บทท 6 เทคโนโลย สารสนเทศก บการจ ดการความร ป จจ บ นองค กรต าง ๆ ตระหน กถ งความส าค ญของการประย กต ใช การจ ดการความร ก บการ บร หารองค กร ท งน หากองค กรใดม ความสามารถในการจ ดการความร ท คนในองค กรม อย ผ านการ สร าง จ ดเก บ เผยแพร และใช ความร โดยเฉพาะความร ของผ ปฏ บ ต งาน เช น เทคน คหร อเคล ดล บ การท างานให ประสบความส าเร จ (Know-how) หร อว ธ การปฏ บ ต งานท ด ท ส ด (best practice) ถ อ เป นส นทร พย ท ม ค าย ง หากม การถ ายทอดแบ งป นให คนอ น ๆ ก จะส งผลให การท างานในองค กรม ประส ทธ ภาพและประส ทธ ผล ช วยในการพ ฒนาธ รก จ ผล ตภ ณฑ และบร การ ส งผลให องค กร แข งข นได ในท ส ด ซ งความส าเร จในการจ ดการความร เก ยวข องก บป จจ ยหลายประการด วยก น แต ป จจ ยท เป นเคร องม อในการสน บสน นให การจ ดการความร ให ม ความสะดวกรวดเร ว ง าย และมอง เห นได อย างเป นร ปธรรมก ค อ เทคโนโลย สารสนเทศน นเอง ด งน นในบทน จะกล าวถ งเทคโนโลย สารสนเทศก บการจ ดการความร ค าจ าก ดความของเทคโนโลย สารสนเทศ คาร เตอร (Carter) (1996) ได ให ค าจ าก ดความ เทคโนโลย สารสนเทศ หมายถ ง การใช เทคโนโลย สม ยใหม ในการรวบรวม ประมวลผล จ ดเก บ ส บค น และส อสาร ท งสารสนเทศท อย ในร ปของข อความ ต วเลข เส ยง และภาพ สถาบ นว จ ยเพ อพ ฒนาประเทศไทย(Thailand Development Research Institute Foundation) (1993) ได ให ความหมายของเทคโนโลย สารสนเทศว า เทคโนโลย สารสนเทศ ค อ เทคโนโลย ท ใช ในการรวบรวม จ ดเก บ ส บค น ประมวลผล น าส ง และน าเสนอสารสนเทศโดย ว ธ การทางอ เล กทรอน กส ท งสารสนเทศท อย ในร ปของเส ยง ข อความ ข อม ล ร ปภาพ ได ท กเวลา และสถานท ประกอบด วยเทคโนโลย คอมพ วเตอร เทคโนโลย การส อสาร และเทคโนโลย อ น ๆ ท เก ยวข อง เทคโนโลย สารสนเทศ ค อ เทคโนโลย ท เก ยวข องก บการจ ดเก บ การประมวลผล การ น าเสนอสารสนเทศในร ปแบบต าง ๆ ประกอบด วยเทคโนโลย คอมพ วเตอร เทคโนโลย โทรคมนาคม หร อเทคโนโลย ท น ามาใช จ ดการระบบสารสนเทศ (พรช ย จ ตต พาน ชย, 2545)
136 จากค าจ าก ดความด งกล าวข างต น สามารถสร ปได ว า เทคโนโลย สารสนเทศ ค อ เทคโนโลย ท ใช ในการรวบรวม จ ดเก บ ประมวลผล ส บค น และน าเสนอสารสนเทศในร ปแบบ ต าง ๆ ซ งประกอบด วยเทคโนโลย คอมพ วเตอร เทคโนโลย คมนาคม และเทคโนโลย อ น ๆ ท เก ยวข อง เทคโนโลย สารสนเทศจ ดเป นเคร องม อส าค ญส าหร บระบบสารสนเทศและการจ ดการ ความร ความส าค ญของเทคโนโลย สารสนเทศ ร ทช (Ritchie) มาร แชล (Marshal) และ อาร ดเลย (Eardley) (1998) ได กล าวถ งประโยชน ของเทคโนโลย สารสนเทศท ม ต อองค กรในด านต าง ๆ ด งน 1. พ ฒนาประส ทธ ภาพการด าเน นงานท งในด านเวลา ด านการใช ทร พยากรบ คคล และ ต นท น 2. พ ฒนาค ณภาพของสารสนเทศท ได ร บ ได แก ความเท ยงตรง ความช ดเจน การ ประหย ดเวลา ฯลฯ 3. ผ ใช สามารถเข าถ งสารสนเทศได จากแหล งต าง ๆ ท งภายในและภายนอกองค กร 4. เพ มประส ทธ ภาพการท างานด วยการใช ฐานข อม ลร วมก นท งภายในและภายนอก องค กร 5. พ ฒนาประส ทธ ภาพการต ดต อส อสารท งภายในและภายนอกองค กร 6. เป นเคร องม อเพ อพ ฒนาโครงสร างพ นฐานของความร ในองค กร ให เป นความร ท เก ด ประโยชน ต อบ คคล กล มบ คคล องค กร เร ยกว าระบบการจ ดการความร ซ งเป นระบบสารสนเทศ ร ปแบบหน งท เก ยวก บการสร าง การเก บร กษา และแบ งป นถ ายทอดความร ท งภายในและภายนอก องค กร ว ตถ ประสงค ในการน าเทคโนโลย สารสนเทศมาใช องค กรต าง ๆ ท น าเทคโนโลย สารสนเทศมาใช ส วนใหญ จะม ว ตถ ประสงค (ประภากร แก ววรรณา. 2547) ด งต อไปน 1. เพ อให ส วนต าง ๆ ของหน วยงานหร อองค กร สามารถเช อมโยงแลกเปล ยนข อม ล สารสนเทศ และความร ระหว างก นได 2. เพ อเช อมโยงแลกเปล ยนข อม ลสารสนเทศและความร ก บหน วยงานอ น ๆ ท เก ยวข อง ได สะดวก 3. เพ อปร บปร งระบบการปฏ บ ต งานโดยลดข นตอนงานท ซ าซ อน
4. เพ อให สามารถรายงานผลได อย างรวดเร ว ถ กต อง และท นเหต การณ 5. เพ อให สามารถน าสารสนเทศและความร มาใช ในการบร หาร จ ดการ การต ดส นใจ ส าหร บว ตถ ประสงค ของการน าเทคโนโลย มาใช ในการจ ดการความร (Deveport and Prusak. 1998, ข นธฤทธ ปฐมเล ก. 2547) ม ว ตถ ประสงค ด งน 1. การน าเทคโนโลย สารสนเทศมาใช ในการจ ดการความร เพ อช วยให การน าเอาความร ท อย ในต วบ คคล หร อเอกสารรายงานต าง ๆ ในองค กร ออกมาเผยแพร ให ก บพน กงานท กคนในได ใช ประโยชน อย างท วถ ง 2. คอมพ วเตอร และเคร อข ายต าง ๆ ในป จจ บ นม ต นท นต าลง จ งเป นอ ปกรณ พ นฐานของ การแลกเปล ยนความร และเป ดโอกาสให ม การจ ดการความร ท ต องการได อย างม ประส ทธ ภาพ 3. เทคโนโลย สารสนเทศสามารถช น าไปย งคนท ม ความร และสามารถเช อมโยงคนท ต องการแลกเปล ยนความร ความค ดเห นระหว างก น ในระยะไกล ๆ โดยผ านอ เมล กร ปแวร อ นเทอร เน ต และอ นทราเน ต เป นต น 4. เพ อช วยท าให เก ดเคร อข ายท เช อมโยงผ คน รวมท งถ ายทอด และแลกเปล ยนความร ความเช ยวชาญได รวมท งช วยส งเสร มการเปล ยนความร ท ฝ งล กหร อซ อนเร นไปเป นความความร ท ช ดแจ งหร อเป ดเผยได 5. เพ อช วยจ ดระบบการจ ดการความร ได แก การสร าง การจ ดเก บ ท าหมวดหม การ แบ งป