PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS MEDICINOS AKADEMIJA SLAUGOS FAKULTETAS SLAUGOS IR RŪPYBOS KATEDRA Neringa Trumbeckienė PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS Klinikinės slaugos magistrantūros baigiamasis darbas Darbo vadovė Dr. L. Spirgienė KAUNAS, 2013

2 TURINYS SANTRAUKA... 3 SUMMARY... 4 SANTRUMPOS... 5 TERMINŲ ŽODYNĖLIS... 6 ĮVADAS... 7 DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI... 9 LITERATŪROS APŽVALGA... 10 1.1. Sveikatos priežiūros ir teikiamų slaugos paslaugų kokybės rodikliai... 10 1.2. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugos... 13 1.3. Kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų teikimo kriterijai... 19 1.4. Kokybiškų paslaugų teikimas PSPC... 22 1.5. Tobulinimo metodai pirminės sveikatos priežiūroje... 26 1.6. Sveikatos priežiūros darbuotojų motyvacija... 28 1.7. Mokslinių straipsnių apžvalga... 31 2. TYRIMO KONTINGENTAS IR METODIKA... 37 2.1. Tyrimo planavimas... 37 2.2. Tyrimo imtis... 38 2.3. Tyrimo etika... 38 2.4. Tyrimo klausimynas... 39 2.5. Statistinė analizė... 40 3. TYRIMO REZULTATAI... 41 3.1. Sociodemografiniai darbuotojų duomenys... 41 3.2. Gydytojų ir slaugytojų požiūrio į techninę paslaugų kokybę palyginimas... 42 3.3. Funkcinės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas gydytojų ir slaugytojų požiūriu... 46 3.4. Išorinio efektyvumo vertinimo palyginimas gydytojų ir slaugytojų požiūriu... 50 3.5. Pacientų pasitenkinimo palyginimas gydytojų ir slaugytojų požiūriu... 52 3.6. Darbuotojų kompetencijos vertinimo palyginimas gydytojų ir slaugytojų požiūriu... 55 IŠVADOS... 63 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS... 64 LITERATŪRA... 65 PUBLIKACIJOS... 72 PRIEDAS Nr.1... 73 PRIEDAS Nr.2... 74 PRIEDAS Nr.3... 77

3 SANTRAUKA Trumbeckienė N. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas, magistranto baigiamasis darbas / mokslinė vadovė dr. L. Spirgienė; Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Slaugos fakultetas, Slaugos ir rūpybos katedra. Kaunas, 2013, 71 p. Tyrimo tikslas ištirti gydytojų ir slaugytojų paslaugų kokybės vertinimą pirminės sveikatos priežiūros centruose. Tyrimo uždaviniai: 1. Įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų techninę ir funkcinę kokybę pirminės sveikatos priežiūros centruose gydytojų ir slaugytojų požiūriu. 2. Išanalizuoti gydytojų ir slaugytojų išorinio teikiamų paslaugų efektyvumo vertinimą. 3. Ištirti, koks yra gydytojų ir slaugytojų požiūris į pacientų pasitenkinimą pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybe. 4. Palyginti gydytojų ir slaugytojų pirminės sveikatos priežiūros darbuotojų kompetencijos vertinimą. Tyrimo metodika. Tyrimas buvo atliktas 5 Kauno PSPC 2012 metų gruodžio-2013 metų vasario mėn. Tyrime dalyvavo 113 gydytojų ir 137 slaugytojos. Klausimynas sudarytas remiantis Ferguson ir kt. Gautas bioetikos leidimas vykdyti tyrimą. Rezultatai. Gydytojai ir slaugytojai visus techninės ir funkcinės paslaugų kokybės aspektus įvertino teigiamai, t.y. palankiai. Techninės ir funkcinės kokybės vertinimas priklausomai nuo gydytojų bei slaugytojų darbo stažo taip pat buvo teigiamas. Vertinant techninę paslaugų kokybę dėl dviejų teiginių buvo suabejota 35,4 proc. gydytojų ir 31,4 proc. slaugytojų teigė, kad nei sutinka, nei nesutinka su teiginiu, kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio ir 36,3 proc. gydytojų bei 39,2 proc. slaugytojų teigė, kad nei sutinka, nei nesutinka su teiginiu, kad įranga, reikalinga tyrimams ir gydymui, yra aukščiausio lygio. Vertinant funkcinę paslaugų kokybę daugiausia teigiamų įvertinimų tiek iš gydytojų (96,5 proc.), tiek iš slaugytojų (96,4 proc.) sulaukė teiginys, kad pacientams skirtos procedūros yra atliekamos kokybiškai. Statistiškai reikšmingų skirtumų vertinant gydytojų ir slaugytojų požiūrį į išorinį efektyvumą nebuvo visus išorinio efektyvumo aspektus dauguma tiek gydytojų, tiek ir slaugytojų vertino teigiamai ir labai teigiamai. Beveik visi gydytojai (91,2 proc.) ir slaugytojai (88,3 proc.), dirbantys PSPC, teigė, kad jiems svarbi pacientų nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę. Statistiškai reikšmingų skirtumų vertinant gydytojų ir slaugytojų požiūrį į darbuotojų kompetenciją, gebėjimą spręsti problemas, tobulinimosi kursų reikalingumą nebuvo dauguma gydytojų ir slaugytojų sutiko su šiais aspektais. Išvados. Gydytojai ir slaugytojai teigiamai įvertino pirminių sveikatos priežiūros centrų techninę ir funkcinę paslaugų kokybę, išskyrus įrangą ir patalpas, kurios galėtų būti geriau pritaikytos darbui. Slaugytojų nuomone, daugiausiai dėmesio buvo skiriama pacientų informacijos teikimui, paciento kaip asmens gerbimui, gydytojų nuomone pacientų interesų svarbai. Dauguma gydytojų ir slaugytojų, dirbančių pirminės sveikatos priežiūros centruose buvo patenkinti teikiamomis paslaugomis ir rekomenduotų paslaugas savo artimiesiems. Gydytojams ir slaugytojams buvo svarbi besilankančių pacientų nuomonė apie jiems teikiamas kokybiškas paslaugas, todėl išliko poreikis gauti daugiau informacijos apie pacientų pageidavimus ir lūkesčius paslaugų kokybės gerinimui. Tiek gydytojų, tiek slaugytojų nuomone, pirminės priežiūros centruose dirba kompetentingi darbuotojai. Gerinant paslaugų kokybę, gydytojų nuomone daugiau dėmesio reikėtų skirti gebėjimui tinkamai spręsti emocines problemas, slaugytojų nuomone bendravimui su kolegomis.

