การบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศโดยการประย กต ใช ว ฒน ย ทธ ขว ญจ นทร

Transcription

1 การบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศโดยการประย กต ใช ITIL (IT Service Management with ITIL) ว ฒน ย ทธ ขว ญจ นทร สารน พนธ ฉบ บน เป นส วนหน งของการศ กษา หล กส ตรว ทยาศาสตรมหาบ ณฑ ต สาขาเทคโนโลย สารสนเทศ คณะว ทยาการและเทคโนโลย สารสนเทศ มหาว ทยาล ยเทคโนโลย มหานคร ป การศ กษา 2555

2 ห วข อโครงงาน การบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศโดยการ ประย กต ใช ITIL น กศ กษา นายว ฒน ย ทธ ขว ญจ นทร รห สน กศ กษา ปร ญญา ว ทยาศาสตรมหาบ ณฑ ต สาขาว ชา เทคโนโลย สารสนเทศ พ. ศ อาจารย ผ ควบค มโครงงาน รศ. ดร. ฤกษ ช ย ฟ ประท ปศ ร ดร. บรรจง หะร งษ บทค ดย อ ด วยป จจ บ นภายในองค กรม การใช งานระบบสารสนเทศหลายอย าง เพ อให บร การแก ผ ใช ท เป นพน กงานท วๆไปใช เม อผ ใช ใช งานระบบสารสนเทศเหล าน บางคร งเก ดป ญหาในการใช งาน บางคร งก ม ความต องการบางอย างท มากกว าปกต ป ญหาต างๆม กจะเป นการยากต อผ ใช ท จะ แก ป ญหาได ด วยต วเองจาเป นต องอาศ ยเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเข ามาช วยแก ไขให เพ อให เก ดความสะดวกแก ผ ใช ในการร องขอความช วยเหล อต างๆ ทางด านเทคโนโลย สารสนเทศและเพ อให เก ดความรวดเร วในการปฏ บ ต งานของเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ ตลอดจนการต ดตามการแก ไขป ญหาของผ ใช จ งม แนวค ดในการน ากรอบการทางานของ ITIL ซ งเป น แบบปฏ บ ต ด เล ศในเร องของการการบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศเข ามาปร บใช ก บงานบร การเทคโนโลย สารสนเทศภายในองค กร โครงงานน เป นการศ กษาและทดลองน ากรอบการทางานของ ITIL ซ งได ช อว าเป นแบบ ปฏ บ ต ท ด ท ส ด (best practice) ในการบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ มาใช ในการ กาหนดร ปแบบ ขอบเขตและข อกาหนดต างๆ ในการบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศภายในองค กร i

3 ก ตต กรรมประกาศ กราบขอบพระค ณท กการสน บสน น และท กความช วยเหล อไม ว าจะเป นการออกแรงทา แสดงความค ดเห นและเป นกาล งใจ ความสาเร จของสารน พนธ ฉบ บน ขอขอบพระค ณ รศ. ดร. ฤกษ ช ย ฟ ประท บศ ร อาจารย ท ปร กษาหล กของสารน พนธ ฉบ บ น และคาแนะน าในการดาเน นการจ ดทาสารน พนธ ขอบพระค ณ ดร. บรรจง หะร งษ อาจารย ท ปร กษาร วมสาหร บคาแนะน าและเป นผ ให ความร ในเร อง ITIL การดาเน นการน า ITIL มาใช ในองค กร ขอขอบค ณเพ อนๆ พ ๆ น องๆ ท ม ส วนร วมในการแสดงความค ดเห นและแนะน าในหลาย เร องท ม ส วนสาค ญในการจ ดทา ขอบค ณท กๆคนในครอบคร วท สน บสน นให การดาเน นการต างๆ ราบร นและเป นกาล งใจใน ท กๆคร งท ท อแท เหน อยหน าย ว ฒน ย ทธ ขว ญจ นทร ก นยายน 2555 ii

4 สารบ ญ หน า บทค ดย อ... I ก ตต กรรมประกาศ... II สารบ ญ... III สารบ ญภาพ... V สารบ ญตาราง... VII บทท ความเป นมาและความสาค ญของป ญหา ว ตถ ประสงค ป ญหาและแรงจ งใจ ขอบเขตของการดาเน นงาน แนวทางดาเน นการ ประโยชน ท คาดว าจะได ร บ โครงสร างของสารน พนธ... 5 บทท การบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ (ITSM: IT SERVICE MANAGEMENT) เทคโนโลย การจ ดการบร การ ทาความร จ กก บ ITIL ทาความร ต กก บ ITIL ร นท ทาความร จ กก บ ITIL ร นท GLPI บทท ว ธ ดาเน นโครงการ การให บร การเทคโนโลย สารสนเทศในป จจ บ น บร การเทคโนโลย สารสนเทศ การน า ITIL มาประย กต ใช iii

5 3.5 ข อตกลงระด บการให บร การ (SERVICE LEVEL AGREEMENT: SLA) INCIDENT MANAGEMENTS PROBLEM MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT SERVICE DESK บทท SERVICE LEVEL AGREEMENT ข นตอนการขอใช บร การ การจ ดการข อตกลงระด บการให บร การ INCIDENT MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT SERVICE DESK บทท สร ปผลการดาเน นโครงงาน ข อด ข อเส ย ข อจาก ด ป ญหาและอ ปสรรคท พบ ข อเสนอแนะ บทสร ป ภาคผนวก เอกสารอ างอ ง iv

6 สารบ ญภาพ หน า ร ปท แสดงความเก ยวข องก นของแต ละระบบ... 4 ร ปท วงจรการบร การ ร ปท แสดงกระบวนการการจ ดทาเอกสารข อตกลงระด บการให บร การ ร ปท แสดงกระบวนการร องขอใช บร การ ร ปท กระบวนการต ดตามและปร บปร งการให บร การ ร ปท กระบวนการทบทวนข อตกลงการให บร การ ร ปท แสดงกระบวนการของ Incident Management ร ปท แสดงการทา Major Problem Review ของ Problem Management ร ปท แสดงการว เคราะห แนวโน มของป ญหาท เก ด ร ปท แสดงการวางแผนการสาหร บการบร หารจ ดการองค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ ร ปท การบร หารจ ดการเพ อควบค มการเปล ยนแปลงต อระบบเทคโนโลย สารสนเทศ ร ปท แสดงการรายงานข อม ลสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ ร ปท แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ ร ปท กระบวนการและก จกรรมในการทา Change Management ร ปท แสดงการขออน ม ต การเปล ยนแปลงแบบปกต ร ปท แสดงข นตอนกระบวนการในการขอทาการเปล ยนแปลงแบบเร งด วน ร ปท ก จกรรมและกระบวนการ ร ปท ข นตอนการขอใช บร การเพ อแก ไขป ญหา ร ปท รายการบร การท จ ดทาและจ ดเก บลงระบบ ร ปท แสดงระด บความสาค ญของป ญหา ร ปท รายงานการปฏ บ ต งานประจาเด อน ร ปท รายงานการปฏ บ ต งานประจาเด อนแบบแผนภาพ ร ปท แสดงต วอย างข อความแจ งการป ดปร บปร งระบบ ร ปท การบ นท กข อม ลการร องขอบร การลงส ระบบ ร ปท แสดงการมอบหมายงานให ก บเจ าหน าท ร บผ ดชอบ ร ปท แสดงหน าจอส วนบ คคลของเจ าหน าท v

7 ร ปท รายละเอ ยดของ ticket ท ได ร บมอบหมาย ร ปท รายงานประจาเด อนจาแนกตามบร การ ร ปท แสดงการน า ticket มาเป ดเป น problem ร ปท แสดงการเพ มว ธ การแก ไขป ญหาลงในระบบ ร ปท แสดงการเป ด RFC เพ อทา change ร ปท แผนงานในการดาเน นการ change ท ได เป ด ticket ไว ร ปท แผนถอยหล งกล บหร อ Rollback plan ร ปท แสดงการบ นท กข อม ลเข าส ระบบ ร ปท ข อม ลของ Configuration Items ท ได ดาเน นการจ ดเก บ ร ปท รายละเอ ยดของโปรแกรมท ต ดต งบนเคร อง ร ปท แสดงการปร บปร งแก ไขค าข อม ลระบบ ร ปท แสดงช องทางในการต ดต อมาย ง service desk ร ปท แบบสอบถามความพ งพอใจต อการบร การของ sevice desk ร ปท สร ปผลการสอบถามเร องการให บร การ vi

8 สารบ ญตาราง หน า ตารางท แสดงหน าท ความร บผ ดชอบของผ เก ยวข อง ตารางท แสดงหน าท ความร บผ ดชอบของผ ท เก ยวข อง ตารางท แสดงการประเม นผลข อตกลงระด บบร การ ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ user account ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ file sharing(พ นท ส วนต ว) ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ proxy server ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ print server ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ antivirus ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ vpn ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ dhcp ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ sharepoint ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ xenapp ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ user account (แก ป ญหาการใช งาน) ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ file sharing (การก ค นไฟล ) ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ file sharing (พ นท ส วนกลาง) ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ (แก ไขป ญหาการใช งาน) ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญโดยว ดจากผลกระทบของป ญหา ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญโดยว ดจากความเร งด วนของป ญหา ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญของป ญหา ตารางท แสดงบทบาทและหน าท ร บผ ดชอบ ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญของป ญหา ตารางท แสดงระยะเวลาท ตอบสนองต อเหต การณ และการแก ไขป ญหา ตารางท แสดงการประกาศหร อแจ งเต อนไปย งผ ใช ตารางท แสดงหน าท ความร บผ ดชอบตามตาแหน ง ตารางท บทบาทหน าท ความร บผ ดชอบ ตารางท แสดงก จกรรมของการทา Change Management ตารางท แสดงบทบาทและหน าท ร บผ ดชอบ vii

9 viii

10 บทท 1 บทน า 1.1 ความเป นมาและความสาค ญของป ญหา ท กว นน เทคโนโลย สารสนเทศกลายเป นระบบสน บสน นการดาเน นธ รก จท ม ความสาค ญ หลายๆ องค กรพ งพาระบบเทคโนโลย สารสนเทศในการแข งข นทางธ รก จ การดาเน นก จกรรมต างๆ ในทางธ รก จล วนแต ม ระบบเทคโนโลย สารสนเทศอย แทบท งส น เม อท กๆ ระบบย งตอบสนองต อความต องการได ตลอดเวลาท ต องการและการดาเน น ก จกรรมต างๆ ในทางธ รก จย งคงราบร น เทคโนโลย สารสนเทศม กถ กมองข ามความสาค ญเสมอๆ แต เม อใดก ตามท เทคโนโลย สารสนเทศเก ดป ญหาทาให ก จกรรมต างๆ ชง กหร อข นตอนต างๆ ช าลง เก ดผลกระทบต อธ รก จโดยทางตรงและทางอ อม ถ าม ระบบการบร การจ ดการเทคโนโลย สารสนเทศ ท ด ป ญหาเหล าน นก สามารถแก ไขได อย างรวดเร ว แต หากไม ม การกาหนดข อตกลงต างๆ ก นมา ก อนป ญหาเล กๆ น อยๆ หลายอย างอาจจะถ กละเลยหร อมองข ามจนสะสมกลายเป นป ญหาใหญ ในองค กรท ม ระบบสารสนเทศท หลากหลายจาเป นต องม การบร หารจ ดการการให บร การ เทคโนโลย สารสนเทศท ด เพ อให ท กระบบสามารถทางานได อย างต อเน องและม ประส ทธ ภาพ ซ ง เม อระบบเทคโนโลย สารสนเทศทางานได ด เป นปกต การดาน นธ รก จในส วนท พ งพาระบบ สารสนเทศน นๆ ย อมราบร น แน นอนว าการใช งานระบบสารสนเทศท กระบบไม สามารถใช งานได ด อย างต อเน อง ตลอดเวลา 24 ช วโมงไม ม ว นหย ด บางคร งอาจม ป ญหาต ดข ดเก ดข นได การบร หารจ ดการการ ให บร การเทคโนโลย สารสนเทศในส วนการแก ป ญหา การตรวจสอบการเก ดป ญหาซ า การ ดาเน นการแก ไขหร อการปร บปร งระบบต างๆ การทาข อตกลงการให บร การ การกาหนดระด บของ การให บร การ ม ความจาเป นเพ อให ระบบสารสนเทศสามารถให บร การแก ผ ใช ได ด ท ส ด ด วยเหต ผลด งกล าวการน าแนวค ด ITIL มาใช เป นกรอบในการสร างข อกาหนดต างๆ จ งเป น การตอบโจทย ในการสร างการบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศท ตอบสนองต อการ ดาเน นธ รก จได อย างด 1

11 1.2 ว ตถ ประสงค การศ กษาโครงงานช นน เป นการเร มต นการประย กต ใช กระบวนการ ITIL มาใช ในการ บร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ เพ อศ กษาแนวทางการจ ดทา และความเป นไป ได ของโครงการ ว ตถ ประสงค ของโครงงานช นน ม ด งน เพ อกาหนดข อตกลงระด บการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ เพ อจ ดทาร ปแบบการให บร การของบร การเทคโนโลย สารสนเทศ เพ อน ามาตรฐาน ITIL มาใช ในการจ ดทาร ปแบบการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ ในองค กร เพ อลดความซ าซ อนและส บสนของการให บร การ เพ อให สามารถต ดตาม ตรวจสอบ ช วยเหล องานบร การเทคโนโลย สารสนเทศให แก ผ ใช บร การได เพ อให สามารถน าข อม ลการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศต างๆ มาบ นท กไว เป น ข อม ลในระบบได เพ อสามารถน าข อม ลการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศมาทารายงานทางสถ ต สาหร บการประเม นค ณภาพการให บร การได 1.3 ป ญหาและแรงจ งใจ ระบบสารสนเทศพ นฐานท แผนกเทคโนโลย สารสนเทศได จ ดเตร ยมไว สาหร บให บร การแก ผ ใช ท วๆ ไป ซ งม หลากหลายระบบ แต ละระบบก ต างพ งพาก นและก น เม อระบบหน งต ดข ดก จะม ผลกระทบไปอ กระบบหน ง และกระทบก บผ ใช งานโดยตรง ทาให กระบวนการในการแก ป ญหา จาเป นต องม การตอบสนองท รวดเร วและท นท วงท เพ อให การทางานไม ชะง ก ระบบสารสนเทศพ นฐานเหล าน เป นระบบหล กท เก อบท กคนในองค กรต องใช งานเพ อ สน บสน นการทางานในแต ละว น ด วยจานวนผ ใช ท เป นเก อบท งหมดในองค กรทาให ระบบเหล าน ต องสามารถใช งานได ตลอดเวลา ถ าม ป ญหาเก ดข นก บผ ใช ต องแก ไขป ญหาอย างรวดเร ว การ ต ดตามด ร ปแบบของป ญหาท เก ดข นก บผ ใช ในแต ละระบบ การปร บปร งแก ไขท จาเป นต องทา เพ อให ระบบทางานได ด ข น ต อเน องข น ส งต างๆ เหล าน เป นหน งในส งท จาเป นอย างมากในองค กรในป จจ บ น การให ได มาซ ง กระบวนการเหล าน จ งเป นส งท หลายๆองค กรต องการ 2

12 1.4 ขอบเขตของการดาเน นงาน โครงงานช นน จะเป นการน ากรอบแนวความค ดของ ITIL มาเป นพ นฐานในการกาหนด ขอบเขตของการจ ดทาโครงงาน ได แก 1. การจ ดการระด บการให บร การ (Service Level Management) 2. การจ ดทาร ปแบบรายการการบร การ (Service Catalogue) 3. การจ ดการค าข อม ลระบบ (Configuration Management) 4. การจ ดการเหต การณ (Incident Management) 5. การจ ดการป ญหา (Problem Management) 6. การจ ดการการเปล ยนแปลง (Change Management) 7. Service Desk ซ งครอบคล มบร การต างๆ ด งน 1. บร การ user account 2. บร การ 3. บร การ file sharing 4. บร การ proxy server 5. บร การ print server 6. บร การ antivirus 7. บร การ vpn 8. บร การ dhcp 9. บร การ sharepoint 10. บร การ xenapp 3

13 ร ปท แสดงความเก ยวข องก นของแต ละระบบ จากร ปท แสดงโครงสร างของเคร อยข ายท เช อมต อก นภายในและภายยนอกองค กร และความเก ยวข องก นของแต ระบบท ให บร การแก ผ ใช งานและเป นบร การท เล อกมาดาเน นการใน โครงงานช นน จากภาพจะประกอบด วยระบบต างๆท ให บร การได แก AD, , File Share, Sharepoint, DHCP, Print server, Antivirus และ Proxy ซ งให บร การแก ผ ใช ท วไป ส วน XenApp และ VPN สาหร บผ ใช ท เป นเฉพาะเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเท าน น 1.5 แนวทางดาเน นการ โครงงานช นน เป นการเร มต นในการทดลองน ากระบวนการ ITIL มาใช งานเพ อเป นแนวทาง ในการจ ดทากระบวนการต างๆ ในการบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศภายใน องค กร การทาความเข าใจเร อง การจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศเป นพ นฐานท สาค ญท จาเป นต องศ กษาและทาความเข าใจ นอกจากน กระบวนการของ ITIL เองก เป นแค กรอบการทางาน ท เป นเหม อนโครงสร างสาหร บเป นแนวทางในการจ ดการ การศ กษาทาความเข าใจการจ ดการการ ให บร การเทคโนโลย สารสนเทศและ ITIL ต องใช เวลาและเป นเร องท ต องทา 4

14 หล งจากทาความเข าใจเร องการจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศและ ITIL ต องใช ต องมาทาความเข าใจก บบร การต างๆ ท ได กาหนดไว ในโครงงานช นน เพ อทาความเข าใจ กระบวนการและทาการปร บปร งกระบวนการท จาเป นเพ อให สามารถน า ITIL เข ามาใช ได 1.6 ประโยชน ท คาดว าจะได ร บ - บ คลากรท เก ยวข องม ความร ความเข าใจในกรอบการทางานและกระบวนการของ ITIL ก บการบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ - สาหร บเป นแบบอย าง และเป นแนวทางในการน า ITIL ไปใช ก บบร การเทคโนโลย สารสนเทศอ นๆท ม ในองค กร - การให บร การเทคโนโลย สารสนเทศพ นฐานม ร ปแบบการปฏ บ ต งานท ช ดเจนในเร องของ เวลาในการให บร การของผ ม หน าท ร บผ ดชอบต อส วนต างๆของงานน นๆ - การจ ดทาแผนระยะยาว และเตร ยมการปร บปร งการให บร การทางด านเทคโนโลย ท งท ม อย ในป จจ บ นและกาล งเก ดข นในอนาคต - ความพ งพอใจของผ ใช บร การต อบร การและเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศรวมถ ง ระบบสารสนเทศท ใช งาน 1.7 โครงสร างของสารน พนธ สารน พนธ ฉบ บน รวบรวมเน อหาสาค ญเก ยวก บการน ากรอบการทางานของ ITIL มา ประย กต ใช ในงานการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศภายในองค กร เพ อเป นแนวทางในการ น าไปใช ก บระบบสารสนเทศอ นๆ ท ไม ได รวมอย ในโครงงานช นน สาหร บผ ท สนใจจะน าแนวค ด ITIL ไปประย กต ใช หร อเพ อศ กษาทาความเข าใจก บงาน บร การเทคโนโลย สารสนเทศหร อเพ อไว เป นเอกสารอ างอ ง ผ จ ดทาจะอธ บายโครงสร างของสาร น พนธ ช นน เอาไว ด งน บทท 2 พ นฐานและทฤษฏ ท เก ยวข อง ในบทน จะเป นการอธ บายถ งแนวค ดพ นฐานท ใช ใน การศ กษาและอ างอ งสาหร บการจ ดทาสารน พนธ โดยจะอธ บายถ งแนวค ดของการจ ดการการ ให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ ทฤษฏ ความเป นมาและแนวค ดพ นฐานของ ITIL กรอบการ ทางานของ ITIL กระบวนการและว ธ การต างๆในการดาเน นการ รวมถ งเคร องม อและโปรแกรมท น ามาใช ในการดาเน นการ 5

15 บทท 3 การดาเน นการ เป นการน าเอาว ธ การการดาเน นการท ได ศ กษาจากบทท 2 มาทา การว เคราะห เพ อออกแบบและกาหนดกรอบการดาเน นการ โดยอาศ ยห วข อท ได กาหนดไว มาเป น กรอบในการดาเน นการด งน 1. การจ ดการระด บการให บร การ (Service Level Management) 2. การจ ดทาร ปแบบการให บร การ (Service Catalogue) 3. การจ ดการข อม ลระบบ (Configuration Management) 4. การจ ดการเหต การณ (Incident Management) 5. การจ ดการป ญหา (Problem Management) 6. การจ ดการการเปล ยนแปลง (Change Management) 7. Service Desk ท งย งม การน าโปรแกรมมาใช เป นเคร องม อในการดาเน นการ เพ อเพ มประส ทธ ภาพของ การให บร การและการเก บรวบรวมข อม ลต อไป บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง ในบทน เป นการน าเอาการออกแบบในบทท 3 มา วางแผนข นตอนการดาเน นการทดลองและทดลองใช งานจร งตามข นตอนท ได จ ดวางไว เพ อบ นท ก ผลการทดลองเพ อน าผลการทดลองมาว เคราะห เพ อทารายงานสร ปผลการดาเน นการต าง ท ได จาก การทดลอง บทท 5 สร ปผลการดาเน นการและข อเสนอแนะ เป นการสร ปผลการทาโครงงานว าได ร บ ประโยชน อะไรบ างจากการทาโครงงาน อ ปสรรคท เจอระหว างการดาเน นการทดลอง ทาการสร ป ข อเสนอแนะและแนวทางปร บปร งเพ อท จะได น าไปประย กต ใช และพ ฒนาต อยอดไปท ระบบอ น และ ระบบใหม ท จะเพ มข นมาในอนาคต 6

16 บทท 2 ทฤษฎ ท เก ยวข อง 2.1 การบร หารจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ (ITSM: IT Service Management) น ยามของการจ ดการบร การ (Service Management) ITIL จะถ กน าเสนอให เป น "การปฏ บ ต ท ด ท ส ด" การปฏ บ ต ท ด ท ส ดเป นแนวทางหร อว ธ การ ท ได ร บการพ ส จน ในทางปฏ บ ต การปฏ บ ต ท ด ท ส ดสามารถเป นต วสน บสน นท แข งแกร งสาหร บ องค กรท ต องการปร บปร งบร การด านเทคโนโลย สารสนเทศของพวกเขา วงจรบร การ ITIL จะข นอย ก บแนวค ดหล กของ ITIL ค อ "การบร หารจ ดการบร การ" และ แนวค ดท เก ยวข องก บ "บร การ" และ "ค ณค า" เง อนไขหล กในการจ ดการบร การเหล าน ม การอธ บาย ด งต อไปน : - การจ ดการบร การ - ความสามารถเฉพาะขององค กรในการส งมอบค ณค าให ก บล กค าใน ร ปแบบของบร การ - บร การ - ว ธ การส งมอบค ณค าให ก บล กค าโดยอานวยความสะดวกแก ผลประโยชน ท ล กค าต องการเพ อให บรรล ตามว ตถ ประสงค โดยไม ม ค าใช จ ายท เฉพาะเจาะจงหร อ ความเส ยงท เป นของล กค า ผลประโยชน ท เป นไปได จากผลการปฏ บ ต งานท ม ประส ทธ ภาพและพวกเขาจะถ กจาก ดโดยข อจาก ดจานวนหน ง การเพ มประส ทธ ภาพ บร การและลดความกดด นของข อจาก ดจะเพ มโอกาสในผลประโยชน ท ต องการ - ค ณค า - ค ณค าเป นหล กของแนวค ดบร การ จากม มมองของล กค าม ม ลค าประกอบด วย สององค ประกอบหล ก: ย ท ล ต และการร บประก น ย ท ล ต ค อส งท ล กค าได ร บ และการ ร บประก นค อการให จะทาอย างไร แนวค ด "ย ท ล ต " และ "การร บประก น" อธ บายไว ใน "กลย ทธ การบร การ" 2.2 เทคโนโลย การจ ดการบร การ เทคโนโลย ม บทบาทสาค ญในการจ ดการบร การเทคโนโลย สารสนเทศ ด วยความช วยเหล อ ของเคร องม อ การจ ดการสามารถทาได โดยอ ตโนม ต ยกต วอย างเช น ในการตรวจสอบงานหร อ ซอฟแวร การกระจายงาน เคร องม ออ น ๆ สน บสน นประส ทธ ภาพของก จกรรมด วยต วเองยก ต วอย างเช นเคร องม อโต ะช วยเหล อหร อเคร องม อการจ ดการบร การ 7

17 ช ดบ รณาการของเทคโนโลย การจ ดการบร การควรรวมการทางานต อไปน : - การสน บสน นสาหร บท กข นตอนของวงจรช ว ต - การสน บสน นสาหร บการออกแบบของบร การ - การช วยเหล อตนเองและการควบค มระยะไกล - การกาหนดค าระบบแบบบ รณาการการบร หารจ ดการ - เทคโนโลย สาหร บการค นพบ / การใช งาน / ใบอน ญาต / การว น จฉ ย / รายงาน - แดชบอร ด ระบบอ ตโนม ต ถ อว าเป นการปร บปร งย ท ล ต และการร บประก นการให บร การ พ จารณา แนวทางต อไปน เพ อเตร ยมความพร อมสาหร บการทางานอ ตโนม ต : - ลดความซ บซ อนของกระบวนการก อนท จะทาให เป นอ ตโนม ต - ช แจงการไหลของก จกรรม การจ ดสรรงาน ความต องการข อม ลและการส อสาร - ในสถานการณ แบบบร การต วเองลดพ นท ของการต ดต อก บระบบพ นฐานและ กระบวนการ - อย าร บร อนให งานเป นแบบอ ตโนม ต และการม ปฏ ส มพ นธ ท ม ไม ได ทาง ายๆและไม ทา ประจา 2.3 ทาความร จ กก บ ITIL ITIL เป นกรอบการทางานสาธารณะท อธ บายแบบปฏ บ ต ท ด ท ส ดของการจ ดการบร การ เทคโนโลย สารสนเทศ ม นให กรอบการทางานสาหร บการกาก บด แลเทคโนโลย สารสนเทศ การ จ ดการบร การท ม งเน นท การว ดและการปร บปร งค ณภาพของการส งมอบบร การเทคโนโลย สารสนเทศอย างต อเน อง จากม มมองของธ รก จและล กค า การม งเน นน เป นป จจ ยสาค ญของ ความสาเร จของ ITIL ท วโลกและม ส วนร วมในความสาเร จและผลประโยชน ท สาค ญท ได จากการท องค กรปร บใช เทคน คและกระบวนการเหล าน น ผลประโยชน ท วไปอาจรวมถ ง - ความพ งพอใจท เพ มข นของล กค าและผ ใช ต อบร การเทคโนโลย สารสนเทศ - การปร บปร งความพร อมใช บร การ น าไปส การเพ มผลกาไรและรายได 8

18 - ประหย ดเง นจากการลดการทางานซ า ลดการเส ยเวลา การจ ดการและการใช งาน ทร พยากรท ด ข น - ม เวลาสาหร บการทาตลาดผล ตภ ณฑ และบร การใหม - การต ดส นใจด ข นและความเส ยงท น อยลง ITIL เก ดข นคร งแรกเม อป 1989 โดย Her Majesty s Stationery Office (HMSO) ในส หราชอาณาจ กรในนามของ Central Communication and Telecommunications Agency (CCTA) ป จจ บ นเป นส วนหน งของ Office of Government Commerce (OGC) เร มแรกม นถ กใช ก นในส หราชอาณาจ กรและเนเธอร แลนด ร นท 2 ของ ITIL ก ได ร บการต พ มพ เป นช ดของหน งส อท ได ร บ การแก ไขระหว างป 2000 และ 2004 ITIL ร นแรกประกอบด วยช ดของหน งส อ 31 เล มครอบคล มท กส วนของการให บร การ เทคโนโลย สารสนเทศ ITIL ร นแรกถ กแก ไขปร บปร งและแทนท ด วยหน งส อ 7 เล มท เช อมต อเน อหา ท ใกล เค ยงและสอดคล องก นมากข น(ITIL ร นท 2) รวมอย ภายในกรอบการทางานโดยรวม ITIL ร น ท 2 กลายเป นท ยอมร บในระด บสากลและม การใช อย ในขณะน ในหลายประเทศโดยหลายพ นองค กร เป นพ นฐานสาหร บการท ม ประส ทธ ภาพในการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ ในป 2007 ITIL ร น ท 2 ถ กแทนท โดยเพ มข นและรวมก นของ ITIL ร นท 3 ท ประกอบด วยหน งส อ 5 เล มหล ก ครอบคล มท งวงจรการให บร การ ร วมก บการแนะน าอย างเป นทางการ หน งส อท ง 5 เล มจะครอบคล มท กข นตอนของวงจรการบร การ เร มต นจากคาน ยามและการ ว เคราะห ความต องการทางธ รก จในกลย ทธ การบร การและการออกแบบบร การ การน าเข าไปส สภาพแวดล อมการใช งานจร งในการแปลงบร การ การดาเน นงานและการปร บปร งในการดาเน นงาน บร การและการปร บปร งบร การอย างต อเน อง ITIL ม งเน นไปท องค ประกอบต างๆ ของการจ ดการบร การเทคโนโลย สารสนเทศท ด ซ งช วย ทาให องค กรเพ มประส ทธ ผล ประหย ดค าใช จ าย รวมท งเพ มความพ งใจของผ ร บบร การเทคโนโลย สารสนเทศท งภายในและภายนอกองค กร โดยม การอธ บายว าควรต องทาอะไรบ างและม บอกแนว ว ธ การปฏ บ ต ท สามารถน ามาปร บใช ได สาหร บก ญแจสาค ญท ช วยให ITIL ประสบความสาเร จไปท ว โลกก ค อ - ไม ม กรรมส ทธ สามารถน าไปปร บใช ได ในท กๆ องค กร ITIL ไม ได ถ กสร างมาให ข นตรง ต อเทคโนโลย ใดๆ และประเภทธ รก จใดๆ จ งไม ม การผ กต ดก บผ ประกอบการรายใดใน โลก เจ าของท แท จร งค อร ฐบาลประเทศอ งกฤษ ซ งม นโยบายท ช ดเจนว าจะไม น า ITIL ไปแสวงหากาไร 9

