HUBUNGAN ANTARA KUALITI PERKHIDMATAN KEMUDAHAN SUKAN KOLEJ MATRIKULASI DENGAN KEPUASAN PELAJAR

Transcription

1 HUBUNGAN ANTARA KUALITI PERKHIDMATAN KEMUDAHAN SUKAN KOLEJ MATRIKULASI DENGAN KEPUASAN PELAJAR Aminuddin Yusof Shamsarizal Abd Aziz Universiti Putra Malaysia Abstrak: Kajian ini bertujuan menentukan hubungan di antara kualiti perkhidmatan kemudahan sukan dengan kepuasan menjalankan aktiviti sukan. Subjek terdiri daripada 109 orang pelajar (36 lelaki & 73 perempuan) sebuah kolej matrikulasi. Subjek diminta menilai kualiti perkhidmatan kemudahan sukan yang terdapat di kolej tersebut serta kepuasan mereka ketika melakukan aktiviti sukan. Kualiti perkhidmatan diukur menggunakan instrumen SERVQUAL yang dibentuk oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985). Instrumen ini terdiri daripada dua bahagian : jangkaan (22 item) dan pengalaman (22 item). Kepuasan dalam menjalankan aktiviti sukan diukur menggunakan soal selidik tiga item yang dibangunkan oleh Oliver (1980). Dapatan kajian menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pengguna kemudahan sukan. Ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan bukan peramal kepada tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi. Keywords : kepuasan, kualiti perkhidmatan, kemudahan sukan & rekreasi PENGENALAN Dalam industri yang berkaitan perkhidmatan yang semakin mencabar sekarang ini, faktor penting untuk terus bersaing adalah dengan menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi yang akan membawa kepada kepuasan pelanggan (Shemwell, Yavas & Bilgin, 1998). Hubungan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan telah mendapat perhatian para pengkaji sejak kebelakangan ini (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002). Para pengkaji telah menjalankan banyak kajian tentang hubungan ini dalam pelbagai perkhidmatan seperti pengangkutan (cth: Swan & Bowers, 1998), firma audit (cth: Caruana et. al., 2000), restoran (cth: Davies, Baron, Gear & Read, 1999) dan perkhidmatan katering (cth: Brysland & Curry, 2001), dan dapatan kajian menunjukkan hubungan positif antara kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan (Cronin & Taylor, 1992; Caruana, Money dan Berthon, 2000 ; Kouthouris & Alexandris, 2005). Antara kaedah yang sering digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan adalah dengan mengambil kira jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan serta pengalaman mereka terhadap perkhidmatan yang diperolehi (Robinson, 1999). Model pengukuran kualiti perkhidmatan yang banyak digunakan oleh para pengkaji adalah Model SERVQUAL yang dikemukakan oleh 1