4 SUMMARY Trumbeckienė N. Evaluations of the quality of services in primary health care / Supervisor: Dr. L. Spirgienė; Lithuanian University of Health Sciences, the Faculty of Nursing, Department of Nursing and Care. Kaunas, 2013, - 71 p. The aim of this study to investigate of doctors and nurses services quality evaluation in primary health care system centers. Objectives: 1. To evaluate technical and functional quality of services by attitude of primary health care system centers doctors and nurses. 2. To analyze evaluation of doctors and nurses external services effectiveness evaluation. 3. To investigate doctors and nurses attitude to quality of patients satisfaction primary health care. 4. To compare doctors and nurses primary health care employer s competition evaluation. Method s. Research was held in five Kaunas primary health centers in Dec 2012 - February 2013. Questionnaire was made according to Ferguson etc. (1999) questionnaire about primary health care quality evaluation. Results. There were participating 113 doctors and 137 nurses in this research. Doctors and nurses all the technical and functional aspects of service quality review were assessed as positive, both by doctors and nurses. Technical and functional assessment of the quality depends on the doctors and nurses work experience has also been positive. The technical quality of the two statements has been questioned - 35.4 percent. physicians and 31.4 percent nurses said that neither agree nor disagree with the statement that the premises for treatment, is the highest level and 36.3 percent doctors and 39.2 percent nurses said that neither agree nor disagree with the statement that the equipment is necessary for research and treatment of the highest caliber. Evaluation of the functional quality of service mostly positive reviews both from doctors (96.5 percent) and nurses (96.4 percent) received a statement that patients are carried out qualitatively for the procedure. There were no statistically significant differences in the assessment of doctors and nurses attitudes to the external efficiency - all the external aspects of the effectiveness were positive and very positive. Almost all physicians (91.2 percent), and nurses (88.3 percent), working in primary health care center, said that patients' opinion is important for the quality of service. There were no statistically significant differences in the assessment of doctors and nurses views on staff competence, the ability to solve problems, the majority of doctors and nurses agreed with the following aspects. Conclusions. It s estimated, that doctors and nurses evaluated primary health care centers in the technical and functional quality of service, excluding equipment and facilities, which may be better suited to the job. By nurses opinion, the focus was on providing information to patients, patient as a person's respect for the opinion of doctors - the importance of patients' interests. Most doctors and nurses working in primary health care centers were satisfied with the services and would recommend them to their families. Patient s opinion about the quality of services were important both for doctors and nurses, that is the reason why it will be necessary to obtain more information about patients' preferences and expectations of service quality. In doctor s opinion- improving the quality of services, more attention should be paid to the ability to respond appropriately to emotional problems, respectively in nurses- more attention to communication with colleagues.

5 SANTRUMPOS BPG bendrosios praktikos gydytojas. MN medicinos norma. PSPC pirminės sveikatos priežiūros centras. PSO pasaulinė sveikatos organizacija. PSP pirminė sveikatos priežiūra. SD standartinis nuokrypis. M vidurkis. p reikšmingumo lygmuo.

6 TERMINŲ ŽODYNĖLIS Bendruomenė šeimų ar žmonių grupė, kurią jungia tam tikros bendros vertybės, bendra tarnyba, įstaiga, interesai ar geografinis artumas (Lietuvos medicinos norma MN 57:2011). Bendruomenės slaugytojas bendrosios praktikos slaugytojas, teisės aktų nustatyta tvarka įgijęs bendruomenės slaugos specializaciją (Lietuvos medicinos norma MN 57:2011). Bendruomenės slaugytojo praktika teisės aktų reglamentuota bendrosios praktikos slaugytojo, turinčio galiojančią licenciją verstis slaugos praktika pagal bendrosios praktikos slaugytojo profesinę kvalifikaciją ir teisės aktų nustatyta tvarka įgijusio bendruomenės slaugos specializaciją, teikiamos bendruomenės slaugos paslaugos bendruomenėje, paciento namuose ir pirminės sveikatos priežiūros ir (ar) bendruomenės slaugos paslaugas teikiančioje įstaigoje (Lietuvos medicinos norma MN 57:2011). Bendruomenės slaugos paslaugos teisės aktų nustatyta tvarka bendruomenės slaugytojo teikiamos slaugos paslaugos bendruomenėje, paciento namuose ir pirminės sveikatos priežiūros ir (ar) bendruomenės slaugos paslaugas teikiančioje įstaigoje (Lietuvos medicinos norma MN 57:2011).

7 ĮVADAS Sveikata ir su ja susijusi sveikatos priežiūra yra viena iš pagrindinių žmogaus teisių. Pagrindinis ir tęstinis bet kurios sveikatos priežiūros organizacijos procesas žmonių (pacientų) sveikatos priežiūra. Šis procesas yra sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų (medicinos profesionalų ir vadybininkų) ir gavėjų (pacientų) sąveika, kurios išdavoje gaunamas rezultatas paciento sveikatos pokytis (Janušonis, 2004). Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra labai sunkiai apibrėžiama ir pamatuojama, todėl galimi dideli kokybės svyravimai. Paslaugoms būdingas nuolatinis kokybės nestabilumas, reikia labai daug pastangų išlaikyti pastovią kokybę. Asmens sveikatos priežiūros įstaigų veikla, kaip ir bet kurios kitos visuomenės institucijos veikla yra nukreipta į pacientų poreikių tenkinimą. Sveikatos priežiūra yra ta sritis, kurioje pacientų pasitenkinimas yra pagrindinis jų pasitikėjimo ir palankių rekomendacijų kitiems pacientams šaltinis (Bakanauskas, 2004). Kiekviena sveikatos priežiūros paslauga turi būti individualizuota, nes ne tik pacientai (paslaugų gavėjai), bet ir medikai profesionalai (paslaugų teikėjai) yra unikalios nepakartojamos asmenybės. Dėl šių ir kitų priežasčių pacientų poreikiai sveikatos paslaugoms yra neapibrėžti, o lūkesčiai beveik visada viršija realias organizacijos (neretai ir apskritai medicinos) galimybes (Janušonis, 2004). Lietuvos, kaip ir kitų šalių gyventojų sveikatą lemia ekonominės sistemos raidos stabilumas, visuomenės socialinio saugumo ir švietimo garantijos, gyventojų užimtumas ir jų pakankamos pajamos, apsirūpinimas būstu, prieinama, priimtina ir tinkamai teikiama sveikatos priežiūra, pilnavertė mityba, darbo ir gyvenamosios aplinkos kokybė. Siekiant gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, turi būti sukurta nauja slaugos politikos strategija, kuri garantuotų slaugytojų sprendimo ir atsakomybės teisę sveikatos priežiūros sistemoje ir motyvuotų teikti aukštos kokybės paslaugas. Slaugytojų pasitenkinimas darbu vienas svarbiausių veiksnių siekiant aukštos slaugos ir visos sveikatos priežiūros paslaugų kokybės (Gerikienė ir Petrauskienė, 2006). Sveikatos priežiūros reformos, kurios vienas esminių elementų yra sveikatos priežiūros įstaigų restruktūrizacija, tikslas yra gerinti paslaugų kokybę ir prieinamumą, optimizuoti sveikatos priežiūros įstaigų tinklą. Vieni reikšmingiausių pokyčių, kuriuos pajuto didžioji visuomenės dalis po Lietuvos Nepriklausomybės atkūrimo, pradėti ir dar iki šiol tebevyksta sveikatos priežiūros sferose. Atsirado galimybės formuotis sveikatos priežiūros paslaugų rinkai (sveikatos draudimas, privačių įstaigų kūrimasis), kurioje atsirado naujų rinkos požymių pacientams suteikta galimybė rinktis paslaugų tiekėją ir įstaigų konkurencija. Tai iš esmės pakeitė sveikatos priežiūros įstaigų veiklos principus.

8 Įgyvendinant Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2001 2004 m. programą, 2003 m. buvo patvirtinta sveikatos priežiūros įstaigų restruktūrizavimo strategija. Viena prioritetinių pertvarkos krypčių buvo ambulatorinių paslaugų, ypač pirminės sveikatos priežiūros plėtra. Strategijoje numatyta, kokiu būdu galima pasiekti šį tikslą, t. y. skatinant privačių šeimos gydytojų, dirbančių pagal sutartis su teritorinėmis ligonių kasomis, veiklą. Darbo aktualumas. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė dažnai nagrinėjama pacientų požiūriu. Šis subjektyvus požiūris labai svarbus, pacientai reikalauja kuo geresnės paslaugų kokybės pirminės sveikatos priežiūros centruose. Tyrime buvo analizuotas personalo požiūris į pacientų pasitenkinimą. Siekiant užtikrinti paslaugų kokybę svarbi tiek pacientų/klientų, tiek įstaigose dirbančio personalo nuomonė. Tyrime naudotas sveikatos priežiūros paslaugų kokybei vertinti Ferguson ir kt. klausimynas padės išanalizuoti kaip gydytojai ir slaugytojai vertina savo įstaigose techninę, funkcinę, paslaugų kokybę, išorinį teikiamų paslaugų efektyvumą. Svarbus aspektas skiriamas ir pirminės sveikatos priežiūros specialistų kompetencijos vertinimui. Gauti rezultatai padės išanalizuoti ir siekti geresnės paslaugų kokybės pirminės sveikatos priežiūros centuose.