19 - ไม ใช ข อกาหนด ITIL เป นกรอบการทางานและว ธ การปฏ บ ต ท สมบ รณ แบบสาหร บการ จ ดการบร การเทคโนโลย สารสนเทศสามารถน ามาปร บใช ได ในท กๆ ประเภทธ รก จ ไม ว าธ รก จน นจะม ขนาดเล ก-กลาง-ใหญ ไม ม กฏตายต วว าต องน าเอาห วข อใดหร อ กระบวนการใดมาปร บใช บ าง ท งน ข นอย ก บความเหมาะสมท องค กรน นจะพ จารณา - แบบปฏ บ ต ท ด ท ส ด ITIL ม ว ธ การปฏ บ ต มากมายสาหร บการบร หารจ ดการเทคโนโลย สารสนเทศ ท เร ยกได ว าด ท ส ด โดยกล มองค กรและบร ษ ทช นน าระด บโลก ท ม รวมกล ม พ ฒนาอย างต อเน อง - แบบปฏ บ ต ท ด ITIL ม กระบวนการในการทบทวนและปร บปร งอย เสมอ ไม ม การระบ ช ช ดว าในท กว ธ การปฏ บ ต ใน ITIL เป นว ธ การปฏ บ ต ท ด ท ส ด ซ งว ธ การปฏ บ ต ท เคยเป น แบบปฏ บ ต ท ด ท ส ดอาจกลายเป นแบบปฏ บ ต ท ด ได ได เม อม ว ธ การใหม ๆ ท ด กว า เก ดข น 2.4 ทาความร ต กก บ ITIL ร นท บทน า ITIL ร นท 2 ประกาศเม อป 2000 เน อหาส วนใหญท พ ดถ งก นใน ITIL ร นท 2 ค อ Servicce Management ใน ITIL ร นน แบ งการจ ดการบร การออกเป น 2 ส วนค อ service support ก บ service delivery ในแต ละส วนจะม ห วข อแยกย อยลงไปอ กโดย service support จะเป นเร องเก ยวก บการ สน บสน นการบร การได แก service desk, configuration management, incident management, change management, problem management, release management ส วน service delivery จะเป นเร องของการส งมอบบร การให ก บล กค าหร อผ ใช บร การได แก service level management, financial management, availability management, capacity management, service continual management, security management แต ละห วข อย อยจะ อธ บายความหมายในห วข อถ ดไป Service Support Service Desk Service desk ทาหน าท เป นจ ดศ นย กลางการเช อมโยงระหว างผ ใช ก บบร การด าน เทคโนโลย สารสนเทศ ท กว นน service desk เป นเหม อนก บศ นย กลางเส นประสาทของท กๆ กระบวนการการสน บสน นบร การได แก การบ นท กและตรวจสอบเหต การณ ท ได ร บแจ ง การแก ไข ป ญหาเฉพาะหน าช วคราวให ก บผ ใช และอ นๆ 10

20 Incident Management เป นกระบวนการในการแก ป ญหาท เก ดข นและทาให บร การหย ดชง กให ได เร วท ส ดและม ผลกระทบก บงานน อยท ส ดหร อไม กระทบเลย หร อการทาให ระบบปฏ บ ต การกล บค นส สภาพเด มเร ว ท ส ดเท าท จะเป นไปได และม ผลกระทบน อยท ส ดก บหน วยงานธ รก จ ด งน นเพ อให แน ใจว า ได ม การ ร กษาไว ของระด บความสาเร จของความเป นไปได และการให บร การ Problem Management เป นกระบวนการการจ ดการป ญหาท เก ดข นในเหต การณ ต างๆ ซ งจะเป นการรวบรวมการ Error ในระบบ Infrastructures และย บย งไม ให เก ดป ญหา เพ อเป นการลดผลกระทบท จะเก ดข นก บ ระบบธ รก จ ไม ว าจะเป นผลกระทบเพ ยงเล กน อย และป ญหาท เก ดข นจากความผ ดพลาดของ ทร พยากรระบบ และเพ อป องก นการเก ดของเหต การณ เล กๆ น อยๆ ป ญหาและความผ ดพลาด Configuration Management เป นการกาหนดช อ การควบค ม การทาบ ญช สถานภาพ ความส มพ นธ และการตรวจสอบ องค ประกอบของโครงสร างพ นฐานท สน บสน นการบร การต าง ๆ ของเทคโนโลย สารสนเทศ Configuration เป นการรวบรวมท กส วนของกระบวนการ Service Management เขาด วยก นโดย เก บข อม ลเก ยวก บส วนประกอบต างๆ ซ งเป นข อม ลท เป นป จจ บ นม ความถ กต อง และสามารถเข าใจ ได ง าย และหากม การเปล ยนแปลงโครงสร างเก ดข นจะต องม การจ ดการด วย Configuration Management และ Change Management สามารถนามารวมเป นส วนเด ยวก นได เพราะการ เปล ยนแปลงส งต างๆ หร อส วนประกอบต างๆ ท เก ดข นในส วนของ Change Management จะต อง อย ภายใต ระบบ Configuration Management เสมอ และผลกระทบท ไดร บจากการเปล ยนแปลงท เก ดข นก สามารถหาข อม ล หร อหาแนวทางการแก ไข และดาเน นงานต อไปจาก Configuration Management ได เช นก น การขอเปล ยนแปลงท กอย างจะต องถ กน าเข าส Configuration Management Database (CMDB) และม การบ นท กการเปล ยนแปลงในขณะท คาขอเปล ยนแปลงน น อย ในกระบวนการดาเน นงานในข นตอนต างๆ ระบบ Configuration Management จะทาการระบ ความส มพ นธระหว างส งต างๆ ท ถ กเปล ยนแปลงก บส วนประกอบของโครงสร างอ นๆ ท ไดร บ ผลกระทบและเก ยวของ 11

21 Change Management กระบวนการท ทาให แน ใจได ว ามาตรฐานและว ธ การทางานท หากม การเปล ยนแปลงจะไม ส งผลกระทบต อการทางานและค ณภาพการบร การซ ง Change Management ม จ ดม งหมายในการ ปร บปร งในส วนของ Day-to-Day Operation Release Management การจ ดการและวางแผนด านทร พยากรท ด จะทาให สามารถกระจายส นค าไปหาล กค าได เร ว ย งข น Release Management จะเป นการมองภาพรวมในส วนของการบร การด านไอท ท ท งฝ าย เทคน คและฝ ายท ไม ใช ช างเทคน คม การต ดส นใจร วมก น Release Management ใช ในการทางาน ร วมก บ ผ ใช บร การแก องค กร หร อ supplier ซ งเน นนา ฮาร ดแวร, ซอฟต แวร, เอกสารท ใช ท วไปมา ใช งาน Service Delivery Service Level Management เป นกระบวนการของการวางแผน การร วมม อ การร างข อตกลง การตกลง การเฝ าส งเกต การรายงานของข อตกลงระด บบร การ และการพ จารณาถ งความสาเร จหร อการบรรล ผลของบร การ เพ อให แน ใจว าค ณภาพของบร การท ต องการน นได ร บการร กษาไว และม การปร บปร งอย างต อเน อง การจ ดการระด บการบร การ ม ความสาค ญอย างมากในองค กร เพ อท จะสามารถกาหนดระด บของ บร การไอท ท ต องการท จะสน บสน นธ รก จ เป นท เอาไว ต ดตามและตรวจสอบด ว า ระด ของบร การท ต องการน นบรรล ได หร อไม Financial Management เป นความร บผ ดชอบของหน วยงานทางด านบ ญช ในการจ ดหาต นท น สาหร บการให บร การ ทางด านไอท และในด านต างๆ ซ ง จะต องม ความเก ยวข องก บในส วนของการจ ดการโครงแบบ, การ จ ดการความจ (Capacity Management) และข อตกลงระด บบร การ เพ อทาการระบ ต นท นท แท จร ง ของการให บร การ ผ บร หารทางด านการเง นจะต องม ความเก ยวข องอย างใกล ช ดก บผ บร หารทางด าน เทคโนโลย สารสนเทศ ในเร องของการต อรองเก ยวก บต นท นของหน วยงานทางด านไอท 12

22 Capacity Management ม หน าท ร บผ ดชอบในการทาให แน ใจว า ความจ (Capacity)ของโครงสร างพ นฐานไอท สอดคล องก บความต องการด านไอท ในป จจ บ น และความต องการท จะเก ดในอนาคต เพ อให การ บร การได ร บการยอมร บและเก ดประส ทธ ผล ในการใช ต นท นมากท ส ด (Cost effective) และในเวลา ท เหมาะสม Service Continual Management เป นกระบวนการท เก ยวข องในด านของการจ ดการ ในเร องของความสามารถในการ ให บร การอย างต อเน อง โดยการทาให แน ใจว า ส งอานวยความสะดวกท จาเป นต อการบร การไอท (รวมถ งระบบคอมพ วเตอร เคร อข าย โปรแกรมประย กต การส อสารคมนาคม การสน บสน นทาง เทคน คและเซอร ว สเดสก ) สามารถก ค นได ภายในระยะเวลาท ได ทาการตกลงก นไว Availability Management สภาพพร อมใช งาน (Availability) ค อ ความสามารถของบร การไอท หร อส วนประกอบใดๆ ท ทาหน าท ได ตามท ต องการ ตามระยะเวลาหร อช วงเวลาท กาหนด สภาพพร อมใช งานเป นต วช ว ด ต วหล กของค ณภาพของบร การท ถ กร บร โดยทางธ รก จและผ ใช งาน สภาพพร อมใช งานน ถ ก สน บสน นโดยความน าเช อถ อและสภาพการบาร งร กษาของโครงสร างพ นฐานไอท และประส ทธ ผล ขององค กรท สน บสน นไอท โดยสร ป สภาพพร อมใช งานข นอย ก บ - สภาพพร อมใช งานของส วนประกอบต างๆ (Availability of components) - การค นสภาพได จากภาวะล มเหลว (Resilience to failure) - ค ณภาพของการบาร งร กษาและสน บสน น - ค ณภาพ ร ปแบบ และขอบเขตของการน ากระบวนการดาเน นงานมาใช - ความปลอดภ ย ความถ กต อง และสภาพพร อมใช งานของข อม ล Service Level Management Service Level Management (SLM) เป นส งจาเป นในองค กรใด ๆ เพ อให ระด บของการ ให บร การเทคโนโลย สารสนเทศท จาเป นในการสน บสน นธ รก จสามารถกาหนดและตรวจสอบได เพ อ ระบ ว าระด บการให บร การท จาเป นต องประสบความสาเร จ - และถ าไม ทาไมไม 13

23 Service Level Agreements (SLA) ท ม การจ ดการผ านกระบวนการ SLM ให เป าหมายท เฉพาะเจาะจงก บท ประส ทธ ภาพการทางานขององค กรเทคโนโลย สารสนเทศสามารถต ดส นได เป าหมาย สาหร บ SLM ค อการร กษาและปร บปร งค ณภาพการบร การเทคโนโลย สารสนเทศ ผ านวงจรความเห นพ องจากการตรวจสอบและการรายงานเม อม นประสบความสาเร จ และการ ส งเสร มการดาเน นการเพ อขจ ดบร การท ไม เหมาะสม - ในสายธ รก จหร อเหต ผลต นท น ผ านว ธ การ เหล าน ความส มพ นธ ท ด ระหว างเทคโนโลย สารสนเทศและล กค าสามารถพ ฒนาได ขอบเขต SLA ควรถ กกาหนดให ก บท กๆบร การเทคโนโลย สารสนเทศท ม การจ ดเตร ยมไว ส ญญาสน บสน น และ ข อตกลงระด บปฏ บ ต การ ควรจะม พร อมสาหร บการส งมอบบร การ แนวค ด การจ ดการระด บการให บร การเป นช อท กาหนดให กระบวนการของการวางแผน การประสานงาน การร าง ความเห นพ อง การตรวจสอบและการรายงานเก ยวก บ SLAs และความ ค ดเห น การทบทวนบร การท กาล งดาเน นอย เพ อความสาเร จของบร การ เพ อให แน ใจว าค ณภาพ การให บร การท จาเป นและค าใช จ ายท สมเหต สมผลและม การบาร งร กษาท ค อยๆด ข น SLAs ให พ นฐานสาหร บการจ ดการความส มพ นธ ระหว างผ ให บร การและล กค า เม อคร งแรกในหน งส อ ITIL SLM ถ กต พ มพ ในป 1989 องค กรม น อยมากท ม SLAs ว นน องค กรส วนใหญ ได น าพวกเขา - แม ว าจะม องศาท แตกต างของความสาเร จ ITIL ร นน ย งรวมเอา รายงานข าวบางส วนของสาเหต ท พบบ อยของความล มเหลวและคาแนะน าเก ยวก บว ธ การท จะ เอาชนะความยากลาบากเหล าน กระบวนการ SLM กระบวนการ SLM แน นอนว าจะต องม การวางแผน การดาเน นการ การประมวลผลและการควบค ม Service Desk Service Desk ขยายช วงของการบร การและม ว ธ การมากข นท วโลกท ม งเน นให กระบวนการ ทางธ รก จเพ อน าไปรวมในการจ ดการบร การโครงสร างพ นฐาน ม นไม เพ ยงแค แต จะจ ดการก บป ญหา เหต การณ และคาถาม แต ย งม อ นเตอร เฟซสาหร บก จกรรมอ น ๆ เช นการร องขอการเปล ยน, ส ญญา การบาร งร กษา ซอฟต แวร การจ ดการระด บบร การ การจ ดการการต งค าคอนฟ ก การจ ดการความ พร อมใช, การจ ดการทางการเง นสาหร บบร การด านเทคโนโลย สารสนเทศและการจ ดการความ ต อเน องของบร การเทคโนโลย สารสนเทศ 14

24 ว ตถ ประสงค - เพ อให เป นจ ดเด ยวของการต ดต อสาหร บผ ใช บร การ - เพ ออานวยความสะดวกการค นค าบร การในการดาเน นงานปกต ท ม ผลกระทบต อธ รก จ น อยท ส ดต อผ ภายในข อตกลงระด บการให บร การและลาด บความสาค ญทางธ รก จ หน าท โดยท วไปของ Service Desk - ร บสายจากผ ใช - การบ นท กเหต การณ และต ดตาม - เก บข อม ลเก ยวก บสถานะและความค บหน าการร องขอ - ทาการประเม นเบ องต นของการร องขอความพยายามท จะแก ไขป ญหาเหล าน นหร อให คนท สามารถทางานได ให โดยต งอย บนพ นฐานของระด บการให บร การท ตกลงก นไว - ข นตอนการตรวจสอบและการเท ยบก บ SLA ท เหมาะสม - การจ ดการวงจรช ว ต การร องขอ รวมท งการป ดและการตรวจสอบ - การส อสารการเปล ยนแปลง การวางแผนและระยะส นของระด บการให บร การให ก บ ผ ใช - ประสานงานกล มสน บสน นลาด บท สองและท สาม - การให ข อม ลการจ ดการและคาแนะน าในการปร บปร งการให บร การ - ระบ ป ญหา - เน นความต องการฝ กอบรมและการศ กษา - ป ดเหต การณ และย นย นก บผ ใช - เอ อต อการระบ ป ญหา Incident Management เป าหมาย ของกระบวนการบร หารจ ดการเหต การณ ค อการดาเน นการค นค าบร การ ตามปกต ได โดยเร วท ส ดและลดผลกระทบต อการดาเน นธ รก จ จ งม นใจได ว าระด บท ด ท ส ดของ ค ณภาพการบร การและความพร อมร บการบาร งร กษา 'การดาเน นการให บร การตามปกต ' เป นงาน บร การภายในส ญญา Service Level Agreement (SLA) 15

25 ต วอย างของประเภทของอ บ ต เหต ค อ: โปรแกรมประย กต - บร การไม พร อมใช - ข อผ ดพลาดของโปรแกรมประย กต - พ นท เก บข อม ลเต ม ฮาร ดแวร - การแจ งเต อนโดยอ ตโนม ต - เคร องพ มพ ไม พ มพ - การกาหนดค าไม สามารถเข าถ งได - system down การร องขอบร การ - ขอข อม ล / แนะน า / เอกสาร - ล มรห สผ าน ป จจ ยการผล ต - รายละเอ ยดเหต การณ ท เก ดข นมาจาก Service Desk (ต วอย าง) เคร อข ายหร อการ ดาเน นงานคอมพ วเตอร - รายละเอ ยดการกาหนดค าจากการจ ดการฐานข อม ลการกาหนดค า (CMDB) - การตอบสนองจากการจ บค เหต การณ ก บป ญหาและ - รายละเอ ยดการแก ไข - การตอบสนองใน RFC ท จะทาให เก ดความละเอ ยดสาหร บเหต การณ ผล ตผล - RFC สาหร บเหต การณ ความละเอ ยดการบ นท กเหต การณ การปร บปร ง (รวมท งความ ละเอ ยดและ / หร อการแก ป ญหาช วคราว) 16

26 - การแก ไขและป ดเหต การณ - การส อสารก บผ ใช - ข อม ลการจ ดการ (รายงาน) ก จกรรมของ Incident Management - การตรวจสอบเหต การณ ท เก ดข นและการบ นท ก - การจ ดหมวดหม และการสน บสน นในเบ องต น - การตรวจสอบและว น จฉ ย - การแก ป ญหาและการก ค น - ป ดเหต การณ ท เก ดข น - เจ าของเหต การณ การ ตรวจสอบ ต ดตามและการส อสาร ลาด บความสาค ญ ลาด บความสาค ญของเหต การณ ท เก ดข นจะถ กกาหนดโดยผลกระทบก บธ รก จและความ เร งด วนท การแก ไขหร อการแก ป ญหาช วคราวเป นส งจาเป น เป าหมายสาหร บการแก ป ญหา เหต การณ หร อการจ ดการการร องขอท วไปใน SLA ในทางปฏ บ ต เป าหมายการแก ไขเหต การณ ม กจะ เก ยวข องก บหมวดหม Service Desk ม บทบาทสาค ญในกระบวนการบร หารจ ดการเหต การณ ด งต อไปน : - เหต การณ ท งหมดจะต องไปรายงานและลงทะเบ ยนโดย Service Desk - ส วนใหญ ของการเก ดเหต การณ (อาจส งถ ง 85% ในสภาพแวดล อมท ม ท กษะส ง) จะ ได ร บการแก ไขท แผนกบร การ - Service Desk ม หน าท ตรวจสอบเหต การณ ความค บหน าของการแก ไขเหต การณ ท ลงทะเบ ยนท งหมด Problem Management เป าหมาย ของการจ ดการป ญหาเพ อลดผลกระทบจากเหต การณ และป ญหาทางธ รก จท เก ด จากการผ ดพลาดในโครงสร างพ นฐานด านเทคโนโลย สารสนเทศและเพ อป องก นการเก ดซ าของ เหต การณ ท เก ยวข องก บการผ ดพลาดเหล าน เพ อให บรรล เป าหมายน จ ดการป ญหาพยายามท จะ 17

27 เข าถ งสาเหต หล กของการเก ดเหต การณ และจากน นเร มต นการดาเน นการเพ อปร บปร งหร อแก ไข สถานการณ กระบวนการจ ดการป ญหาท งสองด านม ปฏ ก ร ยาและเช งร ก ด านปฏ ก ร ยาท เก ยวข องก บการ แก ป ญหาในการตอบสนองอย างใดอย างหน งหร อมากกว าเหต การณ จ ดการป ญหาเช งร กท เก ยวข อง ก บการระบ และการแก ป ญหาและข อผ ดพลาดท ร จ กก อนเหต การณ เก ดข นในสถานท แรก ขอบเขต การควบค มป ญหา การควบค มข อผ ดพลาดและจ ดการป ญหาเช งร กท งหมดภายใน ขอบเขตของกระบวนการจ ดการป ญหา ในแง ของความหมายอย างเป นทางการ 'ป ญหา' เป นสาเหต พ นฐานท ไม ร จ กหน งหร อมากกว าเหต การณ และข อผ ดพลาดท ร จ กก นเป นป ญหาท ได ร บการว น จฉ ย และประสบความสาเร จท แก ไขช วคราวได ร บการย นย น ป จจ ยการผล ตเพ อกระบวนการจ ดการป ญหาค อ: - รายละเอ ยดเหต การณ ท เก ดข นจากการบร หารจ ดการเหต การณ - รายละเอ ยดการกาหนดค าจากการจ ดการฐานข อม ลการกาหนดค า (CMDB) - การกาหนดการแก ไขป ญหาช วคราวใดๆ (จากการบร หารเหต การณ ) ก จกรรมท สาค ญของการบร หารจ ดการป ญหาค อ: - การควบค มป ญหาการ - ควบค มความผ ดพลาด - ป องก นป ญหาเช งร ก - การระบ แนวโน ม - ได ร บข อม ลจากข อม ลการจ ดการป ญหา - ผลสาเร จจากการทบทวนป ญหาท สาค ญ ผลของกระบวนการน ค อ - Known Errors - การร องขอการเปล ยนแปลง(RFC) - บ นท กป ญหาการปร บปร ง (รวมท งการแก ป ญหาและ / หร อการแก ไขช วคราวท ม ) - สาหร บการแก ไขป ญหา การบ นท กป ดป ญหา 18

28 - การตอบสนองจากการจ บค ป ญหา เหต การณ และข อผ ดพลาดท ร จ ก - ข อม ลการจ ดการ ก จกรรมของ Problem Control การเก ดข นของเหต การณ บางอย าง ในทางปฏ บ ต หล กเล ยงไม ได อ ปกรณ คอมพ วเตอร และ สายโทรคมนาคมล มเหลวเป นคร งคราว เหต การณ อ น ๆ อ กมากมายท เก ดโดยไม ล มเหลวแบบส ม แต จากข อผ ดพลาดในบางส วนขององค กรท ซ บซ อนมากข นของโครงสร างพ นฐานด านเทคโนโลย สารสนเทศ ความล มเหลวท คาดว าจะได จากคอมพ วเตอร หร ออ ปกรณ โทรคมนาคมสามารถเพ ม ผลกระทบต อระด บท ยอมร บไม ได เน องจากข อผ ดพลาดในผล ตภ ณฑ ของผ จ ดจาหน าย การทาปฏ ก ร ยาควบค มป ญหา ร ปท เก ยวข องก บการระบ สาเหต ท แท จร งของ อ บ ต เหต เพ อป องก นการเก ดซ าในอนาคต สามข นตอนท เก ยวข องใน (ปฏ ก ร ยา) ข นตอนการควบค ม ป ญหาค อ: - ระบ ป ญหาและการบ นท ก - การจ ดหมวดหม ป ญหา - ในแง ของผลกระทบต อธ รก จ - สอบสวนและการว น จฉ ยป ญหา ก จกรรมของ Error Control ควบค มความผ ดพลาดครอบคล มกระบวนการท เก ยวข องในการแก ไขข อผ ดพลาดท ประสบ ความสาเร จจากท ทราบ ว ตถ ประสงค ค อการเปล ยนช นส วนเทคโนโลย สารสนเทศเพ อลบ ข อผ ดพลาดท ม ผลต อโครงสร างพ นฐานด านเทคโนโลย สารสนเทศและทาให การป องก นกาเก ดของ เหต การณ ใด ๆ แผนกเทคโนโลย สารสนเทศจานวนมากท เก ยวข องก บการควบค มความผ ดพลาดและม นม ช วงท งสภาพแวดล อมท อย อาศ ยและการพ ฒนา โดยตรงเช อมต อก บและทางานควบค ก นไป การ จ ดการการเปล ยนแปลง ร ปท แสดงให เห นถ งสามข นตอนของกระบวนการควบค มความ ผ ดพลาดเฟสการตรวจสอบและต ดตามการครอบคล มป ญหาท งหมด / ข อผ ดพลาดวงจรช ว ต - ระบ ข อผ ดพลาดและการบ นท ก - การประเม นผ ดพลาด 19

29 - บ นท กความละเอ ยดข อผ ดพลาด - ป ดข อผ ดพลาด Configuration Management ธ รก จต องการบร การด านเทคโนโลย สารสนเทศท ม ค ณภาพให เศรษฐก จ ท จะม ประส ทธ ภาพ และม ประส ทธ ผลท กองค กรจาเป นต องควบค มโครงสร างพ นฐานด านเทคโนโลย สารสนเทศและ บร การของตน จ ดการการกาหนดค าให แบบจาลองเช งตรรกะของโครงสร างพ นฐานหร อบร การโดย ระบ การควบค มและการตรวจสอบการร กษาร นของรายการค า (CIS) ในการดารงอย เป าหมายของการจ ดการการกาหนดค าด งต อไปน - บ ญช สาหร บส นทร พย ด านเทคโนโลย สารสนเทศและการกาหนดค าภายในองค กรและ บร การของ บร ษ ท - ให ข อม ลท ถ กต องในการกาหนดค าและเอกสาร เพ อสน บสน นท กกระบวนการท การ จ ดการบร การอ น ๆ - ให พ นฐานท ด สาหร บการจ ดการเหต การณ, การจ ดการป ญหาการจ ดการการ เปล ยนแปลงและการบร หารจ ดการการปล อย - ตรวจสอบการต งค าการบ นท กก บโครงสร างพ นฐานและการแก ไขข อยกเว นใด ๆ ขอบเขต การจ ดการการค าข อม ลระบบครอบคล มการบ นท กและการรายงานของ ส วนประกอบเทคโนโลย สารสนเทศรวมถ งร นท ส วนประกอบและความส มพ นธ รายการท ควรจะอย ภายใต การควบค มของการกาหนดค ารวมถ งฮาร ดแวร ซอฟต แวร และเอกสารประกอบท เก ยวข อง ก จกรรมพ นฐานของการจ ดการการค าข อม ลระบบด งน - การวางแผน การกาหนดว ตถ ประสงค และขอบเขตว ตถ ประสงค นโยบายและว ธ การและ บร บทขององค กรและเทคน คสาหร บการจ ดการค าข อม ลระบบ - การว น จฉ ย การเล อกและการต งค า การระบ โครงสร างสาหร บท ก CIs โครงสร าง พ นฐานซ งรวมถ งเจ าของ ความส มพ นธ และการกาหนดค าเอกสาร ซ งจะรวมถ งการ จ ดสรรต วระบ และหมายเลขร นในตลาด CIS ต ดฉลากแต ละรายการและป อนเม อการ จ ดการฐานข อม ลการกาหนดค า (CMDB) 20

