เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ (PMQA) พ.ศ. 2558 ก ตต พ ทธ จ รว สวงศ kitroj@yahoo.com / FB: Kittipat Jirawaswong 15, 17 ม ถ นายน 2558
จ ดเร มต น 1988 Malcolm Baldrige National Quality Award Baldrige Performance Excellence Program เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 2
กรอบการพ ฒนาองค กรท พ ฒนาข นจาก MBNQA ในประเทศไทย กล ม ท วไป ช อโปรแกรม รางว ลค ณภาพแห งชาต (Thailand Quality Award) สาธารณส ข มาตรฐานโรงพยาบาลและบร การส ขภาพฯ (Hospital Accreditation) การศ กษา ร ฐว สหก จ ราชการ เกณฑ ค ณภาพการศ กษาเพ อความเป นเล ศ Educational Criteria for Performance Excellence ระบบประเม นค ณภาพร ฐว สาหก จ (State Enterprise Performance Appraisal) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ (Public Sector Management Quality Award) TQA HA EdPEx SEPA PMQA
การพ ฒนาค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ (Public Sector Management Quality Award PMQA) กรอบการประเม นองค การด วย ตนเองตามเกณฑ ค ณภาพการ บร หารจ ดการภาคร ฐ โดยมองภาพ องค รวมท ง 7 หมวด เพ อยกระด บ ค ณภาพการบร หารจ ดการให เท ยบเท ามาตรฐานสากล เคร องม อตรวจส ขภาพและปร บปร งองค การ
แนวทางการพ ฒนาส ความเป นเล ศ ส งมอบค ณค าท ด ข นอย างต อเน องให ก บผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย ซ งส งผลให เก ดประโยชน ส ขแก ประชาชน และความสามารถ ในการแข งข นของประเทศ ปร บปร งประส ทธ ผลการดาเน นการและข ดความสามารถของส วน ราชการ ปร บปร งและเก ดการเร ยนร ของส วนราชการ บ คลากรท กระด บในส วนราชการม การเร ยนร และพ ฒนา เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 5
แนวค ดหล ก 1) Systematic ค อ ความเป นระบบของกระบวนการต างๆ ของส วน ราชการท จะทาให ส วนราชการสามารถดาเน นการไปได อย างช ดเจน และสอดคล องก นท วท งองค การ 2) Sustainable ค อ การแสดงให เห นถ งความม งม น ม งเน นในการนา กระบวนการท กาหนดไว อย างเป นระบบไปส การปฏ บ ต อย าง สม าเสมอและท วถ ง เพ อนาไปส ความย งย นของส วนราชการ 3) Measurable ค อ การกาหนดต วช ว ดเพ อใช ในการควบค ม ต ดตาม และประเม นผลการดาเน นการของส วนราชการ รวมท งใช ใน การศ กษาเท ยบเค ยง เพ อการปร บปร งและพ ฒนาส วนราชการอย าง ต อเน องและย งย น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 6
จากพ นฐาน (FL) ส รางว ล PMQA 650 คะแนน 250 Certified FL Version 1.0 275 Certified FL Version 2.0 A D L I 300 รางว ล PMQA รายหมวด 400 PMQC รางว ล PMQA ระด บด เด น รางว ล PMQA ระด บด เล ศ A D R เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 7
เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการ ภาคร ฐ พ.ศ. 2558 เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการ ภาคร ฐระด บพ นฐาน ฉบ บท 2 8
เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการ ภาคร ฐ พ.ศ. 2558 1.1 ก (3) การสร างองค การค ณภาพท ย งย น ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไรท จะทาให ส วนราชการม ความย งย น ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการในเร องด งต อไปน อย างไร สร างสภาพแวดล อมเพ อให เก ดการบรรล พ นธก จ การปร บปร งผลการดาเน นการของส วนราชการ และ การเร ยนร ระด บองค การและระด บบ คคล สร างว ฒนธรรมการทางานของบ คลากรท ส งมอบ ประสบการณ ท ด ให แก ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยอย างคงเส นคงวา และส งเสร มการมาใช บร การของผ ร บบร การ สร างสภาพแวดล อมเพ อการสร างนว ตกรรม การ บรรล ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร และความคล อง ค วขององค การ ม ส วนร วมในการถ ายทอดการเร ยนร ระด บองค การ และการพ ฒนาผ น าในอนาคตของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการ ภาคร ฐระด บพ นฐาน ฉบ บท 2 LD 3 ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการ สร างสภาพแวดล อมเพ อให เก ดการ บรรล พ นธก จ การปร บปร งผลการ ดาเน นการของส วนราชการ และ การเร ยนร ระด บองค การและระด บ บ คคล
ค าน ยมหล ก (Core Value) 1. การนาองค กรอย างม ว ส ยท ศน 2. ความเป นเล ศท ม งเน น ผ ร บบร การ ผ ม ส วนได ส วนเส ยและประชาชน 3. การเร ยนร ระด บ องค การ และระด บ บ คลากร 5. ความสามารถในการ ปร บต ว 6. การม งเน นอนาคต 7. การสน บสน นให เก ด นว ตกรรม 9. ความร บผ ดชอบ ต อส งคม 10. การม งเน นท ผลล พธ และการสร างค ณค า 11. ม มมองในเช งระบบ 4. การให ความสาค ญก บ บ คลากร และเคร อข าย 8. การจ ดการโดยใช ข อม ลจร ง 10
1. การนาองค การอย างม ว ส ยท ศน การกาหนดท ศทาง ค าน ยมท ช ดเจนและเป นร ปธรรม การจ ดทาย ทธศาสตร ระบบงาน และว ธ การเพ อให บรรล ผลการ ดาเน นงานท เป นเล ศ การม ระบบต ดตามและทบทวนผลการดาเน นงาน การส งเสร มการกาก บด แลท ด และการปฏ บ ต อย างม จร ยธรรม การสร างแรงบ นดาลใจ จ งใจ และกระต นการม ส วนร วมของบ คลากร การม ส วนร วมในการวางแผน ส อสาร สอนงาน พ ฒนาผ นา ยกย อง ชมเชย และเป นแบบอย างท ด เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 11
2. ความเป นเล ศท ม งเน นผ ร บบร การ ผ ม ส วนได ส วนเส ยและประชาชน การเข าใจความต องการของผ ร บบร การท งในป จจ บ น และคาดการณ ความต องการในอนาคต การสร างความพ งพอใจในค ณภาพของการบร การ การร บฟ งความค ดเห นผ ร บบร การ การคาดการณ การเปล ยนแปลง ในอนาคต และการตอบสนองอย างรวดเร วต อการเปล ยนแปลงน นๆ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 12
3. การเร ยนร ขององค การและของระด บบ คคล การเร ยนร จะต องเป นปกต ว ส ยของงานประจา ม การปฏ บ ต ในระด บบ คคล หน วยงาน และส วนราชการ ส งผลต อการแก ป ญหาท ต นเหต ม งเน นการสร างและแบ งป นความร ท วท งองค การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 13
4. การให ความสาค ญก บบ คลากรและเคร อข าย ความม งม นของผ บร หารต อความสาเร จของบ คลากร การยกย องชมเชย การสน บสน นการพ ฒนา และความก าวหน าของบ คลากร การแบ งป นความร ให บ คลากรสามารถปฏ บ ต งานได ด ย งข น การสร างสภาพแวดล อมท ส งเสร มให กล าค ด กล าทา การสร างสภาพแวดล อมสน บสน นบ คลากรท หลากหลาย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 14
5. ความสามารถในการปร บต ว การตอบสนองท รวดเร ว ม ความย ดหย น และปร บเปล ยนตามความ ต องการเฉพาะราย ใช เวลาส นลงในการส งมอบการบร การ และผลผล ต การตอบสนองผ ร บบร การได รวดเร วและย ดหย นมากข น การลดความซ บซ อนของการทางาน การลดรอบเวลาในการส งมอบผลผล ตหร อบร การ รวมถ งการสร าง นว ตกรรมเพ อรองร บการเปล ยนแปลงต างๆ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 15
6. การม งเน นอนาคต ความเข าใจในป จจ ยต างๆ ท งระยะส น และระยะยาวท ม ผลกระทบ ต อพ นธก จ และว ส ยท ศน การวางแผนคาดการณ ล วงหน าถ งป จจ ยต างๆ เช น ความต องการ การพ ฒนาเทคโนโลย การเปล ยนแปลงข อกฎหมาย การวางแผนม งเน นอนาคต ครอบคล มการพ ฒนาบ คลากรและผ ส ง มอบบร การ การวางแผนพ ฒนาผ ส บทอด การสร างโอกาสเพ อ นว ตกรรม การคาดการณ ล วงหน าถ งความร บผ ดชอบต อส งคม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 16
7. การสน บสน นให เก ดนว ตกรรม นว ตกรรม หมายถ ง การเปล ยนแปลงท ม ความสาค ญต อการปร บปร ง บร การ กระบวนการ และการปฏ บ ต การ รวมถ งสร างค ณค าใหม การช นา และการจ ดการให นว ตกรรมเป นส วนหน งของว ฒนธรรม การเร ยนร การบ รณาการในการทางานประจาว น และใช ระบบการ ปร บปร งผลการดาเน นการสน บสน นให เก ดนว ตกรรม เก ดจากการสะสมความร ของส วนราชการ และบ คลากร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 17
8. การจ ดการโดยใช ข อม ลจร ง การจ ดการผลการดาเน นงานโดยใช ข อม ลและสารสนเทศ การว เคราะห ผ านการสก ดสาระสาค ญของข อม ลและสารสนเทศ เพ อสน บสน นการประเม นผล การต ดส นใจ และการปร บปร ง รวมถ ง ใช เพ อบ งบอกแนวโน ม การคาดการณ และความเป นเหต เป นผล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 18
9. ความร บผ ดชอบต อส งคม การให ความสาค ญก บพฤต กรรมท ม จร ยธรรม ความร บผ ดชอบต อ สาธารณะ และความผาส กของส งคมและประโยชย ส ขของส งคม การ อน ร กษ ทร พยากรและการลดความส ญเส ย การคาดการณ ถ งผลกระทบในเช งลบท อาจเก ดข นจากการผล ต การ ส งมอบ การบร การ การปฏ บ ต ตามหล กน ต ธรรม การทาให ด กว าข อบ งค บและข อ กฏหมาย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 19
10. การม งเน นท ผลล พธ และการสร างค ณค า ผลล พธ ท สร าง และร กษาความสมด ลของค ณค าให ก บผ ม ส วนได ส วนเส ย (ผ ร บบร การ บ คลากร ผ กาหนดนโยบาย ผ ส งมอบ สาธารณะ ช มชน) การระบ ความต องการของผ ม ส วนได ส วนเส ย เพ อนามาใช ในการ วางแผนปฏ บ ต งาน การกาหนดต วช ว ดแบบนา (Leading) และแบบตาม (Lagging) อย าง สมด ล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 20
11. ม มมองในเช งระบบ การบร หารส วนราชการและองค ประกอบท งหมด เพ อให ม ความ ย งย น การมองภาพรวมของส วนราชการ ม งเน นว ส ยท ศน พ นธก จ ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การ ม ความสอดคล อง ไปในท ศทางเด ยวก นและบ รณาการก น การบ รณาการ หมายถ ง องค ประกอบท กภาคส วนในระบบการ บร หารจ ดการ ม การเช อมโยงปฏ ส มพ นธ ก น และให ผลล พธ ท ต องการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 21
โครงสร างของเกณฑ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 22
ล กษณะสาค ญขององค การ
ก. สภาพแวดล อมของส วนราชการ (1) พ นธก จหร อหน าท ตามกฎหมาย พ นธก จหร อหน าท หล กตามกฎหมายของส วนราชการค ออะไรบ าง ความสาค ญเช งเปร ยบเท ยบของพ นธก จหร อหน าท ต อความสาเร จของ ส วนราชการค ออะไร กลไกท ส วนราชการใช ในการส งมอบผลผล ตและบร การตามพ นธก จค อ อะไร (2) ว ส ยท ศน และค าน ยม เป าประสงค ว ส ยท ศน และค าน ยม ของส วนราชการ สมรรถนะหล กของส วนราชการ และความเก ยวข องก บพ นธก จของส วน ราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 24
