VPŠ DOBA VISOKA POSLOVNA ŠOLA DOBA MARIBOR

Transcription

1 VPŠ DOBA VISOKA POSLOVNA ŠOLA DOBA MARIBOR IMPLEMENTACIJA NOVEGA POSLOVNO-INFORMACIJSKEGA SISTEMA V KAPITALSKO POVEZANIH HOTELIH SLON LJUBLJANA, LOVEC BLED IN KOMPAS BLED TER REŠEVANJE PROBLEMOV PO IMPLEMENTACIJI (diplomsko delo) Mitja Slapar Maribor, 2008 Mentorica: mag. Vesna Lešnik Štefotič, univ. dipl. inž. rač. in inf. Lektor: Grega Rihtar, dipl. slavist Prevod v tuji jezik: Dominika Bečan, prof. angleščine

2 POVZETEK Implementacija novega poslovno-informacijskega sistema je velik izziv za načrtovalca. V kapitalsko povezanih družbah Kompas hoteli Bled, d.d. in Hotel Slon, d.d. smo se s tem soočali konec lanskega leta in letos. Medtem ko so lastniki kapitala zahtevali transparenten pogled v plemenitenje njihovega premoženja in vodstvo družbe preko zaposlenih poskuša to realizirati z uvedbo ustreznega poslovno-informacijskega sistema, je prišlo do nekaj napačnih odločitev, ki so povzročile razvoj dogodkov v smeri, ki si ga nismo želeli. V nalogi je tako predstavljen primer neuspelega IT projekta uvajanja novega poslovno-informacijskega sistema. Ugotovitve se sklenejo s potrditvijo postavljenih hipotez in v dejstvu, da je v tovrstnih projektih ozko grlo pomanjkanje znanj s področja menedžmenta in poslovne informatike. Naloga opisuje tveganje pri implementaciji programske rešitve, ki ni razvita za naš trg. Izpostavlja pomembnost komunikacije v projektu in odpira tudi vprašanje, če ni bolj smotrno za vodenje tako pomembnih IT projektov najeti zunanjega področnega strokovnjaka. KLJUČNE BESEDE Poslovna informatika, informacijski sistem, implementacija, integracija, programska oprema, strojna oprema

3 ABSTRACT The implementation of the latest business information system is a great challenge for a planner. In related companies with share capital Kompas hotels Bled, public limited liability company and Hotel Slon, public limited liability company, we have been facing this since the end of last year as well as this year. While the owners of the capital are claiming a clear view into the processing operation of their property, and the central management tries to realize this with the introduction of the appropriate business system, some wrong decisions have been made. They resulted in the development of situation which was not desired. A failure example of IT project of introducing business system is presented in the thesis. Conclusions are made with the confirmation of the hypothesis and in the fact that there is a bottleneck of lack of knowledge in the field of management and business data processing. The thesis is describing the risk of the implementation of software solutions, which is not developed for our market. It points out the necessity of communication in the project and it opens the question whether it is wiser to hire an external expert for management task of such important IT projects. KEY WORDS Business information systems, information system, implementation, integration, software, hardware

4 POSVETILO Zaključno strokovno nalogo posvečam naši mami Ani.

5 KAZALO 1. UVOD PODROČJE PROUČEVANJA IN OBRAVNAVANA PROBLEMATIKA PREDSTAVITEV NAMENA IN CILJEV NALOGE PREDSTAVITEV UPORABLJENIH METOD VNAPREJ POSTAVLJENE TEZE (HIPOTEZE) OMEJITVE PRI OBRAVNAVANJU PROBLEMATIKE SPLOŠNA PREDSTAVITEV HOTELOV HOTEL KOMPAS BLED HOTEL LOVEC BLED HOTEL SLON LJUBLJANA TEORETIČNE OSNOVE IZGRADNJE POSLOVNO-INFORMACIJSKIH SISTEMOV GLAVNE NALOGE POSLOVNO-INFORMACIJSKIH SISTEMOV PRENOVA POSLOVNO-INFORMACIJSKIH SISTEMOV METODOLOŠKI PRISTOPI INFORMACIJSKA INFRASTRUKTURA PROGRAMSKA REŠITEV VLOGE POSLOVNO-INFORMACIJSKEGA SISTEMA UVAJANJE INFORMACIJSKIH REŠITEV ORGANIZACIJA POSLOVNE INFORMATIKE IMPLEMENTACIJA NOVEGA POSLOVNO-INFORMACIJSKEGA SISTEMA OSNOVNI CILJI, SPLOŠNE FAZE IN VODENJE PROJEKTA POSNETEK STANJA POSLOVNEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA POSNETEK STANJA V HOTELU KOMPAS BLED POSNETEK STANJA V HOTELU LOVEC BLED POSNETEK STANJA V HOTELU SLON LJUBLJANA OBSTOJEČE POVEZAVE MED HOTELI ZBIRANJE PONUDB POSLOVNO-INFORMACIJSKEGA SISTEMA MAIS, d.d. - SISTEM FIDELITY ROS d.o.o. - SISTEM ROS MICROS-FIDELIO HRVAŠKA - SISTEM MICROS-FIDELIO MICROCOCTAIL SOFTWARE d.o.o. - SISTEM GASTRODAT IZBIRA PONUDNIKA PROGRAMSKE OPREME SWOT ANALIZA KONČNA IZBIRA PONUDNIKA PREDSTAVITEV IZBORA NA SEJI NADZORNEGA SVETA IZBIRA STREŽNIŠKE IN KOMUNIKACIJSKE INFRASTRUKTURE STREŽNIŠKA INFRASTRUKTURA KOMUNIKACIJSKA INFRASTRUKTURA... 39

6 3.7 IMENOVANJE VODIJ PRODUKTOV PROJEKTA INŠTALACIJA PROGRAMSKE OPREME USPOSABLJANJE ZAPOSLENIH TESTIRANJE IN ZAGON SISTEMA UGOTAVLJANJE NEPRAVILNEGA IN NEPOPOLNEGA DELOVANJA SISTEMA UGOTAVLJANJE NEDELOVANJA POSAMEZNIH FUNKCIJ SISTEMA VSEBINSKI PROBLEMI PRI DELOVANJU PRODUKTA FIDELIO V VSEBINSKI PROBLEMI PRI DELOVANJU PRODUKTA MATERIALS CONTROL VSEBINSKI PROBLEMI PRI DELOVANJU PRODUKTA MICROS INTEGRACIJSKI PROBLEMI POSAMEZNIH PRODUKTOV SPOROČANJE PROBLEMOV IN KOMUNIKACIJA Z DOBAVITELJEM UGOTAVLJANJE SKLADNOSTI PRIČAKOVANJ Z DEJANSKIM STANJEM ISKANJE REŠITEV ISKANJE REŠITEV V OKVIRU OBSTOJEČEGA DOBAVITELJA ISKANJE REŠITEV V OKVIRU MICROS-FIDELIO KORPORACIJE ISKANJE REŠITEV V KOMBINACIJI Z DRUGIM DOBAVITELJEM ALTERNATIVNI PREDLOGI REŠITEV PREDLOG IZBIRE REŠITVE KAKO BI SE MORALI LOTITI PROJEKTA? SKLEP LITERATURA IN VIRI... 58