30 - ควบค ม เพ อให ม นใจว าผ ม อานาจและสามารถระบ CIs ได ร บการยอมร บและบ นท กจาก การร บการกาจ ด ทาให ม นใจได ว า CI ไม เพ มแก ไขหร อลบออกแทนท โดยไม ม เอกสาร การควบค มท เหมาะสมเช น การขอเปล ยนได ร บการอน ม ต และการปร บปร งข อกาหนด - บ ญช สถานะ รายงานข อม ลป จจ บ นและในอด ตท งหมดท เก ยวข องก บ CI ตลอดวงจร ช ว ตของม น น จะช วยให การเปล ยนแปลง CIS และบ นท กเม อต องม การส บเสาะเช น ต ดตามสถานะของ CI ท จะเปล ยนจากท หน งไปย งอ กท เช น 'ภายใต การพ ฒนา', 'ถ ก ทดสอบ', 'อย ' หร อ 'ถอน' - การย นย นและการตรวจสอบ ช ดของความค ดเห นและการตรวจสอบเพ อตรวจสอบการ ดารงอย ทางกายภาพของ CIS และตรวจสอบว าพวกเขาจะถ กบ นท กไว อย างถ กต องใน ระบบการจ ดการค าข อม ลระบบ Configuration identification การกาหนดค าโครงสร างพ นฐานด านไอท ควรจะถ กแยกย อยและม การระบ ท ไม ซ าก นเพ อให ม ประส ทธ ภาพการควบค มการบ นท กและการรายงานของ CIs ในระด บท ธ รก จต องการ เป นค ม อ หยาบๆ อาจจะถ งระด บของ 'เปล ยนอย างอ สระ ขอบเขตควรจะรวมถ งฮาร ดแวร และซอฟต แวร ท ใช ในการสร าง กระจาย ตรวจสอบ การต ดต ง การแจกจ าย บาร งร กษา, การก ค นและ CIS ท ปลด ระวาง ซ งรวมถ งสภาพแวดล อมท ใดและเคร องม อซอฟต แวร ท ใช ในการสร าง CI ต วอย างของ ส วนประกอบท ท ควรจะระบ เป น - ฮาร ดแวร (รวมท งองค ประกอบของเคร อข ายท เก ยวข อง) - ซอฟต แวร ระบบรวมถ งระบบปฏ บ ต การ - ระบบธ รก จ - โปรแกรมท กาหนดเองท สร างข น - แพคเกจ - แพคเกจ พาณ ชย ส นค าท ได มาตรฐานและผล ตภ ณฑ ฐานข อม ล, - ฐานข อม ลทางกายภาพ - สภาพแวดล อม - การเช อมต อระหว างฐานข อม ลและการเช อมโยงการใช งาน EDI - ค ากาหนดพ นฐานการกาหนดค า - ซอฟต แวร 21

31 - เอกสารการกาหนดค าเช น ข อกาหนดของระบบและอ นเตอร เฟซ, ใบอน ญาต, ส ญญา การบาร งร กษา, SLAs คาส งยกเล ก - เอกสารการเปล ยน การแก ไขและการยกเล ก - ทร พยากรอ น ๆ เช น ผ ใช ซ พพลายเออร ส ญญา - เอกสารอ น ๆ เช น กระบวนการทางธ รก จเทคโนโลย สารสนเทศ เว ร กโฟลว ข นตอน - องค ประกอบของเคร อข าย - ส วนการจ ดการบร การและบ นท กเช นแผนการจ ไอท RFCs แผนความต อเน องให บร การ เหต การณ ป ญหา ข อผ ดพลาดท ร จ กก น ฯลฯ โครงสร างการกาหนดค าและการเล อกของ CIs โครงสร างการกาหนดค าควรอธ บายความส มพ นธ และตาแหน งของ CIs ในแต ละโครงสร าง นอกจากน ย งม โครงสร างการกาหนดค าโครงสร างพ นฐานควรจะม โครงสร างการกาหนดค าบร การท ระบ ส วนประกอบท งหมดในการให บร การ (เช นบร การขายปล ก) ประเภท CI และวงจรช ว ต ส วนประกอบควรจะจาแนกออกเป นประเภท CI เพราะช วยให การระบ และจ ดทาเอกสาร ส ง ท ใช งานอย สถานะของรายการและสถานท อย ประเภทท วไปของ CI: ผล ตภ ณฑ ซอฟต แวร ระบบ ธ รก จ ซอฟต แวร ระบบ เซ ร ฟเวอร เมนเฟรม เว ร กสเตช น แล ปท อป เร าเตอร และฮ บ วงจรช ว ตของแต ละ CI ควรท จะกาหนดไว ; เช น ร นของโปรแกรมอาจม การจดทะเบ ยน การได ร บการยอมร บ, ต ดต งหร อถอดออก ความส มพ นธ CI ความส มพ นธ ระหว าง CIs ควรจะเก บไว เพ อท จะให ข อม ลการอ างอ ง ต วอย างเช น - CI หน งเป นส วนหน งของอ ก CI (เช นโมด ลซอฟต แวร เป นส วนหน งของโปรแกรม เซ ร ฟเวอร เป นส วนหน งของโครงสร างพ นฐาน) - น ค อความส มพ นธ แบบ พ อ / ล ก - CI ท เช อมต อก บ CI อ น (เช นคอมพ วเตอร เดสก ทอปจะเช อมต อก บ LAN) - CI ท ใช CI อ น(เช นโปรแกรมใช โมด ลจากโปรแกรมอ น การบร การทางธ รก จใช เซ ร ฟเวอร โครงสร างพ นฐาน) 22

32 อาจจะม หลายประเภทมากข นของความส มพ นธ แต ท งหมดของความส มพ นธ เหล าน จะม ใน CMDB - น ค อหน งในความแตกต างท สาค ญระหว างส งท ถ กบ นท กไว ใน CMDB และส งท จะจ ดข นใน การลงทะเบ ยนส นทร พย Change Management เป าหมาย การเปล ยนแปลงท เก ดข นเป นผลมาจากป ญหา แต การเปล ยนแปลงจานวนมาก สามารถมาจากการแสวงหาผลประโยชน ทางธ รก จเช งร กเช นการลดค าใช จ ายหร อการปร บปร ง บร การ เป าหมายของกระบวนการบร หารการเปล ยนแปลงเพ อให แน ใจว าว ธ การมาตรฐานและ ว ธ การท ใช สาหร บการจ ดการท ม ประส ทธ ภาพและรวดเร วของการเปล ยนแปลงท งหมดเพ อลด ผลกระทบจากเหต การณ ท เก ยวข องก บการเปล ยนก บค ณภาพการบร การและการปร บปร งการ ดาเน นงานแบบว นต อว นขององค กร เพ อให ม การตอบสนองท เหมาะสมสาหร บการขอเปล ยนรายละเอ ยดว ธ การพ จารณาเพ อ ประเม นความเส ยงและความต อเน องทางธ รก จ ผลกระทบจากการเปล ยน ทร พยากรท ต องการและ ได ร บอน ม ต เปล ยน ว ธ น ถ อว าเป นส งจาเป นเพ อร กษาสมด ลท เหมาะสมระหว างความจาเป นในการ เปล ยนก บผลกระทบของการเปล ยนแปลง ขอบเขต การบร หารการเปล ยนแปลงเป นผ ร บผ ดชอบสาหร บการจ ดการกระบวนการ เปล ยนท เก ยวข องก บ: - ฮาร ดแวร - อ ปกรณ การส อสารและซอฟแวร - ซอฟต แวร ระบบ - ซอฟต แวร ประย กต ท ย งม การใช งานอย เอกสารท งหมดท และว ธ การท เก ยวข องก บการสน บสน นการทางานและการบาร งร กษา ระบบท ย งม ใช งานอย หมายความว าการเปล ยนแปลงส วนประกอบใด ๆ ท อย ภายใต การควบค มของโครงการ พ ฒนาโปรแกรมประย กต ยกต วอย างเช นการใช งานซอฟต แวร เอกสารหร อข นตอน - ไม ได มาอย ภายใต การบร หารการเปล ยนแปลง แต จะต องอย ภายใต โครงการข นตอนการบร หารการ เปล ยนแปลง แต คาดว าจะต ดต อประสานงานอย างใกล ช ดก บผ จ ดการโครงการการบร หารจ ดการแอ พล เคช นเพ อให การดาเน นงานท ราบร นและสอดคล องก นภายในการจ ดการสภาพแวดล อมท เปล ยนแปลง 23

33 ม นเป นกระบวนการการบร หารการเปล ยนแปลงท ก อให เก ดการอน ม ต (หร ออ น ๆ ) สาหร บ การเปล ยนแปลงท เสนอใด ๆ ในขณะท การบร หารการเปล ยนแปลงทาให กระบวนการเก ดข นผ ม อานาจต ดส นใจค อคณะกรรมการท ปร กษา (CAB) ซ งถ กสร างข นส วนใหญ ของผ คนจากฟ งก ช นอ น ๆ ภายในองค กร ย งทราบว าม นค อการบร หารการกาหนดค าท เป นผ ร บผ ดชอบในการตรวจสอบ ข อม ลเก ยวก บผลกระทบท เป นไปได ของการเปล ยนแปลงท เสนอท งหมดท ม และท เหล าน ผลกระทบ ท อาจม การตรวจพบและน าเสนอได อย างเหมาะสม ป จจ ยการผล ตเพ อการบร หารการเปล ยนแปลงจะประกอบด วย: - RFCs - CMDB - ตารางข างหน าของการเปล ยนแปลง (FSC) ก จกรรมท ดาเน นการจะเก ยวข องก บ: - การกรองการเปล ยนแปลง - การจ ดการการเปล ยนแปลงและกระบวนการเปล ยน - คณะกรรมการท ปร กษาและคณะกรรมการท ปร กษา / ฉ กเฉ น - ทบทวนและป ด RFCs - รายงานการจ ดการ ผลจากกระบวนการจะเป น: - FSC - RFCs - ผลการประช ม CAB และการกระทา - รายงานการจ ดการการเปล ยน รวมถ ง: Requests for Change (RFCs) จะม การหาร อสาหร บหลากหลายเหต ผลจากหลากหลายของแหล งท มา เหต ผล - การแก ไขท จาเป นของรายงานอ บ ต การณ หร อป ญหา 24

34 - ความไม พอใจของผ ใช ท แสดงออกผ านทางผ ประสานงานล กค าหร อผ บร หารระด บ บร การ - แนะน าเสนอหร อการกาจ ดของCI ใหม - อ พเกรดท น าเสนอไปย งส วนของโครงสร างพ นฐานบางส วน - เปล ยนความต องการทางธ รก จหร อท ศทาง - การออกกฎหมายใหม หร อม การเปล ยนแปลง - เปล ยนสถานท - การเปล ยนแปลงผล ตภ ณฑ หร อบร การจากผ ขายหร อผ ร บจ าง Change Advisory Board ค อท มงานท ม อย เพ ออน ม ต การเปล ยนแปลงและให ความช วยเหล อการจ ดการการ เปล ยนแปลงในการประเม นและจ ดลาด บความสาค ญของการเปล ยนแปลง และเม อคณะกรรมการท ปร กษาจะช มน มสมาช กควรเล อกท ม ความสามารถเพ อให แน ใจว าการเปล ยนแปลงท งหมดได ร บการ ประเม นอย างเพ ยงพอท งจากธ รก จและม มมองทางเทคน ค เพ อให บรรล ส วนผสมน, CAB ต อง รวมถ งการให ผ ท ม ความเข าใจท ช ดเจนของความต องการทางธ รก จของล กค าและช มชนผ ใช เช นเด ยวก บฟ งก ช นการพ ฒนาและการสน บสน นทางเทคน ค แนะน าว าสมาช กของ CAB ควรจะประกอบไปด วย - Change Manager - ผ จ ดการผ ใช - กล มของผ ใช ท เป นต วแทน - น กพ ฒนาโปรแกรมประย กต / น กบาร งร กษา (ท เหมาะสม) - ผ เช ยวชาญ / ท ปร กษาทางเทคน ค - พน กงานบร การ (ตามท ต องการ) 25

35 2.5 ทาความร จ กก บ ITIL ร นท บทน า ITIL ร นท 3 ปรากฏคร งแรกเม อป 2007 เป นการปร บปร งจาก ITIL ร นท 2 โดยการรวม เน อหาท ใกล เค ยงก นหร อคล ายคล งก นมารวมอย ในหน งส อเล มเด ยวก นทาให จานวนหน งส อท เป น ช ดความร ของ ITIL ร นท 3 ม เพ ยง 5 เล ม ซ งจะครอบคล มท กส วนของการจ ดการบร การเทคโนโลย สารสนเทศ ประกอบไปด วย 5 แกนหล ก ค อ Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement ซ งแต ละแกนหล กจะม กระบวนการอย ประมาณ 1-7 กระบวนการ รวมๆ แล วท งหมด 26 กระบวนการ 4 ฟ งก ช น โดยแต ละกระบวนการม การเช อมโยงก นเป นวงจรช ว ตตามแบบฉบ บวงจรควบค มค ณภาพ PDCA (Plan- Do-Check-Ack) ร ปท วงจรการบร การ ร ปท แสดงวงจรการบร การตามแบบแนวค ดของ ITIL ร นท 3 จากภาพแสดงให เห น ถ งความเก ยวข องก นของแต ละกระบวนการต างๆ ท อย ภายในครอบคล มเน อหาท งหมดของการ จ ดการบร การเทคโนโลย สารสนเทศ 26

36 วงจรการบร การ (Service Lifecycle) ITIL ร นท 3 เป นว ธ การการจ ดการบร การจากวงจรของการบร การ ร ปท วงจรบร การ เป นแบบจาลององค กรท ให ข อม ลเช งล กในเร อง: - ว ธ การจ ดการบร การท เป นโครงสร าง - ว ธ ท ส วนประกอบวงจรต างๆเช อมโยงก บแต ละส วนอ น ๆ - ผลกระทบท เก ดจากการเปล ยนแปลงในองค ประกอบหน งจะม ต อองค ประกอบอ น ๆ และในวงจรระบบท งหมด ด งน น ITIL ร นท 3 ม งเน นไปท วงจรการให บร การและว ธ การการเช อมโยงส วนประกอบใน การจ ดการบร การ กระบวนการและฟ งก ช นจะย งกล าวถ งในข นตอนการดาเน นงาน วงจรบร การประกอบด วยห าข นตอน หน งส อ ITIL แต ละเล มจะอธ บายเน อหาของแต ละ ข นตอน กระบวนการท เก ยวข องและการทางานจะอธ บายในรายละเอ ยดในข นตอนแต ละข นตอน ต อไป ข นตอนท ง 5 ม ด งน : 1. กลย ทธ ด านการบร การ เป าหมาย หล กของกลย ทธ การบร การท จะช วยผ ให บร การในการพ ฒนาความสามารถใน การค ดและการกระทาในล กษณะย ทธศาสตร ว ตถ ประสงค ว ตถ ประสงค ของกลย ทธ การบร การท จะตอบคาถามเช น - บร การท จะน าเสนอให ก บล กค าค ออะไร - ว ธ การแยกความแตกต างจากค แข ง - ว ธ การสร างม ลค าให ก บล กค า - ว ธ ท จะทาให กรณ สาหร บกลย ทธ การลงท น - ว ธ การกาหนดและปร บปร งค ณภาพบร การ - ว ธ การในการจ ดสรรทร พยากรได อย างม ประส ทธ ภาพก บผลงานของบร การ 27

37 กระบวนการกลย ทธ การบร การ - การจ ดการทางการเง น(Financial management) - องค ประกอบสาค ญของการจ ดการ บร การ ม นคาดการณ การจ ดการข อม ลท จาเป นในแง ทางการเง นท เป นส งจาเป นสาหร บ การร บประก นการส งมอบบร การท ม ประส ทธ ภาพและต นท นท ม ประส ทธ ภาพ - การจ ดการความต องการ(Demand management) - ล กษณะสาค ญของการจ ดการ บร การท การเสนอขายและความต องการม ความสอดคล องก น เป าหมายของการจ ดการ ความต องการค อการคาดการณ ได อย างถ กต องท ส ดต อการซ อส นค าและท เป นไปได เพ อ ความสมด ลของความต องการท ม ก บทร พยากร - การจ ดการแฟ มผลงานบร การ (Service Portfolio Management :SPM) - ว ธ การในการ จ ดการเง นลงท นการจ ดการบร การในแง ของม ลค าทางธ รก จ ว ตถ ประสงค ของ SPM ค อ เพ อให บรรล การสร างม ลค าส งส ดในขณะท ในเวลาเด ยวก นก ม การจ ดการความเส ยงและ ค าใช จ าย 2. การออกแบบงาน เป าหมาย การออกแบบบร การน าเสนอการออกแบบและการพ ฒนาบร การและกระบวนการ ท เก ยวข องของพวกเขา เป าหมายหล กของการออกแบบบร การค อ: ออกแบบบร การใหม หร อม การ เปล ยนแปลงบร การท ม อย เพ อน าเสนอให ม การน ามาใช ในสภาพแวดล อมจร ง ว ตถ ประสงค - สน บสน นว ตถ ประสงค ทางธ รก จ - ม ส วนร วมในการประหย ดเวลาและเง น - ลดหร อป องก นความเส ยง - ม ส วนร วมในการสร างความพ งพอใจในป จจ บ นและอนาคตความต องการของตลาด - ประเม นผลและปร บปร งประส ทธ ภาพและประส ทธ ผลของบร การด านไอท - การพ ฒนาของนโยบายและมาตรฐานการสน บสน นเก ยวก บการบร การด านไอท - น าไปส ค ณภาพของบร การด านไอท ระยะการออกแบบบร การในวงจรช ว ตเร มต นด วยความต องการสาหร บความต องการใหม หร อการเปล ยนแปลงจากล กค า การเตร ยมการท ด และการทางานร วมก นอย างม ประส ทธ ภาพของ คน กระบวนการ ผล ตภ ณฑ (บร การด านเทคโนโลย และเคร องม อ) และพ นธม ตร (ซ พพลายเออร 28

38 ผ ผล ตและผ ขาย)เคร องม อท ช อ ITIL 4Ps เป นเคร องม อท ต องม ถ าต องการออกแบบแผนและ โครงการท จะประสบความสาเร จ ขอบเขต ข นตอนการออกแบบควรจะครอบคล มห าประเด นท สาค ญ: - การออกแบบของโซล ช นการให บร การ ว ธ การออกแบบโครงสร างเป นส งท จาเป น เพ อท จะผล ตบร การใหม สาหร บค าใช จ ายท เหมาะสมในการทางานและค ณภาพ รวมท ง ของความต องการการทางานทร พยากรและความสามารถท จาเป นและข อตกลง กระบวนการจะต องซ าและเพ มข นเพ อตอบสนองความปรารถนาของล กค าและความ ต องการท เปล ยนแปลง ม นเป นส งสาค ญท จะรวบรวมแพคเกจการออกแบบบร การ (SDP) ก บท กด านของการบร การ (ใหม หร อเปล ยนแปลง) และความต องการผ านแต ละ ข นตอนของวงจรช ว ต - การออกแบบของผลงานบร การ - ผลงานบร การเป นระบบท จ ดการท สาค ญท ส ดสาหร บ การสน บสน นท กกระบวนการ ม นอธ บายการส งมอบบร การในแง ของม ลค าให ก บล กค า และต องรวมท งหมดของข อม ลบร การและสถานะของม น ในกรณ ใด ๆ ผลงานท ทาให ช ดเจนในการท ข นตอนบร การจะเก ดข น; จากการกาหนดความต องการจนกระท งการ เกษ ยณของบร การ - การออกแบบของสถาป ตยกรรม ก จกรรมรวมการเตร ยมพ มพ เข ยวสาหร บการพ ฒนา และการใช งานของโครงสร างพ นฐานด านไอท โปรแกรม ข อม ลและสภาพแวดล อม (ตามความต องการของธ รก จ) การออกแบบสถาป ตยกรรมน จะหมายถ ง: ". การพ ฒนา และการบาร งร กษาของเทคโนโลย สารสนเทศ นโยบาย ย ทธศาสตร สถาป ตยกรรม การออกแบบเอกสาร แผนและกระบวนการสาหร บการใช งานการดาเน นงานและการ ปร บปร งบร การด านไอท ท เหมาะสมและการแก ป ญหาท วท งองค กร" - การออกแบบของกระบวนการ - ร ปแบบกระบวนการช วยให ความเข าใจและช วยให ช ดเจนค ณสมบ ต ท โดดเด นของกระบวนการ โดยการกาหนดส งท ก จกรรมในช วงของ วงจรช ว ตและส งท ป จจ ยการผล ตและผลเป นก เป นไปได ท จะทางานได อย างม ประส ทธ ภาพและม ประส ทธ ภาพและในทางท ม งเน นล กค า โดยการประเม นค ณภาพ ของกระบวนการป จจ บ นและต วเล อกสาหร บการปร บปร งองค กรสามารถเพ ม ประส ทธ ภาพและประส ทธ ผลย งข นข นตอนต อไปค อการสร างบรรท ดฐานและมาตรฐาน ว ธ น องค กรสามารถเช อมโยงความต องการค ณภาพท ม ผลน ว ธ การน สอดคล องก บวงจร Plan-Do-Check-Act ของ Deming 29

39 - การออกแบบของระบบการว ดและต วช ว ด - เพ อน าไปส การจ ดการกระบวนการและการ พ ฒนาบร การได อย างม ประส ทธ ภาพและการประเม นผลปกต ของค ณภาพการให บร การ จะต องดาเน นการ ระบบการประเม นท เล อกจะต องตรงก บความสามารถและว ฒ ภาวะ ของกระบวนการท ได ร บการประเม น ม ส องค ประกอบท สามารถตรวจสอบค อ: ความ ค บหน า การปฏ บ ต ประส ทธ ผลและประส ทธ ภาพของกระบวนการ คาถามท ร ปแบบท ควรจะใช สาหร บการพ ฒนาของบร การด านไอท ส วนใหญ ข นอย ก บร ปแบบการส งบร การ ท ได ร บการแต งต ง กระบวนการและก จกรรมอ น ๆ กระบวนการออกแบบบร การ: - Service Catalogue Management (SCM) - เป าหมายของ SCM ค อการพ ฒนาและ การบาร งร กษารายการบร การท ม ท งหมดรวมท งรายละเอ ยดท ถ กต องและสถานะของ บร การการดาเน นงานท งหมดและผ ท ถ กจ ดเตร ยมไว เพ อให ทางานได ในการดาเน นงาน และกระบวนการทางธ รก จท พวกเขาสน บสน น - Service Level Management (SLM) - เป าหมายของ SLM ค อเพ อให แน ใจว าระด บ ของการให บร การไอท ม เอกสารข อตกลงและประสบความสาเร จสาหร บบร การท ม อย และบร การในอนาคตให สอดคล องก บเป าหมายท ตกลงก นไว - Capacity Management - เป าหมายของการจ ดการความจ ค อเพ อให แน ใจว า ความสามารถท สอดคล องก บความต องการของท งท ม อย และท จะม ในอนาคตของล กค า (บ นท กไว ในแผนความจ ) - Availability Management - เป าหมายของกระบวนการการจ ดการความพร อมใช เพ อให แน ใจว าระด บความพร อมของบร การใหม และการเปล ยนแปลงสอดคล องก บ ระด บตามท ตกลงก บล กค า ม นต องร กษาใน Availability Management Information System (AMIS) ซ งเป นร ปแบบพ นฐานแผนความพรร อมใช - IT Service Continuity Management (ITSCM) - เป าหมายส งส ดของ ITSCM ค อการ สน บสน นต อเน องทางธ รก จ (การทางานทางธ รก จท สาค ญ) โดยม นใจว าส งอานวยความ สะดวกท จาเป นทางด านเทคโนโลย สารสนเทศสามารถเร ยกค นภายในระยะเวลาท ตกลง ก นไว - Information security management - การจ ดการความปลอดภ ยของข อม ลเพ อให แน ใจ ว านโยบายการร กษาความปลอดภ ยข อม ล นโยบายความปลอดภ ยขององค กรโดยรวม และความต องการท มาจากการกาก บด แลก จการ 30

40 - Supplier Management - จ ดการซ พพลายเออร ด ท ความสนใจท งหมดท ซ พพลายเออร และส ญญาเพ อสน บสน นการส งมอบบร การให ก บล กค า 3. การส งมอบงาน การส งมอบบร การประกอบด วยการจ ดการและการประสานงานของกระบวนการระบบและ ฟ งก ช นท จาเป นสาหร บการสร าง การทดสอบและการใช งานของบร การใหม และการเปล ยนแปลง การส งมอบบร การกาหนดบร การตามท ระบ ไว ในข นตอนการออกแบบบร การข นอย ก บล กค าและ ความต องการของผ ม ส วนได ส วนเส ย การส งมอบบร การท ม ประส ทธ ภาพและม ประส ทธ ผลถ าเปล ยน ให ส งท ธ รก จท ร องขอภายในข อ จาก ด ในแง ของเง นและทร พยากรท จาเป นอ น ๆ ท กาหนดไว ใน ระยะการออกแบบบร การ เป าหมายของการเปล ยนแปลงบร การรวมถ ง: - การสน บสน นกระบวนการเปล ยนแปลงของธ รก จ (ล กค า) - ลดต วแปรในประส ทธ ภาพการทางานและข อผ ดพลาดท ร จ กของบร การใหม / เปล ยนแปลง - ม นใจว าบร การตรงตามความต องการของข อกาหนดการให บร การ ว ตถ ประสงค - ว ธ การท จาเป นในการตระหน กถ งการวางแผนและจ ดการบร การใหม - ม นใจว าม ผลกระทบน อยท ส ดสาหร บการให บร การท ม อย แล วในการผล ต - ปร บปร งความพ งพอใจของล กค าและกระต นให เก ดการใช งานท เหมาะสมของการ ให บร การและเทคโนโลย ร วมก น ขอบเขต ITIL กาหนดขอบเขตของการส งมอบบร การด งน การส งมอบบร การรวมถ งการ จ ดการและการประสานงานของกระบวนการ ระบบและฟ งก ช นท จาเป นสาหร บการบรรจ ภ ณฑ, การ สร าง, การทดสอบและการใช งานของการเผยแพร ลงในการผล ตและสร างบร การท ระบ ในความ ต องการของล กค าและผ ม ส วนได เส ย แม ว าการจ ดการการเปล ยนแปลงในส นทร พย บร การและการจ ดการการต งค าและการ จ ดการความร สน บสน นท กข นตอนของวงจรการให บร การ การส งมอบบร การครอบคล มเหล าน เผยแพร และจ ดการการใช งาน การตรวจสอบ การให บร การและการทดสอบและการประเม นผลจะ รวมอย ในขอบเขตของการส งมอบบร การ 31

41 กระบวนการเปล ยนบร การ: - การวางแผนการส งมอบและการสน บสน น - ม นใจการวางแผนและการประสานงานของ ทร พยากรเพ อให ตระหน กถ งข อกาหนดของการออกแบบบร การ - การจ ดการการเปล ยน ม นใจว าการเปล ยนแปลงจะดาเน นการในล กษณะท ควบค มค อ ว าพวกเขาจะประเม นจ ดลาด บความสาค ญ การวางแผน การทดสอบ ดาเน นการและ จ ดทาเอกสาร - ส นทร พย บร การและการจ ดการการกาหนดค า (SACM) - บร หารจ ดการส นทร พย และ บร การรายการค า (CIS) เพ อสน บสน นกระบวนการจ ดการบร การอ น ๆ - เผยแพร และการจ ดการการใช งาน - เล งไปท การสร างการทดสอบและการปร บใช ในการ ให บร การท ระบ ไว ในการออกแบบบร การและสร างความม นใจว าล กค าสามารถใช บร การ ได อย างม ประส ทธ ภาพ - ตรวจสอบการบร การและการทดสอบ - การทดสอบให แน ใจว าบร การใหม หร อม การ เปล ยนแปลงเป น "เหมาะสมก บว ตถ ประสงค " และ "เหมาะสาหร บใช " - การประเม นผล - กระบวนการท วไปท ม ว ตถ ประสงค เพ อตรวจสอบว าผลการดาเน นงาน เป นท ยอมร บ; ต วอย างไม ว าจะม อ ตราส วนราคา / ค ณภาพท ถ กต อง ไม ว าจะย งคง ดาเน นต อ ไม ว าจะเป นในการใช งาน ไม ว าจะเป นค าใช จ ายสาหร บการและอ น ๆ - การจ ดการความร - ปร บปร งค ณภาพของการต ดส นใจ (การจ ดการ) โดยม นใจว าข อม ล ท เช อถ อได และม ความปลอดภ ยสามารถใช ได ในช วงวงจรบร การ 4. การปฏ บ ต งานบร การ เป าหมาย เป าหมายของการให บร การค อการส งมอบและสน บสน นการให บร การในล กษณะ ท ม ประส ทธ ภาพและประส ทธ ผลและเพ อร กษาเสถ ยรภาพในการดาเน นงานให บร การขณะท ในเวลา เด ยวก นให สาหร บการเปล ยนแปลงและการปร บปร ง ว ตถ ประสงค ว ตถ ประสงค ของการดาเน นงานบร การค อ: การประสานงานและดาเน น ก จกรรมและกระบวนการท จาเป นในการให บร การและการจ ดการบร การสาหร บผ ใช ทางธ รก จและ ล กค าภายในระด บการให บร การท ระบ ตกลง; การให บร การย งเป นผ ร บผ ดชอบในการจ ดการ เทคโนโลย ท จาเป นเพ อให บร การและสน บสน น 32

