zato govorimo o relativnosti pojma kakovosti. Podjetje se mora tako zavedati dejstva, da je končni razsodnik o kakovosti izdelka ali storitve vedno in edino le kupec oziroma uporabnik izdelka ali storitve (Marolt, 1994, str. 2-4). 2

7 Iz vseh zgoraj navedenih definicij izhaja, da je osnovni namen kakovosti zadovoljitev kupca oziroma uporabnika, katerega zahteve, potrebe ali pričakovanja so izrecno izražene, na splošno samoumevne ali pa obvezne. Kakovost ni ustrezna, če ni zadovoljstva za kupca. Proizvod je tako lahko izdelan po vseh standardih, a če zanj ni zanimanja, potem ni kakovosten. Skratka, kupec je tisti, ki odloča, ali je proizvod kakovosten ali ne. Zavedati se je potrebno dejstva, da se tako predstave o kakovosti kot tudi zahteve strank spreminjajo. Podjetje mora za doseganje ustrezne ravni kakovosti, ustvariti ustrezno okolje, ki ga bo spodbujalo k uporabi najrazličnejših orodij za izboljšanje kakovosti. Več teh orodij predstavljajo tudi standardi kakovosti ISO 9001 (Pavlin, 1997, str. 5). Skratka, kakovost že dolgo ni več samo tehnična kategorija, razumljena kot skladnost proizvoda s postavljenimi zahtevami. Z razumevanjem kakovosti kot zadovoljstva kupcev oziroma vseh zainteresiranih strani, kakovost vse bolj povezujemo s človeškimi potrebami, hotenji in pričakovanji. Danes razumemo kakovost in odličnost predvsem kot sredstvo za zagotavljanje dolgoročnega in stabilnega razvoja podjetja (Novak, 2001, str. 12) POLITIKA KAKOVOSTI Politika kakovosti določa odnos, ki ga ima podjetje oziroma vodstvo podjetja do kupcev. Določitev in dokumentiranje politike kakovosti je naloga vodstvenega organa podjetja. Politiko kakovosti je potrebno razgraditi na segmente, ki se nanašajo na posamezne funkcijske enote in oddelke teh enot v celotni organizacijski strukturi podjetja. Namen politike kakovosti je, da vodstvo podjetja opiše svoj odnos do kupca ter da s politiko vpliva na spremembo odnosa do kakovosti vseh zaposlenih v podjetju. Ko je politika kakovosti podjetja oblikovana, jo je potrebno razviti tako, da vsak subjekt podjetja razume, kaj je njegova vloga in naloga pri doseganju te politike (Žerjal, Mihelin, 1994, str. 729). Oblikovanje politike kakovosti samo po sebi še ni dovolj. Dokler politika kakovosti ni določena, tudi ciljev kakovosti ni mogoče postavljati. Šele, ko je politika določena, postanejo cilji jasni sami po sebi. Politika in cilji morajo biti podani v pisni obliki in dostavljeni vsem zaposlenim. Postavljenim ciljem je potrebno dodati tudi metode in sredstva, s katerimi se bo te cilje doseglo. Za izvajanje politike kakovosti mora biti izdelana strategija, ki mora biti določena za vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost. Brez jasno določene politike kakovosti in njene učinkovite uvedbe v prakso sistem kakovosti ne bo dal rezultatov (Vujoševič, 1996, str.15). Najvišje vodstvo mora glede politike kakovosti zagotoviti, da (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 14): je primerna namenu organizacije, vključuje zavezanost k izpolnjevanju zahtev in nenehnemu izboljšanju učinkovitosti sistema obvladovanja kakovosti, 3

8 podaja okvir za določanje in pregledovanje ciljev kakovosti, so znotraj organizacije z njo seznanjeni in jo razumejo, se pregleduje nenehna primernost SISTEM KAKOVOSTI V začetku si mora podjetje za uspešno delovanje in nastopanje na trgu postaviti cilje kakovosti. Temelj za izgradnjo in uporabo sistema kakovosti predstavlja politika kakovosti, ki vsebuje cilje kakovosti. Sistem kakovosti je sredstvo za izvajanje politike kakovosti in s tem doseganje postavljenih ciljev. Sistem kakovosti lahko opredelimo kot celoto lastnosti in značilnosti podjetja, ki so nujne, da proizvod oziroma storitev ustreza zahtevam in pričakovanjem kupca (Božič, 1996, str. 39). Bistvo sistema kakovosti je, da se vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost izdelka, planirajo, izvajajo, nadzorujejo in dokumentirajo sistemsko. Natančno morajo biti določeni plan dela, organizacija dela in odgovornost posameznih služb. Vsak udeleženec v procesu mora točno vedeti, kje je njegovo mesto v sistemu, kaj so njegove naloge in odgovornosti in kako mora delati (Vujoševič, 1992, str. 14). Kakovost se oblikuje v celotnem ciklu proizvodnega in poslovnega procesa s pomočjo sistematičnega pristopa vseh služb v procesu. Začetek izvajanja organizacije sistema kakovosti se mora pričeti pri vodstvu. Sistem kakovosti je učinkovit v primeru sistematičnega in objektivnega nadzora, za kar so uvedeni certifikacijski postopki. Danes so najbolj uveljavljeni standardi za sisteme kakovosti standardi serije ISO 9000, ki podajajo modele organiziranosti v podjetju. Kljub vsem prizadevanjem, da bi bil sistem kakovosti v podjetju čimbolj uspešen, pa lahko vseeno pride do neuspeha pri uvajanju. Najpogostejši vzroki za neuspeh projekta vzpostavljanja sistema kakovosti so (Gunčar, 1998, str. 49): Pomanjkanje zanimanja pri najvišjem vodstvu; če vodilni v podjetju ne pokažejo z osebnim vedenjem, da je kakovost pomembna in če ne spodbujajo pozitivnih zamisli, ni velike verjetnosti, da bodo standardi kakovosti sprejeti. Kakovost je stvar svetovalcev za kakovost; če zaposleni v podjetju niso odgovorni za kakovost, ni tiste, tako potrebne, energije za doseganje dobre kakovosti. Svetovalci so lahko odgovorni samo za nekatere zahtevne meritve, za vse drugo morajo biti odgovorni zaposleni. Prizadevanje za kakovost ni dolgoročno; če ni sistematičnih prizadevanj za dolgoročno delovanje in vzdrževanje mehanizmov, prepogosto pride do zatona programa izboljševanja sistema kakovosti. 4

