ПЕРЕЛІК НАВЧАЛЬНИХ ГРУП

4

5

6

ПЕРЕЛІК НАВЧАЛЬНИХ ГРУП з/п Шифр групи Напрям навчання Тривалість навчання Шифр та термін навчання групи (ч., м.) Примі - тка 1 2 3 4 5 6 1. ПОШТОВИЙ ЗВ ЯЗОК 1. 1.3 Експлуатація спеціалізованих РРО та РРО загального призначення 36 годин 1.3. 07.12-11.12.2015 2. 1.4 Адміністрування Lotus Notes 36 годин 1.4. 09.02-13.02.2015 3. 1.6 Адміністрування Linux та Informix 36 годин 1.6. 06.07-10.07.2015 4. 1.7 Адміністрування Linux та Informix 36 годин 1.7. 30.11-04.12.2015 5. 1.9 6. 1.13 Логістика поштових відправлень. Логістика перевезення пошти та преси Управління системою безпеки дорожнього руху 36 годин 1.9. 07.09-11.09.2015 36 годин 1.13. 02.11-06.11.2015 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 7. 2.1 Організація поштового зв язку 36 годин 2.1. 19.10-23.10.2015 8. 2.3 Технологія поштового зв язку. Підвищення ефективності технологічних процесів 36 годин 2.3. 06.07-10.07.2015 9. 2.4 Адміністративні послуги: спрощений доступ через пошту (дистанційний курс) 10 годин 2.4.1. 15.01-28.01.2015 2.4.2. 12.08-26.08.2015 10. 2.5 Організація роботи з питань якості 36 годин 2.5. 16.11-20.11.2015 11. 2.7 Надання фінансових послуг в іноземній валюті 36 годин 2.7. 07.12-11.12.2015 3. ЕКОНОМІКА ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 12. 3.1 Економіка поштового зв язку 20 годин 3.1. 21.09-23.09.2015 7

4. БУХГАЛТЕРСЬКИЙ ТА ПОДАТКОВИЙ ОБЛІК 13. 4.1 14. 4.2 Організація бухгалтерського та податкового обліку у галузі поштового зв язку. Особливості обліку окремих господарських операцій Організація бухгалтерського та податкового обліку у галузі поштового зв язку 20 годин 4.1. 28.04-30.04.2015 20 годин 4.2. 27.10-29.10.2015 5. ПРОДАЖ ПОСЛУГ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 15. 5.1 Пошук та залучення нових клієнтів (В2В робота з корпоративними клієнтами). Техніка ефективного продажу по телефону (телесейлз) 36 годин 5.1. 02.03-06.03.2015 16. 5.2 Активний продаж послуг поштового зв язку у ВПЗ (В2С робота з фізичними особами) 20 годин 5.2. 23.03-27.03.2015 17. 5.4 Організація продажу фінансових послуг. Переговори та інструменти комунікації 28 годин 5.4. 02.11-05.11.2015 18. 5.5 Надання додаткового сервісу «Кур єрська доставка» (дистанційний курс) 20 годин 5.5. 05.05-03.06.2015 19. 5.6 Надання додаткового сервісу «Кур єрська доставка» (дистанційний курс) 20 годин 5.6.1 14.07-10.08.2015 5.6.2 03.11-30.11.2015 20. 5.7 Надання додаткового сервісу «Кур єрська доставка» (дистанційний курс) 20 годин 5.7.1 14.07-10.08.2015 5.7.2 03.11-30.11.2015 21. 5.8 Продаємо та обслуговуємо професійно. Культура спілкування з клієнтом (дистанційний курс) 20 годин 5.8.1 12.01-06.02.2015 5.8.2 18.06-16.07.2015 5.8.3 01.12-28.12.2015 22. 5.9 Дистанційні курси для операторів поштового зв язку 20 годин 5.9.1 03.03-31.03.2015 5.9.2 11.08-08.09.2015 23. 5.10 Технологія ефективного продажу послуг та товарів (дистанційний курс) 20 годин 5.10.1 01.04-29.04.2015 5.10.2 01.10-28.10.2015 8

6. ДЕРЖАВНІ ЗАКУПІВЛІ 24. 6.1 Державні закупівлі в Україні 28 годин 6.1. 12.05-15.05.2015 25. 6.2 Державні закупівлі в Україні 28 годин 6.2. 25.08-28.08.2015 7. МЕНЕДЖМЕНТ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 26. 7.1 Школа резерву I-го рівня 36 годин 7.1. 26.10-30.10.2015 27. 7.5 28. 7.6 29. 7.7 30. 7.11 31. 7.12 Робота з персоналом та кадрове діловодство в умовах централізації Організація, нормування та оплата праці Управління компетенція ми керівника. Мистецтво управління персоналом Ведення переговорів. Техніки переконання та аргументації Підготовка тренерів. Навички проведення тренінгу 22 години 7.5. 23.03-25.03.2015 36 годин 7.6. 20.04-24.04.2015 20 годин 20 годин 7.11. 25.05-27.05.2015 36 годин 7.12. 06.07-10.07.2015 9. ПОДАТКОВЕ, ЗЕМЕЛЬНЕ, КРИМІНАЛЬНО-ПРОЦЕСУАЛЬНЕ, ГОСПОДАРСЬКЕ ТА ТРУДОВЕ ПРАВО 32. 9.1 Податкове право, податкові перевірки. Земельне, кримінальнопроцесуальне, господарське та трудове право 36 годин 9.1. 31.08-04.09.2015 10. МАРКЕТИНГ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 33. 10.1 Маркетинг у поштовому зв язку 36 годин 10.1. 19.10-23.10.2015 11. ПОШТОВА БЕЗПЕКА 34. 11.1 Збереження грошових коштів та поштових цінностей у поштовому зв язку 36 годин 11.1. 16.11-20.11.2015 12. ОХОРОНА ПРАЦІ 35. 12.1 Навчання з питань охорони праці (дистанційний курс) 40 годин 12.1.1, 12.2.1, 12.3.1-27.01-24.02.2015 36. 12.2 Навчання з питань охорони праці (дистанційний курс) 40 годин 12.1.2, 12.2.2, 12.3.2-25.02-26.03.2015 12.1.3, 12.2.3, 12.3.3-23.04-26.05.2015 9

