ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ НА АВТОБУСНИХ СТАНЦІЯХ

Transcription

1 110 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011 методів управління та господарювання на транспорті : збірник наукових праць. Одеса : ОНМУ Вип. 29. С Федорова В.А. Оценка уровня стратегической гибкости АТП / В.А. Федорова // Економіка транспортного комплексу : зб. наук. праць. Х. : ХНАДУ Вип. 13. С Шинкаренко В.Г. Оценка уровня синергизма между отдельными видами бизнеса АТП / В.Г. Шинкаренко, В.А. Федорова // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наук. праць Вип. 249: В 6 т. Т. ІІІ. Дніпропетровськ : ДНУ, С Федорова В.А. Комплексная оценка набора отдельных видов бизнеса АТП / В.А. Федорова // Економіка транспортного комплексу : зб. наук. праць. Харків : ХНАДУ Вип. 15. С Шинкаренко В.Г. Разработка сценариев реализации процесса системной доработки стратегии АТП / В.Г. Шинкаренко, В.А. Федорова // Економіка транспортного комплексу : зб. наук. праць. Х.: ХНАДУ Вип. 16. С Архангельский А.Я. Программирование в Delphi 7 / А.Я. Архангельский М. : ООО «Бином-Пресс», с. 11. Галисеев Г.В. Компоненты в Delphi 7 / В.Г. Галисеев М. : Вильямс: Диалектика, с. 12. Горечко Р.Р. Delphi. Основи програмування : навч. посіб. / Р.Р. Горечко, Н.О. Горечко. Львів : УАД, с. 13. Фаронов В.В. Турбо Паскаль 7.0. Практика программирования : учеб. пособие / В.В. Фаронов. М. : ОМД Групп, с. 14. Климова Л.М. Delphi 7. Основы программирования. Решение типовых задач : самоучитель / Л.М. Климова М. : Кудиц Образ, с. 15. Фокін А.Г. Основи програмування в середовищі Delphi : навч. посіб. / А.Г. Фокін, М.В. Брус. Краматорськ : ДАМА, с. Рецензент: О. Н. Криворучко, докт. экон. наук, проф., ХНАДУ. Статья поступила в редакцию г. УДК : СТОГУЛ О.І., Асистент, Харківський національний автомобільно-дорожній університет ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ НА АВТОБУСНИХ СТАНЦІЯХ Анотація. Наведено планові заходи щодо впровадження системи управління якістю обслуговування пасажирів на АС. Запропоновано функціональний розподіл робіт в процесі виконання функцій системи управління якістю за допомогою побудови схеми функціональних

2 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, взаємозв язків. Сформована схема інформаційних потоків на АС, яка забезпечує необхідною інформацією усіх учасників процесів обслуговування пасажирів (обслуговуючий персонал автобусних станцій, управлінський персонал об єднань автобусних станцій, органи влади і пасажирів). Визначено склад документації на автобусних станціях і рекомендації щодо їх автоматизації за допомогою програми Microsoft Excel. Ключові слова: впровадження системи управління якістю, функціональний розподіл робіт, документація системи управління якістю, корегувальні заходи, інформаційні потоки. STOGUL O., Assistant, Kharkiv National Automobile and Highway University IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF SERVICING PASSENGERS AT THE BUS STATIONS Abstract. The planned measures on implementation of quality management system of servicing passengers at the bus stations are resultat. The functional distribution of work is suggested in the process of accomplishment of functions of quality management system by building the chart of functional intercommunications. The chart of information flows at the bus station has been made. It provides the necessary information for all participants of the processes of servicing passengers (attending personnel of the bus stations, managers of the bus stations associations, authorities and passengers).the composition of documents at the bus stations and the recommendations as to their automation with the help of Microsoft Excel program are defined. Key words: implementation of quality management system, functional distribution of work, documentation of quality management system, correcting measures, information flows. Постановка проблеми. Впровадження та функціонування системи управління якістю обслуговування пасажирів є трудомістким процесом, який охоплює різні сфери знань і потребує чіткого визначення планових заходів щодо її впровадження. У зв язку з цим виникає завдання щодо скорочення часу і засобів для проведення робіт з управління і забезпечення якості обслуговування пасажирів на АС. Розв язання даного завдання реалізується за допомогою визначення послідовності дії щодо впровадження системи управління якістю (СУЯ). Аналіз останніх досліджень і публікацій. Нині проблемі впровадження системи управління якістю присвячені роботи окремих авторів [1 5]. У роботах [1, 2] передбачаються 14 етапів впровадження системи менеджменту якості, розроблених відповідно до стандартів ISO 9000: переконаність керівництва; організація робочого комітету; навчання робочого комітету; розвиток проекту і підбір консультанта; встановлення

3 112 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011 відповідальності за якість; структура процедур; стандартизація документації; навчання усіх співробітників підприємства; створення робочих груп; процедура вдосконалення; організація контролю корегувальних дій; навчання внутрішніх аудиторів; використання внутрішнього аудиту для контролю; зовнішній аудит. Аналогічні види робіт запропоновано в роботі [3]. Автор об єднує їх в такі етапи: передпроектний аналіз і навчання; розробленя політики у сфері якості; проектування СУЯ; документування СУЯ; впровадження СУЯ; підготовка до сертифікації СУЯ. Автором [4] процес впровадження системи управління якістю представлений п ятьма фазами: фаза визначення (визначення вимог до забезпечення якості); фаза огляду і аналізу (аналіз «слабких місць», розроблення пропозицій за рішенням проблем); фаза дозволу (рішення керівництва про розроблення і впровадження системи якості); фаза реалізації (складання документації системи якості); фаза впровадження (впровадження документації, аудиторські перевірки, здійснення корегувальних заходів і сертифікація СУЯ). Ці підходи відповідають усім сучасним вимогам до управління якістю, проте вони є досить дорогими і орієнтовані на великі підприємства. У роботі [5] план впровадження СУЯ включає питання зміни організаційної структури, організації, взаємодії підрозділу і посадовців, зміни умов оплати праці, апробації і впровадження документів СУЯ. Слід зазначити, що цей підхід лише в загальному вигляді відображує роботи по впровадженню системи управління якістю, не пропонуючи планових заходів. Мета статті. Уточнити перелік та зміст етапів впровадження системи управління якістю з урахуванням специфіки роботи автобусних станцій. Виклад основного матеріалу дослідження. Впровадження системи управління якістю на АС доцільно почати з опису послідовності робіт. До уточнення списку та змісту етапів впровадження СУЯ пропонується базуватися на принципах запропонованих у роботах [1, 2], при цьому зважати на специфіку пасажирських перевезень та особливості підприємства. Впровадження СУЯ являє собою комплекс робіт, які включають різні аспекти діяльності АС. Ця робота передбачає дев ять етапів: розроблення наказу про формування СУЯ; відбір кандидатів для робочої

4 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, групи СУЯ; формування та навчання робочої групи СУЯ; розроблення СУЯ; розподілення відповідальності і повноважень між працівниками АС; проектування інформаційних зв язків в СУЯ між підрозділами і посадовими особами, об єднанням АС, автостанціями та ін.; розроблення та впровадження документації СУЯ; впровадження і моніторинг СУЯ; проведення корегувальних заходів. Перший етап передбачає розроблення керівництвом АС наказу про формування системи управління якістю, який освітлюватиме основні напрямки діяльності підприємства у цій сфері. На наступному етапі підприємству необхідно відібрати кандидатів для робочої групи СУЯ, завданням якої буде визначення і вибір напрямів і засобів, що сприятимуть підвищенню рівня якості обслуговування пасажирів. Відбір кандидатів проводиться за такими даними: кадрові дані; досвід співробітника; професійні знання; професійні уміння; особистісні якості; психологія особистості; рівень кваліфікації. Далі необхідно сформувати та навчити робочу групу СУЯ. Цей етап передбачає спеціальну підготовку персоналу для розв язання завдань підвищення якості, що спрямовані на: розуміння сутності процесів забезпечення якості; усвідомлення проблем у сфері якості; освоєння засобів і методів забезпечення якості. На АС можуть застосовуватися різні методи навчання персоналу забезпеченню якості обслуговування пасажирів: учнівство і наставництво, інструктаж лекції, практичні ситуації, ділові ігри, самонавчання: відеокасети, підручники, повчальні програми. Одним з основних елементів процесу навчання персоналу є визначення, формування та контроль за виконанням бюджету, оскільки він завжди пов язан зі значними матеріальними витратами. Керівництво АС повинно само визначати, скільки може бути витрачено на навчання персоналу, зіставляти розмір бюджету з виявленими потребами, і на основі цих даних встановлювати вид навчання [6]. Четвертий етап передбачає розроблення системи управління якістю за змістом і структурою, що запропоновані в статті [7]. Система управління якістю обслуговування пасажирів на АС являє собою сукупність функцій, сформованих у підсистеми, та за рівнями ієрархії надана у вигляді взаємозв язку двох циклів розширеного й елементарного.