นและการส งมอบความร 6. เพ อช วยให ท กคนสามารถเข าถ งความร ได พร อมก นจ านวนมากอย างไม จ าก ด เทคโนโลย สารสนเทศก บการจ ดการความร 137 การจ ดการความร เป นกระบวนการไม ใช เทคโนโลย แต เทคโนโลย สารสนเทศกล บถ ก คาดหมายว าเป นป จจ ยส าค ญอย างหน งท ช วยให การจ ดการความร ประสบความส าเร จ กล าวค อ เป นเคร องม อท องค กรใช ในการจ ดการความร ได อย างม ประส ทธ ภาพ โดยช วยให องค กรสามารถ จ ดหา จ ดเก บ และใช ความร ได อย างสะดวก รวดเร ว โดยเฉพาะช วยขจ ดอ ปสรรคด านระยะทาง และเวลาในการเผยแพร ความร เทคโนโลย สารสนเทศท เก ยวข องและม บทบาทในการจ ดการความร ประกอบด วย เทคโนโลย การจ ดเก บ (Storage Technology) เทคโนโลย การส อสาร (Communication Technology) เทคโนโลย การท างานร วมก น (Collaboration Technology) (สมชาย น าประเสร ฐช ย. 2550) ซ งม รายละเอ ยดด งน
138 1. เทคโนโลย การจ ดเก บ (Storage Technology) ในการจ ดการความร องค กรต องก าหนดส งส าค ญท จะจ ดเก บไว เป นองค ความร ควร ค าน งถ งโครงสร างการจ ดเก บความร ควรเป นระบบท สามารถค นหาและส งมอบได อย างถ กต อง รวดเร ว ท นเวลา และเหมาะสมก บความต องการ เทคโนโลย ท ช วยในการจ ดเก บ และจ ดการ ความร ต าง ๆ เช น ระบบดาต าแวร เฮาส (Data warehouse) ระบบดาต าไมน น ง (Data mining) เป นต น 2. เทคโนโลย การส อสาร (Communication Technology) เป นเทคโนโลย ท ช วยให บ คคลสามารถเข าถ งความร ต าง ๆ ได ง ายข น สะดวกข น รวมท งสามารถต ดต อส อสารก บผ เช ยวชาญในสาขาต าง ๆ ค นหาข อม ลสารสนเทศและความร ท ต องการได ผ านเคร อข ายอ นเทอร เน ต เอ กซ ตราเน ต หร ออ นทราเน ต 3. เทคโนโลย สน บสน นการท างานร วมก น (Collaboration Technology) เป นเทคโนโลย ท ช วยให สามารถประสานการท างานได อย างม ประส ทธ ภาพ ขจ ด อ ปสรรคในเร องระยะทาง เช น กร ปแวร (Groupware) การประช มระยะไกล (Video Conferencing) เป นต น จะเห นได ว าเทคโนโลย สารสนเทศท น ามาใช ในการจ ดการความร น น ประกอบด วย เทคโนโลย ท สามารถครอบคล มกระบวนการต าง ๆ ในการจ ดการความร ให ได มากท ส ดเท าท เป นไปได เช น ม ระบบฐานข อม ลและระบบการส อสารท ช วยในการสร างความร ค นหา แลกเปล ยน และจ ดเก บความร นอกจากน ย งม เทคโนโลย สารสนเทศอ น ๆ ท เก ยวข องในการ จ ดการความร ด งแสดงในตารางท 6.1 ด งน Tool category Technology Hardware technology Software and database tools Tool Investment in information technology (IT) Networks Intranet Knowledge based systems (KBS) Collaborative hypermedia for documentation of discussions Learned lessons databases Data warehouses Databases for classification, codification, and categorization of information
139 Collaboration tools Intelligent tools Storage of e-mail threads to create a repository of best practices Corporate memory databases also known as knowledge archives Corporate yellow pages such as the Deere & Co. People who know project Employee home pages on an intranet Electronic meeting systems Video conferencing GroupWare Electronic bulletin boards Decision support tools using neural networks Virtual reality Genetic algorithens Intelligent agent Internet search engines Knowledge mapping ตารางท 6.1 ต วอย างเทคโนโลย ท ใช ในการจ ดการความร ของ Bollinger และ Smith ท มา (สมชาย น าประเสร ฐช ย. 2546, หน า 4-6) ความส มพ นธ ระหว างเทคโนโลย สารสนเทศก บการจ ดการความร แม ม ผ กล าวว าเทคโนโลย สารสนเทศไม ใช การจ ดการความร แต ไม อาจจะปฏ เสธได ว า ความก าวหน าของเทคโนโลย สารสนเทศช วยท าให การจ ดการความร แพร หลายและม ความเป นไป ได มากข น โดยเฉพาะอย างย งการจ ดการความร สม ยใหม แยกไม ได จากเทคโนโลย สารสนเทศ ท งน เพราะเทคโนโลย สารสนเทศช วยอ านวยความสะดวกในการเผยแพร ความร ควบค ม ประสานงานด านความร และเป นหล กประก นว าความร ท ถ กต องโดยใช ว ธ การท ถ กต อง ม ร ปแบบ ท ถ กต องในเวลาท รวดเร วและม ต นท นท เหมาะสม (ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน. 2548 ) การ จ ดการความร จะเก ดความส าเร จได น นจะต องผสมผสานการท างานของคน (people) กระบวนการ (Organization processes) และเทคโนโลย สารสนเทศ (Technology) ด งร ปท 6.1
140 ร ปท 6.1 ความส มพ นธ ระหว างเทคโนโลย สารสนเทศก บการจ ดการความร ท มา (ปร บจาก ส ดาร ตน คร ฑกะ, 2550, หน า 1) จากร ปท 6.1 ความส มพ นธ ระหว างเทคโนโลย สารสนเทศก บการจ ดการความร น น ม โครงสร างพ นฐานทางด านเทคโนโลย สารสนเทศ ส าหร บใช ในการด าเน นการเก ยวก บการจ ดการ ความร ได อย างม ประส ทธ ภาพน น แสดงได ด งร ปท 6.2 ร ปท 6.2 Information Technology Infrastructure ท มา (ท พวรรณ หล อส วรรณร ตน, 2548, หน า 137)
