Q-Program 5. Quality & Strategic Management Skill Program

Transcription

1 Q-Program 5 University Q- Program Module 5 Quality & Strategic Skill Program โครงการพ ฒนาท กษะการจ ดการค ณภาพและกลย ทธ ส าหร บผ น าการเปล ยนแปลงองค กรส ความเป นเล ศ ตามแนวทาง MBNQA/TQA/EdPEx/PMQA/HA/HPH/PCA/SEPA/LQM

2 สถาบ นเพ มผลผล ตแห งชาต University Q- Program Module 5 Did You Know? If you can t describe what you are doing as a process, you don t know what you are doing. -W. Edwards Deming

3 สถาบ นเพ มผลผล ตแห งชาต University Q- Program Module 5 พ ฒนาคน พ ฒนาไทย ส การแข งข นสากล Competitiveness

4 สถาบ นเพ มผลผล ตแห งชาต University Q- Program Module 5 เป นหน วยงานอ สระ ภายใต การก าก บด แลของกระทรวงอ ตสาหกรรม จ ดต งโดยความร วมม อของภาคร ฐและเอกชน จ ดต งข นเม อว นท 18 มกราคม 2537 ว ตถ ประสงค เพ อพ ฒนาการเพ มผล ตภาพของภาคร ฐและ ภาคเอกชนให ม ระด บส งข น รองร บการเปล ยนแปลงในอนาคต เพ อการแข งข นในตลาดโลก เป นศ นย กลางประสานและรณรงค ส งเสร มการ เพ มผลผล ตของประเทศ

5 Q University Q- Program Module 5 หมอองค กร คณะว ทย คณะเภส ช คณะพยาบาล คณะว ศวะ คณะท นตะ Q - Program

6 ตารางการอบรม University Q- Program Module 5 ห วข อการอบรม ว นท Module 1. Quality & Strategic ธ.ค.2554 Module 2. TQA/EdPEx : Concept / OP / Criteria ม.ค 2555 Module 3. TQA/EdPEx : Criteria /Self-Assessment เม.ย.2555 Module 4. Award Winner : Best Practices Cases Module 5. Tools & Standards Module 6. Result matrix : Goal setting Module 7. Strategic planning : SWOT-TOWS analysis Module 8. BSC : Strategy Map Module 9. BSC : Balanced Score Card Module 10. Action plan Module 11. Monitor / Evaluation system Module 12. Strategic Plan Final Report ม.ย ส.ค ต.ค ธ.ค ก.พ เม.ย ม.ย ส.ค ส.ค.2556

7 Organizational Excellence Model : TQA P : ล กษณะส าค ญขององค กร สภาพแวดล อม ความส มพ นธ และความท าทาย 2. การวางแผน เช งกลย ทธ 5. การม งเน น ทร พยากรบ คคล 1. การน า องค กร 7. ผลล พธ การดาเน นการ 3. การม งเน น ล กค าและตลาด 6. การจ ดการ กระบวนการ 4. การว ด การว เคราะห และการจ ดการความร

8 Knowledges Quality 0f Frameworks & Improvement Tools Quality Systems & Standards 0f Quality

9 Tools P Category P

10 SUPPORT ACTIVITIES OP Value Chain Model :Porter Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service PRIMARY ACTIVITIES

11 OP Value Chain Model

12 OP Business Model Customer Value Proposition (CVP) Target customer Offering Job to be done Outcome Profit Formulation Revenue model Cost structure Margit model Resource velocity Output Key Resources People Technology Information Partnerships Brand Channels Input Key Processes Processes : design,sourcing, manufacturing Rules & Metric : margin, credit term, lead time.. Norms : size for investment,approach to customer Process Reinventing Business Model Mark W Johnson

13 OP Value Creation Model Innovation Model Business Model Operation Model Investment Model Profit Model Idea Value Proposition New Product Initial Phase Cost Structure Prototype Pilot Target Customer Value Creation Network R & D Product Design Process Design Production Establishing Phase Expansion Phase Break even Point Analysis Profit Growth Rate Competitiveness Marketing & Sales After Sale Service Value Creation Machine ส ว ทย เมษ นทร ย จากหน งส อ BBQ Brand Age Business Quarterly

14 Tools 1 Category 1

15 01 Effective Strategic Leadership กาหนดการต ดตาม แบบสมด ล Establishing balanced organizational controls ปฎ บ ต อย างม จร ยธรรม Emphasizing ethical practice กาหนดท ศทางกลย ทธ Determining strategic direction Effective Strategic Leadership Sustaining an effective organizational culture สร างว ฒนธรรมองค กร บร หารท กษะหล ก Exploiting and maintaining core competencies พ ฒนาท นมน ษย Developing human capital

