Macedonian. Transdev Melbourne повелба За УСЛУГИ на клиенти. ptv.vic.gov.au

Transcription

1 Macedonian Transdev Melbourne повелба За УСЛУГИ на клиенти ptv.vic.gov.au

2 Содржина Филозофија на нашите услуги на клиенти 3 Ветување на Transdev 4 Безбедност 5 Сигурни и навремени услуги 6 Наши автобуси 7 Услуги на клиенти 8 Билети 10 Јавете нѝ се 13 Како може да нѝ помогнете да направиме вашето 15 патување да помине без проблеми 2 Повелба за услуги на клиенти

3 Филозофија на нашите услуги на клиенти Во Transdev Melbourne, услуги на клиенти значи предвидување, излегување во пресрет и надминување на променливите потреби и очекувања на нашите клиенти и потрошувачи. Секое патување, секоја интеракција со клиенти, секоја програма за услуги на клиенти, секоја сесија на обука, се засновани врз принципот дека нашиот бизнис се врти околу клиентот. Transdev Melbourne 3

4 Ветување на Transdev Ветувањето на Transdev Australasia е гаранција на тоа што можете да очекувате кога патувате, кога сте наш партнер или кога соработувате со нас. Ние се гордееме со услугата, вредноста и искуството што ги нудиме, и постојано се стремиме кон подобрување. Согласно на нашата визија да бидеме признат лидер во патничкиот превоз во Австралазија, Transdev Australasia има за цел да обезбеди удобни, безбедни, сигурни и навремени услуги на вас нашите ценети клиенти.секоја година повеќе од 90 милиони клиенти ширум Австралија и Нов Зеланд користат возови, автобуси, автобуси за долги релации, трамваи и фериботи на Transdev Australasia. Нашите резултати кажуваат сами за себе во сите австралиски држави во кои работиме нашите оценки за степенот на задоволство на клиентите со дадените услуги се меѓу највисоките од сите оператори. Transdev Melbourne се стреми да оствари не само цели врз основа на бројот на патници, сигурноста и точноста. Ние сакаме да обезбедиме дека нашите резултати ја отсликуваат нашата улога во промовирањето на безбедност, дека сме дел од нашата локална заедница, во еколошка одговорност и иновација. Повеќе за тоа како се подобруваме на полето на еколошката одржливост, безбедност, обука, давањето на заедницата и уште многу други нешта можете да прочитате на нашата интернет страница наtransdev.com.au Оваа повелба ја претставува нашата посветеност на вас во согласност со елементите на нашето ветување: безбедноста, резултатите, нашите автобуси (имотите), врвното искуство и противвредноста за парите. 4 Повелба за услуги на клиенти

5 Безбедност Бескомпромисна безбедност Безбедноста на нашите клиенти и вработени е наш врвен приоритет. Ние применуваме робустни системи за безбедност и сме акредитирани според меѓународни стандарди за безбедност. Ние користиме локални и меѓународни иновации на Transdev заради постојано подобрување на нашите веќе извонредни резултати на полето на безбедноста. Transdev Melbourne применува мерки за да ви обезбеди безбедност и сигурност во секое време: Речиси сите наши автобуси се опремени со телевизиски (CCTV) камери, со способност на повторно прегледување во контролен центар. Сите наши возачи се обучени за евакуација во вонредни ситуации. Во случај на вонредна ситуација, ве молиме стриктно извршувајте ги упатствата на возачот. Ние имаме испробан и тестиран протокол за справување со кризи и идната година возачите постепено ќе бидат обучени точно да знаат што да сторат во случај на криза. Вработените се исто така обучени да им помагаат на клиентите со ограничена подвижност или со попреченост, безбедно да се качат и слезат од нашите возила. Иако во речиси сите наши автобуси можат да влезат инвалидски колички, со неколку тоа не е случај ве молиме проверете на интернет страницата на PTV или јавете се на Центарот за услуги на клиенти (Customer Service Centre) на ако ви треба помош при патување или јавете нѝ се 24 часа однапред на и ние ќе се обидеме да ви обезбедиме нископоден автобус, под услов барањето да е поднесено навреме. Transdev Melbourne 5