141 บทบาทของเทคโนโลย สารสนเทศต อการจ ดการความร เทคโนโลย สารสนเทศม บทบาทส าค ญต อการจ ดการความร โดยเป นเคร องม อสน บสน น การจ ดการความร ให ม ประส ทธ ภาพ ต วอย างของเทคโนโลย สารสนเทศท น ามาใช ในการจ ดการ ความร เช น 1. ระบบการจ ดการเอกสารอ เล กทรอน กส (Document and Content Management System) เป นระบบท ม งในการจ ดการเอกสารอ เล กทรอน กส ในร ปของการท างานร วมท สน บสน นให ผ ใช เข าถ งเอกสารท ต องการ โดยผ านเว บบราวเซอร จ งช วยให การจ ดการเอกสาร และการไหลของงานในองค กรเป นไปอย างราบร น หากผ ใช ได เช อมอ นทราเน ตในองค กรก สามารถน าเอกสารไปใช และสามารถจ ดการก บเอกสารน นได โดยตรง เช น การเพ มเน อหา การ เร ยกใช ข อม ล เป นต น ท าให เป นแหล งความร ในองค กรเป นอย างด ( ส ทธ ศ กด สล กค า.2550 ) 1.1 หล กการท างานของระบบจ ดการเอกสารอ เล กทรอน กส เร มจากการน าเอกสาร ต าง ๆ ท อย ในร ปของกระดาษผ านเคร องสแกนเนอร เพ อแปลงข อม ลต วอ กษร หร อร ปภาพบน แผ นกระดาษ ให อย ในร ปของข อม ลอ เล กทรอน กส ในร ปของไฟล ร ปภาพ ในการใช งานสามารถ แสดงภาพเอกสารน นข นมาอ าน อาจเพ มเต มรายละเอ ยดให ก บไฟล เหล าน น อาท ข ดเส นเน น ท า เคร องหมาย หร อลวดลายท เอกสารด วย ซอฟต แวร บร หารงานเอกสารแต ไม สามารถแก ไข ข อความหร อเน อหาของเอกสารได (ว รยา อภ ภ ทรก ล. 2549) 1.2 โปรแกรมจ ดการเอกสารอ เล กทรอน กส ซ งม ซอฟต แวร ส าหร บจ ดการเอกสาร อ เล กทรอน กส (ว รยา อภ ภ ทรก ล. 2549) ด งน 1.2.1 KEYFILE เป นโปรแกรมท างานอย บนระบบไมโครซอฟต ว นโดส ช วยในการจ ดเก บอย างเป นระเบ ยบ สามารถส งข อม ลไปตามจ ดต าง ๆ ของเคร อข ายได และม การ ป องก นข อม ลความล บได 1.2.2 Thai OCR (Optical Character Recognition) เป นโปรแกรมแปลง ภาพเอกสารให เป นต วอ กษรท ใช ก บภาษาไทยได เป นบร ษ ทแรกของโลก สามารถแปลงภาพ เอกสารในร ปแบบต าง ๆ เป นต วอ กษรภาษาไทยได อย างถ กต อง 30 100 เปอร เซ นต 1.3 การน าระบบการจ ดการเอกสารอ เล กทรอน กส มาใช งาน ประโยชน ของ เทคโนโลย ภาพล กษณ ท แปลงเอกสารจากเอกสารมาอย ในร ปเอกสารภาพล กษณ ท สามารถน าไป เก บไว ในแฟ มคอมพ วเตอร และสามารถท จะท าการค นหาและน ามาใช งานได อย างสะดวกรวดเร ว ย งสามารถเคล อนย ายบนเคร อข ายคอมพ วเตอร ในส าน กงาน ช วยลดปร มาณการใช งานกระดาษ สามารถช วยสร างระบบควบค มการท างานในส าน กงาน ซ งเป นหล กการของการสร างระบบ ส าน กงานอ ตโนม ต (ว รยา อภ ภ ทรก ล. 2549, ส ทธ ศ กด สล กค า.2550 )
142 2. กร ปแวร (Groupware) ค อ โปรแกรมท สน บสน นการท างานเป นกล มหร อท มและ ม กเป นเคร องม อในการประสานงานระหว างการท างานท ท าให ผ ใช หลายคนสามารถใช สารสนเทศ ร วมก นก บผ อ นและท างานร วมก นในหลาย ๆ โครงการ โดยม ผล ตภ ณฑ ท แตกต างก น โปรแกรม การจ ดการการต ดต อบนเคร อข ายส าเร จร ปและไปรษณ ย อ เล กทรอน กส ไปจนถ งโปรแกรมการใช เอกสารร วมก น กร ปแวร จ งจ ดได ว าเป นโปรแกรมแห งความร วมม อ ท ช วยให ท มและกล มท างาน ร วมก นอย างใกล ช ด แม ว าจะอย ก นคนละสถานท โดยม ว ตถ ประสงค ร วมก น ในการท าให งานท ได ร บมอบหมายประสบความส าเร จ นอกจากน กร ปแวร ย งเป นเคร องม อในเก บรวบรวม และ บ าร งร กษาความร และความเช ยวชาญขององค กร เพ อมาแบ งป นก บท กคน และท าให เก ดการ จ ดการความร ซ งเป เคร องม อส าค ญของความร วมม อภายในองค กร น โดยใช โปรแกรมส าเร จร ป กร ปแวร (Groupware Packages) ในการจ ดระเบ ยบ จ ดการ และแบ งป นแบบฟอร มต าง ๆ ของ สารสนเทศ ท สร างโดยบ คคลหร อท มงานในองค กร เพ อช วยในการสร างฐานความร (Knowledge Base) หร อหน วยความจ าขององค กร (Organizational Memory) (กร ปแวร ส าหร บความร วมม อ องค กร. 2550) 2.1 ส วนประกอบของกร ปแวร กร ปแวร ประกอบด วยส วนประกอบต าง ๆ (กร ปแวร. 2550) ด งน ค อ 2.1.1 ระบบข าวสาร เช น อ เมล (e-mail) เปร ยบเสม อนห วใจของกร ปแวร เน องจากสามารถใช เป นท แจ งข าวและใช ในการส อสารโต ตอบระหว างสมาช กในกล ม อ เมล สามารถเช อมโยงไปย งข อม ลท เก ยวข องได เช น สร างการเช อมโยงไปย งอ นทราเน ตหร อ ฐานข อม ลได 2.1.2 การแลกเปล ยนเอกสารและระบบการจ ดการเอกสาร 2.1.3 ระบบปฏ ท นกล ม (Group calendaring and scheduling) 2.1.4 ระบบจ ดการท างานของกล ม (Task management) 2.1.5 ระบบจ ดเก บท อย และหมายเลขต ดต อของกล ม (Address Book) 2.1.6 ระบบประช มทางข อความ ทางภาพ และเส ยง 2.1.7 ระบบการส งข าวสารและเอกสารไปย งบ คคลท เก ยวข องตามล าด บงาน (Workflow) 2.2 ประโยชน ของกร ปแวร ซ งกร ปแวร ม ประโยชน ในด านต าง ๆ(กร ปแวร. 2550: 1) ด งน ค อ 2.2.1 จ ดตารางเวลาการน ดหมายประช มระหว างกล ม 2.2.2 จ ดสรรทร พยากรต าง ๆ ในกล ม 2.2.3 อ านวยความสะดวกในการส อสารระหว างคนในกล ม เช น E-mail, Address Book