16 01 Values

17 01 Organization Change - Depth of Intervention Deepest Paradigm กระบวนท ศน We have to recreate the business. Change recreate the total enterprise. Cultural ว ฒนธรรม We have to change the way that we think and act. Change vision, values Strategic กลย ทธ We need to refocus. Change objectives, strategies Shallow Operational กระบวนการ We just need to do it better. No change to mission,values

18 01 Change Behavior พ ฒนาข นไปอย างต อเน อง แรกร บส งท เปล ยนแปลง ปฏ เสธการเปล ยนแปลงท เก ดข น โกรธ/ โมโห ต อรอง แสดงออกในทางลบ เก ดผลการเปล ยนแปลง ผลปรากฎในทางบวก ยอมร บการเปล ยนแปลง เร มปฏ บ ต ตามความคาดหว ง ทดลองปฏ บ ต ตาม ผลการท างานตกต า

19 01 The Strategic Change Flywheel 20% Change agent 70% Sitting on the fence 10% Oppose the new direction

20 01 Common Reasons for Perceived Resistance Lack of information or awareness Lack of involvement Lack of leadership commitment Outdated rewards and recognition Lack of proof in positive outcomes

21 01 Organizational Change 1. Unfreezing ละลายพฤต กรรม 1.1 Motivation for change จ งใจ 1.2 Impediments ก าจ ดอ ปสรรค 2. Change เปล ยนแปลง 2.1 Well define objectives ก าหนดเป าหมาย 2.2 Communication ส อสาร 2.3 Plan : Leader; team; resource แผนด าน ผ น า ท ม ทร พยากร 2.4 Stakeholder management แผนบร หารผ ม ส วนได ส วนเส ย 2.5 Plan for resistance to change แผนจ ดการแรงต านการเปล ยนแปลง 3. Refreezing ปร บปร ง 3.1 Institutionalize change สร างความม นคง 3.2 Overcome lingering resistance to change ขจ ดอ ปสรรคท ย งม อย

22 01 Organizational Change 1. Business Environment ป จจ ยภายนอก 2. Business Ecosystem ป จจ ยภายใน 3. Business Design กาหนดท ศทาง 4. Leadership Style กาหนดร ปแบบการน า 5. Organizational Values กาหนดค าน ยม 6. Process จ ดการกระบวนการ 7. Knowledge Systems จ ดการองค ความร 8. Performance Measures ว ดผลการดาเน นงาน

23 01 Organizational Change 1. Raising Awareness สร างความตระหน ก 2. Communication for Consensus ส อสารเพ อสร างฉ นทามต 3. Building Trust / Commitment สร างความม งม น 4. Changing Culture เปล ยนว ฒนธรรม 5. Measuring / Evaluation ต ดตาม ประเม นผล 6. The Players Roles / Responsibilities บทบาทและความร บผ ดชอบ 7. Sustain change through Learning เร ยนร และปร บปร ง 8. Make change Fun พ ฒนาอย างต อเน อง

24 01 Organizational Change Conditions Establish the 10 Winning Conditions 1. Correct diagnosis of the change challenges. ว เคราะห ความท าทาย 6. Rapid strategic decision making and deployment. กาหนดแผนกลย ทธ 2. Early development of shared understanding. พ ฒนาความเข าใจ 3. Enrichment of shared understanding ขยายผลการพ ฒนาความเข าใจ 7. A human flywheel of commitment. สร างความม งม น 8. Identification and management of sources of resistance. บร หารการต อต าน 4. Establishment of a sense of urgency. สร างความตระหน ก 9. Follow - through on changing organizational enablers. นาป จจ ยเอ อส การเปล ยนแปลง 5. Creation of a limited and focused strategic agenda. กาหนดเป าหมายท ศทาง 10. Demonstrated leadership commitment. แสดงความม งม นของผ นา

25 01 Change Success Factor ว ส ยท ศน ท กษะ แรงจ งใจ ทร พยากร แผนปฏ บ ต การ เปล ยนได ท กษะ แรงจ งใจ ทร พยากร แผนปฏ บ ต การ ส บสน ว ส ยท ศน แรงจ งใจ ทร พยากร แผนปฏ บ ต การ ก งวล ว ส ยท ศน ท กษะ ทร พยากร แผนปฏ บ ต การ ท าแล วเล ก ว ส ยท ศน ท กษะ แรงจ งใจ แผนปฏ บ ต การ ข ดข องใจ ว ส ยท ศน ท กษะ แรงจ งใจ ทร พยากร เร มผ ดทาง