37. 12.3 Навчання з питань охорони праці (дистанційний курс) 40 годин 38. 12.4 Навчання з питань охорони праці 40 годин 13. ПОЖЕЖНА БЕЗПЕКА 12.1.4, 12.2.4, 12.3.4-27.05-25.06.2015 12.1.5, 12.2.5, 12.3.5-22.10-19.11.2015 12.4.1 02.03-06.03.2015 12.4.2 15.06-19.06.2015 12.4.3 14.09-18.09.2015 12.4.4 30.11-04.12.2015 39. 13.1 Пожежна безпека 40 годин 13.1.1, 13.2.1, 13.3.1, 13.4.1, 13.7.1 09.02-13.02.2015 40. 13.2 Пожежна безпека 40 годин 13.1.2, 13.2.2, 13.3.2, 13.4.2, 13.7.2-16.03-20.03.2015 41. 13.3 Пожежна безпека 40 годин 13.1.3, 13.2.3, 13.3.3, 13.4.3, 13.7.3-22.06-26.06.2015 42. 13.4 Пожежна безпека 40 годин 13.1.4, 13.2.4, 13.3.4, 13.4.4, 13.7.4-07.09-11.09.2015 43. 13.7 Пожежна безпека 40 годин 13.1.5, 13.2.5, 13.3.5, 13.4.5, 13.7.5-07.12-11.12.2015 44. 13.5 45. 13.6 Пожежна безпека (виїзне навчання) Пожежна безпека (виїзне навчання) 40 годин згідно з замовленнями філіалів 40 годин згідно з замовленнями філіалів 10

1. ПОШТОВИЙ ЗВ ЯЗОК 1.3 ЕКСПЛУАТАЦІЯ СПЕЦІАЛІЗОВАНИХ РРО ТА РРО ЗАГАЛЬНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ Основні нормативні документи, що визначають експлуатацію РРО. Останні зміни у законодавстві та нормативній базі з питань використання РРО. Етапи реєстрації та виведення з експлуатації РРО. Задачі, що вирішуються в процесі експлуатації РРО. Класифікація РРО за типами, призначенням та особливостями експлуатації. Основні принципи оснащення підприємства спеціалізованими РРО для поштового зв язку та РРО загального призначення. Типи РРО, що використовуються в УДППЗ «Укрпошта». Перспективи оснащення робочих місць відділень поштового зв язку засобами автоматизації та РРО. Основи побудови спеціалізованих ЕККА, ЕККР та РРО загального користування. Вимоги до робочого місця, оснащеного РРО. Основні принципи функціонування РРО та його складових. Технічні характеристики РРО, що використовуються у підприємстві. Початок робочого дня (зміни). Оформлення послуг поштового зв язку. Реєстрація додаткових послуг. Оформлення комунальних платежів. Реєстрація передплати на періодичні видання. Реєстрація продажу товарів. Корекція помилок, допущених при роботі на РРО. Закінчення робочого дня. Звіти, що формуються за допомогою РРО. Призначення та застосування. Структура таблиць програмування спеціалізованих РРО. Основні програмні установки загального характеру. Програмні установки товарів та послуг. Програмні установки обміну РРО з автоматизованими системами та периферійними пристроями. Організація сервісного обслуговування та ремонту РРО. Основні вимоги до витратних матеріалів для РРО. Робота без застосування РРО в разі технічної несправності або відсутності живлення. Особливості взаємодії з сервісними організаціями, що здійснюють технічне обслуговування РРО. Ознайомлення з основними поняттями діловодства. Категорії слухачів Начальники ЦІТ, оператори, контролюючі особи. Знання за фахом та вимогами до посади. Тривалість навчання - 36 год. 11

1.4 АДМІНІСТРУВАННЯ LOTUS NOTES Архітектура та компоненти системи Notes/Domino. Типи серверів Domino. Типи клієнтів. Бази даних, які необхідні для функціонування сервера Domino. Базові служби Domino. Задачі сервера Domino. Короткий огляд задач адміністрування Domino. Термінологія Domino. Модель безпеки Lotus Notes /Domino. Домени (Domains) та організації (Organizations) Domino. Ієрархічна схема найменування. Приклад використання ієрархічної схеми найменування об єктів. Визначення назв організаційних підрозділів. Огляд безпеки сервера Domino. Планування середовища. Планування оновлення існуючих серверів Domino. Управління поштовими файлами. Системні вимоги. Встановлення серверів Domino і робочої станції адміністратора. Типи інсталяції програмного забезпечення сервера. Установка першого сервера Domino. Перша та друга фази установки. Запуск сервера. Установка робочої станції адміністратора. Перший запуск клієнта Notes. Запуск клієнта Адміністратора. Реєстрація додаткових серверів. Використання Domino Administrator. Створення користувачів. Виконання основних задач адміністрування. Інструменти Lotus Domino Administrator. Інтерфейс Lotus Domino Administrator. Створення Organization unit certifier. Реєстрація нового Адміністратора. Реєстрація користувача. Архітектура поштової системи Lotus Notes /Domino. Компоненти поштової системи Domino. Маршрутизація пошти. Компоненти поштової системи Domino. Як проходить передача пошти? Реплікація Notes/Domino. Налаштування передачі пошти в корпоративній мережі та в мережі Інтернет. Настройка Lotus Domino сервера для маршрутизації пошти в межах компанії та в Інтернет. Оновлення системи Domino до версії 8. Попередні роботи. Обов язкова обробка Administration Requests. Перевірка пошти. Налаштування системи DAOS. Налаштування системи. Налаштування періоду роботи. Налаштування БД для роботи з системою. Категорія слухачів Адміністратори (інженери-програмісти, інженери-електроніки) Lotus Notes. Знання за фахом та вимогами до посади. Тривалість навчання - 36 год. 12

1.6 АДМІНІСТРУВАННЯ LINUX ТА INFORMIX Ознайомлення з учбовою частиною курсу Linux. Установка і первинна конфігурація SuSE Linux. Файли і каталоги. Засоби обробки тексту. Робота з командним інтерпретатором (shell). Резервне копіювання і відновлення. Робота в мережі. Введення у навчальну частину IDS. Огляд особливостей архітектури Informix Dynamic Server в ОС Linux. Інсталяція IDS в ОС SuSE Linux. Управління режимами роботи сервера. Конфігурація сервера. Утиліти моніторингу. Події в системі. Підключення клієнтів до сервера Informix. Архівування і відновлення IDS в ОС Linux. Огляд додаткового інструментарію адміністратора IDS. Категорія слухачів Інженери-програмісти. Знання за фахом та вимогами до посади. Тривалість навчання - 36 год. 1.7 АДМІНІСТРУВАННЯ LINUX ТА INFORMIX Ознайомлення з учбовою частиною курсу Linux. Установка і первинна конфігурація SuSE Linux. Файли і каталоги. Засоби обробки тексту. Робота з командним інтерпретатором (shell). Резервне копіювання і відновлення. Робота в мережі. Введення у навчальну частину IDS. Огляд особливостей архітектури Informix Dynamic Server в ОС Linux. Інсталяція IDS в ОС SuSE Linux. Управління режимами роботи сервера. Конфігурація сервера. Утиліти моніторингу. Події в системі. Підключення клієнтів до сервера Informix. Архівування і відновлення IDS в ОС Linux. Огляд додаткового інструментарію адміністратора IDS. Категорія слухачів Інженери-програмісти. Глибоке володіння основ роботи системи. Тривалість навчання - 36 год. 13