42 ขอบเขต การให บร การเป นเร องเก ยวก บการปฏ บ ต ตามก จกรรมท งหมดท จาเป นเพ อให บร การและสน บสน น รวมถ ง: - บร การ - กระบวนการการจ ดการบร การ - เทคโนโลย - คน กระบวนการการให บร การ - Event management แบบสารวจเหต การณ ท งหมดท เก ดข นในโครงสร างพ นฐานด าน ไอท เพ อตรวจสอบประส ทธ ภาพการทางานท ปกต เพ อต ดตามและส งต อสถานการณ ไม คาดฝ นโดยอ ตโนม ต - Incident management - เน นการฟ นฟ ความล มเหลวของการบร การท เป นไปได สาหร บ ล กค าเพ อให ม ผลกระทบในธ รก จน อยท ส ด - Problem management - รวมก จกรรมท งหมดท จาเป นสาหร บการว น จฉ ยของสาเหต ของการเก ดอ บ ต เหต และเพ อตรวจสอบอย างละเอ ยดสาหร บป ญหาเหล าน น - Request fulfillment - กระบวนการของการจ ดการก บการร องขอบร การจากผ ใช ให ช องทางการขอข อม ลและการปฏ บ ต ตามการร องขอ - Access management - ข นตอนการอน ญาตให เข าถ งผ ใช อานาจในการให บร การ ขณะท การเข าถ งของผ ใช ไม ได ร บอน ญาตถ กข ดขวาง 5. การปร บปร งบร การอย างต อเน อง แผนกไอท ต องปร บปร งบร การอย างต อเน อง เพ อท จะย งคงด งด ดความสนใจให ก บธ รก จ น ค อกพ นท ภายในระยะวงจรช ว ตของการปร บปร งบร การอย างต อเน อง (CSI) ในข นตอนน จะว ดและ ว เคราะห ความจาเป นในการระบ บร การท ม ผลกาไรและท ต องปร บปร ง การปร บปร งบร การอย างต อเน อง ควรใช ตลอดวงจรช ว ตของบร การ ในท กข นตอนจากกล ย ทธ การบร การเพ อการให บร การ ว ธ น ม นจะกลายเป นส วนหน งโดยธรรมชาต ของท งการพ ฒนา และการส งมอบบร การด านไอท เป าหมาย เป าหมายหล กของ CSI ค อการปร บปร งอย างต อเน องของความม ประส ทธ ผลและ ประส ทธ ภาพของบร การด านไอท ช วยให พวกเขาตอบสนองความต องการทางธ รก จ สร างท ง ความสาเร จและว ตถ ประสงค ท เหน อกว า (ประส ทธ ผล) และม ค าใช จ ายต าส ดท เป นไปได 33

43 (ประส ทธ ภาพ) เพ อเพ มประส ทธ ภาพท สามารถทาได ยกต วอย างเช นลดจานวนของข อผ ดพลาดใน กระบวนการ ท จะทาให กระบวนการม ประส ทธ ภาพมากข นค ณสามารถกาจ ดก จกรรมท ไม จาเป น หร อดาเน นการด วยตนเองโดยอ ตโนม ต ว ตถ ประสงค - การว ดและว เคราะห ความสาเร จระด บการให บร การโดยการเปร ยบเท ยบก บความ ต องการในส ญญา Service Level Agreement (SLA) - แนะน าการปร บปร งในท กข นตอนของวงจรช ว ต - แนะน าก จกรรมท จะเพ มความพ งพอใจ ค ณภาพ ประส ทธ ภาพ ประส ทธ ผลและบร การ ของล กค าและ กระบวนการจ ดการบร การไอท - จ ดการค าใช จ ายไอท ม ประส ทธ ภาพมากข นโดยไม ต องเส ยความพ งพอใจของล กค า - ใช ว ธ การจ ดการท ม ค ณภาพเหมาะสมสาหร บการปร บปร งก จกรรม ขอบเขต - ค ณภาพท วไปของการจ ดการไอท - ปร บจ นอย างต อเน องของบร การด านไอท เพ อตอบสนองความต องการในป จจ บ นและ อนาคตของธ รก จ - ปร บจ นอย างต อเน องของผลงานบร การไอท - ครบกาหนดของกระบวนการไอท ท เป ดใช บร การ แนวค ดพ นฐาน การเปล ยนแปลงองค กรเป นส งจาเป นท จะทาให ปร บปร งอย างต อเน องเป น ส วนหน งของว ฒนธรรมองค กร ศาสตราจารย จอห นพ ค อตเตอร ผ น าท โรงเร ยนธ รก จฮาร วาร ค นพบแปดข นตอนท สาค ญในการเปล ยนแปลงองค กรท ประสบความสาเร จ: - สร างความร ส กเร งด วน - ร ปแบบพ นธม ตรช นน า - สร างว ส ยท ศน - ส อสารว ส ยท ศน - คนอ น ๆ ท จะทาหน าท ในการมองว ส ยท ศน - วางแผนและสร างช ยชนะอย างรวดเร ว - รวมการปร บปร งและสร างการเปล ยนแปลงมากข น - การเปล ยนแปลงองค กร 34

44 ในช วงป 1980, American statistician Deming พ ฒนาว ธ การปร บปร งข นตอนโดย ข นตอน: วงจร Plan-Do-Check-Act (PDCA): - วางแผน อะไรจะต องเก ดข น ใครท จะทาในและว ธ การ? - ทา ดาเน นก จกรรมการวางแผน - ตรวจสอบ - ตรวจสอบว าก จกรรมผลผล ตผลล พธ ท ต องการ - กระทา ปร บแผนให สอดคล องก บการตรวจสอบ เดมม ง ข นตอนเหล าน ทาตามข นตอนรวมถ งการเปล ยนแปลงในองค กร วงจรเป นท ร จ กก นค อวงจร กระบวนการและก จกรรมอ น ๆ เช น กระบวนการปร บปร งบร การอย างต อเน อง: - ข นตอนการปร บปร งอธ บายว ธ ท ในการว ดผลว ดและรายงาน - รายงานการบร การ - รายงานผลและการพ ฒนาระด บการให บร การ - ก จกรรมการปร บปร งบร การอย างต อเน อง: - การว ดผลบร การ กาหนดค าบร การท เก ยวก บการตกลงระด บการให บร การ 2.6 GLPI GLPI เป นการจ ดการทร พยากรท เพ มเต มหน าจอของการบร หารจ ดการ สามารถใช สร าง ฐานข อม ลเพ อทา inventory สาหร บใช งานในองค กร ต วโปรแกรมม ฟ งก ช นท ช วยให ง ายต อการ จ ดการ ฟ งก ช นหล กของโปรแกรมค อ - ม ข อม ลท แม นยาของทร พยากรทางเทคน ค ข อม ลเก ยวก บค ณล กษณะจะถ กจ ดเก บไว ในฐานข อม ล - การจ ดการต างๆจะม การเก บประว ต การดาเน นการท เก ดข นท งหมด ค ณล กษณะโดยท วไป - รองร บได หลากหลายภาษา (45 ภาษา) - การอน ญาต และจ ดการข อม ลส วนบ คคล - การค นหาท หลากหลายและซ บซ อน - ค นหน าการค นหาได 35

45 - น าเสนอการแจ งเต อนเป นแบบสาธารณะหร อรายบ คคล - ขอบเขตข อม ลแสดงอย ในรายการเล อก - การน าข อม ลออกไปอย ในร ปแบบอ นได หลากหลาย - การทา inventory ของ hardware และสามารถปร บแต งได รวมถ งการทา template ไว ใช งานได - การจ ดเก บข อม ลการเปล ยนแปลงแก ไขข อม ลใน inventory - การจ ดการของการร องขอการต ดตามสาหร บท กประเภท - การจ ดการป ญหา - การปร บแต ง SLA ตามความต องการ - การอน ม ต ให ดาเน นการการแก ไขป ญหา - แบบสารวจคววามพ งพอใจ - การออกรายงานตามแบบท ต องการได หลายร ปแบบ - ใช เทคโนโลย ท ฟร - ม plugin เพ มเต มให ใช มากมาย - ม ช มชนออนไลน ให สามารถถามคาถามได GLPI สามารถทางานได ท งบนระบบท เป น Linux ท ต ดต ง Apache web server, PHP และ MySQL หร อระบบปฏ บ ต การ windows ท ต ดต ง IIS/Apache web server, PHP และ MySQL ซ ง ทาให ค าใช จ ายในส วนของโปรแกรมน นกลายเป นไม ม ค าใช จ าย ช วยประหย ดได 36

46 บทท 3 การดาเน นการ 3.1 ว ธ ดาเน นโครงการ แนวค ดของ ITIL ได ร บความน ยมอย างแพร หลายในหลายประเทศและในองค กรขนาดใหญ หลายๆองค กร จ งเป นท น าสนใจว ากระบวนการ ITIL น นสามารถน ามาประย กต ใช ภายในองค กร เพ อท จะเป นแนวทางในการปร บใช ก บบร การสารสนเทศท อย หลากหลายภายในองค กร การ ดาเน นงานคร งน เป นการน าแนวค ด ITIL มาประย กต ใช ก บงานบร การท ม อย ในป จจ บ นบางส วนเพ อ ศ กษาถ งว ธ การประย กต ใช และความเป นไปได ในการน ามาใช ในองค กร ข นตอนในการดาเน นการหล งจากผ านข นตอนการศ กษาทาความเข าใจก บการจ ดการการ ให บร การเทคโนโลย สารสนเทศและ ITIL ก บการทาความเข าใจถ งกระบวนการการให บร การ เทคโนโลย สารสนเทศตามบร การท ได กาหนดไว ในบทน จะเป นกระบวนการในการออกแบบ ร ปแบบการให บร การของบร การต างๆท ได กาหนดไว ตามร ปแบบของ ITIL ได แก การกาหนดระด บ การให บร การ ข อตกลงการให บร การ ร ปแบบการให บร การ การจ ดการเหต การณ การจ ดการ ป ญหา การจ ดการข อม ลระบบ การจ ดการการเปล ยนแปลง 3.2 การให บร การเทคโนโลย สารสนเทศในป จจ บ น การให บร การเทคโนโลย สารสนเทศในตอนน เม อผ ใช ม ป ญหาในการใช งานหร อต องการ ความช วยเหล อ ว ธ การท ง ายท ส ดค อการเด นมาหาเจ าหน าท โดยตรงเพ อแจ งป ญหาท ตนเองกาล ง ประสบ ซ งว ธ การน จะเป นการข ดจ งหวะเจ าหน าท ไอท แต ก สามารถท จะได ร บการบร การท นท เช นก น ว ธ ต อมาค อการโทรศ พท เข ามาหาเจ าหน าท ซ งว ธ น ถ าเจ าหน าท ต ดสายอย ไม สามารถร บ โทรศ พท ได ก ต องรอและจะไม ได ร บบร การในท นท หร อถ งแม ว าเจ าหน าท ร บสายก อาจจะแค ร บเร อง ไว ไม ได ให บร การในท นท ว ธ ท สามจะเป นการส งอ เมล ซ งค อนข างจะไม ได ร บความน ยมเท าใดน ก เน องจากอาจจะไม ม การอ านเมล ของเจ าหน าท ทาให ได ร บบร การล าช า ซ งว ธ การให บร การแบบน ม ผลเส ยค อ ไม เป นระบบ ไม ม การจ ดลาด บความสาค ญและ ความเร งด วนของงาน ไม สามารถต ดตามงานหร อบร การท ร องขอ ไม ม การบ นท กหร อรวบรวม ข อม ลการร องขอและไม ม ข อตกลงเร องระยะเวลาและระด บการให บร การ แต ก ย งม ข อด อย หลายประการค อ ข นตอนไม ซ บซ อน ไม ม เอกสารให ย งยาก งานหร อ บร การจะสามารถดาเน นการได ท นท 37

47 จะเห นได ว าการให บร การแบบน ม งเน นไปท การแก ป ญหาและการให บร การแบบว นต อว น ทาให ไม สามารถปร บปร งการบร การให ด กว าเด มได และอาจจะม ป ญหาเด มๆท เก ดข นซ าๆ แต ก แก ก นไปแบบว นต อว นสาเหต ของป ญหาท แท จร งอาจจะไม ได ร บการแก ไข 3.3 บร การเทคโนโลย สารสนเทศ แผนกเทคโนโลย สารสนเทศกาหนดการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศพ นฐานหลายๆ บร การเพ อสน บสน นผ ใช งานให สามารถดาเน นก จกรรมตามหน าท ในการดาเน นธ รก จ ม ท งบร การ พ นฐานสาหร บผ ใช ท กคนเช น บร การ user account, บร การ บร การเฉพาะสาหร บผ ใช บาง กล มเช น sharepoint, vpn 1. บร การ user account เป นบร การสาหร บการพ ส จน ต วต นและการตรวจสอบส ทธ เพ อการเข าถ งบร การๆ อ นเช น บร การ file sharing, บร การ เป นต นรวมถ งให บร การสาหร บการ login เข าเคร อง คอมพ วเตอร ต งโต ะเพ อใช งานทร พยากรต างๆ ภายในองค กร ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะเป น ผ สร าง user account สาหร บผ ใช ในการเข าถ งบร การอ นๆ ภายในองค กรและทาหน าท แก ป ญหา ต างๆท เก ดจากความไม ปกต ของ user account 2. บร การ เป นการให บร การการต ดต อสารภายในองค กรและจากภายในไปส ภายนอกองค กรโดย บร การ เป นบร การท ต อเน องก บบร การ user account ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะทาหน าท ในการสร าง address และ mailbox ให ก บผ ใช และทาหน าท ในการแก ป ญหาต างๆ ท เก ด ข นก บผ ใช ในการใช บร การ 3. บร การ file sharing ในองค กรม แฟ มเอกสารต างๆ มากมายและย งม หลากหลายร ปแบบ เช น word, excel และ powerpoint นอกจากน ผ ใช ย งม การแบ งป นแฟ มเหล าน เพ อใช งานร วมก น บางแฟ มม ขนาดใหญ ไม สามารถส งทาง ได และย งต องม การเก บแฟ มเหล าน ไว นานหลายป ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจ งจ ดบร การ file sharing ข นมาเพ อให บร การแก ผ ใช ในการเก บแฟ ม และแบ งป นก นใช งานแฟ มเหล าน น ท งย งสามารถควบค มการเข าถ งแฟ มเหล าน นได จากส วนกลางโดยการกาหนด ส ทธ ในการอ านเข ยนให ก บผ ใช และย งสามารถตรวจสอบการกระทาก บแฟ มเหล าน นของผ ใช ได ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะเป นผ กาหนดพ นสาหร บการจ ดเก บเพ อให ผ ใช สามารถเก บแฟ ม 38

48 เหล าน นได สามารถเพ มแฟ มใหม ๆ ได ตลอด และสามารถก แฟ มท ผ ใช แก ไขผ ดพลาดหร อเผลอลบ ไป 4. บร การ proxy server เป นบร การหน งท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศให บร การผ ใช ในการเข าอ นเตอร เน ต เพ อการ ค นหาส บค นข อม ล การใช งานระบบออนไลน บางระบบของกล มบร ษ ทในเคร อ การต ดต อส อสารก บ ผ ให บร การ ผ ขาย และการเข าถ งเว บไซต ต างเพ อต ดตามข าวสารและการพ กผ อนในช วงพ ก กลางว น บร การน ไม ได ให บร การแก ผ ใช ท กคน 5. บร การ print server เป นบร การสาหร บผ ใช ท กคนเพ อพ มพ เอกสารต างๆ ท จาเป นต องใช เช น ส ญญาต างๆ ใบ เสนอราคา บ นท กการประช มหร อเอกสารรายงานต างๆ โดยฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะเตร ยม และต ดต งไดรเวอร ของเคร องพ มพ ไว ท เคร องแม ข ายและทาการแชร เคร องพ มพ เหล าน นไว ให 6. บร การ antivirus บร การ antivirus เป นบร การสาหร บให เคร องคอมพ วเตอร ของผ ใช และเคร องแม ข ายเอาไว update signature และ pattern ของโปรแกรมป องก นไวร สและแชร ต วต ดต งโปรแกรมป องก นไวร ส เพ อให เคร องคอมพ วเตอร ท กเคร องม ความปลอดภ ยจากการต ดไวร สและโปรแกรมไม พ งประสงค ต างๆ 7. บร การ vpn บร การ vpn เป นบร การเฉพาะเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย ท ทาหน าท สน บสน นการใช งาน โปรแกรมเพ อทาการแก ป ญหาการใช งานโดยการเข าถ งระบบจากภายนอก และผ ใช บางกล มท จาเป นต องเข าถ งบร การภายในจากภายนอกองค กร 8. บร การ dhcp เป นบร การสาหร บการต งค าเคร อข ายอ ตโนม ต ให ก บเคร องคอมพ วเตอร ของผ ใช ภายใน องค กร รวมถ งเคร องพ มพ เคร องคอมพ วเตอร แบบพกพาท งของผ ใช ในองค กรเองหร อให บร การ สาหร บผ ใช ภายนอกท จาเป นต องเช อมต อเคร องคอมพ วเตอร ส วนต วเข าส เคร อข ายภายในองค กร 39

49 9. บร การ sharepoint Sharepoint เป นบร การสาหร บการแจ งข าวสาร ข าวก จกรรม การประกาศนโยบายการ ดาเน นงาน โดยการให บร การผ านเว บไซต ผ ใช สามารถเข าถ งได จากภายในองค กรเท าน น ม การ แบ งออกเป นเว บย อยสาหร บแต ละแผนกเพ อจ ดทาเน อหาของแผนกสาหร บการประกาศข าวหร อแจ ง ข าวของแผนก ม เว บกลางสาหร บแจ งข าวสารท เป นส วนกลางท ท กคนต องร บทราบ 10. บร การ xenapp เป นบร การพ เศษสาหร บท มสน บสน นการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ เป นบร การเข าถ ง ระบบผ านเว บไซต ซ งเป นบร การเฉพาะกล มผ ใช บางส วนและเป นการใช งานจากภายนอกองค กร บร การพ นฐานเหล าน ม ความสาค ญ จาเป นต องม ความพร อมในการใช งานเสมอ แต ละ บร การจะพ งพาซ งก นและก น ถ าระบบใดระบบหน งไม สารถใช งานได หร อไม พร อมให บร การ จะม ผลกระทบก บระบบอ นไปด วยหร ออาจจะกระทบก บการดาเน นก จกรรมการทางานของผ ใช ต องม การแก ไขป ญหาท เก ดข นท นท การร องขอร บบร การแก ป ญหาต างๆ จ งต องม การจ ดระด บ ความสาค ญของแต ละป ญหาว าอย ในระด บไหนและม ผลกระทบอะไร ม ความเร งด วนมากน อยแค ไหน ด งน นระบบพ นฐานเหล าน จาเป นต องม การบาร งร กษาและการตรวจสอบต ดตามการใช งาน อย างสม าเสมอ 3.4 การน า ITIL มาประย กต ใช ITIL เป นกรอบการทางานสาหร บการจ ดการการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศท เป นท น ยมใช ก นอย างแพร หลาย กระบวนการในการน า ITIL มาใช ในการจ ดการการบร การเทคโนโลย สารสนเทศ จากการศ กษาถ งแนวค ดและทฤษฏ ของ ITIL แล ว เม อพ จารณาจากความเหมาะสมของ กรอบการทางานของ ITIL และคาแนะน า จากผ ร และแหล งความร ต างๆ ทาให มองได ว า ITIL เหมาะ ท จะน ามาใช ในองค กร ห วข อต อไปน เป นส วนหน งของ ITIL ท เหมาะสมก บการดาเน นการน ามา ศ กษาการทดลองใช ในองค กร - การจ ดการระด บการให บร การ (Service Level Management) Service Level Management (SLM) เป นผ ร บผ ดชอบในการตรวจสอบ Service Level Agreement (SLA) และ Underpinning Operation Level Agreement (OLAs) หร อข อส ญญาท ม และเพ อให ม นใจว าผลกระทบใดๆ ต อค ณภาพบร การจะถ กเก บไว ให น อยท ส ด กระบวนการ เก ยวก บการประเม นผลกระทบเม อม การเปล ยนแปลงท เก ดก บค ณภาพการบร การและ SLAs เม อม 40

50 การเปล ยนแปลงท งบร การและ SLAs ถ กน าเสนอหล งจากท ม การดาเน นการไปแล ว เป าหมายท สาค ญบางอย างท สาค ญท ส ดท ถ กกาหนดไว ใน SLAs จะเก ยวข องก บความพร อมบร การ และการ แก ไขเหต การณ ท เก ดข นภายในระยะเวลาท กาหนด SLM เป นหล กการสาหร บการสน บสน นการ ให บร การและการส งมอบบร การ ม นไม สามารถทางานได ในการแยกจากก น ม นต องอาศ ยการ ทางานการท ม ประส ทธ ภาพและประส ทธ ผลของกระบวนการอ น ๆท ม อย - การจ ดการรายการการให บร การ (Service Catalogue Management) ว ตถ ประสงค ของการจ ดการรายการการให บร การ (SCM) ค อการพ ฒนาและการด แลร กษา ของรายการบร การท ม รายละเอ ยดท ถ กต อง ท กสถานะ ปฏ ส มพ นธ ท เป นไปได และการพ งพาซ งก น และก นของบร การในป จจ บ นท งหมดและท อย ระหว างการพ ฒนา Service Catalogue - ประกอบด วยบร การท ใช งานและได ร บการอน ม ต ในการให บร การ รายการแบ งบร การเป นส วนประกอบย อยๆ ม นโยบาย แนวทางและความร บผ ดชอบ การจ ดระด บ การให บร การและเง อนไขการส งมอบ - การจ ดการค าข อม ลระบบ (Configuration Management) ว ตถ ประสงค ของการจ ดการค าข อม ลระบบ ค อการให แบบจาลองเช งตรรกะของโครงสร าง พ นฐานด านเทคโนโลย สารสนเทศ ในแบบจาลองน บร การด านเทคโนโลย สารสนเทศท เก ยวข องก บ องค ประกอบท แตกต างก นท เทคโนโลย สารสนเทศจาเป นในการจ ดหาบร การเหล าน - การจ ดการเหต การณ (Incident Management) กระบวนการการจ ดการเหต การณ จ บเหต การณ ท งหมดท เก ดข น อาจจะความล มเหลว คาถามหร อคาส งท ม การรายงานโดยผ ใช (โดยท วไปผ านทางโทรศ พท ไปท Service Desk ) หร อ เจ าหน าท ด านเทคน คหร อว าม การตรวจพบโดยอ ตโนม ต และรายงานโดยเคร องม อในการตรวจสอบ เหต การณ เหต การณ ท เก ดข นเป นการหย ดชะง กบร การเทคโนโลย สารสนเทศท ไม ได วางแผนหร อ ลดค ณภาพของบร การ ความล มเหลวของ CI ท ย งไม ได กระทบบร การถ อเป นเหต การณ ท เก ดข น ว ตถ ประสงค หล กของกระบวนการการจ ดการเหต การณ ค อการค นค าการดาเน นการปกต ของก จการได โดยเร วท ส ดและลดผลกระทบต อกระบวนการทางธ รก จ 41

51 - การจ ดการป ญหา (Problem Management) การจ ดการป ญหาจะเป นผ ร บผ ดชอบในการควบค มของวงจรช ว ตของป ญหาท งหมด ว ตถ ประสงค หล กของการจ ดการป ญหาเพ อป องก นป ญหาและเหต การณ ท เก ดข น การกาจ ดการ เก ดเหต การณ ซ าๆและลดผลกระทบของเหต การณ ท ไม สามารถป องก นได - การจ ดการการเปล ยนแปลง (Change Management) การเปล ยนแปลงม เหต ผลเช งร กหร อเก ดปฏ ก ร ยา ต วอย างของเหต ผลเช งร กจะลดค าใช จ าย หร อการปร บปร งการให บร การ ต วอย างของการเปล ยนแปลงปฏ ก ร ยาจะแก การหย ดชะง กบร การ หร อปร บบร การเพ อสภาพแวดล อมท เปล ยนแปลง ว ตถ ประสงค ของกระบวนการการจ ดการการเปล ยนแปลงจะม นใจว าการเปล ยนแปลงจะถ ก บ นท ก ประเม น จ ดลาด บความสาค ญการวางแผน, การทดสอบดาเน นการและจ ดทาเอกสารใน ล กษณะท ควบค ม - Service Desk Service Desk เป นหน วยการทางานก บเพ อนร วมงานท เก ยวข องในเหต การณ บร การท แตกต างก น เหต การณ เหล าน มาในบร การโทรศ พท อ นเทอร เน ตหร อโครงสร างพ นฐาน Service Desk เป นองค ประกอบท สาค ญมากของแผนกเทคโนโลย สารสนเทศขององค กร ม นจะต องเป นจ ด ต ดต อเฉพาะสาหร บผ ใช ไอท และม นเก ยวข องก บเหต การณ ท เก ดข นท งหมดและการร องขอบร การ ร วมม กจะใช เคร องม อซอฟต แวร ในการบ นท กและจ ดการก จกรรมท งหมด โดยการดาเน นการคร งน ม งเน นไปท การปฏ บ ต การให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ ท ให บร การผ ใช และให บร การเจ าหน าท เทคโนโลย สารสนเทศเอง โดยม รายละเอ ยดด งต อไปน 3.5 ข อตกลงระด บการให บร การ (Service Level Agreement: SLA) แผนกเทคโนโลย สารสนเทศเป นหน วยงานท ร บผ ดชอบในการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศในองค กรและงานอ นๆท เก ยวข อง แผนกเทคโนโลย สารสนเทศต องตระหน กถ ง ความสาค ญและความจาเป นของเทคโนโลย สารสนเทศสาหร บการดาเน นธ รก จ เพ อช วยให ธ รก จ สามารถดาเน นไปได อย างต อเน อง แผนกเทคโนโลย สารสนเทศต องเตร ยมการเร องการให บร การ และให ความช วยเหล อด านเทคโนโลย สารสนเทศเพ อให บร การก บผ ใช งาน รวมท งการปร บปร ง บาร งรกษาให สามารถใช งานได อย างม ประส ทธ ภาพ 42

52 แผนกเทคโนโลย สารสนเทศได จ ดทารายการการให บร การต างๆ ท ร บผ ดชอบ ระด บของ การบร การ ระด บของป ญหาท เก ดข น เพ อความเข าใจ สามารถให บร การและใช บร การได อย างม ประส ทธ ภาพมากท ส ด ว ตถ ประสงค - เพ อระบ ประเภทของการให บร การต างๆ และระบ ความร บผ ดชอบท ช ดเจน - เพ อท ผ ใช บร การเข าใจถ งการให บร การของหน วยงาน - เพ อให เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศทราบถ งหน าท ร บผ ดชอบในการให บร การ ก บผ ใช บร การ - เพ อให เก ดการช ว ดประส ทธ ภาพของการให บร การ - เพ อปร บปร งการให บร การให อย ในระด บมาตรฐาน - เพ อทบทวนข อตกลงและส ญญา ท เก ขอบเขต - ทาการค ดแยกประเภทการให บร การต างๆให ช ดเจน - กาหนดบทบาทหน าท ของผ ให บร การ - จ ดทาข อตกลงระด บการให บร การ - จ ดทารายงานและต ดตามผลการดาเน นงานตามข อตกลงการให บร การ - ทบทวน ปร บปร ง แก ไขเอกสารข อตกลงระด บการให บร การ ด ชน ช ว ด - 95% ของการให บร การต างๆ ม การจ ดทาข อตกลงระด บการให บร การ - 95% ของข อตกลงระด บการให บร การม การทบทวนและปร บปร ง ผ ร บผ ดชอบกระบวนการ ผ ร บผ ดชอบกระบวนการนอกจากจะเป นเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ ย งม บ คลากร ยวข องอ นๆ อ กด งน - ผ ใช บร การท วไป - ผ จ ดการท วไป - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ 43

53 3.5.5 บทบาทและหน าท ความร บผ ดชอบ บทบาทหน าท ความร บผ ดชอบในกระบวนการต างๆ ซ งผ ท เก ยวข องม ด งน - ผ จ ดการท วไป - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ผ ขอใช บร การ 44