ก. สภาพแวดล อมของส วนราชการ (2) ว ส ยท ศน และค าน ยม เป าประสงค ว ส ยท ศน และค าน ยม ของส วนราชการท ได ประกาศไว ค อ อะไร สมรรถนะหล กของส วนราชการค ออะไร และม ความเก ยวข องอย างไรก บ พ นธก จของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 25
ก. สภาพแวดล อมของส วนราชการ (3) ล กษณะโดยรวมของบ คลากร ล กษณะโดยรวมของบ คลากรในส วนราชการเป นอย างไร ม การจาแนกบ คลากรออกเป นกล มและประเภทอะไรบ าง อะไรค อข อกาหนดพ นฐานด านการศ กษาสาหร บกล มบ คลากรประเภท ต างๆ องค ประกอบสาค ญท ทาให บ คลากรเหล าน ม ส วนร วมในการทางานเพ อ บรรล พ นธก จและว ส ยท ศน ของส วนราชการค ออะไร ในการทางานจาเป นต องม ข อกาหนดด านส ขภาพและความปลอดภ ยท เป นเร องเฉพาะของส วนราชการอะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 26
ก. สภาพแวดล อมของส วนราชการ (4) ส นทร พย ส วนราชการม อาคารสถานท เทคโนโลย และอ ปกรณ ท สาค ญอะไรบ าง (5) กฎหมาย กฎระเบ ยบ และข อบ งค บ ส วนราชการดาเน นการภายใต สภาพแวดล อมด านกฎหมาย กฎระเบ ยบ และ ข อบ งค บท สาค ญอะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 27
ข. ความส มพ นธ ระด บองค การ (6) โครงสร างองค การ โครงสร างและระบบการกาก บด แลของส วนราชการม ล กษณะอย างไร ระบบการรายงานระหว างคณะกรรมการกาก บด แลส วนราชการ ผ บร หาร ส วนราชการ และส วนราชการท กาก บม ล กษณะเช นใด เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 28
ข. ความส มพ นธ ระด บองค การ (7) ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย กล มผ ร บบร การ และกล มผ ม ส วนได ส วนเส ยท สาค ญของส วนราชการม อะไรบ าง กล มด งกล าวม ความต องการและความคาดหว งท สาค ญต อผลผล ต ต อ การบร การท ม ให และต อการปฏ บ ต การของส วนราชการอย างไร ความต องการและความคาดหว งของแต ละกล มม ความแตกต างก น อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 29
ข. ความส มพ นธ ระด บองค การ (8) ส วนราชการหร อองค การท เก ยวข องก นในการให บร การหร อส งมอบงาน ต อก น ส วนราชการหร อองค การท เก ยวข องก นในการให บร การหร อส งมอบงาน ต อก นท สาค ญม หน วยงานใดบ าง และม บทบาทอย างไรในระบบงานของ ส วนราชการ โดยเฉพาะอย างย งในการปฏ บ ต ตามภาระหน าท ของส วน ราชการ และการยกระด บความสามารถในการแข งข นของประเทศ หน วยงานท เก ยวข องด งกล าวม ส วนร วมหร อบทบาทอย างไรในการสร าง นว ตกรรมให แก ส วนราชการ กลไกท สาค ญในการส อสาร และข อกาหนดสาค ญในการปฏ บ ต งาน ร วมก นม อะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 30
ก. สภาพแวดล อมด านการแข งข น (9) สภาพแวดล อมด านการแข งข นท งภายในและภายนอกประเทศ สภาพแวดล อมด านการแข งข นท งภายในและภายนอกประเทศของส วน ราชการเป นเช นใด ประเภทการแข งข น และจานวนค แข งข นในแต ละ ประเภทเป นเช นใด ประเด นการแข งข นค ออะไร และผลการดาเน นการป จจ บ นของส วน ราชการในประเด นด งกล าวเม อเปร ยบเท ยบก บค แข งเป นอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 31
ก. สภาพแวดล อมด านการแข งข น (10) การเปล ยนแปลงด านการแข งข น การเปล ยนแปลงท สาค ญ ซ งม ผลต อสถานะการแข งข นของส วนราชการ รวมถ งการเปล ยนแปลงท สร างโอกาส สาหร บการสร างนว ตกรรมและความ ร วมม อ ค ออะไร (11) แหล งข อม ลเช งเปร ยบเท ยบ แหล งข อม ลสาค ญสาหร บข อม ลเช งเปร ยบเท ยบ และเช งแข งข นในธ รก จ เด ยวก น ม อะไรบ าง แหล งข อม ลสาค ญสาหร บข อม ลเช งเปร ยบเท ยบจากหน วยงานอ นๆ ท ง ในส วนราชการ นอกส วนราชการ และจากต างประเภทก นม อะไรบ าง ม ข อจาก ดอะไร ในการได มาซ งข อม ลเหล าน เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 32
ข. บร บทเช งย ทธศาสตร (12) ความท าทายเช งย ทธศาสตร และความได เปร ยบเช งย ทธศาสตร ความท าทายเช งย ทธศาสตร และความได เปร ยบเช งย ทธศาสตร ของส วน ราชการในด านพ นธก จ ด านการปฏ บ ต การ ด านความร บผ ดชอบต อส งคม และด านบ คลากร ค ออะไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 33
ค. ระบบการปร บปร งผลการดาเน นการ (13) ระบบการปร บปร งผลการดาเน นการ องค ประกอบสาค ญของระบบการปร บปร งผลการดาเน นการ รวมท ง กระบวนการประเม น การปร บปร งโครงการและกระบวนการท สาค ญของ ส วนราชการ ม อะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 34
หมวด 1 การน าองค การ
หมวด 1 การนาองค การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 36
(1) ว ส ยท ศน และค าน ยม ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไรในการกาหนดว ส ยท ศน และค าน ยม ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไรในการถ ายทอดว ส ยท ศน และค าน ยมส การปฏ บ ต โดยผ านระบบการนาองค การไปย งบ คลากร ในส วนราชการ ส วนราชการหร อองค การท เก ยวข องก นในการ ให บร การ หร อส งมอบงานต อก นท สาค ญ ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย การปฏ บ ต ตนของผ บร หารของส วนราชการได แสดงให เห นถ งความ ม งม นต อค าน ยมของส วนราชการอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 37
ผ บร หารของส วนราชการ ห วหน าส วนราชการ รองห วหน าส วนราชการ ห วหน าหน วยงานท รายงานตรงต อห วหน าส วนราชการ และห วหน าหน วยงานระด บกอง/ สาน ก หร อเท ยบเท า เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 38
ว ส ยท ศน และค าน ยม ว ส ยท ศน ท ศทางท องค กรจะม งไป ส งท องค กรต องการจะเป น หร อภาพล กษณ ท องค กร ต องการให ผ อ นร บร ในอนาคต ค าน ยม หล กการและพฤต กรรมช น าท ส อถ งความคาดหว งให องค กรและบ คลากร ปฏ บ ต สะท อนและหน นเสร มว ฒนธรรมท พ งประสงค ขององค กร สน บสน นและช น าการต ดส นใจของบ คลากรท กคนและช วยให องค กรบรรล พ นธก จและว ส ยท ศน ด วยว ธ การท เหมาะสม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 39
การถ ายทอดค าน ยมไปส การปฏ บ ต ค าน ยม พฤต กรรมท ต องการ ก จกรรม / โครงการ การว ดผล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 40
ระบบการนาองค การ (Leadership System) ว ธ การบร หารท ผ บร หารของส วนราชการน ามาใช ท งอย างเป นทางการ และไม เป นทางการท วท งส วนราชการ เป นพ นฐานท สาค ญในการต ดส นใจเร องท สาค ญ การส อสาร และการ ถ ายทอดไปส การปฏ บ ต รวมถ งโครงสร างและกลไกในการต ดส นใจ การเล อกสรรและการพ ฒนาผ นาและผ บ งค บบ ญชา ตลอดจนการ เสร มสร างค าน ยม พฤต กรรมท ม จร ยธรรม ท ศทาง และความคาดหว ง ด านผลการดาเน นการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 41
(2) การส งเสร มการประพฤต ปฏ บ ต ตามหล กน ต ธรรม ความโปร งใส และความม จร ยธรรม การปฏ บ ต ตนของผ บร หารระด บส ง ได แสดงให เห นถ งความม งม น ต อการประพฤต ปฏ บ ต ตามหล กน ต ธรรม ความโปร งใส และความม จร ยธรรม อย างไร ผ บร หารของส วนราชการ ได สร างสภาพแวดล อมในองค การเพ อส ง เหล าน อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 42
หล กน ต ธรรม หล กการบร หารท ปฏ บ ต ตามหล กกฎหมาย ยอมร บกฎท บ ญญ ต ข น โดยความย ต ธรรม และม ผลบ งค บใช ต อท กคน ผ บร หารของส วนราชการท ใช หล กน ต ธรรม ต องแสดงถ ง ความ ม งม นต อการประพฤต ตามหล กน ต ธรรม ไม ม ความลาเอ ยง สร าง มาตรฐานท ด ของความโปร งใส และ ความม จร ยธรรม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 43
(3) การสร างองค การค ณภาพท ย งย น ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไรท จะทาให ส วนราชการม ความ ย งย น และผ บร หารของส วนราชการดาเน นการในเร องต อไปน อย างไร สร างสภาพแวดล อมเพ อให เก ดการบรรล พ นธก จ การปร บปร งการ ดาเน นการของส วนราชการ และการเร ยนร ระด บองค การและระด บบ คคล สร างว ฒนธรรมการทางานขอบ คลากรท ส งมอบประสบการณ ท ด ให ก บ ผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ยอย างคงเส นคงวา และส งเสร มการมา ใช บร การของผ ร บบร การ สร างสภาพแวดล อมเพ อการสร างนว ตกรรม การบรรล ว ตถ ประสงค เช ง ย ทธศาสตร และความคล องต วขององค การ ม ส วนร วมในการถ ายทอดการเร ยนร ระด บองค การ และพ ฒนาผ น าใน อนาคตของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 44
การสร างองค การค ณภาพท ย งย น องค การท สามารถตอบสนองต อพ นธก จในป จจ บ นโดยใช ความคล องต ว และการบร หารจ ดการเช งย ทธศาสตร และสามารถเตร ยมองค การให พร อมร บสภาพแวดล อมทางภาระหน าท และการปฏ บ ต การในอนาคต เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 45
(4) การส อสาร ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการส อสารและสร างความ ผ กพ นก บบ คลากร ท วท งองค การและก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วน เส ยท สาค ญ ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการกระต นให เก ดการ ส อสารท ตรงไปตรงมา และเป นไปในล กษณะสองท ศทาง รวมท งการใช ส อเทคโนโลย สารสนเทศอย างม ประส ทธ ผลในการส อสาร ให ทราบถ ง การต ดส นใจท สาค ญ ผ บร หารของส วนราชการม บทบาทเช งร กอย างไรในการจ งใจบ คลากร ซ ง หมายรวมถ ง การม ส วนร วมในการให รางว ล และยกย องชมเชย เพ อ เสร มสร างให ม ผลการดาเน นการท ด และให ความสาค ญก บผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 46
(5) การทาให เก ดการปฏ บ ต อย างจร งจ ง ผ บร หารของส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการทาให เก ดการ ปฏ บ ต เพ อให ส วนราชการบรรล ว ตถ ประสงค ปร บปร งผลการ ดาเน นการ ส งเสร มนว ตกรรม และบรรล ว ส ยท ศน ในการกาหนดความคาดหว งต อผลการดาเน นการ ผ บร หารของส วน ราชการพ จารณาถ งการสร างความสมด ลของค ณค าระหว าง ผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ยกล มต าง ๆ อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 47
ผ ม ส วนได ส วนเส ย ผ ท ได ร บผลกระทบ ท งทางบวกและทางลบ ท งทางตรงและทางอ อม จาก การดาเน นการของส วนราชการ เช น ประชาชน ช มชนในท องถ น บ คลากรในส วนราชการ ผ ส งมอบงาน รวมท งผ ร บบร การด วย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 48