1.9 ЛОГІСТИКА ПОШТОВИХ ВІДПРАВЛЕНЬ. ЛОГІСТИКА ПЕРЕВЕЗЕННЯ ПОШТИ ТА ПРЕСИ Сутність та історія розвитку логістики. Основні функції та цілі логістики. Основні поняття логістики. Логістична система та її структуризація. Типи логістичних систем. Основні принципи побудови та функціонування логістичних систем. Методологія логістичних систем. Місія, мета логістики на державному підприємстві. Ланка логістичної системи. Ланцюг повної вартості. Основні принципи ефективного використання логістики в технологічній практиці підприємства. Фактори впливу PESTle і логістика. Потенціал та ключові фактори успіху в галузі. Автоматизована система реєстрації та контролю (АСРК), як інформаційна складова логістики поштових відправлень. Інформаційний потік - основа організації та управління системою логістики. Формування планів направлення поштових відправлень. Зовнішні та внутрішні перевезення. Ефективне управління потоками. Планування та прогнозування. Безпека поштових відправлень. Міжнародні поштові відправлення, співпраця з митницею. Ефективне управління логістичними процесами. Показники логістичної діяльності. Види показників логістичної діяльності. Використання показників логістичної діяльності. Методи оцінки логістичних витрат та шляхи їх оптимізації. Категорія слухачів Начальники відділів (відповідальні особи), які відповідають за організацію перевезення та оброблення пошти в сортувальних вузлах. Кваліфікаційні вимоги до слухачів Знання за фахом, а також основ економіки. Тривалість навчання - 36 год. 14

1.13 УПРАВЛІННЯ СИСТЕМОЮ БЕЗПЕКИ ДОРОЖНЬОГО РУХУ Законодавчі та нормативні документи, що регламентують роботу з питань безпеки дорожнього руху (БДР) на автомобільному транспорті. Аналіз стану аварійності на відомчому автомобільному транспорті в автогосподарствах дирекцій підприємства УДППЗ «Укрпошта». Виконання виробничих завдань та безпека дорожнього руху. Положення про Систему управління безпеки руху на автомобільному транспорті. Дослідження причин виникнення ДТП, причинно-наслідкових зв язків та факторів впливу до та після ДТП. На основі аналізу внесення пропозицій щодо управлінських рішень щодо забезпечення безпеки руху підприємства, структурного підрозділу. Організація проведення лінійного контролю роботи відомчих транспортних засобів та водіїв, відповідно до затвердженого графіку перевірок, як безпосередньо на поштових авто маршрутах, так і з використанням можливостей системи GPS, як один із важелів зниження аварійності. Організація роботи та методи стимулювання водіїв щодо дотримання безпеки руху. Стажування, контрольні поїздки. Організація проведення, аналіз проходження, допущення водія до самостійної роботи. Проведення інструктажів з безпеки дорожнього руху, види, фіксація, методи організації проведення, методи контролю тощо. Підготовка, навчання відповідальних осіб щодо проведення інструктажів з БДР. Проведення медичних оглядів водіїв, види, завдання, методи контролю за проведенням. Організація взаємодії усіх підрозділів, фахівців підприємства для виконання завдань БДР. Взаємодія з органами ДАІ МВС України щодо навчання водіїв та контролю за безаварійною роботою водіїв відомчого автомобільного транспорту. Планування спільних рішень та заходів. Участь у паспортизації поштових автомобільних маршрутів. Охорона праці на автомобільному транспорті. Пожежна безпека на автомобільному транспорті. Категорії слухачів Заступники директорів дирекцій з технічних питань (голови комісій з питань БДР дирекцій), керівники автотранспортних господарств дирекцій, фахівці з питань безпеки дорожнього руху. Кваліфікаційні вимоги до слухачів Знання з питань безпеки дорожнього руху, а також основи експлуатації колісних транспортних засобів. Тривалість навчання - 36 год. 15

2. ОРГАНІЗАЦІЯ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 2.1 ОРГАНІЗАЦІЯ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ Характеристика підприємства, як суб єкта ринку. Законодавство щодо поштового зв язку (міжнародне, внутрішнє). Роль всесвітнього поштового союзу (ВПС). Особливості поштового зв язку, як виробничої інфраструктури. Назначений оператор, основні завдання та функції. Управління у поштовому зв язку. Державне регулювання поштового зв язку. Повноваження підприємства (Статут), структурних підрозділів (Положення). Основні поняття діловодства. Мережа поштового зв язку. Доступність до універсальної поштової служби. Нормативи розвитку та розміщення у містах і сільські місцевості мережі об єктів поштового зв язку їх виконання. Облік мережі, АС «Ведення мережі ОПЗ». Показники ефективності роботи мережі об єктів поштового зв язку. Режими роботи, їх встановлення та контроль. Корпоративні вимоги до організації роботи відділень поштового зв язку (ВПЗ). Організація робочих місць та їх забезпечення. Реєстр послуг, що надаються підприємством. Організація перевезення пошти. Ієрархія поштових маршрутів за видами: магістральні, внутрішньообласні, внутрішньорайонні, міські, інші поштові маршрути. Рекомендації щодо розроблення поштових маршрутів їх кодування та паспортизація. Правила надання послуг поштового зв язку. Внутрішніх. Пересилання внутрішніх простих та рекомендованих листів, карток, бандеролей, секограм. Існуючі варіанти підтвердження оплати послуг поштового зв язку, (марки, відбиток мар машини, або про оплату). Пересилання внутрішніх посилок. Порядок організації виплати, контролю та обліку виплати пенсій, соціальної допомоги. Нормативно-правове забезпечення послуги з доставки та виплати пенсій, соціальної допомоги. Розповсюдження періодичних друкованих видань. Надання фінансових послуг. Поштовий переказ, перспективи його розвитку. Проведення фінансового моніторингу поштових переказів. Приймання платежів. Порядок приймання платежів. Правила надання послуг поштового зв язку. Міжнародних. Акти Всесвітнього поштового союзу. Порядок здійснення митного контролю міжнародних поштових відправлень. Керівництво з приймання міжнародних поштових відправлень. Виконання службових показників на міжнародні посилки. Проведення валютних операцій при здійсненні міжнародних поштових переказів. Організація виробництва. Організація планування у підприємстві. Формування, дотримання та контроль виконання виробничої програми. Зміни, що відбуваються у технологічному процесі. Функціонування автоматизованих систем АРМ-ВЗ, АСРК. Організація обліку продукції. Організація оброблення пошти та періодичних друкованих видань. Удосконалення технологічних процесів оброблення пошти з використанням АСРК. Складання планів направлення поштових відправлень та періодичних друкованих видань. 16