7 KAZALO SLIK Slika 1: Zunanjost hotela Kompas Bled (Hotel Kompas, 2008) Slika 2: Zunanjost hotela Lovec Bled (Hotel Lovec, 2008) Slika 3: Zunanjost hotela Slon Ljubljana (Hotel Slon, 2008) Slika 4: Sestavni deli IS. Prirejeno po (Shelly et al., 1998, str. 5) Slika 5: Trislojni koncept omrežnega računalništva. Povzeto po (Kavčič et al., 2004, str. 37) Slika 6: Procesno pojmovanje poslovnega procesa (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008) Slika 7: Organiziranost službe za informatiko - povzeto po (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008) 20 Slika 8: IBM delovna postaja Slika 9: DELL delovna postaja Slika 10: HP delovna postaja Slika 11: Logo Fidelity - Mais Informacijski sistemi d.d Slika 12: Logo ROS d.o.o Slika 13: Logo Micros-Fidelio Slika 14: Logo Micros-Fidelio, Fidelio V Slika 15: Logo Micros-Fidelio, Micros RES Slika 16: Micros-Fidelio, Materials Control Slika 17: Logo MicroCoctail Software d.o.o Slika 18: Paket programske opreme GASTROdat Slika 19: Struktura vodenja projekta APIS Slika 20: Terminski načrt uvedbe sistema Slika 21: Primer»Issue liste«- Produkt Fidelio... 51

8 1. UVOD Implementacija novega poslovnega informacijskega sistema v tri hotele dveh do sedaj nepovezanih pravnih oseb je velik izziv za vsakega načrtovalca tovrstnih projektov. Ovire predstavljajo različne filozofije podjetij, različna razvitost trenutnega informacijskega sistema, različen pogled v prihodnost in različne želje posameznikov in posameznih skupin. Prednost predstavlja hotenje in pripravljenost na financiranje naložbe s strani lastnikov in motivirano vodstvo obeh pravnih oseb. Lastniki kapitala opazovanih družb, ki jih zastopa nadzorni svet, zahtevajo transparenten vpogled v plemenitenje njihovega premoženja. Od tod tudi ideja po skupnem informacijskem sistemu, ki bi pripomogel k realni primerjavi poslovanja vseh treh hotelov, spodbujal sodelovanje na trgu, vzajemni razvoj ter izmenjavo dobre prakse, izločal podvojene stroške in izkoristil potenciale posameznega hotela za vse hotele. Večji logični poslovni sistem bo na trgu zato konkurenčnejši in močnejši, kupcu bo nudil širšo paleto storitev in bo po drugi strani močnejši pogajalec pri dobaviteljih, za katere bo istočasno tudi bolj zanimiv. V opazovanih podjetjih se zavedamo pomembnosti informatike, saj v danih konkurenčnih razmerah edina lahko ponudi dolgoročno in zanesljivo tržno prednost ter možnost uresničevanja idej in iz njih izraženih ciljev. Prizadevanja za realizacijo ciljev lastnikov kapitala, ki jih preko zaposlenih uresničuje vodstvo družbe, pa lahko v praksi naletijo na različne odzive ter različne objektivne in tudi subjektivne odločitve. Slednje lahko povzročijo posledice, ki zgodbo nekontrolirano zapeljejo na stranske poti, ki si jih ne želimo. 1.1 PODROČJE PROUČEVANJA IN OBRAVNAVANA PROBLEMATIKA Področje raziskovanja strokovne naloge je poslovna informatika. Naloga obravnava celotni postopek implementacije, od poprejšnjega posnetka stanja in zbiranja ponudb, do same izbire aplikativnega poslovno-informacijskega sistema, seznanjanjem z zahtevami posameznih produktov, vzpostavitve ustrezne strežniške in komunikacijske 8

9 infrastrukture, inštalacije in konfiguracije sistema, usposabljanja uporabnikov ter testiranja in zagona. Obravnava omenjenega je izhodišče za obravnavanje problematike, ki se pojavi po zagonu omenjenega sistema PREDSTAVITEV NAMENA IN CILJEV NALOGE Namen naloge je predstaviti in ovrednotiti postopek implementacije novega aplikacijskega poslovno-informacijskega sistema v kapitalsko povezane hotele Kompas Bled, Lovec Bled in Slon Ljubljana. Obsežna predstavitev in ovrednotenje postopka implementacije novega aplikacijskega poslovno-informacijskega sistema je ključnega pomena za drugi del naloge, ki je osredotočen na cilje naloge. Cilji naloge so poiskati možne rešitve za odpravo po zagonu novega sistema ugotovljenih pomanjkljivosti, ter nepopolnega delovanja sistema in oblikovanje predlogov za rešitev problemov PREDSTAVITEV UPORABLJENIH METOD Pri izdelavi te naloge bom uporabil znanje, ki sem ga pridobil z delovnimi izkušnjami ter predhodno izobrazbo in usposabljanji, oplemeniteno ter zaključeno z znanjem, ki sem ga pridobil med študijem poslovanja na Visoki strokovni šoli Doba Maribor. V prvem delu naloge bom s pomočjo virov obravnaval teorijo poslovno-informacijskih sistemov. S pomočjo elektronskih virov in literature (pisne in elektronske dokumentacije projekta) ter proučevanjem lastnih poročil pa bom v drugem delu obravnaval stanje do zagona novega poslovno-informacijskega sistema. V nadaljevanju naloge bom s podrobno analizo pojavljajočih se problemov po zagonu ugotavljal njihov izvor in iskal rešitve s pomočjo metod deskripcije in komparacije: - metodo deskripcije bom uporabljal v zvezi z opisovanjem pojavov, na podlagi katerih bom iskal rešitve oziroma dokazoval vnaprej postavljene teze (hipoteze), 9

