ELEKTRONSKE PRODAJNE POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI

Transcription

1 UNIV ERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO ELEKTRONSKE PRODAJNE POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI Študentka: Anja BRAČKO Naslov: Mladinska ulica 7, 9250 Gornja Radgona Številka indeksa: Redni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: dr. Samo BOBEK Somentor: dr. Drago FILIPIČ Gornja Radgona, februar 2004

2 IZJAVA Študentka Anja BRAČKO izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela. Zagotavljam, da sta tiskana in elektronska verzija istovetni. Kot avtorica dovoljujem njegovo objavo na spletni strani fakultete. Gornja Radgona, Anja Bračko 2

3 PREDGOVOR Tehnologije in trgi danes napredujejo mnogo hitreje kot morda kdajkoli prej v ekonomski zgodovini. Ne dolgo nazaj je bil osebni računalnik še redkost, ki so ga imeli le ponekod v podjetjih in tudi v bankah. Večina evidenc je bila vodena ročno, v bankah so imeli velike centralne računalnike, ki so obdelovali podatke do onemoglosti, planiranje in analiza poslovnih rezultatov pa sta bila»ročno delo«. Danes si verjetno nihče več ne zna predstavljati dela brez računalnika, kot tudi ne opravljanja bančnih storitev na bančnem okencu brez računalniške podpore. Tako je hiter razvoj informacijske tehnologije in telekomunikacij, v zadnjih letih pa Interneta in elektronskega poslovanja, postal temelj za novo dobo, ki so jo v svetu poimenovali»information age«. Pogojeno s tem, smo v zadnjih letih priča velikim spremembam na področju bančništva. Velike količine podatkov, kompleksni poslovni odnosi in produkti, učinkovite in kvalitetne storitve so osnovni dejavniki, ki vplivajo na uspešnost poslovanja bank. Zato banke posvečajo veliko pozornosti učinkovitemu izkoriščanju notranjih virov, med katere sodi tudi informacijska tehnologija. Bančništvo je informacijsko zelo intenzivna industrija in tako bodo z elektronskim bančništvom in elektronskim trgovanjem potrebe po ustrezni informacijski podpori dodatno naraščale. Tako danes elektronsko bančništvo skupaj z ostalimi modernimi načini poslovanja predstavlja vse bolj pomemben del pri poslovanju bank. Ker pa elektronsko poslovanje zahteva hitro in sprotno odzivanje na spremembe ter zahteva tudi soustvarjanje novih smeri razvoja je potreben celoviti razvoj rešitev na področju elektronskega in mobilnega bančništva. Razlog so tako potrebe in želje strank kot tudi ekonomičnost, ki jih ti moderni načini poslovanja prinašajo banki. Tako je bil cilj raziskave spoznati trende v elektronskem bančništvu v svetu in pri nas, se osredotočiti tudi na prednosti in slabosti, ki jih elektronsko bančništvo prinaša. Pomembno vlogo pa predstavlja tudi varnost in zanesljivost elektronskega bančništva, ki je bil tudi ključen del naše raziskave. Dotaknili smo se tudi področja zakonodaje, ki vpliva na elektronsko poslovanje, preučili prihodnost in nadaljnji razvoj elektronskega bančništva, predvsem pa smo se osredotočili na sodobne tržne poti v Novi ljubljanski banki d.d., ki je trenutno vodilna banka v Sloveniji na tem področju, saj nudi široko ponudbo tovrstnih storitev. Glede na to, da je uporaba sodobnih tržnih poti v Sloveniji relativno visoka, lahko predpostavljamo, da bodo uporabnike v smiselnost elektronskega bančništva prepričale le kakovostne storitve in krajši časi izvajanja bančnih opravil. Obenem pa bodo predvsem v primeru, ko bančna storitev zahteva človeško komunikacijo, tradicionalna bančna okenca še zmeraj najboljša rešitev. Razvoj bančništva je šel od bančnih poslovalnic prek bančnih avtomatov do telefonskega in Internet bančništva ter mobilnega bančništva. Prek Interneta banka omogoča svojim komitentom neposreden in hiter dostop do bančnih storitev ter enostavno, stroškovno ugodnejše in varno izvajanje vsakodnevnih finančnih opravil kadarkoli in kjerkoli. Z razvojem sodobnih tržnih poti se komitentu ni treba več napotiti v banko, da bi opravil rutinsko transakcijo, omogoča pa tudi uporabo širšega spektra storitev. 3

4 Vrste pred bančnimi okenci izginjajo, bančni uslužbenci se lahko bolj posvečajo svojim strankam in jim predstavljajo nove storitve. Komitent ni več vezan na lokalno banko temveč se odloči za tisto, ki mu ponuja največ. Tudi za podjetja je elektronsko bančništvo pomembno, saj bi večina njih zamenjala banko, če ta ne bi omogočala elektronskega opravljanja poslov. Bankam omogoča sistem elektronskega bančništva racionalizacijo in optimizacijo bančnih storitev prek elektronskih medijev. Prav tako je omogočeno bankam oblikovanje konkurenčne prednosti za pridobivanje novih komitentov na virtualno neomejenem trgu. Z nižjimi stroški transakcije in širjenjem baze strank, je sistem elektronskega bančništva osnovni del profitabilne ponudbe bančnih storitev. Vse zgoraj povedano pa nas privede do zaključka, da banka brez solidne podpore elektronskega bančništva v nekaj letih ne bo več mogla preživeti, po eni strani bo izgubila komitente, po drugi strani pa jo bodo v hudi konkurenci pokopali stroški klasičnega poslovanja. V današnjem času hitrih in velikih sprememb lahko ustvarja veliko vrednost le organizacija, ki se zna hitro prilagajati in, ki zna izkoriščati nastajajoče priložnosti, ki so videti najbolj obetavne. 4

5 KAZALO 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Opredelitev pojma Prednosti elektronskega bančništva Slabosti elektronskega bančništva Varnost in zanesljivost elektronskega bančništva Varnostne storitve in tehnološke rešitve Varnostne storitve Tehnološke rešitve Zakonodaja, ki vpliva na področje elektronskega bančništva in elektronskega poslovanja (ZEPEP) Sklepne ugotovitve UVAJANJE SODOBNIH TRžNIH POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI d.d Predstavitev NLB in skupine NLB Sektor za sodobne tržne poti v NLB d.d Sodobne tržne poti v NLB d.d Spletna poslovalnica Klik NLB Elektronska banka Proklik NLB Elektronska banka Prolik plus NLB Teledom NLB Avtomatski odzivnik za stanje na računu Mobilna banka Moba NLB Kratka sporočila SMS o stanju na računu WAP portal NLB Bankomati Avtobankomat Tolimat Uspešnost NLB d.d. pri trženju sodobnih tržnih poti Anketa o uporabi in poznavanju sodobnih tržnih poti NLB d.d Sklepne ugotovitve