6 Сигурни и навремени услуги Првокласни резултати на работење Ние знаеме дека нашите клиенти очекуваат транспортните услуги да бидат сигурни и точни. Ние се стремиме да го зголемиме до максимум бројот на патувања кои пристигнуваат на време и да го намалиме на минимум бројот на откажани патувања. Под точност се подразбира бројот на патувања кои пристигнуваат навреме. Дефиницијата навреме се однесува на патување кое пристигнува најмногу 59 предвреме или не повеќе од 4 минути и 59 секунди подоцна. Нашата цел на точност е најмалку 90%. Под сигурност се подразбира бројот на извршените патувања во однос на вкупниот број договорени патувања. Нашата цел на сигурност е најмалку 99.8%. Нашите резултати за сигурност и точност ги објавуваме еднаш месечно на нашата интернет страница. За да ви обезбедиме најдобра можна сигурност и точност, сите наши автобуси се опремени со GPS следење и имаат радио врска со нашиот контролен центар, што значи дека можеме да ви дадеме информации за непланирани нарушувања на линиите и инциденти. Ние ќе продолжиме да воведуваме иновативни системи за информирање на клиентите, за секогаш да бидете подобро информирани. ДОПОЛНИТЕЛНИ УСЛУГИ Ние секогаш ќе обезбедуваме дополнителни линии за големи спортски и специјални настани. За повеќе информации ве молиме посетете ја нашата интернет страница на ptv.vic.gov.au 6 Повелба за услуги на клиенти

7 Наши автобуси Квалитетно управување со средствата Нашите возила се одржуваат според највисоки стандарди, следејќи стриктни распореди на одржување и чистење. Сите возила редовно се чистат (одвнатре секој ден и однадвор еднаш неделно). Графити секој автобус со навредливи графити ќе биде повлечен од употреба што е можно поскоро, обично на крајот на смената, но секој автобус со непристојни графити веднаш ќе биде повлечен за да се исчисти. За да се обезбеди удобна средина во автобусите, ние редовно ги прегледуваме греењето, проветрувањето, климатизацијата и осветлението, за да обезбедиме дека исправно работат. При купувањето нови возила ние го бараме најдоброто во однос на безбедноста, удобноста на клиентите и ефикасното користење на гориво. ДОСТАПНОСТ Сега 98% проценти од нашите автобуси имаат низок под и имаат целосен пристап. Сите нови возила ќе имаат низок под и ќе имаат целосен пристап. За да се подобри достапноста, соработуваме со Public Transport Victoria во идентификувањето маршрути и станици кои треба да бидат надградени. Ако имате проблеми да влезете во автобус, јавете ни се на Transdev Melbourne 7

8 Услуги на клиенти Извонредно искуство ИНФОРМИРАЊЕ НА КЛИЕНТИТЕ Ние сакаме нашите клиенти да имаат позитивно искуство од користењето на услугите на Transdev Melbourne и посветени сме на исполнувањето на очекувањата на клиентите. Тоа значи дека ние секогаш обезбедуваме чиста и удобна средина при патувањата, и пријателски и професионални услуги на клиентите. Редови на возење Редови на возење, планирање на патувањата на сите редовни линии и мапи на сите маршрути на нашите автобуси се дадени преку Public Transport Victoria на ptv.vic.gov.au. Таму исто така ќе најдете информации за пореметувања на редовните линии. За да добиете отпечатени редови на возење, ве молиме побарајте од возачот на автобусот или телефонирајте на дежурната служба на На нашата интерактивна интернет страница се дадени детални информации за нашите автобуски училишни линии. 8 Повелба за услуги на клиенти

9 Носење предмети и багаж Детски колички и колички за пазарење се добредојдени во нашите автобуси, во секое време и бесплатно. Меѓутоа, поради ограничениот простор, не можеме да примиме велосипеди (велосипеди на склопување се во ред, но ве молиме одбегнувајте да ги внесувате во шпиц периодите). Кабасти предмети како што се штици за сурфање не се дозволени. Домашни миленици На кучиња-водичи за лица со попречен вид и слух и на животни за помош (со важечка дозвола Assistance Animal Pass) им е дозволен пристап во сите автобуси во секое време и тие патуваат бесплатно. Мали кучиња или мачки може да се превезуваат во нашите автобуси под услов да се носат во соодветни кутии за домашни миленици. Загубени предмети Сите предмети оставени во нашите автобуси (освен прехранбени артикли) ќе ги чуваме еден месец, по што тие ќе бидат подарени во добровотворни цели. Ако сте оставиле некој предмет во автобус, може да нѝ се јавите на Нашите луѓе Како што го обучуваме нашиот персонал за давање услуги на клиентите, така и редовно спроведуваме анкети таинствен патник во нашите автобуси, за да можеме да идентификуваме проблеми со кои вие, клиентот, можеби се соочувате и да најдеме начини да ги решиме. Храна и пијалоци Заради удобност и чистота, бараме од клиентите да не јадат или пијат во нашите возила. Transdev Melbourne 9