9 DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI Darbo tikslas ištirti gydytojų ir slaugytojų paslaugų kokybės vertinimą pirminės sveikatos priežiūros centruose. Darbo uždaviniai: 1. Įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų techninę ir funkcinę kokybę pirminės sveikatos priežiūros centruose gydytojų ir slaugytojų požiūriu. 2. Išanalizuoti gydytojų ir slaugytojų išorinio teikiamų paslaugų efektyvumo vertinimą. 3. Ištirti, koks yra gydytojų ir slaugytojų požiūris į pacientų pasitenkinimą pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybe. 4. Palyginti gydytojų ir slaugytojų pirminės sveikatos priežiūros darbuotojų kompetencijos vertinimą.

10 LITERATŪROS APŽVALGA 1.1. Sveikatos priežiūros ir teikiamų slaugos paslaugų kokybės rodikliai Žmogui sveikata yra pirmoji ir būtiniausia gerovės, veiklos laisvės ir laimės sąlyga. Ji suteikia savarankiškumą, galimybę gyventi ir siekti numatytų tikslų (Janušonis, 2008). Sveikata vienas iš svarbiausių gyvenimo kokybės rodiklių, todėl, kintant gyvenimo kokybės vertinimui, vis daugiau dėmesio skiriama sveikatai. Todėl Lietuvos gyventojų sveikatos gerinimas ir tinkamos sveikatos priežiūros užtikrinimas yra svarbi ir šiuo metu viena pagrindinių šalies ekonominio augimo sąlyga (Šumskienė, 2005). Esminis šiuolaikinių sveikatos priežiūros įstaigų tikslas užtikrinti efektyvias ir saugiai teikiamas paslaugas, todėl visos Lietuvos institucijos, vykdančios šias funkcijas, turi rengtis kokybiniams pokyčiams, paveiktiems Europos Sąjungos numatytų kvalifikacinių reikalavimų. Lietuvos narystė ES jau keletą metų įpareigoja siekti, kad pacientams būtų laiku teikiama kokybiška, prieinama ir saugi sveikatos priežiūra, taikant tobulėjančias medicinos technologijas ir atsižvelgiant į didėjantį visuomenės informuotumą. Gerinti teikiamų paslaugų kokybę skatina ir atsirandanti konkurencija tarp sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų (Mačiulis ir kt., 2012). Medicinos paslaugų kokybės samprata ilgą laiką buvo tarsi savaime suprantama, bet kartu ir sunkiai apibūdinama sąvoka. Kokybė apibūdinama labai įvairiai, mokslo literatūroje randama daug skirtingų kokybės apibrėžimų. Sveikatos priežiūros sistemoje kokybės sąvoka nevienareikšmė. Dar neseniai sveikatos priežiūros kokybė buvo suprantama kaip teikiamos priežiūros turinys, dabar vis daugiau dėmesio skiriama sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ir valdymo kontrolei (Paukštys ir Šileikienė, 2004). Asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas yra vienas sveikatos priežiūros kokybės vertinimo sudedamųjų rodiklių. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę nulemia ne tik techninės įstaigų galimybės: teikiamų paslaugų įvairovė, medicinos technologijų lygis, medicinos įrangos galimybės, bet ir vadybos priemonių taikymas gyventojams aptarnauti kaip gyventojams organizuojama sveikatos priežiūra, tinkamas visuomenės informavimas (ką gyventojai žino apie sveikatos priežiūros organizavimą, paslaugų įvairovę). Vienas svarbių vadybos rodiklių daugelyje šalių yra įstaigų administracijos pastangos įvertinti, kokie gyventojų poreikiai ir kaip pacientai vertina teikiamas paslaugas, medicinos personalo darbo kokybę (Ginzberg, 1991). Pacientų lūkesčių įgyvendinimas svarbus sveikatos priežiūros įstaigoms dėl kelių priežasčių. Caroline K. Ross ir kt. (1987) teigia, kad medicininės įstaigos išgyvenamumą medicinos rinkoje lemia esamų pacientų išsaugojimas ir naujų pritraukimas: ar pacientai yra patenkinti, ar ne, atitinkamai jie

11 formuoja nuomonę, kuri gali pritraukti ar atstumti potencialius gydymo įstaigos pacientus, taip pat naujus draudėjus (Rivers & Glover, 2008). Daugelyje šalių (Danijoje, Belgijoje Lenkijoje ir kt.), padedant pasaulinei sveikatos organizacijai (PSO), buvo sukurtos ilgalaikės sveikatos priežiūros kokybės strategijos. Jos jau įgyvendinamos ir plėtojamos ir Lietuvoje (Sveikata 21, 2001). Didėjanti kokybės svarba mūsų šalies sveikatos priežiūrai verčia naujai pažvelgti į dabartinę situaciją ir analizuoti medicinos kokybės klausimus (Paukštys ir Šileikienė, 2004). Sveikatos priežiūros kokybė tai laipsnis, kuriuo asmens ir visuomenės sveikatos priežiūra didina tikimybę pasiekti norimo rezultato, remdamasi šiuolaikinėmis profesinėmis žiniomis (Chasin & Galvin, 1998). Sveikatos priežiūros kokybė apima tokius strateginius aspektus: sveikatos priežiūros kokybė geriau tenkina pacientų poreikius ir jų lūkesčius sveikatos priežiūrai; sveikatos priežiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas, orientuotas į paciento poreikius; sveikatos priežiūros kokybės tikslas neapsiriboja tik geresnės pacientų sveikatos siekiu, jis apima ir jų gyvenimo kokybę; sveikatos priežiūros kokybė grindžiama nuolatiniu tiek medikų profesionalų, tiek ir pacientų mokymusi; sveikatos priežiūros kokybė taupo išteklius ir sudaro galimybę juos reinvestuoti (Janušonis, 2004). Kokybės užtikrinimas tai procesas, kurio metu sukuriami standartai ir atliekami veiksmai, užtikrinantys tų standartų įvykdymą. Tai ne kas kita, kaip kokybės vertinimas ir tobulinimas. Kaip procesas, jis gerai žinomas versle ir pramonėje, bet sveikatos priežiūroje apie kokybės užtikrinimą imta kalbėti tik pastaraisiais dešimtmečiais. Kokybės gerinimo procesas begalinis (Vanagas, 2001). J. Ruževičius ir D. Bubnienė (2010) teikia medicinos paslaugų kokybės valdymo modelį, taikytiną pirminės sveikatos priežiūros įstaigose (1 pav.). Jis apima tokius pagrindinius sveikatos priežiūros aspektus kaip teikiamų paslaugų prieinamumas, informacijos suteikimas ir pacientų sauga. Modelis parengtas remiantis farmacijos kokybės sistemos Q10, gerosios vaistinių praktikos (GVP), IWA 1:2005, ISO 9001 standartų reikalavimais bei medicininio audito dokumentais. Modelyje išskiriami tokie kokybės valdymo sistemos elementai: procesų veiksmingumo ir paslaugų kokybės stebėsenos posistemė, klaidų ir nepageidaujamų įvykių registravimo ir prevencijos posistemė, elektroninė receptų išrašymo posistemė, farmakologinio budrumo posistemė, kokybės valdymo sistemos stebėsenos posistemė, žinių valdymas ir kt. Kaip teigiama minėtų ir kitų autorių tyrimuose, turėtų būti sistemingai ugdomi sveikatos priežiūros įstaigų specialistų administraciniai gebėjimai kokybės vadybos srityje (Ruževičius ir Bubnienė, 2010; Kosinskienė ir Juozas Ruževičius, 2011).