26 01 OD Road map 1 Assessment Index 2 Gap 3 Improvement analysis Productivity Index / Cockpit มาตรว ด ต วช ว ด 4 Self Assessment การประเม นองค กรด วยตนเอง Competitiveness แข งแรง ย งย น แข งข นได Best Practices / Tools เคร องม อปร บปร งแก ไข Benchmarking/Goal Setting การเปร ยบเท ยบ การต งเป าหมาย

27 01 OD Road map ปร บปร งงาน อย างต อเน อง ว ดและประเม นผล การดาเน นงาน ปฏ บ ต ตามแผน ปฎ บ ต การ เสร มศ กยภาพ ภายในองค การ วางแผนปฏ บ ต การ ประจาป วางแผนกลย ทธ ระยะส นและยาว ประเม นสภาพ องค การในป จจ บ น กระต นให เก ด การปร บปร ง หาความต องการ ผ ม ส วนได เส ย

28 Tools 2 Category 2

29 02 เป าหมาย ว ส ยท ศน พ นธก จ ป จจ ยภายใน Strategic Systematic Thinking เปล ยนแปลง ป จจ ยภายนอก เศรษฐก จ ส งคม การเม อง ธรรมชาต ผ ม ส วนได ส วนเส ย Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service

30 02 Balanced Score Card BSC BSC objectives Do things right Do the right things Do the right things right

31 02 Balanced Score Card BSC

32 02 Strategy : Kaplan & Norton BSC Mission : Why we exist Values : What s important to us Vision : What we want to be Strategy Objective : Our game plan Strategy Map : Translate the strategy Balanced Scorecard : Measure and Focus Target and Initiatives : What we need to do Personal Objectives : What I need to do Strategic Outcomes : Satisfied shareholder Delight customer Efficient & Effective Process Motivated & Prepared workforce

33 02 Strategy : Kaplan & Norton BSC Strategy Map Strategy Card Financial Strategic Theme: Operating Efficiency Grow Revenues Profits and RONA Fewer planes Objectives: What the strategy is trying to achieve Measures: How success or failure (performance) against objectives is monitored Targets: The level of performance or rate of improvement needed Initiatives: Key action programs required to achieve targets Custome r Attract & Retain More Customers On-time Service Lowest prices Intern al Fast ground turnaround Objectives Fast ground turnaround Measures On Ground Time On-Time Departure Targets 30 Minutes 90% Initiatives Cycle time optimization Learning Ground crew alignment

34 To provide top-notch healthcare to our community Be the community hospital of choice Learning Internal Customer Financial 02 Strategy : Kaplan & Norton BSC Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View Mission Vision Strategy and Map Objectives Measures Targets Initiatives Milestones Accountable Resource Alloc. F2 F1 Grow highmargin service % revenue from highmargin services 04 xx% 05 xx% 06 xx% C1 Provide personalized care Customer satisfaction survey rating 04 xx% 05 xx% 06 xx% Develop organizationwide survey Survey drafted by 6/04 Mkg. Team $ xxxx P1 P2 Keep patients informed Service level spot check rating 04 xx% 05 xx% 06 xx% Electronic notes project Complete by 2004 All patients logged in Dept. Chairs $ xxxx L4 Provide technology & resources % new technology used by staff 04 xx% 05 xx% 06 xx% Learning assessment project Deadline met HR Committee $ xxxx Strategy Leadership Tactics

35 02 Strategy : Kaplan & Norton BSC BSC provides a framework for describing strategy and managing its execution ( Strategy Focused Organizations ) Shareholders Board CEO Corporate Group BSC provides a framework for aligning the governance process and promoting greater transparency Division SBU SBU SBU SBU SBU Employees

36 02 Strategic Process P 1 การว เคราะห สภาพแวดล อม SWOT analysis P 2 การจ ดวางท ศทางขององค กร Strategy Map/Card P 3 การกาหนดแผนกลย ทธ แผนระยะส น แผนระยะยาว กระบวนการบร หาร เช งกลย ทธ D 4 การปฏ บ ต งานตามกลย ทธ ถ ายทอด เตร ยมคน เตร ยมทร พยากร C A 5 การควบค มเช งกลย ทธ ต ดตาม ประเม น สร ปบทเร ยน ปร บปร ง

37 02 Strategic Process ทบทวนสภาพ ภายนอก ทบทวนสภาพ ภายใน ทบทวนผล งานในอด ต คาดการณ อนาคต กาหนดกลย ทธ หล ก ว เคราะห สภาพ ภายนอก ตรวจประเม น องค กร ว เคราะห ผลการ ดาเน นงาน กรอบกลย ทธ แผนกลย ทธ - Pest Analysis Impact Analysis - Self Assessment - TQA Roadmap - Gap Analysis - Strategy Map - Performance Projection - Roadmap - SWOT Analysis - Vision/Mission - Corporate Objectives - Balanced Scorecard