54 ตารางท แสดงหน าท ความร บผ ดชอบของผ เก ยวข อง ตาแหน ง หน าท ความร บผ ดชอบ ผ จ ดการท วไป - ตรวจสอบ อน ม ต และส งการตามเอกสารข อตกลงระด บ การให บร การ - เสนอแนะระด บการให บร การท เหมาะสมและพ งพอใจ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย - ตรวจสอบข อตกลงระด บการให บร การในการให บร การด าน สารสนเทศ เทคโนโลย สารสนเทศ - ตรวจสอบและอน ม ต การขอแก ไขข อตกลงระด บการ ให บร การกรณ ท ม การขอแก ไข - ตรวจสอบและอน ม ต ในการขอแก ไขรายการกรณ ท ม การขอ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล เปล ยนแปลง - จ ดทาข อตกลงระด บการให บร การ ในการให บร การด าน เทคโนโลย สารสนเทศ - ทบทวนและปร บปร งเอกสารข อตกลงระด บการให บร การ กรณ ต องการแก ไขเพ มเต ม - ทบทวนและปร บปร งรายการบร การกรณ ท ต องม การแก ไข เพ มเต ม - จ ดเก บเอกสาร ข อตกลงระด บการให บร การ - ต ดตามและตรวจสอบการให บร การตามเอกสารคาขอใช บร การ - จ ดการ อน ม ต และตรวจสอบการปฏ บ ต งานบร การด าน เทคโนโลย สารสนเทศของเจ าหน าท เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย - ร บเอกสารคาขอใช บร การและจ ดส งเอกสารคาขอใช บร การ สารสนเทศ - ดาเน นการตามเอกสารคาขอใช บร การตามข อตกลงการ ให บร การ ผ ขอใช บร การ - แจ งป ญหาหร อแจ งคาขอใช บร การ - การแจ งป ญหาจะต องแจ งรายละเอ ยดของป ญหาให ครบถ วน ในขอใช บร การท กคร ง ท เก ดป ญหา - ยอมร บข อตกลงต างๆ ในการใช งานด านเทคโนโลย สารสนเทศ 45

55 3.5.6 ก จกรรมและกระบวนการ - กระบวนการการจ ดทาเอกสารข อตกลงการให บร การ (SLA) ร ปท แสดงกระบวนการการจ ดทาเอกสารข อตกลงระด บการให บร การ จากร ปท แสดงกระบวนการในการจ ดทาเอกสารข อตกลงระด บการให บร การ โดยการ ว เคราะห จากข อม ลท ม อย แล วในการให บร การ การพ จารณาถ งกรอบเวลาท ใช สาหร บบร การต างๆ และป จจ ยท ม ผลต อการให บร การของแผนก หล งจากท ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว น เทลได จ ดทาเอกสารข อตกลงการให บร การแล ว จะส งให ก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ พ จารณาในเบ องต นเก ยวก บเอกสารการให บร การหากไม ม การเปล ยนแปลงแก ไขจะจ ดส งให ก บ 46

56 ผ จ ดการท วไปพ จารณาเอกสารข อตกลงการให บร การ ถ าสมควรก อน ม ต แล วส งกล บมาท ผ จ ดการ ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเพ อประกาศการให บร การของฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศตามข อตกลงการ ให บร การและส งกล บให ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทลจ ดเก บเอกสารต นฉบ บต อไป - กระบวนการร องขอใช บร การ ร ปท แสดงกระบวนการร องขอใช บร การ จากร ปท กระบวนการการขอใช บร การ โดยเร มจากผ ใช บร การกรอกข อม ลการขอ ให บร การผ านระบบข อม ลการให บร การท ได จ ดหามาแล วเม อผ ใช บร การกรอกข อม ลเสร จแล วจะม อ เมล ส งไปให เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเพ อดาเน นการ หล งจากดาเน นการแล วเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะลงรายงานการดาเน นการและจะม อ เมล ส งรายงานการดาเน นการไปให ผ ขอใช บร การก บผ จ ดการแผนกและผ จ ดการฝ ายตามข อกาหนดท ได กาหนดไว ในระบบข อม ลการ ให บร การเป นอ นส นส ดกระบวนการ 47

57 - กระบวนการต ดตามและปร บปร งการให บร การ ร ปท กระบวนการต ดตามและปร บปร งการให บร การ จากร ปท กระบวนการต ดตามและปร บปร งการให บร การ เม อม เจ าหน าท ฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศได ลงรายงานการดาเน นการในระบบแล วจะม การต ดตามการให บร การเพ อ พ จารณาและประเม นประส ทธ ภาพการให บร การโดยจะตรวจสอบการให บร การว าตรงตามข อตกลง การให บร การหร อไม ถ าไม ตรงต องพ จารณาว าต องปร บปร งการให บร การอย างไรเพ อให ตรงตาม ข อตกลงการให บร การ หร ออาจจะต องม การเสนอขอแก ไขข อตกลงการให บร การ เม อม การ 48

58 ปร บปร งการให บร การแล วจะต องรายงานให ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศทราบผลของการ ปร บปร งและเร มกระบวนการต ดตามต อไป - กระบวนการทบทวนข อตกลงการให บร การ ร ปท กระบวนการทบทวนข อตกลงการให บร การ จากร ปท กระบวนการทบทวนข อตกลงระด บการให บร การ เม อผ จ ดการฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศได ร บรายงานการให บร การและพ จารณาแล วเห นว าอาจจะม ป จจ ยท ทาให ไม เป นไปตามข อตกลงการให บร การจะส งเร องให ก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเท ลทาการแก ไขปร บปร ง เม อได ทาการแก ไขปร บปร งข อตกลงการให บร การแล ว จะส งข อตกลงการ ให บร การท แก ไขปร บปร งให ก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศพ จารณา ถ าเห นว าสมควร ปร บปร งก จะอน ม ต เอกสารข อตกลงการให บร การแล วส งกล บมาเพ อประกาศใช ข อตกลงการ ให บร การใหม ต อไป 49

59 3.5.7 นโยบายการบร หารจ ดการระด บการให บร การ - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ ต องกาหนดระด บการให บร การและบรรจ ไว ในบ ญช ระด บ การให บร การ (Service Catalogue) - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องทบทวนและปร บปร งระด บการให บร การไว ในบ ญช ระด บ การให บร การตามการเปล ยนแปลง - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องต ดตามการให บร การอย างสม าเสมอ หากไม เป นไปตาม ระด บท กาหนดไว ต องทาการหาสาเหต และดาเน นการแก ไขให ถ กต องต อไป - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องจ ดการอบรมเพ อให ความร และความเข าใจในการใช บร การทางด านระบบสารสนเทศหร อตามแต จะได ร บการร องขอ - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องให บร การตามข อตกลงการให บร การโดยให อย ในระด บ ตามท ตกลงไว - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องแจ งผลการปฏ บ ต งานตามบร การท ได ร บการร องขอเม อ ปฏ บ ต งานเสร จส น - หากไม สามารถปฏ บ ต งานตามคาร องเสร จส นตามข อตกลงการให บร การฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ จะต องแจ งให ผ ขอใช บร การทราบตามข อตกลงในเอกสารข อตกลงการ ให บร การ - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องทาการจ ดเก บเอกสารต างๆ ท เก ยวข องก บแผนกไว ให เป นระเบ ยบ สะดวกต อการส บค น - ผ ใช บร การท กคนจะต องปฏ บ ต ตามข อตกลงในเอกสารข อตกลงการให บรก ารเพ อให สอดคล องก บแนวทางของการให บร การจากฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศและสอดคล อง ก บธ รก จ Service Catalogue บ ญช รายการบร การจ ดเก บข อม ลเก ยวบร การท ม อย ท งหมด รวมท งการระบ ถ ง ผ ร บผ ดชอบและม ส ทธ ใช งาน 50

60 ผ ใช บร การ เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ ตารางท แสดงหน าท ความร บผ ดชอบของผ ท เก ยวข อง ผ ม หน าท เก ยวข อง การบร การ เจ าของระบบบร การ บร การ user account ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ file sharing ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ internet ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ print server ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ antivirus ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ vpn ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ dhcp ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ sharepoint ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X บร การ xenapp ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ X X X X 51

61 3.5.9 การประเม นผลข อตกลงระด บบร การ โดยการกาหนดต วช ว ด (KPI) ในแต ละข อตกลง ระด บบร การ ด วยการประเม นผลเป นผลการดาเน นการในระยะเวลาท กาหนด ตารางท แสดงการประเม นผลข อตกลงระด บบร การ บร การ ต วช ว ดประส ทธ ภาพ (KPI) 1. บร การสร าง user account - ต องสร างให เสร จภายใน 4 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 2. บร การ - ต องดาเน นให เสร จภายใน 4 ว น 3. บร การ file sharing(พ นท - พ นท ส วนต วจะต องสร างเสร จภายใน 4 ว น ส วนต ว) - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 4. บร การ proxy server - การขอใช งาน proxy server จะดาเน นการภายใน 4 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 5. บร การ print server - ดาเน นการภายใน 4 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 6. บร การ antivirus - การ update สามารถล าช าได 1 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 7. บร การ vpn - การขอส ทธ vpn ให ก บ vender ดาเน นการภายใน 1 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 8. บร การ dhcp - ดาเน นการภายใน 4 ว นทาการ - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 9. บร การ sharepoint - การเพ มจะดาเน นการภายใน 4 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 10. บร การ xenapp - สามารถดาเน นการได หล งจากร บเอกสารภายใน 4 ว น - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 11. บร การ user account - อ างอ งตามผลกระทบของป ญหาและระด บความเร งด วน (แก ป ญหา) 12. บร การ file sharing (การก - ในการก ค นไฟล จะดาเน นการแล วเสร จภายใน 1 ว น ค นไฟล ) - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 13. บร การ file sharing (พ นท - พ นท ส วนกลางจะต องสร างให เสร จภายใน 1 ว น ส วนกลาง) - ร อยละ 95 ต องเสร จตามกาหนดเวลา 14. บร การ (แก ไขป ญหา - อ างอ งตามผลกระทบของป ญหาและระด บความเร งด วน การใช งาน) 52

62 รายละเอ ยดในส วนของการให บร การต างๆ ตารางแสดงข อม ลการให บร การ การข อใช บร การและข อกาหนดบร การรวมถ งต วช ว ดท สามารถระบ ได จากการให บร การ เพ อใช เป นเอกสารอ างอ งสาหร บการให บร การต างๆ ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ user account Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การสร าง user Contact Point : Wintel Team account Service Target : เพ อให ผ ใช บร การม user account สาหร บใช งาน Service Description : เป นการสร าง user account ให ก บพน กงานใหม เพ อ login เข าส ระบบ และใช งานทร พยากรต างๆ ท ได ร บส ทธ ในการเข าใช ไม ว าจะเป น , file sharing, proxy server, vpn และระบบอ นๆท ใช งานผ าน user account Service : ผ ขอใช บร การ KPI : ต องสร างให เสร จภายใน 4 ว น Remark : - ผ ขอต องกรอกแบบฟอร มการขอสร าง user account - ต องได ร บการอน ม ต คาขอจากผ บ งค บบ ญชาก อนท กคร ง - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องเป นผ อน ม ต ให ม การสร าง - กรณ ท ม การบาร งร กษาระบบจะม การแจ งให ผ ใช ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - กรณ ท เป น user account ช วคราวจะใช งานได แค ระยะเวลาท ขอเท าน น - ต องเข ยนช อ นามสก ลภาษาอ งกฤษให ถ กต องถ าข อม ลไม ถ กต องจะถ อว าผ ใช ยอมร บตามข อม ลท กรอกมา - การใช งานคร งแรกจะต องเปล ยนรห สผ านเสมอ - รห สผ านจะต องเปล ยนท ก 2 เด อนและถ กต องตามกฎระเบ ยบ - กรอกรห สผ านผ ด 5 คร ง acoount จะ lockout ไม สามารถจะใช งานได ต องรอ 15 นาท ระบบจะปลด lock ให เองอ ตโนม ต Seciruty Requirement : ต องม เอกสารคาขอก อนท จะม การสร าง user account เสมอและต องม การอน ม ต ครบถ วนถ งจะดาเน นการได ตามคาขอ รวมถ งข อม ลส วนต วท จาเป นต องครบถ วน เพ อ ใส ข อม ลรายละเอ ยดใน user account ไว สาหร บอ างอ ง 53

63 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team Service Target : เพ อให ผ ขอใช บร การได ใช งาน ในระบบ ของบร ษ ท Service Description : เป นการสร าง address ให ก บพน กงานใหม เพ อใช ในการ ต ดต อส อสารภายในและภายนอกองค กร Service : ผ ขอใช บร การ KPI : ต องสร างให เสร จภายใน 4 ว น Remark : - ผ ขอต องกรอกแบบฟอร มคาขอใช - ต องได ร บการน ม ต จากผ บ งค บบ ญชาก อนท กคร ง - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศต องเป นผ อน ม ต ให ม การสร าง - พ นท การจ ดเก บจะแตกต างก นตาม work level หร อตามท ผ บ งค บบ ญชาขอให ใน กรณ พ เศษและผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศอน ม ต - กรณ ท ม การบาร งร กษาระบบจะม การแจ งให ทราบล วงหน า Exceptions to terms and Conditions of SLA : - ในการขอใช งาน จะต องระบ ความต องการให ครบถ วน - พ นท จ ดเก บ จะถ กจาก ดตามระด บพน กงานแต ละคนผ ใช ต องด แลพ นท จ ดเก บเอง - สามารถใช งานได ตลอดการทางานก บองค กร - address จะถ กกาหนดโดยนโยบายการควบค มไม สามารถเล อกได - เม อลาออก จะถ กยกเล กการให บร การท นท แต จะม เก บไว 30 ว น - หล งจาก 30 ว น จะถ กลบท ง - ผ ใช อย แผนกใดจะถ กเพ มเข า group mail แผนกน นโดยอ ตโนม ต Seciruty Requirement : การขอใช งาน จะถ กผ กต ดก บ user account ด งน นถ าต องการ ใช ต องขอใช งาน user account ด วยและต องได ร บการอน ม ต ครบถ วน 54

64 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ file sharing(พ นท ส วนต ว) Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การการ Contact Point : Wintel Team ขอใช file sharing Service Target : เพ อให ผ ขอใช บร การสามารถจ ดเก บและใช งานพ นท ในการจ ดเก บไฟล และใช งานร วมก นได เฉพาะภายในองค กร Service Description : เป นการสร างพ นท ส วนกลางสาหร บการจ ดเก บไฟล เอกสารต างๆ สาหร บ ผ ใช ท ต องการการแบ งป นไฟล เพ อใช งานร วมก นและพ นท สาหร บเก บไฟล เอกสารส วนต วของแต ละคน Service : ผ ขอใช บร การ KPI : พ นท ส วนต วจะต องสร างเสร จภายใน 4 ว น Remark : - พ นท ส วนต วจะได ร บท กคนเม อสร าง user account - พ นท ส วนกลางจะเข าถ งได เฉพาะพ นท ส วนกลางของแผนกท ต วเองส งก ดเท าน น - พ นท ส วนกลางขององค กรในส วนของแผนกอ นจะได แค ด เท าน นส วนพ นท ของแผนก ตนเองสามารถวางไฟล หร อลบไฟล ได - ในการขอเข าถ งพ นท ของแผนกอ นต องได ร บการอน ม ต จากผ บ งค บบ ญชาและห วหน า แผนกของพ นท ท ต องการเข าถ ง - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - การวางไฟล ผ ดประเภทหร อไม ได ร บอน ญาตจะถ กลบท ง - การป ดปร บปร งระบบจะม การแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น - ในการขอเข าถ งพ นท อ นจะต องม เอกสารการอน ญาตท กคร ง Seciruty Requirement : เอกสารคาขอต างๆต องม ข อม ลและการอน ม ต ครบถ วน และต องการ ระบ ส ทธ ท ช ดเจนว าต องการมากน อยแค ไหนและพ นท ไหนบ าง 55

65 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ proxy server Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Internet Contact Point : Wintel Team Service Target : เพ อผ ใช บร การสามารถใช งาน internet ได Service Description : เป นระบบสาหร บให ผ ใช บร การท องอ นเตอร เน ต หาข อม ล ด ข าวหร อ ต ดต อส อสารอย างอ นท จาเป นต อการทางาน Service : ผ ใช บร การ KPI : การขอใช งาน proxy server จะดาเน นการภายใน 4 ว น Remark : - บร การเฉพาะการใช งานอ นเตอร เน ต - ม การเก บ log ตาม พรบ. - การร องขอใช งาน proxy server ต องได ร บการอน ม ต จากห วหน างาน - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - ผ ใช ต องร บผ ดชอบการกระทาของต วเอง - ผ ใช ท เป น work level 1 จะไม ม ส ทธ ใช งาน proxy server เพ อออกอ นเตอร เน ต - ผ ใช ท เป น work level 2 ข นไปจะได ร บส ทธ ใช งาน proxy server ท นท - ต องม user account ก อนถ งจะสามารถใช งาน proxy server ได - การเข าเวบไซต ท ไม ได ร บอน ญาตถ อเป นนโยบายขององค กร - กรณ การกระทาผ ดใดๆบนอ นเตอร เน ตผ ใช งานต องเป นผ ร บผ ดชอบเอง - การน าข อม ลในองค กรไปเผยแพร โดยไม ได ร บอน ญาต ถ อเป นความผ ดและผ ใช งานและ กระทาต องเป นผ ร บผ ดชอบ Seciruty Requirement : กรอกเอกสารคาขอให ครบถ วน ขออน ม ต จากห วหน างานก อนแล วส ง เอกสารท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ เพ อบ นท กและจ ดเก บข อม ล 56

66 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ print server Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team print Service Target : ให บร การ printer สาหร บผ ใช ท วไป Service Description : print server เป น server กลางท ได ทาการต ดต ง printer ไว หลากหลายร น ท กระจายอย ตามพ นท ต างๆ ภายในออฟฟ ศ Service : เจ าหน าท ฝ าย support office KPI : ดาเน นการภายใน 4 ว น Remark : - ต ดต ง printer เพ มเต มต องเตร ยม driver มาให เร ยบร อย - ทางฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะต ดต งเฉพาะ driver ท server เท าน น - Print server ให บร การท งองค กรสาหร บผ ใช ท กคน - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - Printer เส ยไม สามารถพ มพ ได สามารถเปล ยนไปใช เคร องใกล เค ยงได และไม สามารถ ขอร บบร การแก ไขได ต องแจ งผ ร บผ ดชอบเท าน น - เคร อง printer ต องได ร บการด แลโดยท มผ ร บผ ดชอบ - กระดาษหมด กระดาษต ด ไม สามารถขอเป ดบร การได ต องแจ งให ก บท มผ ร บผ ดชอบ เท าน น Seciruty Requirement : การขอต ดต ง printer เพ มเต มไม จาเป นต องกรอกเอกสารแต ให แจ งเป ด job ตามปกต เพ อบ นท กและจ ดเก บข อม ล 57

67 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ antivirus Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team antivirus Service Target : สาหร บเคร องคอมพ วเตอร ในองค กร update definition และ pattern ใหม Service Description : เพ อให คอมพ วเตอร ท กเคร องในองค กรม โปรแกรม antivirus ใช งานและ สามารถ update ได ตลอดเวลาและลด bandwidth ในการออกอ นเตอร เน ตเพ อ update Service : ผ ใช บร การ KPI : การ update สามารถล าช าได 1 ว น Remark : - การต ดต งโปรแกรม antivirus ท ม support office จะเป นคนต ดต องให ก บเคร อง คอมพ วเตอร ท กเคร องก อนส งมอบให ก บผ ใช งาน - ในกรณ เคร องต ดไวร สต องแจ งให ท ม support office ทาการแก ไข - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - กรณ ท เป นไวร สต วใหม ๆ ต องส งให ก บผ เป นเจ าของโปรแกรม antivirus เป นผ ตรวจสอบ และดาเน นการแก ไข - หากเคร องคอมพ วเตอร ต ดไวร สต องแจ งให ก บท มท ร บผ ดชอบทาหน าท ในการแก ไขให - เคร องท ต ดไวร สจะถ กต ดออกจากเคร อข ายขององค กรโดยผ ร บผ ดชอบ Seciruty Requirement : เคร องคอมพ วเตอร ต องต ดต งโปรแกรม antivirus ท ทางองค กรจ ดหาให เท าน น เพ อบ นท กและจ ดเก บข อม ล 58

68 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ vpn Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ vpn Contact Point : Wintel Team Service Target :.ให บร การเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศในการทางานนอกสถานท หร อ จากท บ านเพ อสน บสน นการทางานในการแก ป ญหาแบบเร งด วนและการสน บสน นจากเจ าหน าท vender ท ได ร บอน ญาต Service Description : VPN เป นช องทางในการทางานจากท อ นๆ เข ามาภายในออฟฟ ศเพ อ สน บสน นการทางานในเวลาเร งด วนสาหร บเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศและ vender ท ได ร บอน ญาตให remote เข ามาเพ อทางานหร อแก ไขป ญหา Service : เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศและ vender KPI : การขอส ทธ vpn ให ก บ vender ดาเน นการภายใน 1 ว น Remark : - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศได ร บส ทธ vpn ท กคน - การใช งาน vpn ต องม user account ก อน - การขอส ทธ vpn ให vender ใหม ต องขอ user account ใหม ด วย - ในกรณ ท vender ม user account อย แล วแต disable อย สามารถขอ enable ได เลยไม ต องขอ user account ใหม Exceptions to terms and Conditions of SLA : - Vender ท ได ร บส ทธ vpn ต องกาหนดระยะเวลาท แน นอน - การขอ vpn ให vender ต องเป น vender ท ได ร บการต ดต งโปรแกรม vpn ไปแล วเท าน น - ในการขอส ทธ VPN ให ก บ vender เพ อ remote support ต องขออน ม ต จากผ จ ดการฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศก อนเท าน น - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Seciruty Requirement : การขอ account เพ อขอส ทธ VPN ต องกรอกเอกสารและขออน ม ต จาก ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ เพ อบ นท กและจ ดเก บข อม ล 59

69 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ dhcp Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team DHCP Service Target : ให บร การ configure ip สาหร บคอมพ วเตอร ท กเคร อง,printer, serverและ อ ปกรณ network อ นๆ Service Description : สาหร บท กอ ปกรณ ท ต องการเช อมต อเข าส เคร อข ายภายในองค กร การ สงวนเบอร ไอพ ไว สาหร บอ ปกรณ บางอย างหร อคอมพ วเตอร บางเคร องเป นพ เศษ Service : อ ปกรณ เคร อข ายท กชน ด KPI : ดาเน นการภายใน 4 ว นทาการ Remark : - บร การสาหร บภายในองค กรเท าน น - จานวน ip ม จาก ดและเป นแบบใครมาก อนได ก อน - การบาร งร กษาจะม การแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น - เคร องคอมพ วเตอร ของผ ใช ภายในท กคนจะได ร บ ip address โดยอ ตโนม ต Exceptions to terms and Conditions of SLA : - การร องขอให ม การ reserve ip สาหร บ printer ไม ต องม ใบอน ม ต เพราะม ช ด ip เฉพาะ - ในกรณ ท ip เต มต องรอให ม การขยาย scope ก อนถ งจะสามารถใช งานได - การน าเคร องส วนต วหร อผ ใช จากภายนอกจะไม ม ส ทธ ในการเช อมต อก บเคร อข ายภายใน ยกเว นแต การได ร บอน ญาต จากผ ม อานาจ Seciruty Requirement : การขอเพ ม scope ip ต องได ร บการอน ม ต จากผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเพ อบ นท กและจ ดเก บข อม ล 60

70 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ sharepoint Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team sharepoint Service Target : ให บร การในการกระจายข าวไปย งผ ใช ภายในองค กรผ านเว บไซต Service Description : - สาหร บส วนกลางกระจายข าวให ก บพน กงานภายในองค กรและสาขา - แต ละแผนกจะม เว บย อยเป นของต วเองเข าถ งได เฉพาะคนในแผนกเด ยวก นเท าน น - ในเว บส วนกลางท กคนสามารถเข าถ งได โดยอ ตโนม ต - ระบบจะม การส ง ไปหาผ ใช งานอ ตโนม ต เม อม การแจ งเต อนข าวสารเฉพาะ ผ เก ยวข องเท าน น Service : ผ ใช บร การ KPI : การเพ ม user และ ใหม เข าส ระบบจะดาเน นการภายใน 4 ว น Remark : - เป นเว บท ให บร การเป น intranet - ใช งานได ภายในองค กรเท าน น - การป ดปร บปร งระบบจะม การแจ งล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะด แลในส วนของ server เท าน นเน อหาภายในเป นของแต ละ แผนก - การแก ไขเน อหาภายในเป นหน าท ของแผนกน นๆ - กรณ ท เป นป ญหาจากซอฟต แวร ท มาจาก vender และม การร บประก นอย จะต องแจ งให vender เป นผ แก ไขให Seciruty Requirement : เว บย อยของแผนกใครท ต องการขอให คนนอกแผนกเข าได ต องได ร บ การอน ญาตจากห วหน าแผนกและผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ เพ อบ นท กและจ ดเก บข อม ล 61

71 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ xenapp Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team remote application Service Target : เพ อให เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสามารถใช application จากเคร อง server ผ านเวบ Service Description : XenApp เป นการใช งาน application ร วมก นผ านทางเวบไซต ท ต ดต งอย บน Terminal server ให บร การเฉพาะเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ Service : เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ KPI : สามารถดาเน นการได หล งจากร บเอกสารภายใน 4 ว น Remark : - บร การใช งานได เฉพาะภายในเท าน นไม สามารถใช งานจากภายนอกได - การขอใช งานต องให ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศและห วหน างานอน ม ต เท าน น - ให บร การเฉพาะเจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเท าน น Exceptions to terms and Conditions of SLA : เจ าหน าท แต ละคนจะได ร บ icon สาหร บเป ด application ได ไม เท าก นข นอย ก บส วนงานท ร บผ ดชอบและส ทธ ท ได ม การร องขอ Seciruty Requirement : กรอกเอกสารคาขอให ครบถ วน ขออน ม ต จากห วหน างานและให ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเป นผ อน ม ต 62

72 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ user account (แก ป ญหาการใช งาน) Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การแก ป ญหา user Contact Point : Wintel Team account Service Target : เพ อให ผ ใช บร การสามารถใช งาน user account Service Description : เป นการแก ไขป ญหาท เก ดจากการใช งาน user account ให ก บพน กงาน เพ อ login เข าส ระบบและใช งานทร พยากรต างๆ ท ได ร บส ทธ ในการเข าใช ไม ว าจะเป น , file sharing, proxy server, vpn และระบบอ นๆท ใช งานผ าน user account ให สามารถใช งานได เป นปกต Service : ผ ขอใช บร การ KPI : อ างอ งจากระด บความสาค ญของป ญหาและเวลาในการแก ไข Remark : - ในกรณ ท ม ป ญหาในการใช งานสามารถต ดต อก บ service desk เพ อขอร บบร การ - การขอแก ไขป ญหาแค user account เด ยวเป น P3 ได เท าน น - กรณ ท ม การบาร งร กษาระบบจะม การแจ งให ผ ใช ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - กรณ ท เป น user account ช วคราวจะใช งานได แค ระยะเวลาท ขอเท าน น - แต ละ user account จะได ส ทธ ในการใช งานแต ละระบบไม เท าก นการขอเพ มต องขอ อน ม ต ก อนเท าน น Seciruty Requirement : เฉพาะ user account ท ม การใช งานอย เท าน น user account ของผ ใช ท ลาออกหร อหมดอาย ต องขออน ม ต และกรอกเอกสารใหม 63

73 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ file sharing (การก ค นไฟล ) Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การการ Contact Point : Wintel Team ก ค นไฟล Service Target : เพ อก ค นไฟล ท ผ ใช ลบผ ด ต ดไวร ส ส ญหายหร อเส ยหายจากการใช งาน Service Description : เป นบร การสาหร บผ ใช ในการขอก ค นไฟล งานท เส ยหายหร อส ญหายเพ อ การดาเน นการทางธ รก จ Service : ผ ขอใช บร การ KPI : ในการก ค นไฟล จะดาเน นการแล วเสร จภายใน 1 ว น Remark : - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น - ต องระบ สถานท เก บไฟล ท แน นอน - ระบ เวลาก อนท ไฟล จะเส ยหาย - ช อไฟล หร อโฟลเดอร ท ต องการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : - การขอก ค นไฟล ท ไม เก ยวก บงานจะไม ได ร บการพ จารณา - ไฟล งานท ก ได ต องเก บไว บน file server เท าน น - ไฟล ท ก ได อาจไม ตรงก บระยะเวลาท ต องการแต อาจจะเป นก อนหน าท ต องการตามรอบ ของการสารองข อม ล - ไฟล ท ผ ดนโยบายจะไม ได ร บการก ค น Seciruty Requirement : เอกสารคาขอต างๆต องม ข อม ลและการอน ม ต ครบถ วน และต องการ ระบ ท ช ดเจนว าต องการไฟล ช ออะไร เม อไหรและอย ท ไหน 64