6 4 VARNOSTNI VIDIKI UPORABE SODOBNIH TRŽNIH POTI V NLB D.D Varnost Klik-a NLB in primer zlorab Varnost ostalih sodobnih tržnih poti Sklepne ugotvitve PRIHODNOST ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Nadaljnji razvoj elektronskega bančništva Nefinančne institucije, kot konkurent bankam na področju elektronskega bančništva v svetu Konkurenca na področju elektronskega bančništva v Sloveniji Sklepne ugotovitve SKLEP POVZETEK

7 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Razvoj informacijske tehnologije spodbuja nenehen razvoj poslovanja na daljavo. Tako danes elektronsko bančništvo skupaj z ostalimi modernimi načini poslovanja predstavlja vse bolj pomemben del pri poslovanju bank. Ker pa elektronsko poslovanje zahteva hitro in sprotno odzivanje na spremembe ter zahteva tudi soustvarjanje novih smeri razvoja je potreben celoviti razvoj rešitev na področju elektronskega in mobilnega bančništva. Razlog so tako potrebe in želje strank kot tudi ekonomičnost, ki jih ti moderni načini poslovanja prinašajo banki. Elektronsko bančništvo se ni rodilo z razmahom Interneta, saj smo že pred njim poslovali z bankomati in preko telefona, kar tudi sodi v kategorijo elektronskega bančništva. Seveda pa se je Internet izkazal kot idealen distribucijski kanal ali sredstvo komuniciranja med komitentom in banko. Tako so se pojavile prve rešitve elektronskega bančništva, ki potekajo preko Interneta s pomočjo osebnega računalnika. Elektronsko bančništvo se tako kot ena izmed najbolj pogosto uporabljenih internetnih storitev tudi pri nas že utrjuje in ga kot storitev ponujajo praktično vse banke, saj si le tako lahko zagotovijo dolgoročno uspešnost. Elektronsko bančništvo pa za banke pomeni tudi uvajanje novih tehnologij, ki pa prinašajo tudi negotovost in tveganje, zato je pomembno, da banke usmerijo svojo pozornost v veliki meri tudi na varnost pri opravljanju bančnih poslov preko elektronskih medijev. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Izbrano temo bomo raziskovali predvsem zaradi zelo razširjenega pojava elektronskega bančništva pri nas. Elektronsko bančništvo namreč predstavlja način poslovanja z banko v prihodnosti, saj smo v informacijski dobi, ki se vedno bolj razvija in nas kratkomalo»sili«, da smo v koraku z njo. Prav tako pa želimo čimbolj spoznati možnosti, ki jih elektronsko bančništvo omogoča. Cilj raziskave je spoznati trende v elektronskem bančništvu v svetu in pri nas. Osredotočiti se nameravamo tudi na prednosti in slabosti, ki jih elektronsko bančništvo prinaša. Pomembno vlogo pa predstavlja tudi varnost in zanesljivost elektronskega bančništva. Dotaknili pa se bomo tudi področja zakonodaje, ki vpliva na elektronsko poslovanje, preučili prihodnost in nadaljnji razvoj elektronskega bančništva, predvsem pa se bomo osredotočili na sodobne tržne poti v Novi ljubljanski banki d.d., ki je trenutno vodilna banka v Sloveniji na tem področju, saj nudi široko ponudbo tovrstnih storitev. Trdimo lahko, da je za pridobitev uporabnikov storitev elektronskega bančništva potreben določen čas, ki se z uporabo Interneta krajša in čedalje bolj približuje storitve elektronskega bančništva bodočim uporabnikom, ki ugotavljajo, da predstavljajo te storitve v današnjih časih boljši nadzor finančnega poslovanja, prihranek časa in enostavno uporabo. 7

8 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Glede na to, da je uporaba sodobnih tržnih poti v Sloveniji relativno visoka, lahko predpostavljamo, da bodo uporabnike v smiselnost elektronskega bančništva prepričale le kakovostne storitve in krajši časi izvajanja bančnih opravil. Obenem pa bodo predvsem v primeru, ko bančna storitev zahteva človeško komunikacijo, tradicionalna bančna okenca še zmeraj najboljša rešitev. V raziskavi se bomo omejili predvsem na uvajanje sodobnih tržnih poti v Novi ljubljanski banki d.d., opredelili pa bomo tudi različne vidike elektronskega bančništva. Prav tako se bomo omejili predvsem na uporabo internega gradiva Nove ljubljanske banke d.d., del literature pa bodo predstavljali tudi podatki iz domačih in tujih knjig in člankov ter Interneta. 1.4 Predvidene metode raziskovanja V diplomski nalogi bomo uporabili poslovno raziskavo problema, ki se nanaša tako na banko, kot tudi na komitente, ki prihajajo z njo v stik. Ker bo raziskava proučevala proces nastajanja, uvajanja in razvoja elektronskega bančništva, bomo uporabili dinamično raziskavo. Pri raziskovanju bomo prav tako uporabili metodo deskripcije, to je raziskovanje problema, vplivov in opis dejstev. Uporabili pa bomo tudi metodo kompilacije, predvsem rezultate raziskav ter ugotovitev drugih avtorjev. Hkrati pa se ne gre izogniti zgodovinski metodi raziskovanja na različnih področjih raziskave. 8

9 2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO 2.1 Opredelitev pojma»banking is essential, banks are not«(»bančništvo je bistveno, ne banke«), je pred časom izjavil Bill Gates. In kot vidimo danes, je res tako. Vse več ljudi opravlja bančne posle preko elektronskega bančništva, kjer ni prisotnosti banke, ampak se storitve opravljajo preko Interneta ali drugih medijev 24 ur na dan, udobno pred domačim računalnikom, kar omogoča predvsem prihranek na času in denarju ter varno, pregledno in hitro poslovanje. Torej bi lahko opredelili pojem elektronsko bančništvo kot opravljanje bančnih storitev, ki jih uporabnik lahko opravi neposredno od doma ali s svojega delovnega mesta in pri tem ne potrebuje pomoči bančnega uslužbenca. Da bi finančne institucije zadovoljile potrebe trga in se razlikovale od konkurence, se polaščajo različnih tehnologij, s katerimi bi komitentom ponudile storitve elektronskega bančništva. Mediji dostopa so različni, od bankomatov, samopostrežnih kioskov, do telefonov in osebnih računalnikov. Prodajne poti vsebujejo omrežje bankomatov, mrežne strežnike in klicne centre, kot tudi vmesnike storitev tretjih oseb, ki nudijo odobritev kreditnih kartic, Internet dostop in posredniške storitve. Izziv, s katerim se soočajo finančne institucije danes, je vzpostaviti takšno elektronsko bančništvo, ki bo zagotavljalo visok nivo storitvene in informacijske celovitosti, medtem ko oskrbujejo množico medijev dostopa in prodajnih poti (Slika 1). To je lahko težavno, glede na to, da imajo danes na trgu na razpolago širok izbor storitvenih»rešitev«. (Romm and Sudweeks 1999, ). SLIKA 1: PRODAJNE POTI FINANČNIH INSTITUCIJ Bankomat POS terminal Bančni sistem Pametni telefon Kiosk IVR VRU Telefon Operater Računalnik z brskljalnikom Internet ali Intranet strežnik Računalnik z lastno programsko opremo Klicni center Računalnik Računalnik z PFM programsko opremo Sistem obdelave Pametni telefon Vir: Romm and Sudweeks (1999, ). 9