2 Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985). Kebiasaannya SERVQUAL digunakan sebagai pendekatan untuk mengukur kualiti perkhidmatan melalui perbandingan antara pengalaman pelanggan terhadap perkhidmatan yang diperolehi dengan jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Ringkasnya, model ini menjelaskan bahawa tahap kualiti perkhidmatan boleh diukur melalui perbezaan yang terdapat antara skor pengalaman dengan skor jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan. Semakin besar skor positif yang diperolehi menunjukkan semakin berkualiti sesuatu perkhidmatan, sebaliknya semakin besar skor negatif yang diperolehi menunjukkan semakin rendah kualiti sesuatu perkhidmatan. Model SERVQUAL muncul dari Model Jurang Kualiti Perkhidmatan yang dikemukakan juga oleh Parasuraman et.al. (1985) di mana model ini menjelaskan terdapat tujuh jurang dalam kualiti perkhidmatan dan salah satunya adalah jurang antara jangkaan kualiti perkhidmatan dan pengalaman kualiti perkhidmatan dan di sinilah wujudnya Model SERVQUAL tersebut. Sementara itu, terdapat enam lagi jurang yang dikemukakan oleh Model Jurang Kualiti Perkhidmatan tidak berkaitan dengan kajian ini (rujuk rajah 1). Kajian yang menggunakan SERVQUAL (Swan & Bowers, 1998; Caruana et. al., 2000); Davies, Baron, Gear & Read, 1999; Brysland & Curry, 2001) mendapati terdapat hubungan positif yang kuat diantara kualiti perkhidmatan perbankan dengan tahap kepuasan pelanggan bank berkenaan. Walaubagaimanapun, Sureshchandar, Rahendran dan Anantharaman (2002) berpendapat pengalaman pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diterima sebenarnya bergantung kepada pengalaman yang pernah dilalui oleh pelanggan berkenaan. Jika pelanggan pernah menerima perkhidmatan yang lebih baik dari tempat yang lain, maka pengalamannya terhadap perkhidmatan yang diterimanya akan lebih rendah dan begitu juga sebaliknya. Oleh itu pengkaji mencadangkan agar pihak pengurusan yang berusaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan agar tidak hanya memfokus kepada meningkatkan kepuasan sahaja, sebaliknya mereka juga perlu memperbaiki pengalaman pelanggan terhadap keseluruhan perkhidmatan dengan memberi perhatian kepada pembolehubah pengalaman lepas pelanggan. Terdapat juga kajian yang menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan yang diterima tidak mampu meramal tahap kepuasan dan ia diperolehi dalam kajian yang dijalankan Kouthouris et. al. (2005) terhadap 287 orang individu yang melibatkan diri dalam aktiviti luar seperti berkayak, orienteering dan memanah di tasik Plasteera, Greece. Kajian ini bertujuan menentukan sejauh mana model SERVQUAL mampu meramal kepuasan pelanggan dan keinginan untuk meneruskan aktiviti dalam industri pelancongan sukan yang dispesifikkan kepada aktiviti luar yang telah dinyatakan. Walaupun terdapat percanggahan dapatan kajian ini dengan kajian-kajian yang lain, penyelidik mempunyai sebab tersendiri bagi menjelaskan dapatan ini. Menurutnya, perbezaan dapatan ini disebabkan oleh ciri-ciri unik yang terdapat pada perkhidmatan berkaitan aktiviti luar berbanding perkhidmatan-perkhidmatan lain. Oleh itu, penyelidik 2

3 mencadangkan agar instrumen khas untuk mengukur kualiti perkhidmatan berkaitan aktiviti luar dibangunkan untuk menilai kualiti perkhidmatan berkaitan aktiviti luar dengan lebih tepat. Kesimpulannya, walaupun banyak kajian telah menunjukkan wujudnya hubungan positif antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan, namun kajian lanjut berkaitan hubungan ini terutamanya dalam perkhidmatan yang berkaitan dengan aktiviti luar, sukan dan rekreasi masih perlu diteruskan untuk mengukuhkan dapatan kajian oleh Kouthouris et. al. (2005) tersebut. Dalam konteks sukan di Malaysia, terlalu sedikit kajian tentang hubungan tersebut dijalankan. Ketiadaan kajian seumpama ini menyukarkan pihak pengurusan kemudahan sukan di Malaysia menyediakan perkhidmatan yang terbaik dalam memperbaiki kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pengguna kemudahan sukan. Menurut Murray (2002), peningkatan pemahaman tentang aspek kualiti perkhidmatan akan membantu penyedia perkhidmatan dalam menyediakan perkhidmatan yang mempunyai kualiti yang setaraf dengan keinginan pelanggan yang akan membawa kepada peningkatan tahap kepuasan mereka. Meningkatkan tahap kepuasan pelanggan adalah penting kerana ia mampu menyumbang kepada sikap untuk terus melibatkan diri dalam aktiviti sukan (Brady & Robertson, 2001). Ini kerana usaha pengekalan minat dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dapat membantu kerajaan kearah mengekalkan serta meningkatkan tahap kesihatan warga Malaysia melalui aktiviti sukan dan rekreasi (Dasar Sukan Negara, 1998). Selain itu, kajian ini juga akan dapat mengembangkan lagi pengetahuan sedia ada tentang hubungan di antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan terutamanya dalam konteks perkhidmatan kemudahan sukan di negara kita. HIPOTESIS KAJIAN Berikut adalah hipotesis-hipotesis yang akan diuji dalam kajian ini. H 1 H 2 H 3 H 4 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan. Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi penampilan. Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi kebolehpercayaan. Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi layanan. 3

