การปร บปร งระบบบร หารค ณภาพ

for Quality การปร บปร งระบบบร หารค ณภาพ โดยใช ว ธ ประเม นความเส ยง ในโรงงานผล ตแผ นคอนกร ตสำาเร จร ป พ ชร พ มพ ทอง และ รศ.ดำารงค ทว แสงสก ลไทย น กศ กษาปร ญญาโท คณะว ศวกรรมศาสตร จ ฬาลงกรณ มหาว ทยาล ย ระ บบบร หารค ณภาพเป นระบบท ใช ในการพ ฒนาการด ำเน น ก จกรรมขององค การต าง ๆ ระบบบร หารค ณภาพท เป น มาตรฐานของท กระบบและใช ก นอย างแพร หลายท วโลก ค อ ISO 9000 องค การหลายแห งได ร บการร บรองระบบค ณภาพแล วแต ย งประสบ- ป ญหาในการด ำเน นงานอย ซ งป จจ บ นม ว ธ การท หลากหลายในการ จ ดการป ญหาท เก ดข นก บระบบบร หารค ณภาพ ในท น ขอเสนอว ธ การ หน งซ งก ำล งได ร บความน ยมในป จจ บ น ค อ การบร หารความเส ยง 20 for Quality Vol.18 No.170 December 2011 การบร หารความเส ยงเป นแนวทางท สามารถน ำพาองค การ ท เคยประสบก บว กฤตหร อย งไม ประสบว กฤตให รอดพ นจากความ เส ยงได ว ตถ ประสงค ของการศ กษาเพ อท ำการปร บปร งระบบบร หาร ค ณภาพโดยใช ว ธ ประเม นความเส ยง ท งย งเป นการว เคราะห หา แนวทางในการป องก นความเส ยงท อาจจะเก ดข นก บองค การได โดย กรณ ศ กษาเป นโรงงานผล ตแผ นคอนกร ตส ำเร จร ป ซ งเป นส วนหน งของ ธ รก จอส งหาร มทร พย ท ป จจ บ นม การเต บโตอย างรวดเร วและเป นธ รก จ ท ม แนวโน มในการเก ดความเส ยงส ง

ทฤษฎ เบ องต น 1. ระบบบร หารค ณภาพ (ISO 9000:2008) ระบบบร หาร ค ณภาพ หร อ ISO 9000 ค อ มาตรฐานระบบค ณภาพท องค การธ รก จ ท วโลกเล อกใช เพ อร บรอง ระบบการบร หารการด ำเน นงานของ องค การ เพ อให องค การเก ดการพ ฒนาและยกระด บการบร หารการ ด ำเน นงานขององค การ สร างความม นใจให แก องค การว าสามารถ สร างสรรค ผล ตภ ณฑ หร อบร การซ งเป นไปตามท ล กค าต องการ ม ค ณภาพสม ำเสมอและม ความปลอดภ ย จ ำเป นในการบ ำบ ดความเส ยงบนพ นฐานของการว เคราะห ความ เส ยง โดยการจ ดล ำด บความส ำค ญของการบ ำบ ดความเส ยง การ ประเม นความเส ยงจะเก ยวข องก บการเปร ยบเท ยบระด บความเส ยงท พบระหว างกระบวนการว เคราะห ด วยเกณฑ ความเส ยงท ต งข น และ มาพ จารณาว าควรท ำการบ ำบ ดหร อไม บ ำบ ดความเส ยง 2.4 การบ ำบ ดความเส ยง (risk treatment) เป นกระบวนการ ในการเล อกและการใช เคร องม อทางการว ด เพ อน ำมาปร บปร งแก ไข ความเส ยง นอกจากน นย งเก ยวข องก บกระบวนการท น ำไปส การ ประเม นความเส ยง ซ งม การก ำหนดระด บของค าความผ ดพลาดท ยอมร บได ไว และการประเม นผลกระทบท เก ดจากการบ ำบ ดความเส ยง กระบวนการบ ำบ ดความเส ยงน นสามารถท ำได หลายว ธ ข นอย ก บความ เหมาะสม เช น หล กเล ยงไม ให เก ดความเส ยงน นโดยควบค มก จกรรม ลดโอกาสในการท จะเก ดความเส ยงต าง ๆ ลง ก ำจ ดแหล งท มาของ ความเส ยง เป นต น ร ปท 1 ร ปแบบกระบวนการบร หารงานค ณภาพ ท มา: สำ น กงานมาตรฐานผล ตภ ณฑ อ ตสาหกรรม กระทรวงอ ตสาหกรรม, 2551 2. หล กการบร หารความเส ยง (ISO 31000) องค การท กชน ด และท กขนาดจะต องพบก บความเส ยงในระด บต าง ๆ ซ งจะม ความ ส มพ นธ อย ในท กก จกรรมขององค การ ท ำให ส งผลกระทบต อการบรรล ว ตถ ประสงค ขององค การ ด งน น องค การจ งต องม ว ธ การบร หารความ เส ยงท เป นตรรกะและเป นระบบ ซ ง ISO 31000 ได ม การจ ดท ำ หล กการบร หารความเส ยงข น เพ อองค การท น ำไปปฏ บ ต จะม ความ สามารถเตร ยมการป องก นในด านการบร หารจ ดการมากกว ามาแก ไข ในภายหล ง ซ งข นตอนในการบร หารความเส ยงม ด งน 2.1. ระบ ความเส ยง (risk identification) ค อ การระบ ท มาของ ความเส ยง พ นท ท ได ร บผลกระทบ เหต การณ และสาเหต โดยเป าหมาย ของข นตอนน ค อ เพ อสร างรายการท ครอบคล มท กกรณ ของความเส ยง เพ อท เหต การณ เหล าน จะถ กป องก น ก ำจ ดออกไป 2.2 ว เคราะห ความเส ยง (risk analysis) เป นการเตร ยมข อม ล น ำเข าไปส การประเม นความเส ยงและการต ดส นใจว าความเส ยง เหล าน นม ความจ ำเป นจะต องบ ำบ ดหร อไม การว เคราะห ความเส ยง จะเก ยวข องก บการพ จารณาสาเหต และแหล งก ำเน ดของความเส ยง ผลล พธ ท งด านบวกและด านลบ โอกาสท จะเก ดผลล พธ เหล าน น ป จจ ย ท ส งผลต อผลล พธ ควรจะระบ ในการว เคราะห ความเส ยงน ด วย 2.3 ประเม นความเส ยง (risk evaluation) ว ตถ ประสงค ของ การประเม นความเส ยง เพ อช วยให ท ำการต ดส นใจเก ยวก บความ ร ปท 2 กระบวนการบร หารความเส ยง ท มา: เอกสารมาตรฐานค ณภาพ: ISO 31000, 2009 3. การประเม นประส ทธ ภาพแบบด ลยภาพ (Balanced Scorecard: BSC) ค อ ระบบหร อกระบวนการในการบร หารงานชน ด หน งท อาศ ยการก ำหนดต วช ว ด (KPI) เป นกลไกส ำค ญ เป นเคร องม อ ทางด านการจ ดการท ช วยในการน ำกลย ทธ ไปส การปฏ บ ต โดยอาศ ย การว ดหร อประเม น ท จะช วยท ำให องค การเก ดความสอดคล องเป น อ นหน งอ นเด ยวก น และม งเน นในส งท ม ความส ำค ญต อความส ำเร จ ขององค การ Balanced Scorecard ประกอบด วยม มมอง 4 ด าน ค อ ม มมอง ด านการเง น (financial perspective) ม มมองด านล กค า (customer perspective) ม มมองด านกระบวนการภายใน (internal process perspective) และม มมองด านการเร ยนร และการพ ฒนา (learning and growth perspective) ม มมองท กด านจะม ว ส ยท ศน และกลย ทธ ของ องค การเป นศ นย กลาง ในแต ละด านประกอบด วย 4 องค ประกอบ ค อ 21

22 3.1 ว ตถ ประสงค (objective) ค อ ส งท องค การม งหว งหร อ ต องการท จะบรรล ในแต ละด าน 3.2 ต วช ว ด (measures หร อ key performance indicators) ค อ ต วช ว ดของว ตถ ประสงค ในแต ละด าน ซ งจะเป นเคร องม อท ใช ใน การว ดว าองค การบรรล ว ตถ ประสงค ในแต ละด านหร อไม 3.3 เป าหมาย (target) ค อ ต วเลขท องค การต องการจะบรรล ในต วช ว ดแต ละประการ 3.4 แผนงาน โครงการ หร อก จกรรม (initiatives) ท องค การ จะจ ดท ำเพ อบรรล เป าหมายท ก ำหนดข น 4. EDIA เป นกระบวนการส ำหร บการพ ฒนาระบบบร หาร ค ณภาพขององค การ ประกอบด วยกระบวนการด ำเน นการด งน 4.1 การประเม น (evaluation) เป นการส ำรวจองค การเพ อ ท ำการประเม นสภาพการด ำเน นงานในป จจ บ น และเป นแนวทางใน การเล อกระบบมาตรฐานท จะน ำมาใช ในการพ ฒนาองค การ เช น ISO 9000, QS 9000, ISO 17025 เป นต น 4.2 การพ ฒนา (development) เป นการก ำหนดหร อพ ฒนา ในท กป จจ ย เป าหมาย ต วช ว ด เกณฑ ส ำหร บป จจ ยน ำเข า (input) กระบวนการ (process) และผลล พธ (output) เพ อใช เป นข อย นย น ส ำหร บข อก ำหนดของล กค า นโยบายขององค การ และเช อมต อไป ย งข อก ำหนดด านระบบค ณภาพ ในข นตอนน ต องม การก ำหนดค ม อ หร อเอกสาร เร มต นด วยการก ำหนดว า ใคร? ท ำอะไร? ขอบเขตเป น อย างไร? และเอกสารอ างอ ง 4.3 การน ำไปปฏ บ ต (implementation) เป นการฝ กฝน บ คลากรในท กระด บขององค การ เพ อให เก ดความเข าใจ และสามารถ ฝ กปฏ บ ต ได ในท กส วนท อธ บายในเอกสาร 4.4 การตรวจสอบ (auditing) เป นการสร างความม นใจให ก บ ระบบค ณภาพ โดยการตรวจสอบหร อประเม นท งภายในและภายนอก ท วท งระบบ เพ อเป นการจ ดท ำมาตรฐาน (ตรวจสอบระบบ) และสร าง กระบวน หน าท การท ำงาน การบร การ ซ งท งหมดจะต องเป นไปตาม กฎเกณฑ ท ระบ ไว ในเอกสาร (การตรวจสอบการปฏ บ ต ตามกฎเกณฑ ) ข นตอนการดำาเน นงาน ข นตอนส ำหร บงานแบ งออกเป น 4 ระยะด งน 1. การประเม น (Evaluation: E) เป นข นตอนการส ำรวจ องค การเพ อให ทราบถ งล กษณะการด ำเน นงานและสภาพป จจ บ นของ องค การ และน ำข อม ลมาใช เล อกมาตรฐานท จะน ำมาประเม นองค การ เพ อหาป จจ ยท จะท ำให องค การไม บรรล ผลส ำเร จตามเป าหมาย โดยม ข นตอนด งน 1.1 ศ กษาข อม ลเบ องต นและระบบงานภายในองค การ ล กษณะการบร หารงานขององค การได ด ำเน นการตามแนวทางของ ระบบบร หารค ณภาพ เน องจากได ร บใบร บรองจากสถาบ นร บรอง มาตรฐานไอเอสโอว าได ม การร บรองระบบบร หารงานค ณภาพของ

โรงงาน (ISO 9000:2008) นอกจากน นองค การย งม การก ำหนดเป าหมายและต วช ว ด ในการด ำเน นงาน (KPIs) ซ งจะม การประเม นผลการด ำเน นงานใน ท ก ๆ 6 เด อน 1.2 น ำข อก ำหนดในระบบบร หารค ณภาพ (ISO 9000: 2008) และต วช ว ดการด ำเน นงาน (KPIs) ท เก ดจากการประเม นประส ทธ ภาพ แบบด ลยภาพ (BSC) มาพ จารณาการร วมก นและใช ว ธ การประเม น ความเส ยง ค นหาความเส ยงท จะท ำให แต ละหน วยงานไม บรรล ผล ส ำเร จตามเป าหมาย 1.3 การว เคราะห ความเส ยง (risk analysis) เป นการว เคราะห เพ อหาสาเหต และผลกระทบของความเส ยงต าง ๆ ท เก ดข น 1.4 การประเม นความเส ยง (risk evaluation) เป นการให คะแนนโดยพ จารณาจากโอกาสท จะเก ดความเส ยง (likelihood) และ ความร นแรง (consequence) จากผลกระทบ จากน นน ำคะแนนของ ท งโอกาสและความร นแรงมาใส ในตารางแสดงระด บความเส ยงเพ อ เปร ยบเท ยบค าระด บความเส ยงของความเส ยงแต ละต ว โดยความ เส ยงท ม ค าระด บคะแนนส