10 - metodo komparacije bom uporabljal pri primerjavi teorije oziroma virov, ki obravnavajo razvoj poslovno-informacijskih sistemov z implementacijo obravnavanega sistema. Primerjava bo pripomogla k ugotavljanju vzrokov za neuspešno implementacijo sistema VNAPREJ POSTAVLJENE TEZE (HIPOTEZE) Vnaprej postavljene teze (hipoteze), ki jih bom poskusil dokazati v nalogi: - neuspešna implementacija je posledica nestrokovnega pristopa s strani dobavitelja programske opreme ter neustrezne strokovne usposobljenosti posameznih izvajalcev inštalacije, - izrazito slaba komunikacija med akterji projekta naše družbe in dobaviteljev je posledica podcenjevanja jezikovnih in kulturnih barier, - zelo tvegano je uvajati poslovne informacijske sisteme, ki niso prilagojeni za naš prostor, - rešitev problemov je odvisna od pripravljenosti vodstva, ki lahko odobri eno od predlaganih rešitev OMEJITVE PRI OBRAVNAVANJU PROBLEMATIKE Pri obravnavanju problematike ugotavljam naslednje omejitve: - omejitve, ki so vezane na konkretne podrobne podatke informacijskega sistema, ki bi utegnili v primeru slabih namenov bralca omogočati zlonamerne aktivnosti v obravnavanih sistemih. Prav zaradi tega tveganja podrobnih podatkov ne navajam, čeprav bi s pomočjo prav njih lažje osvetlil določene probleme in njihove rešitve; - omejitve zaradi podatkov, ki so poslovna skrivnost obravnavanih gospodarskih družb; - omejitve zaradi implementacije točno določenega poslovno-informacijskega sistema v naše podjetje. 10

11 1.2 SPLOŠNA PREDSTAVITEV HOTELOV Korporacijo kapitalsko povezanih hotelov sestavljajo trije hoteli, od katerih sta dva na Bledu: - Best Western Hotel Kompas Bled, - Best Western Premier Hotel Lovec Bled in eden v Ljubljani: - Best Western Premier Hotel Slon Ljubljana. To so hkrati vsi hoteli svetovne verige Best Western v Sloveniji. Pri tem gre za dve ločeni pravni osebi: - Kompas hoteli Bled, d.d. (Best Western Hotel Kompas), - Hotel Slon, d.d. Ljubljana (Best Western Premier Hotel Lovec in Best Western Premier Hotel Slon) HOTEL KOMPAS BLED Slika 1: Zunanjost hotela Kompas Bled (Hotel Kompas, 2008) Hotel Kompas stoji v centru Bleda in ima 95 stilno opremljenih sob, med katerimi je tudi soba za invalide. Razen hotelske restavracije je na voljo tudi kavarna, v poletnih mesecih pa lahko uživate na hotelski terasi s prečudovitim razgledom na bližnje Blejsko jezero. Posebna značilnost hotela je zunanji pokriti plavalni in masažni bazen z idiličnim pogledom na Blejski grad, Blejsko jezero, slikovito Blejsko cerkev ter v daljavi Triglav. V ponudbi so tudi savna in solarij, fitnes soba, dvorana za skvoš, kozmetično-masažni salon in frizerski salon. Za organizacijo seminarjev, kongresov in poslovnih srečanj je na voljo 5 tehnično opremljenih dvoran s skupno kapaciteto za 11

12 preko 300 udeležencev s strokovno tehnično podporo. Poskrbljeno je tudi za slavnostna kosila, večerje, srečanja in sprejeme. V okolici hotela se nahajajo številni športnorekreativni objekti, ki omogočajo raznovrstne aktivnosti, kot so: tenis, golf, veslanje, jahanje. Skok s tandemom in rafting pa predstavljata enkratno adrenalinsko doživetje. Več informacij je objavljeno na spletni strani hotela Kompas (Hotel Kompas, 2008) HOTEL LOVEC BLED Slika 2: Zunanjost hotela Lovec Bled (Hotel Lovec, 2008) Hotel Lovec stoji v samem centru Bleda v neposredni bližini Blejskega jezera in osrednjega parka. Hotel ima čudovit razgled na jezero, Julijske Alpe in Karavanke. Leta 2005 je bil hotel popolnoma obnovljen. Postal je sodoben in privlačen hotel, ohranil pa je duh prijetnega hotela z dolgoletno tradicijo na Bledu. Razpolaga s 60 moderno opremljenimi sobami in apartmaji. Konferenčna dvorana z zavidljivim razgledom sprejme 100 udeležencev. Odlična hotelska restavracija ponuja vrhunske kulinarične jedi in vrhunska slovenska vina. Domača slaščičarna in hišna pivnica pa vabita v prijetno senco stoletnih kostanjev. Wellness center sestavlja notranji plavalni in masažni bazen, savne in masažo. Več informacij je objavljeno na spletni strani hotela Lovec (Hotel Lovec, 2008). 12

13 1.2.3 HOTEL SLON LJUBLJANA Slika 3: Zunanjost hotela Slon Ljubljana (Hotel Slon, 2008) Hotel Slon se nahaja v samem središču mesta Ljubljane, le nekaj korakov od starega mestnega jedra, Ljubljanskega gradu, glavne živilske tržnice in ostalih mestnih znamenitosti in zanimivosti. V hotelu Slon je na voljo 171 sob. Konferenčne dvorane so večnamenske in lahko gostijo do 250 udeležencev. Hotel je znan po svoji odlični kuhinji. V posebnem ambientu Restavracije in Loungea 1 Slon lahko uživate v sodobnih sredozemskih in mednarodnih jedeh in kozarcu vrhunskega vina. Posebnost Loungea je pogled na glavne mestne ulice. Tri hotelske restavracije so idealni kraj za organizacijo delovnih zajtrkov, poslovnih kosil, gala večerij, sprejemov in raznovrstnih zabav. Več informacij je objavljeno na spletni strani hotela Slon (Hotel Slon, 2008). 1 Lounge: Javna (v tem primeru hotelska) čakalnica z razgledom, na primer na ulico, lahko organizirana kot bar in okrepčevalnica. 13

14 2. TEORETIČNE OSNOVE IZGRADNJE POSLOVNO- INFORMACIJSKIH SISTEMOV Z izgradnjo oziroma prenovo poslovnega informacijskega sistema (v nadaljevanju PIS) v podjetju zagotavljamo sestavine PIS, ki ustrezajo našim poslovnim potrebam. Postopek izgradnje oziroma prenove PIS sestavljata ugotavljanje zahtev in zagotavljanje sestavin PIS, pri čemer so sestavine PIS: strojna oprema, programska oprema, usposabljanje zaposlenih in preneseni podatki iz obstoječih baz podatkov z dopolnitvami (Ekonomsko-poslovna fakulteta Univerze v Mariboru, 2008). Slika 4: Sestavni deli IS. Prirejeno po (Shelly et al., 1998, str. 5) Klasični pristop k izgradnji PIS temelji na opazovanju poslovnih dogajanj in iz tega izhajajočega posnetka stanja. Na podlagi posnetka stanja ugotovimo zahteve za novi PIS. Tako izgrajen PIS ustreza obstoječemu poslovanju in ne inovira poslovanja, kar pričakujemo od sodobnejšega pristopa (Ekonomsko-poslovna fakulteta Univerze v Mariboru, 2008). Sodobni pristop k izgradnji PIS pa temelji na posnetku stanja, ki predstavlja osnovo za analizo poslovanja. Na podlagi analize oblikujemo prenovo poslovanja in ugotovimo zahteve za novi PIS. Uvedba novega PIS prinese spremembe v poslovanju oziroma izvajanju poslovnih procesov (Ekonomsko-poslovna fakulteta Univerze v Mariboru, 2008). 14