10 2.2. Prednosti elektronskega bančništva Vse več komitentov opravlja transakcije (dvig gotovine) izven poslovalnic bank in se»selijo«na medije, ki nudijo večje udobje in večjo razpoložljivost. Prehod na te medije je koristen tako za stranke, kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa na ta način razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko bolj posvetijo posameznim strankam. Tako bančnim uslužbencem ostaja več časa za trženje produktov. Transakcije, ki se opravljajo preko bančnih okenc, predstavljajo za banko največje stroške poslovanja (stroški uslužbencev za okenci, stroški najemnine, ogrevanja, vzdrževanja,...), zato je na svetovnem bančnem trgu opaziti upadanje poslovanja preko bančnih okenc in zmanjševanje števil bančnih poslovalnic. Za banke je mnogo ceneje, če komitenti opravljajo storitve po telefonu, računalniku ali preko bančnih avtomatov. Če vzamemo za primer bančni avtomat, vidimo da njegova uporaba stane banko le ¼ cene od storitve opravljene za bančnim okencem. Banke pa ne uvajajo elektronskega bančništva samo zaradi manjših stroškov, ampak tudi zaradi bolj kvalitetnih storitev, ki jih lahko ponudijo stranki (Trampuž 1995, 23-28). Elektronsko poslovanje, poleg zniževanja stroškov, odpira poti do novih trgov, povečuje učinkovitost, omogoča uvajanje novih storitev. Pri tem povečuje konkurenčnost organizacije in zmanjšuje prostorske in časovne razdalje med ljudmi. Bančna ponudba se nenehno razvija in bančništvo je med dejavnostmi, ki so najbolj odvisne od sodobne tehnologije. Pri uporabi elektronskega bančništva se kažejo naslednji pozitivni učinki (Sjekloča 1999, 32-33): - zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja (manj papirja, izginja potreba po klasičnem bančnem okencu, banke ne plačujejo stroškov komunikacije), - stranki se prihrani čas (krajša vrste v bankah in omogoča hitro in natančno informacijo o stanju računa ali bančnih storitvah. Pred bančnim okencem stojimo večino časa zato, da bi dvignili izvode, gotovino, plačali račune, preverili prispele čeke, kar elektronsko bančništvo kaj hitro rešuje. Posredno s ponudbo storitev prek Interneta vplivajo na odločitev strank, da se priključijo na Internet), - ker je komunikacija multimedijska, je zanesljivost informacije zlahka primerljiva, - odpira nove trge (ker je domači računalnik postal bančna podružnica, ni nujno, da je stranka v istem mestu kot banka. Tako izginjajo fizične meje trga), - vpliva na spremembo poslovanja banke (profil bančnih uslužbencev, ki niso več administrativni delavci, da bi vpisovali v knjige ali šteli denar, ampak se posvečajo bolj dinamičnim poslom), - vnaša nove elemente v makroekonomsko politiko (uveljavljanje elektronskega denarja bo zahtevalo drugačno monetarno politiko, spremembe v statistiki in večjo disciplino bank), - pospešuje kroženje denarja in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti. 10

11 2.3 Slabosti elektronskega bančništva Banke se spopadajo z vse večjo konkurenco, s trendi deregulacije, zato skušajo znižati stroške, ki v tem okolju naraščajo. Eden od načinov je uvajanje elektronskega poslovanja, tako v»proizvodnji«storitev (back office) kot pri distribuciji storitev. Bančni avtomati, POS (Point of Sale) terminali, telefonsko bančništvo in elektronsko bančništvo so naredili bančništvo bolj kapitalsko intenzivno dejavnost z višjimi fiksnimi stroški in manj delovno intenzivno z manjšimi variabilnimi stroški. Toda učinkovita izraba avtomatizacije in tehnoloških inovacij zahteva bančništvo»high-volume«. Povprečni fiksni stroški so zaradi napredka vse višji, to posledično povečuje povprečne celotne stroške, rezultat pa je povečan optimum proizvodnje ali večja količina storitev, ki jih je treba prodati. Banke zato iščejo nove trge tako s širitvijo poslovanja prek novih poslovalnic, z ustanavljanjem podružnic v tujini kot s prevzemi in združitvami na domačem in tudi na tujih trgih (Oman 2002, 17-21). Prva banka, ki je leta 1995 začela poslovati prek Interneta in je bila obenem»virtualna«1 banka, je Security First Network Bank iz Atlante, ZDA. Cilj bank začetnic je bil znižanje stroškov, torej transakcijskih stroškov stroškov zbiranja, shranjevanja, obdelave in prenosa informacij. Prvi izračuni so namreč kazali, da stane bančna transakcija prek Interneta banko le en cent, kar je desetina stroškov bančne transakcije prek bančnega okenca. V ceno namreč ni treba upoštevati stroškov uslužbenca za bančnim okencem, stroškov prostora in opreme, poštne storitve, papirja in podobnega. Bančni uslužbenci so razbremenjeni, zato lahko več časa namenijo strankam in jim pobližje predstavljajo in prodajajo nove bančne storitve. Toda sam strošek se je že v začetku zdel previsok ali prenizek. Previsok v smislu, koliko stane premik nekaj elektronov v bazi podatkov, in prenizek, če upoštevamo porast stroškov zaradi uvajanja informacijske tehnologije, zagotavljanja skladnosti z obstoječo zakonodajo, računovodske stroške, stroške upravljanja novih tveganj in navsezadnje stroške pridobivanja novih strank (npr. oglaševanja) (Fight 2002, 30). Po ocenah Lehman Brothers prihranki na stroških bank niso tako veliki, saj so stroški servisiranja on-line računa le za 14% nižji od servisiranja off-line računa, zlasti ker večina bank sočasno z uvedbo elektronskega bančništva ne zmanjšuje števila zaposlenih in ne ukinja klicnih centrov ter poslovalnic, kar preprosto pomeni, da Internet povečuje celotne stroške banke. Še bolj kot doslej morajo banke vlagati v razvoj novih tehnologij, tako da se večina prihrankov pri delovnih močeh, ki nastajajo pri krčenju bančnih podružnic, hitro izniči z zaposlovanjem novih, pogosto še bolj izobraženih in dražjih kadrov. Banke odpuščajo zaposlene in zapirajo poslovalnice največkrat ob prevzemih in združitvah, ne pa zaradi uvedbe on-line poslovanja. V ZDA je zdaj mogoče opaziti celo obrnjen trend; banka, ki želi povečati svojo prisotnost na trgu, odpira nove poslovalnice. Nasploh je odstotek ameriškega prebivalstva, ki uporablja storitve elektronskega bančništva, majhen in znaša okoli 5 odstotkov celotne populacije. Večina to pripisuje velikemu številu bank in njihovih poslovalnic, ki so ljudem dostopne na vsakem koraku, pogostejša pa je tudi uporaba storitev nebančnih finančnih institucij (Oman 2002, 17-21). 1 Banka, ki posluje izključno prek Interneta, brez mreže poslovalnic. 11