งจะถ อว าเป นความเส ยงท ม ความส ำค ญ จากการประเม นความเส ยงด านการด ำเน นงานท วท งองค การ พบว า ความเส ยงท ม ความส ำค ญซ งม คะแนนประเม นอย ในระด บส ง ท งส น 17 ความเส ยง 2. การพ ฒนา (Development: D) เป นข นตอนในการสร าง แนวทางส ำหร บการบร หารความเส ยงโดยจะน ำความเส ยงท ประเม น แล วว าม ความส ำค ญมาท ำการว เคราะห อย างละเอ ยดแล วสร างแผนการ บร หารความเส ยงด งน 2.1 น ำความเส ยงท ม ความส ำค ญมาว เคราะห หาสาเหต ท แท จร ง โดยการใช การว เคราะห แขนงความบกพร อง (Fault Tree Analysis: FTA) ซ งจะท ำให สามารถหาสาเหต ท มาจากป จจ ยต าง ๆ ได 2.2 น ำสาเหต ท ค นหาได มาว เคราะห โดยใช เทคน ค FMEA เพ อพ จารณาว าสาเหต ใดก อให เก ดความเส ยงน นมากท ส ด จากน นจ ง ม งสร างแนวทางในการแก ไขโดยท ำการแก ไขท สาเหต หล กก อน 2.3 การบ ำบ ดความเส ยง (risk treatment) เป นการสร าง แผนการบร หารความเส ยง โดยแผนน นจะต องม แนวทางในการลด โอกาสและผลกระทบท ของความเส ยงเหล าน น 3. การน ำไปปฏ บ ต (Implementation: I) ข นตอนน จะเป นการ น ำแผนการบร หารความเส ยงมาประย กต ใช จร งในโรงงาน โดยม ว ธ การ ด งน 3.1 การน ำแผนบร หารความเส ยงมาปฏ บ ต ในโรงงาน โดย ม การก ำหนดระยะเวลาในการด ำเน นตามแผนอย างช ดเจน 3.2 การต ดตามและทบทวน (monitoring and review) จะ ต องด ำเน นการตามแผนของกระบวนการในการต ดตามและทบทวน เพ อให แน ใจว าแผนน นใช ได จร ง 3.3 การส อสารและการปร กษา (communication and consultation) เป นข นตอนของการส อสารไปย งผ ท ม ส วนเก ยวข องก บการ บร หารความเส ยงท งภายในและภายนอก เพ อให ร บทราบถ งการด ำเน น การเก ยวก บการบร หารความเส ยงและม การร วมประช มปร กษาหาร อ ในส วนท ต องแก ไขปร บปร งเป นระยะ 4. การตรวจสอบ (Auditing: A) ข นตอนน เป นการประเม น และตรวจสอบแผนการป องก นความเส ยงท สร างข นเพ อประเม นว า แผนเหล าน นม ประส ทธ ภาพมากเพ ยงใดด งน 4.1 ประเม นประส ทธ ภาพของแผนการป องก นความเส ยง โดยใช ใบตรวจสอบว ดว าแผนป องก นความเส ยงใดท ท ำให บรรล เป าหมายการด ำเน นงานจร งและแผนใดท ไม บรรล เป าหมาย พร อม หาแนวทางการปร บแก แผนน น 4.2 ปร บปร งแก ไขแผนการป องก นความเส ยง และน ำไปปร บ ใช ในการปฏ บ ต งานจร ง ผลการดำาเน นงาน จากการด ำเน นการปร บปร งระบบบร หารค ณภาพด วยว ธ การ ประเม นความเส ยงในโรงงานผล ตแผ นคอนกร ตส ำเร จร ป สามารถลด โอกาสท จะเก ดความเส ยงลง เป นผลให ระด บคะแนนความเส ยงของ ความเส ยงท ม ความส ำค ญลดลง แสดงด งตารางในหน าถ ดไป จากการประเม นสภาพการด ำเน นงานของโรงงานกรณ ศ กษา และได พบความเส ยงด านการด ำเน นงานท ม ความส ำค ญอ นเป นผล ให การด ำเน นงานขององค การประสบป ญหาหลายประการ เม อน ำ 23