2.2.4 การร กษาความปลอดภ ยของเอกสาร เช น การใส รห สล บ (password) ท ร ก นเฉพาะคนในกล มท างาน 2.2.5 สร างกระดานข าวสารอ เล กทรอน กส หร อจดหมายข าวอ เล กทรอน กส เพ อเผยแพร ให ก บสมาช กกล ม 2.2.6 การแจกจ ายหร อแลกเปล ยนแฟ มข อม ล 2.3 ต วอย างของกร ปแวร โปรแกรมคอมพ วเตอร ท ช วยให บ คลากรในองค กร สามารถด าเน นก จกรรมต าง ๆ ร วมก นได อย างม ประส ทธ ภาพ (กร ปแวร. 2550 ) ต วอย างเช น 2.3.1 Lotus Notes เปร ยบเสม อนเป นต นก าเน ดของกร ปแวร เพราะเป นโปรแกรมท สามารถประย กต ใช ก บก จกรรมการจ ดการความร ได หลายก จกรรม อ านวยความสะดวกในการเก บ และจ ดการก บข อม ลต วอ กษร และร ปภาพจ านวนมาก ๆ ม Computer Bulletin Board ท สน บสน น ท สน บสน นการ แลกเปล ยนเร ยนร ม ระบบจ ดระเบ ยบการหาร อสนทนาระหว างท มงานเพ อเพ ม ประส ทธ ภาพการท างานเป นกล ม อ านวยความสะดวกในการจ ดการก บเอกสาร (work flow automation) ม ประส ทธ ภาพส งในการจ ดการก บข อม ลท ม การเปล ยนแปลงอย เสมอ โดยจะจ ดการส าเนาข อม ลท เปล ยนแปลงไปเก บไว ท เคร องแม ข าย (server) ท เก ยวข องท ก ต วให โดยอ ตโนม ต 2.3.2 Microsoft Exchange and Microsoft Outlook Microsoft Outlook ท ม ล กษณะเป นกร ปแวร จะต องม Microsoft Exchange Server ต ดต งเพ อให บร การอย ใช ระบบแฟ มข อม ลท ม แนวค ดเหม อนก บผล ตภ ณฑ อ น ๆ ของ Microsoft ท าให เก ดความสะดวกในการจ ดการก บเอกสารท อย ใน Microsoft Office Suite อ านวยความสะดวกในการแลกเปล ยนไฟล สามารถท าให ไฟล ท อย ท เคร องคอมพ วเตอร ใด ๆ ในกล มเป นไฟล สาธารณะ หร อสามารถก าหนดขอบเขตและส ทธ ใน การเข าถ งไฟล ได อ านวยความสะดวกในการจ ดการร บส งอ เมล ก าหนดน ดหมาย และบ นท กท อย และหมายเลขต ดต อได สะดวก 143
144 2.3.3 NetMeeting เป นกร ปแวร ท ใช ในการประช มผ านอ นเทอร เน ต ระหว างประช ม สมาช กท อย ต างสถานท ก นจะสามารถใช เอกสาร และซอฟต แวร ต าง ๆ ร วมก นได ม กระดาน Whiteboard และ Clipboard ท ใช ร วมก นได 3. บล อก (Blog) ป จจ บ นเทคโนโลย เร มก าล งก าวส ย คใหม ท ม การเปล ยนแปลง เคล อนไหวอย ตลอดเวลา บล อกก เป นเทคโนโลย หน งท เก ดจากการพ ฒนาการของเว บ บล อก หร อเว บบล อก เป นเว บไซต ส าหร บเข ยนบ นท กเล าเร องราวประจ าว น เพ อส อสารความร ส กน กค ด ม มมอง ประสบการณ ความร และข าวสาร ในเร องท ผ เข ยนท านหน ง ๆ สนใจโดยเฉพาะ เป น การบ นท กท สามารถเป ดหร อป ด จ าก ดกล มบ คคลให ม ส วนร วมในการบ นท กท ผ เข ยนเข ยนข นได บล อกเป นบ นท กท ม ผ ร บผ ดชอบ ม เจ าของช ดเจน ผ อ านสามารถแสดงความค ดเห นม ส วนร วมได จ ดเด นของบล อก ค อ ความเป นช มชน กล มคนท ม ความสนใจร วมก น การน าบล อกมาใช ในการ จ ดการความร โดยน ามาเป นเคร องม อให บ คคลเล าเร องราวด ๆ (Story telling) ความส าเร จ ความ ภาคภ ม ใจในงาน ป ญหา อ ปสรรค แนวทางแก ไข และเป ดโอกาสให เพ อได แลกเปล ยนเร ยนร แบ งป น เน อหาในบล อกส วนมากจะเป นข อค ดเห นและความร ส กของเจ าของบล อกมากกว า และ เป นแหล งช มชนออนไลน ท เจ าของบล อกสามารถต ดต อเช อมความส มพ นธ ก บเจ าของบล อกอ น ๆ สร างม ตรภาพท ด บนโลกอ นเทอร เน ต 3.1 ความส าค ญของบล อก บล อกน บเป นเคร องม อท ส าค ญในการจ ดการความร ท งน เพราะบล อกใช ส าหร บการถ ายทอดเร องราว โดยท ผ ถ ายทอดได ถ ายทอดความค ดผ านต วหน งส อ โดยการเข ยน ซ งการเข ยนหร อการบ นท กจะเป นส งท ช วยในการจดจ าการท างานของเรา ช วยใน การกล นกรองความค ดของเราได ในการเข ยนบล อกจ งเป นแนวทางการน าเอาเทคโนโลย สารสนเทศมาช วยในการแบ งป นความร 3.2 ล กษณะส าค ญของบล อก บล อก หร อเว บบล อก ม ล กษณะท ส าค ญ( จ นทวรรณ น อยว น. 2548) ด งน ค อ 3.2.1 ม การปร บปร งเน อหาอย างสม าเสมอ ข อม ลจะถ กจ ดไว อย างเป นระเบ ยบ ค อรายการล าส ดจะถ กแสดงไว ด านบนส ดของเว บเพจ แล วไล ล าด บย อนหล งตามว นเวลาการเข ยน ไปเร อย ๆ 3.2.2 บล อกม กจะม การล งค ไปหาบล อกอ นท ผ เข ยนสนใจหร อได เสนอความ ค ดเห นโยงต อจากข อเข ยนท เขาอ างถ ง ซ งน บเป นแหล งรวมล งค ท เจ าของบล อกน น ๆ ใช เป นฐาน เพ อเสร มต อความร เป นประจ า
3.2.3 บ นท กท เข ยนไว ในบล อกม กจะม การแยกแยะออกเป นกล ม ๆตามห วข อ หล ก ๆ ท ผ เข ยนสร างข น เพ อช วยอ านวยความสะดวกให แก ผ อ านท สนใจในบ นท กท ม ความส มพ นธ ก นในใจความหล ก 3.2.4 ล กษณะเด นของบล อกค อ เม อผ อ านได ร บความร ต าง ๆ จากผ เข ยนบล อก แล ว ผ อ านม กจะม การเสนอความค ดเห นต าง ๆ เพ มเต ม เพ อเป นการต อยอดความร ระหว างกล ม ผ อ านก บผ เข ยนบล อก 3.2.5 บล อกแต ละบล อกจะม ว ตถ ประสงค ท ช ดเจน เช นบล อกท เก ยวก บการ จ ดการความร บล อกด านการพ ฒนาการเร ยนร ของเด กปฐมว ย บล อกด านการท าธ รก จอ คอมเม ร ส เป นต น ต วอย างเช น บล อกแบบช มชนของ GotoKnow.org ซ งว ตถ ประสงค ค อ เป นแหล งรวม บล อกของ ช มชนแนวปฏ บ ต (Community of Practice) หร อกล มคนท ม ความร ประสบการณ และความสนใจในเร องท เก ยวข องก นเข าไว ด วยก น เพ อการจ ดการความร ของส งคมไทยในบร บท ต าง ๆ ระบบบล อก Gotoknow.org เป นหน งในเทคโนโลย เพ อสน บสน นการจ ดการความร ท เน น การบ นท กเร องเล าแห งความส าเร จและเน นการจ ดการเร องเล าเหล าน ตามกระบวนการจ ดการ ความร ค อระบบคอมพ วเตอร แบบหน งท ท างานผ านเคร อข ายอ นเทอร เน ต ท สถาบ นส งเสร มการ จ ดการความร เพ อส งคม ได สน บสน นให ท มน กว จ ยจากคณะว ทยาการจ ดการ มหาว ทยาล ยสงขลา นคร นทร พ ฒนาระบบบล อกด งกล าวข น Gotoknow.org เป นเว บไซต ท ให บร การระบบบล อกเพ อการจ ดการความร ส าหร บป จเจก ชนและช มชนน