9 1.4. OBVLADOVANJE KAKOVOSTI Ishikawa (Ishikawa, 1989, str. 48) obvladovanje kakovosti definira kot razvoj, načrtovanje, proizvodnja in servisiranje kakovostnega proizvoda, ki je najbolj ekonomičen in uporaben ter vedno zadovoljuje uporabnika. Razvilo se je do stopnje, da je postalo filozofija vodenja podjetja, ki svoje napore usmerja v nenehno izboljševanje za zadovoljitev potreb uporabnikov danes in v prihodnosti. Vključuje vse planirane in sistematične dejavnosti, potrebne za pridobitev primernega zaupanja, da bo proizvod izpolnjeval predpisane zahteve. Zajeti mora vse dejavnosti v podjetju, saj mora vsak oddelek prevzeti odgovornost za izvajanje del na svojem področju. Kakovost mora biti rezultat prizadevanj vseh, ki so neposredno ali posredno vključeni v poslovanje podjetja. Priporočila različnih standardov navajajo podjetja, da za obvladovanje kakovosti vpeljujejo v svoje poslovanje sisteme obvladovanja kakovosti ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI Zagotavljanje kakovosti je bistvena sestavina obvladovanja kakovosti. Pomeni zagotavljanje kakovosti izdelka tako, da ga potrošnik kupi in še dolgo uporablja z zaupanjem in zadovoljstvom. Da bi izvajali resnično zagotavljanje kakovosti, morajo najvišji vodje postaviti politiko podjetju, ki bo obsegala vsa naslednja področja: raziskave, načrtovanje, proizvodnjo, prodajo in servis. Ta politika mora zajeti tudi kooperante oziroma dobavitelje za dostavo delov in distribucijski sistem podjetja. Popolno zagotavljanje kakovosti ne more dati rezultata, dokler niso zajeti vsi zaposleni, kooperanti ali dobavitelji in distributerji (Ishikawa, 1989, str. 71). V šestdesetih letih prejšnjega stoletja je zagotavljanje kakovosti prineslo bistveno novost v zahtevi po odkrivanju in odpravljanju vzrokov neskladnosti, preprečevanju njihovega ponavljanja in stalnem izboljševanju kakovosti. Zagotavljanje kakovosti ni več domena samo službe kontrole kakovosti, ampak so vanj vključeni vsi zaposleni v podjetju. Razvoj na področju zagotavljanja kakovosti se odvija v dve smeri. Prva smer je znotraj podjetja v obliki uvajanja celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Slednje je osnova za ustvarjanje kakovosti v podjetju in daje poudarek na vključevanje čim večjega števila zaposlenih ter celotne proizvodne verige. Druga smer razvoja zagotavljanja kakovosti je med podjetji v obliki uvajanja in certificiranja sistemov obvladovanja kakovosti (npr. standari serije ISO 9000). Zagotavljanje kakovosti ni več samo tehnična dejavnost, saj presega proizvodni okvir in prodira v vse funkcije podjetja (Vujoševič, 1992, str. 17). 5

10 2. SISTEM KAKOVOSTI PO ISO MEDNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJO ISO (International Standard Organization) je mednarodna organizacija za standardizacijo, katere glavna dejavnost je izdajanje standardov na vseh področjih poslovnega procesa. Mednarodne standarde ponavadi pripravijo tehnični odbori za zagotavljanje kakovosti, pri tem pa sodelujejo tudi vladne in nevladne mednarodne organizacije, ki so povezane z ISO (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 5). Standard je dokument, ki navaja splošna in večkrat uporabna pravila, navodila ali značilnosti proizvodov, storitev ali z njimi povezanih procesov in proizvodnih postopkov in katerega upoštevanje ni obvezno (Zakon o standardizaciji, 1995). Standardi so se razvili iz potrebe, da bi enotno opredelili pojme, ki so potrebni za medsebojno sodelovanje med proizvajalci in kupci. Vsak standard ima svoj namen, ki je ločen glede na tip proizvodnega procesa. Glede na namen je podan tudi obseg zahtev standardov. Splošna in dosledna uporaba standardov se pokaže kot izrazita prednost pri nastopih na trgu. Stabilna proizvodnja je mogoča, ko zadovoljimo večino zahtev standardov. Uporaba standardov pomeni v najširšem smislu prakticiranje sistema obvladovanja kakovosti. Standardizacija pomeni prostovoljno in metodično izvajanje poenotenja materialnih in nematerialnih predmetov v korist skupnosti, pri čemer sodelujejo vsi zainteresirani. Standardi tako zajemajo izdelke, procese, storitve in sisteme ter pospešujejo racionalizacijo in zagotavljanje kakovosti na vseh gospodarskih področjih. Posamezen standard mora biti sestavljen v skladu s strogimi pravili, ker je s tem zagotovljena razumljiva uporaba standardov, njegova vsebina pa se mora ujemati v celoten sklop standardov. Prav tako mora vsebina standarda dovoljevati preverjanje skladnosti (Zmrzlak, 1998, str. 5). V Sloveniji je bil v te namene izdan Zakon o standardizaciji, ki zajema sprejemanje, izdajo in uporabo tehničnih predpisov in standardov ter postopke za ugotavljanje skladnosti, ki zagotavljajo izpolnjevanje zahtev iz teh predpisov in standardov. Certificiranje je postopek za ugotavljanje skladnosti na področju proizvodov, storitev in sistemov obvladovanja kakovosti. Po njem certifikacijski organ pisno potrdi, da je nedvoumno opredeljen proizvod, storitev ali z njima povezan proces in proizvodni postopek ter sistem obvladovanja kakovosti v skladu s postavljenimi zahtevami (Zmrzlak, 1998, str. 6). Namen certificiranja je ugotoviti, ali vpeljani sistem obvladovanja kakovosti izpolnjuje zahteve mednarodno priznanega standarda in ali so tako izpolnjene osnovne zahteve za nadaljnji razvoj sistemov obvladovanja kakovosti v podjetju. Certificiranje sistema obvladovanja kakovosti ima z vidika poslovanja podjetja več pomenov, in sicer gre za ureditev poslovanja podjetja ter zapise postopkov in rutin, po katerih naj se odvija urejeno poslovanje. 6