4 H 5 H 6 H 7 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dengan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi jaminan. Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi empathi. Kualiti perkhidmatan kemudahan sukan adalah peramal yang baik kepada tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi. METODOLOGI Pemilihan Responden Responden terdiri daripada 109 orang pelajar (n=36, lelaki ; n=73, perempuan) kolej matrikulasi yang dipilih menggunakan kaedah persampelan purposif iaitu pemilihan responden dari kalangan pelajar-pelajar tertentu sahaja. Kaedah persampelan ini sesuai digunakan dalam kajian ini memandangkan responden yang diperlukan adalah dari kalangan para pelajar yang menggunakan kemudahan sukan di kolej tersebut. Oleh itu untuk memperolehi respondenresponden tersebut, penyelidik hanya perlu mengedarkan borang soal selidik kepada pelajar yang melakukan tempahan gelanggang serta pinjaman alatan pada tarikh-tarikh yang ditetapkan. Di mana pada masa tersebut, pelajar yang ingin membuat tempahan gelanggang atau meminjam peralatan sukan dipilih sebagai responden. Prosedur Pengumpulan Data Surat rasmi dihantar kepada pengarah kolej matrikulasi bagi mendapatkan kebenaran menjalankan kajian ke atas pelajar-pelajar kolej tersebut. Dengan kelulusan pengarah kolej, penyelidik dengan kerjasama Ketua Unit Kokurikulum kolej menetapkan tarikh yang sesuai bagi mengedarkan borang soal selidik kepada pelajar. Pada tarikh-tarikh yang ditetapkan, penyelidik dengan kerjasama pembantu stor sukan kolej mengedarkan borang-borang soal selidik kepada pelajar-pelajar yang menempah gelanggang atau meminjam peralatan sukan. Responden dikehendaki menjawab soal selidik tersebut pada masa itu dan menyerahkannya semula setelah selesai menjawab. Soal selidik diedarkan kepada responden sehingga cukup bilangan responden yang diperlukan dan ketika mengedarkannya, penyelidik menerangkan secara ringkas tujuan kajian serta cara untuk menjawab soal selidik tersebut. Instrumen Kajian Instrumen SERVQUAL (Parasuraman et. al., 1985) digunakan untuk menilai kualiti perkhidmatan kemudahan sukan yang disediakan untuk para pelajar kolej matrikulasi. SERVQUAL dipilih kerana ia telah digunakan secara meluas oleh para pengkaji sebagai pendekatan untuk mengukur kualiti perkhidmatan 4

5 berdasarkan perbandingan di antara jangkaan dan pengalaman responden terhadap sesuatu perkhidmatan. Instrumen ini terdiri daripada 22 item untuk jangkaan dan 22 item juga untuk pengalaman yang dibahagikan kepada lima dimensi (rujuk jadual 1). Responden perlu menyatakan persetujuan mereka bagi setiap kenyataan berdasarkan skala satu hingga tujuh di mana satu dilabel sebagai sangat tidak setuju manakala tujuh dilabel sebagai sangat setuju. Untuk menentukan tahap kualiti perkhidmatan, perbezaan di antara skor pengalaman dan skor jangkaan akan diambil di mana nilai positif bagi perbezaan tersebut menunjukkan pengalaman melebihi jangkaan yang menggambarkan kualiti yang baik. Sebaliknya nilai negatif menunjukkan jangkaan melebihi pengalaman yang menggambarkan kualiti yang kurang baik. Sementara itu pengujian Alpha Cronbach mendapati kebolehpercayaan instrumen ini bagi dimensi penampilan adalah.72, manakala dimensi kebolehpercayaan (.83), dimensi layanan (.82), dimensi jaminan (.81), dan dimensi empathi (.86) (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Kepuasan Tahap kepuasan responden dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi diukur menggunakan instrumen pengukuran kepuasan yang dibangunkan oleh Oliver (1980). Instrumen ini terdiri daripada tiga item seperti berikut: 1. I am happy about my decision to participate in this sports and recreational activities. 2. I believe I did the right thing to participate in this sports an recreational activities. 3. I am satisfied with my decision to participate in this sports and recreational activities. Responden perlu menyatakan persetujuan mereka bagi setiap item berdasarkan skala satu hingga tujuh di mana satu dilabel sebagai sangat tidak setuju manakala tujuh dilabel sebagai sangat setuju. Kebolehpercayaan instrumen ini yang diukur menggunakan pengujian Alpha Cronbach adalah.92 (Kouthouris et. al., 2005). Analisis Data Data yang telah diperolehi oleh penyelidik akan dianalisis menggunakan komputer manakala program yang digunakan adalah Statistical Package for Social Sciences (SPSS). Menurut Mohd Majid Konting (1990) penganalisisan data berstatistik menggunakan perisian pengaturcaraan SPSS dapat menghasilkan pengiraan yang tepat. Min digunakan untuk menentukan tahap kualiti perkhidmatan sukan yang disediakan serta tahap kepuasan responden. Seterusnya analisis Korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan hubungan di antara kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan. 5