74 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ file sharing (พ นท ส วนกลาง) Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การการ Contact Point : Wintel Team ขอใช file sharing Service Target : เพ อให ผ ขอใช บร การสามารถจ ดเก บและใช งานพ นท ในการจ ดเก บไฟล และใช งานร วมก นได เฉพาะภายในองค กร Service Description : เป นการสร างพ นท ส วนกลางสาหร บการจ ดเก บไฟล เอกสารต างๆ สาหร บ ผ ใช ท ต องการการแบ งป นไฟล เพ อใช งานร วมก นและพ นท สาหร บเก บไฟล เอกสารส วนต วของแต ละคน Service : ผ ขอใช บร การ KPI : พ นท ส วนกลางจะต องสร างให เสร จภายใน 1 ว น Remark : - พ นท ส วนต วจะได ร บท กคนเม อสร าง user account - พ นท ส วนกลางจะเข าถ งได เฉพาะพ นท ส วนกลางของแผนกท ต วเองส งก ดเท าน น - พ นท ส วนกลางขององค กรในส วนของแผนกอ นจะได แค ด เท าน นส วนพ นท ของแผนก ตนเองสามารถวางไฟล หร อลบไฟล ได - ในการขอเข าถ งพ นท ของแผนกอ นต องได ร บการอน ม ต จากผ บ งค บบ ญชาและห วหน า แผนกของพ นท ท ต องการเข าถ ง - การปร บปร งระบบจะแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - การวางไฟล ผ ดประเภทหร อไม ได ร บอน ญาตจะถ กลบท ง - การป ดปร บปร งระบบจะม การแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น - ในการขอเข าถ งพ นท อ นจะต องม เอกสารการอน ญาตท กคร ง Seciruty Requirement : เอกสารคาขอต างๆต องม ข อม ลและการอน ม ต ครบถ วน และต องการ ระบ ส ทธ ท ช ดเจนว าต องการมากน อยแค ไหนและพ นท ไหนบ าง 65

75 ตารางท แสดงรายละเอ ยดบร การ (แก ไขป ญหาการใช งาน) Business Unit : IS Department Service Statement Title : บร การ Contact Point : Wintel Team Service Target : เพ อให ผ ขอใช บร การได ใช งาน ในระบบ ของบร ษ ท Service Description : การแก ไขป ญหาการใช งาน เพ อการส อสารภายในองค กรและ ภายนอกองค กร Service : ผ ขอใช บร การ KPI : อ างอ งตามผลกระทบของป ญหาและระด บความเร งด วน Remark : - แจ งป ญหาการใช งานผ านทาง service desk - ผ ใช จะต องระบ รายละเอ ยดของป ญหาให มากท ส ด - กรณ ท ป ญหากระทบก บผ ใช จานวนมากจะแจ งผลการดาเน นการผ านทางห วหน างาน ให ร บทราบเป นระยะ - กรณ ท ม การบาร งร กษาระบบจะม การแจ งให ทราบล วงหน า 1 ว น Exceptions to terms and Conditions of SLA : - ในการขอใช งาน จะต องระบ ความต องการให ครบถ วน - พ นท จ ดเก บ จะถ กจาก ดตามระด บพน กงานแต ละคนผ ใช ต องด แลพ นท จ ดเก บเอง - สามารถใช งานได ตลอดการทางานก บองค กร - address จะถ กกาหนดโดยนโยบายการควบค มไม สามารถเล อกได - เม อลาออก จะถ กยกเล กการให บร การท นท แต จะม เก บไว 30 ว น - หล งจาก 30 ว น จะถ กลบท ง - ผ ใช อย แผนกใดจะถ กเพ มเข า group mail แผนกน นโดยอ ตโนม ต Seciruty Requirement : การขอใช งาน จะถ กผ กต ดก บ user account ด งน นถ าต องการ ใช ต องขอใช งาน user account ด วยและต องได ร บการอน ม ต ครบถ วน 66

76 ช วโมงการทางานและการให บร การ - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเป ดให บร การต างๆ แก ผ ใช ต งแต เวลา 08:00-17:00 ท ก ว นเว น เสาร - อาท ตย และว นหย ดของบร ษ ท - กรณ ม ป ญหาเร งด วนสามารถต ดต อได ท เบอร โทรศ พท ถ าม ป ญหาและขอร บการแก ป ญหาทางโทรศ พท ได ตลอด 24 ช วโมง - ท กบร การให บร การตลอด 24 ช วโมง การต ดต อขอร บบร การ - การต ดต อขอร บบร การผ ใช บร การสามารถต ดต อได โดยตรงท แผนกเทคโนโลย สารสนเทศ สาน กงานใหญ ในช วงเวลาทาการปกต หร อต ดต อผ านเบอร oncall นอก ช วงเวลาทาการ การแจ งป ญหา สามารถต ดต อได 3 ช องทางด งน - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ สาน กงานใหญ - กรอกเอกสารคาขอ - ให ผ ม อานาจอน ม ต - เจ าหน าท ลงบ นท กร บแจ งในระบบและแจ งหมายเลข job ให ก บผ ขอใช บร การ - เจ าหน าท ดาเน นการให บร การ - ทาง ส ง มาท servicedesk@th.tesco.com - ผ ขอใช บร การส ง มาขอร บบร การ - เจ าหน าท ลงรายการร บแจ ง - ส งหมายเลขงานและรายละเอ ยดกล บไปหาผ ขอร บบร การ - เจ าหน าท ดาเน นการให บร การหร อส งต อให ผ ร บผ ดชอบ - รายงานผลของการดาเน นการ ทางโทรศ พท - ผ ขอใช บร การต ดต อเบอร ภายใน 1431, 1731 และเบอร oncall - เจ าหน าท ร บแจ งและลงรายการร บแจ ง - ผ ขอใช บร การจะได ร บหมายเลขงานและรายละเอ ยดผ านทาง 67

77 - เจ าหน าท ดาเน นการให บร การ - บ นท กและรายงานผลการดาเน นการ การแบ งระด บของผลกระทบและความเร งด วนของป ญหาด านเทคโนโลย สารสนเทศ แบ งตามระด บผลกระทบของป ญหาสามารถแบ งได ด งน ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญโดยว ดจากผลกระทบของป ญหา ระด บผลกระทบ รายละเอ ยด Highest ระบบการทางานหล กไม สามารถให บร การได ส งผลกระทบก บผ ใช บร การ ท งหมด และม ผลก บการดาเน นงานประจาว นของผ ใช ท งหมด เช นระบบ file sharing ท กระทบก บผ ใช บร การท งหมด หร อ print server หร อ High ระบบการทางานหล กสามารถใช งานได แต ผ ใช บร การบางส วนไม สามารถใช งานได ม ผลกระทบก บผ ใช บางส วนแต ไม ท งหมด ม ผลกระทบก บการ ทางานประจาว นเช น print server บางเคร องไม สามารถพ มพ ได Medium ม ผลกระทบเป นรายบ คคลเช น ผ ใช บร การทาไฟล หายจาก file sharing เคร องคอมพ วเตอร ไม ได ไอพ Low ไม ม ผลกระทบก บงานแต ต องการให ม การแก ไขหร อปร บเปล ยนเช น ม การ เปล ยนช อแล วต องการเปล ยน user account ให ตรงก บช อ จากตารางท แสดงการกาหนดระด บความสาค ญของเหต การณ จากผลกระทบของ ป ญหาท เก ด โดยแบ งออกเป น 4 ระด บจากระด บส งส ดถ งต าส ดตามผลกระทบก บจานวนของ ผ ใช งาน เช นถ าใช งานไม ได เลยท กคนก ถ อเป นระด บส งส ด ซ งในการพ จารณาว ากรณ ไหนม ความสาค ญระด บไหน หร อการเปล ยนแปลงระด บความสาค ญของเหต การณ สามารถกระทาได โดย ด จากตารางเพ อประกอบการพ จารณา ว าเหต การณ ท เก ดข นม ความสาค ญระด บไหน เพ อท จะ กาหนดระด บความสาค ญท เหมาะสมให ก บแต ละเหต การณ การกาหนดระด บผลกระทบของเหต การณ ท เก ดข น ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะ พ จารณาและกาหนดรายละเอ ยดท เหมาะสมก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล สาหร บการน ามาใช งาน 68

78 ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญโดยว ดจากความเร งด วนของป ญหา ระด บผลกระทบ รายละเอ ยด Highest ระบบงานท ม ความจาเป นสาหร บการดาเน นงานทางธ รก จ และม ผลกระทบ ก บระบบอ นๆ ด วยเช นระบบท ให บร การ user account ถ าระบบไม สามารถ ใช งานได ผ ใช บร การจะไม สามารถใช งานระบบ , file shaing หร อ อ นๆ ได High ระบบงานท เป นระบบเฉพาะกล ม แต ม ความจาเป นสาหร บการดาเน นงาน ทางธ รก จ ไม ได ให บร การก บผ ใช ท วไปและไม ม ช วงเวลาการใช งานท แน นอน Medium ระบบงานท เป นเฉพาะกล มม ช วงเวลาการใช งานท ไม แน นอน Low ระบบงานท เป นเฉพาะกล มและม เวลาการใช งานท แน นอน จากตารางท แสดงการจ ดระด บความสาค ญของเหต การณ โดยแบ งตามความ เร งด วนและความจาเป นของระบบงานแต ละระบบงาน โดยแบ งออกเป น 4 ระด บจากส งส ดถ งต าส ด เช นเด ยวก น โดยการพ จารณาจากความจาเป นต อการใช งานของระบบน นๆมาพ จารณาเพ อกาหนด ระด บความสาค ญ การกาหนดระด บผลกระทบของเหต การณ ท เก ดข น ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะ พ จารณาและกาหนดรายละเอ ยดท เหมาะสมก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล สาหร บการน ามาใช งาน การแบ งระด บความสาค ญของป ญหา (Priority Classification Matrix) เร งด วน ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญของป ญหา ผลกระทบ ความสาค ญ ส งมาก ส ง กลาง ต า ส งมาก P1 P1 P2 P3 ส ง P1 P2 P2 P3 กลาง P2 P2 P3 P3 ต า P3 P3 P3 P4 69

79 จากตารางท แสดงการกาหนดระด บความสาค ญของป ญหาโดยพ จารณาจากความ เร งด วนก บผผลกระทบของป ญหาโดยการว ดจากระด บความเร งด วนและผลกระทบท เก ดข น - P1 ระด บผลกระทบและความเร งด วนส งถ งส งมาก ต องร บแก ป ญหาในท นท ภายใน 2 ช วโมง - P2 ระด บผลกระทบและความเร งด วนต งแต กลางถ งส ง ต องร บแก ไขภายใน 4 ช วโมงม ผลกระทบหร อความเร งด วนในระด บส ง - P3 ระด บผลกระทบและความเร งด วนต าถ งกลาง ต องร บแก ไขภายใน 1 ว น - P4 ระด บผลกระทบและความเร งด วนต า สามารถใช เวลาแก ไขได ภายใน 4 ว น ท งน ในบางกรณ ท เร งด วนผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศอาจจะม การขอให เปล ยนระด บ ของเหต การณ ได 3.6 Incident Managements Incident Management หมายถ งการบร หารจ ดการก บส งผ ดปกต ท เก ดข น โดยเน นไปท ส วนของการทางานด านเทคโนโลย สารสนเทศว าสามารถจ ดการก บป ญหาท เก ดข นได อย างไรให สามารถกล บค นส สภาวะปกต ได เร วท ส ด Incident Management จะไม สนใจก บต นเหต ของป ญหาแต จะม งไปท การแก ป ญหาท เก ดข นให ได เร วท ส ด ว ตถ ประสงค - แก ป ญหาท เก ดก บผ ใช บร การให กล บค นส ปกต ให เร วท ส ด - ทาให ม ผลกระทบก บธ รก จน อยท ส ด - เพ อร บประก นค ณภาพการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศให สามารถทางานได อย างม ประส ทธ ภาพ ต วบ งช การทางาน - 95% ของการแก ป ญหาอย ในระยะเวลาตามข อตกลงระด บการให บร การ - จานวนเหต การณ ท ได ร บการแก ไขอย างถ กต องโดยแบ งตามหมวดหม มากกว า 95% 70

80 3.6.3 บทบาทและหน าท ความร บผ ดชอบ ตารางท แสดงบทบาทและหน าท ร บผ ดชอบ ตาแหน งผ ร บผ ดชอบ หน าท ร บผ ดชอบ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - จ ดวางแนวทางในการแก ป ญหา - ตรวจสอบรายงานการจ ดการเหต การณ - ต ดตามการดาเน นงานว นต อว น - ข อเสนอแนะในการปร บปร ง ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - เป นคนกลางในการต ดต อส อสารและ ประสานงานก บผ ให บร การภายนอก - จ ดหาแนวทางแก ไขป ญหาแบบอ นในกรณ ท เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศไม สามารถแก ไขได หร อต องการความ ช วยเหล อ - ให การอน ม ต แนวทางแก ไขป ญหาบางอย าง ท นอกเหน อการต ดส นใจของเจ าหน าท ฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศ - ตรวจสอบ CIs เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ร บแจ งและบ นท กป ญหาท เก ดข นเข าส ระบบ ให มายเลขอ างอ งแก ผ ใช งานเพ อง ายต อการ ต ดตาม - จ ดหมวดหม ของเหต การณ ท ได ร บรายงาน ตามระด บผลกระทบและความสาค ญท ได กาหนดไว เป นมาตรฐาน - ว เคราะห ป ญหาเบ องต นและแก ไขป ญหา หร อเหต การณ ท เก ดข นให ได ภายในเวลาท กาหนด - ป ดเหต การณ เม อแก ไขเร ยบร อย 71

81 3.6.4 นโยบายในการดาเน นการ - เม อได ร บแจ งเหต การณ จากผ ใช ต องบ นท กลงแบบฟอร มการร บแจ งเหต การณ หร อ แบบฟอร มคาขอใช บร การด านเทคโนโลย สารสนเทศ - ต องม การต ดตามหล งจากท ม การร บแจ งเหต การณ และการใช งานให เป นไปตาม ข อกาหนด - ตรวจสอบต ดตามการประเม นการให บร การแต ละคร งหล งป ญหาได ร บการแก ไขแล วท ก คร ง - ในกรณ ท ต องใช ระยะเวลานานในการแก ไขหร อต องม ส งให หน วยงานอ นเป น ผ ดาเน นการ ควรต องม การต ดตามเป นระยะๆ - ต องม การสร ปเหต การณ ท เก ดข นและจ ดทาเป นข อม ลโดยแยกเก บตามหมวดหม เพ อ น าไปใช อ างอ งในการแก ไขเหต การณ ในคร งต อไป เกณฑ การจาแนกประเภทของเหต การณ ต างๆท เก ดข น - Hardware Fault เป นการแจ งเหต อ ปกรณ ข ดข อง เช น คอมพ วเตอร ข ดข อง - Security เป นการแจ งเหต ท เก ยวก บความม นคงของสารสนเทศเช น account lockout หลายๆ user account เป นต น - Software Fault เป นการแจ งเหต software ข ดแข งเช น ส งไม ได - Other เหต การณ อ นๆ ท ไม สามารถแยกประเภทได 72

82 3.6.6 ก จกรรมกระบวน (Incident Management Process Activities Overview) ร ปท แสดงกระบวนการของ Incident Management จากร ปท อธ บายกระบวนการต างๆ ด งต อไปน ตรวจสอบและบ นท กเหต การณ (Detection and Recording) ข นตอนด งกล าวเป นการ ตรวจสอบเหต การณ ท เก ดข น ว าเป นเหต การณ ท ไม ปกต หร อไม ทาการเก บบ นท กเหต การณ ท เก ดข นเอาไว โดยม ข อม ลน าเข าด งน - เหต การณ ท เก ดข น - รายละเอ ยดแบบคร าวๆ ของเหต การณ น น ๆ 73

83 - ม การแจ งมาจากหน วยงานท เก ยวข อง ผลล พธ ท ออกไปด งน - ม การเก บบ นท กลงในฐานข อม ลเพ อใช ในการตรวจสอบ - ม การแจ งให ผ ใช ทราบ การจ ดหมวดหม และเร มให บร การ(Classification and Initial Support) เป นการจ ดแบ งงาน ว าใครเป นผ ร บผ ดชอบในเบ องต น โดยท จะใช ข อม ลในส วนของรายละเอ ยด incident เป นเบ องต น ยกต วอย างเช น ความสาค ญของงาน (priority) และระยะเวลาในการแก ไขป ญหาว าเป นอย างไร ข อม ลรายละเอ ยดท งหมดในการแก ไขป ญหาต อไป เป นการร องขอบร การ(Service Requests) เป นการระบ แบ งงานท ได ร บมาว า เป นงาน ประเภทใดเป น incident หร อเป นงานประเภทร องขอใช บร การ ถ าเป นงานประเภทการร องขอก จะ ส งงานด งกล าวไปให ท มท ร บผ ดชอบดาเน นการ หาก Incident ก จะม การตรวจสอบป ญหาใน ก จกรรมกระบวนการต อไป ว เคราะห และตรวจสอบ(Investigation and Diagnosis) การตรวจสอบป ญหาท เก ดข นว าเก ด จากอะไร ม ใครบ างท ม หน าท ด แลและเก ยวข อง การแก ไขและการก ค น(Resolution and Recovery) เป นการแก ไขป ญหาท เก ดข นให สามารถกล บค นส สภาวะปกต ให ได โดยเร วท ส ด การป ด(Closure) เม อดาเน นการเร ยบร อยแล ว ดาเน นการป ด Incident ถ อเป นอ นเสร จส น ของกระบวนการ การแบ งระด บความสาค ญของป ญหา ระด บความสาค ญจะพ จารณาจากผลกระทบท ม ก บระบบงานน น ๆ ว าม ผลกระทบมาก น อย เพ ยงใด รวมถ งระยะเวลาท ต องการในการแก ไขป ญหาว า ระบบด งกล าว ม ความจาเป นต องแก ไข ป ญหาด วยเร งร บขนาดไหนถ งจะไม กระทบก บธ รก จ 74

84 Urgent ตารางท แสดงการแบ งระด บความสาค ญของป ญหา Impact Priority ส งมาก ส ง กลาง ต า ส งมาก P1 P1 P2 P3 ส ง P1 P2 P2 P3 กลาง P2 P2 P3 P3 ต า P3 P3 P3 P4 ตารางแสดงระด บความสาค ญของเหต การท เก ดข นเพ อระบ ความเร งด วนในการท จะต อง แก ไขป ญหาแบ งออกเป น 4 ระด บข นอย ก บความเร งด วนและความสาค ญซ งแต ละระด บจะใช เวลาใน การตอบสนองและการแก ไขท ไม เท าก น ระยะเวลาท ตอบสนองต อเหต การณ และการแก ไขป ญหา (Resolution and Response Time) ตารางท แสดงระยะเวลาท ตอบสนองต อเหต การณ และการแก ไขป ญหา Priority Response Time Response Target Resolve Time Resolve Target P1 15 นาท 95% 2 ช วโมง 95% P2 2 ช วโมง 90% 4 ช วโมง 95% P3 4 ช วโมง 90% 1 ว น 90% P4 1 ว น 80% 4 ว น 90% ตารางแสดงค าเวลาในการตอบสนองและเวลาในการแก ไขป ญหาท เก ดข นในแต ละด บ ความสาค ญของป ญหา ค าเวลาตามตารางน ได จากการกาหนดตามความเห นชอบของผ จ ดการฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศ โดย response time ค อเวลาท ใช ในการร บทราบว าเก ดป ญหาข นมา % ใน ช อง response target ค อเป าหมายท ต องการ ส วน resolve time ค อเวลาท ใช ในการแก ป ญหา และ resolve target ค อเป าหมายท ต องการในการดาเน นการ 75

85 3.6.9 การประกาศหร อแจ งเต อนไปย งผ ใช - เพ อให เจ าหน าท ร บแจ งป ญหาร บทราบถ งสถานะป จจ บ นของป ญหา และสามารถตอบ คาถามของผ ใช ได อย างถ กต อง - เป นการแจ งเต อนแผนกท ให บร การด านอ นๆ เน องจากอาจจะได ร บผลกระทบจาก เหต การณ ท เก ดข น - แจ งให ต วแทนของฝ ายผ ใช งานท ไ ด ร บผลกระทบทราบถ งป ญหาท เก ดข น - แนวทางการปฏ บ ต ในการส งประกาศหร อแจ งเต อน - หร อจดหมายประกาศ/แจ งเต อน ควรม การระบ ถ งช นความล บของข อความ เช น (Private หร อ Proprietary) - เส ยงตอบร บทางโทรศ พท ระบบอ ตโนม ต แจ งให ผ ท โทรเข าร บทราบ - ในป ญหาท ซ บซ อนหร อส งผลกระทบเป นวงกว าง ควรส งสถานะของการแก ไขป ญหาให ฝ ายผ ใช งานร บทราบเป นระยะๆ 76

86 ตารางท แสดงการประกาศหร อแจ งเต อนไปย งผ ใช ประเภท ว ตถ ประสงค เน อหาของการประกาศแจ งเต อน การแจ งข นต น แจ งให ฝ ายต างๆ ทราบว าฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศได ร บทราบถ ง เหต การณ ท เก ดข นเร ยบร อยแล ว ระยะเวลาท คาดว าต องใช ในการแก ไข - น อยกว า 1 ช วโมง : แจ งป ญหาท เก ดข นและระบ ว าแก ป ญหาได แล ว - มากกว า 1 ช วโมง : แจ งป ญหาท เก ดข น - รายละเอ ยดของป ญหา - ระบบอ นๆท ได ร บผลกระทบ - หมายเลขอ างอ งของการร บแจ ง เหต - ระยะเวลาท คาดว าจะใช ในการ แก ไข - แนวทางหร อทางออกในการใช งานแบบอ นๆ การแจ ง แจ งให ฝ ายต างๆทราบถ ง - แจ งให ทราบว าได ม การ สถานะป จจ บ นของ สถานะป จจ บ นของ แก ป ญหาอย างไรบ าง เหต การณ การแก ไขป ญหา - ระยะเวลาท คาดว าจะใช ในการ ระยะเวลา แก ไข - เม อม การเปล ยนแปลงหร อ ความก าวหน าในการแก ป ญหาท การแจ งถ งความ พร อมใช งาน สาค ญเก ดข น แจ งให ผ ใช งานทราบถ งความพร อมใช งานของระบบ ระยะเวลา - ภายใน 1 ช ว โมงเม อระบบสามารถ ใช งานได - รายละเอ ยดของป ญหาท เก ดข น - สาเหต ของป ญหา - ผลกระทบของป ญหา แนวทางปฏ บ ต การในการแก ไขป ญหา - ทบทวนระด บความสาค ญ (Priority) และผลกระทบ (Impact) ของเหต การณ ท เก ดข น รวมถ งข อตกลงระด บการให บร การท ได ตกลงไว ก บฝ ายผ ใช งาน น าไปส การแก ไข ป ญหาหร อเหต การณ ท เก ดข น a) ระยะเวลาในการตอบสนองต อป ญหาท ได ร บ (Response Time) และเวลาในการ แก ไขป ญหา (Resolve Time) 77

87 b) เวลาทาการท จะต องใช ในการแก ไขป ญหา (เวลาทางานปกต,ทางานล วงเวลา, อ นๆ) c) แผนงานในการก ค นระบบท เหมาะสมและถ กต อง - หน วยงานท เ ป นผ ด แลในการแก ป ญหาควรปฏ บ ต ด งน a) ตรวจสอบว าม การส งประกาศแจ งเต อนไปย งแผนกท เก ยวข อง b) ประสานงานก บหน วยงานท เ ก ยวข อง (ถ าม ) ในข นตอนการแก ไขป ญหา c) ตรวจสอบให ม การปร บปร งสถานะของป ญหาในระบบให ท นสม ยเสมอ d) ม การต ดต อประสานงานก บหน วยงานของผ ใช งานท ได ร บผลกระทบ และแจ งให ทราบถ งสถานะของการแก ไขป ญหาเป นระยะๆ รวมถ งหาข อตกลงในแนวทางการ แก ป ญหาและเวลาท คาดว าจะแล วเสร จ e) ตรวจสอบให ม การส งประกาศการกล บส สถานะปกต อย างรวดเร วเม อ ระบบถ กก ค น f) ม การตรวจสอบหาสาเหต ท แท จร งของเหต การณ ท เก ดข น และหาทางป องก น g) ม การรายงานสร ปป ญหาท เก ดข น ไปย งผ บ งค บบ ญชา แนวทางในการส งต อป ญหาไปย งแผนกท ส งข น (Reassign Problem or Problem Escalation Process) - ควรม การส งต อป ญหา เม อ a. ป ญหาม ความซ บซ อนเก นกว าท จ ะสามารถแก ไขได b. ระด บความเร งด วน (Priority) หร อ ผลกระทบ (Impact) ม การปร บระด บส งข น c. ป ญหาได ร บการว เคราะห เบ องต น ไม ถ กต อง d. แนวทางปฏ บ ต ในการส งต อป ญหา e. แจ งให ห วหน างานหร อผ บ งค บบ ญชาร บทราบ เพ อช วยในการต ดต อประสานงาน ก บหน วยงานท เ ก ยวข องหร อหน วยงานท ส งข น f. ม การต ดต อท มท ร บช วงต อในการแก ป ญหาก อนท ป ญหาจะถ กส งไปเพ อให ท มน นๆ ม ความเข าใจในป ญหาท เก ดข น และแสดงความร บผ ดชอบท จะแก ไขป ญหาน นๆ รวมถ งอธ บายในว ธ การ g. การส งต อป ญหาจะย งไม สมบ รณ จนกว าผ ท ร บช วงต อได ร บร ถ งป ญหาและแสดง ความร บผ ดชอบในการแก ป ญหาน น ๆ h. แจ งให ผ ใช งานทราบถ งการส งต อป ญหาไปย งแผนกอ น 78

88 3.7 Problem Management ว ตถ ประสงค - เพ อลดผลกระทบท เก ดจากความผ ดพลาด - เพ อป องก นการเก ดเหต การณ ซ า - ว เคราะห หาสาเหต ของป ญหาเพ อให ม การแก ไขท ต นเหต จร งๆ - เพ อการกาหนดแนวทางแก ไขป ญหาเป นไปอย างถ กต อง - เพ อ กาหนดว ธ การตรวจสอบการแก ไขป ญหาอย างถ กต อง - เพ อทาการบ นท กสาเหต, การแก ไข และการต ดตามป ญหา ขอบเขต - การว เคราะห หาต นเหต ท แท จร งของป ญหา - การจาแนกป ญหาออกตามลาด บลาด บความสาค ญของป ญหา - การหาแนวทางแก ปญหาโดยม งเน นท การแก ไขท ต นเหต จร งๆ - การว เคราะห แนวโน มและแผนการป องก นการเก ดป ญหาเด มซ า ต วช ว ด - จานวนป ญหาและข อผ ดพลาดท ตรวจพบ - ระยะเวลาในการป ดป ญหา - เวลาเฉล ยและเวลาส งส ดในการป ดป ญหา - การแก ป ญหาช วคราวหร อระยะส น ผ ร บผ ดชอบกระบวนการ - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ 79

89 ตารางท แสดงหน าท ความร บผ ดชอบตามตาแหน ง ตาแหน ง หน าท ร บผ ดชอบ - พ จารณารายงานของป ญหาท เก ดข น - สน บสน นทร พยากรสาหร บแก ป ญหา ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย - กระบวนการในการบาร งร กษาและรบบใหม สารสนเทศและผ จ ดการฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศสายว น - ทบทวนประส ทธ ภาพและประส ทธ ผลของ กระบวนการ เทล - รายงานการจ ดการ - การจ ดการพน กงานสน บสน น เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ระบ ป ญหาโดยว เคราะห จากข อม ลเหต การณ - ส บสวนป ญหา - เป ด RFC เพ อล างข อผ ดพลาด - ต ดตามความค บหน าของการแก ป ญหา - ให คาแนะน าในการแก ป ญหา - การให ความช วยเหล อเหต การณ สาค ญ - ว เคราะห แนวโน มของป ญหา 80

90 3.7.5 ก จกรรมกระบวนการ (Process Activity) การทา Major Problem Review ของ Problem Management ร ปท แสดงการทา Major Problem Review ของ Problem Management 81

91 ข นตอนการทา Major Problem Review ของ Problem Management จากร ปท เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะต องน ารายงานการบ นท กรายละเอ ยดเหต การณ ประจาเด อนมาทาการจาแนกเหต การณ ของป ญหาท เก ดข นซ าๆ ออกเป นหมวดหม เพ อให ได รายงาน Major of Problem - ข อม ลท ได จากการจาแนกมาว เคราะห และสร ปข อม ลทางด านสารสนเทศเพ อทาการ ว เคราะห หาต นเหต และแนวทางการแก ป ญหา และเสนอแผนการดาเน นการแก ไขและ ป องก นป ญหาท เก ดข น - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลยสารสนเทศสายว นเทลทาการว เคราะห การเปล ยนแปลงระบบ ถ า ต องเปล ยนแปลงระบบ เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะจ ดทาเอกสาร RFC แล วส ง ให Change Management ถ าไมม การเปล ยนแปลงระบบ เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะทาการแก ไขป ญหา - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนล สารสนเทศจะตรวจสอบการแก ไขป ญหาว า สามารถแก ไขป ญหาได หร อไม ถ าแก ไขได ก สร ปผลแล ว ออกรายงาน Major Problem Review ให ก บผ จ ดการฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทลแต ถ าย งไม สามารถแก ไขป ญหาได ก ส งกล บไปทบทวน แผนใหม 82