11 Pristojen organ za certificiranje podeli certifikat o skladnosti v primeru, da je predmet certificiranja v skladu s standardom. Podjetje s certifikatom dokazuje dobaviteljem, uporabnikom in konkurentom urejenost procesov in poslovanja. Podjetje se samo odloči, da bo certificiralo svoj sistem kakovosti, samo si tudi izbere certifikacijski organ, ki bo opravil certifikacijo. V Sloveniji podeljujejo certifikate za sisteme kakovosti Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje (SIQ), Bureau Veritas (BVQI) in TÜV BAYERN SAVA d.o.o. (Markun, Pribaković, 2003, str. 13). Pri vsem tem pa se je potrebno zavedati dejstva, da vsaka aktivnost v postopku certificiranja za seboj potegne tudi stroške. To so stroški prijave, presoje poslovnika, predpresoje, certifikacijske presoje, kontrolne presoje, letne pristojbine, ostali stroški. Poleg teh pa ne gre spregledati stroškov za izobraževanje, literaturo, svetovanja ter še mnoge druge STANDARDI DRUŽINE ISO 9000 Danes so najbolj uveljavljeni standardi za sisteme kakovosti, standardi serije ISO 9000, ki omogočajo podjetjem vzpostaviti ustrezno»klimo«in z njo zagotoviti stabilno urejenost poslovanja v daljšem časovnem obdobju. Vključujejo tako sisteme za obvladovanje kakovosti kot tudi smernice za izbiro in uporabo. Uporabni so za vse panoge, za večja in manjša podjetja, za proizvodne in storitvene organizacije. Standarde družine ISO 9000 za sistem obvladovanja kakovosti lahko razumemo predvsem kot mednarodno soglasje o dobri praksi vodenja organizacij ali kot dogovor, ki na določeni razvojni stopnji prevzame izkušnje najboljših, vodilnih v svetu in jih ponudi vsem podjetjem, ki si želijo izboljšati svojo kakovost in uspešnost (Novak, 2001, str. 7). Ti standardi so splošni in neodvisni od vrste dejavnosti, zato nimajo namena vsiljevati enoličnosti sistemov kakovosti. Vsako podjetje lahko prilagodi sistem kakovosti specifiki svojega lastnega delovanja. Standard namreč določa, kaj mora podjetje narediti, kako pa bo to naredilo, pa je odvisno od podjetja samega (Artač, Kočar, Prislan, 2000, str. 8) RAZVOJ DRUŽINE STANDARDOV ISO 9000 Mednarodna organizacija za standardizacijo je pod svojim okriljem ustanovila tehnični odbor za zagotavljanje kakovosti 176 (Tehnical commeete-tc 176), ki je marca 1987 prvič izdal družino standardov ISO Leta 1994 je na osnovi mednarodnih usklajevanj izšla prenovljena verzija standardov ISO 9001/2/3. Družino standardov so dopolnili tako, da so poleg standardov ISO 9001/2/3 (zahteve za sisteme kakovosti) še tri skupine dokumentov (vodila in smernice za uporabo) ter standard ISO 8402 (slovar izrazoslovja). 7

12 Standardi ISO 9001, ISO 9002 in ISO 9003 imajo naslove: ISO Model zagotavljanja kakovosti v razvoju, proizvodnji, vgradnji, servisiranju; ISO Model zagotavljanja kakovosti v proizvodnji in vgradnji; ISO Model zagotavljanja kakovosti v končni kontroli in preizkušanju. Različni modeli ISO 9001/2/3 ne pomenijo različnih ravni kakovosti, temveč so namenjeni različnim vrstam podjetij. Podjetje, ki samo razvija lastne proizvode in jih prilagaja zahtevam kupcev, bo potrebovalo obširen sistem zagotavljana kakovosti, torej ISO Podjetje, ki pa proizvaja proizvode po ustaljenih specifikacijah, bo uporabilo standard ISO Standarda ISO 9000 in ISO 9004 podajata smernice za izbiro in uporabo ustreznega modela zagotavljanja kakovosti, navodila za obvladovanje kakovosti in elemente sistema kakovosti. Leta 2000 je bila izdana zadnja družina mednarodnih standardov kakovosti z oznako ISO 9000: NOVA IZDAJA STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 Uporabniki so več let dajali predlog za spremembo standardov družine ISO 9000, ki naj bi imeli preprostejšo in enostavnejšo strukturo, zasnovani naj bi bili na procesnem modelu in primerni za vse vrste podjetij. Zahtevali so, da standardi vključujejo odnose z vsemi strankami, s katerimi sodeluje podjetje in vzpodbujajo samoocenitve ter upoštevajo nenehno izboljševanje. Standardi družine ISO 9000 z besedo uporabniki razumejo podjetja, ki sisteme vodenja kakovosti uvajajo oziroma izboljšujejo, njihove odjemalce, dobavitelje, svetovalce, certifikacijske in akreditacijske organe, različna stanovska združenja, v Evropski uniji pa tudi zakonodajalce (Novak, 2001, str. 5). Ogrodje skupine ISO 9000:2000 sestavljajo standardi (Standard SIST ISO 9000:2000, 2002, str. 5): ISO 9000 (načela in slovar); ISO 9001 (zahteve za sisteme obvladovanja kakovosti v primerih, ko mora podjetje dokazati svojo sposobnost, da dobavlja proizvode, ki izpolnjujejo zahteve odjemalcev in zahteve ustrezne regulative in ko si podjetje prizadeva za večje zadovoljstvo odjemalcev); ISO 9004 (smernice za povečanje uspešnosti in učinkovitosti sistema obvladovanja kakovosti; namen je izboljšanje delovanja podjetja ter zadovoljstva odjemalcev); ISO (smernice za presojo sistemov obvladovanja kakovosti in sistemov ravnanja z okoljem). Ena bistvenih novosti je sam naslov standarda, ki ne vsebuje več izraza»zagotavljanje kakovosti«, ampak»vodenje kakovosti«. Standard ISO 9000:2000 tako za obvladovanje kakovosti vpeljuje izraz»vodenje kakovosti«. Zaradi pravilnega razumevanja izrazov v 8