12 1 pav. Pirminės sveikatos priežiūros medicinos paslaugų kokybės valdymo modelis (Ruževičius ir Bubnienė, 2010) Pirminė sveikatos priežiūra gali įgyvendinti ir ligų prevenciją, ir gydymą. Ji suteikia visuomenei galimybę ne tik gydyti, bet ir apsisaugoti nuo ligų. Tai tartum tiltas tarp asmens, jo šeimos bei visuomenės sveikatos (Raila, 2009). Pagrindiniai sveikatos priežiūros vertinimo kriterijai (patikimumas, prieinamumas, rezultatyvumas, technologijų naujumas ir kt.) (Saltman & Figueras, 1997; Janušonis ir Popovienė, 2003; Janušonis,2004): yra panašūs į Europos Sąjungos ir kitų regionų šalyse taikomus kriterijus. Sveikatos priežiūros kokybės sistemą sudaro penkios elementų grupės (posistemės): struktūra; procesai; ištekliai; produktai (sveikatos priežiūros paslaugos); auditas.

13 Sveikatos priežiūros specialistams svarbu išmanyti savo profesiją, turėti reikalingų įgūdžių, būti atidiems ir jautriems sergančiajam. 1.2. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugos PSO pirminę sveikatos priežiūrą (PSP) apibrėžia taip: Pirminė sveikatos priežiūra yra būtiniausia sveikatos priežiūros grandis, visuotinai prieinama atskiriems individams ir šeimoms, jiems patiems dalyvaujant procese priimtina forma ir už paslaugas mokant tiek, kiek bendruomenė ar šalis gali leisti sau mokėti. Pirminė sveikatos priežiūra yra šalies sveikatos priežiūros sistemos, kurios pagrindu ji yra, ir bendros socialinės bei ekonominės šalies raidos dalis. Ji yra pirminė individų, šeimų ir bendruomenės kontakto su nacionaline sveikatos sistema grandis, priartinanti sveikatos priežiūrą prie žmonių gyvenimo ir darbo vietų, pirmasis nenutrūkstamo sveikatos priežiūros proceso elementas. Pirminė sveikatos priežiūra užsiima pagrindinėmis bendruomenės sveikatos problemomis, teikdama reikalingas profilaktikos, gydymo, sveikatos išsaugojimo bei reabilitacijos paslaugas (Alma Ata, 1978). Pirminė sveikatos priežiūra esminė sveikatos priežiūra, kuri vykdoma pagal kiekvienos šalies finansines galimybes, taikant tokius metodus, kurie yra moksliškai pagrįsti, praktiškai realizuojami ir visuomenei priimtini. Be to, bendruomenės slauga yra svarbi pirminės sveikatos priežiūros grandis, tai specializuota slaugos praktika, kurios tikslas užtikrinti bendruomenės narių optimalią sveikatą. PSP paslaugas teikia ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros įstaigos, akredituotos pirminei sveikatos priežiūrai: Medicinos punktai, Ambulatorijos, Poliklinikos, Moterų konsultacijos, Pirminės sveikatos priežiūros centrai (PSPC), kuriuose yra terapijos ir/arba pediatrijos, ir/arba akušerijos-ginekologijos gydytojų apylinkės, gydytojai stomatologai, Bendrosios praktikos gydytojų kabinetai, Psichikos sveikatos centrai. Trumpai aptarsime visas šias įstaigas.

14 Medicinos punktai ir ambulatorijos. Medicinos punktai yra kaimo vietovėse. Juose dirba felčeris ir akušerė arba vienas iš jų. Jie teikia kasdieninę medicininę priežiūrą, pirmąją medicinos pagalbą, slaugą namie, akušerinę priežiūrą ir aprūpina vaistais, kuriems nereikia recepto. Dauguma šių punktų administraciškai pavaldūs ambulatorijai. Ambulatorija tai grupinė praktika, būdingiausia mažiems miesteliams ir atsakinga už nespecializuotą pirminę priežiūrą. Ją sudaro bendrosios praktikos gydytojas ir/arba vidaus ligų gydytojas, akušerė, stomatologas ir pediatras. Šiuo metu dalis ambulatorijose dirbančių gydytojų dalyvauja bendrosios praktikos mokomosiose programose. Dauguma ambulatorijų pavaldžios PSP centrams. Poliklinika. Poliklinikos veiklos tikslas teikti pirmines, antrines ambulatorines ir antrines stacionarines asmens sveikatos priežiūros paslaugas visų amžiaus grupių pacientams. Pagrindinės poliklinikos funkcijos: teikti kvalifikuotą asmens sveikatos priežiūrą gyventojams; vykdyti sveikatos mokymą, siekiant sumažinti gyventojų sergamumą ir pagerinti gyvenimo kokybę; atlikti diagnostinį darbą; hospitalizuoti ligonius, kuriems reikia stacionarinio gydymo (Šileikaitė ir Kudukytė-Gasper, 2011). Poliklinikose dirba nuo 10 iki 20 įvairių specializacijų gydytojų. Jos aprūpintos rentgeno aparatūra, ultragarso ir kita diagnostikos technologija. Jos atsako beveik už visą pirminę ir antrinę nestacionarią priežiūrą miestuose bei antrinės ambulatorinės priežiūros teikimą kaimo gyventojams. Poliklinikose pradėta diegti ambulatorinė chirurgija. Psichikos sveikatos centras. Savarankiškas Psichikos sveikatos centras yra savivaldybės įstaiga, steigiama prie pirminės sveikatos priežiūros centro (PSPC), arba kaip savarankiška viešoji sveikatos priežiūros ne pelno įstaiga, licencijuota (akredituota) vykdyti psichikos sveikatos priežiūrą ir teikti socialinę pagalbą psichikos ligoniams bei kitiems asmenims. Bendrosios praktikos gydytojas. Bendrosios praktikos gydytojas (BPG) gydytojas, baigęs bendrosios praktikos gydytojo specialybės antrinę arba pertraukiamąją rezidentūrą (iki 1995 metų perkvalifikavimo kursus) ir turintis bendrosios praktikos gydytojo licenciją, galintis savarankiškai vykdyti asmenų pirminę sveikatos priežiūrą nuo gimimo iki mirties, neatsižvelgiantį jų amžių ir lytį (MN 14:1999: Žin. 1998, Nr.112-3099). 2006 m. sausio 11 d. įsigaliojo Lietuvos medicinos norma MN 14:2005 Šeimos gydytojas. Teisės, pareigos, kompetencija ir atsakomybė. Šeimos gydytojas medicinos gydytojas, įgijęs šeimos gydytojo profesinę kvalifikaciją. Šeimos gydytojo praktika gydytojo pagal įgytą šeimos gydytojo profesinę kvalifikaciją ir nustatytą kompetenciją atliekama pirminė ir tęstinė asmens, šeimos ir bendruomenės nepriklausomai nuo amžiaus, lyties ar ligos sveikatos priežiūra, kai pacientai priimami