38 02 Strategic Process นาแผนส การ ปฎ บ ต ปฎ บ ต การ ตามแผน ต ดตาม ประเม นผล ปร บปร ง อย างต อเน อง - Pest Analysis Impact Analysis - Self Assessment - TQA Roadmap - Gap Analysis - Strategy Map - Performance Projection - Roadmap

39 02 Risk Factors 1 Organizational 7 Technical 2 Legal 6 Zoning Risk 3 Social 5 Political 4 Financial

40 02 Risk Risk Cycle Model Business Objectives Risk Survey Risk Identification Risk Analysis Risk Assessment Risk Risk Audit

41 02 Risk Probability Matrix ส ง unacceptable acceptable ต า ขนาดความเส ยหาย consequence ส ง

42 Risk Analysis Matrix 02 Consequences Likelihood Insignificant 1 Minor 2 Moderate 3 Major 4 Catastrophic 5 Almost Certain 5 M 5 H 10 H 15 E 20 E 25 Likely 4 M 4 M 8 H 12 E 16 E 20 Moderate 3 L 3 M 6 M 9 H 12 H 15 Unlikely 2 L 2 M 4 M 6 M 8 H 10 Rare 1 L 1 L 2 L 3 M 4 M 5

43 Tools 3 Category 3

44 03 External Factor Stakeholder PEST Model Stakeholder Model

45 03 Stakeholder Satisfaction Analysis ความต องการของ ผ ม ส วนได ส วนเส ยต อองค กร ความต องการขององค กรต อ ผ ม ส วนได ส วนเส ย

46 03 Customer Satisfaction: Kano Model

47 03 Project Process Customer focus 1. Customer/Market Segmentation 2. Customer Requirements Determination 3. Customer Relationship Building 4. Customer Access 5. Customer Contract Requirements 6. Customer Complaint 7. Customer Satisfaction Determination 8. Customer/Market Methods Maintenance

48 03 Customer Focus Customer/Market Segmentation 1 การจาแนกประเภทล กค าและตลาด ล กค าของเรา ในป จจ บ น อด ต อนาคต ล กค าของค แข ง Customer Segmentation Demographic data Behavioral data Psychographic data Firmographic data Category อาย เพศ ท อย รายได ซ ออะไร ท ไหน เม อไหร ชาระเง นแบบไหน ความเช อ ความสนใจ ความค ดเห น ประเภทของ กล มธ รก จ องค กร ท นจดทะบ ยน

49 03 Customer Requirements Determination การกาหนดความต องการของล กค า เพ อปร บปร งส นค าหร อบร การ เพ อปร บปร งกระบวนการ เพ อปร บแผนการพ ฒนา Customer Focus 2 Customer Listening and Learning Approaches Customers Approach ป จจ บ น อนาคต อด ต Direct contracts Focus groups Complaints Customer surveys Customer visits Sales transactions Customer contract staff feedback Trade show Phone calls

50 03 Customer Focus Customer Relationship Building การสร างความส มพ นธ ก บล กค า เพ อสนองความต องการ เพ อเพ มความจงร กภ กด เพ อร กษาตลาด เพ อภาพล กษณ ท ด 3 Customer Relationship Building Approaches Customers Approach ป จจ บ น อนาคต อด ต Customer service center Website activities Customer surveys Customer vip club Customer advisory council Customer training Newsletter Knowledge center Customer care & consult

51 03 Customer Focus Customer Access 4 การกาหนดช องทางการต ดต อส อสาร เพ อการเข าถ งข อม ล เพ อการเข าถ งการบร การ เพ อการร องเร ยน Customer Access Approaches 1 : Forms of Customer Access Provided Customers 2 Forms of Customer Contract Provided Customers A เพ อขอร บบร การ B เพ อร องเร ยน Phone calls Website Faxs Mails A เพ อขอร บบร การ B เพ อร องเร ยน Customer service Counter service Sales visits Customer club Access Mode Access Mode C เพ อหาข อม ล C เพ อหาข อม ล

52 03 Customer Focus Customer Contract Requirements 5 การกาหนดแนวปฏ บ ต ในการต ดต อ เพ อกาหนดร ปแบบการต ดต อ เพ อนาไปส การปฏ บ ต ของผ เก ยวข อง Customer - Contact Requirements Types ความสะดวกในการบร การ การให บร การโดยบ คคล การแก ไขป ญหาอย างถ กต อง การแก ไขป ญหาอย างรวดเร ว การให บร การนอกเวลา Customer Contact Service Standards Personnel Performance Requirements Access Mode Access Mode : A เพ อขอร บบร การ B เพ อร องเร ยน C เพ อหาข อม ล