13 besedilu uporabljam izraz»obvladovanje kakovosti«, izraz»vodenje kakovosti«pa uporabljam v pomenu vodenja zaposlenih, v pomenu obvladovanja kakovosti pa le pri direktnem citiranju iz standarda. Nov standard obvladovanje kakovosti definira kot sistem koordiniranih aktivnosti usmerjanja in obvladovanja poslovanja podjetja za doseganje kakovosti. Obvladovanje kakovosti, skladno z zahtevami standarda ISO 9001:2000, je nadgradnja zahtev za zagotavljanje kakovosti, ki jih vsebuje stari standard ISO 9001:1994 (Alič, 2003, str. 55). Standardi serije ISO 9000:2000 poskušajo s svojo vsebino slediti mednarodnim trendom na področju obvladovanja kakovosti in s svojimi vsebinskimi spremembami potrjujejo idejo o stalnem izboljševanju. Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) oz. njen tehnični odbor ISO/TC 176, ki je odgovoren za standarde kakovosti, je tudi tokrat upošteval najrazličnejše sodobne ideje oz. filozofije povezane s kakovostjo (TQM, standardi panog, evropska nagrada za kakovost, in druge) ter tudi mnenje posameznih članic združenja ISO, kar zagotavlja dovolj veliko zaupanje, da gre resnično za mednarodne standarde s (za večino) sprejemljivo vsebino NAČELA OBVLADOVANJA KAKOVOSTI PO ISO 9000:2000 Osem načel obvladovanja kakovosti, na katerih je zasnovan skladni par standardov ISO 9001:2000 in ISO 9004:2000, so snovalci standardov oblikovali na osnovi analiz izkušenj vodilnih svetovnih podjetij, načel, ki jih vodijo pri njihovem delu, in koristi, ki jih na ta način dosegajo (Novak, 2001, str ). a) Osredotočenost na (odjemalce) kupce Podjetje je odvisno od svojih odjemalcev, zato mora razumeti njihove sedanje in prihodnje potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati, da zadovolji njihova pričakovanja. Največje koristi, ki jih lahko podjetje pridobi ob skrbnem upoštevanju tega načela, so večji tržni deleži in prihodki kot posledica večje prilagodljivosti in odzivnosti na tržne priložnosti. Z večjo učinkovitostjo podjetja pri izrabi virov, se poveča zadovoljstvo in lojalnost odjemalcev. b) Vodenje z jasno opredeljenimi cilji in strategijo Vodstvo podjetja je tisto, ki odločno vpliva na ustvarjanje in ohranjanje notranjih odnosov, v katerih se zaposleni čutijo polno vključeni v aktivnosti za doseganje ciljev podjetja (dobra kakovost). Vodstvo na ta način omogoči manj nerazumevanja med različnimi ravnemi in funkcijami v podjetju. Zaposleni pa postanejo bolj motivirani za doseganje ciljev podjetja. c) Sodelovanje zaposlenih Uspehi zaposlenih nas prepričajo, da so njihove sposobnosti velike, zato je delavce potrebno ustrezno motivirati, da te sposobnosti kar najbolje uporabijo v korist podjetja. Podjetje s tem pride do predanih zaposlenih, ki strmijo k večji inovativnosti in ustvarjalnosti pri doseganju 9

14 ciljev podjetja. So tudi bolj motivirani za nenehno izboljševanje procesov, saj imajo večjo odgovornost za lastne dosežke. d) Procesni pristop Da bi podjetje delovalo učinkovito, mora identificirati in voditi številne povezane aktivnosti. Aktivnost, ki uporablja vire in ki jo vodimo z namenom, da omogočijo spremembo vhoda v izhode, lahko obravnavamo kot proces. Uporabo sistema procesov znotraj podjetja, vključno z njihovo identifikacijo in medsebojnimi vplivi, lahko poimenujemo»procesni pristop«(jeraj, 2001, str. 603). Slednji omogoča krajše čase obdelave, učinkovitejšo uporabo virov ter s tem nižje stroške in zanesljive proizvode. Podjetje s pomočjo procesnega pristopa enostavneje izpostavi najpomembnejše priložnosti za izboljšave pri različnih postopkih. e) Sistemsko usmerjeno vodenje Prepoznavanje, razumevanje in vodenje medsebojno povezanih procesov kot sistema omogoča večjo učinkovitost in uspešnost podjetja pri doseganju zastavljenih ciljev. Koristi so v povezovanju procesov, ki zagotavljajo najboljše rezultate, v usmerjanju pozornosti na procese ter večjem zaupanju zainteresiranih strani v podjetje. f) Stalno izboljševanje Nenehno izboljševanje mora biti stalen cilj podjetja. Podjetje lahko doseže večjo učinkovitost in sposobnost hitrega odzivanja na priložnosti. Izvajanje izboljšav na vseh ravneh pomaga podjetju realizirati strateške usmeritve. g) Odločanje na podlagi dejstev Vzpostaviti je potrebno učinkovit, celovit, računalniško podprt informacijski sistem, ki omogoča učinkovito beleženje poslovnih dogodkov in odločanje na osnovi izdelanih analiz podatkov in informacij. Tako lahko podjetje sprejme pravočasne, utemeljene in pravilne odločitve. Na podlagi dokazil o dejanskem stanju pa uspešneje potrdi učinkovitost preteklih odločitev. Podjetje doseže na osnovi dejstev večjo sposobnost za kritično presojo in po potrebi spreminjanja mnenja in odločitve. h) Sodelovanje z dobavitelji Vzpostavljanje partnerskih odnosov z dobavitelji povečuje sposobnost podjetja in njegovih dobaviteljev za ustvarjanje vrednosti. Dobavitelji so namreč del procesa, za katere mora veljati enaka kultura kakovosti kot za podjetja. Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji povečujejo prilagodljivost in odzivnost na spremenjene tržne razmere, zahteve in pričakovanja odjemalcev. Rezultat takšne vzajemnosti je optimizacija virov in stroškov. Razvoj celotne družine standardov ISO 9000:2000 je osnovan na zgornjih osmih načelih, zato je njihovo poznavanje in razumevanje predpogoj za pravilno in uspešno uporabo zahtev standardov. Potrebe in izzivi posameznega podjetja pa so tisti, ki določajo uporabo teh načel v posameznih podjetjih. 10