12 Za Američane naj bi bilo značilno, da banke percipirajo kot nekakšne veleblagovnice, med katerimi si izberejo tisto, ki v danem trenutku ponuja najboljše pogoje, v nasprotju z Evropejci, ki naj bi bili kljub hitremu tehnološkemu razvoju doživljenjsko zvesti eni banki. Vse jasneje je, da so povsod po svetu le premožnejši in bolj izobraženi komitenti tisti, ki ocenjujejo trg, imajo dostop do informacij in so pripravljeni prenesti svoje premoženje v banko, ki jim ponuja več. Preostali izbirajo banko po precej netržnih merilih in želijo le čim bolj udobno storitev, ki jim bo prinesla čim manj nevšečnosti. Prepričati se hočejo, da je njihov denar na varnem in prav zato ne zaupajo novo nastalim elektronskim bankam. To je dobra novica za uveljavljene banke; te morajo nove storitve le ponuditi in tako obdržijo večino dosedanjih komitentov, novega trga strank, ki bi želele opravljati bančne storitve, pa skoraj ni. Tradicionalne banke zato dolgo časa sploh niso spodbujale prehoda z off-line poslovanja na on-line. Stranke z običajnimi bančnimi računi so bile vir velikih dobičkov, saj so bile vajene plačevanja prikritih stroškov za vse vrste storitev, ki jih sploh niso uporabljale. Poleg tega bi lahko s prehodom na on-line poslovanje lažje odkrile konkurenčno ponudbo. Tradicionalnim bankam je naklonjena tudi skupina strank, ki imajo psihološke in socialne razlage proti uporabi Interneta v bančništvu. Vsi ljudje ne obiskujejo bank zgolj zaradi bančnih opravil, temveč želijo komunicirati s tamkajšnjimi delavci, se posvetovati in nasploh graditi svoj odnos na medosebnih odnosih in zaupanju, sploh pri nakupu dolgoročnih varčevalnih produktov (relationship banking) (ibidem, 17-21). Da bi banke dosegle kritično maso rednih komitentov storitev elektronskega bančništva, morajo izbrati pravilno strategijo. Večina bank v tujini zato opravlja storitve elektronskega bančništva prek banke hčere oziroma podružnice, ki je pravna oseba. Postavljalo se je vprašanje, ali je bolj smiselno ustanoviti popolnoma ločeno elektronsko banko s svojim imenom, ki nima nikakršne povezave z imenom banke matere, ali pa naj bo elektronska banka le razširitev storitev banke. Na eni strani se pojavlja tveganje, ki mu je banka izpostavljena v primeru, da njena elektronska podružnica propade; na drugi strani pa se banke ubadajo z vprašanjem, koliko stranke zaupajo elektronski banki, ki je»še«popolnoma neznana. 2.4 Varnost in zanesljivost elektronskega bančništva Dobra in zaupanja vredna zaščita podatkov je nujna osnova elektronskega bančništva. Zato ni dovolj, da je rešitev elektronskega bančništva preprosta, dobro oblikovana in odzivna, temveč mora zagotavljati tudi veliko varnost. Omogočiti mora, da so podatki o plačilnih transakcijah tajni in jih lahko prebere le tisti, ki so mu namenjeni. Elektronsko bančništvo je storitev, ki mora delovati neprestano 24 ur na dan, ne glede na delovanje zalednih bančnih obdelav. Za razliko od podobnih 24-urnih bankomatskih storitev, kjer gre za omejeno število terminalov popolnoma znanih konfiguracij in maloštevilnih relativno enostavnih vrst transakcij, pa elektronska banka deluje na tisočih računalnikih različnih konfiguracij, ki niso v lasti banke. Le stabilna in robustna rešitev komitentov ne odvrne od uporabe elektronskega bančništva, kar se dogaja nekaterim bankam, ki so prišle na trg s ponudbo nezanesljivih rešitev. Ankete kažejo, da v prvem letu celo do 50% komitentov prekine sodelovanje z banko, ki ne nudi ustreznih rešitev, ali pa prenehajo delati z elektronsko banko. Oboje predstavlja za banko veliko škodo (Kisel 2001, 38). 12

13 Primer varnosti ameriške elektronske banke Bank of America Bank of America zagotavlja svojim komitentom znatno varnost. Tukaj so nekatere od zaščit, ki jih zagotavlja banka (Turban et al. 2000, 176): 1. Komitenti, ki imajo dostop do sistema od zunaj, morajo iti skozi šifriranje, ki je zagotovljeno z SSL (Secure Sockets Layer), ter overitev digitalnega certifikata. Certificiranje zagotavlja, da je komitent vsakič, ko se prijavi, dejansko povezan z Bank of America. Nato sporočilo potuje skozi zunanji požarni zid in ko pride do okna za prijavo, sta potrebna uporabniško ime in geslo. Ta informacija teče skozi naslovljen spletni strežnik in gre nato skozi notranji požarni zid do aplikacijskega strežnika. 2. Banka vestno hrani informacijo; popravki so narejeni hitro. 3. Informacija se posreduje samo za zakonite poslovne namene med družbino družino in partnerji. S skrajno pazljivostjo pa se posredujejo informacije posredovane zunanjim družbam. 4. Družba uporablja»cookie-je«2, da tako zve več o komitentih. Vendar pa lahko komitenti nadzorujejo tako zbiranje kot uporabo informacij. 5. Banka zagotavlja nasvete, kako izboljšati varnost. SLIKA 2: VARNOSTNI SISTEM V BANK OF AMERICA B of A spletna stran Komitentov računalnik Šifrirna SSL zaseda & vpeljana overitev digitalnih certifiaktov Zunanji požarni zid Okno za prijavo B of A - uporabniško ime spletni strežnik - uporabniško geslo Notranji požarni zid B of A aplikacijski strežnik Vir: Turban et al. (2000, 176). 2.5 Varnostne storitve in tehnološke rešitve Varnost poslovanja je pri elektronskem bančništvu za banke ključnega pomena. Zato banke temu vprašanju posvečajo veliko pozornost in skušajo zagotoviti najboljšo možno stopnjo zaščite, ki je trenutno dosegljiva. Pri zagotavljanju varnosti sta udeležena tako banka kot komitent. Banka je dolžna vzpostaviti varen sistem, ki komitentu omogoča, da opravlja bančne storitve enostavno in varno. Še tako dobre tehnologije pa so same po sebi ranljive, če se uporabniki ne držijo nekaterih pravil. Zato banke namenjajo veliko pozornost ozaveščanju svojih komitentov o pomembnosti varnega hranjenja certifikatov in gesel. 2 Cookie je koda vstavljena na komitentov trdi disk, ki uveljavi določene namere za posamezne spletne strani, z možnostjo prilagoditve. 13