Розроблення схем направлення поштових відправлень та періодичних друкованих видань на робочі місця у виробничих підрозділах дирекцій. Нормативи оброблення поштових відправлень та періодичних друкованих видань. Нормативні строки пересилання поштових відправлень та періодичних друкованих видань та строки доставки. Забезпечення послідуючого контролю. Контроль подій вручення поштових відправлень. Якість технологічного інформаційного потоку. Система управління якістю послуг. Якість надання послуг (технологічна). Якість обслуговування. Технології та алгоритми роботи, що забезпечують отримання необхідних результатів. Критерії та їх значення за якими споживачі оцінюють якість. Контроль виконання. Організація роботи із зверненнями споживачів. Психологія ділового спілкування. Культура спілкування працівника пошти. Формування філософії: орієнтація на клієнта. Оплата праці. Мотивація та стимулювання праці. Колективний договір. Форми оплати праці. Управління персоналом. Урахування керівником мотивів діяльності та поведінки працівників як важливий фактор ефективності управління. Мотивація до продуктивності праці. Співвідношення цілей, конкретних дій та результатів діяльності працівників. Схоронність майна та грошових коштів, безпека виробничого персоналу. Нормативні документи, що регламентують питання здійснення внутрішнього контролю в УДППЗ «Укрпошта». Проведення ревізій та перевірок в об єктах поштового зв язку. Охорона, технічний захист об єктів поштового зв язку. Службові розслідування за фактами розкрадання майна з об єктів поштового зв язку та нападів на працівників, у тому числі листонош. Оформлення пошкоджених відправлень та нестач. Організація цивільного захисту об єктів поштового зв язку. Співпраця з правоохоронними органами. Використання вимог Кримінального та Кримінально процесуального кодексів України. Забезпечення контролю та організація заходів по збереженню грошових коштів. Категорії слухачів Начальники та заступники начальників поштамтів, центрів поштового зв язку. Знання основ менеджменту поштового зв'язку. Тривалість навчання - 36 год. 17

2.3 ТЕХНОЛОГІЯ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ. ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ТЕХНОЛОГІЧНИХ ПРОЦЕСІВ Законодавство щодо поштового зв язку (міжнародне, внутрішнє). Роль всесвітнього поштового союзу (ВПС). Особливості поштового зв язку, як виробничої інфраструктури. Назначений оператор, основні завдання та функції. Мережа поштового зв язку. Доступність до універсальної поштової служби. Нормативи розвитку та розміщення у містах і сільські місцевості мережі об єктів поштового зв язку їх виконання. Облік мережі, АС «Ведення мережі ОПЗ». Показники ефективності роботи мережі об єктів поштового зв язку. Режими роботи, їх встановлення та контроль. Організація робочих місць та їх забезпечення. Реєстр послуг, що надаються підприємством. Організація перевезення пошти. Ієрархія поштових маршрутів за видами: магістральні, внутрішньообласні, внутрішньорайонні, міські, інші поштові маршрути. Рекомендації щодо розроблення поштових маршрутів їх кодування та паспортизація. Правила надання послуг поштового зв язку. Внутрішніх. Пересилання внутрішніх простих та рекомендованих листів, карток, бандеролей, секограм. Існуючі варіанти підтвердження оплати послуг поштового зв язку, (марки, відбиток мар машини, або про оплату). Контроль за роботою маркувальних машин. Пересилання внутрішніх посилок. Дотримання вимог щодо не розданих відправлень. Порядок організації виплати, контролю та обліку виплати пенсій, соціальної допомоги. Нормативно-правове забезпечення послуги з доставки та виплати пенсій, соціальної допомоги. Розповсюдження періодичних друкованих видань. Надання фінансових послуг. Поштовий переказ, перспективи його розвитку. Проведення фінансового моніторингу поштових переказів. Приймання платежів. Порядок приймання платежів. Правила надання послуг поштового зв язку. Міжнародних. Акти Всесвітнього поштового союзу. Порядок здійснення митного контролю міжнародних поштових відправлень. Керівництво з приймання міжнародних поштових відправлень. Виконання службових показників на міжнародні посилки. Проведення валютних операцій при здійсненні міжнародних поштових переказів. Організація виробництва. Організація планування у підприємстві. Формування, дотримання та контроль виконання виробничої програми. Зміни, що відбуваються у технологічному процесі. Функціонування автоматизованих систем АРМ-ВЗ, АСРК. Організація обліку продукції. Організація оброблення пошти та періодичних друкованих видань. Удосконалення технологічних процесів оброблення пошти з використанням АСРК. Складання планів направлення поштових відправлень та періодичних друкованих видань. Розроблення схем направлення поштових відправлень та періодичних друкованих видань на робочі місця у виробничих підрозділах дирекцій. Нормативи оброблення поштових відправлень та періодичних друкованих видань. Нормативні строки пересилання поштових відправлень та періодичних друкованих видань та строки доставки. Забезпечення послідуючого контролю. Контроль подій вручення 18

поштових відправлень. Якість технологічного інформаційного потоку. Складання та дотримання технологічних карт. Система управління якістю послуг. Якість надання послуг (технологічна). Якість обслуговування. Технології та алгоритми роботи, що забезпечують отримання необхідних результатів. Критерії та їх значення за якими споживачі оцінюють якість. Контроль виконання. Організація роботи із зверненнями споживачів. Психологія ділового спілкування. Культура спілкування працівника пошти. Формування філософії: орієнтація на клієнта. Оплата праці. Мотивація та стимулювання праці. Колективний договір. Форми оплати праці. Схоронність майна та грошових коштів, безпека виробничого персоналу. Нормативні документи, що регламентують питання здійснення внутрішнього контролю в УДППЗ «Укрпошта». Проведення ревізій та перевірок в об єктах поштового зв язку. Охорона, технічний захист об єктів поштового зв язку. Службові розслідування за фактами розкрадання майна з об єктів поштового зв язку та нападів на працівників, у тому числі листонош. Оформлення пошкоджених відправлень та нестач. Організація цивільного захисту об єктів поштового зв язку. Співпраця з правоохоронними органами. Використання вимог Кримінального та Кримінально процесуального кодексів України. Забезпечення контролю та організація заходів по збереженню грошових коштів. Категорії слухачів Начальники та інженери відділів технології послуг. Знання основ менеджменту поштового зв язку. Тривалість навчання - 36 год. 2.4 АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ: СПРОЩЕНИЙ ДОСТУП ЧЕРЕЗ ПОШТУ (ДИСТАНЦІЙНИЙ КУРС) Визначення адміністративних (державних) послуг. Суб єкти звернення та х послуг. Загальна характеристика адміністративних послуг, їх класифікація. Умови Меморандумів про взаємне співробітництво у сфері спрощення процедури надання адміністративних послуг. Відділення поштового зв язку як суб єкт надання спрощеного доступу до адміністративних послуг. Нормативні документи, що регламентують їх надання, у т.ч. засобами поштового зв язку. Перелік адміністративних послуг, спрощений доступ до яких забезпечується через відділення поштового зв язку Укрпошти. Регламенти взаємодії з органами влади щодо надання адміністративних послуг засобами поштового зв язку. Коротка характеристика та особливості надання адміністративних послуг (інформаційні картки послуг). Адресування та оплата адміністративних послуг. Порядок 19