92 3.7.7 การว เคราะห แนวโน มของป ญหาท เก ดข น ร ปท แสดงการว เคราะห แนวโน มของป ญหาท เก ด ข นตอนในการว เคราะห แนวโน มของป ญหาจากร ปท เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจ ดทารายงานเหต การณ ท เก ดข นประจาเด อน - น ารายงานมาจ ดกล มเหต การณ ส งให ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทลทาการพ จารณากล มของเหต การณ ท เก ดข นผ ดปกต - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทลทาการบ นท กผลการว เคราะห เป น รายงานส งให ก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศเพ อพ จารณา 83

93 3.7.8 นโยบาย - เม อม ป ญหาเก ดข นต องทาการบ นท กลงระบบท กคร ง - การว เคราะห หาต นเหต และดาเน นการแก ป ญหา รวมก นแล วต องไม เก นระยะเวลา SLA ท ได ทาการตกลงเอาไว - เจ าหน าท ฝ านเทคโนโลย สารสนเทศต องม บ นท กความค บหน าของป ญหาลงในระบบ - เม อทาการแกไข เร ยบร อยแล วให ต ดตามผล, ทาการสร ปผลการแก ไข และป ดป ญหา - ในกรณ ท การแกไข ป ญหาจาเป นต องม การเปล ยนแปลงระบบใหม จะต องม การจ ดทา เอกสาร RFC - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทลทาการทบทวนว ธ การจ ดหมวดหม ของ ป ญหาและนโยบาย สม าเสมอเพ อปร บปร งให เหมาะสมก บสถานการณ ป จจ บ นมากท ส ด - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทลต องม การว เคราะห Major Problem Reviewและ ว เคราะห แนวโน วของป ญหาท กเด อน เพ อกาหนดแผนการดาเน นการ แก ไข หร อป องก น 3.8 Configuration Management ว ตถ ประสงค (Objective) - เพ อวางแผนสาหร บการบร หารจ ดการค าข อม ลระบบเทคโนโลย สารสนเทศ - เพ อรวบรวมค าข อม ลระบบต างๆ ของเทคโนโลย สารสนเทศในองค กร - เพ อใช เป นข อม ลในการวางแผนการดาเน นการต างๆ - เพ อควบค มการเปล ยนแปลงค าข อม ลของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ - เพ อรายงานข อม ลและสถานภาพของค าข อม ลระบบเทคโนโลย สารสนเทศ - เพ อทบทวนสถานภาพขององค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ คาศ พท และความหมาย (Terms and Definitions) - Configuration Management: การบร หารจ ดการค าข อม ลระบบเทคโนโลย สารสนเทศ - Configuration Item (CI): ค าข อม ลของเทคโนโลย สารสนเทศได แก ซอฟท แวร (Software) ฮาร ดแวร (Hardware) เป นต น - Configuration Baseline: CI ท ผ านการทบทวนและเห นชอบแล ว - Request for Change: การรอ งขอการเปล ยนแปลง 84

94 3.8.3 ขอบเขต (Scope) - ต องเก บข อม ลการให บร การด านเทคโนโลย สารสนเทศ (Service) ซอฟท แวร (Software) ฮาร ดแวร (Hardware) และเอกสารท เก ยวข องก บระบบเคร อข าย บ คลากร กระบวนการทางาน เป นต น - ต องสามารถจ ดเก บและแสดงข อม ลองค ประกอบ โดยม รายละเอ ยดด งน ช อ ประเภท ร น ย ห อ เลขทะเบ ยน (Serial Number) ว นท ต ดต ง ม ลค า สถานท ต ดต ง ผ ด แล การ ร บประก น การปร บปร งเปล ยนแปลง การซ อมบาร ง ข อม ลของป ญหา หร อเหต ข ดข องท เก ยวข อง ในกรณ ท ป ญหาหร อ เหต ข ดข องม ความส มพ นธ ก บข อม ลองค ประกอบท ม อย - ต องสามารถทาการควบค มการเข าถ ง การกาหนดส ทธ การใช งานได - ต องสามารถเช อมโยงข อม ลเข าก บระบบการบร การแก ไขป ญหาการใช งานคอมพ วเตอร เพ อ สามารถเร ยกด ค ณสมบ ต ของค าข อม ลแต ละชน ดได จากระบบ การบร การแก ไข ป ญหาการใช งานคอมพ วเตอร ได - ต องสามารถทราบข อม ล การใช งานอย และความร บผ ดชอบ และแสดงการรายงาน สถานะ รายงานการใช งานและป ญหาท เก ยวข อง ต วบ งช การทางาน (Key Performance Indicator) - 95% ของค าข อม ลระบบเทคโนโลย สารสนเทศจะต องตรงตามจร ง - 95% จะต องม ข อม ลป ญหาและการดาเน นการ เพ อทราบสถานะป จจ บ น ผ ร บผ ดชอบกระบวนการ (Process Ownership) - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ 85

95 ตารางท บทบาทหน าท ความร บผ ดชอบ ตาแหน ง หน าท ความร บผ ดชอบ - จ ดเก บ ทบทวน และปร บปร งข อม ลองค ประกอบ ของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ สายว นเทล ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ปร บปร งเปล ยนแปลง และแก ไขตามงานท ได ร บ มอบหมาย - ตรวจสอบความถ กต องของซอฟท แวร ท ใช งาน - ตรวจสอบอ ปกรณ ทางด านฮาร ดแวร - รายงานผลการตรวจสอบให ผ บ งค บบ ญชา - วางแผนพ ฒนาระบบสารสนเทศภายในองค กร จ ดทาและเสนองบประมาณและค าใช จ ายทางด าน ระบบสารสนเทศ - ทบทวนและต ดตามระด บการให บร การด านระบบ สารสนเทศ - จ ดทาข อตกลงในการให บร การทางด านระบบ สารสนเทศ - จ ดทาแบบประเม นของการให บร การทางด านระบบ เทคโนโลย สารสนเทศ - อน ม ต การแผนการดาเน นการทางด านระบบ สารสนเทศ กาหนดว ตถ ประสงค ขอบเขต นโยบาย และต วช ของแผนกสารสนเทศ - อน ม ต งบประมาณและค าใช จ ายทางด านระบบ สารสนเทศ ว ด 86

96 3.8.6 การวางแผนการสาหร บการบร หารจ ดการองค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Management Planning) ร ปท แสดงการวางแผนการสาหร บการบร หารจ ดการองค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ จากร ปท การวางแผนสาหร บการจ ดการค าข อม ลระบบเป นการทางานร วมก นระหว าง ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศก บผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล เพ อหาขอสร ป ร วมก นในการต งช อ items ต างๆ เพ อจ ดทาเป นร ปแบบสาหร บการจ ดการค าข อม ลระบบ 87

97 3.8.7 การระบ ค าข อม ลระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Identification) ร ปท แสดงการระบ องค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ 88

98 จากร ปท กระบวนการการระบ ค าข อม ลระบบท ได จากการต งช อ Configuration Items และระบ ค าต างๆ ต งแต องค ประกอบด าน Hardware, Software เป นต น การบร หารจ ดการเพ อควบค มการเปล ยนแปลงต อระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Change Control) ร ปท การบร หารจ ดการเพ อควบค มการเปล ยนแปลงต อระบบเทคโนโลย สารสนเทศ จากร ปท การบร หารจ ดการเพ อควบค มการเปล ยนแปลงต อระบบเทคโนโลย สารสนเทศโดยจะต องตรวจสอบความถ กต องก อนท จะรายงานไปให ก บผ จ ดการแผนกและผ จ ดการ ฝ ายทราบ 89

99 3.8.9 การรายงานข อม ลสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Status Accounting) ร ปท แสดงการรายงานข อม ลสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ การออกรายงานต างๆ ท จ ดเก บไว และสามารถเร ยกได ตามระบบรายงานโดยเจ าหน าท หร อ ผ จ ดการส วนท เก ยวของเท าน น 90

100 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Review) ร ปท แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ กระบวนการทบทวนสถานภาพของระบบ โดยพ จารณาจากข อม ลจร งและรายงาน กรณ ไม ถ กต องจะต องแจ งให เจ าหน าท ท เก ยวดาเน นการปร บปร งแก ไขให ตรงก บความจร งและส งรายงาน อ กคร ง 91

101 นโยบายการบร หารจ ดการข อม ลองค ประกอบ (Configuration Management Policy) การวางแผนสาหร บการบร หารการจ ดการองค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Management Planning) - กาหนดว ตถ ประสงค ขอบเขต นโยบาย และต วช ว ด - กาหนดบทบาทหน าท jและผ ร บผ ดชอบ - กาหนดให ม การจ ดเตร ยมสถานท จ ดเก บทร พยากรทางด านสารสนเทศ - กาหนดให ม การตกลงร วมก นสาหร บการต งช อทร พยากรทางด านสารสนเทศ - กาหนดให ม การวางแผนจ ดทา Configuration Baseline การระบ องค ประกอบของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Identification) - กาหนดให ม การระบ และจาแนกหมวดหม ข อม ลให ช ดเจน โดยม ความสอดคล องก นใน แต ละประเภท - กาหนดให ม การจ ดเก บข อม ลท ม ความสอดคล องก นให อย ในแหล งเด ยวก น การเปล ยนแปลงต อระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Change Control) - กาหนดให ม การควบค มการเข าถ งเพ อให ม นใจได ว า กาหนดว าผ ใดสามารถบ นท ก และเปล ยนแปลง รวมถ งการทาลายท ง - กาหนดให ม การบ นท กข อม ลท กคร งท ม การเปล ยนแปลงแก ไขหร อปร บปร งข อม ล องค ประกอบเพ อ ให แน ใจได ว าข อม ลม ความถ กต องและตรงก บข อมล ท ปรากฏจร ง - กาหนดให ม การการเฝ าด สถานภาพของข อม ลองค ประกอบ ต องตรงก นก บระบบจร ง การรายงานข อม ลสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Status Accounting) - กาหนดให ม การบ นท กของการปร บปร ง เปล ยนแปลง แก ไข รวมถ งเหต ข ดข องหร อ ป ญหาท เก ยวข องก บข อม ลองค ประกอบ - กาหนดให ม การจ ดทาข อมล องค ประกอบท ผ านการอน ม ต แล วน ามาใช งานจร ง - กาหนดให ม การจ ดทาข อม ลค าข อม ลก อนท จะทาการเปล ยนแปลง - กาหนดให ม การรายงานสถานภาพของข อม ลท กคร งเม อม การเปล ยนแปลง การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลย สารสนเทศ (Configuration Review) - ม การตรวจสอบข อม ลค าข อม ลตามรายการท ม อย จร ง น าไปเปร ยบเท ยบก บข อม ลท อย ใน CMDB โดยม รอบระยะเวลาตามแผนงาน - ทาการแก ไขปร บปร งข อม ลค าข อม ลท ม การเปล ยนแปลง 92

102 - จ ดทาการบร หารจ ดการเปล ยนแปลง (Change Management) ท กคร งท ม การร องขอ การเปล ยนแปลง (Request for Change) ท ม ผลข อม ลองค ประกอบ 3.9 Change Management กระบวนการท ทาให แน ใจได ว ามาตรฐานและว ธ การทางานท หากม การเปล ยนแปลงจะไม ส งผลกระทบต อการทางานและค ณภาพการบร การซ ง Change Management ม จ ดม งหมายในการ ปร บปร งในส วนของ Day-to-Day Operation Change Management เป นกระบวนการท แสดงการปร บปร งเปล ยนแปลงผลกระทบจาก incident และ problem ท กระทาต อโครงสร างพ นฐานเทคโนโลย สารสนเทศ ว ตถ ประสงค - เพ อให ม นใจว ากระบวนการและมาตรฐานต างๆ ถ กน ามาใช จ ดการการเปล ยนแปลงท เก ดข นอย างม ประส ทธ ภาพ - เป นการปร บปร ง CIs ผ านกระบวนการอย างเป นระบบ - การจ ดการกระบวนการการร องขอ การประเม น การอน ญาตและการปร บปร ง การ เปล ยนแปลง - เพ อให แน ใจว าท กๆ การเปล ยนแปลงจะต องผ านความเห นชอบ - เพ อลดความเส ยงและการหย ดชะง กจากการเปล ยนแปลง - เพ อให แน ใจว าท กฝ ายม การประเม นการเปล ยนแปลงท เสนอ - เพ อประสานงาน การสร าง การทดสอบและการดาเน นการการเปล ยนแปลง ขอบเขต - ม การบ นท กแผนการดาเน นงานการเปล ยนแปลง - จ ดหมวดหม ของการเปล ยนแปลงว าเป น Application Change หร อ Infrastructure Change - ม การขออน ม ต เพ อดาเน นการเปล ยนแปลง - ควบค มและประสานงานการกระทาการเปล ยนแปลง - สร ปผลการดาเน นงาน และรายงานผลของการเปล ยนแปลงให ผ เก ยวข องร บทราบ 93

103 3.9.3 ต วช ว ดการทางาน - 95% ของการเปล ยนแปลงท ถ กต องตามข นตอนร ปแบบท ได วางแผนไว - 95% ของการเปล ยนแปลงท เสร จตามกาหนดเวลา ผ ร บผ ดชอบกระบวนการ - Change Requestor ผ ท จะขอให ม การเปล ยนแปลง - Change Coordinator เป นผ ควบค มการเปล ยนแปลงให ดาเน นตามกระบวนการและ พ จารณาผลกระทบ - Change Approver พ จารณาและอน ม ต แผนการดาเนน การ - Change Implementer ผ ดาเน นการเปล ยนแปลง บทบาทและหน าท ร บผ ดชอบ - Change Requestor กรอกแบบฟอร มขออน ม ต การเปล ยนแปลงรวมถ งการจ ด หมวดหม - Change Coordinator พ จารณาผลกระทบและควบค มด แลการเปล ยนแปลงให เป นไป ตามแผนการดาเน นการ - Change Approver พ จารณาและอน ม ต แผนการดาเน นการ - Change implementer ดาเน นการเปล ยนแปลงและรายงานการเปล ยนแปลง 94

104 3.9.6 ก จกรรมและกระบวนการ ตารางท แสดงก จกรรมของการทา Change Management ผ ปฏ บ ต ก จกรรม หล กฐานการปฏ บ ต Change Requester - กรอกแบบฟอร มขออน ม ต การ เปล ยนแปลงรวมถ งจ ด หมวดหม - แบบฟอร มเพ อขออน ม ต เปล ยนแปลงระบบงาน - บ นท กการขอเปล ยนแปลงและ ส งต อให Change Coordinator Change Coordinator - ประเม นผลกระทบของ - รายงานสร ปการ แผนการดาเน นการ เปล ยนแปลง - จ ดลาด บความสาค ญของ แผนการดาเน นการ - ส งต อให change approver Change Approver - พ จารณาและอน ม ต ให - แบบฟอร มการ ดาเน นการเปล ยนแปลงตาม ประเม นผลกระทบ Change Implementer แผนการดาเน นการ - ดาเน นการเปล ยนแปลงตาม แผนการทางาน - บ นท กผลการเปล ยนแปลง ท งหมด - ตรวจสอบการดาเน นการ เปล ยนแปลง - รายงานสร ปการ เปล ยนแปลง 95

105 กระบวนการและก จกรรม Change Management ร ปท กระบวนการและก จกรรมในการทา Change Management ร ปท แสดงกระบวนการท วไปในการขอทาการเปล ยนแปลง กระบวนการในการขอ เปล ยนแปลงทางโครงสร างโดยผ ขอจะต องกรอกเอกสารคาขอเปล ยนแปลงและส งให ก บฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศ เพ อพ จารณาความเร งด วนจากน นจะส งให ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ พ จารณาอน ม ต และดาเน นการตามคาร องขอหากได ร บการพ จารณาอน ม ต เจ าหน าท ฝ าย เทคโนโลย สารสนเทศจะเป นผ ดาเน นการ 96

106 การขออน ม ต การเปล ยนแปลงแบบปกต ร ปท แสดงการขออน ม ต การเปล ยนแปลงแบบปกต 97

107 จากร ปท แสดงกระบวนการในการขอทาการเปล ยนแปลง ในการขอทาการ เปล ยนแปลงแบบปกต ต องใช เวลามากกว า 1 ส ปดาห ข นไปและต องม แผนการดาเน นการและแผน ถอยกล บท พร อมและต องได ร บการพ จารณาโดยท ประช ม CAB ซ งจะม การประเม นผลกระทบและ พ จารณาแผนการท งหมด การขออน ม ต การเปล ยนแปลงแบบเร งด วน ร ปท แสดงข นตอนกระบวนการในการขอทาการเปล ยนแปลงแบบเร งด วน 98

108 จากร ปท เป นกระบวนการในการขอทาการเปล ยนแปลงแบบเร งด วนซ งใช เวลาในการ พ จารณาน อยผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศจะเป นผ พ จารณาอน ม ต ตามความเหมาะสมและ ความเร งด วน นโยบายการควบค มการเปล ยนแปลงระบบสารสนเทศ 1. ม การกรอกแบบฟอร ม RFC เพ อขออน ม ต ให ม การเปล ยนแปลง 2. ม การจ ดหมวดหม ของการอน ม ต การเปล ยนแปลง ซ งจะประกอบด วย - การจ ดทาระบบงานใหม - การปร บปร ง / แก ไขระบบงานเด ม - การปร บปร งแก ไขโครงสร างพ นฐาน 3. ม การประเม นผลกระทบของการเปล ยนแปลง ว าม ผลกระทบมาก (High),ปาน กลาง (Medium) หร อน อย (Low) 4. ให จ ดทาแผนการดาเน นการเปล ยนแปลงและแผนการถอยหล งกล บ 5. การประเม นความเร งด วน ความเร งด วนข นอย ก บผลกระทบท จะเก ดและ ระยะเวลาท คาดการณ 6. การใช แผนถอยหล งกล บ - ก อนทาการเปล ยนแปลงในส วนท เป นระบบงานต องทาการ Backup configuration ของ Hardware, Software - หากเก ดกรณ ผ ดพลาดจากการเปล ยนแปลงให ทาการย อนกล บไปใช Configuration ของเด มเป น การช วคราวจนกว าจะทาการเปล ยนแปลง สาเร จ - ทาการจดบ นท กการเปล ยนแปลงท ไม สาเร จเพ อน ามาหาสาเหต แล วน ามา ปร บปร งการพ ฒนาในการเปล ยนแปลงคร งต อไป 7. ในกรณ ท เป นการเปล ยนแปลงเร งด วนอน ญาตให ผ ขออน ม ต สามารถดาเน นการ ได ท นท และจ ดทาเอกสารขออน ม ต ทาการเปล ยนแปลงเข ามาในภายหล งแต ต องม การขออน ม ต จากผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศก อน 8. ท กคร งท ม การเปล ยนแปลงท กระทบก บผ ใช งานต องม การแจ งเต อนก อนเสมอ 9. ต องม การสร ปผลการดาเน นการเปล ยนแปลง 99

109 3.9.7 ระเบ ยบปฏ บ ต 1. การกรอกแบบฟอร มเพ อขออน ม ต การเปล ยนแปลงกรณ ปกต ต องทาล วงหน า 1 ส ปดาห ให เสร จภายในว นศ กร 2. การจ ดหมวดหม ของการอน ม ต การเปล ยนแปลง - การจ ดทาระบบงานใหม เป นหมวดหม ท เก ดข นจากการย นขอเพ อทาให เก ด ระบบงานใหม อาจเก ดข นมาจาก Incident Management, Problem Management ผ ใช งานย นขอผ าน Request For Change (RFC) ก ได - การปร บปร ง/แก ไขระบบงานเด ม เป นหมวดหม เก ดข นจากการท Incident Management ไม สามารถแก ไขได แต เป นระบบท ใ ช งานอย ป จจ บ นเพ อปร บปร ง แก ไขให ด ข นโดยย นขอผ านทาง Request For Change (RFC) - การปร บปร ง/แก ไข Infrastructure 3. การประเม นผลกระทบและ การประเม นความเร งด วน 4. การอน ม ต เพ อดาเน นการเปล ยนแปลง 5. รายงานสถานการณ เปล ยนแปลง และสร ปผลโดยการบ นท กไว เป นลายล กษณ อ กษร 6. การประเม นผล (Evolution) การประเม นผลการเปล ยนแปลง เพ อประเม นผลการ น าไปใช งาน (Implement) หากการเปล ยนแปลงน นเป นผลสาเร จ จะป ด RFC น นได แต หากไม สาเร จ กระบวนการต าง ๆ จะเร มต นไปท ย น RFC ใหม แทน 3.10 Service Desk Service Desk เป นหน วยงานท ม พน กงานท เก ยวข องก บเหต การณ ท เก ดข นท ให บร การ ร บ แจ งเหต การณ ผ านทางโทรศ พท อ นเทอร เน ตหร อโครงสร างพ นฐานอ นๆ หร อเหต การณ ท ม การ รายงานโดยอ ตโนม ต ทาหน าท ในการร บแจ งป ญหาและดาเน นการแก ไขในเบ องต นให ก บผ ใช Service Desk เป นองค ประกอบท สาค ญและจาเป นของฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศของ องค กร และเป นจ ดต ดต อจ ดเด ยวสาหร บการต ดต อสาหร บผ ใช บร การเทคโนโลย สารสนเทศและม น เก ยวข องก บเหต การณ ท เก ดข นท งหมดการร องขอบร การ เจ าหน าท Service Desk ม กจะใช เคร องม อซอฟต แวร ในการบ นท กและจ ดการก จกรรมท งหมด ว ตถ ประสงค - เป นศ นย กลางการต ดต อเพ อขอร บบร การต างๆและต ดตามการแก ป ญหาและการร องขอ บร การ - เป นส วนงานแรกสาหร บการให บร การและขอร บบร การต างๆแก ผ ใช 100

110 - เพ อทาหน าท ส งต อหร อแจกจ ายงานบร การให ก บผ ร บผ ดชอบท ถ กต อง - ให คาแนะน าหร อสอบถามข อสงส ยในการใช บร การเทคโนโลย สารสนเทศแก ผ ใช - ทาหน าท ค นค าบร การแบบง ายๆให ก บผ ใช ขอบเขต - ร บแจ งและบ นท กเหต การณ ป ญหาเข าส ระบบ - จ ดลาด บความสาค ญในการดาเน นการแก ป ญหา - ดาเน นการว เคราะห และแก ไขป ญหาตามข นตอนให ตรงตามความต องการของ ผ ใช บร การ - ดาเน นการว เคราะห และส งมอบป ญหา เพ อแก ไขป ญหาให ตรงตามความต องการของ ผ ใช งานได อย างถ กต องและตรงตามว ตถ ประสงค ของการใช งาน - ตรวจสอบต ดตามป ญหาท แก ไขไม แล วเสร จ - รายงานผลการดาเน นการต างๆให ก บผ ใช และผ ท เก ยวข องได ร บทราบ ต วช ว ดการทางาน - การทาแบบสารวจเพ อหาร อยละของความพ งพอใจของผ ใช งาน - จานวนการป ญหาท ได ร บการแก ไขและเป นไปตามข อตกลง - จานวนของเหต การณ ท ได ร บการแก ไขและเป นไปตามข อตกลง - จานวนเหต การณ และป ญหาท ไม ได ร บการแก ไขและไม เป นไปตามข อตกลง - การแก ไขป ญหาได ในคร งแรกท ร บการร องขอบร การ - ปร มาณงานของเจ าหน าท ผ ร บผ ดชอบกระบวนการ - ผ ใช บร การ - เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศสายว นเทล - ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ 101

111 บทบาทและหน าท ร บผ ดชอบ ตารางท แสดงบทบาทและหน าท ร บผ ดชอบ ตาแหน ง หน าท ร บผ ดชอบ ผ ใช บร การ - แจ งการร องขอหร อเหต การณ ในการใช งานด าน ระบบสารสนเทศ - บ นท กการขอใช บร การ - ตรวจต ดตามการดาเน นการ เจ าหน าท ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ร บแจ งเหต จากทางโทรศ พท อ เมล เอกสาร จากผ ใช งาน - บ นท ก incident ต ดตาม incident และ complaint - ทาการประเม น service request ท เข ามาใน เบ องต น พยายามให ความช วยเหล อแก ไข เพ อให ผ ใช งานกล บมาใช งานได เร วท ส ดด วย ความเส ยหายต าท ส ดภายใต ข อกาหนดของ ระด บการให บร การ - ดาเน นการแก ไขป ญหาต างๆ - บ นท กและรายงานผลการดาเน นการ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ตรวจสอบต ดตามป ญหาเหต การณ ท ย งไม ได ร บ สายว นเทล การแก ไข - ตรวจสอบรายงานและผลการดาเน นการ ผ จ ดการฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ - ตรวจสอบรายงานและผลการดาเน นการ ล กษณะระบบงาน Service Desk Service Desk ขององค กรจะเป น contact point โดยจะร บแจ งป ญหาหร อ Incident ท จ ดๆ เด ยว และดาเน นการแก ไขหล งจากท ร บแจ ง เพ ออานวยความสะดวกให ก บผ ขอใช บร การเทคโนโลย สารสนเทศ ในการร บแจ งป ญหาหร อ Incident จากผ ใช บร การ เจ าหน าท Service Desk จะต อง ปฏ บ ต ตามข นตอนซ งประกอบด วย - ร บแจ งเหต การณ การใช งานและบ นท กข อม ลท ได ร บแจ งใน Service Application 102

112 - เป ด Ticket เพ อแจ งหมายเลขการขอใช บร การ ให ก บผ ขอใช บร การเพ อใช ในการตรวจ ต ดตามป ญหาก บเจ าหน าท Service desk - ว เคราะห ป ญหาว าป ญหาน นเก ยวก บบร การอะไร โดยม การระบ ความสาค ญของป ญหา และจ ดหาแนวทางแก ไขหร อส งต อให ก บเจ าหน าท ท เก ยวข อง - ดาเน นการตามท ได ร บแจ งจากผ ใช บร การ - ตรวจสอบ ต ดตามป ญหาท ย งไม ไดร บการแก ไข - เม อป ญหาได ร บการแกไขแล วจะต องแจ งให ผ ขอใช บร การทราบท กคร ง ก จกรรมและกระบวนการ ร ปท ก จกรรมและกระบวนการ 103

113 จากร ปท แสดงข นตอนการขอใช บร การ การดาเน นการ และการปฏ บ ต งานของ service desk ส งก ดฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ โดยผ ใช บร การขอใช บร การมาท แผนกหล งจากน น แผนกคอมพ วเตอร จะดาเน นการจนแล วเสร จและรายงานความค บหน าให ก บผ ใช บร การได ทราบ ตามข อตกลงการให บร การท ได จ ดทาไว แล ว นโยบาย/ระเบ ยบปฏ บ ต - Service desk ม หน าท ร บแจ งป ญหาในการใช งานทางด านสารสนเทศจากผ ใช บร การ - ทาการตรวจสอบ ว เคราะห และแยกแยะประเภทของป ญหา - ดาเน นการแก ไขป ญหาให ก บผ ใช บร การภายใต ข อกาหนดของ SLA - บ นท กและรายผลการดาเน นการให ก บผ ใช บร การทราบกรณ ท ได ร บถามต ดตาม สอบถาม - ต ดต อประสานงานก บผ ใช งานหร อบ คคลอ นด วยความส ภาพ - ให ความสาค ญต อการให บร การด วยความเต มใจ และบร การอย างต อเน อง 104

114 บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง เม อผ านข นตอนการวางและการดาเน นการตามแผนท วางไว แล ว โดยการดาเน นการจร ง ตามกระบวนการท ได กาหนดไว ในเอกสาร ท งน ได น าซอฟต แวร มาช วยในการจ ดการเพ อเพ มความ สะดวกและรวดเร วในการดาเน นการ และการจ ดเก บข อม ลต างๆอย างเป นระบบสามารถส บค นและ ตรวจสอบข อม ลต างๆท ได จ ดเก บได 4.1 Service Level Agreement เอกสารข อตกลงระด บการให บร การ จ ดทาข นมาเพ อเป นข อกาหนดสาหร บการให บร การ ของแผนกเทคโนโลย สารสนเทศก บผ ใช บร การระบบงานเทคโนโลย สารสนเทศท ม ส ทธ ใช งานระบบ โดยกาหนดข อตกลงถ งระด บค ณภาพของการบร การด านเทคโนโลย สารสนเทศท ให บร การ เพ อให ผ ใช บร การได ร บทราบและเข าใจได ตรงก น คาจาก ดความ - หน วยงานภายในฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศซ งเป นผ ด แลระบบเทคโนโลย สารสนเทศท ให บร การแก ผ ใช งาน ต อไปจะเร ยกว า ผ ให บร การ และผ ใช งานระบบเทคโนโลย สารสนเทศท ให บร การโดยฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศ เร ยกว า ผ ใช บร การ - ฝ ายเทคโนโลย สารสนเทศอย ภายใต การกาก บด แลของ บร ษ ท เอกขช ย ด สทร บ วช น จาก ด ซ งต อไปจะเร ยกว า บร ษ ท เวลาทาการ - ว นทาการปกต ของผ ให บร การค อว นทาการปกต ของบร ษ ท เวลาทาการปกต 08:00 17:00 น. - นอกเวลาทาการสามารถต ดต อผ าน service desk เบอร โทร เบอร ต ดต อ ภายใน 1542 ของท ว นนอกเวลาทาการและว นหย ดทาการตามประกาศของบร ษ ท รวมถ งว นเสาร อาท ตย 105

