城 市 大 学 集 成 服 务 台 的 构 思 Integrated Service Desk at CityU Joe Lee Computing Services Centre City University of Hong Kong Apr 2005, JUCC Workshop
技 术 支 持 服 务 窗 口 ( 帮 助 台 ) 的 发 展 历 程 Evolution of Help Desk 1984-1990 谘 询 处 (Consultation Room) 1991-1997 呼 叫 中 心 热 线 电 话 服 务 (Hot Line service) Single point of contact Problem logging and dispatch Became a Cold Line 1997-2005 技 术 支 持 服 务 窗 口 (Help Desk service) Help Desk service formally established Dedicated resources First line and second line support Help Desk Software 2005/04 Integrated Service Desk 2
现 有 服 务 窗 口 对 职 员 及 教 师 的 支 持 Current Setup of Help Desk for Staff 一 线 支 持 First line support Supervision Phone consultation Utilities (server status, account info, etc.) 二 线 支 持 Second line support On-site support Hardware Software Problem management 软 件 Software (iet Solutions) 2005/04 Integrated Service Desk 3
现 有 服 务 窗 口 对 学 生 的 支 持 Current Setup of Service Counter for Students 一 线 支 持 First line support Technical consultation Mobile Computer Service Loan Service Printing Support 二 线 支 持 Second line support Escalated incidents Problem management 软 件 (SCSR) In-house developed Software 2005/04 Integrated Service Desk 4
城 市 大 学 的 帮 助 台 架 构 Help Desk Architecture at CityU Staff 职 员 及 教 师 Students 学 生 Alumni 校 友 Help Desk & Service Counter 技 术 支 持 服 务 窗 口 提 供 一 线 服 务 Second Line Support 二 线 支 持 Operations Facilities Support Communication & Networking User Service Systems 2005/04 Integrated Service Desk 5
Users 客 户 城 市 大 学 的 帮 助 台 流 程 Help Desk Process at CityU 一 线 服 务 Service Counter Call for Support Help Desk General Office Enquire Incident Status Acknowledge Work Requests Log Incident or Escalation Update Dispatch rules Dispatch based on request type Web Incident Tracking 事 件 跟 踪 Incident Database 内 置 事 件 数 据 库 Routing / Dispatch 自 动 路 由 Alerts and statistics Management 管 理 层 iet Helpdesk Support Policy Resolutions Support Teams (Operation) Support Teams (Technical) Process Support Requests 二 线 服 务 Teams Leaders Assignment 2005/04 Integrated Service Desk 6
Help Desk Monthly Report (1) 2005/04 Integrated Service Desk 7
Help Desk Monthly Report (2) 2005/04 Integrated Service Desk 8
Help Desk Monthly Report (3) 2005/04 Integrated Service Desk 9
Help Desk Monthly Report (4) 2005/04 Integrated Service Desk 10
Help Desk Monthly Report (5) 2005/04 Integrated Service Desk 11
Help Desk Monthly Report (6) 2005/04 Integrated Service Desk 12
Help Desk Monthly Report (7) 2005/04 Integrated Service Desk 13
Help Desk Monthly Report (8) 2005/04 Integrated Service Desk 14
Help Desk Monthly Report (9) 2005/04 Integrated Service Desk 15
Pitfalls of Current Setup 现 有 的 困 难 不 能 追 寻 问 题 的 根 源 Cannot trace a problem to the source Limited to infrastructure & technical support Problems end after referring to corresponding business and other support units Problems resolved at the end-user side are not recorded 对 业 务 的 联 系 和 了 解 不 深 Not yet tied up with business objectives Lack knowledge of the whole support structure and of cross team activities Not tightly integrated with internal generated incidents (e.g. security incidents) 与 其 他 流 程 连 结 的 需 要 Integrating contact management, identity management, change management and asset management will be critical for providing proactive support 流 程 及 技 术 的 复 杂 化, 用 户 和 咨 询 数 量 激 增 Increased complication process flow and technology, increase of users and enquiries 2005/04 Integrated Service Desk 16
加 强 帮 助 台 的 功 能 Extension of Help Desk Software 网 上 服 务 请 求 Online Work Request Integration 直 接 访 问 服 务 进 度 Online Tracking 网 络 使 用 管 理 Network Access Management 网 络 连 接 管 理 Network Connection Management 资 源 预 算 管 理 Budget Resources Management 增 强 在 线 自 助 服 务 活 动 Strengthen Online Help 知 识 库 的 发 展 可 以 延 伸 到 整 个 企 业 Service related Knowledge Base IT 服 务 管 理 IT Service Management (ITSM) 集 成 服 务 台 Integrated Service Desk 未 来 目 标 已 完 成 2005/04 Integrated Service Desk 17