14 Komitentom svetujejo uporabo pametnih kartic kot medija za shranjevanje sredstev za šifriranje (ključev), saj le-ta danes v svetu predstavlja najvišjo stopnjo zaščite. Pri uvajanju varnostnih rešitev moramo paziti, da te rešitve ne otežijo uporabe storitev in da izpolnjujejo naslednje kriterije (Pepelnjak in Bradeško 1997, 161): - so cenovno optimalne in enostavno razširljive, - so za končnega uporabnika nezaznavne (transparentne) in - so take, da nadaljnje odpiranje omrežij in njihovo medsebojno povezovanje ne ogroža varnosti zasebnega dela omrežja. Najpomembnejše varnostne storitve, ki bankam omogočajo nadzor varnosti na področju elektronskega poslovanja, so: avtentikacija, zaupnost, celovitost, nezavrnitev, avtorizacija in nadzor pretoka. Rešitve za navedene varnostne storitve omogoča današnja sodobna tehnologija, in sicer gre za postavitev požarnega zidu, uporabo šifriranja, digitalnih podpisov in digitalnih certifikatov Varnostne storitve - Avtentikacija Avtentikacija zagotavlja prejemniku, da je sporočilo poslal točno določen pošiljatelj in ne morda nekdo drug, ki bi se zanj izdajal, ter da je sporočilo pristno oziroma ni ponarejeno. Avtentikacijo zagotavljajo digitalni podpis in elektronski notarji z digitalnimi certifikati (Romm and Sudweeks 2000, ). - Zaupnost Zaupnost sporočila (podatka) preprečuje njegovo nepooblaščeno razkritje. Razkritje sporočila, ki potuje preko omrežja, lahko povzroči hude posledice. Edina rešitev je, da tako sporočilo potuje preko omrežja v šifrirani obliki. Šifriranje je funkcija, ki sporočilo spremeni v neberljivo obliko, ki jo lahko prebere le prejemnik z ustreznim dešifrirnim ključem (prav tam, ). - Celovitost Celovitost sporočila preprečuje njegovo nepooblaščeno spremembo ali uničenje. Sporočilo, ki potuje preko omrežja, ne sme biti spremenjeno s strani tretje osebe, kar zagotovimo z digitalnim podpisovanjem. Digitalni podpis temelji na asimetričnem šifriranju, in sicer se za šifriranje uporablja pošiljateljev zasebni ključ, za dešifriranje pa njegov javni ključ (ibidem, ). - Nezavrnitev Nezavrnitev preprečuje nepriznavanje katerega izmed udeležencev komunikacije, da je sodeloval v komunikaciji (ne more zanikati, da so poslali oziroma prejeli določeno sporočilo). Digitalni podpis pa je tisti, ki onemogoča zanikanje vsebine poslanega sporočila (ibid., ). 14

15 - Avtorizacija Pri avtorizaciji gre za nadzor dostopa do določenih informacij. Komitent, ki uveljavlja dostop do informacij, se mora identificirati, da je res subjekt, ki ima pravico do teh podatkov. Običajno se kot sredstvo za avtorizacijo uporablja geslo v kombinaciji z uporabniškim imenom. - Nadzor pretoka Ukrep za varnost vsakega sistema v omrežju je ustrezno filtriranje, ki ustavi vse tiste, ki dejansko nimajo kaj iskati v varovanem delu omrežja. Preverjajo se naslovi, od koder sporočilo prihaja ali kamor je namenjeno, njihova vsebina, dostop je omogočen samo pooblaščenim uporabnikom. Ves promet, ki je bil zavrnjen, mora biti zabeležen, saj lahko le tako odkrijemo poskuse vdorov. Nadzor se izvaja v požarnih zidovih, ki so danes edini varni način povezave zasebnih omrežij z javnimi Tehnološke rešitve Šifriranje 3 Šifriranje (kriptologija) onemogoča osebi, ki je prestregla šifrirano sporočilo, da iz njega pridobi originalno sporočilo. Šifriranje je torej sprememba sporočila v obliko, ki se jo da prebrati le s pomočjo šifrirnega ključa. Danes sta v uporabi dve obliki šifriranja, in sicer simetrično in asimetrično šifriranje. Pri simetričnem šifriranju je ključ za šifriranje in dešifriranje sporočila enak. Primer simetričnega šifriranja je osebno geslo (številka) pri bančni kartici. Pošiljatelj in prejemnik uporabljata enak ključ (simetrični ključ), ki ga smejo poznati samo osebe, ki so pooblaščene za šifriranje ali dešifriranje določenega sporočila. Poglavitna slabost takega načina je, da moramo imeti za vsakega uporabnika, s katerim želimo varno komunicirati, poseben ključ. Poleg tega pa pri simetričnem šifriranju prejemnik tretjemu ne more neizpodbitno dokazati, kdo je pošiljatelj, kajti prejemnik ima vse šifrirane podatke, s katerimi lahko sporočilo ponaredi (dve osebi imata enaka ključa). Pošiljatelj in prejemnik si morata zaupati in imeti zanesljivo pot za izmenjavo ključa. Če želimo zagotoviti varno komunikacijo, mora biti ključ tudi varno dostavljen udeležencem komunikacije. Pri asimetričnem šifriranju je šifrirni ključ kombinacija zasebnega in javnega ključa. Vsaka banka in komitent posebej imajo za šifriranje podatkov dva ključa, in sicer javni in zasebni ključ. Zasebni ključ se uporablja za dešifriranje podatkov in ga je potrebno varovati, medtem ko se javni ključ uporablja za šifriranje podatkov in mora biti dostopen vsem. Če želi komitent poslati sporočilo preko omrežja banki, za šifriranje podatkov uporabi javni ključ banke, ki ga lahko dešifrira le banka s svojim zasebnim ključem. V primeru prestreženega sporočila in poznavanja javnega ključa banke nihče ne more priti do vsebine sporočila, razen banke in komitenta, če je izpolnjen pogoj, da sta zasebna ključa komitenta in banke ostalim neznana. 3 Povzeto po McKeown-u (2001, ). 15

16 Javni in zasebni ključ sta matematično povezana, tako da sporočilo šifrirano z enim ključem lahko dešifriramo samo z uporabo drugega, vendar zasebnega ključa ni mogoče določiti na podlagi javnega. Predmet asimetričnega šifriranja je v tem, da je eden izmed ključev javno dostopen, ne da bi bila pri tem ogrožena varnost komunikacije. Seveda je potrebno poskrbeti za verodostojnost javnih ključev pri neodvisnih agencijah. Gre za certifikatne agencije, ki s certifikatom jamčijo, da določen javni ključ zares pripada stranki, s katero komuniciramo. SLIKA 3: ASIMETRIČNO ŠIFRIRANJE Pošiljatelj Šifriranje Dešifriranje Prejemnik Prejemnikov javni ključ Prejemnikov zasebni ključ Vir: McKeown (2001, ). Digitalni podpis Digitalni podpis se uporablja za preverjanje verodostojnosti pošiljatelja in zagotavlja, da sporočilo, ki potuje med uporabnikom in varovanim sistemom, ni bilo spremenjeno s strani tretje osebe. SLIKA 4: DIGITALNI PODPIS Pošiljatelj Podpis Preverjanje Prejemnik Pošiljateljev zasebni ključ Pošiljateljev javni ključ Vir: McKeown (2001, ). Poslanemu sporočilu preko javnega omrežja dodamo posebej izračunan povzetek 4 (metoda za izračun povzetka je znana), ki je šifriran s komitentovim zasebnim ključem, kar imenujemo digitalni podpis. Ko banka prejme šifrirano sporočilo in njegov digitalni podpis, najprej dešifrira podpis s komitentovim javnim ključem (s tem se prepriča, da je bil pošiljatelj resnično ta komitent) in še enkrat izračuna povzetek prejetega sporočila. Če se izračunani in prejeti povzetek ujemata, pomeni, da je sporočilo enako poslanemu (ni bilo 4 Povzetek si lahko predstavljamo kot prstni odtis sporočila, in vsako sporočilo ima drugačnega. Če v sporočilu spremenimo eno samo črko, potem dobimo povsem drugačen povzetek sporočila. 16