53 03 Customer Focus Customer Complaint 6 การจ ดการข อร องเร ยน เพ อการแก ไข เพ อการว เคราะห เพ อการปร บปร งงาน Customer Complaint Process Customer complaint Plan การร บและว เคราะห ข อร องเร ยน Do การแก ไขข อร องเร ยน และแจ งกล บล กค า Check การตรวจสอบ การแก ไขข อร องเร ยน Act การป องก น ไม ให เก ดซ า

54 03 Customer Focus Customer Satisfaction Determination การว ดความพ งพอใจของล กค า เพ อจาแนกความพอใจและไม พอใจ เพ อความเข าใจล กค าท กกล ม เพ อการนาไปส การปร บปร ง 7 Customer Satisfaction Determination Process Customer Knowledge Knowledge Sources การต ดต อก บล กค า การประช มร วม การทาก จกรรมกล มย อย การสารวจว จ ย การเข าพบล กค า การร บข อร องเร ยน การต ดตามประเม นล กค า Plan Do Check การเล อก หล กการประเม น พ ฒนาแบบสอบถาม กาหนดขอบเขต กล มต วอย าง กาหนดระยะเวลา ดาเน นการประเม น การว เคราะห ผลการประเม น การนาผลว เคราะห ส การปร บปร ง การทาแผนปร บปร ง Act การปร บปร งตามแผน การประเม นผลล พธ จากล กค า

55 03 Customer Focus Customer/Market Methods Maintenance 8 การพ ฒนาระบบให สอดคล องก บท ศทาง เพ อพ ฒนากระบวนการและระบบงาน เพ อปร บระบบให ท นสนองก บการเปล ยนแปลง Customer Follow-Up Methods Follow - up Types การต ดต อหล งการขาย การต ดต อทางโทรศ พท การทาธ ระกรรมในป จจ บ น การใช Follow - up Methods Description Timing

56 Tools 4 Category 4

57 04 Performance based Process 5 Analyzing, Reviewing and Reporting Performance Data 6 Evaluating and Utilizing Performance Information 1 Define Organizational Mission & Strategic Objectives 4 Measuring Performance 3 Accountability for Performance 2 Integrated Performance Measurement System

58 04 Performance based Process Are We Doing Things Right? (How?) Are We Doing The Right Things? (What?) Supplier Input Process Output Outcome Performance Measurement Leading indicator Check point Process indicator Efficiency Means ว ธ การ Lagging indicator Control point Result indicator Effectiveness End เป าหมาย

59 04 Performance based Process Measure Type Leading Lagging Input Output Outcome Objective / Quantitative Subjective / Qualitative Definition Intermediate outcomes that predicts or drive bottom-line performance results Bottom-line performance results resulting from actions taken Amount of Investments, assets, equipment, labor hours, or budget dollars used Units of a product or service rendered - a measure of yield Resulting effect (benefit) of the use or application of an output Empirical indicators of performance Perceptions and evaluations of major customers and stakeholders Example Employee turnover rate Employee satisfaction rating Number of cashiers Number of Value Meal orders fulfilled Customer satisfaction rating Wait time Customer complaints received as a % of total customers served

60 04 Performance based Process Strategy C1 Action Plan Action Result ประชาชน ส ขภาพด ก จกรรมท ต อง ทาตามปกต ผลผล ต F1 ลดรายจ าย P1 พ ฒนาค ณภาพ อย างต อเน อง ก จกรรมท ต อง แกไขปร บปร ง ให ด ข น กว าเด ม ก จกรรมท ต อง ร เร มข นใหม กระบวนการ ผลกระทบ ผลล พธ Preimplementation evaluation Implementation evaluation Postimplementation evaluation Formative evaluation Summative evaluation

61 04 Performance based Process

62 04 Cockpit

63 04 Cockpit Cockpit Room ( War room )

64 04 Cockpit

65 04 Cockpit

66 04 Cockpit

67 04 Benchmarking เราอย ตรงไหน? ใครเก งท ส ด? เขาทาได อย างไร? เราจะทาให ด กว าเขา ได อย างไร? ต วช ว ด KPIs (Benchmark) แนวปฏ บ ต ท ด (Best Practices) การน า Best Practices มาประย กต ใช

68 04 Benchmarking 5 Greenwich Bushy St. James's Green Number of toilets Quality of toilets Facilities for children Activities for adults Number of sports facilities Quality of sports facilities Seating Ease of access by chosen method Ease of getting around the park

69 ผลการดาเน นงาน 04 Benchmarking Benchmarking กระต นการเปล ยนแปลง และ Innovation การปร บปร งอย างต อเน อง การปร บปร งอย างก าวกระโดด การปร บปร งอย างต อเน อง เวลา