กปฏ บ ต ของประเทศไทย และม บทบาทในการเป นข มความร รวมของไทย อ กท ง ย งเป นท รวบรวมผ เช ยวชาญชาวไทยในด านต าง ๆ ท มารวมต วก นเพ อถ ายทอดความร และ ประสบการณ ลงในบล อก สมด งช ออย างเป นทางการของ Gotoknow.orgค อ The Gateway of Thailand Online Knowledge Management ซ งสถาบ นส งเสร มการจ ดการความร เพ อส งคม ได สน บสน นการพ ฒนาระบบบล อกข นเพ อใช เป นเทคโนโลย เพ อการจ ดการความร ฝ งล ก(Knowledge Management Solution) ความสามารถข นพ นฐานของบล อกในเช งส วนบ คคลค อเป นเหม อนสม ด บ นท กหร อไดอาร ของแต ละบ คคลท เน นการ ให ทานท เป นความร แก บ คคลอ น ๆ ผ าน อ นเทอร เน ต โดยการบ นท กเป นต วหน งส อ ร ปภาพ หร อไฟล ข อม ลต าง ๆ ท ใช แสดงความค ดเห น ความร ประสบการณ และเทคน คการท างาน อ นน ามาซ งผลงานแห งความส าเร จต าง ๆ ท ละเล กท ละน อย โดยน าเสนอหน งหร อสองประเด นต อบ นท ก (จ นทวรรณ น อยว น และ ธว ชช ย ป ยะว ฒน, 2548) 145
146 ร ปท 6.3 Gotoknow.org บล อกเพ อการจ ดการความร ส าหร บช มชนน กปฏ บ ต ของประเทศไทย ท มา ( จ นทวรรณ น อยว น. 2548: 29) ความสามารถท เด นช ดของระบบบล อก Gotoknow.org ในแง ช มชนค อ การสร างและ บร หาร ช มชนบล อก การจ ดการความร ไม ว าในบร บทใดก ตาม จะประสบความส าเร จได ต อง เร มด วยกล มคนกล มเล ก ๆ ท ม ความสนใจเร องใดเร องหน งร วมก น ม การปฏ ส มพ นธ ก นเป นระยะ ม ความเช อถ อซ งก นและก น ม ความพร อมท จะให และพร อมท จะร บอย างจร งใจ และม ความร ส ก ร วมเป นหน งเด ยวก บกล ม และเร ยกกล มคนเหล าน ว า ช มชนน กปฏ บ ต (Community of Practice : CoP)(จ นทวรรณ น อยว น และ ธว ชช ย ป ยะว ฒน, 2548 ) 3.3 การประย กต ใช งานบล อก บล อกน บเป นเคร องม อท ม ความส าค ญส าหร บการ จ ดการความร ซ งสามารถประย กต ใช ในก จกรรมต าง ๆ (ว จารณ พาน ช. 2549, ว ไลล กษณ อย ส าราญ 2549, ว รย ทธ สมป าส ก. 2549) ด งน 3.3.1 บล อกเป นได ท งต วฐานข อม ล(Database) โดยเฉพาะอย างย งเป นฐานข อม ล ของความร ฝ งล กหร อความร ซ อนเร น(Tacit Knowledge) หลาย ๆ คนใช บล อกเป นเหม อนสม ด บ นท กความร และประสบการณ ในการท างาน การเข ยน ความร ท ได จากการท างาน บ นท กไว เหม อนสม ดบ นท กความร ซ งประสบการณ ส วนน ถ าผ ท ไม เคยท างานในหน าท น นมาก อนอาจ ต องใช เวลาในการศ กษานาน แต ถ าม บ นท กประสบการณ จากการท างานก จะท าให งานน นเป นเร อง ท ง ายข น เพราะสามารถศ กษาจากบ นท กเก า ๆ ได
3.3.2 เป นเคร องม อรวบรวมความร ท งความร ของบ คคล กล มบ คคล และของ องค กร ข นก บว ธ การจ ดการบ นท กบล อกน น ๆ เช นผ บร หารองค กรอาจน าเสนอ ว ส ยท ศน ความร ของตนลงในบล อก และม ข อตกลงว าให สมาช กท กคนในองค กรเข าไปอ าน ต ความน าไปส การ ปฏ บ ต เอง เม อปฏ บ ต อย างไร ได ผลอย างไร เก ดการเร ยนร อย างไร แล วให แต ละคนเข ยนบ นท ก ลงในบล อกของแต ละคน ก จะเก ดการแลกเปล ยนเร ยนร ภายในองค กร ท าให องค กรสามารถ รวบรวมความร ปฏ บ ต ไวได 3.3.3 บ นท กประสบการณ ความร ท ได จากการท างาน เข ยนท กว น หร อบ อย ๆ ใน บล อก ท าให สามารถต ดตามได ง าย การท บล อกม ข อม ลเก ยวก บระยะเวลา เพ อบอกเก ยวก บเร องท เข ยนท าให สามารถต ดตามการด าเน นงานในรอบป สามารถท าได ง าย เพราะม บ นท กช วยเต อน ความจ า รวมท งช วยให เห นป ญหาและอ ปสรรคในรอบป ท ผ านมาด วย 3.3.4 ใช ในการบ นท กรายงานการประช ม อบรม ส มมนา การท บ คลากรเข าร วม ประช มส มมนา เม อกล บมาท หน วยงานแล ว ผ เข าร วมประช มส มมนาบ นท กผ านบล อก โดยอาจ เข ยนเป นล กษณะการทบทวนก จกรรมหร องาน (After action review : AAR) 3.3.5 ใช เป นเคร องม อในการพ ดค ยส อสาร บล อกม ส วนให แสดงความค ดเห นใน เร องของผ เล า แลกเปล ยนความค ดเห นระหว างก นได จ งเป นช องทางในการต ดต อส อสารระหว าง ก น 3.3.6 เป นสถานท (เสม อน) หร อช มชน(เสม อน)ในการแลกเปล ยนเร ยนร จะพบ ก บก ลยาณม ตรหร อม ตรแท ท ม ความหลากหลายจากต างสาขาอาช พ ต างหน วยงานหร อต างส งก ด แต ท กคนล วนม ใจท จะแลกเปล ยนเร ยนร ซ งความหลากหลายของเน อหา ว ธ การค ด ร ปแบบการ น าเสนอ เป นว ตถ ด บอย างด ส าหร บน กจ ดการความร ท จะน าไปประย กต ใช ในการท างานและการ ด าเน นช ว ต 3.3.7 ใช เป นเคร องม อในการสร างเคร อข ายความร วมม อของคนท างาน ท าให เก ด ส งคม และเคร อข ายข นในท กเร องและท กกล มคน 3.3.8 ใช เป นเคร องม อท ม ความส าค ญ ในกระบวนการจ ดการความร ท งน เพราะ เป นช องทางในการส อสารความร ความค ด ความร ส ก ท เก ดข นและฝ งอย ในต วคนให ออกมาส สาธารณะ โดยธรรมชาต เม อเราได พ ฒนาก จะเก ดการขยายผล หร อซ มผ านไปย งเพ อนร วมงาน ท มงาน องค กร (ส งคมใกล ต ว) ไม มากก น อย 147