5 114 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011 Для практичної реалізації запропонованої системи (наступний етап) передбачається розподіл відповідальності і повноважень у сфері якості. Функціональний розподіл робіт у процесі виконання функцій системи управління якістю обслуговування пасажирів на АС представимо за допомогою побудови схеми функціональних взаємозв язків, що являє собою таблицю, з лівого боку якої вказано функції управління якістю, а вгорі по горизонталі підрозділи об єднання автобусних станцій (розширений цикл управління) та конкретні працівники автобусних станцій (елементарний цикл управління). Для розподілення ступеня участі у виконанні функцій застосовуються такі символи: В відповідає за виконання даної функції, організовує її виконання, готує і оформляє остаточний документ; подає вихідні дані, інформацію, необхідну для виконання цієї функції; БУ бере участь у виконанні цієї функції; погоджує підготовчий документ або окремі питання в процесі виконання функцій; У ухвалює рішення, затверджує, підписує документ. Функції розширеного циклу системи управління якістю обслуговування пасажирів на АС (табл. 1) розподіляються між такими управлінськими працівниками: 1 керівник об єднання автобусних станцій; 2 начальник відділу кадрів; 3 бухгалтерія; 4 планово-економічний відділ; 5 служба експлуатації; 6 технічний відділ; 7 юрисконсульт. Функції елементарного циклу системи управління якістю обслуговування пасажирів на АС розподіляються між працівниками АС (начальник автобусної станції, касири, працівники камер схову, диспетчера, інженери) аналогічно. Для ефективного виконання управлінських функцій СУЯ необхідно на наступному етапі спроектувати інформаційні зв язки в СУЯ між підрозділами і посадовими особами, об єднанням АС, автостанціями та ін. Інформаційне забезпечення є однією з умов ефективного управління якістю обслуговування пасажирів на АС, яке дозволяє встановлювати цілі та задачі в сфері якості, реалізовувати їх в процесі управління, приймати обґрунтовані управлінські рішення. Вдосконалення інформаційного забезпечення має ряд позитивних результатів: поліпшення якості інформації; підвищення продуктивності праці; поліпшення і прискорення обслуговування пасажирів; впевненіші рішення; поліпшення контролю. Інформація з управління якістю обслуговування пасажирів на АС підрозділяється на умовно-постійну (постійно використовувану при

6 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, управлінні якістю обслуговування пасажирів) і змінну (використовувану в оперативному управлінні і поточній діяльності АС). Таблиця 1 Функціональний розподіл робіт між управлінськими працівниками об єднання автобусних станцій Найменування функцій управління якістю Формування політики, завдань, цілей у сфері якості Визначення процесів обслуговування Аналіз рівня якості процесів обслуговування Прогнозування і стратегічне планування якості процесів обслуговування Функціональні підрозділи і посадовці Розширений цикл Вирішувальний блок У П П П,БУ У П, БУ П П,БУ У П П П,БУ У П П П,БУ Перетворювальний блок Організація та координування робіт з управління якістю обслуговування У П П П,БУ Регулювання процесів обслуговування У П П П,БУ Мотивація персоналу У П,БУ П П,БУ Інформаційно-контрольний блок Контроль виконання політики у сфері якості У П,БУ П П Накопичення і систематизація інформації про У П П П якість обслуговування Оцінювання задоволеності пасажирів У П П П Оцінювання якості обслуговування У П П П, БУ БУ, БУ, БУ, П П, БУ П, БУ П П