70 04 Benchmarking ร ปแบบของ Benchmarking 1 แบ งตามส งท เราเอาไป Benchmarking แบบท 1 การ BM ในเร อง กลย ทธ แบบท 3 การ BM ในเร อง กระบวนการ แบบท 2 การ BM ในเร อง ผลการดาเน นงาน แบบท 4 การ BM ในเร อง ส นค าและบร การ

71 04 Benchmarking ร ปแบบของ Benchmarking 2 แบ งตามประเภทของผ ท เราไป Benchmarking แบบท 1 การ BM ก บ องค กรเด ยวก น แบบท 2 การ BM ก บ ค แข งข น แบบท 3 การ BM ก บ ในอ ตสาหกรรมเด ยวก น แบบท 4 การ BM ก บ ต างอ ตสาหกรรม

72 04 Benchmarking ร ปแบบของ Benchmarking 3 แบ งตามจานวนผ ท ไป Benchmarking แบบท 1 การ BM แบบเด ยว ระหว างเราก บอ กหน งองค กร แบบท 2 การ BM แบบกล ม BM ก นเองหร อม ต วกลาง

73 04 Benchmarking การวางแผน การว เคราะห การบ รณาการ การปฏ บ ต 1. กาหนดเร องท จะทา Benchmarking 2. กาหนดผ ท ต องการเปร ยบเท ยบด วย 3. กาหนดว ธ การเก บข อม ล และเก บข อม ล 4. ว เคราะห ความแตกต าง (Gap) ป จจ บ น 5. ประมาณแนวโน มความแตกต างในอนาคต 6. ส อผลของการว เคราะห ให บ คคลท เก ยวข องทราบ 7. จ ดต งเป าหมาย ( Functional Goals) 8. จ ดทาแผนปฏ บ ต การ 9. น าไปปฏ บ ต จร งและต ดตามผล 10. ปร บปร งอย างต อเน อง

74 04 Benchmarking เรา เราอย ตรงไหน 4 จะทาให ด กว า เขาได อย างไร Measures 1 2 รวบรวม ข อม ล ว เคราะห Practices ใครเก งท ส ด เขาทาได อย างไร 3 เขา

75 04 Knowledge

76 04 Knowledge

77 04 Knowledge Tacit Knowledge Socialization Tacit Knowledge Externalization I Tacit Knowledge I I I I G I I Explicit Knowledge Internationalization Consolidation G I G O G O G G Explicit Knowledge Explicit Knowledge

78 กระบวนการ 04 Knowledge กลย ทธ ป จจ ยน าเข า กระบวนการ และป จจ ยท เอ อและส งเสร ม การจ ดการความร ผลล พธ Existing Intellectual Capitals Stocks ป จจ ยท เอ อและส งเสร ม Define, Create, Capture, Share, Use - ภาวะผ น า - โครงสร าง - ว ฒนธรรม พฤต กรรม และ การส อสาร - รางว ล และการ ยอมร บ - การประเม นผล - ความร ท กษะ ความ พร อม และการแข งข น - การจ ดการ Financial Performance Changes in Intellectual Capitals Stocks

79 Tools 5 Category 5

80 05 Strategic HRM % Time, Effort, Cost Past HR Transformation Today 5% HR Strategy Maximize the performance of the workforce through alignment of HR activities and programs with the strategic direction and business needs of the organization HR Strategy 20 % 25 % Performance Enhancement Develop and deliver programs that enhance the organization s ability to attract, develop and retain superior performers Performance Enhancement 40 % 40 % 30 % Transactions Administration Handle employee transactions and inquiries Manage vendors, suppliers, budgets, and HR systems Transactions Administration 20 % 20 %

81 05 Strategic HRM Today HR Roles Sample HR Value HR Strategy Performance Enhancement Effectiveness Developing, delivering and using HR products and services that have a productive impact on the workforce and the organization. HR Business Advisor Change Agent Employee Excellence Increase revenue per compensation/benefit cost Improve employee satisfaction Reduce voluntary turnover Increase retention of key talent Increase customer satisfaction levels Reduce time to proficiency Improve workforce performance Transactions Administration Efficiency Reducing the resource demands and time required to develop, deliver and use key HR products, services and processes. HR Functional Expert Decrease manager time per HR transaction Decrease cycle time per HR Transaction Reduce cost per hire Decrease person- to-person enquiries

82 05 Strategic HRM

83 05 Strategic HRM

84 05 Strategic HRM

85 05 Strategic HRM

86 05 Strategic HRM

87 Tools 6 Category 6

88 06 Building a Service Blueprint Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Identify the process to be blueprinted. Identify the customer or customer segment. Map the process from the customer s point of view. Map contact employee actions, onstage and backstage. Link customer and contact person activities to needed support functions. Add evidence of service at each customer action step. กาหนด กระบวนการ ท ต องการทา งกระบวนการ กาหนดล กค า /กล มล กค า น าความ ต องการ ของล กค า มาจ ดทา กระบวนการ ให บร การ กาหนด แนวทาง การปฏ บ ต ของกล ม Front line & Back office เช อมโยง ก จกรรมท เก ยวก บล กค า ก บกล มงาน สน บสน น ระบบข อม ล เพ อเสร ม การให บร การ ในแต ละข นตอน