15 2.6. STANDARD ISO 9001 Od vseh standardov skupine ISO je najobsežnejši standard ISO 9001, ki se uporablja za obvladovanje kakovosti v tistih dejavnostih, ki vključujejo vse faze proizvodnega procesa od razvoja, nabave, proizvodnje, prodaje, kontrole in skladiščenja do servisnih dejavnosti. Prva skupina standardov ISO 9001 je bila izdana leta Do prvih manjših popravkov je prišlo v letu Tretja izdaja standardov, ki je označena z oznako ISO 9001:2000, pa vsebuje več novosti. Tretja izdaja standarda ISO 9001:2000 je izšla ; marca 2001 pa slovenska izdaja SIST ISO 9001:2000. Določeno je bilo tri-letno prehodno obdobje (december december 2003), v katerem je možno pridobiti certifikat po starem ISO 9001:1994 in novem ISO 9001:2000. Vendar pa certifikat pridobljen po starem standardu v prehodnem obdobju velja le do konca prehodnega obdobja. Med tremi izdajami standarda ISO 9001 je prišlo do načelnih razlik. Tako so v standardu ISO 9001:1987 postavljene zahteve po dokumentiranosti sistema kakovosti, že leta 1994 je prenovljen standard ISO 9001:1994 razširil to svojo zahtevo še na vzpostavitev in vzdrževanje sistema kakovosti. Najnovejša različica standarda ISO 9001:2000 pa poudarja potrebo po vzpostavitvi, dokumentiranju, izvajanju in vzdrževanju sistema obvladovanja kakovosti ter nenehnemu vzdrževanju njegove učinkovitosti. Skratka, standard ISO 9001:1994 zahteva predvsem dokumentiranje vseh postopkov, ki vplivajo na izdelavo končnega proizvoda oziroma storitve za kupca, izvajanje postopkov v skladu z zapisanimi navodili, izdelavo zapisov o izvedenih postopkih, preverjanje skladnosti poslovanja z zahtevami standarda in internimi navodili ter ukrepanje za odpravo ugotovljenih neskladnosti. Zahteva po učinkovitosti izvajanja dokumentiranih postopkov pa je vgrajena šele v novo verzijo standarda iz leta STANDARD ISO 9001:2000 Standard ISO 9001:2000 specificira zahteve za sistem obvladovanja kakovosti. Uporablja se, kadar mora podjetje dokazati sposobnost, da dosledno dobavlja proizvode, ki izpolnjujejo zahteve odjemalcev in zahteve ustrezne zakonodaje. Podjetje ga uporablja tudi, kadar namerava izboljšati zadovoljstvo odjemalcev z učinkovito uporabo sistema, vključno s procesi za nenehno izboljševanje sistema in zagotavljanje skladnosti z zahtevami odjemalcev in ustreznimi zahtevami regulative (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 9). Novi standard ISO 9001:2000 je postavil temelje, na osnovi katerih podjetje v okviru svojih poslovnih procesov postavi cilje, merila za njihovo doseganje, postopke in metode, s katerimi zagotavlja svojim odjemalcem pričakovano kakovost storitve ali izdelka. 11

16 Podjetje se mora zavedati dejstva, da sam standard ISO 9001:2000 ne postavlja dosežkov, ki jih je treba dosegati, niti ne daje zagotovila, da bosta upoštevanje zahtev standarda ISO 9001:2000 in določena kakovost, ki se z njegovim uvajanjem pridobi, zagotovila prednost pred konkurenco na trgu. Standard ISO 9001:2000 zagotavlja, da je podjetje sposobno izdelati izdelek oziroma opraviti storitev v skladu s specificiranimi zahtevami. Omenjeni standard omogoča tudi nenehen pretok podatkov do vodstva podjetja, s čimer se odkrijejo pomanjkljivosti in posledično hitro ukrepanje (preventivni in korektivni ukrepi). 3. NOVOSTI IN SPREMEMBE NOVE IZDAJE STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 Pomembnejše novosti in spremembe so posledica uporabe načel obvladovanja kakovosti pri oblikovanju strukture in vsebine zahtev standarda. Pri razvoju standardov so bila upoštevana vsa načela. Največ pa so k izboljšavam standarda prispevala načela: osredotočenost na odjemalce, procesni pristop in nenehno izboljševanje, ki so vgrajena v vseh pet elementov standarda in v ustreznih zahtevah znotraj njih. Uvajanje teh in ostalih načel pomembno prispeva k dolgoročnemu uspešnemu razvoju podjetij. Najpomembnejša sprememba z vidika priložnosti in koristi, ki jih nova izdaja standarda prinaša podjetjem, je uporaba načela»osredotočenost na odjemalca«tako v zasnovi kot v posameznih zahtevah standarda. Vodstvo, ki razume in verjame, da so za dolgoročen in uspešen razvoj podjetja najpomembnejši zadovoljni odjemalci, bo načelo»osredotočenost na odjemalce«uresničevalo tako, da bo zagotavljalo ustrezno organiziranost in potrebne vire ter razvijalo primerno kulturo. Vse aktivnosti, ki vplivajo na izpolnjevanje zahtev in pričakovanj odjemalcev, bodo povezali v procese in jih tako vodili ter nenehno izboljševali. Uporaba procesnega pristopa je torej posledica zavestne osredotočenosti na odjemalce in njihovo zadovoljstvo (Novak, 2001, str. 17) OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE Osredotočenost podjetja na odjemalce je posledica dejstva, da se le zadovoljni odjemalci vračajo in povečujejo naročila, širijo krog odjemalcev in sam ugled podjetja, kar je bistven pogoj za dolgoročen in stabilen razvoj. Zato mora biti izpolnjevanje odjemalčevih zahtev in preseganje njihovih pričakovanj osnovni motiv podjetja. Na podlagi takšnega razumevanja in zavestne odločitve vodstvo v podjetju zagotavlja razmere, v katerih (Novak, 2001, str ): se zaposleni zavedajo pomembnosti izpolnjevanja zahtev in pričakovanj njihovih odjemalcev, je komuniciranje z odjemalci ustrezno, so zahteve in pričakovanja odjemalcev nedvoumno prepoznane, določene in izpolnjene, so na voljo potrebni viri, se zadovoljstvo odjemalcev sistematično spremlja in z ustreznimi ukrepi izboljšuje. 12