15 2.1 GLAVNE NALOGE POSLOVNO-INFORMACIJSKIH SISTEMOV Glavne naloge PIS so: - vnos podatkov (vhod), - obdelava podatkov in - preoblikovanje podatkov v uporabne informacije in njihova distribucija (izhod). Podjetja PIS uporabljajo za: - podpiranje in izvajanje poslovnih operacij, - podpiranje upravljanja, - pridobivanje konkurenčne prednosti, - podporo znanja in sodelovanja (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008). 2.2 PRENOVA POSLOVNO-INFORMACIJSKIH SISTEMOV Poglavitni cilj zasnove informatike je doseganje uspešnosti celotne organizacije. Naloga organizacije je, da ugotovi informacijske potrebe in skrbno načrtuje razvoj informatike. Poudarek je na enotni in celoviti bazi podatkov. Na ta način se organizacija izogne problemom, ki sledijo uvedbi in uporabi nove informacijske tehnologije (v nadaljevanju IT) na stari način (Vintar in Kovačič, 1994, str. 116). Različni avtorji obravnavajo načine izvedbe prenove PIS. Glede na te osnove in moje lastne izkušnje lahko prenovo PIS v globalnem smislu izvedemo na naslednje načine: - nakup na trgu že obstoječe rešitve PIS, - razvoj novega PIS. Vsaka od navedenih možnosti ima prednosti in slabosti. Največje prednosti nakupa na trgu že obstoječe rešitve so močno skrajšan čas razvoja in znižano tveganje o ustreznosti končnega rezultata, pridobitev tujih znanj in referenčnih modelov (dobra praksa). Med slabostmi pa isti avtor navaja predvsem visoko ceno takšnih rešitev, potrebo po prilagajanju uporabnikov ter problem prenosa znanj za uspešno opravljanje vzdrževanja in nadaljnjega razvoja (Kavčič et al., 2004, str. 40). 15

16 Lasten razvoj po drugi strani zahteva ogromno vloženega časa in ustrezno strukturo kadrov, ki je po navadi povprečno podjetje sploh nima, predstavlja pa tudi nepredvidljivost končnega rezultata. Pri tem se odpira tudi vprašanje končne cene takšne rešitve, ki jo je zelo težko predvideti. Podobna situacija je tudi takrat, ko rešitev»po meri«za podjetje razvija nekdo drug METODOLOŠKI PRISTOPI V literaturi Kovačič in Vintar (2004, str. 44) obravnavata: - linearni pristop, - prototipni pristop, - objektivni pristop. Linearni pristop je bil temelj starejšim metodologijam. Po tem pristopu je izgradnja PIS niz zaporednih aktivnosti, ki vodijo do cilja. Prototipni pristop se je uveljavil zaradi slabosti linearnega pristopa. Prototipni pristop je razvojni pristop, pri katerem se izdela prototip sistema, ki se razvija do izpolnitve uporabnikovih zahtev in potreb. Objektivni pristop pri gradnji PIS se je uveljavil v cilju razvijanja programske opreme iz množice objektov - sestavnih delov. Pri tem je vsak objekt lahko uporabljiv večkratno. S tem pristopom skrajšamo razvoj novih rešitev in izboljšamo njihovo zanesljivost in kakovost. Zaradi tega je poenostavljeno tudi vzdrževanje PIS. 2.3 INFORMACIJSKA INFRASTRUKTURA Informacijska arhitektura predstavlja celovit vpogled v informacijske dejavnike podjetja. Je načrt informatizacije, izhajajoč iz strateškega razvoja informatike v organizaciji. Informacijska arhitektura opredeljuje uporabo IT, kamor sodijo strojna oprema, programska oprema, komunikacijska oprema, informacijska orodja in uporabljene metodologije za prenovo poslovnih procesov in razvoja informatike. 16

17 Pojav osebnih računalnikov je botroval uveljavitvi arhitekture»client/server«(odjemalec/strežnik). Pri tej arhitekturi obravnavamo dva dela uporabniške rešitve (Kavčič et al., 2004, str. 35): - strežniški del, - odjemalski del. Zaradi visokih stroškov, ki jih je povzročila decentralizacija ter zaradi težav pri skrbništvu in vzdrževanju, se je omenjenima dvema deloma pridružil še tretji del - aplikativni strežniški del. Na takšnem trislojnem konceptu sloni tako imenovana trislojna arhitektura. Slika 5: Trislojni koncept omrežnega računalništva. Povzeto po (Kavčič et al., 2004, str. 37) Takšna informacijska arhitektura daje ustrezen odgovor oziroma rešitev na večino potreb, za razliko od tradicionalnega pristopa. Tako zagotavlja: - preprost prenos podatkov do uporabnika, neodvisno od različnih proizvajalcev in različnih ravni računalniških sistemov, - preprosto povezovanje med podjetji v lokalnem in mednarodnem okolju, - varnost naložbe v informatiko zaradi omogočenega nadaljevanja obstoječega načina dela ali prehoda na nove pristope, - omogoča razvoj prilagodljivih in povezljivih rešitev, - uporabo svetovno priznanih informacijskih storitev. 2.4 PROGRAMSKA REŠITEV Ustreznost programske rešitve glede na informacijske potrebe obravnavamo po treh kriterijih (Kavčič et al., 2004, str. 46): - splošni kriterij, - tehnično-tehnološki kriterij, - kakovost podpore. 17

18 Splošno je treba upoštevati nekatere ključne značilnosti programske rešitve: - izdelana mora biti s sodobnim informacijskim orodjem, - programska rešitev je razvita za standardni operacijski sistem, - biti mora dokumentirana, - na voljo kupcu v izvorni kodi, - uporablja skupno bazo podatkov podjetja, - ponudnik rešitve sodeluje pri ugotavljanju informacijskih potreb, - ponudnik zagotavlja zadostno število izvajalcev, - ponudnik zagotavlja opredeljene pogoje vzdrževanja. Tehnično-tehnološki kriteriji se analizirajo po naslednjih merilih: - funkcionalnost, učinkovitost, odzivnost, - prijaznost do uporabnikov, - zanesljivost delovanja, - kakovost dokumentacije, - kakovost vzdrževanja, - povezljivost v enoten sistem, - prilagodljivost obsega in funkcionalnosti, - varnost, - zanesljivost, stabilnost in perspektivnost tehnološke platforme. Kakovost podpore analiziramo po merilih: - usposobljenost izvajalcev, - kakovost tehnične podpore, - sledljivost postopkov podpore, - odnos med naročnikom in izvajalcem, - sposobnost koordiniranja in obvladovanja izvajalcev. 2.5 VLOGE POSLOVNO-INFORMACIJSKEGA SISTEMA V podjetju se odvijajo naslednji procesi: - temeljni proces, - upravljalni proces, 18