15 gydytojo kabinete ar jų namuose. Ja kliniškai kompetentingai patenkinama didesnė medicinos pagalbos poreikių dalis, atsižvelgiant į pacientų kultūrinę, socialinę, ekonominę ir psichologinę aplinką. Prisiimama asmeninė atsakomybė už visapusišką ir nepertraukiamą pacientų priežiūrą. Bendrosios praktikos organizavimo formos: monopraktika pirminės asmens sveikatos priežiūros įstaiga, teikianti PSP paslaugas dažniausiai ne daugiau kaip 2000 gyventojų, kurioje paprastai visu darbo krūviu dirba 1 BPG. grupinė praktika PSP įstaiga, teikianti PSP paslaugas, kurioje visu darbo krūviu dirba 2 ir daugiau BPG. Bendrosios praktikos slaugytojas. Bendrosios praktikos slaugytojas slaugytojas, turintis galiojančią bendrosios praktikos licenciją ir teisės aktų nustatyta tvarka įgijęs bendruomenės slaugos specializaciją. Pagal 2011 m. birželio 8 d. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro patvirtintą Lietuvos medicinos normą MN 28: 2011 Bendrosios praktikos slaugytojas. Teisės, pareigos, kompetencija ir atsakomybė (Valstybės žinios, 2011-06-14, Nr. 72-3490 ) nustatomos bendrosios praktikos slaugytojo profesinės veiklos sritys, teisės, pareigos, kompetencijos ir atsakomybė. Ši medicinos norma privaloma visiems Lietuvos Respublikos bendrosios praktikos slaugytojams, jų darbdaviams, taip pat institucijoms, rengiančioms ir tobulinančioms šiuos specialistus bei kontroliuojančioms jų veiklą. Ji slaugytoją apibrėžia kaip savarankišką specialistą, lygiavertį asmens sveikatos priežiūros specialistų komandos narį, gebantį identifikuoti slaugos problemas, planuoti veiksmus, numatyti ir vykdyti procedūras, įgyvendinti slaugos kontrolę ir vertinimą. Ypač svarbi slaugos proceso dalis, kuriai reikia specifinių žinių ir įgūdžių, tai pacientų ir jų artimųjų mokymas, konsultavimas. Nauja ir labai svarbi slaugytojo profesinės veiklos sritis tai taikomieji tyrimai, kurie užtikrina ne tik efektyvų grįžtamąjį ryšį, bet ir lemia tobulesnes slaugos paslaugas. Profesinio elgesio elementai sudaro prielaidas profesinei elgsenai, kuri po truputį formuojasi vykstant nuolatinei slaugytojo vaidmens savianalizei (Koenig et al., 2003). Bendrosios praktikos slaugytojas verčiasi bendrąja slaugos praktika sveikatos priežiūros įstaigose, turinčiose įstaigos asmens sveikatos priežiūros licenciją, suteikiančią teisę teikti bendrosios slaugos praktikos paslaugas ir (ar) kitas asmens sveikatos priežiūros paslaugas, kurias pagal teisės aktų reikalavimus kartu su kitais sveikatos priežiūros specialistais turi teikti ir bendrosios praktikos slaugytojas. Bendrosios praktikos ir bendruomenės slaugytojo profesinę kompetenciją sudaro žinios, gebėjimai, įgūdžiai, kuriuos jis įgyja bendrosios praktikos slaugytojo profesinę kvalifikaciją suteikiančių studijų metu bei nuolat tobulindamas įgytą profesinę kvalifikaciją, atsižvelgdamas į nuolatinę slaugos mokslo ir praktikos pažangą (Jurgutis ir kt., 2012).

16 Bendruomenės slaugytojas profesinę kvalifikaciją įgyja baigęs studijas pagal slaugos programą ir įgijęs bendrosios praktikos slaugytojo profesinę kvalifikaciją bei baigęs bendruomenės slaugos neformaliojo švietimo programą. Daugelyje Vakarų šalių pastebima tendencija pereiti prie priežiūros, orientuotos į pacientą (Wiliams, 2006). Vykstant pirminės sveikatos priežiūros reformai Lietuvoje buvo siekiama įtvirtinti stiprios, kokybiškos pirminės sveikatos priežiūros principus. Pagrindiniai jų pirmo kontakto su visa sveikatos priežiūros sistema, priežiūros tęstinumo, orientacijos į šeimą ir bendruomenę vaidmuo (Girskienė ir kt., 2012). Pagrindinis slaugytojo uždavinys padėti asmenims, šeimoms ir žmonių grupėms įvertinti ir siekti fizinės, protinės, dvasinės ir socialinės sveikatos, atsižvelgiant į jų darbo ir gyvenimo sąlygas. Dėl to vystomos ir atliekamos tokios funkcijos, kurios stiprintų ir išsaugotų sveikatą, užkirstų kelią ligoms. Taip pat teikiamos paslaugos ligos ir reabilitacijos laikotarpiais, atsižvelgiant į fizinius, protinius ir socialinius gyvenimo aspektus. Rūpinamasi sveikaisiais, sergančiaisiais, turinčiais negalią ir mirštančiaisiais (Šeškevičius, 2006). Skiriamos šešios pagrindinės bendruomenės slaugos praktikos (Tamošiūnas ir Milašauskienė, 2008): sveikatos palaikymas; ligų ir kitų sveikatos sutrikimų profilaktika; ligų gydymas; reabilitacija; sveikatos ir sveikatos priežiūros vertinimas; moksliniai tyrimai. Ypač svarbi slaugos proceso dalis, kuriai reikia specifinių žinių ir įgūdžių, tai pacientų ir jų artimųjų mokymas, konsultavimas. Šiuolaikinis slaugytojas gali būti ir sveikatos priežiūros komandos lyderis, slaugos administratorius. Pagrindiniai veiksniai, kurie lemia esminius slaugytojo profesinės elgsenos pokyčius, praktinė klinikinė veikla, asmeninės emocijos ir edukacinis poreikis. Svarbu žinoti šiuos veiksnius ir jiems būdingus požymius, kad profesinio formavimosi procesas vyktų efektyviai visais slaugytojo profesinės veiklos tarpsniais (Jankauskienė ir kt., 2009). Slauga, orientuota į visą šeimą, sudaro sąlygas numatyti galimybes keistis informacija apie pagrindinius slaugos komponentus, rūpintis vaikais ir šeimomis, įskaitant pagarbą, bendradarbiavimą, paramą ir pasitikėjimą. Slaugos praktika pripažino, kad šeimos narių įtraukimas į sveikatos priežiūrą yra būtinas (Wiliams, 2006). Organizuojant lėtinėmis ligomis sergančių pacientų priežiūrą, labai svarbu atsižvelgti į paciento nuomonę, lūkesčius ir jo asmeninį patyrimą valdant savo ligą. Į pacientą orientuotos priežiūros plėtra yra svarbus sveikatos priežiūros reformos komponentas, siekiant