10 Билети Противвредност за парите Public Transport Victoria (PTV) е јавна служба одговорна за одредување на цените и за управување со системот на умни возни картички myki во Викторија. Секоја промена на цените ќе биде најавена најмалку 10 дена однапред. Ние ќе ги објавуваме тие промени преку плакати во нашите автобуси, на нашата интернет страница и со директна комуникација со клиенти. Запомнете дека законска обврска е секогаш да се патува со важечки билет. myki Купување и дополнување myki картички може да се набават на сите Premium станици, во PTV Hubs (на станицата Southern Cross и на 750 Collins Street, Docklands) и во околу 800 продажни места, вклучувајќи ги сите продавници 7-Elevens. Вашата myki исто така може да ја дополните (top up) преку интернет и во PTV Call Centre, а вашите myki money (максимум $20) во возилата. myki картичките ќе бидат бесплатно заменети ако престанат да работат. Тоа може да се стори на лице место во секоја Premium станица или во PTV Hub на 750 Collins Street, Docklands. Препорачуваме да ја регистрирате вашата myki картичка и да организирате автоматско дополнување (top up) кога кредитот ќе стане мал. Освен тоа, ако картичката е загубена или украдена, може да се јавите на ptv.vic.gov.au или на телефон и картичката ќе биде блокирана за да не може да се користи. Загубена или украдена myki За да замените загубена или украдена myki, јавете се на PTV Call Centre или пратете исполнет формулар myki Replacement Form на адреса: myki Mailbox, Reply Paid 4318 Melbourne VIC Повелба за услуги на клиенти

11 Ве молиме имајте предвид: за замена на загубена или украдена myki со Student Pass, ве молиме вратете се на локацијата каде што е издадена. Истото важи и за Victorian Public Transport Student Concession Cards. Учениците и студентите со регистрирани загубени или украдени myki картички без ученички/студентски карти (student passes) може да добијат замена на секоја станица со персонал или во PTV Hub на 750 Collins Street. Ќе ви биде издадена нова myki, а преостанатите myki money и/или myki pass ќе бидат префрлени на новата myki картичка. Touch on и touch off Вие мора да направите touch on на myki читачот на почетокот на вашето патување и touch off на myki читачот на крајот од патувањето. Ако не направите touch off, ќе ви биде пресметана однапред утврдена цена која може да биде поголема одошто требало да платите. Ве молиме имајте предвид дека возачот има право да ве потсети да направите touch on. Попусти Попусти имаат клиенти на 16 години или помлади и корисници на следните картички: Health Care Card (здравствена картичка) со викториска адреса Pensioner Concession Card (пензионерска попустна картичка) Victorian Public Transport Student Concession Card (викториска студентска попустна картичка за јавен превоз) Victorian/Interstate Seniors Card (картичка за постари лица од Викторија и другите држави и територии) Воени ветерани /воени вдовици Victorian Public Transport Asylum Seeker Concession Card (Картичка за попуст во јавниот превоз за баратели азил) Ве молиме имајте предвид дека возачот на автобус има право да ја види вашата попустна картичка и дека вие мора да ја покажете ако тоа биде побарано. Transdev Melbourne 11

12 ПРОВЕРКА НА БИЛЕТИ И ВОЗЕЊЕ БЕЗ БИЛЕТ Сите патници во нашите автобуси мора да имаат важечки билет. Возачот на автобус ќе ве потсети да направите touch on ако види дека не сте го сториле тоа. Ние соработуваме со Public Transport Victoria и други јавни превозници за да обезбедиме дека појавата на патување без билет е намалена или не постои. Во согласност со викториските закони и правилници за транспорт, овластени службеници (authorised officers) патролираат долж автобуската мрежа и клучните постојки, и имаат право да побараат да го видат вашиот билет дури и ако сте излегле од возило. Тие исто така имаат право да ве прашаат за име, презиме и адреса ако имаат основа да веруваат дека сте направиле прекршок. Овластените службеници минале низ обемна обука и можат да ви дадат патнички информации. враќање на парите за билет Нашата политика на враќање на парите за билет е во согласност со политиката на Public Transport Victoria. Тоа значи дека имате право на враќање на парите во случај на подолготрајно големо пореметување на линијата или на индустриска акција. Специјални билтени ќе известуваат за аранжмани за враќање на парите. Подолготрајно големо пореметување значи дека не постои можност за одржување на редовната линија или линии и дека замена на одржувањето на линијата/ линиите не е на располагање во продолжен период. За повеќе детали одете на: ptv.vic.gov.au/ tickets/customer-compensation/ За повеќе информации за патување без билет и прекршочни пријави ве молиме посетете ја интернет страницата на Public Transport Victoria на ptv.vic.gov.au. 12 Повелба за услуги на клиенти