19 - poslovno-informacijski proces. V temeljnem procesu se materiali, polizdelki in delo preoblikujejo v izdelke oziroma storitve. Pri tem pridobimo na vrednosti. Upravljalni proces upravlja temeljni proces. Poslovno-informacijski proces skrbi za komunikacijo med temeljnim in upravljalnim procesom na eni, ter podjetjem in okoljem po drugi strani. Vsi procesi so med seboj prepleteni (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008). Slika 6: Procesno pojmovanje poslovnega procesa (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008) 2.6 UVAJANJE INFORMACIJSKIH REŠITEV Uvajanje informacijskih rešitev ima vedno vpliv na samo organizacijo dela in produktivnost zaposlenih. Gradišar in Resinovič (2001, str. 426) obravnavata: - načrtovanje uvajanja, - usposabljanje uporabnikov, - prehod iz starega na nov sistem: o prehod z vzporednim delovanjem starega in novega PIS, o neposredni prehod na novi PIS, o postopni prehod na novi PIS, o pilotsko uvajanje novega PIS. 19

20 Načrtovanje uvajanja se začne na podlagi ustrezno pripravljene dokumentacije. Obravnava usposabljanje uporabnikov in način prehoda na nov PIS. Usposabljanje uporabnikov je zelo pomembno za nadaljnji potek uvajanja novega PIS in njegov končni rezultat. Prehod s starega na nov PIS z vzporednim delovanjem starega in novega PIS je zelo obremenjujoče za uporabnike, saj morajo delati z dvema PIS hkrati. Po drugi strani gre za varno metodo, ki omogoča transparentnost pravilnega delovanja novega PIS in dopušča, da v primeru nepravilnega delovanja novega PIS naprej uporabljamo starega. Neposreden prehod na novi PIS je sicer najpreprostejši in najhitrejši, vendar obstaja nevarnost, da preidemo na nepravilno ali pomanjkljivo delujoč PIS. Takšen način prehoda je smiseln, kadar nimamo možnosti izvesti prehoda z vzporednim delovanjem starega in novega PIS. Postopni prehod na novi PIS predvideva prehod po posameznih delih ali posameznih aplikacijah PIS, kar je zelo dolgotrajen postopek. Pilotsko uvajanje novega PIS pa predvideva uvedbo PIS v enem od oddelkov ter na podlagi dobre prakse uvedemo PIS v celotni organizaciji. 2.7 ORGANIZACIJA POSLOVNE INFORMATIKE Univerzalni model organiziranosti službe za informatiko ne obstaja. Organizacija informatike je namreč specifična za vsako podjetje, na kar vplivajo značilnosti konkretnega podjetja, nivo vpliva informatike na poslovanje ter pretekle izkušnje na področju informatike. Službo informatike vodi vodja ali direktor informatike, ki poleg strokovnih znanj obvladuje tudi znanja iz poslovanja in ima ustrezne menedžerske izkušnje (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008). Slika 7: Organiziranost službe za informatiko - povzeto po (Visoka poslovna šola Doba Maribor, 2008) 20

21 3. IMPLEMENTACIJA NOVEGA POSLOVNO- INFORMACIJSKEGA SISTEMA V tem poglavju bom obravnaval implementacijo konkretnega PIS v obravnavanih treh hotelih. Predstavil bom cilje, faze in vodenje projekta, posnetek stanja v posameznih hotelih, postopek zbiranja ponudb ter preko SWOT analize tudi izbiro ponudnika. V nadaljevanju bom predstavil potrebno strežniško in komunikacijsko infrastrukturo, inštalacijo strojne in programske opreme, usposabljanje zaposlenih ter testiranje in zagon sistema. 3.1 OSNOVNI CILJI, SPLOŠNE FAZE IN VODENJE PROJEKTA Definicija osnovnih ciljev projekta: - zagon novega PIS bo s prvim dnem leta 2008, - novi PIS bo povezoval kapitalsko povezane hotele Slon, Kompas in Lovec ter na ta način postreže s transparentnostjo rezultatov po posameznih hotelih in kaže skupni rezultat, - novi PIS bo boljši od obstoječega stanja v navedenih hotelih. Splošne faze projekta: - opredelitev ciljev projekta, - načrtovanje aktivnosti, - izvedba aktivnosti, - zaključek projekta in prehod na vzdrževanje PIS. Neposredno s strani predsednika nadzornega sveta družbe Kompas hoteli Bled, d.d. in hkrati najvplivnejšega člana nadzornega sveta družbe Hotel Slon, d.d. sem dobil nalogo o koordinaciji projekta»implementacija novega poslovno-informacijskega sistema v kapitalsko povezanih hotelih Slon Ljubljana, Lovec Bled in Kompas Bled«, ki je bil po njegovih besedah usklajen z direktorjema družb Kompas hoteli Bled d.d. in Hotel Slon, d.d. Ljubljana. Nalogo sta potrdila oba direktorja omenjenih družb. Od prvega dne po prevzemu naloge so stekle vse potrebne aktivnosti, ki so zagotavljale vse možnosti za uspešno doseganje zadanih ciljev. Projektni vodja v našem primeru prihaja iz tehnične 21

22 podpore oziroma svetovalne ekipe, ima ustrezne komunikacijske sposobnosti ter posluh za poslovne potrebe družbe. 3.2 POSNETEK STANJA POSLOVNEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA Posnetek stanja v posameznih hotelih je bil narejen na naslednjih točkah: - posnetek stanja na odjemalski (klientski) strani, - posnetek stanja na strežniški (serverski) strani, - posnetek stanja komunikacij, - posnetek stanja povezav med hoteli POSNETEK STANJA V HOTELU KOMPAS BLED V hotelu Kompas je implementiran obstoječi PIS Fidelity. Zaposleni so z njim relativno zelo zadovoljni. Tipična delovna postaja (osnovni podatki): Tip: IBM Think Centre CPU 2 : Intel Pentium 4, 2.80 GHz RAM 3 : 512 MB HDD 4 : 40 GB OS 5 : Microsoft Windows XP Professional Version 2002, Service Pack 2 Slika 8 6 : IBM delovna postaja 2 CPU: Centralna procesna enota (ang. Central Processing Unit), glavni procesor računalnika. 3 RAM: Delovni pomnilnik (ang. Random Access Memory) pomnilniški modul računalnika. 4 HDD: Trdi disk (ang. Hard Disk Drive), zunanji pomnilnik računalnika. 5 OS: Operacijski sistem (ang. Operating System), programska oprema, preko katere uporabnik upravlja z računalnikom. 6 Vir: 22