解 决 方 案 - 集 成 服 务 台 的 优 点 Solution - Integrated Service Desk 可 认 清 服 务 的 目 标 和 方 针 Can set a clear objective and mission for service 可 了 解 企 业 需 要 和 用 户 服 务 改 善 的 要 求 Enhance understanding of business needs and user requirements 可 扩 张 所 支 持 的 幅 盖 范 围, 包 括 技 术 或 非 技 术 问 题 Can extend the scope of support to cover technical and non-technical issues 合 并 内 部 和 外 部 支 持, 加 强 与 职 员 用 户 和 合 作 伙 伴 [ 包 括 跨 部 门 ] 的 关 系 Reorganization of support structure to enhance proper service desk functions across functional units 作 为 交 换 中 心, 收 集 知 识 并 转 移 到 相 应 的 资 源, 使 问 题 快 速 地 解 决 提 供 协 作 平 台, 交 换 信 息 和 知 识 Integration with other management processes 不 论 地 理 位 置 所 在, 能 够 同 时 支 持 多 个 帮 助 台 问 题 跟 踪 客 户 自 助 式 在 线 服 务 等 等 Can support multiple help desks independent of location, perform tracking as well as online help 提 高 数 据 的 精 确 性, 降 低 管 理 成 本 并 提 高 效 率 Can provide accurate data for service improvement and planning 2005/04 Integrated Service Desk 18
手 段 : 采 用 ITIL 流 程 来 建 立 一 个 集 成 服 务 台 Applying ITIL to Implement Our Integrated Service Desk 用 户 Users Network & Operation Mgt Counter Help Desk Applications Mgt Service Desk 服 务 台 Security Mgt Problem Mgt 问 题 管 理 Incident Mgt 事 件 管 理 Change Mgt 变 化 管 理 Financial Mgt 成 本 管 理 Service Level Mgt 服 务 合 同 管 理 Service Continuity Mgt 灾 难 恢 复 计 划 Release Mgt 软 件 控 制 和 分 发 Configuration Mgt 配 置 管 理 Availability Mgt 可 用 性 管 理 Capacity Mgt 能 力 管 理 Service Support Processes Service Delivery Processes 2005/04 Integrated Service Desk 19
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Processes 信 息 技 术 基 础 架 构 库 处 理 程 序 Service Level Management 服 务 合 同 管 理 Change Management 变 化 管 理 Availability Management 可 用 性 管 理 SERVICE Financial Management 成 本 管 理 Incident Management 事 件 管 理 SERVICE Release Management 软 件 控 制 和 分 发 DELIVERY SUPPORT IT Service Continuity Management 灾 难 恢 复 计 划 Capacity Management 能 力 管 理 Configuration Management 配 置 管 理 Problem Management 问 题 管 理 Service Desk 服 务 台 2005/04 Integrated Service Desk 20
最 终 目 标 Ultimate Target 提 供 一 站 式 IT 服 务 的 集 成 服 务 台, 背 後 由 不 同 部 门 支 持 Provide one-stop IT services through Integrated Service Desk even some of them are offered by different departments 提 供 BI 数 据, 藉 以 提 高 在 业 内 的 竞 争 力 Provide Business Intelligence data to improve competitiveness in the global arena 实 施 IT 管 治, 平 衡 用 户 需 要 和 有 限 资 源, 并 维 持 恰 当 的 服 务 水 平 Practise IT governance to balance customer needs and the budget available while maintaining acceptable service level 成 立 有 效 的 知 识 数 据 库, 让 用 户 透 过 网 络 寻 查 服 务, 帮 助 处 理 问 题 Establish an effective knowledge database and through network discoverable services to enable users' self-help 提 供 所 需 数 据, 以 便 设 立 新 的 服 务 和 主 动 支 持 Provide necessary data for identifying new services and proactive support 2005/04 Integrated Service Desk 21
University Services Management 2005/04 Integrated Service Desk 22
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叁 考 - 融 合 ITIL 流 程 的 IT 服 务 管 理 软 件 References ietsolutions iet HelpDesk http://www.iet-solutions.com/en/solutions/helpdesk.php Altiris HelpDesk Solution http://www.altiris.com/products/helpdesk/ CA Service Plus Service Desk http://www3.ca.com/solutions/product.asp?id=191 Datawatch Visual Help Desk http://www.datawatch.com/dataconversionsoftware/visual-help-desk.asp FootRange Solutions Incident Management http://www.frontrange.com/productssolutions/detail.aspx?id=43 HornBill Supportworks http://www.hornbill.com/products/supportworks.php HP Openview Service Desk http://managementsoftware.hp.com/products/sdesk/index.html Remedy Help Desk http://www.remedy.com/solutions/servicemgmt/help_desk.htm UniPress Footprints http://www.unipress.com/footprints/ 2005/04 Integrated Service Desk 24
叁 考 - 其 他 有 关 ITIL 的 资 料 Other References Chinese ITIL Whitepaper (ITIL 白 皮 书 ) http://www.cai.com.cn/press/events/0403/0318_feedback.htm www.itil.org http://www.itil.org/ OCG http://www.ogc.gov.uk/ IT 服 务 管 理 体 系 (BS 15000) 系 列 http://asia.bsi-global.com/china+training/bs+15000/index.xalter The ITIL Community Forum http://www.itilcommunity.com/ itsmf http://www.itsmf.com/ IT 治 理 研 究 中 心 http://www.itgov.org.cn/ Pink Elephant http://www.pinkelephant.com/ IT Service Management Institute http://www.itsmi.com/ The IT Service Capability Maturity Model http://www.itservicecmm.org/ 2005/04 Integrated Service Desk 25