17 Spremljanje zadovoljstva odjemalcev daje vodstvu pomembne povratne informacije o pravilnosti strateških usmeritev in uspešnosti sistema obvladovanja kakovosti. Zadovoljstvo odjemalcev je možno meriti s sistematični obiski in kontakti, periodičnim telefonskim preverjanjem in različnimi anketami oziroma vprašalniki. Zadovoljstvo odjemalcev se kaže v njihovih ponovnih nakupih, trendu rasti prodaje, sklepanju dolgoročnih pogodb ali njihove odpovedi, rezultatih primerjalnih preskušanj v strokovnih revijah, mnenjih različnih podjetij ter združenj ipd. Podjetja imajo ponavadi več vrst odjemalcev, ki imajo različne zahteve in pričakovanja. Tudi načini določanja njihovih potreb in pričakovanj so pogosto različni. Tako morajo tista podjetja, ki ne želijo le minimalne izpolnitve zahtev ISO 9001:2000, temveč želijo z vzpostavljanjem sistema obvladovanja kakovosti doseči dodano vednost, najprej opredeliti notranje in zunanje odjemalce in najprimernejše metode za določanje njihovih zahtev. Podjetja morajo biti sposobna spoznati, kaj odjemalci resnično potrebujejo in kakšna so njihova pričakovanja. Sledi pretvarjanje zahtev in pričakovanj odjemalcev v notranje zahteve za realizacijo proizvoda in zagotavljanje vseh potrebnih virov za izpolnjevanje teh zahtev PROCESNI PRISTOP Pomen procesnega pristopa Procesni pristop je osrednja novost novih standardov in zahteva nov način razmišljanja o sistemu obvladovanja kakovosti. Ideja temelji na preprosti filozofiji, da so procesi sestavni del našega življenja in da jih je potrebno samo ustrezno prepoznati, vzdrževati in nenehno izboljševati. Pomeni sistematično razpoznavanje procesov v podjetju, s posebnim poudarkom na njihovih medsebojnih povezavah. Slika 1: Definicija procesa Vir: Trebar et al., 2001, str

18 Proces je opredeljen kot skupek med seboj povezanih in vzajemno vplivajočih aktivnosti, ki pretvarja vhode v izhode (Standard SIST ISO 9000:2000, 2002, str. 21). Snovalci standarda so mnenja, da se želeni rezultat doseže uspešneje, kadar se aktivnosti in z njimi povezani viri vodijo kot proces (Standard SIST ISO 9000:2000, 2002, str. 6). Zahteve standarda se nanašajo na procese, ki neposredno vplivajo na kakovost proizvodov in s tem na zadovoljstvo odjemalcev. Torej na procese, ki so potrebni za sistem obvladovanja kakovosti. Odgovornost vodstva je, da jasno in natančno določi usmeritve in cilje podjetja ter zagotovi ustrezne vire za učinkovito izvajanje procesov. Rezultati procesov morajo izpolnjevati zahteve in pričakovanja odjemalcev, saj so le zadovoljni odjemalci zagotovilo za dolgoročno uspešen razvoj podjetja, procesov in sistema Prednosti procesnega pristopa Procesni pristop ponuja podjetjem številne priložnosti za izboljšave dejavnikov uspešnosti (Novak, 2001, str. 23): Oblikovanje in izvajanje politike in strategij: določitev in učinkovito delovanje procesov vodi podjetja k bolj predvidljivim rezultatom in učinkovitejši uporabi virov. Določanje nalog in ciljev: poznavanje in razumevanje sposobnosti procesov omogoča postavljanje izzivalnih nalog in ciljev. Operativno vodenje: učinkovito vodenje procesov omogoča racionalnejše organiziranje in s tem krajše roke izvedbe, nižje stroške, preprečevanje napak, obvladovanje odstopanj in doseganje zastavljenih ciljev. Razvoj zaposlenih: omogoča povezanost procesov zaposlovanja, izobraževanja in usposabljanja ter razvoja zaposlenih z bodočimi potrebami podjetja Glavne zahteve pri vpeljavi procesnega pristopa V povezavi s procesi novi standardi družine ISO postavljajo nekaj nedvoumnih zahtev: identifikacijo procesov, določitev zaporedja in medsebojne povezave procesov, merjenje, spremljanje in analiziranje procesov, nenehno izboljševanje procesov. Novi standardi dopuščajo opustitev nekaterih procesov, vendar so te opustitve omejene na procese znotraj točke»7. realizacija proizvoda«, ki ne vplivajo na sposobnost in odgovornost podjetja, da priskrbi proizvod, ki izpolnjuje zahteve odjemalcev in ustrezne zahteve regulative (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 10). 14

19 Nova družina standardov poudarja uporabo procesnega pristopa pri razvoju, uporabi in izboljšanju sistema obvladovanja kakovosti, kar ima za posledico močan vpliv na urejenost in organiziranost poslovanja podjetja Definicija»dobrega» procesa po Herrigton-u Podjetje se lahko pri opredeljevanju procesov potrebnih za sistem obvladovanja kakovosti obrača na Herrington-ovo definicijo»dobrega»procesa (Novak, 2001, str. 25): ima lastnika procesa, ima dobro definirane meje, ima dobro definirana notranja stičišča in odgovornosti, ima meritve in povratne kontrole blizu točk, kjer so aktivnosti izvajane, ima merila in cilje, ki so povezani s kupcem, ima znane čase procesa, ima formalizirane postopke sprememb, ve se, kako dober je lahko NENEHNO IZBOLJŠEVANJE Nova družina standardov ISO uvaja načelo nenehnih izboljšav, kar bo podjetju pomagalo do kakovostnejšega poslovnega procesa, proizvodov in storitev. Nenehne izboljšave pomenijo eno glavnih orodij v boju za večjo konkurenčnost podjetja. Spreminjajoče zahteve odjemalcev silijo podjetja k nenehnemu učenju in razvijanju sposobnosti ljudi, zagotavljanju potrebnih virov in nenehnemu izboljševanju proizvodov in procesov. Stalno izboljševanje razumemo kot proces, ki ga najlažje ponazorimo z Demingovim krogom (PDCA krog). Ta predstavlja dolgoročen, nepretrgan krog dejavnosti, ki je sestavljen iz naslednjih štirih ponavljajočih dejavnosti (Križman, Novak, 2002, str. 78): plan - planiraj (določi cilje in procese, ki so potrebni za doseganje rezultatov v skladu z zahtevami odjemalcev in politiko podjetja), do - izvedi (izvajaj procese), check - preveri (nadzoruj in meri procese in proizvode glede na politiko, cilje in zahteve za proizvod ter poročaj o rezultatih), act - ukrepaj (ukrepaj tako, da se zmogljivosti procesov nenehno izboljšujejo). Navedene dejavnosti so osnova standarda kakovosti ISO 9000:

20 Slika 2: Demingov (PDCA) krog stalnih izboljšav Vir: Alič, 2003, str. 64. ISO 9000:2000 poudarja, da je namen nenehnega izboljševanja povečanje zadovoljstva odjemalcev in drugih zainteresiranih strani. Ukrepi za izboljševanje vključujejo: analizo in oceno obstoječega stanja s ciljem ugotavljanja priložnosti za izboljšave; določitev ciljev izboljšav; iskanje možnih rešitev za doseganje ciljev; ocenitev možnih rešitev in izbor; uvedbo izbrane rešitve; meritve, overitve, analize in ocene doseženih rezultatov, da se ugotovi, ali so bili cilji doseženi; formaliziranje sprememb. Standard daje poudarek na preventivne, korektivne ukrepe in procese nenehnega izboljševanja. Tako podjetje s korektivnimi ukrepi odpravlja vzroke že nastalih sprememb, tudi vzroke pripomb, pritožb in reklamacij odjemalcev in s tem preprečuje njihovo ponovitev. S preventivnimi ukrepi podjetje odpravlja vzroke potencialnih neskladnosti in s tem preprečuje njihov nastanek. Izboljšave pa niso nujno povezane z dejanskimi ali potencialnimi neskladnostmi in posledičnim nezadovoljstvom odjemalcev. Osnovni namen izboljšav je izboljšanje kakovosti proizvoda, učinkovitosti procesa, uspešnosti sistema, kar ima za posledico tudi večje zadovoljstvo odjemalcev (Novak, 2001, str. 28). Obe vrsti ukrepov kontrole skupaj s procesom nenehnega izboljševanja omogočajo podjetju, da je uspešno v zadovoljevanju zahtev in potreb odjemalcev, kar je eden glavnih ciljev 16

21 vsakega podjetja. Temelj kontrole je v ugotavljanju in poročanju odstopanj uresničenega s planiranim ter v izvajanju popravnih akcij. Podjetje mora skozi presojo dokazati, da nenehno izboljševanje ni le zapisano načelo oziroma dokumentirana metoda, ampak stalen proces, s katerim vodstvo zagotavlja izpolnjevanje rastočih zahtev in pričakovanj odjemalcev in uresničevanje postavljenih ciljev. V novi izdaji standardov je poudarjena potreba po zapisih, saj brez objektivnih dokazil o prejšnjem in izboljšanem stanju ni mogoče objektivno soditi o izboljšavah. Tako mora podjetje zbirati zapise o izboljšavah proizvodov in storitev, procesov, učinkovitosti sistema in zadovoljstva odjemalcev in drugih zainteresiranih strani. Proces nenehnega izboljševanja je v podjetju vzpostavljen, ko obstaja tak način vodenja, vključenost zaposlenih in je zgrajena takšna kultura v podjetju, ki spodbuja zaposlene k stalnemu razmišljanju o možnih izboljšavah, dajanju predlogov in njihovemu uresničevanju OSTALE NOVOSTI IN IZBOLJŠAVE STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 Pri spodaj navedenih izboljšavah in novostih sem se opirala na teoretična izhodišča različnih avtorjev (Jeraj, 2001; Kunšek, 2000; Novak, 2001; Piskar, 2003) ter na same standarde družine ISO Zmanjšanje števila osnovnih standardov Popularnost standardov, ki je presenetila tudi same avtorje, je narekovala njihovo nenehno dopolnjevanje, ki je imelo za posledico veliko število novih, bodisi samostojnih standardov (npr. ISO ) ali posameznih delov že obstoječih standardov (npr. ISO 9004 del 1,2,3...). Rezultat takšnega dopolnjevanja je bila množica standardov (v prejšnji izdaji je bilo 24 standardov in dokumentov; nova izdaja vključuje le 3 standarde), ki je bila za povprečnega uporabnika nepregledna in preobsežna. Novi standardi ISO 9000:2000 brez dvoma prinašajo določene poenostavitve v smislu zmanjšanja števila osnovnih standardov in njihove povezljivosti (glej slika 3, str. 18). Tako sta v novi seriji standardov ključna ISO 9000 in ISO V ISO 9000 so definicije ključnih izrazov, uporabljenih v ISO 9001:2000 in ISO 9004:2000. Standard ISO 9001:2000 je tako zamenjal standarde ISO 9001, 9002, 9003 iz leta 1994, ki so omogočali izbiro sistema kakovosti glede na aktivnosti, ki jih je podjetje izvajalo (razvoj, tehnologija, proizvodnja, vgradnja in kontrola ). 17

22 Slika 3: Zmanjšanje števila osnovnih standardov ISO 9000 Osnove in pojmi ISO 9001 Sistemi vodenja kakovosti Zahteve ISO 9004 Sistemi vodenja kakovosti Smernice za izboljšanje ISO Smernice za presojo sistemov kakovosti Vir: Interna gradiva Krka d.d., Nova struktura posameznih standardov Predvsem zaradi širitve standardov obvladovanja sistemov kakovosti na področje storitev je postala delitev zahtev na 20 elementov obremenjujoča tako za podjetja kot tudi za presojevalce, ki so imeli pogosto težave z interpretacijo posameznih elementov v samem podjetju. Nova standarda ISO 9001 in ISO 9004 nekdanjih 20 elementov v smislu procesnega pristopa in usmerjenosti h kupcu združujeta v štiri osnovne elemente, kar bo prispevalo k nekoliko bolj dinamični naravnanosti standardov in lažji uporabi dokumentov. Štirje osnovni elementi prenovljenega standarda (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 8): odgovornost vodstva; vodenje virov; realizacija proizvoda; merjenje, analize in izboljševanje Večja usmerjenost h kupcu Standard ISO 9001:2000 je v osnovi standard kupca in prav to dejstvo je avtorjem novih standardov narekovalo, da so zahteve še veliko bolj usmerjene v izpolnjevanje kupčevih zahtev. Osnovna ideja standarda je, da se vse začne in konča pri kupcu in da so kupčeve in zakonske zahteve tiste, ki definirajo sistem kakovosti. Pomembna novost je zahteva po ugotavljanju zadovoljstva kupcev, ki jo razumemo širše kot samo ugotavljanje reklamacij. 18