23 Strežniški sistem sestavlja: Tip: Strežnik IBM X235 CPU: Intel Xseon, 3.2 GHz RAM: 2 GB HDD: 6 x SCSI 6 GB Hot Swap OS: Microsoft Windows Small Business server 2003 Ostale namestitve:ms SQL, MS Exchange POSNETEK STANJA V HOTELU LOVEC BLED Tipična delovna postaja (osnovni podatki): Tip: DELL CPU: Intel Celeron, 2.40 GHz RAM: 512 MB HDD: 80 GB OS: Microsoft Windows XP Professional Version 2002, Service Pack 2 Slika 9 7 : DELL delovna postaja Strežniški sistem sestavlja: Tip: Strežnik IBM X235 CPU: Intel Xseon, 3.2 GHz RAM: 2 GB HDD: 6 x SCSI 6 GB Hot Swap OS: Linux V hotelu Lovec uporabljajo starejši hotelski PIS z imenom Polobla. Sistem je zelo neprilagodljiv in je odvisen od enega samega programerja, kar je zelo veliko tveganje in 7 Vir: 23

24 pri poslovanju zaradi neodzivnosti, sicer izjemno strokovnega, pa vendar preobremenjenega programerja tudi velika ovira. Komunikacijski prehod je v urejenem in vzdrževanem stanju, omrežje in delovne postaje pa so v neurejenem stanju. Splošna ocena je, da celoten sistem nima rdeče niti v obliki domene, ampak dela v obliki delovne skupine (Workgroup), pri čemer ni sistemskega pristopa in delovne postaje predstavljajo uganko vsaka zase POSNETEK STANJA V HOTELU SLON LJUBLJANA Tipična delovna postaja (osnovni podatki): Tip: HP CPU: Intel Celeron, 3.20 GHz RAM: 512 MB HDD: 80 GB OS: Microsoft Windows XP Professional Version 2002, Service Pack 2, ponekod celo Service Pack 1 Slika 10 8 : HP delovna postaja Strežniški sistem sestavlja: Tip: Strežnik IBM X235 CPU: Intel Xseon, 3.2 GHz RAM: 2 GB HDD: 6 x SCSI 6 GB Hot Swap OS: Linux 8 Vir: MB_80GB_DVD_WiinXP_Pro.jpeg 24

25 V hotelu Slon uporabljajo starejši hotelski PIS z imenom Polobla, kakor v hotelu Lovec, ki je dislocirana poslovna enota hotela Slon. Ta PIS ne zagotavlja niti najnujnejših funkcionalnosti in seveda tudi ne naprednejših, ki bi jih zaposleni potrebovali za udobno in učinkovito delo. Komunikacijski prehod je v urejenem in vzdrževanem stanju, omrežje in delovne postaje pa so podobno kot v filiali Lovec v neurejenem stanju. Sistem nima rdeče niti v obliki domene, ampak dela v obliki delovne skupine (Workgroup) OBSTOJEČE POVEZAVE MED HOTELI Obstoječih povezav med hoteli Slon Ljubljana, Lovec Bled in Kompas Bled v tem trenutku ni. Obstaja sicer povezava med hotelom Lovec in hotelom Slon preko interneta, vendar dejstvo, da se poročila in ostala korespondenca, potrebna za odločanje in vodenje financ, pošilja preko faks naprave, govori o tem, da ta povezava ni funkcionalna ZBIRANJE PONUDB POSLOVNO-INFORMACIJSKEGA SISTEMA Zbiranje ponudb je potekalo od do V tem obdobju smo prejeli ponudbe naslednjih štirih ponudnikov: - Mais d.d. - sistem FIDELITY, - Ros d.o.o. - sistem ROS, - Micros-Fidelio Hrvaška - sistem MICROS-FIDELIO, - Micrococtail Software d.o.o. - sistem GASTRODAT. 25

26 3.3.1 MAIS, d.d. - SISTEM FIDELITY Slika 11: Logo Fidelity - Mais Informacijski sistemi d.d. Fidelity HMS (Hotel Management System) je vsebinsko in tehnološko sodoben integriran rezervacijsko-recepcijski sistem. Pokriva vse hotelske funkcije in potrebe mestnih in letoviških ali zdraviliških hotelov. Ob povečanju učinkovitosti zaposlenih izpolnjuje vse zahteve vseh hotelskih funkcij od recepcije, prodaje, pa tja do vzdrževanja. Je preprost za uporabo in ima naslednje lastnosti: - funkcionalni in pregledni sobni načrt, - napredne individualne in skupinske rezervacije, - zgodovina gosta, - dnevni zaključki brez vmesnih prekinitev dela hotelskega osebja, - sočasna uporaba v več jezikih in valutah, - fleksibilen sistem poročil, - dejanska Windows aplikacija, odprta k standardom MS Office. Fidelity RMS (Restaurant Management System) je gostinska rešitev za: - dejavnosti v hotelih, - dejavnosti v hotelskih verigah, - dejavnosti v restavracijah, - upravljanje catering storitev. To rešitev odlikuje: - preprostost upravljanja, - elegantnost strojne opreme (terminali, žepni terminali), - vodenje prodaje in materialnega poslovanja, - vodenje kupcev, - vodenje delovnega časa zaposlenih, - dnevno spremljanje poslovanja. 26

27 V sistemu so dostopna poročila, prilagojena zahtevam slovenskega trga (Mais Informacijski sistemi, d.d., 2008) ROS d.o.o. - SISTEM ROS Slika 12: Logo ROS d.o.o. Podjetje ROS d.o.o. je dalo ponudbo za naslednje svoje produkte (Ros d.o.o., 2008): ROS HIS (Hotelski Informacijski Sistem in kongresne dejavnosti): - ROS Front office, - ROS Back office, - ROS Prodaja, booking, kongresi, catering, - ROS WEB rezervacije, - ROS rezervacije dvoran in rekreacijskih objektov, - ROS menjalnica, - ROS fakturiranje s povezavo recepcijskih računov, - ROS realizacija, - ROS vmesnik za GASTRO, - ROS vmesnik za telefonijo, - ROS vmesnik za PAY TV, - ROS vmesnik za CNS, - ROS vmesnik za sobne ključavnice, - ROS vmesnik za policijske prijavnice, ROS GIS (Gostinski Informacijski Sistem): - ROS gastro POS (Point Of Sale), - ROS kuhinja, - ROS POS Touch Screen opcija, - ROS gastro trgovinska opcija, - ROS gastro BackOffice, - ROS gastro Šifranti, recepture, ceniki, jedilni listi, prioritete, - ROS gastro Skladišče, - ROS gastro - obračun porabe, inventure, 27