148 4. เว บบอร ด (WebBoard) ค อ โปรแกรมท ท าหน าท ในล กษณะเป นกระดาน สนทนา เป นกระดานแจ งข าวสารข อม ล และแลกเปล ยนความค ดเห นก น โดยใช ร ปแบบการ แสดงผลเฮชท เอ มแอล (html) ท น ยมใช ในเว ลด ไวด เว บ เว บบอร ด อน ญาตให ผ เย ยมชมเว บไซต และผ พ ฒนาเว บไซต สามารถต งห วข อกระท เพ อประกาศข าวสาร แลกเปล ยนความค ดเห นก ได สามารถแยกห วข อ ต าง ๆ ออกเป นกระท ๆ ม การโต ตอบก นในการสนทนาในห วข อเด ยวก น (Webboard ค ออะไร. 2550 ) กล าวได ว า เว บบอร ด ค อ พ ฒนาการร ปแบบใหม ของระบบการ สนทนา ซ งเว บบอร ดม ข อด ของการใช งาน ด งน 4.1 เป นช องทางในการต ดต อ ประกาศข าวสาร ข อม ล และแลกเปล ยนความ ค ดเห นก นได 4.2 ท าให เก ดส งคมในการสนทนาแลกเปล ยนความค ดเห นก นระหว างกล มผ เย ยมชม 4.3 ผ พ ฒนาโฮมเพจสามารถใช เป นช องทางในการประกาศข าวใหม ๆ แลกเปล ยน ความค ดเห นก บผ อ นได 5. อ นเทอร เน ตและอ นทราเน ต อ นเทอร เน ตเป นระบบเคร อข ายของเคร อข าย คอมพ วเตอร ขนาดใหญ ท เช อมโยงคอมพ วเตอร ท วท กม มโลกเข าด วยก น ภายใต มาตรฐานการ เช อมโยงเด ยวก น ค อ TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) ท าให ผ ท ใช เคร อข ายคอมพ วเตอร สามารถต ดต อส อสาร แลกเปล ยนข อม ลข าวสาร และใช บร การต าง ๆ บน เคร อข ายได 5.1 บร การบนอ นเทอร เน ต ซ งบร การบนอ นเทอร เน ตสามารถแบ งออกได เป น 2 กล ม (จ ฑาร ตน ศราวณะวงศ. 2540 ) ค อ 5.1.1 บร การด านการส อสารและแลกเปล ยนไฟล ข อม ล ม บร การต าง ๆ ด งน 5.1.1.1 จดหมายอ เล กทรอน กส (electronic mail : e mail) ค อ จดหมายหร อข อความท ส งถ งก นผ านทางเคร อข ายคอมพ วเตอร 5.1.1.2 การเข าใช เคร องจากระยะไกล (telnet) เป นโปรแกรมประย กต ส าหร บเข าใช เคร องท ต ออย ก บระบบอ นเทอร เน ตจากระยะไกล 5.1.1.3 การขนถ ายไฟล (file transfer protocol : ftp) ช วยให ผ ใช สามารถถ ายโอนข อม ลจากเคร อข ายท เป ดให บร การสาธารณะ ให ผ ใช ภายนอกถ ายโอนข อม ลต าง ๆ 5.1.1.4 กระดานข าว (usenet) เป นท รวมของกล มข าว (newsgroup) ซ งเป นกล มท แลกเปล ยนความค ดเห นในเร องต าง ๆ โดยให บร การข าวสารในร ปของกระดานข าว (bulletin board)
5.1.1.5 การพ ดค ยออนไลน (talk) ผ ใช สามารถพ ดค ยตอบโต ก บผ ใช คนอ น ๆ ท ต อเข าส อ นเทอร เน ตในเวลาเด ยวก น โดยการพ มพ ข อมความผ านทางแป นพ มพ เสม อน ก บการพ ดค ยก นตามปกต 5.1.2 บร การค นข อม ล ซ งม บร การค นหาข อม ลท ม อย ในอ นเทอร เน ต ด งน ค อ 5.1.2.1 อาร ซ (Archie) เป นระบบค นหาแฟ มข อม ล ช วยผ ใช ท ทราบ ช อแฟ มข อม ล แต ไม ทราบว าจะหาได จากท ใด 5.1.2.2 WAIS (Wide Area Information Service) เป นบร การค นหา ข อม ลโดยการค นหาจากเน อหาข อม ลแทนการค นหาตามช อของแฟ มข อม ล 5.1.2.3 โกเฟอร (Gopher) ช วยให สามารถค นหาข อม ลโดยผ านระบบ เมน ตามล าด บช น ซ งผ ใช สามารถค นหาเร องท ต องการตามห วข อต าง ๆ ท จ ดแบ งไว และม ห วข อ ย อยให เล อกล กลงไปเร อย ๆ จนกว าจะพบเร องท ต องการ 5.1.2.4 เวโรน ก า (Veronica) เป นระบบช วยการค นหาข อม ลด วยค าท ต องการ (Keyword) 5.1.2.5 บร การรายช อเมล (Mailing list) เป นระบบฐานข อม ลท เก บท อย ไปรษณ ย อ เล กทรอน กส ของกล มคนท ม ความสนใจในเร องเด ยวก น 5.1.2.6 เว ลด ไวด เว บ (World Wide Web) เป นบร การค นหาและ แสดงข อม ลท ใช หล กการของไฮเปอร เท กซ (hypertext) เช อมโยงไปย งเอกสารหร อข อม ลอ น ๆ ได โดยตรงในล กษณะของม ลต ม เด ย จากบร การต าง ๆ บนอ นเทอร เน ต สามารถท จะน ามาประย กต ใช ม บทบาท และเป นเคร องม อท ส าค ญในการจ ดการความร ท งน เพราะอ นเทอร เน ตเป นแหล งความร ท ใหญ ท ส ดในโลก โปรแกรมค นหาช วยในการค นหาข อม ลและความร ท ต องการจากอ นเทอร เน ตได อย าง รวดเร ว โดยเฉพาะอย างย งการค นหาจากค าส าค ญในฐานข อม ลความร ต าง ๆ นอกจากน อ นเทอร เน ตย งเป นเทคโนโลย ท เช อมคนท วโลกเข าด วยก น ท าให กระบวนการแลกเปล ยนความร (Knowledge transfer) ท าได ด ง าย และรวดเร ว และช วยในการกระจายความร ให กล มเป าหมายท กว างขวางมากข น ช วยลดป ญหาและข อจ าก ดในเร องระยะทางและเวลา อ กท งเทคโนโลย ย งช วย การน าเสนอสามารถเล อกได หลายร ปแบบ เช น ต วอ กษร ร ปภาพ ภาพเคล อนไหว เป นต น ซ ง ช วยให การเร ยนร ท าได ง ายย งข น (สมชาย น าประเสร ฐช ย. 2546) 5.2 อ นทราเน ต (Intranet) อ นทราเน ต ค อ เคร อข ายท ใช ในการต ดต อส อสาร ภายในองค กร ท น าเทคโนโลย อ นเทอร เน ตมาประย กต ใช งาน โดยม ว ตถ ประสงค เพ อเผยแพร ข อม ล สารสนเทศ และความร ต าง ๆ ในองค กร เป นเคร อข ายต ดต อส อสารระหว างผ ใช ในองค กร โดยม ระบบร กษาความปลอดภ ย (firewall) ป องก นม ให บ คคลภายนอกเข ามาใช ข อม ล/สารสนเทศ ภายในองค กร (อ ระมณ ธรรมสระ. 2543 ) 149