6 Akhir sekali, analisis regresi pelbagai pula dijalankan untuk menentukan sejauh mana kualiti perkhidmatan yang diberikan mampu meramal tahap kepuasan pelajar serta apakah dimensi yang merupakan peramal yang lebih dominan bagi tahap kepuasan. DAPATAN Daripada 109 orang responden, 67 peratus (n=73) adalah perempuan manakala 33 peratus (n=36) adalah lelaki yang berumur di antara 17 hingga 19 tahun (M=18.62, SD=.51). Responden berbangsa Melayu adalah paling ramai iaitu sebanyak 89 peratus (n=97), diikuti bangsa Cina sebanyak 9.2 peratus (n=10) dan bangsa India sebanyak 1.8 peratus (n=2). Sementara itu, responden dari kalangan pelajar jurusan sains fizikal adalah yang paling ramai iaitu sebanyak 66.1 peratus (n=72), diikuti pelajar jurusan sains hayat sebanyak 22 peratus (n=24) dan pelajar jurusan perakaunan sebanyak 11.9 peratus (n=13). Data demografi responden diringkaskan dalam jadual dua di bawah. Analisis Deskriptif Tahap kepuasan responden dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi adalah agak tinggi yang ditentukan berdasarkan nilai min iaitu 5.19 dengan sisihan piawai Bagi kualiti perkhidmatan kemudahan sukan pula, secara keseluruhan didapati min skor jangkaan melebihi min skor pengalaman yang membawa kepada perbezaan yang negatif. Perbezaan negatif ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi berada pada tahap yang agak rendah, namun ia bergantung kepada nilai negatif yang diperolehi tersebut. Semakin besar nilai negatif menunjukkan semakin rendah kualiti perkhidmatan yang diberikan dengan nilai negatif maksimum adalah enam. Bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan, min skor perbezaan adalah dengan sisihan piawai Bagi kualiti perkhidmatan mengikut dimensi pula, nilai negatif terbesar diperolehi oleh dimensi kebolehpercayaan (M= -2.0, SD=1.53), diikuti dimensi penampilan (M= -1.30, SD=1.49), dimensi empathi (M= -1.25, SD=1.47), dimensi jaminan (M= -1.11, SD=1.95) dan dimensi layanan (M= -.77, SD=1.27). Keseluruhan min skor jangkaan dan pengalaman serta min skor perbezaan ditunjukkan dalam jadual tiga di bawah. Analisis Korelasi Pekali Korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan hubungan di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan serta dimensi-dimensi yang terdapat dalam kualiti perkhidmatan. Korelasi ditentukan melalui perkaitan di antara min skor kepuasan dengan min skor perbezaan bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan dan setiap dimensi-dimensi tersebut. Berdasarkan analisis 6

7 korelasi, hanya satu dimensi sahaja yang menunjukkan hubungan positif yang signifikan dengan tahap kepuasan pelajar iaitu dimensi penampilan. Oleh itu, H 2 diterima kerana terdapat hubungan positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi penampilan, r (109) =.17, p <.05. Dapatan ini menunjukkan bahawa semakin tinggi skor perbezaan bagi dimensi penampilan (skor paling rendah adalah negatif enam dan skor paling tinggi adalah enam) maka semakin tinggi tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktivti sukan dan rekreasi di kolej matrikulasi. Sementara itu, dimensi layanan juga menunjukkan hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelajar, r (109) = -.16, p <.05). Namun hubungan tersebut adalah negatif dan bercanggah dengan dapatan kajian sebelum ini (cth: Sureshchandar et. al., 2002) yang mendapati terdapat hubungan positif yang kuat diantara kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan dalam industri perbankan. Analisis korelasi yang dijalankan ini juga menunjukkan tidak terdapat hubungan positif yang signifikan di antara tahap kepuasan pelajar dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan, r (109) = -.01, p >.05; dimensi kebolehpercayaan, r (109) =.08, p >.05; dimensi jaminan, r (109) = -.13, p >.05; dan dimensi empathi, r (109) = -.01, p >.05. Dapatan-dapatan ini membawa kepada penolakan H 1, H 3, H 4, H 5 dan H 6 kerana tidak terdapat bukti untuk menerimanya. Keseluruhan analisis korelasi ditunjukkan dalam jadual empat di bawah. Analisis Regresi Pelbagai Analisis regresi pelbagai dijalankan untuk menilai hubungan dimensi-dimensi dalam kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi. Berdasarkan analisis ini, didapati hanya dimensi penampilan sahaja yang mempengaruhi tahap kepuasan pelajar dengan signifikan (ß =.33, p <.05). Sementara itu, walaupun dimensi layanan didapati mempengaruhi tahap kepuasan pelajar dengan signifikan, namun pengaruhnya adalah secara negatif (ß = -.36, p <.05) yang bercanggah dengan dapatan kajian-kajian terdahulu (cth: Murray et. al., 2002) yang mendapati kualiti perkhidmatan memberi kesan langsung terhadap tahap kepuasan pelanggan.seterusnya nilai Adjusted R 2 yang diperolehi iaitu.082 menunjukkan bahawa keseluruhan kualiti perkhidmatan hanya meramal lapan peratus sahaja kepada tahap kepuasan pelajar. Ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi bukan peramal yang baik kepada tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi di kolej tersebut yang membawa kepada penolakan H 7. 7