89 06 Service Blueprint of Luxury Hotel

90 06 MOT

91 06 Service Recovery Framework

92 06 Recovery Process 1. ตระหน กในความคาดหว งล กค า 2. น อมร บข อผ ดพลาด 3. ขอโทษล กค า 4. ร บฟ งล กค าด วยความต งใจ 5. ปร บปร งแก ไข 6. ป องก นการเก ดป ญหาในอนาคต

93 06 5 Gaps in Service Quality Knowledge Gap 1 Customer expectations perceptions of customer expectations ความคาดหว งล กค า ในม มมองของผ บร หาร ความคาดหว ง ของล กค า Standards specifying service to be delivered Standards Gap 2 การก าหนดมาตรฐาน สาหร บบร การท จะส งมอบ Delivery Gap 3 Retailer communications about services การส อสาร ไปย งล กค า Service Gap 5 Actual service delivered งานบร การ ท ได ร บจร ง Communication Gap 4 การร บร ของล กค า Customer perception of service

94 06 7 Wastes 1. การเคล อนไหวท ไม จ าเป น (Unnecessary Motion) 2. การรอคอย (Idle time / Delay) 3. กระบวนการท ขาดประส ทธ ผล (Non-effective Process) 4. ของเส ย / แก ไขงานเส ย (Defects / Reworks) 5. การผล ต / ปฏ บ ต งานปร มาณ มากเก นไป (Overproduction) 6. การเก บว สด คงคล งท ไม จ าเป น (Unnecessary stock) 7. การขนส ง (Transportation)

95 06 Concurrent Design

96 06 New Product Development Process

97 06 House of Quality : HOQ

98 Process characteristics Part characteristics Product characteristics Customer requirements 06 Series of QFD: Quality Function Deployment Product characteristics A-1 Part characteristics House of quality A-2 Parts deployment Process characteristics A-3 Operations Process planning A-4 Operating requirements

99 The Service Design Process Desired service experience Service Concept Service Package Targeted customer Physical items Sensual benefits Psychological benefits Performance Specifications Customer requirements Customer expectations Customer Design Specifications Service Provider Activities Facility Provider skills Cost and time estimates Delivery Specifications Schedule Deliverables Location Figure 3.14 Service To Accompany Russell and Taylor, Operations, 4th Edition, 2003 Prentice-Hall, Inc. All rights reserved.

100 06 The Deming Wheel (or PDCA Cycle) 4. Act Institutionalize improvement; continue the cycle. 1. Plan Identify the problem and develop the plan for improvement. 3. Study/Check Assess the plan; is it working? 2. Do Implement the plan on a test basis.

101 06 ADLI ม ต การประเม น A การม แนวทาง D การปฏ บ ต L การเร ยนร I การบ รณาการ ม ต ย อย 1 การต งว ตถ ประสงค 2 การวางแผนด าเน นงาน 3 การวางแผนประเม นและต วช ว ด 1 การปฏ บ ต ตามแผนด าเน นงาน 2 ความร บผ ดชอบของบ คลากร 3 ความม งม นต งใจของบ คลากร 1 การต ดตามประเม นผลและสร ปแนวการปร บปร ง 2 การสร ปบทเร ยน ส นว ตกรรมและน าไปปร บปร ง 3 การแลกเปล ยนเร ยนร ผลจากการปร บปร ง 1 ความสอดคล องของระบบจ ดการ (เป า แผน ปฏ บ ต ว ด ปร บ) 2 การใช ระบบต วว ด การประเม น การปร บปร ง 3 การม แนวทางท ม งส ผลสาเร จตามเป าหมายองค กร

102 06 QC. Story Process Improvement Out-of-control Controlled process Improvement New zone of control Time

103 06 Daily Operation

104 06 QC. Story Process Improvement Right Problem Right People Right Process Right Performance Do it Again Step 1 Identify Opportunities Pick a Good Target Step 2 Form Team and Scope Organize and Focus Project Step 3 Analyze Current Process Evaluate the As-Is Step 4 Define Desired Outcomes for Improved Process Step 5 Identify Root Causes and Proposed Solutions Step 6 Prioritize, Plan and Test Proposed Solutions Step 7 Refine and Implement Solutions Step 8 Measure, Progress and Hold Gains Step 9 Acknowledge Team and Communicate Results Envision the To-Be Figure Out What s Stopping Us Try Out the Best Solution Fine Tune and Standardize Check on Progress Publicize and Celebrate 104