7 116 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011 Систему інформаційного забезпечення на АС можна представити у вигляді двох компонентів зовнішнього та внутрішнього. Зовнішня інформація є загальнодоступною, і керівництво АС повинне своєчасно з нею ознайомлюватися. Зовнішнє інформаційне забезпечення містить: нормативно-правову інформацію органів державного управління; нормативно-правову інформацію органів регіонального управління і органів місцевого самоврядування; інформацію про екологічні обмеження; податкову інформацію; скарги та пропозиції пасажирів. Внутрішнє інформаційне забезпечення складається з таких елементів: положень про підрозділи, керівних документів, методику, стандартів, посадових інструкцій та інших документів, що регламентують діяльність АС в сфері якості; інформації про рівень якості обслуговування пасажирів на АС; скарг та пропозицій співробітників АС. Основою внутрішнього інформаційного забезпечення управління якістю обслуговування пасажирів на АС є побудова інформаційних потоків, які дозволять керівництву підприємства і підрозділу, що відповідає за управління якістю, сконцентрувати дані, які необхідні для управління, забезпечення, контролю і регулювання рівня якості обслуговування пасажирів. Запропонована схема інформаційних потоків (рис. 1) між обслуговуючим персоналом автобусних станцій, управлінським персоналом об єднань автобусних станцій, органами влади і пасажирами забезпечує необхідною інформацією усіх учасників процесів обслуговування пасажирів для ухвалення управлінських рішень. Провідна роль в інформаційному забезпеченні належить документації, яка являється основою ефективної роботи системи управління якістю, її сертифікації і регулювання. Тому наступним етапом впровадження системи управління якістю обслуговування пасажирів на АС є розроблення та впровадження документації СУЯ. Своєчасний і повний аналіз даних, які представлені в документах (первинних і зведених) і звітності, забезпечують АС своєчасне прийняття необхідних заходів, направлених на поліпшення якості обслуговування пасажирів, виконання планів, досягнення кращіх результатів.

8 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, Органи місцевого самоврядування Об єднання пасажирських автобусних станцій Голова правління Відділ кадрів Технічний відділ Плановоекономічни й відділ Бухгалтерія Юрисконсуль Відділ експлуатаці Пасажирські автобусні Керівник автостанції Обслуговуючий персонал Касири Працівни ки камер Диспетче ра Прибиральни ки Інженери Пасажири Директивний зв язок Зворотний зв язок Рис. 1. Схема інформаційних потоків АС зменшення витрат часу персоналом; забезпечення збереження та аналізу інформації, щоб урахувати минулі помилки та попередити їх повторну появу; скорочення часу і підвищення точності обробки інформації. У загальному вигляді процес документального забезпечення системи управління якістю на АС можна представити у вигляді контекстної діаграми (рис. 2).

9 118 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011 Політика і цілі АС у сфері якості Потреби АС і персоналу Процеси документального забезпечення СУЯ (рівень 0) Затверджені документи Методи і способи забезпечення Рис. 2. Контекстна діаграма документального забезпечення якості «Входами» в процеси забезпечення якості є потреби АС і персоналу. Управлінським впливом є політика і цілі АС у сфері якості, конкретизовані цілі щодо забезпечення якості. На початковому етапі необхідно проаналізувати існуючу документацію на АС, визначити, які документи потребують корекції та дороблення. «Виходом» даного процесу служить список існуючих документів. На наступному етапі визначається перелік необхідної документації на основі процесів, що виконуються на підприємстві, вимог стандартів ISO й досвіду науки і практики. З урахуванням викладеного для визначення переліку документації пропонується використовувати на АС ієрархічну структуру документування управління якістю. До документації верхніх рівнів системи управління якістю на АС належать такі документи: Політика у сфері якості Загальне керівництво з якості Керівництво за напрямками діяльності: керівництво з якості забезпечувальних процесів; керівництво з якості процесів реалізації квитків; керівництво з якості процесів диспетчерського управління рухом автобусів; керівництво з якості процесів надання інформаційно-консультативних послуг; керівництво з якості процесів надання послуг зі створення зручностей пасажирам; Інструкції за напрямками діяльності та підрозділами: планування результатів діяльності у сфері якості; оцінювання результатів діяльності у сфері якості; порядок аналізу досягнутого рівня якості і виявлення відхилень; порядок аналізу вимог споживачів; правила реєстрації скарг, суперечностей та апеляцій; положення про преміювання персоналу.