8 PERBINCANGAN Secara umumnya dapatan kajian ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi berada pada tahap yang agak rendah yang disimpulkan dari skor perbezaan yang negatif di antara skor pengalaman dan skor jangkaan. Berdasarkan Model SERVQUAL, tahap kualiti perkhidmatan dapat digambarkan melalui jurang yang wujud di antara pengalaman dan jangkaan pelanggan manakala jurang tersebut pula dijelaskan melalui skor di antara enam hingga negatif enam. Tahap kualiti perkhidmatan terbaik di capai jika skor perbezaan adalah sifar yang berlaku apabila pengalaman pelanggan terhadap perkhidmatan yang diterima adalah sama dengan jangkaan mereka terhadap perkhidmatan yang disediakan. Skor perbezaan yang positif pula menunjukkan pengalaman pelanggan melebihi jangkaan mereka kerana penyedia perkhidmatan memberi lebih dari apa yang mereka jangkakan. Manakala skor perbezaan negatif menunjukkan pelanggan tidak menerima perkhidmatan sebagaimana yang mereka jangkakan yang menggambarkan kualiti sesuatu perkhidmatan tersebut adalah pada tahap yang rendah. Model ini juga menekankan bahawa nilai positif terutamanya yang agak besar bukanlah sesuatu yang baik kerana ia menunjukkan penyedia perkhidmatan menyediakan sesuatu yang tidak dijangkakan atau mungkin juga tidak diperlukan oleh pelanggan. Situasi ini juga sebenarnya memerlukan penyedia perkhidmatan membuat penilaian semula terhadap perkhidmatan yang mereka berikan agar tidak terlalu melebihi jangkaan pelanggan. Penilaian semula ini juga akan dapat membantu penyedia perkhidmatan menjimatkan kos-kos tertentu dalam menyediakan perkhidmatan yang tidak diperlukan oleh pelanggan. Berbalik kepada dapatan kajian, didapati kesemua dimensi kualiti perkhidmatan menunjukkan perbezaan yang negatif iaitu di antara -0.7 hingga Seperti yang telah dijelaskan, lebih besar nilai negatif bagi skor perbezaan maka semakin rendah kualiti perkhidmatan bagi sesuatu dimensi tersebut. Oleh itu, secara keseluruhannya walaupun kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi agak rendah, namun ia tidak keterlaluan kerana nilai negatifnya masih kecil. Walau bagaimanapun, penyedia perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi boleh meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan mereka dengan memperbaiki beberapa aspek terutamanya bagi dimensi kebolehpercayaan kerana dimensi tersebut menunjukkan nilai negatif yang agak besar berbanding dimensi-dimensi yang lain. Model SERVQUAL menyatakan bahawa penyedia perkhidmatan yang mempunyai kebolehpercayaan yang tinggi mampu melaksanakan perkhidmatan yang dijanjikan dengan tepat dan tidak begantung kepada pihak lain. Lantaran itu, untuk memperbaiki kualiti perkhidmatan bagi dimensi tersebut, penyedia perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi boleh memperbaiki beberapa aspek seperti berikut: 8