150 5.2.1 องค ประกอบของอ นทราเน ต คล ายคล งก บอ นเทอร เน ตเป นอย างมาก เน องจากม การน าเทคโนโลย อ นเทอร เน ตมาใช งาน (วาสนา ส ขกระสานต. 2540 : 8-31,8-32) โดยอ นทราเน ตท ด ควรประกอบด วย 5.2.1.1 การใช โปรโตคอล (Transmission Control Protocol/Internet Protocol : TCP/IP) เป นโปรโตคอลส าหร บต ดต อส อสารภายในเคร อข าย 5.2.1.2 ใช ระบบ เว ลด ไวด เว บ (World Wide Web) และโปรแกรม บราวเซอร ในการค นหาและแสดงข อม ลข าวสารในร ปแบบส อประสม อาจม ระบบน วส กร ปส เพ อ ใช ในการแลกเปล ยนความค ดเห นและความร ของบ คลากร 5.2.1.3 ม ระบบไฟร วอลล (Firewall) ในกรณ ท ม การเช อมต อระบบ อ นทราเน ตเข าก บระบบอ นเทอร เน ต ซ งเป นระบบป องก นอ นตรายจากผ ไม หว งด โดยระบบไฟร วอลล จะช วยกล นกรองให ผ ท ต ดต อเข ามาใช งานได เฉพาะบร การและพ นท ในส วนท อน ญาตไว เท าน น 5.2.2 การประย กต ใช อ นทราเน ต องค กรได น าอ นทราเน ตมาประย กต ในการ ด าเน นงานหร อก จกรรมต าง ๆ (อ ระมณ ธรรมสระ. 2543 ) ด งน ค อ 5.2.2.1 ส อผสม (multimedia) บ คลากรสามารถส อสารถ งก นโดยผ าน เคร อข ายในร ปแบบของเน อหา ข อความ เส ยง และภาพเคล อนไหว 5.2.2.2 สน บสน นความร วมม อ (collaboration) บ คลากรสามารถ ท างานร วมก นในโครงการเด ยวก นด วยการใช งานร วมก บคอมพ วเตอร อ น ๆ หร อการม ส วนร วมใน กระบวนการท างาน 5.2.2.3 เวท แสดงความค ดเห น (forums) การสร างสรรค กระดานข าว เป นการยอมร บฟ งความค ดเห นของผ ใช ในการให ค าแนะน า ค าต ชม ฯลฯ อ นเป นการส งเสร มให เก ดความร วมม อในองค กรมากข น 5.2.2.4 การเข าถ งข อม ลระยะไกล (remote access) บ คลากรสามารถ ส อสารหร อท างานร วมก นผ านเคร อข าย 5.2.2.5 การเข าถ งสารสนเทศโดยตรง (direct access) อ นทราเน ตท ได ร บการออกแบบอย างด จะท าให ผ ใช สามารถเข าถ งสารสนเทศท ต องการได โดยเสร 5.2.2.6 เว บแคสต ง (webcasting) เป นเทคโนโลย ท สามารถกระจาย ข อม ลไปย งหน วยงานต าง ๆ ภายในองค กร โดยข อม ลจะส งถ งผ ร บตลอดเวลาไม ว าผ ร บจะเป ด เคร องร บหร อไม ก ตาม 5.2.2.7 เว ร คโฟล (workflow) เป นกระบวนการท างานท ท าให พน กงานสามารถท างานร วมก นได
สร ปได ว าการส อสารภายในองค กรน บเป นป จจ ยแห งความส าเร จท ส าค ญอย างหน ง ซ งม พล งข บเคล อนให เก ดความร วมม อท วท งองค กร ซ งระบบอ นทราเน ตถ กน ามาใช เพ อเช อมโยง องค กรท กภาคส วนเข าด วยก น เพ อประส ทธ ภาพในการด าเน นงาน การพ ฒนาบ คลากร และ เช อมโยงความร ความใกล ช ด เป นเคร องม อส าค ญท ท าให การจ ดการความร ไปได ง ายและรวดเร ว ย งข น การประย กต ใช เทคโนโลย สารสนเทศในกระบวนการจ ดการความร 151 เทคโนโลย สารสนเทศได กลายเป นเคร องม อท ใช ในการจ ดการความร ได อย างม ประส ทธ ภาพ โดยช วยให องค กรสามารถจ ดหา จ ดเก บ กระจาย และใช ความร ได ง าย สะดวก รวดเร ว ขจ ดอ ปสรรคด านระยะทางและเวลาในการเผยแพร ความร อาท ช วยในการสร างคล ง ความร ซ งสามารถจ ดเก บและค นค นความร ได อย างม ประส ทธ ภาพจากสถานท ใด ๆ หร อในเวลา ใดก ได ช วยอ านวยความสะดวกในการต ดต อส อสารเพ อแลกเปล ยน เร ยนร ผ านเคร องม อต าง ๆ จากการศ กษาบร ษ ทในย โรปและอเมร กาพบว าประสบความส าเร จในการส งผ านความร ภายใน องค กรและประสบความส าเร จในการสร างความร ใหม อย างมาก ท งน เพราะการน าเทคโนโลย มา ใช เป นเคร องม อในการจ ดการความร น นเอง (จ ฑาร ตน ศราวณะวงศ. 2547 ) ป จจ บ นเทคโนโลย สารสนเทศท น ามาประย กต ใช ในการจ ดการความร ม ความหลากหลาย และได ร บการพ ฒนามากข นตามพ ฒนาการและความก าวหน าทางเทคโนโลย อาท อ นเทอร เน ต อ นทราเน ต เทคโนโลย เว บ เทคโนโลย ในการส บค นหร อค นค น เทคโนโลย ท สน บสน นการ ท างานแบบร วมม อ เว บท าหร อศ นย รวมของเว บ (Portal) และเทคโนโลย อ น ๆ อย างไรก ตาม เน องจากกระบวนการการจ ดการความร ไม ได ม เพ ยงกระบวนการเด ยว หากแต ม หลายกระบวนการ จ งต องอาศ ยเทคโนโลย สารสนเทศหลายประเภท เพ อให เหมาะสมก บกระบวนการจ ดการความร ในแต ละกระบวนการ ด งต วอย างเคร องม อทางเทคโนโลย สารสนเทศส าหร บการจ ดการความร แต ละกระบวนการในตารางท 6.2
152 ข นตอนในกระบวนการ ประเภทของเคร องม อ การใช งานเคร องม อ จ ดการความร เทคโนโลย สารสนเทศ 1. การค นหา ความร Idea generating tools เพ อช วยสร างความค ดใหม ๆ 2. การสร างและ Data mining tools, OLAP เพ อช วยสก ดเอาความค ดใหม ๆ แสวงหาความร Tools แนวโน มต าง ๆ รวมถ งพฤต กรรม ของล กค า Conceptual mapping tools เพ อช วยค นหาข อม ลและสร าง ความร ใหม ๆ ข นมาจากหล กการ ท เหม อนก น Intelligent agents เพ อช วยเก บรวบรวมข อม ลต าง ๆ 3. การจ ดความร Document management เพ อช วยกล นกรองและจ ดล าด บ ให เป นระบบ Systems ข อม ล 4. การประมวลและ Case based reasoning เพ อจ ดข อม ลให เป นระบบ กล นกรองความร Visual maps ช วยแปลความร และประสบการณ Metadata repositories ต าง ๆ เพ อน าไปจ ดเก บไว ในฐาน Data/Knowledge bases ความร Directories 5.การเข าถ งความร E-mail เพ อใช ส อสารความร ต าง ๆ Workflow software ท าให ข อม ลสามารถเข าถ งได ง าย Data warehouse/data เพ อช วยในการต ดส นใจและการ mart แก ป ญหาต าง ๆ Intranet, Web Search and retrieval technologies 6. การแลกเปล ยน Collaboration tools ช วยเช อมโยงบ คลากรภายใน แบ งป นความร Audio/Video conferencing องค กรท อย ต างสถานท เข าไว ด วยก น tools เพ อแลกเปล ยนความร 7. การเร ยนร Meeting support software ส งเสร มให เก ดการปฏ ส มพ นธ และ Intranet/Extranet การท างานท เก อก ลก น Computer aided training สน บสน นและอ านวยความสะดวก ส าหร บการเร ยนร ตารางท 6.2 ต วอย างเทคโนโลย สารสนเทศส าหร บการจ ดการความร ท มา : (บ ญด บ ญญาก จ และคนอ น ๆ, 2547, หน า 156.)