17 optimaliais sveikatos priežiūros ištekliais garantuoti geriausią sveikatos priežiūros kokybę ir rezultatus (Lein & Wills, 2007). Slaugai vis didesnės įtakos turi sociologija, socialinė psichologija, edukologija, filosofija, antropologija, etnologija, etika, religijotyra, ekonomika, organizavimo ir vadybos teorijos bei administracinė teisė (Bielinienė, 2010). Pasak V. Žydžiūnaitės (2003), slauga tai veikla, kurią vykdant, slaugytojams būtinos atitinkamos kompetencijos, kvalifikacijos, padedančios realizuoti fizinę ir intelektualinę veiklą, atsižvelgiant į socialinius, kultūrinius, psichologinius bei aplinkos veiksnius. Vienas iš slaugytojo aukštą kompetenciją atspindinčių kriterijų yra gebėjimas atlikti tyrimus, analizuoti ir apibendrinti tyrimų duomenis bei pateikti konkrečias rekomendacijas, remiantis tyrime gautais rezultatais. Tyrimais nustatyta, kad per 50 proc. sveikatos priežiūros paslaugų teikia slaugytojai, todėl be šių specialistų paslaugų sutriktų visa sveikatos priežiūros sistema (Žydžiūnaitė, 2003). Šiuolaikinėje visuomenėje slaugytoja dirba besikeičiančių socialinio gyvenimo ypatumų ir visuomenės poreikių sąlygomis. Todėl jos veikla sudėtingėja ir tampa vis labiau atsakinga. Šiandien slauga integruoja daug vertybinių, profesinių, vadybinių, psichologinių, pedagoginių ir socialinių kvalifikaciją, kurios tarpusavyje persidengia skirtingose veiklos srityse (Blaževičienė ir Kaselienė, 2007). Sveikatos reforma vyksta daugelyje pasaulio valstybių. Pvz. Australijoje ja siekiama sustiprinti ir plėsti pirminės sveikatos priežiūros sistemas, kuomet slauga perkeliama iš ligoninių į bendruomenes (Keleher et al., 2010). Atsinaujinusiomis prevencijos ir sveikatos ugdymo programomis norima pažaboti lėtines ligas ir sustiprinti lėtinių ligų valdymą, taip pat atkreipti dėmesį į sveikatos nelygybes ir padidinti naudojimąsi finansiškai prieinamomis paslaugomis. Australijos sveikatos sistemos reformos priklauso nuo slaugytojų darbo jėgos. Slaugytojos turėtų būti tinkamai išsilavinusios ir pasiruošusios bendruomenės slaugai. Slaugytojos yra nuolat nurodomos, kaip pagrindinė pirminės sveikatos slaugos ir pirminės sveikatos reformų grupė (angl. Department of Health and Ageing 2007, 2008). Sutinkama, jog slaugytojos geba suteikti platų pirminės sveikatos priežiūros paslaugų spektrą. Vykstant restruktūrizacijai keičiasi medicinos slaugytojų darbo aplinka ir slaugos kokybės reikalavimai, darbas orientuojamas į komandinį darbą (Baumann et al., 2001). Kai kuriose Vakarų Europos valstybėse, tame tarpe ir Jungtinėje Karalystėje ypač didelis dėmesys skiriamas komandiniam slaugytojų darbui. M. O Neill ir S. Cowman (2007) tyrė slaugytojų komandinio darbo suvokimą pirminėje sveikatos priežiūroje. Darbas komandoje tapo patikimas sveikatos priežiūros profesionalų ir sveikatos priežiūros tiekimo kokybės būdas. Pirminės sveikatos ir komandinio darbo skatinimas Jungtinės Karalystės Nacionalinės sveikatos tarnybos (NST) reformos procese išnagrinėjo daug literatūros apie besikeičiančią, dinamišką bendruomenės slaugą. Be to sėkmingas JK pirminės sveikatos priežiūros

18 vystymas priklauso nuo kartu komandoje dirbančių sveikatos priežiūros profesijų, teikiančių poreikiams pritaikytas paslaugas, kurios paverčia holistinę pirminės sveikatos priežiūrą realybe (Williams ir Sibbald, 1999). Komanda tai maža grupė žmonių, turinčių daug įgūdžių, siekiančių bendro tikslo ir besidalijančių atsakomybe. Komandos potencialas yra galimas tik tokiu atveju, kuomet sėkmingas darbas vyksta hierarchiniais ar organizaciniais principais sukurtoje aplinkoje (Katzenbach ir Smith, 1993). Sveikatos priežiūros atveju, tarpdisciplininės komandos ir multidisciplininės komandos sąvokos vartojamos apibūdinti koordinuotai dirbančią profesionalų grupę. Tačiau šios sąvokos iš esmės yra skirtingos, todėl terminologijos išmanymas yra lygiai taip pat svarbus, kad pirminės sveikatos priežiūros paslaugos veiktų ir būtų orientuotos į pacientus (Gage, 1994). Multidisciplininės komandos veikia atskirai, palaikydamos mažą profesionalių disciplinų komunikaciją. Tuo tarpu tarpdisciplininis komandinis darbas reikalauja bendradarbiavimo ir sutarimo tarp komandos narių. Tarpdisciplininis komandinis darbas sudaro holistinio ir koordinuoto pirminės sveikatos priežiūros paslaugų teikimo pagrindą. Vis dėlto tarpdisciplininiame komandiniame darbe pasitaiko tarpprofesinių nesutarimų. Su slauga ir slaugytojų kompetencijomis susijusių mokslinių tyrimų dar atlikta labai nedaug, tačiau mokslininkai vis dažniau nagrinėja šią sritį. Nuo slaugytojų išsilavinimo lygio ir visuomenės poreikių kaitos priklauso teikiamų paslaugų apimtys, jų kokybė bei prieinamumas paslaugų gavėjams, o tai turi įtakos visos sveikatos priežiūros sistemos kokybei (Bielinienė, 2010; Jurgutis ir kt., 2012). A. Jurgutis su bendraautoriais (2012) atliko tyrimą, kurio tikslas nustatyti slaugytojų, dirbančių pirminės sveikatos priežiūros srityje, nuomonę apie savo kompetenciją. Išanalizavus apklausos duomenis, paaiškėjo, kad tik kiek daugiau nei trečdalis slaugytojų naudojasi šiuolaikinėmis technologijomis (kompiuteriu, el. paštu). Tuo tarpu R. Eley su bendraautoriais (2008) duomenimis Australijoje 86,3 proc. slaugytojų darbe naudojasi kompiuteriu ir kompiuteriu atlieka su slauga susijusius veiksmus. Vykstant nuolatiniams pokyčiams sveikatos sistemoje, kinta ir slaugytojų kompetencijos. Tuo tikslu 2011 m. ir buvo atnaujintos Lietuvos medicinos normos (MN 28: 2011 ir MN 57: 2011), apibrėžiančios bendrosios praktikos bei bendruomenės slaugytojų teises, pareigas, kompetenciją ir atsakomybę, patvirtintos Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymais (Jurgutis ir kt., 2012). Įvairios šalys susiduria su skirtingomis bendrosios praktikos slaugytojų problemomis. Lietuva netenka daug slaugos specialistų, kurie išvyksta dirbti į kitas užsienio šalis, norėdami uždirbti daugiau pinigų. Jungtinėje Karalystėje pastaraisiais metais susiduriama su kita problema pastebimas slaugytojų amžiaus vidurkio didėjimas: trečdalis pirminės sveikatos priežiūros darbo jėgos yra 50 ir daugiau metų amžiaus. Darbo jėgos planavimas yra būtinas pirminėje sveikatos priežiūroje, jeigu norime užtikrinti, jog į pensiją išeinančios patyrusios slaugytojos būtų pakeičiamos naujomis (Storey