заповнення бланків заяв (реєстраційних карток). Функції працівників відділень поштового зв язку щодо надання адміністративних послуг засобами поштового зв язку. Етапи обслуговування клієнтів. Привітання, виявлення потреби клієнта, надання консультації (ознайомлення клієнта з технологічними картками, допомога у заповненні заяви, тощо). Приймання та пересилання документів для отримання адміністративної послуги (надання універсальних послуг поштового зв язку). Розрахунок з клієнтом. Завершення контакту з клієнтом. Перелік додаткових послуг, які необхідно пропонувати клієнтам з урахуванням віку, статі, зовнішнього вигляду. Приймання комунальних платежів, пересилання поштової кореспонденції, «Є доставка», «Кур єрська доставка» та інші (характеристика, переваги та вигоди додаткових послуг). Категорії слухачів Начальники та заступники начальників відділень поштового зв язку, оператори поштового зв язку, задіяні у процесі надання адміністративних послуг. Знання основ менеджменту. Тривалість навчання 10 год. впродовж 2 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 2.5 ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ З ПИТАНЬ ЯКОСТІ Пошта на сучасному етапі. Зміни, що відбуваються у технологічних процесах. Закон України «Про поштовий зв язок». Нормативні документи, що регулюють діяльність у сфері надання послуг поштового зв язку. Реєстр послуг поштового зв язку. Правила надання послуг поштового зв язку основний документ, що визначає порядок надання послуг поштового зв язку, права та обов язки операторів поштового зв язку і користувачів послуг поштового зв язку та регулює відносини між ними. Нормативи і нормативні строки пересилання поштових відправлень та поштових переказів. Нормативи якості пересилання поштових відправлень. Система управління якості підприємства. Система якості надання послуг. Система технологічного контролю. Якість міжнародної пошти. Аналіз причин, виявлених порушень якості приймання, обробки міжнародних поштових відправлень. Система якості обслуговування, Контроль за зверненнями користувачів послуг поштового зв язку. Класифікатор звернень. Результати контролю, їх аналіз, використання результатів з метою вдосконалення та покращення. Система рейтингування відділень поштового зв язку. 20

Аналіз звернень та причини їх виникнення. Виконання вимог Закону України «Про звернення громадян» та Інструкції з діловодства по зверненню громадян. Категорії слухачів Начальники та заступники начальників поштамтів та центрів поштового зв язку. Кваліфікаційні вимоги до слухачів Знання основ технології поштового зв язку, знання основ управління якістю на виробництві. Тривалість навчання - 36 год. 2.7 НАДАННЯ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ В ІНОЗЕМНІЙ ВАЛЮТІ Способи виготовлення банкнот іноземних держав та захист їх від підробки. Види і призначення захисту банкнот від підроблення. Активні елементи захисту паперових грошей. Методика комплексного дослідження та сучасні технічні засоби визначення справжності банкнот. Ознаки фальсифікації банкнот. Визначення способу виготовлення підробних банкнот. Сучасна репрографія, види репрографічних підробок. Способи імітації основних елементів захисту. Ознаки перероблення справжніх банкнот. Види виробничого браку, можливі зміни елементів захисту внаслідок впливу зовнішніх факторів під час обігу банкнот. Порядок вилучення та передавання на дослідження підроблених та сумнівних грошових знаків. Нормативно-правові акти Національного банку України, які регулюють порядок вилучення з обігу та передавання банками на дослідження грошових знаків. Особливості здійснення міжнародних електронних переказів в іноземній валюті. Нормативно-правові акти Національного банку України, які регулюють порядок здійснення переказів в іноземній валюті за дорученням та на користь фізичних осіб. Пересилання міжнародних електронних переказів відповідно до вимог Правил платіжної системи «Поштовий переказ». Дотримання вимог Правил здійснення за межі України та в Україні переказів фізичних осіб за поточними валютними неторговельними операціями та їх виплати в Україні. Термін зберігання документів. Приймання та виплата у відділеннях поштового зв язку грошових переказів MoneyGram, виплати грошових переказів Western Union, Blizko, ЮНИСТРИМ у відділеннях поштового зв язку. Поштова безпека та контроль. Закони України «Про захист прав споживачів», «Про звернення громадян». Схоронність майна та грошових коштів, безпека виробничого персоналу. Нормативні документи, що регламентують порядок зберігання цінностей в об єктах поштового зв язку. Організація роботи 21

працівників відділів (груп) поштової безпеки щодо забезпечення схоронності грошових коштів. Культура та етика ділового спілкування. Ознайомлення з основними поняттями діловодства. Категорії слухачів Начальники та заступники начальників відділень поштового зв язку, оператори поштового зв язку. Знання основ технології поштового зв язку. Тривалість навчання 36 год. 22

3. ЕКОНОМІКА ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 3.1 ЕКОНОМІКА ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ Стратегічні пріоритети національного економічного розвитку України. Основні макроекономічні показники: сукупний суспільний продукт і валовий національний продукт, як головні макроекономічні показники і методи розрахунку; похідні від валового національного продукту показники і їхній взаємозв язок; номінальні та реальні величини макроекономічних показників; індекси цін. Фінансовий план підприємства, порядок його складання та контролю за виконанням. Фінансово економічний аналіз діяльності підприємства поштового зв язку (аналіз показників обсягів надання послуг, їх собівартості, фінансових ресурсів, фінансового стану). Порядок планування та управління рухом грошових коштів. Порядок розподілу доходів філіалів підприємства у сфері надання послуг поштового зв язку. Розрахунки за міжнародний поштовий обмін. Загальні концептуальні положення щодо розвитку національного оператора поштового зв язку. Стратегія розвитку УДППЗ «Укрпошта», як національного оператора поштового зв язку. Інвестиційний план на короткострокову перспективу. Державна підтримка розвитку поштового зв язку. Методи оцінки і аналізу економічної ефективності капітальних вкладень, нової техніки та господарських рішень. Сутність фінансового менеджменту. Стратегія та політика фінансового менеджменту. Організація управління фінансами на підприємстві. Структура та класифікація витрат підприємства. Формування бюджету витрат та контроль за його виконанням. Основні шляхи і фактори оптимізації витрат підприємства. Прибуток підприємства. Напрями використання прибутку. Структура активів та капіталу підприємства. Управління оборотними та необоротними активами. Менеджмент дебіторської заборгованості. Тарифна політика підприємства. Концепція ціноутворення УДППЗ «Укрпошта». Організація контролю за додержанням дисципліни цін. Основні питання господарського та трудового законодавства. Етика та психологія ділового спілкування. Ознайомлення з основними поняттями діловодства. Категорії слухачів Начальники відділів економіки, економісти філіалів економісти поштамтів та центрів поштового зв язку. Кваліфікаційні вимоги до слухачів Знання основ економіки, досвід роботи на ПК. Тривалість навчання 20 год. 23