28 - ROS materialno poslovanje, - ROS naročila, - ROS bar kodno skladišče, - ROS interni plačilni sistem, - ROS lojalnost, emoney, popusti, - ROS kartični plačilni sistem, - ROS daljinsko naročanje, - ROS gastro link "Hotel Kredit", - ROS gastro link "FRS" (ROS d.o.o., 2008). Po dogovorih in usklajevanju ponudbe ter oblikovanju ponudbe na skupni imenovalec pričakovanih ponudb je podjetje ROS oddalo izpopolnjeno ponudbo, ki je zaradi primerljivosti z ostalimi ponudbami vsebovala le komponente, po katerih smo konkretno povpraševali MICROS-FIDELIO HRVAŠKA - SISTEM MICROS-FIDELIO Slika 13: Logo Micros-Fidelio Sistem Micros-Fidelio je sestavljen iz treh aplikacij: - Fidelio Verzija 8 Professional Edition, - Micros RES 3000, - Materials Control. FIDELIO VERZIJA 8 PROFESSIONAL EDITION Slika 14: Logo Micros-Fidelio, Fidelio V8 28

29 Aplikacija Fidelio V8 je primerna za vse vrste hotelov: mestni hotel, letoviški hotel, športni hotel in kongresni hotel. Skozi široke možnosti parametrizacije omogoča podporo za vse vrste poslovne logike. Aplikacija je preprosta za uporabo, logična in preprosto razumljiva. Rešitev je kompatibilna z vsemi Windows platformami. Fidelio V8 na bazi Oracle baze podatkov. Vsi podatki so na ta način varno shranjeni in razpoložljivi na našo zahtevo v katerem koli trenutku (Micros-Fidelio Hrvaška d.o.o., 2008). MICROS RES 3000 Slika 15: Logo Micros-Fidelio, Micros RES 3000 Micros RES 3000 je POS sistem, ki ima možnost povezave s pisarno, kjer se vodi restavracijsko poslovanje. Omogočeno je tudi upravljanje poslovanja več restavracij. Značilnost tega sistema je preprosto modularno nadgrajevanje po potrebah, ki jih kaže poslovanje. Omogoča varnost podatkov ter zanesljivost in hitrost delovanja (Micros- Fidelio Hrvaška d.o.o., 2008). MATERIALS CONTROL Slika 16: Micros-Fidelio, Materials Control Micros-Fidelio Materials Control je namenjen hotelskemu in catering poslovanju. Omogoča ažurno spremljanje porabe materialov preko vnesenih individualnih normativov. Podpira praktične in upravne funkcije v okviru področja hrane in pijač (Micros-Fidelio Hrvaška d.o.o., 2008). 29

30 3.3.4 MICROCOCTAIL SOFTWARE d.o.o. - SISTEM GASTRODAT Slika 17: Logo MicroCoctail Software d.o.o. Hotelski informacijski sistem GASTROdat, ki ga zastopa firma MicroCoctail Software d.o.o., je zelo uspešen sistem za vodenje hotelske recepcije v Avstriji. V zadnjih dveh letih prodira tudi v Slovenijo, medtem ko je na trgu Švice in Italije prisoten in uspešen že dlje. Ima 12-letno prakso razvoja v okolju Microsoft Windows. V prej naštetih državah ima skupaj preko inštalacij. Sistem je zelo preprost za uporabo, hkrati pa podpira vse raznolike funkcionalnosti, ki so zahtevane v hotelirstvu. Slika 18: Paket programske opreme GASTROdat Pomemben del paketa GASTROdat je tudi GastroWeb, ki omogoča on-line rezervacije preko interneta direktno v bazo podatkov, brez dela za receptorja (MicroCoctail Software d.o.o., 2008). V zvezi z našim povpraševanjem je podjetje MicroCoctail Software d.o.o. dalo ustrezno ponudbo (Priloga XX). 30

31 3.4 IZBIRA PONUDNIKA PROGRAMSKE OPREME V prvi fazi so nam bile predstavljene štiri ponudbe PIS-ov, in sicer tri predstavitve prijavljenih in resnih možnih kandidatov za izbor in ena dodatna predstavitev po zahtevi predsednika nadzornega sveta družbe Kompas hoteli Bled, d.d. V ožjem izboru sta predstavljeni dve dodatni predstavitvi ponudnikov Fidelity in Micros-Fidelio. Aktivnosti oziroma predstavitve so bile naslednje: PREDSTAVITEV ROS v hotelu Kompas PREDSTAVITEV MICROS-FIDELIO v hotelu Slon PREDSTAVITEV FIDELITY v hotelu Kompas DODATNA PREDSTAVITEV FIDELITY v prostorih družbe Mais, d.d PREDSTAVITEV MICROCOCTAIL v hotelu Slon DODATNA PREDSTAVITEV MICROS-FIDELIO v Zagrebu Na sestanku v zasedbi predsednik nadzornega sveta družbe Kompas hoteli Bled, d.d., direktor družbe Hotel Slon, d.d., direktor družbe kompas hoteli Bled, d.d. dne po predstavitvi FIDELITY je bilo dogovorjeno, da se iz ožjega izbora kandidatov izloči ponudnika ROS d.o.o. zaradi: - manjše pomanjkljivosti v aplikaciji oziroma hotelskem modulu, ki jo nujno potrebujemo, - daleč najvišje cene, - sicer dobro pripravljene predstavitve, v kateri pa ni bilo demonstracijskega sistema, ki bi dal vtis o delu z aplikacijo. Prav zaradi tega ni bila realizirana pričakovana dodatna predstavitev na sedežu družbe ROS d.o.o. v Mariboru dne Namesto nje nas preseneti zahteva po organizaciji predstavitve PIS-a MicroCoctail, ki je bil glede na natrpane urnike vseh zadevnih zaposlenih zelo odveč, pa vendar smo prisotni po predstavitvi ugotovili, da je bila omenjena predstavitev zanimiva. Kljub vsemu je prevladalo mnenje, da gre v tem primeru za neprimerno rešitev za naše poslovne potrebe. Po predstavitvi ponudnika MICROCOCTAIL smo tako ugotovili, da je ponujen produkt neprimeren zaradi: 31