17 spremenjeno) in komitentovo sporočilo odšifriramo z bankinim zasebnim ključem. Komitent svojega podpisa ne more zanikati, saj je bil razkrit z javnim ključem, ki razkrije le njegov podpis (zasebni ključ). Nihče drug ne bi mogel šifrirati sporočila na tak način. V primeru, da se povzetka ne ujemata, je podpis ponarejen ali pa je bilo poslano sporočilo spremenjeno. Ta sistem torej omogoča varno elektronsko podpisovanje dokumentov (McKeown 2001, ). Za zanesljivo delovanje je ključnega pomena varovanje zasebnega ključa. Shranjevanje zasebnega ključa na disku je lahko tvegano, saj ga je možno dokaj preprosto prenesti v drug računalnik. Varnejši način predstavlja hranjenje zasebnega ključa na pametni kartici, saj ključa iz kartice ni mogoče prekopirati. Pametno kartico oziroma dostop do zasebnega ključa je potrebno zavarovati z geslom, ki si ga uporabnik določi sam. Vsak uporabnik je torej zaščiten z nečim, kar ima (pametna kartica in zasebni ključ), in z nečim, kar ve (geslo za dostop do zasebnega ključa). V primeru, da uporabnik kartico izgubi in jo najditelj poskuša zlorabiti, se kartica samodejno uniči po treh poskusih vpisa napačnega gesla. Težava se pojavi, če je najditelju znano tudi imetnikovo geslo za uporabo kartice. Imetnik pametne kartice s pomočjo zasebnega ključa izvede digitalni podpis, podpis z ukradeno kartico in pravilnim geslom pa je tehnološko pristen podpis. V tem primeru ni mogoče dokazati, da kartice v resnici ni uporabljal njen pravi imetnik. Uporabnik lahko uporablja isti par ključev za podpisovanje in šifriranje podatkov. Slednje odsvetujejo iz naslednjih razlogov: - Zasebni ključ, ki ga uporablja za podpisovanje, sme poznati samo lastnik, saj bi sicer lahko tajil, da je podpisal nek dokument. Torej v nobenem primeru ne sme nihče, razen lastnika, imeti varnostnih kopij tega ključa. Nasprotno pa je za zasebni ključ, ki ga uporablja za dešifriranje, včasih nujno, da ga pozna še kdo drug in da imamo varnostne kopije, saj bi sicer lahko izgubili pomembne podatke. - Javni ključ, ki pripada zasebnemu ključu za podpisovanje, se mora hraniti tudi po tem, ko ni več veljaven, da lahko preverimo podpise na starih dokumentih. Za javni ključ, ki ga uporabljajo njegovi dopisovalci za šifriranje podatkov, pa to ni potrebno. Ko preneha veljati ali se izgubi, tvori in objavi novega. - Ni nujno, da imamo za oba para ključev isto obdobje veljavnosti za par za podpisovanje je to obdobje običajno daljše. Digitalni certifikat Banka mora preveriti istovetnost komitenta, komitent pa istovetnost banke. Ko nekdo poskuša poslati zahtevo po opravljanju bančnih storitev, banka ne more zagotovo vedeti, če gre res za osebo, za katero se izdaja. Lahko se zgodi, da bi se nekdo lažno predstavil za komitenta banke. Identiteto komitentov in banke zato zagotavljajo elektronski notarji z digitalnimi certifikati. Certifikatne agencije oziroma elektronski notarji zagotavljajo identiteto komitentov in banke, ki poskrbijo, da se komitenti fizično identificirajo in pri njej shranijo javne ključe. Za komitente lahko elektronski notariat opravlja banka sama, kar pomeni, da sama shrani 17

18 njihove javne ključe ali pa to prepusti specializiranim ustanovam. Da pa bi komitenti lahko identificirali banko, je potrebno, da se banka identificira pri nekem elektronskem notarju, saj sama ne more jamčiti za svojo identiteto. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (v nadaljevanju ZEPEP) določa, da je potrebno za varno elektronsko poslovanje vzpostaviti infrastrukturo t.i. certifikatnih agencij. Certifikatne agencije oziroma overitelji izdajajo digitalne certifikate, ki potrjujejo povezavo med javnim ključem in osebo ali institucijo. Digitalni certifikat vsebuje podatke o imetniku, njegov javni ključ, podatke o izdajatelju potrdila ter obdobje veljavnosti le-tega. Celoten zapis je podpisan z zasebnim ključem izdajatelja certifikata. Overitelj tako predstavlja ustanovo, ki ji zaupajo njeni komitenti (imetniki digitalnih potrdil), hkrati pa s tem zaupajo tudi ostalim uporabnikom potrdil, ki jih je izdal ta overitelj. Certifikatna agencija lahko izda certifikat samo, če zanesljivo ugotovi identiteto osebe, ki zahteva potrdilo. Uporabljati mora ustrezno zavarovano infrastrukturo za izdajo in hranjenje certifikatov in za shranjevanje svojega zasebnega ključa. Brez popolne varnosti zasebnega ključa overitelja bi bili certifikati popolnoma neuporabni, saj bi jih lahko spreminjal kdor koli. Overitelj lahko izdaja digitalna potrdila na različnih ravneh zaupanja (nižji, srednji, višji). Potrdilu, ki je bilo podeljeno tako, da se je posameznik osebno oglasil in predložil osebni dokument, je mogoče bolj zaupati kot podeljenemu potrdilu na osnovi zahtevka, poslanega po elektronski pošti. Overitelj mora poskrbeti tudi za seznam preklicanih digitalnih potrdil. Požarni zid Požarni zidovi so varni način povezave zasebnih omrežij z javnimi in jih opredelimo kot sklop naprav in postopkov, ki skrbijo za nadzor in kontroliran dostop uporabnikov v zaščiteno omrežje in iz njega. Požarni (obrambni) zid je filter med zasebnim omrežjem in Internetom, ki prepreči dostop do zasebnih omrežij, ki so priključena na Internet, če ti uporabniki za to nimajo pooblastil, ter omogoča uporabnikom znotraj obrambnega zidu dostop do Interneta. Vsa sporočila gredo mimo obrambnega zidu, ki zavrne sporočilo, ki ne ustreza določenim varnostnim pogojem, in tako ne dovoli vstopa v interno omrežje. Prav tako požarni zid omejuje tudi pošiljanje sporočil iz notranjega v zunanje omrežje (npr. dokumenti, ki so označeni s»strogo zaupno«, kar požarni zid zazna in prepreči oddajo takšnega sporočila). Požarni zid registrira število pristopov in število (registriranih) poskusov vdora, saj požarni zid poskusa vdora, ki ga ne more preprečiti, tudi ne more registrirati. Obrambni zid ne more zaščititi omrežja pred prometom, ki je na videz netvegan oziroma njegove tveganosti ne pozna: npr. nekateri obrambni zidovi preprečujejo dostop virusov do omrežja, vendar pa ne morejo zaustaviti virusov, ki jih ne poznajo. Zato je pomembno nenehno nadgrajevati programsko opremo obrambnega zidu. 18