4. БУХГАЛТЕРСЬКИЙ ТА ПОДАТКОВИЙ ОБЛІК 4.1 ОРГАНІЗАЦІЯ БУХГАЛТЕРСЬКОГО ТА ПОДАТКОВОГО ОБЛІКУ У ГАЛУЗІ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ. ОСОБЛИВОСТІ ОБЛІКУ ОКРЕМИХ ГОСПОДАРСЬКИХ ОПЕРАЦІЙ Особливості та відмінності між Положеннями (стандартами) бухгалтерського обліку та Міжнародними стандартами фінансової звітності. Визначення та застосування МСФЗ. Теоретичні засади підготовки фінансових звітів за МСФЗ. Бухгалтерський облік господарських операцій: облік матеріальних і нематеріальних необоротних активів, особливості визнання, класифікації та оцінки необоротних активів; облік запасів, особливості визначення та класифікації запасів, їх визнання та первісної оцінки, особливості обліку малоцінних та швидкозношуваних предметів; облік зобов язань, особливості визнання, оцінка та класифікація зобов'язань, облік забезпечень виплат персоналу; облік доходів, витрат і фінансових результатів. Загальні принципи та варіанти обліку доходів, витрат і фінансових результатів. Класифікація та визнання доходів. Класифікація та визнання витрат. Визначення та облік фінансових результатів. Податковий облік. Особливості податкового обліку певних господарських операцій. Зміни в нормативних документах бухгалтерського та податкового обліку. Особливості організації обліку та контроль за відображенням на рахунках бухгалтерського обліку господарських операцій. Категорії слухачів Заступники головних бухгалтерів філіалів, бухгалтери філіалів, головні бухгалтери та бухгалтери центрів поштового зв язку. Знання основ бухгалтерського обліку, податкового законодавства. Тривалість навчання 20 год. 24

4.2 ОРГАНІЗАЦІЯ БУХГАЛТЕРСЬКОГО ТА ПОДАТКОВОГО ОБЛІКУ У ГАЛУЗІ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ Бухгалтерський облік: облік матеріальних і нематеріальних необоротних активів, особливості визнання, класифікації та оцінки необоротних активів; облік запасів, особливості визначення та класифікації запасів, їх визнання та первісної оцінки, особливості обліку малоцінних та швидкозношуваних предметів; облік зобов язань, особливості визнання, оцінка та класифікація зобов'язань, облік забезпечень виплат персоналу; облік доходів, витрат і фінансових результатів. Загальні принципи та варіанти обліку доходів, витрат і фінансових результатів. Класифікація та визнання доходів. Класифікація та визнання витрат. Визначення та облік фінансових результатів. Податковий облік. Особливості податкового обліку певних господарських операцій. Зміни в нормативних документах бухгалтерського та податкового обліку. Особливості організації обліку та контроль за відображенням на рахунках бухгалтерського обліку господарських операцій. Категорії слухачів Бухгалтери філіалів, головні бухгалтери та бухгалтери центрів поштового зв язку. Знання основ бухгалтерського обліку, податкового законодавства. Тривалість навчання 20 год. 25

5. ПРОДАЖ ПОСЛУГ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ 5.1 ПОШУК ТА ЗАЛУЧЕННЯ НОВИХ КЛІЄНТІВ (В2В РОБОТА З КОРПОРАТИВНИМИ КЛІЄНТАМИ). ТЕХНІКА ЕФЕКТИВНОГО ПРОДАЖУ ПО ТЕЛЕФОНУ (ТЕЛЕСЕЙЛЗ) Підготовка та збір інформації. Управління емоційним станом. Ключові елементи взаємодії з корпоративним клієнтом. Сценарії продажів. Встановлення контакту. Робота із запереченнями. Основні типи заперечень та вміння їх нейтралізувати. Комунікаційні особливості ведення переговорів в Україні. Персоналізація та кастомізація продажів. Поняття «складна продажа». Аналіз ролей ключових бізнес - споживачів з точки зору їх потреб. Прийняття рішень в B2B - сегменті. Концепція прямого продажу в процесі обслуговування корпоративних клієнтів. Маркетингові комунікації при роботі з корпоративними клієнтами. Управління відносинами з клієнтами (CRМ). Використання CRМ - технологій. Метод Кемпа в продажах. Бізнес - гра «Транзакції». Стратегії взаємодії. Мотивація команди В2В - продавців. Повернення дебіторської заборгованості. Специфіка дистанційної комунікації. Трикутник продажів. 7 правил продажів по телефону. Комплексні еквіваленти. Асертивні інструменти. Розмова з особою, що приймає рішення. «Жорсткі переговори» та переговори з обмеженим бюджетом. Психологічні прийоми в продажах. Категорії слухачів Керівники та фахівці відділів по роботі з корпоративними клієнтами. Знання за фахом. Тривалість навчання 36 год. 26

5.2 АКТИВНИЙ ПРОДАЖ ПОСЛУГ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ У ВПЗ (В2С РОБОТА З ФІЗИЧНИМИ ОСОБАМИ) Особливості активного продажу. Етапи продажу. Встановлення контакту з клієнтом. Початок спілкування, способи входження в контакт. Постановка запитань з метою актуалізації наявних та вияву прихованих потреб клієнта. Закони проведення презентації. Ціна та цінність послуги (товару). Алгоритм нейтралізації заперечень клієнта. Типові заперечення клієнтів. Створення «вербальних кліше» підсумкових тверджень. Продуктивна поведінка працівника в ситуації відмови. Створення книги сценаріїв продажів. Категорії слухачів Начальники та заступники начальників відділень поштового зв язку, співробітники центрів обслуговування споживачів і продажу послуг та дільниць з продажу послуг, які працюють безпосередньо з клієнтом. Знання за фахом. Тривалість навчання 36 год. 5.4 ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОДАЖУ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ. ПЕРЕГОВОРИ ТА ІНСТРУМЕНТИ КОМУНІКАЦІЇ Організація поштового зв язку в Україні. Надання послуг поштового зв язку. Загальний огляд фінансових послуг. Поштові перекази в межах України. Поштові перекази за межі України. Грошові перекази за міжнародними платіжними системами. Виплата і доставка пенсій, грошової допомоги. Приймання платежів. Видача готівкових гривень. Приймання платежів через Інтернет. Надання фінансових послуг за агентськими договорами. Інші послуги, що акумулюють фінансові послуги. Особливості просування фінансових послуг. Переговори на ринку поштового зв язку. Підготовка до переговорів. Розбіжність точок зору на переговори. Сценарії переговорів. Психологічні техніки та прийоми в переговорах. Переговорні тактики. Післяпереговорний аналіз. Категорія слухачів Керівники центрів поштового зв язку, поштамтів. Знання за фахом. Тривалість навчання 28 год. 27