153 ระบบการจ ดการความร (Knowledge Management System : KMS) ด วยความสามารถของเทคโนโลย สารสนเทศท น ามาใช ในการจ ดการความร ท าให เก ดการ พ ฒนาระบบการจ ดการความร (Knowledge Management System : KMS) ท ช วยให การจ ดการ ความร ม ความง ายและสะดวกมากข น ป จจ บ นม ระบบการจ ดการความร ส าเร จร ปในเช งพาณ ชย ท ง ระบบท ใช ก บองค กรท วไป หร อส าหร บงานใดงานหน ง เช น ระบบการจ ดการความร ส าหร บการ เร ยนการสอน การบร หารงานว จ ย หร องานอ ตสาหกรรม เป นต น นอกจากน ระบบการจ ดการ ความร ย งจ าแนกเป นระบบท ประย กต ใช ก บก จกรรมการจ ดการความร เฉพาะด าน เช น ใช ในการ รวบรวมและจ ดเก บความร หร อเป นระบบท เป นการส อสารความร เป นต น และระบบท สามารถ ประย กต ใช ก บก จกรรมการจ ดการความร ได หลายก จกรรม หร อท เร ยกว า การรวมกล มบร การ (จ ฑาร ตน ศราวณะวงศ. 2547 ) ความส าเร จในการจ ดการความร ส วนหน งมาจากการท องค กรต องม ระบบการจ ดการ ความร ซ งเป นระบบสน บสน นโครงสร างพ นฐาน (infrastructure) ส าหร บองค กรในการ ด าเน นการเก ยวก บการจ ดการความร ได อย างม ประส ทธ ภาพ (Savary, 1999) ค าจ าก ดความของระบบการจ ดการความร Quaddus และ Xu (2004) ได อธ บายความหมายของระบบการจ ดการความร (Knowledge Management System) ไว ว า ระบบการจ ดการความร จ ดเป นระบบสารสนเทศระบบ หน งท สน บสน นการสร าง (generation) การเก บร กษา (preservation) และการแบ งป นถ ายทอด (Sharing) ความร ท งภายในและภายนอกองค กร ด งน นระบบการจ ดการความร จ งประกอบด วย เทคโนโลย ท น ามาประย กต ใช ในการจ ดการความร หลายประเภทด วยก น องค ประกอบของระบบการจ ดการความร การใช งานระบบการจ ดการความร น น ประกอบด วยองค ประกอบหลายอย างด วยก น (จ ฑาร ตน ศราวณะวงศ. 2547 ) ซ งม องค ประกอบต าง ๆ ด งน 1. โครงสร างพ นฐาน ประกอบด วย ระบบคอมพ วเตอร ได แก ฮาร ดแวร และซอฟต แวร รวมถ งกระบวนการสอน การอบรม และการแนะน า เพ อให ผ ใช สามารถใช งานระบบการจ ดการ ความร ได อย างม ประส ทธ ภาพ
154 2. เน อหาหร อองค ความร ถ อเป นส นทร พย ขององค กร ซ งความร ในระบบการจ ดการ ความร ควรประกอบด วย (Chait. 1999 อ างถ งใน จ ฑาร ตน ศราวณะวงศ. 2547) ) 2.1 สารสนเทศเก ยวก บต วบ คลากรผ ปฏ บ ต งาน ได แก ข อม ลเก ยวก บความสามารถ ของบ คลากรท ช วยในการปร บปร งพ ฒนางานขององค กรให ด ข น เพ อเช อมโยงไปย งคนท ต องการ ท กษะและความร เพ ม 2.2 สารสนเทศเก ยวก บล กค าหร อผ ใช บร การ เพ อสน บสน นการให บร การล กค า ขององค กร 2.3 สารสนเทศเก ยวก บหล กการว ธ การ (methodologies) 2.4 สารสนเทศเก ยวก บว ธ การปฏ บ ต (practices) 3. ป จจ ยท ม ผลต อการใช ระบบการจ ดการความร เน องจากความส าเร จของระบบการ จ ดการความร อย ท จ านวนของผ ใช งานระบบ ด งน นป จจ ยท ผล กด น และกระต นให ม การใช งาน ระบบการจ ดการความร ได แก ว ฒนธรรมองค กร การสน บสน นจากผ บร หาร ประโยชน ท แต ละ คนจะได ร บ และภาพล กษณ ของการจ ดการความร สถาป ตยกรรมของระบบการจ ดการความร (Knowledge Management System Architecture) เพ อให ม ความเข าใจในการท างานของระบบการจ ดการความร จ งต องท าความเข าใจก บ สถาป ตยกรรมของระบบ การจ ดการความร ท ม การประย กต ใช ในองค กรต าง ๆ ม หลากหลาย แตกต างก นไปในแต ละองค กร แม ระบบการจ ดการความร จะถ กพ ฒนาข นหลากหลายร ปแบบ แต ส วนใหญ ก ย งม ป ญหาในการน ามาปฏ บ ต และยากต อการท าความเข าใจ โดยเฉพาะคนท ไม ใช น ก เทคโนโลย ด งน น Chua (2004 อ างถ งใน จ ฑาร ตน ศราวณะวงศ. 2547) จ งได พ ฒนาร ปแบบ ของสถาป ตยกรรมระบบการจ ดการความร ท ใช เทคโนโลย ในการสร าง แบ งป น และจ ดเก บความร เพ อการใช งาน ช วยให ผ ปฏ บ ต งานท ไม ใช น กเทคโนโลย และประสบป ญหาในการเล อกใช เทคโนโลย ท ม หลากหลายประเภท แต ต องการใช เทคโนโลย เพ อเป นเคร องม อในการจ ดการความร ได อย างม ประส ทธ ภาพ ซ งสถาป ตยกรรมของระบบการจ ดการความร แบ งออกเป น 3 ระด บ ค อ บร การโครงสร างพ นฐาน (Infrastructure Services) บร การความร (Knowledge Service) บร การ ประสานผ ใช ก บแหล งความร หร อแหล งสารสนเทศ(Presentation Service) ด งแสดงในร ปท 6.4