19 2.6 Zakonodaja, ki vpliva na področje elektronskega bančništva in elektronskega poslovanja (ZEPEP) ZEPEP, ki je bil sprejet junija leta 2000 ureja elektronsko poslovanje, ki zajema poslovanje v elektronski obliki na daljavo z uporabo informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem prometu, kar vključuje tudi elektronsko poslovanje v sodnih, upravnih in drugih podobnih postopkih. Tako je Slovenija s sprejetjem zakona o elektronskem podpisu in izdajo uredbe o uporabi podpisa postavila temelje za elektronsko poslovanje. Kot primer uporabe elektronskega podpisa omenimo nakupovanje vrednostnih papirjev. Tu lahko za vsako podpisano naročilo dokažemo, kdo ga je izvedel in da je bilo naročilo izvedeno v takšni obliki, kot imamo zabeleženo v svojem informacijskem sistemu. Torej za elektronski podpis smatramo zapis, ki vsebuje podatke izvirnega dokumenta in podatke podpisnika na takšen način, da jih ni mogoče ponarediti. Do sprejetja zakona elektronsko podpisovanje ni imelo pravne veljavnosti in se je uporabljalo le znotraj organizacij. Z 14. členom ZEPEP pa je sedaj določeno, da se elektronskemu podpisu ne sme odreči veljavnosti ali dokazne vrednosti samo zaradi elektronske oblike, ali ker ne temelji na kvalificiranem potrdilu ali potrdilu akreditiranega overitelja, ali ker ni oblikovan s sredstvom za varno elektronsko podpisovanje. Prav tako pa naslednji, 15. člen ZEPEP določa, da je varen elektronski podpis, overjen s kvalificiranim potrdilom, glede podatkov v elektronski obliki enakovreden lastnoročnemu podpisu ter ima zato enako veljavnost in dokazno vrednost (Uradni list RS, 2000). ZEPEP med drugim z 28. členom določa kvalificirana potrdila in overitelje, ki jih izdajajo, s 37. členom tehnične zahteve za varno elektronsko poslovanje ter ostale poglavitne določbe in hkrati s 47. členom kazenske določbe v primeru kršenja tega zakona (ibidem). 2.7 Sklepne ugotovitve Eksplozivna rast popularnosti Interneta omogoča uveljavljanje novega načina opravljanja bančnih storitev. Opravljanje storitev na nov, elektronski način je za komitente banke bistveno lažje in bolj udobno kot opravljanje storitev na tradicionalen način, bankam pa omogoča kvalitetnejše in bolj ekonomično poslovanje. Ker je varnost računalnikških sistemov kompleksno področje, ima pri razširjanju storitev elektronskega bančništva, odločilno vlogo. Tehnologija prenosa podatkov preko Interneta je tako že toliko dozorela, da so vsi postopki za varovanje prenosa podatkov za uporabnika nevidni in se odvijajo avtomatsko med delovanjem Internet vmesnika pri komitentu in banki. Vendar pa lahko veliko na tem področju postorijo tudi komitenti sami, s tem da skrbijo za svoje osebno geslo in digitalni certifikat ter zasebni ključ skrbno varujejo. 19

20 3 UVAJANJE SODOBNIH TRŽNIH POTI V NOVI LJUBLJANSKI BANKI D.D Predstavitev NLB in skupine NLB Skupina Nove Ljubljanske banke (v nadaljevanju "Skupina NLB") je najmočnejša finančna in bančna skupina v Sloveniji in postaja vse močnejša finančna skupina na trgih držav centralne in jugovzhodne Evrope. Dosega skoraj 40 odstotni tržni delež v slovenskem bančnem sektorju, ki ga sedaj sestavlja 19 bank in vse večji tržni delež v pomembnih državah širše regije. Skupino NLB sestavlja 39 bank in družb doma in v tujini. Med njimi je Nova Ljubljanska banka d.d., Ljubljana največja in najpomembnejša finančna institucija, ki obvladuje skoraj tri četrtine celotne konsolidirane bilančne vsote. Samo v Sloveniji posluje s Skupino NLB preko podjetij in individualnih strank. Tržni delež domačih odvisnih bank Skupine NLB je leta 2002 znašal 38,7 odstotka celotne aktive slovenskega bančnega sistema, 35,6 odstotka posojil nebančnemu sektorju in 39,6 odstotka depozitov nebančnega sektorja. 3.2 Sektor za sodobne tržne poti v NLB d.d. Sektor za sodobne tržne poti se deli na: - oddelek za trženje sodobnih tržnih poti in - oddelek za podporo sodobnih tržnih poti Področje Oddelka za trženje sodobnih tržnih poti: - informiranje strank o lokacijah in delovnem času poslovalnic, ponudbi banke, obrestnih mer, menjalniških tečajih... - blokacije BA kartic - telefonska banka Teledom: trženje opravljanje storitev vnos in spremembe uporabnikov reševanje reklamacij izvajanje in posredovanje naročil - avtomatski odzivnik za stanja na računih trženje in administracija uporabnikov - skrbništvo elektronskih predalov NLB d.d.: info@nlb.si klik@nlb.si povejnam@nlb.si proklik@nlb.si proklikplus@nlb.si services@nlb.si teledom1@nlb.si 5 Povzeto po in internem gradivu NLB (Tržni odmevi). 20

21 - administracija uporabnikov in trženje spletne poslovalnice Klik NLB: vnos in spremembe uporabnikov izvajanje in posredovanje naročil odgovori na vprašanja reševanje reklamacij - Western Union Money Transfer: vnos in prevzem podatkov iz sistema podpora poslovni mreži podpora uporabnikom za celotno Slovenijo knjigovodstvo Področje Oddelka za podporo sodobnih tržnih poti: - razvoj in skrbništvo telefonske banke Teledom - skrbništvo storitev Western Union Money Transfer - razvoj in skrbništvo Avtomatskega odzivnika za stanja na računih - razvoj in skrbništvo elektronske banke za pravne osebe in samostojne podjetnike Proklik NLB - razvoj in skrbništvo elektronske banke za občane Klik NLB - razvoj in skrbništvo elektronske banke za pravne osebe in samostojne podjetnike Proklik plus NLB - razvoj in skrbništvo in administracija mobilne banke Moba NLB - skrbništvo Internet strani NLB d.d. - administracija uporabnikov Proklik NLB in Proklik plus NLB: vnos in spremembe uporabnikov izvajanje in posredovanje naročil odgovori na vprašanja reševanje reklamacij - podpora uporabnikom pri vključevanju in uporabi sodobnih tržnih poti (Klik NLB, Proklik NLB, Proklik plus NLB in Moba NLB) 21