5.5 НАДАННЯ ДОДАТКОВОГО СЕРВІСУ «КУР ЄРСЬКА ДОСТАВКА» (ДИСТАНЦІЙНИЙ КУРС) Організація надання додаткового сервісу «Кур єрська доставка» в УДППЗ «Укрпошта». Ключові клієнти, які користуються додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Послідовність замовлення і приймання відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Нормативи доставки з кур єром і терміни роботи відділень поштового зв язку УДППЗ «Укрпошта». Переваги модернізації додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Алгоритм спілкування з клієнтом при потребі в додатковому сервісі «Кур єрська доставка». Порядок приймання пріоритетних листів, посилок та бандеролей з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок приймання відправлень з оголошеною цінністю з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок приймання відправлень вдома чи в офісі замовника та вручення поштових відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок оформлення виробничих документів для виконання замовлення додаткової послуги «Кур єрська доставка». Зразки он-лайн засобів замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка» для клієнтів. Розрахунок вартості відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Спілкування з клієнтами при прийманні замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Вимоги до зовнішнього вигляду працівника УДППЗ «Укрпошта» та стану робочого місця. Складні питання при надані додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Категорії слухачів Начальники та заступники начальників відділень поштового зв язку. Знання за фахом. Тривалість навчання 20 год. впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 5.6 НАДАННЯ ДОДАТКОВОГО СЕРВІСУ «КУР ЄРСЬКА ДОСТАВКА» (ДИСТАНЦІЙНИЙ КУРС) Організація надання додаткового сервісу «Кур єрська доставка» в УДППЗ «Укрпошта». Ключові клієнти, які користуються додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Послідовність замовлення і приймання відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Нормативи доставки з кур єром і терміни роботи відділень поштового зв язку УДППЗ «Укрпошта». Переваги модернізації додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Алгоритм спілкування з клієнтом при потребі в додатковому сервісі «Кур єрська доставка». 28

Порядок приймання пріоритетних листів, посилок та бандеролей з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок приймання відправлень з оголошеною цінністю з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок приймання відправлень вдома чи в офісі замовника та вручення поштових відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок оформлення виробничих документів для виконання замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Зразки он-лайн засобів замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка» для клієнтів. Розрахунок вартості відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Спілкування з клієнтами при прийманні замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Вимоги до зовнішнього вигляду працівника УДППЗ «Укрпошта» та стану робочого місця. Складні питання при надані додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Категорія слухачів Начальники дільниць «Кур єрська доставка». Знання за фахом. Тривалість навчання 20 год. впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 5.7 НАДАННЯ ДОДАТКОВОГО СЕРВІСУ «КУР ЄРСЬКА ДОСТАВКА» (ДИСТАНЦІЙНИЙ КУРС) Організація надання додаткового сервісу «Кур єрська доставка» в УДППЗ «Укрпошта». Ключові клієнти, які користуються додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Послідовність замовлення і приймання відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Нормативи доставки з кур єром і терміни роботи відділень поштового зв язку УДППЗ «Укрпошта». Переваги модернізації додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Алгоритм спілкування з клієнтом при потребі в додатковому сервісі «Кур єрська доставка». Порядок приймання пріоритетних листів, посилок та бандеролей з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок приймання відправлень з оголошеною цінністю з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок приймання відправлень вдома чи в офісі замовника та вручення поштових відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Порядок оформлення виробничих документів для виконання замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Зразки он-лайн засобів замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка» для клієнтів. Розрахунок вартості відправлень з додатковим сервісом «Кур єрська доставка». Спілкування з клієнтами при прийманні замовлення додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Вимоги до зовнішнього вигляду працівника 29

УДППЗ «Укрпошта» та стану робочого місця. Складні питання при надані додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Категорія слухачів Працівники, які задіяні в наданні додаткового сервісу «Кур єрська доставка». Знання за фахом. Тривалість навчання 20 год. впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 5.8 ПРОДАЄМО ТА ОБСЛУГОВУЄМО ПРОФЕСІЙНО. КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ (ДИСТАНЦІЙНИЙ КУРС) Загальна інформація про УДППЗ «Укрпошта», корпоративні цінності та імідж національного оператора поштового зв язку. Закон України «Про поштовий зв язок». Поштовий зв язок загального призначення. Державна цільова економічна програма розвитку поштового зв язку. Місія та стратегічна мета УДППЗ «Укрпошта». Стратегічні завдання. Конкурентні переваги УДППЗ «Укрпошта». Імідж та корпоративний стиль підприємства. Інформація про послуги, які надає Українське державне підприємство поштового зв язку «Укрпошта». Україна і Всесвітній поштовий союз. Організація роботи оператора поштового зв язку. Зовнішній вигляд та ділова етика оператора поштового зв язку. Працівник це імідж компанії. Правила спілкування зі споживачем. Розпорядок робочого дня та організація робочого місця оператора поштового зв язку. Клієнторієнтований підхід, його переваги. Клієнторієнтоване обслуговування. Залежність задоволення клієнта від оператора поштового зв язку. Етапи обслуговування клієнтів. Додаткові інструменти для створення зони довіри з клієнтом. «Приєднання» до клієнта. З ясовування потреб клієнта. Види питань. Процес сприйняття один одного. Компетентний оператор поштового зв язку з позиції клієнта. Активне слухання. Кроки активного слухання. Важливість інтонації. Пропонування додаткових послуг чи товарів. Виконання послуги. Розрахунок та вручення квитанції. Завершення контакту. Як правильно сказати «ні». Робота з усними претензіями та скаргами. Навички ефективного реагування на протидію або сумнів. Причини виникнення конфліктів з клієнтами. Уникнення конфліктів. Основні правила роботи з усними претензіями. Схема ефективної комунікації при наявності претензій. Усна претензія з позиції «Моя позиція» та з позиції «Позиція клієнта». Варіанти реагування. Рекомендації щодо роботи з обґрунтованими претензіями. Основи стрес-менеджменту. Стрес в житті людини. Стратегія попередження негативного впливу стресу. Управління стресом. Самомоніторинг. Основні напрямки роботи з емоційним станом в стресових ситуаціях. Види нормалізації. 30