9 i. sentiasa menyediakan perkhidmatan seperti yang dijanjikan, ii. sentiasa bersedia menangani masalah pelajar berkaitan kemudahan sukan, iii. iv. sentiasa mempastikan semua peralatan dan kemudahan sedia digunakan pada masa yang ditetapkan, mempunyai rekod pinjaman dan penggunaan yang teratur dan sempurna, dan v. sentiasa menjadi tempat yang boleh diharapkan oleh pelajar untuk memperolehi apa sahaja berkaitan kemudahan sukan. Seterusnya kajian ini juga menjangkakan jika tahap kualiti perkhidmatan adalah rendah seperti yang diperolehi dalam kajian ini akan membawa kepada tahap kepuasan yang rendah dalam kalangan pelajar selaras dengan kajian oleh Murray et. al. (2002) yang mendapati kualiti perkhidmatan memberi kesan langsung kepada kepuasan di mana kualiti perkhidmatan yang tinggi menghasilkan tahap kepuasan yang tinggi, sebaliknya kualiti perkhidmatan yang rendah menghasilkan tahap kepuasan yang rendah. Namun, secara umum dapatan kajian ini adalah sebaliknya di mana berdasarkan analisis korelasi, hampir semua dimensi menunjukkan hubungan negatif yang bermaksud semakin rendah kualiti perkhidmatan maka semakin tinggi tahap kepuasan. Hanya satu dimensi sahaja yang menunjukkan hubungan positif yang signifikan iaitu dimensi penampilan, namun nilainya terlalu rendah dan hampir tiada hubungan. Beberapa faktor telah dikenapasti yang boleh menyumbang kepada percanggahan dapatan kajian ini berbanding kajian terdahulu. Faktor pertama adalah berkaitan pengalaman lepas para pelajar yang pernah menerima perkhidmatan seumpama ini di sekolah lama mereka. Menurut Sureshchandar et. al. (2002), tahap kepuasan pelanggan bergantung kepada pengalamannya terhadap perkhidmatan yang pernah diterima sebelum ini di mana jika pelanggan pernah menerima perkhidmatan yang jauh lebih baik dari apa yang mereka terima sekarang, pengalamannya terhadap perkhidmatan yang diterimanya sekarang akan lebih rendah yang menyebabkan tahap kepuasan yang rendah dan begitu jugalah sebaliknya. Situasi inilah yang berlaku kepada para pelajar kolej matrikulasi kerana boleh dikatakan semua pelajar menerima perkhidmatan kemudahan sukan yang jauh lebih baik dari apa yang mereka terima di sekolah mereka dahulu. Kemudahan sukan yang jauh lebih baik ini mungkin memberi kepuasan yang tinggi bagi mereka kerana tidak pernah menerima kemudahan seumpamanya sebelum ini. Walaupun dapatan menunjukkan mereka masih mengharap dan menjangkakan lebih dari apa yang mereka terima, namun pada hakikatnya mereka berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima kerana tidak pernah menerima perkhidmatan kemudahan sukan sebaik ini. 9