13 Јавете нѝ се КОМЕНТАРИ и поплаки Ги поттикнуваме нашите клиенти да ни даваат свои коментари позитивни или негативни. На тој начин ќе можеме да продолжиме да ги подобруваме нашите услуги на вас. Ако вложите официјална поплака, првичен одговор ќе ви дадеме во рок од пет работни дена. ЦЕНТАР ЗА УСЛУГИ НА КЛИЕНТИ Телефон: (од 6 наутро до полноќ секој ден) Твитер Можете да нé следите на Твитер за најнови информации за линиите. Одете Фејсбук Исто така имаме Фејсбук страница каде можете да ни ги дадете вашите коментари. Видете Transdev Melbourne. Адреса Transdev Melbourne Pty Ltd PO Box 8021, Sumner LPO Brunswick East VIC 3057 Интернет страница Имејл melbourne@transdev.com.au Transdev Melbourne 13

14 ДРУГИ КОНТАКТИ ЗА ЈАВНИОТ ПРЕВОЗ Public Transport Victoria Public Transport Victoria е вашиот централен извор на информации за линиите во јавниот превоз, за билети, проекти за подобрување, и за давање коментари на клиентите. Најсвежи информации се достапни преку нивната интернет страница, телефонскиот центар и апликации на мобилен телефон. За планирање на вашето патување посетете ptv.vic.gov.au или јавете се на од 6 наутро до полноќ секој ден. Travellers Aid Travellers Aid Australia е непрофитна организација со 95-годишна историја. Од 1916 година Travellers Aid им помага на патниците со давање едноставна и практична поддршка и помош во врска со патувања, што им помага да патуваат независно и со самодоверба без оглед на нивното потекло. Клиентите кои не се задоволни со исходот на некоја поплака може да контактираат со правобранителот ако му пишуваат на адреса: Public Transport Ombudsman (Victoria) PO Box 538 Collins Street West Melbourne Vic 3001 Телефон: (8.30 наутро 5 попладне, понеделник петок) Корисници на TTY телефон: , а потоа побарајте Факс: Имејл: enquiries@ptovic.com.au Интернет страница: ptovic.com.au Телефони: (Станица Southern Cross) (Станица Flinders Street) Правобранител за јавен превоз Правобранителот за јавен превоз (The Public Transport Ombudsman) разгледува поплаки во врска со викторискиот јавен превоз, кои клиентите не можат да ги решат директно со операторите во јавниот превоз. 14 Повелба за услуги на клиенти

15 Како може да нѝ помогнете да направиме вашето патување да помине без проблеми Секогаш патувајте со исправна и важечка myki и доволно кредит да го завршите патувањето Имајте ја вашата myki картичка спремна за touch on кога вашиот автобус ќе пристигне На автобуска станица не стојте на место каде можете да се доведете во опасност себеси или други Кренете ја раката кога автобусот наближува за возачот да знае дека сакате да се качите Кажете му на возачот да застане доволно време пред автобусот да стаса до вашата станица Однесувајте се со почит и учтиво кон другите патници и вработените на Transdev Melbourne со тоа што: Нема да пуштате гласна музика или гласно да разговарате на мобилен телефон Нема да ги ставате нозете на седиште Нема да пушите на автобуските станици и внатре во автобусот Секогаш понудете го вашето седиште на постари патници, трудни жени и клиенти со попреченост Обезбедете да имате соодветна помош со вас ако не можете да патувате независно ФОРМАТИ И ЈАЗИЦИ НА ПОВЕЛБАТА Оваа повелба на услуги за клиенти е на располагање и на следните јазици: Арапски Кантонски Хрватски Динка Грчки Италијански Македонски Таа исто така е на располагање отпечатена со големи букви, на Брејово писмо и во аудио формат. Видете на нашата интернет страница за детали како да ја добиете оваа повелба за услуги на клиенти на други јазици или формати. ПРЕВЕДУВАЧКА СЛУЖБА За користење на преведувачки услуги ве молиме јавете се на (од 6 наутро до полноќ) TTY СЛУЖБА Мандарински Сомалиски Шпански Судански Турски Виетнамски TTY служба за луѓе со попречен говор или слух ве молиме јавете се на Transdev Melbourne 15

16