(6) ระบบการกาก บด แลองค การ ส วนราชการดาเน นการอย างไรในการทบทวน และทาให ประสบ ความสาเร จในระบบการกาก บด แลท สาค ญต อไปน ความร บผ ดชอบต อการปฏ บ ต งานของส วนราชการ ความร บผ ดชอบด านการเง น และการป องก นการท จร ตและ ประพฤต ม ชอบ การปกป องผลประโยชน ของประเทศและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 49
ระบบการกาก บด แลองค การ (Organization Governance) ระบบการจ ดการและควบค มต าง ๆ ท ใช ในส วนราชการ รวมท งความ ร บผ ดชอบในด านต าง ๆ ของห วหน าส วนงาน คณะกรรมการบร หาร และ ของผ บร หารของส วนราชการ การรายงานผล อาจรวมถ งความส มพ นธ ก บหน วยงานระด บเหน อข น ไป หร อแหล งท นสาค ญ เช น หน วยงาน ระด บกระทรวง หร อสาน ก งบประมาณ สาน กงานตรวจเง นแผ นด น เป นต น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 50
นโยบายการกาก บด แลองค การท ด การประกาศเจตนารมณ ขององค การท จะดาเน นการ และกาหนด นโยบายตามหล กธรรมาภ บาลของการบร หารก จการบ านเม องท ด เพ อ ประโยชน ส ขของประชาชน โดยผ บร หารของแต ละองค การจะต องวาง นโยบายเก ยวก บร ฐ ส งคม และส งแวดล อม ผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย องค การ และผ ปฏ บ ต งาน รวมท งกาหนดแนวทางปฏ บ ต และ มาตรการหร อ โครงการ เพ อให บรรล ผลตามนโยบายขององค การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 51
องค ประกอบการจ ดทานโยบายการกาก บด แลองค การท ด ว ส ยท ศน ค าน ยม หล กธรรมาภ บาล นโยบายการกาก บด แลองค การท ด 52
หล กธรรมาภ บาล หล กประส ทธ ผล หล ก ประส ทธ ภาพ หล กการ ตอบสนอง หล กภาระความ ร บผ ดชอบ หล กความ โปร งใส หล กการม ส วน ร วม หล กการกระจาย อานาจ หล กน ต ธรรม หล กความเสมอภาค หล กการม งเน นฉ นทามต เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 53
นโยบายการกาก บด แลองค การท ด นโยบายด านร ฐ ส งคม ส งแวดล อม นโยบายด าน ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย นโยบายด านองค การ นโยบายด าน ผ ปฏ บ ต งาน มาตรการ / โครงการ 54
(7) การประเม นผลการดาเน นการ ส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการประเม นผลการดาเน นการ ของผ บร หารส วนราชการ รวมท งระบบกาก บด แลองค การ ผ บร หารส วนราชการ และระบบการกาก บด แลองค กร ใช ผลการ ทบทวนผลการดาเน นการข างต นไปพ ฒนาต อ และปร บปร ง ประส ทธ ผลของระบบการนาองค การ อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 55
(8) การประพฤต ปฏ บ ต ตามกฎหมายและกฎระเบ ยบ ส วนราชการดาเน นการอย างไร ในกรณ ท การบร การและการ ปฏ บ ต งานม ผลกระทบในเช งลบต อส งคม ส วนราชการได คาดการณ ล วงหน าถ งความก งวลของสาธารณะท ม ต อการบร การและการ ปฏ บ ต งาน ท งในป จจ บ นและในอนาคต อย างไร ส วนราชการม การเตร ยมการเช งร กอย างไรต อความก งวลและ ผลกระทบเหล าน รวมถ งการอน ร กษ ทร พยากรธรรมชาต และใช กระบวนการจ ดการห วงโซ อ ปทานท ม ประส ทธ ผล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 56
(8) การประพฤต ปฏ บ ต ตามกฎหมายและกฎระเบ ยบ ส วนราชการม กระบวนการ ต วว ด และเป าประสงค ท สาค ญอะไร เพ อให การดาเน นการเป นไปตามระเบ ยบข อบ งค บท กาหนดหร อ ด กว า ส วนราชการได ม การกาหนดกระบวนการ ต วว ดและเป าประสงค ท สาค ญ เพ อดาเน นการเร องความเส ยงท เก ยวข องก บการบร การ และ การปฏ บ ต งานของตนอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 57
(9) การประพฤต ปฏ บ ต อย างม จร ยธรรม ส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการส งเสร มและสร างความม นใจ ว าการปฏ บ ต การท กด านของส วนราชการม การประพฤต ปฏ บ ต อย าง ม จร ยธรรม ส วนราชการม กระบวนการ และต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญอะไร ใน การส งเสร มและกาก บด แลให ม การประพฤต ปฏ บ ต อย างม จร ยธรรม ภายใต โครงสร างการกาก บด แลท วท งองค การ รวมท งในการ ปฏ ส มพ นธ ก บผ ม ส วนได ส วนเส ยท กกล ม องค การม ว ธ การอย างไรในการกาก บด แลและดาเน นการในกรณ ท ม การกระทาท ข ดต อหล กจร ยธรรม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 58
การดาเน นการอย างม จร ยธรรม ว ธ การท ส วนราชการทาให ม นใจว าการต ดส นใจ การปฏ บ ต การ และ การปฏ ส มพ นธ ก บผ ม ส วนได ส วนเส ย เป นไปตามมโนธรรมและ หล กการของความถ กต อง สอดคล องก บกฎหมาย กฎระเบ ยบ และ ข อบ งค บของส วนราชการ เป นพ นฐานของค าน ยมและว ฒนธรรมของ ส วนราชการ ซ งจะต ดส น ความถ ก และ ความผ ด ของการกระทาใด ๆ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 59
(10) ความผาส กของส งคม ส วนราชการคาน งถ งความผาส กและประโยชน ส ขของส งคมเป นส วนหน ง ในย ทธศาสตร และการปฏ บ ต การประจาว นอย างไร รวมถ งได ม ส วนใน การสร างความสมบ รณ ให ก บระบบส งแวดล อม ส งคม และเศรษฐก จ อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 60
(11) การสน บสน นช มชน ส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการสน บสน นช มชนให ม ความ เข มแข งแก ช มชนท สาค ญของส วนราชการ ช มชนท สาค ญของส วนราชการม อะไรบ าง ส วนราชการม ว ธ การ อย างไรในการกาหนดช มชนด งกล าว รวมถ งว ธ การกาหนดก จกรรม ท ส วนราชการเข าไปม ส วนร วม ซ งรวมถ งก จกรรมท ใช ประโยชน จาก สมรรถนะหล กของส วนราชการ ผ บร หารของส วนราชการและบ คลากรม ส วนร วมในการดาเน นการ ด งกล าวอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 61
หมวด 2 การวางแผนเช งย ทธศาสตร
หมวด 2 การวางแผนเช งย ทธศาสตร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 63
(1) กระบวนการวางแผนย ทธศาสตร ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการวางแผนย ทธศาสตร ข นตอนท สาค ญของกระบวนการจ ดทาย ทธศาสตร ม อะไรบ าง และผ เก ยวข อง ท สาค ญม ใครบ าง กรอบเวลาของการวางแผนระยะส นและระยะยาวค ออะไร ส วน ราชการม ว ธ การอย างไรในการทาให กระบวนการวางแผนเช ง ย ทธศาสตร ม ความสอดคล องก บกรอบเวลาด งกล าว กระบวนการวางแผนเช งย ทธศาสตร ได คาน งถ งความต องการของ ส วนราชการในด านความคล องต ว และความย ดหย นในการ ปฏ บ ต การ อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 64
องค ประกอบของการบร หารเช งย ทธศาสตร 65
การบร หารความเส ยง กระบวนการบร หารเช งย ทธศาสตร การปร บเปล ยน แผน การพ ฒนา ย ทธศาสตร SWOT เคร องม อว เคราะห ย ทธศาสตร ด านต างๆ จากย ทธศาสตร ส การปฏ บ ต แผนท ย ทธศาสตร Balanced Scorecard การบร หารโครงการ งบประมาณ การประช ม การต ดตามและ เร ยนร Dashboard Management Cockpit การน าไปปฏ บ ต การบร หารโครงการ การปร บปร งกระบวนการ ทางาน การบร หารการ เปล ยนแปลง 67
(2) นว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการสร างสภาพแวดล อมท สน บสน น การสร างนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการกาหนดโอกาสเช งย ทธศาสตร และโอกาสเช งย ทธศาสตร ท สาค ญของส วนราชการค ออะไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 68
นว ตกรรม (Innovation) การทาให เก ดการเปล ยนแปลงท สาค ญเพ อปร บปร ง ผลผล ต บร การ และ/หร อ กระบวนการ รวมท งสร างม ลค าใหม ให ผ ม ส วนได ส วนเส ย นว ตกรรมเป นการร บเอาความค ด กระบวนการ เทคโนโลย หร อ ผลผล ตใหม ซ งอาจเป นของใหม หร อนามาปร บใช เพ อว ตถ ประสงค ใหม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 69
การสร างสภาพแวดล อมท สน บสน นนว ตกรรม 1. การสร างความย ดหย น และความคล องต ว ในการวางแผน และการ ปฏ บ ต การ ท สามารถปร บต วต อการเปล ยนแปลงต างๆ ท เก ดข นท งจาก ภายในและภายนอกองค กร 2. การส งเสร มให บ คลากรท กคนได ม ส วนร วม ในการแสดงความค ด 3. การส งเสร มให บ คลากรเก งๆ ในองค กร ได สามารถแสดงศ กยภาพตนเอง ได อย างเต มท 4. การสรรหาบ คลากรใหม ๆ ท ม ความสามารถเข ามาร วมงานในองค กร เพ อให เก ดความค ด และประสบการณ ใหม ๆ ท จะเป นประโยชน ก บ องค กร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 70
การสร างสภาพแวดล อมท สน บสน นนว ตกรรม 5. การส งเสร มให เก ดการเช อมโยงก นภายในองค กร ในการน ากล มต างๆ ท ม ความแตกต างก น ได ม โอกาสทางานร วมก น เพ อให เก ดการแลกเปล ยน เร ยนร ในม มมอง และประสบการณ ท แตกต างก นไป 6. การเป ดโอกาสให ห นส วน ผ ร บจ าง และผ ร บบร การได เข ามาม ส วนร วมใน การทางานขององค กร 7. การสน บสน นความเส ยงท ชาญฉลาด และการให รางว ลก บความล มเหลว เพ อส งเสร มให เก ดนว ตกรรมและความค ดสร างสรรค 8. การพ ฒนาบ คลากรในองค กรให ม ค ณสมบ ต ของการเป น นว ตกร (Innovators) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 71
โอกาสเช งย ทธศาสตร เก ดจากการค ดอย างสร างสรรค การระดมสมอง การใช ประโยชน อย าง เต มท จาก การเปล ยนแปลงต าง ๆ ท เก ด จากกระบวนการของงานว จ ย และนว ตกรรม จากการคาดการณ อย างฉ กแนว และแนวทางอ น ๆ ท ใช ในการจ นตนาการอนาคตท แตกต างออกไป เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 72
(3) การว เคราะห และกาหนดย ทธศาสตร ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการรวบรวมและว เคราะห ข อม ล และ พ ฒนาสารสนเทศท เก ยวก บ องค ประกอบสาค ญต อไปน มาเป นส วนหน ง ของกระบวนการวางแผนเช งย ทธศาสตร ความท าทายเช งย ทธศาสตร และความได เปร ยบเช งย ทธศาสตร ความเส ยงท ค กคามต อความย งย นของส วนราชการ จ ดบอดท อาจเก ดข นในกระบวนการวางแผนเช งย ทธศาสตร และใน สารสนเทศ ความสามารถของส วนราชการในการนาแผนย ทธศาสตร ไปปฏ บ ต เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 73
ความท าทายเช งย ทธศาสตร ส งท องค การต องเอาชนะเพ อให บรรล เป าหมายตามย ทธศาสตร ด านพ นธก จ ด านปฏ บ ต การ ด านความร บผ ดชอบต อส งคม ด านทร พยากรบ คคล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 74
ความได เปร ยบเช งย ทธศาสตร ความได เปร ยบในเช งการแข งข นต างๆ ท เป นต วต ดส นว าส วนราชการจะ ประสบความสาเร จในอนาคตหร อไม เป นป จจ ยท ช วยให ส วนราชการ ประสบ ความสาเร จในการแข งข นเม อเท ยบก บส วนราชการอ นท ทาหน าท คล ายคล ง ก น สมรรถนะหล ก ท เน นท การสร างและเพ มพ นความสามารถภายในส วน ราชการ ทร พยากร ภายนอกท สาค ญในเช งกลย ทธ ซ งเก ดจากการกาหนดและใช ประโยชน อย างเต มท ผ านความส มพ นธ ก บองค การ ภายนอกและก บ ค ความร วมม อ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 75