23 Večja vključenost najvišjega vodstva V novi družini standardov je večji poudarek na vlogi najvišjega vodstva, ki ima za izvedbo svojega pregleda posebej določena področja. Še vedno mora postaviti politiko kakovosti, merljive cilje kakovosti, izvajati pregled vodstva in zagotavljati, da je izvajan učinkovit sistem obvladovanja kakovosti. Po novem pa tudi doseganje zahtev kupca ter regulative - zagotoviti, da bodo razumljive, prevedene v interne zahteve in dosežene. Najvišje vodstvo je odgovorno tudi za ugotavljanje zadovoljstva oziroma nezadovoljstva svojih odjemalcev. Zbirati in analizirati mora podatke, ki so osnova za identifikacijo področij za izboljšanje. Naloga najvišjega vodstva je zagotoviti potrebne vire za razvoj sistema kakovosti in zadovoljstva kupcev. Zagotoviti je potrebno ustrezno usposabljanje, hraniti zapise in ocenjevati njihovo efektivnost. Vodstvo je zavezano za nenehno izboljševanje Aktivnejše vključevanje vseh zaposlenih Nekatere nove zahteve, kot so procesni pristop, stalno izboljševanje ter oblikovanje in doseganje merljivih ciljev, narekujejo še večje sodelovanje vseh zaposlenih pri vzdrževanju in izboljševanju sistema kakovosti. Procesni pristop, kot osrednja točka novega standarda, odpira številne priložnosti v smislu razvoja podjetja. Slednje zahteva od zaposlenih dobro poznavanje procesov, njihovih medsebojnih povezav ter odgovornosti in pooblastil, ki jih imajo znotraj teh procesov. Vključevanje zaposlenih sproži več ustvarjalnosti in volje do dela kot ukazovanje, ki ne predvideva ustvarjalnosti. Sodelovalno vključevanje in zavedanje zaposlenih sta organizacijska ukrepa, ki prispevata h konkurenčnosti in nenehnemu izboljševanju Merljivi cilji za primerne funkcije in ravni Izdaja standarda iz leta 1994 je cilje kakovosti omenjala le v kontekstu zahteve za politiko kakovosti. V tretji izdaji standarda pa je postavljena samostojna zahteva za cilje kakovosti, ki morajo biti določeni za ustrezne ravni in funkcije znotraj podjetja ter morajo biti v skladu s politiko kakovosti in merljivi. To pomeni, da so cilji kakovosti prilagojeni posameznim organizacijskim strukturam po funkcijah in ravneh, hkrati pa upoštevajo zahtevo, da so oblikovani v skladu s politiko kakovosti in da jih je možno meriti. Prenovljeni standardi poudarjajo pomen nadzora rezultatov, kar pomeni, da podjetje ne bo več izkazovalo nekakovostno blago, pridobilo pa bi certifikat kakovosti. 19

24 Notranje komuniciranje Podjetje mora v skladu s standardom vzpostavi ustrezen proces komuniciranja med zaposlenimi na vseh ravneh ter poskrbeti za ustrezno komuniciranje med zaposlenimi o učinkovitosti sistema obvladovanja kakovosti. Tako se ustvarijo pogoji za vključenost vseh zaposlenih na vseh ravneh, ki prispevajo k izboljšanju sistema obvladovanja kakovosti v podjetju. Z ustreznim komuniciranjem se zaposleni bolj zavedajo pomena kakovosti proizvodov in storitev, zadovoljstva odjemalcev in nenehnega izboljševanja za dolgoročen, stabilen razvoj podjetja. V podjetju je potrebno zaposlene seznanjati z dejavnostmi na področju kakovosti, o njihovih spremembah in jih tako pritegniti k sodelovanju za doseganje boljše kakovosti. Pri tem je v veliko pomoč interno glasilo ali elektronska pošta Večja združljivost s sistemi ravnanja z okoljem Standarda za sisteme obvladovanja kakovosti in sisteme ravnanja z okoljem naj bi tudi v prihodnosti ostala ločena, vendar imata v zadnji izdaji že identično strukturo, definicije in oštevilčenje. Usklajevanje standardov podjetjem olajša integracijo sistemov obvladovanja z različnih vidikov, omogoča enotno izvajanje skupnih elementov, skrajšuje potreben čas uvajanja in certificiranja, povečuje učinkovitost zaposlenih in znižuje stroške. Pri snovanju standarda ISO 9001:2000 je bil upoštevan tudi standard ISO 14001:1996, ki je bil že procesno usmerjen. Sedaj pa ima standard ISO 9001:2000 vpliv na vsebino novega standarda ISO Veliko podjetij, ki že imajo certifikat za sistem kakovosti in sistem ravnanja z okoljem, imajo že danes enoten poslovnik in skupne sistemske postopke. Predvidevam, da bodo v prihodnosti podjetja in certifikacijski organi spodbujali integrirane presoje sistemov kakovosti Upoštevanje ustreznih zakonskih in drugih zahtev Upoštevanje vseh zahtev za proizvod in v okviru obvladovanja dokumentov vzpostavitev postopkov za njihovo obvladovanje so imela številna podjetja že sedaj vgrajena v sisteme kakovosti. Novi standard pa zahteva, da podjetja prepoznavajo in izpolnjujejo ustrezne zakonske, podzakonske zahteve, direktive, standarde in tehnične predpise. Podjetje mora nenehno spremljati relavantno zakonodajo in ostale predpise ter zaposlenim, ki jo morajo upoštevati pri svojem delu, omogočiti dostop do nje Manjši poudarek na dokumentiranih postopkih Standard ISO 9001:2000 predpisuje manj dokumentacije kot izdaja iz leta 1994 in s tem podjetjem omogoča več svobode pri izboru načina dokumentiranja sistema obvladovanja 20