ตารางผลสร ประด บความเส ยงก อนและหล งการปร บปร ง ล าด บ ความเส ยง ระด บความเส ยง ก อนปร บปร ง 1 สร างแผนค าส งผล ตบ านผ ดชน ดไม ตรงตามความต องการ 16 8 2 ค ณภาพของผล ตภ ณฑ ไม ตรงตามความต องการท ล กค าคาดหมาย 15 9 3 การแก ไขข อบกพร องอย างไม ละเอ ยดและปล อยให ช นงานส งถ งล กค า 15 9 4 รอบระยะเวลาการท างานยาวนาน พน กงานเก ดความล า 15 5 5 สร างค าส งการจ ดส งไม ท นตามแผนงาน 15 9 6 จ ดส งว ตถ ด บให ฝ ายผล ตไม ท นตามก าหนด 15 5 7 ผล ตภ ณฑ เก ดความเส ยหายขณะขนส ง 15 5 8 ค ณภาพของผล ตภ ณฑ ไม ตรงตามมาตรฐานของการต ดต ง 12 8 9 ความล าช าในการขนส ง 12 4 10 ก าล งการผล ตไม เพ ยงพอต อความต องการ 12 4 11 เอกสารแสดงข นตอนการท างานไม ครบถ วนสมบ รณ 12 8 12 ศ กยภาพการท างานของผ ร บเหมาและพน กงานประจ าไม เท าเท ยมก น 12 8 13 พน กงานไม ตรวจสอบแบบของช นงานให ละเอ ยด 12 4 14 การจ ดล าด บข นตอนการท างานไม เหมาะสม 12 8 15 ว ธ การตรวจสอบค ณภาพไม ม มาตรฐานเพ ยงพอ 12 4 16 แนวทางการปร บปร งข อบกพร องไม เก ดประส ทธ ผล 12 4 17 เคร องจ กรม แนวโน มเก ดการช าร ดและส ญเส ยส ง 12 4 ระด บความเส ยง หล งปร บปร ง 24 แนวทางในการประเม นความเส ยงมาใช ในการแก ไขร วมก บระบบ บร หารค ณภาพและการประเม นประส ทธ ภาพแบบด ลยภาพ ส งผลให ระด บของคะแนนความเส ยงในข อต าง ๆ ม ค าลดลงและอย ในระด บท สามารถยอมร บได ท งน แผนป องก นความเส ยงท สร างข นสามารถน ำ ไปประย กต ใช ในการประเม นความเส ยงของโรงงานผล ตแผ นคอนกร ต ส ำเร จร ปในรอบป ต อไปได จากการด ำเน นการบร หารความเส ยงด วยว ธ การด งกล าว ข างต น พบว า ม ความเส ยงในด านการด ำเน นงานเก ดข น 17 ความ เส ยงท ม ความส ำค ญต องเร งด ำเน นการจ ดการ โดยภายหล งได สร าง แผนจ ดการความเส ยงและประเม นผล พบว า ระด บความร นแรงของ ความเส ยงลดลง ตามตาราง นอกจากน นย งได สร างแบบสอบถาม ความพ งพอใจของบ คลากรในองค การต อกระบวนการบร หารความ เส ยงท จ ดท ำข น พบว า ค าเฉล ยของระด บความพ งพอใจอย ท 79.2% ซ งถ อว าอย ในระด บท ด และองค การสามารถยอมร บได อย างไรก ตาม การบร หารความเส ยงก ต องม การพ ฒนาต อไปและปร บปร งให ด ย งข น เพ อความก าวหน าในการด ำเน นงานขององค การต อไป เอกสารอ างอ ง 1. ด ำรง ทว แสงสก ลไทย. 2553, เอกสารประกอบการเร ยนการสอน รายว ชา ระบบบร หารค ณภาพ. ภาคว ชาว ศวกรรมอ ตสาหการ คณะว ศวกรรม- ศาสตร จ ฬาลงกรณ มหาว ทยาล ย. 2. ผส เดชะร นทร. 2546. พ มพ คร งท 3, Balance Scorecard ร ล กใน การปฏ บ ต. กร งเทพมหานคร: โรงพ มพ จ ฬาลงกรณ มหาว ทยาล ย. 3. ส ำน กงานมาตรฐานผล ตภ ณฑ อ ตสาหกรรม. 2551, เอกสารประกอบ การฝ กอบรม ระบบบร หารงานค ณภาพ ISO 9001:2008 4. อ จฉรา จ นทร ฉาย. 2546. พ มพ คร งท 6, ส ความเป นเล ศทางธ รก จ. กร งเทพมหานคร: โรงพ มพ จ ฬาลงกรณ มหาว ทยาล ย. 5. International Organization for Standardization, Risk Management Principles and Guidelines ISO/FDIS 31000, 2009.