(4) ระบบงานและสมรรถนะหล กของส วนราชการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการต ดส นใจในเร องระบบงาน ระบบงานท สาค ญของส วนราชการม อะไรบ าง ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการต ดส นใจว ากระบวนการใดจะ ดาเน นการโดยผ ส งมอบและพ นธม ตร การต ดส นใจเหล าน ได คาน งถ งสมรรถนะหล กของส วนราชการ และสมรรถนะหล กของผ ส ง มอบและ พ นธม ตรท ม ศ กยภาพอย างไร ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการกาหนดสมรรถนะหล กในอนาคต ของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 76
สมรรถนะหล กขององค การ (Core Competencies) เร องท ส วนราชการม ความชานาญท ส ด เป นข ดความสามารถเช ง ย ทธศาสตร ท สาค ญ ท ทาให ส วนราชการบรรล พ นธก จ หร อทาให เก ดความได เปร ยบในสภาพแวดล อมของการปฏ บ ต การของตน เป นส งท าทายท ค แข งหร อผ ส งมอบและพ นธม ตรลอกเล ยนแบบได ยาก และช วยคงสภาพความได เปร ยบในการแข งข นให ก บส วน ราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 77
(5) ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ท สาค ญ ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ท สาค ญของส วนราชการม อะไรบ าง ให ระบ กรอบเวลาท จะบรรล ว ตถ ประสงค ด งกล าว เป าประสงค ท สาค ญท ส ดของของว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร เหล าน นม อะไรบ าง การเปล ยนแปลงท สาค ญในด านผลผล ตและบร การ ผ ร บบร การ และ กล มเป าหมาย ผ ส งมอบและพ นธม ตร และการปฏ บ ต การท ได วางแผน ม อะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 78
Robert S. Kaplan and David P. Norton: Strategy Maps Converting intangible assets into tangible outcome
แผนท ย ทธศาสตร (Strategy Map) แผนภาพท แสดงให เห นถ งย ทธศาสตร ขององค การ ในร ปแบบของ ความส มพ นธ เช งเหต และผล (Cause and Effect Relationship) ระหว างผลล พธ (Outcome) ท องค การปรารถนา ในม มมอง ทางด านการเง น ล กค า กระบวนการภายใน และการเร ยนร และ พ ฒนาองค การ เพ อน าไปส ผลล พธ ท ต องการ 80
ม มมองของแผนท ย ทธศาสตร (เอกชน) ด านการเง น การเพ มข นของรายได จากการขาย การลดลงของต นท น กาไรท เพ มข น ด านกระบวนการภายใน ประส ทธ ภาพการดาเน นงาน ค ณภาพของการผล ต การจ ดส งท รวดเร วข น ด านล กค า ส วนแบ งตลาดท เพ มข น การหาล กค าใหม การบร การท รวดเร วข น ความพ งพอใจของล กค า ด านการเร ยนร และการพ ฒนา การพ ฒนาท กษะของบ คลากร การร กษาบ คลากร ความผ กพ นของบ คลากร การพ ฒนาระบบเทคโนโลย สารสนเทศ 81
ม มมองของแผนท ย ทธศาสตร (ราชการ) ม ต ด านประส ทธ ผลตามแผนปฏ บ ต ราชการ ผลสาเร จตามแผนปฏ บ ต ราชการ กระทรวง ผลสาเร จตามแผน กล มภารก จ ม ต ด านค ณภาพการให บร การ การเสร มสร างธรรมาภ บาล ความพ งพอใจของผ ร บบร การ ม ต ด านประส ทธ ภาพการปฏ บ ต ราชการ การบร หารงบประมาณ ประส ทธ ภาพการใช พล งงาน การร กษามาตรฐานระยะเวลาการ ให บร การ ม ต ด านการพ ฒนาองค การ การบร หารจ ดการองค การ การพ ฒนากฎหมาย 82
(6) การพ จารณาว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ของส วนราชการสามารถตอบประเด น ต อไปน อย างไร ตอบสนองความท าทายเช งย ทธศาสตร และใช ประโยชน จากความ ได เปร ยบเช งย ทธศาสตร ตอบสนองโอกาสในการสร างนว ตกรรมในผลผล ตและบร การ ใช ประโยชน จากสมรรถนะหล กของส วนราชการ และโอกาสในการ สร างสมรรถนะใหม สร างสมด ลระหว างโอกาสและความท าทายในระยะส นและระยะยาว สร างความสมด ลของความต องการของผ ม ส วนได ส วนเส ยท สาค ญ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 85
ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ว ตถ ประสงค เช ง ย ทธศาสตร ความ ได เปร ยบ เช ง ย ทธศาสตร ความท า ทายเช ง ย ทธศาสตร การสร าง นว ตกรรม การใช สมรรถนะ หล ก โอกาส สร าง สมรรถนะ หล กใน อนาคต โอกาสและ ความท า ทายระยะ ส น โอกาสและ ความท า ทายระยะ ยาว ความ ต องการ ผ ร บบร การ ความ ต องการผ ม ส วนได ส วน เส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 86
(7) การจ ดทาแผนปฏ บ ต การ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการจ ดทาแผนปฏ บ ต การ แผนปฏ บ ต การท สาค ญท งระยะส นและระยะยาวของส วนราชการ ม อะไรบ าง แผนด งกล าวม ความส มพ นธ ก บว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ของส วน ราชการอะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 87
แผนปฏ บ ต การ การปฏ บ ต การท เฉพาะเจาะจง ซ งตอบสนองว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ระยะส นและระยะยาว รวมท งรายละเอ ยดของทร พยากรท ต องใช และ ช วงเวลา ท ต องทาให สาเร จ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 88
การจ ดทาแผนย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การ หมวด 3 การรวบรวมข อม ลและ สารสนเทศเก ยวก บผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย การถ ายทอดแผนปฏ บ ต การส การปฏ บ ต หมวด 5 การตอบสนองความต องการ ด านข ดความสามารถและ อ ตรากาล งบ คลากร การระบ ความต องการและการ ออกแบบระบบการพ ฒนาและ การเร ยนร ของบ คลากร การดาเน นการเปล ยนแปลงด าน บ คลากร จากแผนปฏ บ ต การ 1.1 การกาหนดและ ส อสารท ศทางของ ผ บร หารของส วนราชการ การจ ดทาแผน ย ทธศาสตร แผนปฏ บ ต การ ห วข อ 7.1 การบรรล ว ตถ ประสงค ท เก ยวข องก บย ทธศาสตร และ แผนปฏ บ ต การของส วนราชการ หมวด 4 การตอบสนองความต องการด าน สารสนเทศท สาค ญ เพ อ สน บสน นการจ ดทาย ทธศาสตร ของส วนราชการ เป นฐานข อม ลใน การว ดผลการ ดาเน นการ การต ดตามความก าวหน าในการ บรรล ว ตถ ประสงค เช ง ย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การ หมวด 6 การตอบสนองต อการ เปล ยนแปลงกระบวนการทางาน ซ งเป นผลจากแผนปฏ บ ต การ
(8) การนาแผนปฏ บ ต การไปปฏ บ ต ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการถ ายทอดแผนปฏ บ ต การส การ ปฏ บ ต ท วท งส วนราชการ ไปย งบ คลากร ผ ส งมอบ และพ นธม ตรท สาค ญเพ อให ม นใจว าส วนราชการบรรล ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร ท สาค ญ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร เพ อทาให ม นใจว าผลการดาเน นการท สาค ญตามแผนปฏ บ ต การจะประสบผลสาเร จตามว ตถ ประสงค ท ต ง ไว เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 90
(9) การจ ดสรรทร พยากร ส วนราชการทาอย างไรให ม นใจว าทร พยากรด านงบประมาณและ ด านอ น ๆ ม พร อมใช ในการสน บสน นแผนปฏ บ ต การจนประสบ ความสาเร จและบรรล พ นธะผ กพ นในป จจ บ น ส วนราชการม ว ธ การจ ดสรรทร พยากรเหล าน อย างไร เพ อสน บสน น แผนปฏ บ ต การ ส วนราชการจ ดการความเส ยงด านการเง นและด านอ นท เก ยวข องก บ แผนด งกล าวอย างไร เพ อทาให เก ดความม นใจถ งความสาเร จของ ส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 91
กระบวนการบร หารความเส ยง (COSO) 1. สภาพแวดล อมภายใน 2. การกาหนดว ตถ ประสงค 3. การระบ เหต การณ 4. การประเม นความเส ยง 5. การตอบสนองต อความเส ยง 6. ก จกรรมการควบค ม 7. สารสนเทศและการส อสาร 8. การต ดตามประเม นผล
แผนบร หารความเส ยง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 93
(10) แผนด านทร พยากรบ คคล แผนด านทร พยากรบ คคลท สาค ญท สน บสน นว ตถ ประสงค เช ง ย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การระยะส น และระยะยาวม อะไรบ าง แผนด งกล าวได คาน งถ งผลกระทบต อบ คลากร และความ เปล ยนแปลงท อาจเก ดข นเก ยวข องก บความต องการด านข ด ความสามารถและอ ตรากาล งบ คลากร อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 94
การเช อมโยงแผนด านทร พยากรบ คคลก บแผนย ทธศาสตร ว ส ยท ศน พ นธก จ กลย ทธ แผนปฏ บ ต แผน ย ทธศาสตร องค กร Balanced Scorecard แผนกลย ทธ ทร พยากรบ คคล HR Scorecard HRM HRD ผลส มฤทธ บ คลากร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 ผลส มฤทธ องค กร 95
ม ต ของแผนด านทร พยากรบ คคล (HR Scorecard) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 96
(11) ต วว ดผลการดาเน นการ ต วว ดหร อต วช ว ดผลการดาเน นการท สาค ญ ท ใช ต ดตามความสาเร จ และประส ทธ ผลของแผนปฏ บ ต การ ม อะไรบ าง ส วนราชการม ว ธ การอย างไร เพ อทาให ม นใจว า ระบบการว ดผล โดยรวมของแผนปฏ บ ต การ เสร มให ส วนราชการม งไปในแนวทาง เด ยวก น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 97
(12) การปร บเปล ยนแผนปฏ บ ต การ ในกรณ ท สถานการณ บ งค บให ต องปร บแผน ส วนราชการม ว ธ การ อย างไร ในการปร บแผน และนาแผนปฏ บ ต การใหม ไปปฏ บ ต ได โดย อย างรวดเร ว เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 99
(13) การคาดการณ ผลการดาเน นการ การคาดการณ ผลการดาเน นการตามกรอบเวลาของการวางแผนท งระยะ ส นและระยะยาวของส วนราชการ ตามต วช ว ดผลการดาเน นการท สาค ญ ท ระบ ไว ม อะไรบ าง ผลการดาเน นการท คาดการณ ไว ของต วว ดหร อต วช ว ดเหล าน เป นอย างไร เม อเปร ยบเท ยบก บผลท คาดการณ ของค แข ง/ค เท ยบ หร อของส วน ราชการในระด บท เท ยบเค ยงก นได และเม อเปร ยบเท ยบก บค าเท ยบเค ยง ท สาค ญ ส วนราชการจะทาอย างไร หากพบว าม ความแตกต างเม อเปร ยบเท ยบก บ ค แข ง/ค เท ยบ หร อก บส วนราชการ ในระด บท เท ยบเค ยงก นได เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 100
หมวด 3 การให ความสาค ญก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย
หมวด 3 การให ความสาค ญก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย
(1) สารสนเทศผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยในป จจ บ น ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการร บฟ ง ปฏ ส มพ นธ และส งเกตผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย เพ อให ได สารสนเทศท สามารถนาไปใช ต อได ว ธ การ ด งกล าวม ความแตกต างก นอย างไรระหว างผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย กล มผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย หร อกล มเป าหมาย ส วนราชการม ว การอย างไรในการใช ส อเทคโนโลย สารสนเทศเพ อร บฟ ง ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ว ธ การร บฟ งม ความแตกต างอย างไร ตามกล มผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วน เส ยในแต ละช วงของวงจรช ว ตของการเป นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการค นหาข อม ลป อนกล บอย างท นท วงท และ สามารถนาไปใช ในเร องค ณภาพของผลผล ต บร การ และการสน บสน น ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 103
ความต องการของกล มผ ร บบร การ การบร การท รวดเร ว การส งมอบท ตรงเวลา ความปลอดภ ย การใช เทคโนโลย ท เหน อช น ความสมบ รณ ถ กต องของเอกสาร การ ตอบสนองอย างรวดเร ว การแก ไข ข อร องเร ยน และการบร การใน หลายภาษา ความต องการของกล มผ ม ส วนได ส วนเส ยอาจรวมถ งพฤต กรรม ท แสดงถ งความร บผ ดชอบต อส งคมและการบร การช มชน การลด ต นท นในการบร หารจ ดการ และความรวดเร ว ของการตอบสนองใน ภาวะฉ กเฉ น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 104
(2) สารสนเทศผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยท พ งม ในอนาคต ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการค นหาสารสนเทศผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยในอด ต อนาคต และของค แข ง/ค เท ยบ เพ อให ได สารสนเทศท สามารถนาไปใช ประโยชน ได และเพ อให ได ข อม ลป อนกล บ เก ยวก บผลผล ต บร การ และการสน บสน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 105
(3) ความพ งพอใจและความผ กพ น ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการประเม นความพ งพอใจและการ ให ความสาค ญก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ว ธ การเหล าน ม ความแตกต างก นอย างไรระหว างกล มผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย การประเม นด งกล าวให สารสนเทศท สามารถนาไปใช ตอบสนองให เหน อกว าความคาดหว งของผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย และการให ความสาค ญก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยได อย างไรในระยะยาว เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 106
(4) ความพ งพอใจเปร ยบเท ยบก บค แข ง/ค เท ยบ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการค นหาสารสนเทศด านความพ งพอใจ ของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยท ม ต อส วนราชการเปร ยบเท ยบ ก บ ความพ งพอใจของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยของค แข ง/ค เท ยบ ระด บความพ งพอใจของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยของส วน ราชการอ นท ม ต อผลผล ตหร อการบร การท คล ายคล งก น หร อก บ ระด บเท ยบเค ยงของล กษณะงานประเภทอ น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 107
(5) ความไม พ งพอใจ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการประเม นความไม พ งพอใจของ ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย การประเม นด งกล าวให สารสนเทศท สามารถนาไปใช ประโยชน ใน อนาคตเพ อตอบสนองความต องการของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย และทาให เหน อกว าความคาดหว งของผ ร บบร การและ ผ ม ส วนได ส วนเส ยได อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 108
(6) ผลผล ตและการบร การ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการกาหนดความต องการของผ ร บบร การและ ผ ม ส วนได ส วนเส ยของผลผล ตและการบร การ รวมถ งม ว ธ การอย างไรในการ กาหนด และปร บผลผล ตและการบร การเพ อ ตอบสนองความต องการ และทาให เหน อกว าความคาดหว งของกล ม ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เข าส กล มเป าหมายใหม ด งด ดผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยกล มใหม รวมท งสร างโอกาสใน การขยายความส มพ นธ ก บผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ยในป จจ บ น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 109
(7) การสน บสน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการทาให ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วน เส ยสามารถเข าถ งบร การจากส วนราชการและให ข อม ลป อนกล บเก ยวก บ ผลผล ตและการบร การ ร ปแบบและกลไกการส อสารท สาค ญในการสน บสน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยม อะไรบ าง ร ปแบบและกลไกเหล าน ม ความแตกต างก น อย างไรระหว างกล มผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการระบ ข อกาหนดท สาค ญในการสน บสน น ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการม นใจได อย างไรว า ข อกาหนดด งกล าว ได ถ ายทอดส การปฏ บ ต ไปย งท กคนและท กกระบวนการ ท เก ยวข องในการสน บสน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 110
(8) การจาแนกผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการใช สารสนเทศเก ยวก บผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย ตลอดจน ผลผล ตและการบร การเพ อจาแนก กล มผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ยท งในป จจ บ นและในอนาคต ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการน าผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วน เส ยท พ งม ในอนาคตประกอบการพ จารณาด งกล าว ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการกาหนดว า กล มผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย และกล มเป าหมายใดจะได ร บความสาค ญและม งเน น เพ อให เก ดผลการดาเน นการท ด ข นโดยรวม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 111
กล มผ ร บบร การ แบ งตามความคาดหว ง พฤต กรรม ความน ยม หร อล กษณะท เหม อนก น หร อ ตามล กษณะของผลผล ตหร อการบร การ ช องทางการให บร การ/จ ด จาหน าย ปร มาณผ ร บบร การ ม ลค าทางเศรษฐก จ พ นท ทางภ ม ศาสตร หร อป จจ ยอ น ๆ ท ส วนราชการใช ในการจาแนก เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 112
(9) การจ ดการความส มพ นธ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในส อสาร สร างและจ ดการความส มพ นธ ก บ ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยเพ อ ให ได ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยใหม และเพ มกล มผ ร บบร การ ร กษาส มพ นธ ก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ตอบสนองความ ต องการ และทาให เหน อกว าความคาดหว งในแต ละช วงของวงจรช ว ต ของการเป นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เพ มความผ กพ นก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยก บส วนราชการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการใช ประโยชน จากส อเทคโนโลย เพ อ เสร มสร างความส มพ นธ ของผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ยก บส วน ราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 113
(10) การจ ดการก บข อร องเร ยน ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการจ ดการก บข อร องเร ยนของผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย และทาให ม นใจว าข อร องเร ยนได ร บการแก ไข อย างท นท วงท และม ประส ทธ ผล การจ ดการข อร องเร ยนของส วนราชการสามารถเร ยกความเช อม นของ ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยให กล บค นมา และสร างความพ งพอใจ และการให ความสาค ญก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยได อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 114
ข นตอนการจ ดการข อร องเร ยนผ ร บบร การ 1) การส อสาร 6) การว น จฉ ยข อ ร องเร ยน 7) การตอบสนอง ต อข อร องเร ยน 2) การร บ ร องเร ยน 5) การประเม น เบ องต น 8) การส อสาร การต ดส นใจ 3) การต ดตามข อ ร องเร ยน 4) การแจ งให ผ ร องเร ยนทราบ 9) การป ดข อ ร องเร ยน เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 115
หมวด 4 การว ด การว เคราะห และการจ ดการความร
หมวด 4 การว ด การว เคราะห และการจ ดการความร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 117
(1) ต วว ดผลการดาเน นการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการเล อก รวบรวม ปร บให สอดคล องไป ในแนวทางเด ยวก น และบ รณาการข อม ลและสารสนเทศ เพ อต ดตามผล การปฏ บ ต การประจาว นและผลการดาเน นการโดยรวม รวมถ งต ดตาม ความก าวหน าในการบรรล ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การ ส วนราชการม ต วว ดผลการดาเน นการท สาค ญอะไรบ างท งระยะส นและ ระยะยาว ค วว ดเหล าน ได ร บการต ดตามบ อยเพ ยงใด ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการใช ข อม ลและสารสนเทศเหล าน เพ อ สน บสน นการต ดส นใจในระด บส วนราชการ การปร บปร งอย างต อเน อง และการสร างนว ตกรรม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 118
(2) ข อม ลเช งเปร ยบเท ยบ ส วนราชการม ว ธ การเล อกและสร างความม นใจได อย างไรว าได ใช ข อม ล และสารสนเทศเช งเปร ยบเท ยบท สาค ญอย างม ประส ทธ ผล เพ อ สน บสน นการต ดส นใจในระด บปฏ บ ต การและระด บย ทธศาสตร รวมท ง การสร างนว ตกรรม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 119
(3) ข อม ลผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการม ว ธ การเล อกและสร างความม นใจได อย างไรว าได ใช ข อม ลและ สารสนเทศจากผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย (รวมถ งข อม ลท เก ยวก บ เร องร องเร ยน) อย างม ประส ทธ ผลเพ อ สร างว ฒนธรรมท ม งเน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ยย งข น สน บสน นการต ดส นใจในระด บปฏ บ ต การและระด บย ทธศาสตร รวมท ง การสร างนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการใช ข อม ลสารสนเทศ ท เก บรวบรวมผ านส อ เทคโนโลย สารสนเทศ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 120