22 3.3 Sodobne tržne poti v NLB d.d Spletna poslovalnica Klik NLB Spletna poslovalnica Klik NLB omogoča hitro, enostavno in varno opravljanje bančnih storitev s katerega koli računalnika, priključenega na Internet. Namenjena je vsem, ki želijo na sodoben način enostavno in udobno urejati bančne storitve. Glavne prednosti: - poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - prihranek časa in denarja, - varno, udobno in pregledno poslovanje - možnost opravljanja številnih storitev. Storitve, ki jih omogoča Klik NLB: - vpogled v stanje in promet na računu uporabnika in računih, na katerih je pooblaščen, - plačevanje obveznosti prek posebne položnice in plačilnega naloga BN 01, tudi z valuto vnaprej, - prenosi sredstev med računi NLB, - prenosi sredstev na račune v drugih bankah, - plačevanje nakupov v spletnih trgovinah, - prijava za uporabo mobilnega bančništva-mobilna banka Moba NLB in prejemanje SMS (Short Message System) sporočil o stanju na računih, - oddaja zahtevka za spremembo višine limita na tekočem računu in na plačilnih karticah, - odpiranje, spreminjanje in ukinitev trajnih nalogov, - napoved dvigov večjih zneskov gotovine, - naročilo obvestila o pokojnini, - oddaja zahtevka za nakazilo in prevzem gotovine prek sistema Western Union, - oddaja zahtevka za izdajo plačilnih kartic, - prijava izgube ali kraje kartic, - vezava sredstev in prekinitev podaljševanja vezave sredstev, - naročilo obrazcev za različne vrste posojil, - pošiljanje in sprejemanje sporočil banke, - pregled sporočil prejetih od banke, - izvoz podatkov o prometu v MS Money in tekstovne datoteke, - pregled arhiva transakcij opravljenih v Kliku NLB. 22

23 3.3.2 Elektronska banka Proklik NLB Elektronsko poslovanje je najučinkovitejši način sodobnega opravljanja plačilnega prometa. V Novi Ljubljanski banki se zavedajo, da ima vsako podjetje svoje specifične potrebe in da vsako potrebuje nemoten finančni tok. Zato so pripravili več oblik elektronskega poslovanja za pravne osebe in zasebnike. Elektronska banka Proklik NLB je namenjena vsem pravnim osebam in zasebnikom, ki želijo hiter, preprost in varen plačilni promet v domovini in s tujino. Uporabniki Proklika NLB se povezujejo z bančnim strežnikom neposredno prek omrežja na klic in modemskega dostopa. Modem za povezavo je lahko analogen ali ISDN (Integrated Services Digital Network). Glavne prednosti: - omogoča poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - zmanjšuje stroške poslovanja, - povečuje produktivnost, - prihrani čas in denar, - zagotavlja varno in udobno poslovanje. Storitve, ki jih omogoča Proklik NLB: - plačevanje obveznosti prek plačilnih nalogov za tolarska nakazila (s tekočim datumom ali datumom valute vnaprej) in devizna nakazila (s tekočim datumom), - dopolnjevanje plačilnih nalogov za tolarska in devizna nakazila, - pregledovanje stanja in prometa na računu, izpiskov, obvestil o prilivih iz tujine in njihovo tiskanje, - uvoz/izvoz podatkov v/iz datotek v formatih za tolarski oziroma devizni plačilni promet, - pregled tečajnih list, - izmenjavo sporočil med uporabnikom in banko Elektronska banka Prolik plus NLB Elektronska banka Prolik plus NLB omogoča varno, hitro in preprosto opravljanje tolarskega in deviznega plačilnega prometa. Namenjena je vsem pravnim osebam in zasebnikom, ki želijo hiter, preprost in varen plačilni promet v domovini in s tujino. Uporabniki Proklika plus NLB se povezujejo z bančnim strežnikom prek Interneta. Glavne prednosti: - omogoča poslovanje 24 ur na dan, vse dni v letu, - zmanjšuje stroške poslovanja, - povečuje produktivnost, - prihrani čas in denar, - zagotavlja varno in udobno poslovanje. Storitve, ki jih omogoča Proklik plus NLB: - plačevanje obveznosti prek plačilnih nalogov za tolarska nakazila (s tekočim datumom ali datumom valute vnaprej) in devizna nakazila (s tekočim datumom), 23

24 - dopolnjevanje plačilnih nalogov za tolarska in devizna nakazila, - pregledovanje stanja in prometa na računu, izpiskov, obvestil o prilivih iz tujine ter njihovo tiskanje, - uvoz/izvoz podatkov v/iz datotek v formatih za tolarski oziroma devizni plačilni promet, - pregled tečajnih list, - izmenjavo sporočil med uporabnikom in banko Teledom NLB Teledom NLB omogoča opravljanje bančnih poslov udobno, kar po telefonu. Namenjen je vsem, ki želijo na sodoben način enostavno in udobno urejati bančne storitve. Glavne prednosti: - edina telefonska banka v Sloveniji, dostopna 24 ur na dan, vse dni v letu, - popolna varnost in diskretnost (uporabnik si lahko izbere dodatne varnostne elemente), - uporaba kadarkoli in kjerkoli, iz Slovenije je klic brezplačen, - cenejša tarifa za plačevanje položnic, - široka ponudba storitev. Storitve, ki jih omogoča Teledom: - informacije o Teledomu, - informacije o bančni mreži in vseh storitvah, - informacije o stanju in prometu na bančnem računu, - vloga za otvoritev/spremembo limita, - sprejemanje kratkih SMS sporočil o stanju na računu, - nakup in prodaja vrednostnih papirjev, - zahtevek za otvoritev Modrega varčevanja, - zahtevek za nakup darilnih čekov, - blokacije bančnih kartic in čekov, - odobritev uporabe bančnega avtomata, - otvoritev/spremembo/ukinitev trajnega naloga, - naročanje čekovnih blanketov na naslov, - naročilo potovalnih čekov, - ukinitev računa, - naročilo dviga gotovine, - izpis prometa tekočega ali žiro računa, - posebni izpisek opravljenih storitev prek Teledoma, - naročilo pošiljanja propagandnega gradiva, - vezava tolarskega depozita, - vezava deviznega depozita, - prenos sredstev na bančne račune, - nakazilo sredstev na naslov, - plačilo položnic in računov, - telefonsko nakazilo, - nakazilo prek Western Uniona, 24