10 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, Робочі інструкції і методики нижчого рівня структури документації СУЯ розробляються самостійно підприємством. Для виконання цієї функції на підприємстві рекомендується призначити менеджера з якості. Впровадження розробленої документації дозволить ефективніше працювати системі управління якістю. Однак, останнім часом на підприємствах впроваджують нові сучасні інформаційні технології, які передбачають використання автоматизованих програм, банків даних, робочих місць. Їх використання забезпечує тісніший зв язок між різними інформаційними системами, дає можливість розв язувати завдання для всіх підрозділів автобусних станцій та активно впливати на процес управління якістю обслуговування. Сьогодні для автоматизації документування використовують такі програми: інформаційну систему «Bitronica. Документообіг», програму «ИСОратник», програмний продукт «Служба качества v. 2.0» та ін. Однак, основним їх недоліком є дорога експлуатація. Тому на АС для автоматизації документування на етапі впровадження СУЯ доцільно використовувати програму Microsoft Excel, що належить до класу програм, які називаються електронними таблицями. Електронні таблиці орієнтовані перш за все на розв язання економічних та інженерних задач, дозволяють систематизувати дані з будь-якої сфери діяльності. Ця програма дозволить сформувати дані у вигляді таблиць; розрахувати вміст комірок за формулами; подати дані з таблиць у графічному вигляді; організувати дані в конструкції, близькі за можливостями до бази даних. На сьомому етапі передбачається впровадження і моніторинг СУЯ. Останнім етапом впровадження СУЯ є проведення корегувальних заходів на основі результатів моніторингу. Висновки. Розроблено планові заходи щодо впровадження системи управління якістю обслуговування пасажирів, які допомагають скоротити час і засоби на проведення робіт по управлінню і забезпеченню якості обслуговування пасажирів на АС. Запропоновано функціональний розподіл робіт в процесі виконання функцій системи управління якістю за допомогою побудови схеми функціональних взаємозв язків. Сформовано схему інформаційних потоків

11 120 Економіка транспортного комплексу, вип. 18, 2011 на АС, яка забезпечує необхідною інформацією усіх учасників процесів обслуговування пасажирів (обслуговуючий персоналом автобусних станцій, керуючого персоналом об єднань автобусних станцій, органи влади і пасажирів. Розроблено модель процесу документального забезпечення системи управління якістю обслуговування пасажирів на АС на основі методології IDEF0. Запропоновано склад документації на автобусних станціях і рекомендації щодо їх автоматизації за допомогою програми Microsoft Excel. Література 1. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. М. : Эксмо, с. (Качественный менеджмент). 2. Шаповал М.І. Менеджмент якості : підручник / М.І. Шаповал. К. : Т-во «Знання», КОО, с. (Вища освіта XXI століття). 3. Горбашко Е.А. Управление качеством : учеб. пособие / Е.А. Горбашко. СПб. : Питер, с. 4. Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент / Л.Н. Качалина. М. : Изд-во Эксмо, с. 5. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебное пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. СПб. : Питер, с.: ил. (Серия «Учебное пособие»). 6. Стогул О. И. Система обеспечения качества обслуживания на пассажирских автобусных станциях / О. И. Стогул // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наук. праць. Дніпропетровськ : ДНУ Вип. 265 : В 9 т. Т. V. С Стогул О. И. Система управления качеством обслуживания на пассажирских автобусных станциях / О. И. Стогул // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наук. праць. Дніпропетровськ : ДНУ Вип. 256 : В 10 т. Т. IV. С Стогул О. И. Подход к оценке качества обслуживания на пассажирских автобусных станциях / О. И. Стогул // Бизнес-Информ С Рецензент: В.Г. Шинкаренко, докт. екон. наук, проф., ХНАДУ. Стаття надійшла до редакції р.