10 Faktor kedua adalah berkaitan persekitaran pembelajaran di kolej matrikulasi yang sangat berorientasikan peperiksaan dan motivasi mereka adalah untuk mendapat kelulusan terbaik bagi menjamin tempat di institut pengajian tinggi. Lantaran itu, aktiviti sukan dan rekreasi bagi mereka hanyalah untuk memenuhi masa lapang lantas mereka tidak mementingkan kualiti perkhidmatan kemudahan sukan yang mereka terima. Kepuasan bagi mereka ketika melakukan aktiviti tersebut mungkin tidak terletak kepada kualiti perkhidmatan yang diterima, sebaliknya berkemungkinan di sebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dikenalpasti dalam kajian ini seperti faktor sosial, kesihatan dan mungkin juga hasil yang diperolehi dari aktiviti tersebut. Analisis regresi pelbagai pula mendapati kualiti perkhidmatan bukan peramal kepada tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi atau dalam ertikata lain kualiti perkhidmatan tidak mempengaruhi tahap kepuasan. Ini jelas bercanggah dengan dapatan kajian Lee, Lee dan Yoo (2000) yang mendapati kualiti perkhidmatan yang diterima mampu maramal tahap kepuasan pelanggan. Percanggahan ini mungkin disebabkan kedua-dua kajian ini dijalankan ke atas responden dari persekitaran yang berbeza di mana kajian ini dijalankan ke atas responden yang melakukan aktiviti sukan di luar manakala kajian lepas di jalankan ke atas responden dari kalangan pelanggan firma perunding pelaburan, pelajar sekolah aerobik dan pengunjung taman hiburan. Kajian yang dijalankan oleh Kouthouris et. al. (2005) terhadap responden yang menjalankan aktiviti luar seperti berkayak, orienteering dan memanah juga mendapati kualiti perkhidmatan yang diterima tidak mampu meramal tahap kepuasan pelanggan dalam melakukan aktiviti luar tersebut. Oleh itu, dapatan kajian ini dapat mengukuhkan lagi kenyataan bahawa kepuasan individu yang melakukan aktiviti luar tidak boleh di ramal atau tidak dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan yang mereka terima. Perlu ditekankan di sini terdapat beberapa faktor yang menyumbang kepada percanggahan dapatan di antara kajian yang dijalankan di persekitaran luar (cth: aktiviti sukan dan rekreasi) dan di persekitaran yang lain (cth: perbankan dan restoran). Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis dan Grouios (2005) mencadangkan faktor utama yang menentukan tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan adalah hasil yang diperolehi dalam aktiviti dari perkhidmatan yang diterima. Hasil yang diperolehi boleh dikaitkan dengan faedah-faedah seperti pencapaian, keseronokan dan kegembiraan yang diharapkan oleh individu dari penglibatannya dalam aktiviti luar tersebut. Manakala faktor kedua adalah disebabkan tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti-aktiviti luar dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak berkaitan dengan kualiti perkhidmatan seperti faktor persekitaran (cth: cuaca) dan faktor peribadi (cth: harapan atau jangkaan dalam melakukan aktiviti) yang dilihat lebih penting berbanding faktor kualiti perkhidmatan (Tian-Cole & Crompton, 2003). 10

11 Walaupun dapatan kajian ini tidak menyokong banyak kajian terdahulu, ia sebenarnya jelas dapat membantu penyedia perkhidmatan kemudahan sukan di Kolej matrikulasi dalam mengenalpasti kekuatan dan kelemahan mereka dalam menyediakan perkhidmatan tersebut kepada pelajar. Namun, sebarang penambahbaikan yang boleh dilakukan bukanlah untuk meningkatkan tahap kepuasan pelajar sebaliknya mungkin untuk aspek-aspek lain seperti pengiktirafan dari pihak pengurusan atasan atau sebab-sebab lain yang difikirkan wajar oleh penyedia perkhidmatan berkenaan. Apa yang jauh lebih penting adalah kajian ini dapat menguatkan kenyataan bahawa kualiti perkhidmatan tidak mempengaruhi tahap kepuasan dalam konteks aktiviti luar. Lantaran itu, dicadangkan agar kajian seumpama ini diteruskan lagi di kolej-kolej matrikulasi yang lain di seluruh negara mahupun terhadap organisasi-organisasi lain yang menyediakan perkhidmatan berkaitan aktiviti luar untuk memberi gambaran yang lebih jelas tentang hubungan di antara kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan. Selain itu, dicadangkan juga agar satu kajian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tahap kepuasan individu yang melibatkan diri dalam aktiviti luar dijalankan dengan memasukkan pembolehubah seperti faktor sosial, faktor kesihatan serta faktor hasil dari aktiviti selain faktor kualiti perkhidmatan untuk memberi gambaran tentang faktor sebenar yang mempengaruhi tahap kepuasan mereka. Penekanan juga perlu diberikan ke atas usaha untuk membangunkan instrumen khas untuk mengukur kualiti perkhidmatan bagi aktiviti luar dengan lebih tepat dan berkesan berbanding SERVQUAL yang sedia ada. RUJUKAN Alexandris,K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, Ch., & Grouios, G. (2004). An empirical investigation into the role of the outcome dimension in measuring perceived service quality in a health club context. International Journal of sport Management, 5, Brady, M.K., & Robertson, C.J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory crossnational study. Journal of Business Research, 51 (1), Brysland, A., & Curry, A. (2001). Service improvements in public service using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11 (6), Caruana, A. (2002). The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), Caruana, A., Money, A.H., & Berthon, P.R. (2000). Service quality and satisfaction- the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34,