19 et al., 2007). Vienas iš pagrindinių reformos uždavinių gerinti pirminės asmens sveikatos priežiūros įstaigų veiklų ir jų teikiamų paslaugų kokybę bei efektyvumą. Tobulinant pirminės asmens sveikatos priežiūros valdymo struktūrą, visuomenei atsiranda galimybė dalyvauti priimant sprendimus, susijusius su sveikatos priežiūra. Pacientas turi teisę į prieinamą sveikatos priežiūrą, taip pat turi teisę pasirinkti ir sveikatos priežiūros įstaigą. Taigi pirminės asmens sveikatos priežiūros darbuotojai turi būti motyvuoti ir stengtis pritraukti daugiau pacientų užtikrindami darbo kokybę (Glumbakaitė ir Šeškevičius, 2010). Apibendrinant galima teigti, kad slaugos paslaugos koncentruojasi į sveikatą, ne į ligą, o slaugos praktika orientuota ne į užduočių vykdymą, bet į pacientą. Nuo darbuotojų kvalifikacijos bei turimos kompetencijos priklauso teikiamų paslaugų kokybė ir sėkminga organizacijos veikla. Visa tai kelia naujus reikalavimus tiek pačiam darbuotojui, tiek jo darbui. 1.3. Kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų teikimo kriterijai Siekiant pagrindinio Lietuvos sveikatos priežiūros reformos tikslo gerinti gyventojų sveikatą, svarbu, kad šiame procese aktyviai dalyvautų sveikatos priežiūros organizatoriai, sveikatos politikai, mokslininkai, gydytojai, slaugytojai, kiti sveikatos priežiūros specialistai, pacientai ir visuomenė. Ypač svarbus bendruomenės slaugos vaidmuo slaugant pagyvenusius žmones, skatinant sveiką gyvenseną, sveikatos palaikymą, dalyvavimą gydymo procese, reabilitacijoje ir teikiant slaugą itin sunkiems pacientams, atliekant tyrimus, formuojant mokymo ir sveikatos politiką (Čiočienė, 2002). Bendruomenės slaugytojo glaudūs ir nuolatiniai ryšiai su pacientais bei sveikais asmenimis bendruomenėje padeda užkirsti kelią ligoms ir gydyti ankstyvas jų stadijas. Kokybiška pacientų priežiūra negali būti suteikta be kompetentingų slaugytojų (Fasche, 2004). Norint pasiekti aukštesnės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės, svarbu nustatyti ir įvertinti paslaugų riziką, kadangi sveikatos priežiūros paslaugų rizikos faktorius yra didelis, o galima žala yra susijusi su pagrindinėmis teisinėmis vertybėmis žmogaus sveikata ir gyvybe (Laučienė, 2005). Kaip savo tyrime nurodo M. Laučienė (2005), gydytojų nuomone medikų riziką suklysti labiausiai didina modernios medicinos įrangos trūkumas ir didelis pacientų skaičius. Svarbiomis priežastimis tiriamieji įvardino mažus atlyginimus bei nepatvirtintas vienodas gydymo metodikas. Kokybė pasiekiama, kai medicinos personalas tinkamai padeda savo pacientui pasiekti norimą sveikatos lygį. Tuo tarpu paslaugų marketingo srities atstovai pabrėžia pacientų poreikių tenkinimą, didžiausią dėmesį skiriant bendravimui su pacientais (Janušonis ir Popovienė, 2004). Paciento pasitenkinimas (ar nepasitenkinimas) atskirais sveikatos priežiūros paslaugų aspektais tampa svarbia

20 sveikatos priežiūros sistemos vertinimo dalimi bei vienu (nors ir subjektyviu) sveikatos paslaugų kokybės rodiklių. PSO parengtame dokumente apie sveikatos priežiūros principus Europos regione pateikiamas priežiūros ir gyvenimo kokybės apibūdinimas. Priežiūros kokybė teikiamos priežiūros tam tikroje ekonominėje sistemoje pobūdis, siekiant palankiausios išeities, įvertinant riziką ir naudą. Gyvenimo kokybė asmenų arba grupių suvokimas, kad jų poreikiai patenkinami ir jiems suteikiamos galimybės siekti laimės ir gyvenimo pilnatvės (Sveikata 21, 2001). Dokumente Sveikata 21 (2001) yra išskiriamas sveikatos priežiūros kokybės valdymas. Jame teigiama, kad iki 2010 metų Europos regiono šalys turėtų užtikrinti, kad sveikatos sektorius, nuo gyventojų reikmėms pagrįstų programų iki individualios paciento klinikinės priežiūros, bus orientuotas į sveikatos priežiūros rezultatus. Asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programos įgyvendinimo strategija nurodyta LR SAM programoje Asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistema (2007): Užtikrinti, kad medicinos paslaugas pacientams teiktų tik kvalifikuoti specialistai, organizuoti ir vykdyti privalomą asmens sveikatos priežiūros specialistų licencijavimą ir sertifikavimą. Užtikrinti saugią ir kokybės reikalavimus atitinkančią aplinką medicinos paslaugų teikimo vietoje. Vykdyti asmens sveikatos priežiūros paslaugų valstybinę kontrolę ir ekspertizę. Stiprinti kokybės valdymą asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Rūpintis, kad būtų teikiamos tik kokybiškos asmens sveikatos priežiūros paslaugos. Sveikatos priežiūra ypatinga, su žmogaus sveikata susijusi veikla, todėl svarbu, kaip kitokias paslaugas teikiančios organizacijos veiklos patirtis galėtų būti prilyginama ir taikoma sveikatos priežiūros įstaigose. Sveikatos priežiūros paslaugos apima sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, pacientų gydymo,reabilitacijos ir kitas paslaugas, kurias teikia sveikatos priežiūros specialistai sveikatos priežiūros įstaigose ir pacientų namuose. Remiantis J. Overtveit (1990, 2002), yra trys kokybės kategorijos, į kurias reikia atsižvelgti paslaugas teikiančioms organizacijoms: kokybė, kliento suvokta kokybė, profesionali kokybė, vadybos kokybė. Kokybė, atsižvelgiant į klientus, garantuojama vertinant vartotojų pasitenkinimą; profesionali kokybė užtikrinama nustatant standartus ir atliekant kompanijos auditą; vadybos kokybė susijusi su holistinio požiūrio plėtra. Jis suteikia vertybių sistemą ir kompetenciją kokybei tobulinti. Turėdami tiesioginį kontaktą su žmonėmis įvairiose asmens sveikatos priežiūros įstaigose, slaugytojai gali formuoti žmogaus požiūrį į savo sveikatą, padėti suvokti, kad sveikata tai vertybė, ugdyti kitas vertybines nuostatas, mokyti sveikatos palaikymo ir stiprinimo, gyvenimo būdo tobulinimo bei ankstyvos ligų profilaktikos. Slaugytojai, kaip profesinė grupė, dirba ne tik tiesioginį slaugos darbą, bet ir sveikatos priežiūros mokytojais, slaugos dėstytojais, slaugos praktikos mokytojais, administratoriais, o pastaruoju metu ir slaugos tyrėjais (Bielinienė, 2010). Tam, kad