115 ขอบเขตการให บร การ - ผ ให บร การต องม การกาหนดระด บการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศ ท ให บร การและ บรรจ ไว ในบ ญช ระด บการให บร การ(Service Catalogue) - ผ ให บร การจะปฏ บ ต ตามข อตกลงระด บการให บร การสาหร บท กบร การท จ ดทาไว ใน บ ญช ระด บการให บร การ - ผ ให บร การจะร กษาระด บค ณภาพการให บร การตามข อตกลงระด บการให บร การท ตกลง ก นไว - ผ ให บร การจะทาการทบทวนและปร บปร งข อตกลงระด บการให บร การให ม ความ เหมาะสมและท นต อสถานการณ อย างสม าเสมอ - หากม การร องขอจากผ ใช บร การท ไม สามารถให บร การได เสร จส นตามข อตกลงจะต องม การแจ งให ผ ใช บร การร บทราบถ งข อปฏ บ ต ในการดาเน นการ ขอบเขตการใช บร การ - ผ ใช บร การต องแจ งป ญหาหร อแจ งคาขอใช บร การท กคร งท ต องการร องขอใช บร การ - ผ ใช บร การต องแจ งป ญหาและรายละเอ ยดของป ญหาท เก ดข นให ครบถ วน - ผ ใช บร การต องปฏ บ ต ตามนโยบายของบร ษ ทท ได ม การประกาศใช - ผ ใช บร การต องปฏ บ ต ตามข อตกลงการให บร การเทคโนโลย สารสนเทศตามท ได ม การ จ ดทาข นและประกาศใช - การร องขอการใช งานต างๆจะอ างอ งตามใบคาขอเป นหล กผ ใช บร การต องกรอกเอกสาร ให ครบถ วนและสมบ รณ ท ส ด เง อนไขการให บร การ - การร องขอการบร การต องต ดต อผ าน service desk เท าน น - ในการต ดตามงานต องม หมายเลขงานท ออกให โดย service desk เพ อความรวดเร ว และป องก นความส บสน - บร การต างๆเหล าน ไม รวมป ญหาท เก ดจากเคร องคอมพ วเตอร ของผ ใช บร การ - การขอใช บร การในกรณ ท ต องกรอกแบบฟอร มผ ใช บร การต องกรอกแบบฟอร มให ครบถ วนและม ลายเซ นของผ อน ม ต ครบถ วน - ในกรณ ท ป ญหามาจากเคร องคอมพ วเตอร ของผ ใช ผ ให บร การจะส งต องานให ก บท มท ม หน าท ร บผ ดชอบให - กรณ ท ระบบม ป ญหากระทบก บผ ใช งานเป นจานวนมากจะทาการประกาศแจ งให ทราบ เป นระยะ 106

116 บร การท อย ในขอบเขตการให บร การ - บร การ user account - บร การ - บร การ file sharing - บร การ proxy server (internet) - บร การ print server - บร การ antivirus - บร การ vpn - บร การ dhcp - บร การ sharepoint - บร การ xenapp ส งท ไม รวมอย ในเง อนไขการบร การ - ป ญหาท เก ดจากป จจ ยภายนอกหร อผ ให บร การภายนอก เช น ระบบไฟฟ า, ผ ให บร การ อ นเตอร เน ต - กรณ ท เป นการใช งานนอกเหน อจากข อตกลงและนโยบายการให บร การ เช น การน า คอมพ วเตอร ส วนต วมาใช งาน - การแก ป ญหาท เคร องคอมพ วเตอร ของผ ใช บร การไม อย ในความร บผ ดชอบของผ ให บร การ 4.2 ข นตอนการขอใช บร การ ผ ให บร การได จ ดทาข นตอนการขอใช บร การ เพ อให ผ ใช บร การได ร บทราบและเข าใจ ข นตอนในการขอใช บร การท ถ กต องตรงก นในการขอร บบร การการแก ไขป ญหาการใช งานในท กคร ง ท พบป ญหา 107

117 ร ปท ข นตอนการขอใช บร การเพ อแก ไขป ญหา จากร ปท แสดงข นตอนในการขอร บบร การการแก ไขป ญหาการใช งาน โดยเม อ ผ ใช บร การเก ดป ญหาจากการใช งานสามารถต ดต อก บผ ให บร การผ านทาง โทรศ พท อ เมล หร อ ต ดต อได โดยตรง เพ อให ผ ให บร การได ร บทราบป ญหาและบ นท กลงระบบและแจ งหมายเลขของการ ร องขอให ก บผ ใช บร การ จากน นดาเน นการแก ไข เสร จแล วจะบ นท กผลการดาเน นการและแจ งผล การดาเน นการกล บส ผ ใช บร การผ านทาง โทรศ พท หร ออ เมล 4.3 การจ ดการข อตกลงระด บการให บร การ กระบวนการจ ดการข อตกลงระด บการให บร การจะเป นกระบวนการในการประเม นผลการ ให บร การของบร การต างๆในแต ละเด อนว าเป นไปตามท ได ตกลงก นไว หร อไม 108

118 ร ปท รายการบร การท จ ดทาและจ ดเก บลงระบบ จากร ปท แสดงรายการบร การเทคโนโลย สารสนเทศต างๆ ท ได ดาเน นการ และน ามา จ ดเก บลงในระบบ GLPI ซ งข อม ลเหล าน จะถ กเก บลงในฐานข อม ล ม ท งหมด 14 บร การซ งจะตรง ก บท ได จ ดทา service catalogue ไว แล ว เม อน าข อม ลบร การเทคโนโลย สารสนเทศเก บลงในระบบแล วจากน นก จะกาหนดระด บ ความสาค ญของเหต การณ ต างท จะเก ดข น 109

119 ร ปท แสดงระด บความสาค ญของป ญหา จากร ปท แสดงระด บความสาค ญของป ญหาและระยะเวลาสาหร บใช ในการแก ไข ป ญหาหร อให บร การเพ อให เป นไปตามข อตกลง ซ งในท กคร งท ม การร องขอบร การหร อการแก ไข ป ญหาจากเหต การณ ต างๆท เก ดข น ท กๆเหต การณ จะต องม การกาหนดระด บความสาค ญของ ป ญหาเอาไว เพ อให เจ าหน าท ท ม หน าท ให บร การทราบได ว า ป ญหาไหนม ความสาค ญและม เวลา เท าไหร ในการดาเน นการแก ไขหร อให บร การ ในแต ละเด อนเม อส นส ดเด อน เจ าหน าท ท ร บผ ดชอบในการทารายงานจะน าข อม ลท ถ ก บ นท กไว ในระบบมาสร ปผลเป นรายงานการดาเน นการให บร การประจาเด อน เพ อตรวจสอบว าม เหต การณ หร อบร การใดท ไม เป นไปตามข อตกลงบ าง 110

120 ร ปท รายงานการปฏ บ ต งานประจาเด อน จากร ปท แสดงรายงานผลการปฏ บ ต งานการให บร การต างๆในรอบเด อน จาก รายงานน สามารถทาให ทราบได ว า ในเด อนท ผ านมาม การใช บร การใดบ าง ก คร ง หากในเด อนท ผ านมาม เหต การณ ใดท ไม เป นไปตามข อตกลง ต องม การตรวจสอบว าทาไม ถ งไม ได ตามข อตกลงและม การแก ไข กรณ ท เป นเหต การณ ท ไม สามารถแก ป ญหาได อาจจะต องม การน าเหต การณ น ไปเป ดเป น problem เพ อหาต นเหต ของป ญหาและว ธ การแก ไขต อไป 111

121 ร ปท รายงานการปฏ บ ต งานประจาเด อนแบบแผนภาพ 112

122 จากร ปท เป นแผนภาพสร ปผลการปฏ บ ต งานประจาเด อน แสดงปร มาณของ เหต การณ ท ให บร การในเด อนท ผ านมาว าม ท งหมดเท าไหร แบ งแยกออกตามบร การแล วเป นก คร ง ต อบร การ ม ก คร งท เป นตามข อตกลง และม ก คร งท ไม เป นไปตามข อตกลง นอกจากน ในรายงานน ย งสามารถตรวจสอบด ได ว าม เหต การณ ใดท ไม เป นปกต บ าง เช น ม จานวนเหต การณ เก ดข นมากผ ดปกต ถ าม จะม การน าเหต การณ เหล าน นมาพ จารณาว าเป นป ญหา หร อไม ถ าเป นป ญหาก จะส งต อให ก บ Problem Management เพ อหาต นเหต ของป ญหาและว ธ การ แก ไขต อไป การป ดบร การต างๆเพ อปร บปร งหร อเพ อการบาร งร กษาจะต องม การแจ งผ ใช บร การให ทราบล วงหน า เป นข อตกลงหน งท ได ตกลงก นไว ร ปท แสดงต วอย างข อความแจ งการป ดปร บปร งระบบ 113

123 จากร ปท เป นการแจ งล วงหน าเพ อทาการป ดปร บปร งระบบ โดยม การแจ งถ งระบบท จะป ดเพ อปร บปร ง ว นและเวลาท จะดาเน นการ ซ งเป นไปตามข อตกลงระด บการให บร การท ได กาหนดไว เม อเร มดาเน นการต างๆไปแล ว 1 เด อนได ทาการสร ปผลเพ อทาการว ดผลตามต วช ว ดท ได กาหนดไว ค อ 95% ของบร การต องม การจ ดทาข อตกลงระด บการให บร การ ในตอนเร มต นย งไม สามารถ ว ดได เน องจากการจ ดการดาเน นการคร งน ได ทาการค ดเล อกบร การมาแค จานวนหน ง 95% ของข อตกลงระด บการบร การได ม การทบทวนและปร บปร ง รอดาเน นการในส วนน 4.4 Incident Management การจ ดการเหต การณ จะเป นการบ นท กข อม ลการร องขอบร การหร อเหต การณ ต างๆท เก ด ข นก บบร การต างๆ ลงในระบบ แล วดาเน น การหร อส งต อให ก บเจ าหน าท ท ร บผ ดชอบไปดาเน นการ ต อ และแจ งหมายเลขงานให ก บผ ใช บร การท ร องขอเพ อไว สาหร บต ดตามความค บหน าของงาน หร อ ตรวจสอบผลการดาเน นงาน ร ปท การบ นท กข อม ลการร องขอบร การลงส ระบบ 114

124 ผ ใช บร การจะร องขอบร การหร อแจ งเหต การณ ไม ปกต ท เก ดข นมาย ง service desk ผ าน ช องทางต างๆ ท ได เป ดร บ เพ อน าข อม ลเหล าน นบ นท กลงระบบ การบ นท กข อม ลลงส ระบบเพ อร องขอการบร การในส วนน เจ าหน าท จะบ นท กข อม ลการร อง ขอการบร การเข าส ระบบ หล งจากน นจะดาเน นการเพ อเป ด incident ให ก บผ ร บผ ดชอบ หล งจากท บ นท กข อม ลลงระบบแล ว ก จะทาการมอบหมายงานน ให ก บผ ร บผ ดชอบหร อ ดาเน นการเองในข นตอนน จะม การกาหนดระด บความสาค ญของเหต การณ เพ อจะได ทราบว า เหต การณ น ม เวลาเท าไหร ในการแก ไขหร อดาเน นการ ร ปท แสดงการมอบหมายงานให ก บเจ าหน าท ร บผ ดชอบ จากร ปท แสดงการมอบหมายงานให ก บให ก บเจ าหน าท ผ ร บผ ดชอบเพ อดาเน นการ แก ไขป ญหาหร อ incident ของผ ใช บร การ ในส วนน จะม การระบ ระด บความสาค ญของป ญหาเพ ม เพ อให เจ าหน าท ผ ปฏ บ ต งานทราบว า บร การน ม ความเร งด วนแค ไหน และม เวลาเท าใดในการ ให บร การ และสถานะของงานน ว าเป นอย างไร จากต วอย างงาน เป ดงานเม อว นท 08 เด อน 11 ป 2013 ระด บความสาค ญเป น P3 ต องดาเน นการให แล วเสร จภายใน 1 ว นถ งจะเป นไปตาม SLA ระบบจะกาหนดว นให ว าเป น ว นท 09 เด อน 11 ป 2013 เจ าหน าท ผ ร บผ ดชอบในการดาเน นการสามารถตรวจสอบได ว าม งานได ร บมอบหมาย หร อไม โดยการเข าส ระบบ 115

125 ร ปท แสดงหน าจอส วนบ คคลของเจ าหน าท จากร ปท แสดงให เห นหน าจอการทางานส วนต วของเจ าหน าท เม อเข าส ระบบ GLPI ผ านทางเวบ จะม ข อความแจ งเต อนว าม ticket ท รอให ดาเน นการอย เม อเป ด ticket ท ได ร บมอบหมายเข าไปแล ว สามารถตรวจสอบรายละเอ ยดของ ticket น น ได และดาเน นการตามความเร งด วนของงานๆน น ร ปท รายละเอ ยดของ ticket ท ได ร บมอบหมาย 116

126 จากร ปท เป นรายละเอ ยดของ ticket ท ได มอบหมายให เจ าหน าท ผ ร บผ ดชอบ ดาเน นการ หล งจากท ได ดาเน นการแล วก จะทาการเปล ยนสถานะของ ticket เป น solved เพ อบอก ให ร ว าได ดาเน นการแล ว สามารถแจ งกล บผ ใช บร การให ทราบ และป ด ticket น ในแต ละเด อนจะม การน าข อม ลท บ นท กไว เหล าน มาทาเป นรายงานการปฏ บ ต งานในรอบ เด อน โดยจะจาแนกออกเป นแต ละบร การว าบร การอะไร ม เหต การณ หร อการร องขอบร การก คร ง ใช เวลาในการดาเน นการตามข อตกลงหร อไม เพ อประเม นผลการปฏ บ ต งานละว ดประส ทธ ภาพการ ปฏ บ ต งาน ร ปท รายงานประจาเด อนจาแนกตามบร การ 117

127 จากร ปท เป นรายงานประจาเด อนท ได จากระบบเพ อน าไปประเม นผลการปฏ บ ต งาน ว าแต ละบร การให บร การเป นไปตามข อตกลงหร อไม บร การท ไม เป นไปตามข อตกลงต องม การน าไป ว เคราะห หาสาเหต ว าทาไมจ งไม เป นไปตามข อตกลง สร ปผลการดาเน นงานโดยการว ดผลตามต วช ว ดท ได กาหนดไว ค อ 95% ของการใช เวลาในการแก ป ญหาเป นไปตามข อตกลง หล งจากการทารายงานสร ป ออกมาว า ม 4.6% ท ไม ได ตามข อตกลง 95% ของเม อแยกออกตามหมวดหม แล วแก ป ญหาได ถ กต อง เม อด จากรายงานแล วม 3 บร การท ไม ได ตามข อตกลง ม การน าบร การเหล าน นมาพ จารณาเพ อหาข อผ ดพลาดและดาเน นการ แก ไขต อไป 4.5 Problem Management กระบวนการของ problem management เป นการตรวจสอบรายงานจาก incident ท เก ดข น เพ อด ว าม incident ไหนท เก ดข นบ อยๆ จะได น ามาตรวจสอบว าเป นป ญหาอะไร เพ อท จะได ทาการ ว เคราะห หาสาเหต ท แท จร งของป ญหา และทาการแก ไขท สาเหต ของป ญหาได กระบวนการน ค อการทา Major problem review ซ งจะนาข อม ลจาก incident รายเด อนมา ทาการจ ดกล มเพ อแยกแยะ incident จากน นทาการว เคราะห ว าเร องใดน าจะเป นป ญหาท จะน าไป เป ดเป น problem เพ อทาการแก ไข จากร ปท สร ปผลการดาเน นงานประจาเด อนม ticket ท เก ยวข องก บโปรแกรมท ใช งาน บน XenApp ม ป ญหาแล วผ ใช บร การแจ งเข ามา ซ งจากการดาเน นการข นต นน นไม สามารถหา สาเหต ได จ งได ทาการขอให ม การน า ticket น ไปเป ดเป น problem เพ อหาสาเหต ของป ญหาและ ดาเน นการแก ไข 118

128 ร ปท แสดงการน า ticket มาเป ดเป น problem จากร ปท หล งจากท ผ านกระบวนการ major problem review แล ว ทาให ทราบถ ง ป ญหาท เก ดข นก จะน าป ญหาน นมาเป ดเป น problem ลงในระบบเพ อดาเน นการหาสาเหต ของ ป ญหาและว ธ การแก ไข การดาเน นการให การหาสาเหต และการแก ไขป ญหาจะเป นการว เคราะห ถ งท มาของป ญหา จากน นจะทดลองว ธ การในการแก ไขโดยการทดสอบก บว ธ การต างเพ อหาว ธ ท ถ กต อง หากม solution ท สามารถแก ป ญหาได และม หลายว ธ ก จะต องนาว ธ การเหล าน นมาพ จารณาเล อกเอาว ธ การ ท ด ท ส ด สามารถดาเน นการได และสามารถแก ไขป ญหาได จร ง 119

129 ร ปท แสดงการเพ มว ธ การแก ไขป ญหาลงในระบบ จากร ปท เม อได ว ธ การในการแก ไขป ญหาท ถ กต องแล วก จะน าว ธ การแก ไขน นบ นท ก ลงในระบบ เพ อท ว าเม อได ดาเน นการเร ยบร อยแล วและป ญหาได ร บการแก ไข ป ญหาและว ธ การ แก ไขท ได จะกลายเป น known error เก บเป นข อม ลความร ต อไปหากม ป ญหาในล กษณะน อ ก ก สามารถค นหาว ธ การแก ไจได จากในระบบท นท เม อได ว ธ การในการแก ไขแล ว หากว ธ การท เล อกมาน นต องม การปร บปร งแก ไขข อม ลระบบ ต องม การดาเน นการในส วนของ change management เพ อขออน ม ต ให ม การดาเน นการ หากไม ต องม การแก ไขปร บปร งข อม ลอะไรก สามารถดาเน นการได เลย แต อาจจะต องม การประกาศให ผ ใช บร การทราบก อนการดาเน นการ เม อดาเน นการผ านไป 1 เด อนได ทาการสร ปรายงานของการปฏ บ ต งานว าม บร การใดท ม ป ญหาเก ดข นบ างหร อม เหต การณ ไม ปกต เก ดก บเหต การณ ใดบ างในเด อนท ผ านมา ปรากฏว าม บร การ XenApp ท ม ป ญหาและได ดาเน นการเป ด Problem แล วและดาเน นการในการหาสาเหต และ ว ธ การแก ไข 120

130 สร ปผลตามต วช ว ดท ได กาหนดไว เน องจากย งม เหต การณ ท เป น problem น อยเก นไปทา ให ย งไม สามารถทาการว ดตามท ได กาหนดไว ได ด งน นจ งพอสร ปได คร าวๆ ด งน จานวนของ problem หร อ error - 1 เหต การณ ระยะเวลาท ใช ในการป ด problem - 3 ส ปดาห ระยะเวลาเฉล ยอย ท - 3 ส ปดาห และเวลาส งส ดอย ท - 3 ส ปดาห การแก ป ญหาช วคราว - ไม ม 4.6 Change Management กระบวนการ Change Management เป นกระบวนการท อาจจะต อเน องมาจากการทา problem management แล วต องม การแก ไขค าข อม ลระบบเพ อทาให การให บร การสามารถดาเน น ต อไปได และจะได ไม ม ป ญหาเก ดข นอ ก ร ปท แสดงการเป ด RFC เพ อทา change 121

131 กระบวนการค อผ ทาหน าท change requester จะเข ยนคาร องเพ อขออน ม ต การและการ พ จารณาจาก CAT และ CAB สาหร บการดาเน นการเปล ยนแปลงเร ยกว า RFC ในการเป ด RFC ต องเป ดล วงหน าก อนการดาเน นการเป นเวลา 1 ส ปดาห เพ อให ท ประช ม CAT และ CAB ทาการ พ จารณาและอน ม ต จากร ปท เป นการเป ด ticket ท เป น request หร อ RFC(Request For Change) เพ อ ขอทาการ change โดยต องม การระบ ว นเวลาท จะดาเน นการเพ อจะได ม การประกาศให ผ ใช บร การ ทราบ และรอให ผ ท ม ส ทธ ในการอน ม ต ทาการอน ม ต ในส วนน จะม แผนงานสาหร บการดาเน นการ และแผนถอยกล บถ าการดาเน นการไม สาเร จ ร ปท แผนงานในการดาเน นการ change ท ได เป ด ticket ไว จากร ปท แสดงต วอย างของการทา plan change ซ งจะม ท งแผนการดาเน นการม การ ระบ ช อโครงการ ว ตถ ประสงค ว นและช วงเวลาในการดาเน นการ ระยะเวลาในการดาเน นการ ข นตอนต างๆและผ ร บผ ดชอบในแต ละข นตอน 122

132 ร ปท แผนถอยหล งกล บหร อ Rollback plan จากร ปท แสดงแผนถอยหล งกล บในกรณ ท เก ดป ญหา ม การระบ ช อโครงการ ว ตถ ประสงค ของการดาเน นการ ว นเวลา ผ ร บผ ดชอบในการดาเน นการและทางเล อกในการถอย หล งกล บในกรณ ท ว ธ การท 1 ไม สามารถถอยหล งกล บได ก สามารถท จะใช ว ธ การท 2 และ 3 ต อไป เม อทาการเป ด RFC แล วพร อมท งแนบแผนการดาเน นการและแผนถอยหล งกล บแล ว จากน นจะส งต อให ก บ change coordinator ทาการประเม นผลกระทบและความเป นไปได ของการ เปล ยนแปลงน าเสนอต อ change approver เพ อน าเข าส ท ประช ม CAT และ CAB ถ าได ร บการ อน ม ต ให ดาเน นการได change implementer จะเป นผ ดาเน นการในท ายท ส ด สร ปผลตามต วช ว ดท ได กาหนดไว เน องจากย งม การทา change น อยเก นไปทาให ย งไม สามารถทาการว ดตามท ได กาหนดไว ได ด งน นจ งพอสร ปได คร าวๆ ด งน 95% ของการดาเน นการเปล ยนแปลงถ กต องตามข นตอน การทา change คร งแรกม การ ดาเน นการตามข นตอนท ถ กต องทาให ผลการว ดได เป น 100% 95% ของการดาเน นการเสร จตามกาหนด การทา change ในคร งน เสร จตามเวลาท ได กาหนดและไม ม ข อผ ดพลาด ทาให ผลการว ดได เป น 100% 123

133 4.7 Configuration Management การบ นท กค าข อม ลระบบลงในซอฟต แวร ท น ามาใช ในการจ ดการ ซ งเป นการใช แรงคนใน การบ นท กข อม ล ข อม ลท น ามาบ นท กเป นส วนประกอบของแต ละระบบท ให บร การ ได แก เคร องแม ข าย, โปรแกรมประย กต ท สาค ญท ต ดต งเพ อให บร การและซอฟต แวร ท จาเป นอ นๆ, ข อม ล ทางด านเน ตเว ร กได แก หมายเลขไอพ แอดเดรส, Switch, SAN, SAN Switch, ข อม ลท สาค ญอ นๆ โดยก อนน าข อม ลเข าส ระบบต องม การกาหนดหมายเลขทร พย ส นก อนเพ อโดยม ข อกาหนด ด งต อไปน - อ ปกรณ ท กอย างท เก บอย ในห อง Data Center ต องข นต นหมายเลขทร พย ส นด วย DC เพ อบอกสถานท - ถ ดว าจะเป นประเภทของอ ปกรณ ประกอบด วยต วย อของอ ปกรณ น นๆ server ใช SV ถ าเป น switch ใช SW - ถ ดไปจะเป นป ท ซ อมาสองต วส ดท าย - ส ดท ายจะเป นลาด บซ งเป นเลขสามหล ก ข อม ลเหล าน จะได ร บการตรวจสอบและปร บปร งอย เสมอ เพ อให สามารถทราบข อม ลท ถ กต องโดยผ านกระบวนการต างๆ ในส วนของการทา Configuration Management ท ได กาหนดไว ต งแต ต น 124

134 ร ปท แสดงการบ นท กข อม ลเข าส ระบบ จากร ปท จะแสดงการบ นท กข อม ลรายละเอ ยดต างๆของเคร องให บร การท เก ยวข อง ก บการให บร การตามเอกสารช ดน ข อม ลจะถ กเก บลงส ระบบและสามารถเร ยกมาตรวจสอบความ ถ กต องได เสมอ นอกจากน configuration items ท ได ดาเน นการจ ดเก บน จะม ความส มพ นธ ก บบร การต างๆ ท เราได กาหนด ซ งสามารถทาให ทราบในข นต นได ว า บร การท ม ป ญหาน น ส มพ นธ ก บ configuration item ใดเพ อช วยให การดาเน นการแก ไขป ญหา 125

135 ร ปท ข อม ลของ Configuration Items ท ได ดาเน นการจ ดเก บ จากร ปท แสดง configuration items ท ได จ ดเก บลงในระบบ ซ งข อม ลเหล าน ได ร บ การปร บปร งให ใหม และม การตรวจสอบความถ กต องอย างสม าเสมอ ร ปท รายละเอ ยดของโปรแกรมท ต ดต งบนเคร อง 126

136 จากร ปท แสดงรายช อของโปรแกรมท สาค ญสาหร บแต ละบร การ ท จะถ กกาหนด ความส มพ นธ ให ก บ configuration items ท เป น hardware ประกอบด วยช อของโปรแกรม ร น เจ าของหร อผ จ ดจาหน าย กระบวนการอ กกระบวนการหน งของ configuration management ค อ การปร บปร งแก ไข ค าข อม ลหล งจากท ม การทา change management หล งจากกระบวนการ change management เสร จเร ยบร อยแล วก จะดาเน นการปร บปร งค าข อม ลระบบให เป นค าข อม ลท ใหม ร ปท แสดงการปร บปร งแก ไขค าข อม ลระบบ จากร ปท ภายหล งจากท ได ดาเน นการกระบวนการ change management เป นท เร ยบร อยแล ว ตาม RFC ท ได ทาการร องขอ หล งจากน นก ต องทาการปร บปร งแก ไขค าข อม ลระบบ บนเคร องแม ข ายท ได ทาการต ดต ง ค าข อม ลระบบใหม เพ อให ม ข อม ลท ใหม และถ กต องอย เสมอ 127

137 เม อผ านการดาเน นการไปแล วได ม การว ดผลตามต วช ว ดท ได กาหนดไว ด งน 95% ของค าข อม ลถ กต องตามจร ง ในตอนน ข อม ลต างๆได ร บการปร บปร งมาใหม ย งไม ได ม การเปล ยนแปลงอะไรทาให ค าข อม ลถ กต อง 100% 95% จะต องม ข อม ลป ญหาและการดาเน นการ เพ อทราบสถานะป จจ บ น ม การบ นท กข อม ล การเปล ยนแปลงแก ไขลงในระบบเพ อให ทราบถ งการเปล ยนแปลงและข อม ลท เป นป จจ บ นซ งม การ ดาเน นการทา change ไปแค คร งเด ยวและม การปร บปร งข อม ลแล วทาให ได ผลการว ดเป น 100% 4.8 Service Desk Service desk จะทาหน าท ในการร บป ญหาจากผ ใช งานเพ อบ นท กลงส ระบบจากน นก จะส ง ต อให ก บผ ร บผ ดชอบดาเน นการและแจ งหมายเลขงานให ก บผ ใช บร การ ร ปท แสดงช องทางในการต ดต อมาย ง service desk จากร ปท แสดงช องทางในการแจ งขอร บบร การต างๆ มาย ง service desk ซ งจะน าไป ประกอบเป นข อม ลในการเป ด ticket ในแต ละคร งท ม การร องขอบร การหร อแจ งป ญหาการใช งาน ในการดาเน นการคร งน ได สอบถามความพอใจจากผ ใช บร การเพ อประเม นความพ งพอใจ และประเม นความร ส กต อการให บร การของ service desk โดยการออกแบบสอบถามให ก บ ผ ใช บร การได ตอบคาถามถ งความพ งพอใจท กคร งท ม การร องขอบร การ เป นแบบสอบถามส นๆ เพ อ จะไม เป นท รบกวนเวลาผ ใช บร การมากเก นไป 128