(4) ความคล องต วของการว ดผล ส วนราชการม ว ธ การอย างไร เพ อให ม นใจว า ระบบการว ดผลการ ดาเน นการสามารถตอบสนองต อการเปล ยนแปลงท เก ดข นอย างรวดเร ว หร อท ไม ได คาดถ งท งภายในหร อภายนอกส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 121
(5) การว เคราะห และทบทวนผลการดาเน นการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการทบทวนผลการดาเน นการและข ด ความสามารถของส วนราชการ ส วนราชการม การใช ต วว ดผลการ ดาเน นการท สาค ญของส วนราชการในการทบทวนเหล าน อย างไร ส วนราชการม การว เคราะห เร องใด เพ อสน บสน นการทบทวนและม นใจ ว าผลสร ปใช ได ส วนราชการและผ บร หารของส วนราชการ ใช ผลการทบทวนเหล าน อย างไร ในการประเม นผลสาเร จของส วนราชการในเช งแข งข น และ ความก าวหน าในการบรรล ว ตถ ประสงค เช งย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 122
(5) การว เคราะห และทบทวนผลการดาเน นการ ส วนราชการและผ บร หารของส วนราชการใช ผลการทบทวนเหล าน อย างไร ในการประเม นความสามารถในการตอบสนองอย างรวดเร ว ต อความเปล ยนแปลงในด านความต องการของส วนราชการและความ ท าทายในสภาพแวดล อมท ดาเน นงานอย คณะกรรมการกาก บด แลส วนราชการ ม ว ธ การอย างไรในการทบทวน ผลการดาเน นการ และความก าวหน าเม อเท ยบก บว ตถ ประสงค เช ง ย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 123
(6) การแลกเปล ยนเร ยนร ว ธ ปฏ บ ต ท เป นเล ศ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการค นหาหน วยงานหร อหน วย ปฏ บ ต การท ม ผลการดาเน นการท ด ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการค นหาว ธ ปฏ บ ต ท เป นเล ศของ หน วยงานเพ อการแลกเปล ยนเร ยนร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 124
(7) ผลการดาเน นการในอนาคต ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการใช ผลการทบทวนผลการ ดาเน นการ และข อม ลเช งเปร ยบเท ยบ/แข งข นท สาค ญเพ อ คาดการณ ผลการดาเน นการในอนาคต หากม ความแตกต างระหว างการคาดการณ ผลการดาเน นการใน อนาคตเหล าน ก บการคาดการณ ผลการดาเน นการของแผนปฏ บ ต การท สาค ญ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการปร บแก ความ แตกต างและลดผลกระทบท อาจเก ดข น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 125
(8) การปร บปร งอย างต อเน องและสร างนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการใช ผลการทบทวนผลการดาเน นการ มาจ ดลาด บความสาค ญของการปร บปร งอย างต อเน อง และน าไปเป น โอกาสในการสร างนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการถ ายทอดลาด บความสาค ญและ โอกาสด งกล าว เพ อให คณะทางาน หร อกล มงานและระด บปฏ บ ต การ น าไปปฏ บ ต ท วท งส วนราชการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการถ ายทอดลาด บความสาค ญและ โอกาสด งกล าวไปย งหน วยงานภายนอกท เก ยวข องของส วนราชการ เพ อ ทาให ม นใจว าม ความสอดคล องไปในแนวทางเด ยวก นก บส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 126
(9) การจ ดการความร ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการ รวบรวมและถ ายทอดความร ของบ คลากร ถ ายทอดความร ท เก ยวข องระหว างส วนราชการก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เคร อข าย ผ ส งมอบ พ นธม ตร และผ ให ความร วมม อ แบ งป นและน าว ธ ปฏ บ ต ท เป นเล ศไปดาเน นการ รวบรวมและถ ายทอดความร ท เก ยวข องเพ อใช ในการสร างนว ตกรรมและ กระบวนการวางแผนเช งย ทธศาสตร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 127
การจ ดการความร
แผนการจ ดการความร (1) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 129
แผนการจ ดการความร (2) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 130
(10) การเร ยนร ระด บองค การ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการใช องค ความร และทร พยากรต าง ๆ เพ อให การเร ยนร ฝ งล กลงไปในว ถ การปฏ บ ต งานของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 131
(11) ค ณล กษณะของข อม ลและสารสนเทศ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการทาให ม นใจว าข อม ล สารสนเทศของ ส วนราชการม ความแม นยา ถ กต อง และเช อถ อได ท นกาล ปลอดภ ยและเป นความล บ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 132
(12) ความพร อมใช งานของข อม ลและสารสนเทศ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการทาให ข อม ลและสารสนเทศท จาเป น ม ความพร อมใช งานด วยร ปแบบท ใช งานง าย สาหร บบ คลากร เคร อข าย ผ ส งมอบ พ นธม ตร ผ ให ความร วมม อ รวมท งผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 133
(13) ค ณล กษณะของฮาร ดแวร และซอฟแวร ส วนราชการม ว ธ การอย างไร เพ อให ม นใจว าฮาร ดแวร และซอฟต แวร ม ความน าเช อถ อได ปลอดภ ย และ ใช งานง าย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 134
(14) ความพร อมใช งานในภาวะฉ กเฉ น ในกรณ ฉ กเฉ น ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการทาให ม นใจว าระบบ ฮาร ดแวร และซอฟต แวร รวมท งข อม ล และสารสนเทศม ความพร อมใช งานอย างต อเน อง เพ อตอบสนองผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย และ ความจาเป นทางภารก จอย างม ประส ทธ ผล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 135
หมวด 5 การม งเน นบ คลากร
หมวด 5 การม งเน นบ คลากร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 137
(1) ข ดความสามารถและอ ตรากาล ง ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการประเม นความต องการด านข ด ความสามารถและอ ตรากาล งด านบ คลากร รวมท งท กษะ สมรรถนะ ค ณว ฒ และกาล งคนท ส วนราชการจาเป นต องม ในแต ละระด บ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 138
(2) บ คลากรใหม ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการสรรหา ว าจ าง บรรจ และร กษา บ คลากรใหม ไว ส วนราชการม นใจได อย างไรว าบ คลากรเป นต วแทนท สะท อนให เห น ถ งความหลากหลายทางม มมอง ว ฒนธรรม และความค ดของ บ คลากรท ส วนราชการจ างและของช มชนของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 139
(3) การทางานให บรรล ผล ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการจ ดโครงสร างและบร หารบ คลากรเพ อให งานของส วนราชการบรรล ผลสาเร จ ใช ประโยชน อย างเต มท จากสมรรถนะหล กของส วนราชการ ส งเสร มสน บสน นการม งเน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย และ การบรรล พ นธก จ ม ผลการดาเน นการท เหน อกว าความคาดหมาย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 140
การจ ดโครงสร างและบร หารบ คลากร 1) ว ธ การจ ดการทางานของบ คลากรเป นกล มงาน 2) ว ธ การจ ดการ ให แต ละตาแหน งงานทางานตามความร บผ ดชอบให บรรล ผล 3) การบร หารค าตอบแทน 4) การประเม นผลการปฏ บ ต งานของบ คลากร 5) การยกย องชมเชย 6) การส อสาร 7) การว าจ าง 8) การวางแผนส บทอดตาแหน ง
(4) การจ ดการการเปล ยนแปลงด านบ คลากร ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการเตร ยมบ คลากรให พร อมร บต อการ เปล ยนแปลงความต องการด านข ดความสามารถและอ ตรากาล งท กาล ง จะเก ดข น ความต องการเหล าน ม การเปล ยนแปลงอย างไรในช วงเวลาท ผ านมา ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการบร หารอ ตรากาล ง ความต องการของ บ คลากรและความจาเป นของส วนราชการ เพ อให ม นใจว าสามารถ ดาเน นการตามภารก จได อย างต อเน อง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 142
(5) สภาพแวดล อมการทางาน ส วนราชการดาเน นการอย างไร ในการด แลป จจ ยสภาพแวดล อมในการ ทางานในด านส ขภาพและสว สด ภาพ และความสะดวกในการเข าถ ง สถานท ทางานของบ คลากรรวมท งปร บปร งให ด ข น ม การกาหนดต วว ดและเป าประสงค สาหร บสภาพแวดล อมของสถานท ทางานของบ คลากร และเป าหมายในการปร บปร งป จจ ยด งกล าวแต ละ เร องม ความแตกต างท สาค ญหร อไม สาหร บสภาพแวดล อมของสถานท ทางานท แตกต างก น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 143
ความสะดวกในการเข าถ งสถานท ทางาน 1. ความเสมอภาค (Equitable Use) ท กคนสามารถใช งานได อย างเท าเท ยม ก น ไม ม การแบ งแยก เช น ทางลาดสาหร บการเข าออกสถานท ปฏ บ ต งาน 2. ความง าย (Simple and Intuitive Use) ด วยการใช ส อต างๆ เช น ภาพ ข อความ ท เข าใจได ง ายสาหร บท กๆ คน รวมถ งชาวต างประเทศ 3. ความเข าใจ (Perception Information) ม ข อม ลท ถ กต อง ช ดเจน และ เพ ยงพอต อการใช งาน 4. ความย ดหย น (Flexibility in Use) สามารถใช งานได ก บคนท ม ความถน ดท แตกต างก น เช น คนถน ดซ าย หร อถน ดขวา
ความสะดวกในการเข าถ งสถานท ทางาน 5. ความปลอดภ ย (Tolerance for Error) ทนทานต อการใช งานท ผ ดพลาด รวมถ งม ระบบการป องก น เม อเก ดเหต ข ดข องข น เช น การก นพ นท ก อสร าง หร อการออกแบบเคร องม อสาหร บคนถน ดซ าย 6. ประหย ดแรง (Low Physical Effort) ใช งานได สะดวก ไม ต องออกแรงมาก ม การออกแบบท ใช งานได ง ายดาย เช น ประต อ ตโนม ต หร อท เป ดน า แบบค นโยก 7. พ นท ใช สอย (Size and Space for Approach and Use) ขนาดของพ นท ม ความเหมาะสม และเพ ยงพอก บผ ใช งานท หลากหลายสภาพ เช น ห องน า สาหร บผ ใช รถเข น ท กว างพอให เข าออก และหม นได
(6) นโยบายและสว สด การ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการกาหนดให ม การบร การ สว สด การ และนโยบายเพ อสน บสน นบ คลากร ส วนราชการได ออกแบบส วด งกล าวให เหมาะสมตามความต องการท หลากหลายของบ คลากรตามประเภท และส วนงานอย างไร ส ทธ ประโยชน ท สาค ญท ส วนราชการจ ดให บ คลากรม อะไรบ าง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 146
(7) องค ประกอบของความผ กพ น ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการกาหนดองค ประกอบสาค ญท ส งผลต อความผ กพ น ว ธ การกาหนดองค ประกอบเหล าน แตกต างอย างไรตามประเภทและ ส วนงานของบ คลากร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 147