21 galėtų efektyviai įgyvendinti įvairias sveikatingumo priemones, taikyti pažangius sveikatos ugdymo metodus, slaugytojams būtinos pedagoginės žinios, mokėjimai ir įgūdžiai (Sajienė, 2000). Tik gerai parengti slaugytojai, įgiję pedagogikos, psichologijos, socialinių, vadybinių ir kitų gebėjimų gali efektyviai padėti visuomenei. Kokybiška sveikatos priežiūros paslauga turi ne tik tenkinti vartotojo, t. y. paciento, poreikius, bet ir atitikti klinikinius standartus (Ovretveit, 1990; Ovretveit et. al, 2002). Siekiant sėkmingai veikti toliau ir nustatyti orientaciją į ateitį reikia įvertinti esamą padėtį, suvokti, kad tam tikrų priemonių taikymas ne tik būtinas, bet gali būti ir būdas siekiant geresnių rezultatų ateityje. Darbuotojai yra potencialas, turintis didelės reikšmės organizacijos išlikimui bei gyvavimui. Sveikatos priežiūros paslaugų kriterijai pagal Servqual metodiką (Lim & Tang, 2000) pateikti 1 lentelėje: Kriterijai Apčiuopiamumas Patikimumas Operatyvumas (lankstumas) Tikrumas (garantijos) Empatija Pasiekiamumas ir prieinamumas 1 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kriterijai (pagal Servqual metodiką) Parametrai Modernios ir gerai prižiūrimos priemonės ir įranga Švari ir patogi aplinka su gera aiškinamųjų ženklų ir nuorodų sistema Tvarkinga ir tinkama gydytojų ir kitų darbuotojų apranga Informaciniai bukletai apie teikiamas paslaugas ir jų kainas Gydymo procedūrų privatumą garantuojančios priemonės Paslaugų teikimas tiksliai nustatytu laiku Tinkamas paslaugų teikimas iš karto (iš pirmo karto) Personalo kompetentingumas Įrašų dokumentuose tikslumas ir jų gavimas be problemų Paslaugų kainų pagrįstumas Skubus paslaugų teikimas Personalo atsakingumas Nustatyto laukimo laiko neviršijimas Personalo gebėjimai įkvėpti pacientui pasitikėjimą Personalo draugiškas nusiteikimas ir paslaugumas Kvalifikuoti, savo darbą išmanantys medikai Pagarbus elgesys su pacientais Tikslus ir kantrus paciento būklės ir gydymo išaiškinimas Grįžtamasis ryšys (klausiama pacientų nuomonės) Paslaugų teikimo nepertraukiamumas Pacientų interesams atsidavęs personalas Pacientų specifinių poreikių supratimas Automobilių parkavimo aikštelės Gydymo įstaigos vieta lengvai pasiekiama Kainos prieinamos pacientams

22 Kaip matome, visi išvardinti kriterijai yra svarbūs teikiant kokybiškas sveikatos paslaugas PSPC, o ypatingai svarbu yra slaugos vaidmuo, kadangi būtent nuo kontakto su slaugytoja prasideda kliento nuomonės formavimas apie sveikatos priežiūros įstaigą. Tam svarbu yra išsiaiškinti ir pacientų vertinimą. Kai kurie mokslininkai teigia, kad pacientų nuomonė apie teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas yra vienas iš būdų sužinoti, kaip ir kurias paslaugų rūšis reikia gerinti, keisti ar tobulinti (Bučiūnienė ir kt., 2004). Tokiu būdu galima siekti nuolatinio veiklos tobulinimo ir kokybiškų paslaugų teikimo. Sveikatos priežiūros kokybės sistemos tiesioginiai dalyviai yra šių įstaigų vadovai, gydytojai, slaugytojos, kitas aptarnaujantis personalas, farmacijos specialistai ir pacientai. 1.4. Kokybiškų paslaugų teikimas PSPC Teikiant sveikatos priežiūros paslaugas, svarbu užtikrinti jų kokybę. Kaip teigiama valstybinio audito ataskaitoje Asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistema (2007) sveikatos paslaugų kokybės gerinimas užtikrinamas per: 1. orientaciją į pacientą (aktyvų paslaugų vartotoją): sveikatos priežiūros paslaugų vartotojo ir visuomenės įtraukimas į SP paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą, užtikrinant paciento teisę gauti informaciją,pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams dėl savo sveikatos priežiūros bei galimybę suteikti grįžtamąjį ryšį apie gautas sveikatos priežiūros paslaugas; 2. priimtinumą valstybės nustatyta tvarka pripažįstamas sveikatos priežiūros sąlygas, užtikrinančias sveikatos priežiūros paslaugų ir medicinos mokslo principų bei medicinos etikos reikalavimų atitiktį; 3. prieinamumą valstybės nustatyta tvarka pripažįstamas sveikatos priežiūros sąlygas, užtikrinančias sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį,komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei; 4. tinkamumą valstybės nustatyta tvarka pripažįstamas sveikatos priežiūros sąlygas, užtikrinančias sveikatos priežiūros paslaugų bei patarnavimų kokybę ir efektyvumą; 5. teisumą lygių visiško sveikatos potencialo siekimo galimybių kiekvienam asmeniui sudarymas paskirstant sveikatos priežiūros išteklius bei panaikinant kliūtis bei skirtumus, kuriuos lemia neteisingais traktuojami veiksniai; 6. tęstinumą laipsnį, kuriuo paciento priežiūra yra koordinuojama tarp sveikatos priežiūros specialistų ir įstaigų;

23 7. veiksmingumą sveikatos priežiūros intervencijų galimybes pasiekti užsibrėžtus sveikatinimo veiklos tikslus ir rezultatus įprastoje aplinkoje; 8. ekonomiškai pagrįstą efektyvumą aukščiausios kokybės sveikatos priežiūros bei sveikatos priežiūros paslaugų derinio, duodančio geriausius sveikatos rezultatus, užtikrinimas mažiausiais kaštais; 9. saugumą užtikrinant saugią sveikatos priežiūrą ir jos aplinką pacientams bei sveikatos priežiūros sektoriuje dirbantiems darbuotojams, įdiegiant vieningą nepageidaujamų įvykių registravimo, stebėsenos ir prevencijos sistemą, formuojant naujovišką specialistų požiūrį į nepageidaujamus įvykius, jų valdymą. Kiekviena šalis savo nacionaline sveikatos priežiūros sistema siekia užtikrinti kokybišką gyventojų sveikatos priežiūrą. L. Gustainienė (2003) teigia, kad sveikatos priežiūros sistema tai visas personalas, privačios ar valstybinės institucijos ir valdymo įstaigos, įranga ir patalpos, kurių funkcijos yra ligų profilaktika, ligonių priežiūra ir šalies gyventojų sveikatos laidavimas. Pasaulio sveikatos organizacijos 2000 m. pranešime,,sveikatos sistema: efektyvumo tobulinimas (The World Health Organization Report, 2000) taip pat akcentuojama, kad sveikatos priežiūra apima visus veikėjus, institucijas, išteklius, veiksmus, kurių pagrindinis tikslas gerinti sveikatą. Taigi, į sąvoką sveikatos priežiūra telpa tiek teikiamos paslaugos, tiek jos finansavimas, tiek reguliavimas. Dėl sveikatos priežiūros sistemos sudėtingumo sveikatos priežiūros sektoriuje nuolat susiduriama su įvairiomis problemomis: finansavimo, organizavimo, kokybės užtikrinimo ir kt., todėl daugelis šalių vykdo sveikatos priežiūros reformas (Kairys ir Žukauskaitė, 2009). Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė priklauso nuo struktūros, procesų, išteklių kokybės ir audito. Ją iš esmės apsprendžia organizacijos konkurencinės sąlygos. Mažinant konkurenciją tarp organizacijų (jas centralizuojant, ribojant pacientų galimybę rinktis sveikatos priežiūros įstaigą ar gydytoją, suteikiant įstaigoms konkurencinius pranašumus ar paslaugų monopolį) yra bloginama ir sveikatos priežiūros paslaugų kokybė (Janušonis, 2004; 2011). Anot V. Janušonio (2008), sveikatos priežiūros kokybė vertinama keliais tarpusavyje susijusiais aspektais, kurių visuma sudaro bendrą įvertinimą: 1. Sistemos aspektas (vertinama sistemos veikla, sveikatos apsaugos reforma, sveikatos priežiūros paslaugų finansavimas ir kompensavimas, sistemos prioritetai, sistemos vieta valstybės valdžios ir valdymo investicijų prioritetų skalėje); 2. Organizacijos bendrasis aspektas (jos pozicija sistemoje, įvaizdis, vieta rinkoje, bendravimas su kitomis organizacijomis); 3. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų aspektas (kvalifikacija, patirtis, bendravimas su pacientais, jautrumas ir gailestingumas pacientams);