Методи зберігаючої нормалізації. Техніка швидкої допомоги. Базова техніка саморегуляції. Методи та приклади нормалізації. Позитивне мислення. Механізм розвитку негативних реакцій. Видимість результатів роботи. Категорії слухачів Начальники відділень поштового зв язку, співробітники центрів обслуговування споживачів і продажу послуг та дільниць з продажу послуг, які працюють безпосередньо з клієнтом. Знання за фахом. Тривалість навчання 20 год. впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 5.9 ДИСТАНЦІЙНІ КУРСИ ДЛЯ ОПЕРАТОРІВ ПОШТОВОГО ЗВ ЯЗКУ: «ДІАЛОГ З КЛІЄНТОМ», «ПРОДАЖІ В СУЧАСНИХ УМОВАХ», «КОРОТКИЙ ОГЛЯД ПОСЛУГ», «СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ», «ФІНАНСОВІ ПОСЛУГИ» Загальна інформація про УДППЗ «Укрпошта», корпоративні цінності та імідж національного оператора поштового зв язку. Закон України «Про поштовий зв язок». Поштовий зв язок загального призначення. Державна цільова економічна програма розвитку поштового зв язку. Місія та стратегічна мета УДППЗ «Укрпошта». Стратегічні завдання. Конкурентні переваги УДППЗ «Укрпошта». Імідж та корпоративний стиль підприємства. Інформація про послуги, які надає Українське державне підприємство поштового зв язку «Укрпошта». Україна і Всесвітній поштовий союз. Організація роботи оператора поштового зв язку. Зовнішній вигляд та ділова етика оператора поштового зв язку. Працівник це імідж компанії. Правила спілкування зі споживачем. Розпорядок робочого дня та організація робочого місця оператора поштового зв язку. Клієнторієнтований підхід, його переваги. Клієнторієнтоване обслуговування. Залежність задоволення клієнта від оператора поштового зв язку. Стандарти обслуговування клієнтів. Додаткові інструменти для створення зони довіри з клієнтом. «Приєднання» до клієнта. З ясовування потреб клієнта. Види питань. Процес сприйняття один одного. Компетентний оператор поштового зв язку з позиції клієнта. Активне слухання. Кроки активного слухання. Важливість інтонації. Пропонування додаткових послуг чи товарів. Виконання послуги. Розрахунок та вручення квитанції. Завершення контакту. Як правильно сказати «ні». Нормативно-правові акти Національного банку України, які регулюють порядок здійснення переказів за дорученням та на користь фізичних осіб. 31

Загальний огляд фінансових послуг. Поштові перекази в межах України. Поштові перекази за межі України. Виплата і доставка пенсій, грошової допомоги. Приймання платежів. Інші послуги, що акумулюють фінансові послуги. Категорія слухачів Оператори поштового зв язку. Знання за фахом. Тривалість навчання 20 год. впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 5.10 ТЕХНОЛОГІЯ ЕФЕКТИВНОГО ПРОДАЖУ ПОСЛУГ ТА ТОВАРІВ (ДИСТАНЦІЙНИЙ КУРС) Потреби клієнтів. Техніка виявлення потреб клієнтів та подальше формування потреби в нових продуктах. Технологія взаємодії з клієнтом. Формування ціннісних орієнтирів та клієнторієнтованості персоналу. Ключові компетенції ефективних продавців. Ефективні ділові комунікації. Комунікативна компетентність працівників. Техніка ефективної презентації послуги (товару). Робота із складними клієнтами. Стрес в процесі роботи, його прояви. Аналіз передового досвіду конкурентів у процесі бенчмаркінгу. Трансляція конкурентних переваг послуги (товару). Виявлення мотиваційних важелів клієнтів під час прямих продажів послуг. Техніки роботи із запереченнями та ваганнями клієнтів при купівлі нової послуги. Інноваційні інструменти продажів. Ефективні продажі як синергічний ефект роботи в команді. Емоційна компетентність та ефективні продажі. Механізми підвищення ефективності індивідуальної та командної роботи. Комунікативні техніки впливу під час продажу послуг. Типові сценарії продажу: методики створення та впровадження в діяльність персоналу з продажу. Впровадження технік ефективного продажу послуг та клієнторієнтованого підходу у роботу персоналу з продажу. Категорії слухачів Начальники та фахівці відділів продажу товарів, взаємодії з корпоративними клієнтами, організації роздрібної мережі, продажу фінансових послуг, начальники та заступники начальників відділень поштового зв язку, оператори поштового зв язку. Знання основ менеджменту. Тривалість навчання 20 год. впродовж 4 тижні у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва. 32

6.1 ДЕРЖАВНІ ЗАКУПІВЛІ В УКРАЇНІ 6. ДЕРЖАВНІ ЗАКУПІВЛІ Державна політика у сфері закупівель за державні кошти. Система функціонування державних закупівель в Україні. Громадський контроль у сфері державних закупівель. Законодавство України про здійснення державних закупівель. Порядок та основні умови планування закупівель. Визначення коду та предмету закупівлі товарів, робіт та послуг згідно з ДКТ-016-2010. Повноваження та функції комітету з конкурсних торгів. Навчання членів комітету з конкурсних торгів. Відповідальність членів комітету з конкурсних торгів. Порядок організації та проведення відкритих торгів. Кваліфікаційні критерії. Значення кваліфікаційних критеріїв у процесі оцінки пропозицій конкурсних торгів. Перелік документів, що підтверджують інформацію про відповідність учасників таким критеріям. Документація конкурсних торгів. Технічні, якісні та кількісні характеристики предмета закупівлі. Порядок підготовки та затвердження документації конкурсних торгів. Надання роз яснень щодо документації конкурсних торгів та внесення змін до неї. Критерії оцінки пропозицій конкурсних торгів та їх вибір залежно від предмета закупівлі. Вибір та затвердження методики оцінки пропозицій конкурсних торгів. Протокол оцінки пропозицій конкурсних торгів. Умови застосування і проведення процедури двоступеневих торгів та оприлюднення інформації щодо закупівель. Інформування про проведення процедури двоступеневих торгів. Порядок проведення процедури двоступеневих торгів. Умови застосування процедури попередньої кваліфікації та оприлюднення інформації щодо закупівель. Порядок проведення процедури попередньої кваліфікації. Кваліфікаційна документація. Розкриття кваліфікаційних пропозицій учасників. Строк розгляду кваліфікаційних пропозицій. Порядок організації та проведення процедури запиту цінових пропозицій. Відхилення цінових пропозицій та відміна процедури запиту цінових пропозицій та визнання її такою, що не відбулася. Порядок організації та проведення процедури закупівлі в одного учасника та оприлюднення інформації щодо закупівель. Інформація про застосування процедури закупівлі в одного учасника. Обґрунтування застосування процедури закупівлі в одного учасника. Порядок погодження уповноваженим органом процедури закупівлі в одного учасника. Практичні аспекти підготовки комітетом з конкурсних торгів необхідних документів під час проведення процедури закупівлі. Укладання договору про закупівлю. Відміна процедури закупівлі в одного учасника. 33