ความผ กพ นของบ คลากร ระด บความม งม นของบ คลากรท งในด านความร ส กและสต ป ญญา เพ อให งาน พ นธก จ และว ส ยท ศน ของส วนราชการบรรล ผล ส วนราชการท ม ระด บความผ กพ นของบ คลากรส งแสดง ให เห นเด นช ดด วย สภาพแวดล อมในการปฏ บ ต งานท ด ซ งทาให บ คลากรม แรงจ งใจท จะ ปฏ บ ต งานอย างเต มกาล ง เพ อผลประโยชน ของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย และความสาเร จของส วนราชการ
(8) ว ฒนธรรมส วนราชการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการเสร มสร างว ฒนธรรมให เก ดการ ส อสารท เป ดกว าง การทางานท ให ผลการดาเน นการท ด และความ ร วมม อของบ คลากร ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการสร างว ฒนธรรมการทางานท ได ใช ประโยชน จากความหลากหลายทางความค ด ว ฒนธรรม และ ม มมองของบ คลากร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 149
(9) การประเม นผลการปฏ บ ต งาน ระบบการประเม นผลการปฏ บ ต งานของบ คลากร สน บสน นให ม การทางานท ให ผลการดาเน นการท ด และสร างความร วมม อ ของบ คลากรอย างไร พ จารณาถ งการบร หารค าตอบแทน การให รางว ล การยกย องชมเชยและ การสร างแรงจ งใจอย างไร ส งเสร มให เก ดการสร างนว ตกรรม การม งเน นผ ร บบร การ และผ ม ส วนได ส วนเส ย และบรรล ผลสาเร จของแผนปฏ บ ต การของส วนราชการอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 150
(10) การประเม นความผ กพ น ส วนราชการประเม นความผ กพ นของบ คลากรอย างไร ม ว ธ กและต วว ด อะไรบ างท งท เป นทางการและไม เป นทางการท ใช ในการประเม นความ ผ กพ นและความพ งพอใจของบ คลากร ว ธ การและต วว ดเหล าน ม ความแตกต างก นอย างไรในแต ละประเภทและ ส วนงานของบ คลากร ส วนราชการใช ต วช ว ดอ น ๆ เช น การร กษาให บ คลากรอย ก บส วนราชการ การขาดงาน การร องท กข ความปลอดภ ย และผล ตภาพ เพ อประเม น และปร บปร งความผ กพ นของบ คลากร อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 151
(11) ความเช อมโยงก บผลล พธ ของส วนราชการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการนาผลการประเม นความผ กพ นของ บ คลากรมาเช อมโยงก บผลล พธ สาค ญของส วนราชการตามท รายงานไว ในหมวด 7 เพ อระบ โอกาสในการปร บปร งท งความผ กพ นของบ คลากร และผลล พธ ของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 152
(12) ระบบการเร ยนร และการพ ฒนา ระบบการเร ยนร และพ ฒนาสน บสน นความต องการของส วนราชการ และการพ ฒนา ตนเองของบ คลากร ห วหน างาน และผ บร หารอย างไร รวมถ งระบบการเร ยนร และ การพ ฒนาของส วนราชการดาเน นการ เร องต อไปน อย างไร พ จารณาถ งสมรรถนะหล กของส วนราชการ ความท าทายเช งย ทธศาสตร และ การบรรล ผลสาเร จของแผนปฏ บ ต การ สน บสน นการปร บปร งผลการดาเน นการและการสร างนว ตกรรม สน บสน นให เก ดจร ยธรรม และการดาเน นการอย างม จร ยธรรม ปร บปร งการม งเน นผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ทาให ม นใจว าม การถ ายทอดความร จากบ คลากรท กาล งจะลาออกหร อ เกษ ยณอาย ทาให ม นใจว าม การผล กด นให ใช ความร และท กษะใหม ในการปฏ บ ต งาน เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 153
(13) ประส ทธ ผลของการเร ยนร และการพ ฒนา ส วนราชการม ว ธ ประเม นประส ทธ ผลและประส ทธ ภาพของระบบการ เร ยนร และการพ ฒนา อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 154
การประเม นผลการฝ กอบรมแบบ Kirkpatrick 1. การประเม นปฏ กร ยา (Reaction) 2. การประเม นการเร ยนร (Learning) 3. การประเม นพฤต กรรม (Behavior) 4. การประเม นผลล พธ (Results)
(14) ความก าวหน าในหน าท การงาน ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการจ ดการความก าวหน าในหน าท การงานของบ คลากรท วท งส วนราชการอย างม ประส ทธ ผล ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการวางแผนการส บทอดตาแหน ง ของห วหน างาน และผ บร หาร อย างม ประส ทธ ผล เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 156
เส นทางความก าวหน าของบ คลากรในองค กร 1. การเล อนตาแหน งงานในแนวต ง หร อ Vertical Movement 2. การเล อนตาแหน งงานในแนวนอน หร อ Horizontal Movement 3. การเล อนตาแหน งงานในแนวขวาง หร อ Diagonal Movement Vertical Diagonal Horizontal
หมวด 6 การม งเน นระบบการปฏ บ ต การ
หมวด 6 การม งเน นระบบการปฏ บ ต การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 159
(1) แนวค ดในการออกแบบ ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการออกแบบผลผล ต การบร การ และกระบวนการทางาน เพ อให เป นไปตามข อกาหนดท สาค ญ ท งหมด ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการนาเทคโนโลย ใหม ความร ของ ส วนราชการ ความเป นเล ศด านผลผล ตและการบร การ และความ คล องต วท อาจจาเป นมาพ จารณาในกระบวนการเหล าน เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 160
กระบวนการทางานท สาค ญ (หร อกระบวนการสร างค ณค า) กระบวนการท เก ยวข องก บการปฏ บ ต การ ตามภารก จ และสร างค ณค า แก ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย และหน วยงานกาก บด แล เก ยวข องก บ บ คลากรส วนใหญ ของส วนราชการซ งม ได หลาย กระบวนการ ม ล กษณะแตกต างก นไปตามภารก จของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 161
(2) ข อกาหนดของผลผล ต การบร การ และกระบวนการทางาน ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการกาหนดข อกาหนดท สาค ญของ ผลผล ตและการบร การ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการกาหนดข อกาหนดท สาค ญของ กระบวนการทางาน กระบวนการทางานท สาค ญของส วนราชการม อะไรบ าง ให ระบ ข อกาหนดท สาค ญของกระบวนการเหล าน เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 162
(3) การนากระบวนการไปปฏ บ ต ส วนราชการม นใจได อย างไร ว าการปฏ บ ต งานประจาว นของกระบวนการ เหล าน เป นไปตามข อกาหนดท สาค ญ ม ต วว ด หร อต วช ว ดผลการดาเน นการท สาค ญและต วว ดในกระบวนการท ส วนราชการใช ในการควบค ม และปร บปร งกระบวนการทางาน อะไรบ าง ต วว ดเหล าน เช อมโยงก บผลการดาเน นการและค ณภาพของผลผล ตและ การบร การท ส งมอบอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 163
(4) กระบวนการสน บสน น ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการกาหนดกระบวนการสน บสน นท สาค ญ และกระบวนการสน บสน นท สาค ญของส วนราชการม อะไรบ าง ส วนราชการม นใจได อย างไร ว าการปฏ บ ต งานประจาว นของ กระบวนการเป นไปตามข อกาหนดท สาค ญในการสน บสน นการ ปฏ บ ต การของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 164
(5) การปร บปร งผลผล ต การบร การ และกระบวนการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการปร บปร งกระบวนการทางานเพ อ ปร บปร งผลผล ต การบร การ และผลการดาเน นการ และลดความ ผ ดพลาด การทางานซ า และความส ญเส ยของกระบวนการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 165
(6) การควบค มต นท น ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการควบค มต นท นโดยรวมของการ ปฏ บ ต การ ส วนราชการการน าเร องของรอบเวลา ผล ตภาพ รวมท งป จจ ยด าน ประส ทธ ภาพและประส ทธ ผลอ น ๆ มาพ จารณาในการควบค มต นท น กระบวนการทางานต างๆ อย างไร ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการป องก นไม ให เก ดของเส ย ความ ผ ดพลาดของการให บร การ และการทางานซ า รวมท งการลดต นท น การ ประก นความเส ยหาย หร อการส ญเส ยผล ตภาพของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ให น อยท ส ด เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 166
(6) การควบค มต นท น ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการลดต นท นโดยรวมท เก ยวข องก บ การตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเม นกระบวนการหร อ ผลการดาเน นการ ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการสร างความสมด ลระหว างความ จาเป นในการควบค มต นท นก บความต องการของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 167
(7) การจ ดการห วงโซ อ ปทาน ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการจ ดการห วงโซ อ ปทาน ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการเล อกผ ส งมอบและทาให ม นใจได ว าผ ส งมอบท ส วนราชการเล อกม ค ณสมบ ต และพร อมท จะช วยยกระด บผล การดาเน นการของส วนราชการและความพ งพอใจของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ส วนราชการว ดและประเม นผลการดาเน นการของผ ส งมอบอย างไร ส วนราชการให ข อม ลป อนกล บแก ผ ส งมอบเพ อช วยให เก ดการปร บปร ง อย างไร ส วนราชการดาเน นการอย างไรก บผ ส งมอบท ม ผลการดาเน นการท ไม ด เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 168
(8) ความปลอดภ ย ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการทาให สภาพแวดล อมการ ปฏ บ ต การม ความปลอดภ ย ระบบการความปลอดภ ยของส วนราชการได คาน งถ งการป องก น อ บ ต เหต การตรวจสอบ การว เคราะห ต นเหต ของความล มเหลว และ การทาให ค นส สภาพเด มอย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 169
(9) การเตร ยมพร อมต อภาวะฉ กเฉ น ส วนราชการม ว ธ การอย างไร เพ อทาให ม นใจว าม การเตร ยมพร อม ต อภ ยพ บ ต หร อภาวะฉ กเฉ น ระบบการเตร ยมพร อมต อภ ยพ บ ต และภาวะฉ กเฉ น ม การคาน งถ ง การป องก น ความต อเน องของการปฏ บ ต การ และการทาให ค นส สภาพเด ม อย างไร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 170
(10) การจ ดการนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการจ ดการนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไร ในการพ จารณาโอกาสในการสร าง นว ตกรรมในการวางแผนย ทธศาสตร ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการทาให ทร พยากรด านการเง นและด าน อ น ๆ พร อมใช ในการดาเน นการสน บสน นโอกาสในการสร างนว ตกรรม ส วนราชการม ว ธ การอย างไรในการต ดตามผลของโครงการ และพ จารณา ปร บในเวลาท เหมาะสม เพ อลดความเส ยหายและน าทร พยากรไป สน บสน นโครงการอ นท ม ลาด บความสาค ญเหน อกว า เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 171