105 06 QC. Story Process Improvement Step 1: Identify Opportunities Purpose: Products: Tools: Pick a Good Target Team Champion or Sponsor Problem Statement and Scope of Authority Data not Available Brainstorming Nominal Group Technique Pareto Analysis Cause and Effect Diagram Data Available Run Chart Check Sheet Histogram Process Map

106 06 QC. Story Process Improvement Step 2: Form Team and Scope Project Purpose: Products: Organize and Focus Validate or Revise Project Charter Appropriate Team Membership Tools: Customer Tree Diagram Customer Requirements Process Map Cause and Effect Diagram Run Chart Histogram Pareto Analysis

107 06 QC. Story Process Improvement Step 3: Analyze Current Process Purpose: Products: Tools: Evaluate the As-Is Reduce Problem Scope based on: Customer Surveys Process Map Process Data Run Chart Check Sheet Histogram Pareto Analysis Customer Requirements Customer Tree Diagram Process Map

108 06 QC. Story Process Improvement Step 4: Define Desired Outcomes for Improved Process Purpose: Products: Tools: Envision the To-Be Project Goals Alternative New Processes Briefing for Sponsor or Champion Process Mapping Entitlement Benchmarking Process Capability Brainstorming Nominal Group Technique Quality Function Deployment

109 06 QC. Story Process Improvement Step 5: Identify Root Causes and Proposed Solutions Purpose: Products: Figure Out What s Stopping Us Root Causes and Barriers Prioritized List of Process Changes Tools: Brainstorming Nominal Group Technique Process Mapping Scatter Plots Cause and Effect Diagram Force Field Analysis Design of Experiments

110 06 QC. Story Process Improvement Step 6: Prioritize, Plan and Test Purpose: Products: Tools: Proposed Solutions Try Out the Best Solutions Plan for Test with Agreement of Participants Data Collected and Analyzed Check Sheets Histograms Project Gantt Charts Milestone Plans Run Chart Control Chart Process Capability

111 06 QC. Story Process Improvement Step 7: Refine and Implement Purpose: Products: Tools: Solution Fine Tune and Standardize Revised Process Plan for Change with Agreement of Stakeholders Check Sheets Histograms Project Gantt Charts Milestone Plans Run Chart Control Chart Process Capability

112 06 QC. Story Process Improvement Step 8: Measure Progress and Hold Gains Purpose: Products: Tools: Check on Progress Comparison with Planned Improvement Goals Revised Standard Procedures Control Chart Process Capability Quality Audits

113 06 QC. Story Process Improvement Step 9: Acknowledge Team and Communicate Results Purpose: Products: Publicize and Celebrate Recognition and Reward Tools: Communication Plan Quality Networks and Newsletters Cause and Effect Diagram Force Field Analysis Brainstorming

114 06 Project A Initiating Processes Initiating Processes B Planning Processes Planning Processes D Monitoring Monitoring & Controlling & Processes Controlling Processes C Executing Processes Executing Processes E Closing Processes Closing Processes

115 06 Project

116 06 Project 1. Integration 2. Scope 3. Time 4. Cost 5. Quality 6. Human Resource A. Initiating Process B. Planning Process C. Executing Process D. Controlling Process E. Closing Process 12. Evaluation 11. Performance 10. Change 9. Procurement 8. Risk 7. Communication

117 07 Leadership style Communication Vision Mission Value EIA HIA GG 1. การน า องค กร Tool for 2. การวางแผน ร ฐว สาหก จ P : บร บทของร ฐว สาหก จ สภาพแวดล อม ความส มพ นธ และความท าทาย Strategic Plan SWOT analysis Risk management Policy deployment Process analysis Process design Process improvement Lean ISO 5S QC SS 5. การม งเน น ทร พยากรบ คคล Value chain Business Model Benchmarking Strategic Plan HRM HRD Culture Engagement 7. ผลล พธ การดาเน นการ VOC SOC Segmentation CRM Customer satisfaction 3. การม งเน น ล กค าและผ ม ส วนได ส วนเส ย 6. การจ ดการ กระบวนการ 4. การว ด การว เคราะห และการจ ดการความร Result base management BSC KRA KPI Benchmarking Prediction MIS & ERP KM & Benchmarking HW SW Innovation

118 หล กเศรษฐก จพอเพ ยง พอประมาณ ม เหต ผล ม ภ ม ค มก น ม ความร ม ค ณธรรม

119 Thank you University Q- Program Module 5 ฝ ายปร กษาแนะน าด านการจ ดการองค กร สถาบ นเพ มผลผล ตแห งชาต Tel Fax