12 Cronin, J., Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, Davies, B., Baron, S., Gear, T., & Read, M. (1999). Measuring and managing service quality. Marketing Inteligence and Planning, 17 (1), Kementerian Belia dan Sukan, Malaysia. (1988). Dasar Sukan Negara. Kuala Lumpur: Kementerian Belia dan Sukan. Khoo Kay Kim. (2002, Februari). Jurulatih perlu kajian mendalam: Mengharap era baru. Arena Bolasepak, Kouthouris, C., & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10 (2), Lee, H., Lee Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Service Marketing, 14 (3), Mohd. Majid Konting. (1990). Kaedah penyelidikan pendidikan. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka. Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5, Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press. Robinson, S. (1990). Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing Intelligence & Planning, 58,

13 Shemwell, D.J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998). Customer-service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, 9, Sureshchandar, G.S., Rahendran, C., & Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction a factor spesific approach. Journal of Service Marketing, 16 (4), Swan, J.E., & Bowers, M.R. (1998). Service quality and satisfaction: the process of people doing things together. Journal of Service Marketing, 12 (1), Tian-Cole, S., & Crompton, J. (2003). A conceptualization of the relationship between service quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection. Leisure Studies, 22, Wisniewski, M. ( 2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11 (6),

14 LAMPIRAN Jadual 1: Dimensi-dimensi dalam SERVQUAL Dimensi Definisi Jumlah Item Penampilan Penampilan kemudahan fizikal, peralatan, 4 para pekerja serta alat-alat komunikasi Kebolehpercayaan Keupayaan melaksanakan perkhidmatan yang 5 dijanjikan dengan tepat dan tidak bergantung kepada pihak lain Layanan Kesanggupan untuk membantu pelanggan dan 4 memberi perkhidmatan yang segera Jaminan Pengetahuan serta kebolehan para pekerja. Ini 4 membolehkan mereka bertugas dengan amanah dan diyakini Empathi Memahami, mengambil berat serta memberi perhatian kepada setiap pelanggan 5 14

15 Jadual 2 : Taburan Responden Mengikut Jantina, Umur, Bangsa dan Jurusan Pengajian Pembolehubah n % M SD 1. Jantina Lelaki Perempuan Umur tahun tahun tahun Bangsa Melayu Cina India Jurusan Sains Fizikal Sains Hayat Perakaunan

16 Jadual 3 : Min dan Sisihan Piawai bagi Skor-skor Pengalaman, Jangkaan dan Perbezaan Dimensi Pengalaman Jangkaan Perbezaan Keseluruhan M = 4.19 M = 5.51 M = SD =.63 SD =.73 SD = 1.03 Penampilan M = 4.63 M = 5.93 M = SD = 1.49 SD =.91 SD = 1.49 Kebolehpercayaan M = 4.33 M = 6.33 M = SD = 1.27 SD =.83 SD = 1.53 Layanan M = 3.84 M = 4.61 M = -.77 SD =.83 SD = 1.31 SD = 1.27 Jaminan M = 4.53 M = 5.64 M = SD = 1.08 SD = 1.88 SD = 1.95 Empathi M = 3.71 M = 4.96 M = SD = 1.05 SD = 1.40 SD =

17 Jadual 4 : Korelasi di antara Tahap Kepuasan Pelajar dengan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan serta Dimensi-dimensinya Kualiti Perkhidmatan Tahap Kepuasan Pelajar Keseluruhan -.01 Penampilan.17* Kebolehpercayaan.08 Layanan -.16* Jaminan -.13 Empathi -.01 * Korelasi signifikan pada paras.05 17

18 Jadual 5 : Analisis Regresi Pelbagai Dimensi-dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Tahap Kepuasan Pelajar Dimensi Beta t p Penampilan Kebolehpercayaan Layanan Jaminan Empathi R =.353 F = Adjusted R 2 =

19 Rajah 1: Model Jurang Kualiti Perkhidmatan (Parasuraman et. al., 1985) Sumber Komunikasi Secara Lisan Keperluan Individu Pengalaman Lepas Jangkaan Terhadap Perkhidmatan JURANG 5 Pengguna Jurang 6 Pengalaman Terhadap Perkhidmatan Penyedia Perkhidmatan Jurang 3 Jurang 1 Jurang 2 Perkhidmatan yang Diberikan Jurang 4 Komunikasi Luaran Kepada Pelanggan Pengalaman Pekerja Terhadap Jangkaan Pengguna Translasi Pengalaman Kepada Spesifikasi Kualiti Perkhidmatan Jurang 7 Pengalaman Pengurusan Terhadap Jangkaan Pengguna Sumber : Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: Balacing customer perceptions and expectations. New York: Free Press. 19