การต ดส นใจในการจ ดการนว ตกรรม 1) จ ดลาด บความสาค ญของโอกาสต าง ๆ ให เหมาะสมก บทร พยากรท ม อย เพ อดาเน นโครงการท ม โอกาสให ผลตอบแทนส งส ด 2) การประเม นว าเม อไรจะย ต โครงการและจ ดสรรทร พยากรท ม ไปพ ฒนา โครงการอ นท ม โอกาสจะประสบความสาเร จหร อโครงการใหม ต อไป เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 172
หมวด 7 ผลล พธ การดาเน นการ
หมวด 7 ผลล พธ การดาเน นการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 174
7.1 ผลล พธ ด านประส ทธ ผลและการบรรล พ นธก จ (1) ด านผลผล ตและการบร การตามพ นธก จหล กของส วนราชการ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของการดาเน นการตามพ นธก จหล กของส วน ราชการ ให เปร ยบเท ยบผลล พธ ด งกล าวก บผลการดาเน นการของค แข ง และ/หร อส วนราชการอ น ๆ ท ม การดาเน นงานท คล ายคล งก น ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของผลการดาเน นการด านการบ รณาการก บส วน ราชการท เก ยวข องก นในการให บร การ หร อการปฏ บ ต งาน เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 175
7.1 ผลล พธ ด านประส ทธ ผลและการบรรล พ นธก จ (2) ด านการนาย ทธศาสตร ไปปฏ บ ต ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของการบรรล ย ทธศาสตร และแผนปฏ บ ต การของส วนราชการ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของการเสร มสร างความแข งแกร งของ สมรรถนะหล กของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 176
7.2 ผลล พธ ด านการให ความสาค ญผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย (3) ความพ งพอใจของผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของด านความพ งพอใจและไม พ งพอใจของ ผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ให เปร ยบเท ยบผลล พธ ด งกล าวก บระด บ ความพ งพอใจของค แข งและ/หร อส วนราชการอ นท ม บร การท คล ายคล งก น (4) การให ความสาค ญก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านการให ความสาค ญและการสร างความส มพ นธ ก บผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 177
7.3 ผลล พธ ด านการม งเน นบ คลากร (5) ข ดความสามารถและอ ตรากาล งบ คลากร ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านข ดความสามารถและอ ตรากาล งบ คลากร รวมถ งกาล งคนของส วนราชการ และท กษะท เหมาะสมของบ คลากร (6) บรรยากาศการทางาน ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านบรรยากาศการทางาน รวมถ งส ขภาพ ความ ปลอดภ ย สว สด ภาพการบร การ และส ทธ ประโยชน สาหร บบ คลากร เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 178
7.3 ผลล พธ ด านการม งเน นบ คลากร (8) การพ ฒนาบ คลากรและการพ ฒนาผ นาของส วนราชการ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านการพ ฒนาบ คลากร ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านการพ ฒนาผ นาของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 179
7.4 ผลล พธ ด านการนาองค การ และการกาก บด แลส วนราชการ (9) การน าองค การ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของการส อสารของผ บร หารของส วนราชการ และ การสร างความผ กพ นก บบ คลากร และผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย เพ อ ถ ายทอดว ส ยท ศน และค าน ยมส การปฏ บ ต การกระต นให เก ดการส อสารใน ล กษณะสองท ศทาง และการทาให เก ดการปฏ บ ต การอย างจร งจ ง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 180
7.4 ผลล พธ ด านการนาองค การ และการกาก บด แลส วนราชการ (10) การกาก บด แลองค การ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านการกาก บด แลส วนราชการและความร บผ ดชอบ ด านการเง นท งภายในและภายนอก (11) กฎหมายและกฎระเบ ยบข อบ งค บ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านการปฏ บ ต ตามหร อปฏ บ ต ได เหน อกว า ข อกาหนดด านกฎระเบ ยบข อบ งค บ และกฎหมาย เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 181
7.4 ผลล พธ ด านการนาองค การ และการกาก บด แลส วนราชการ (12) การประพฤต ปฏ บ ต ตามหล กน ต ธรรม ความโปร งใส และจร ยธรรม ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของการประพฤต ปฏ บ ต ตามหล กน ต ธรรม ความ โปร งใส และม จร ยธรรม ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของความเช อม นของผ ม ส วนได ส วนเส ยท ม ต อ ผ บร หารของส วนราชการและต อระบบการกาก บด แลส วนราชการ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของพฤต กรรมท ละเม ดการประพฤต ปฏ บ ต อย าง ม จร ยธรรม เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 182
7.4 ผลล พธ ด านการนาองค การ และการกาก บด แลส วนราชการ (13) ส งคมและช มชน ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญด านความร บผ ดชอบต อส งคม และการ สน บสน นช มชนท สาค ญ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 183
7.5 ผลล พธ ด านงบประมาณ การเง น และการเต บโต (14) ผลการดาเน นการด านงบประมาณ และการเง น ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของผลการดาเน นการด านงบประมาณ และ การเง น รวมถ งต วว ดโดยรวมด านการบร หารงบประมาณ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของผลตอบแทนจากโอกาสเช งย ทธศาสตร และ ผลการดาเน นการด านกองท น (15) การเต บโต ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของผลการดาเน นการด านการเต บโตของส วน ราชการ และการสร างข ดความสามารถในการแข งข น เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 184
7.6 ผลล พธ ด านประส ทธ ผลของกระบวนการ (16) ประส ทธ ผลและประส ทธ ภาพของกระบวนการ ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของผลการดาเน นการด านการปฏ บ ต การของ กระบวนการทางานและกระบวนการสน บสน นท สาค ญ รวมท งค ณภาพ รอบ เวลา การปร บปร ง การลดต นท น และต วว ดอ น ๆ ท เหมาะสมด านประส ทธ ผล ประส ทธ ภาพ และนว ตกรรมของกระบวนการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 185
7.6 ผลล พธ ด านประส ทธ ผลของกระบวนการ (17) การเตร ยมพร อมต อภาวะฉ กเฉ น ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของประส ทธ ผลของส วนราชการในด านความ ปลอดภ ย และการเตร ยมพร อมต อภ ยพ บ ต และภาวะฉ กเฉ น (18) การจ ดการห วงโซ อ ปทาน ต วว ดหร อต วช ว ดท สาค ญของผลการดาเน นการด านห วงโซ อ ปทานของส วน ราชการ รวมท งการสน บสน นผลการดาเน นการของส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 186
การจ ดการกระบวนการ (ADLI) แนวทาง (Approach) การเร ยนร (Learning) การนาไปปฏ บ ต (Deployment) การบ รณาการ (Integration) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 187
แนวทาง (Approach) ว ธ การท ใช เพ อให บรรล ผลตามกระบวนการ ความเหมาะสมของว ธ การท ใช เพ อตอบสนองข อกาหนดของห วข อต างๆ ภายใต สภาพแวดล อมการ ปฏ บ ต การของส วนราชการ ความม ประส ทธ ผลของการใช ว ธ การเหล าน น ระด บของการท แนวทางน นถ กน าไปใช ซ าได และบนพ นฐานของการใช ข อม ลและสารสนเทศท เช อถ อได (ซ งหมายถ ง การดาเน นการอย างเป น ระบบ) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 188
การถ ายทอดเพ อนาไปปฏ บ ต (Deployment) การใช แนวทางเพ อตอบสนองข อกาหนดของห วข อต าง ๆ ท ม ความ เก ยวข องและสาค ญต อส วนราชการ การใช แนวทางอย างคงเส นคงวา การใช แนวทางในท กหน วยงานท เก ยวข อง เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 189
การเร ยนร (Learning) การปร บปร งแนวทางให ด ข น ผ านวงรอบของการประเม นและการปร บปร ง การกระต นให เก ดการเปล ยนแปลงแนวทางอย างก าวกระโดด โดยการใช นว ตกรรม การแบ งป นความร ท ได จากการปร บปร งท ด ข นและนว ตกรรมก บหน วยงาน และกระบวนการอ น ๆ ท เก ยวข องภายในส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 190
การบ รณาการ (Integration) แนวทางท ใช สอดคล องก บความต องการของส วนราชการตามท ระบ ไว ใน ล กษณะสาค ญขององค การและ ข อกาหนดของห วข อต างๆ ในหมวด 1 ถ ง หมวด 6 การใช ต วว ด สารสนเทศ และระบบการปร บปร งท ช วยเสร มซ งก นและก น ท งระหว างกระบวนการ และ หน วยงานต าง ๆ ของส วนราชการ แผนงาน กระบวนการ ผลล พธ การว เคราะห การเร ยนร และการปฏ บ ต ม ความสอดคล องกลมกล นก น ในท กกระบวนการและท กหน วยงาน เพ อ สน บสน นเป าประสงค ระด บองค การ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 191
ผลการดาเน นงาน (LeTCI) ระด บ (Level) การเปร ยบเท ยบ (Comparison) แนวโน ม (Trend) การบ รณาการ (Integration) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 192
ระด บ (Level) ระด บของผลการดาเน นการในป จจ บ น โดยใช มาตรการว ดท ส อถ ง ความหมายท ม น ยสาค ญ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 193
แนวโน ม (Trend) อ ตราของการปร บปร งผลการดาเน นการ หร อผลการดาเน นการท ด อย าง ต อเน อง (เช น ความลาดช นของ จ ดท แสดงข อม ลบนแกนของเวลา) ความครอบคล มของผลการดาเน นการ (เช น ความครอบคล มของการ ถ ายทอดเพ อน าไปปฏ บ ต และการ แบ งป นบทเร ยนอย างกว างขวาง) เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 194
การเปร ยบเท ยบ (Comparison) ผลการดาเน นการของส วนราชการ โดยเท ยบก บข อม ลเช งเปร ยบเท ยบท เหมาะสม เช น เปร ยบเท ยบก บ ส วนราชการหร อองค การอ นท ม ภารก จ คล ายคล งก น ผลการดาเน นการของส วนราชการเม อเท ยบก บค าเท ยบเค ยง หร อก บ องค การช นน า เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 195
การบ รณาการ (Integration) ต วว ดต าง ๆ (จาแนกประเภท) ด านผ ร บบร การและผ ม ส วนได ส วนเส ย ผลผล ตและบร การ กระบวนการ และแผนปฏ บ ต การท สาค ญตามท ระบ ไว ในล กษณะสาค ญขององค การและห วข อท อย ในหมวดกระบวนการ (ใน หมวด 1 ถ งหมวด 6) ผลล พธ รวมถ งต วช ว ดท เช อถ อได สาหร บผลการดาเน นการท เช อถ อได ผลล พธ ม ความสอดคล องกลมกล นก นในท กกระบวนการและหน วยงาน เพ อสน บสน นเป าประสงค ของ ส วนราชการ เกณฑ ค ณภาพการบร หารจ ดการภาคร ฐ พ.ศ. 2558 196
พ ฒนาการขององค กร