32 - neustreznosti glede na našo velikost (je rešitev za manjše hotele), - neustreznosti glede na funkcionalnosti, čeprav je uporabniku zelo prijazen produkt. Tako smo dne ugotovili, da imamo le dva možna kandidata za izbor, zato so se aktivnosti nadaljevale v smeri raziskovanja le teh dveh ponudnikov. Skupno mnenje je bilo, da je za izbiro najbolj primeren PIS Micros-Fidelio. Obstajalo je sicer nekaj ovir in odprtih vprašanj, predvsem ključno vprašanje v financah glede načina vodenja zalog, ter vprašanja na strani informatike glede podpore sistemu. Dejstvo pa je, da konkurenčni produkt Fidelity ni zaželen in razen pri nekaterih članih ekipe in nekaterih zaposlenih do njega obstaja celo velik in globoko zakoreninjen odpor. Od kod in zakaj tako močan odpor, tega nisem natančno raziskoval, je pa zagotovo, da tudi iz stereotipne miselnosti, da je Fidelity»slaba kopija originala«fidelio. Prepričan sem namreč, da po nekajurnih predstavitvah zaposleni nismo mogli soditi o teh dveh produktih na podlagi strokovnosti, pač pa gre za simpatijo do svetovno znanega produkta, za katerega pa ni rečeno, da v tem trenutku lahko uspešno zaživi v Sloveniji, kjer ni ustrezno podprt. Po drugi strani sem presenečen nad dejstvom, da bi za pridobitev omenjenega svetovno znanega produkta Fidelio tudi najhujši kritiki produkta Fidelity bili pripravljeni marsikaj potrpeti, kar pa spet zagotavlja nek uspeh. Velja, da je za našo prakso primeren samo produkt, ki ga sprejmemo za svojega. In za svojega v tem trenutku sprejmemo lahko samo produkt Micros-Fidelio SWOT ANALIZA SWOT analiza oziroma analiza prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) je bila narejena na podlagi prispevkov, ki so jih pisno ali ustno oddali člani strokovne skupine projekta APIS 2008 ter ostali člani, ki so bili vabljeni na predstavitve in komunikacijo s ponudniki. FIDELITY PREDNOSTI: - bližina sedeža družbe v smislu učinkovitejše podpore, 32

33 - lastna produkcija hotelskega dela programske opreme, - inženirji, ki hotelski del razvijajo so na voljo tudi v podpori, - Fidelity poznamo bolje od tekmecev, - nekateri zaposleni v hotelu Kompas obvladujejo osnovno in tudi naprednejše delo z aplikacijami iz družine Fidelity, - inženirji družbe Mais d.d. hotelskega dela programske opreme so zelo strokovni in prijazni. SLABOSTI: - gostinski del programske opreme ni njihova lastna produkcija, pač pa produkcija partnerjev iz Skandinavije (največ pripomb je bilo prav na ta del programske opreme), - pri prehodih na nove verzije prihaja do porušenja obstoječe parametrizacije, kar pomeni, da je potrebno posamezne nastavitve ponovno nastavljati, - hotelski del programske opreme je za uporabnike manj pregleden, verjetno na račun mnogih funkcionalnosti, pa vendar je to pripomba, - gostinski del programske opreme je v nekaterih segmentih do uporabnikov manj prijazen. PRILOŽNOSTI: - edini podpira FIFO metodo vodenja zalog, ki jo moramo zakonsko uporabljati (nanjo smo prešli in moramo po zakonu to uporabljati 5 let). NEVARNOSTI: - uporabnike je izredno motila arogantnost direktorja družbe (to je sicer subjektivni argument, pa vendar ne nepomemben), - nekateri uporabniki, ki s to programsko opremo delajo (zaposleni v hotelu Kompas) in še zlasti tisti, ki z njo ne delajo (zaposleni v hotelih Slon in Lovec), imajo močan odpor do nje. OPOMBE: - usposabljanja za uporabo programske opreme Fidelity je bilo odločno premalo, - nekateri uporabniki (zaradi hitrega procesa fluktuacije v zadnjih letih zdaj že večina uporabnikov) usposabljanja sploh niso imeli, 33

34 - določene funkcionalnosti celotne programske opreme Fidelity nam niso bile omogočene, ker ni bil nabavljen popoln paket, pač pa je vodstvo ob nakupu zelo varčevalo, - vzdrževanje hotelskega dela smo opravljali v lastni režiji s podporo zaposlenih v družbi Mais, d.d. le v delovnem času (varčevanje pri vzdrževanju s strani vodstva hotela, ki je povzročalo veliko tveganje za produkcijo). MICROS-FIDELIO PREDNOSTI: - produkt je v svetovnem merilu izredno razvit in podprt, tako da gre za zelo zanesljivo in stabilno rešitev, - programska oprema Micros-Fidelio je zelo prijazna uporabnikom, - vsi, ki so si ogledali predstavitev v Ljubljani in Zagrebu, so bili nad programsko opremo navdušeni, - ima zelo dobro razvit CRM (Customer Relationship Management) segment, in sicer najbolje od vseh ponudnikov, - trenutno razmerje cen (pred pogajanji z družbo Mais d.d., ki ga bo opravil sam predsednik nadzornega sveta družbe Kompas hoteli Bled, d.d.) kaže, da je ta programska oprema cenejša kot programska oprema Fidelity, - dosežen dodaten dogovor kot amandma ponudbe, da Micros-Fidelio zagotavlja strokovnjaka pri nas za podporo za dodatnih 14 dni. SLABOSTI: - oddaljenost sedeža družbe Micros-Fidelo Hrvaška, - na sedežu v Zagrebu niso programerji sistema, ampak implementatorji in podpora (first level support), - popravke in potrebne spremembe na aplikacijah sistema delajo v Nemčiji (Fidelio, Materials Control) in Ameriki (Micros) na podlagi ustreznega zahtevka, ki ga odobrijo ali zavrnejo, - izvedba individualnih vsebinskih sprememb programske opreme lahko traja nekaj mesecev in ni garancije, da bo sploh izvedena, 34

35 - potrebna bo visoka stopnja prilagodljivosti delovnih postopkov in organizacije dela na to programsko opremo, glede na to, da je razmeroma neprilagodljiva, - fizično posredovanje s strani zaposlenih v družbi v Zagrebu se po strogih korporacijskih postopkih začne šele po izčrpani poti podpore na daljavo (najprej Zagreb, potem Nemčija ali Amerika), in to šele po 6 urah nedelovanja sistema. Potovanje v Ljubljano ali celo na Bled bi tako v dnevni konici trajalo najmanj 4 ure brez zapletov na meji, kar skupaj znaša 10 do 12 ur. PRILOŽNOSTI: - gre za najbolj znani svetovni produkt na tem področju in imamo priložnost, da ga implementiramo, - uporabniki si želijo delati s programsko opremo, kar je zelo velikega pomena za ozračje v vseh treh hotelih, - ker bi bili prvi v novi generaciji naskoka Micros-Fidelia na slovenski trg, imamo priložnost dobiti to programsko opremo ceneje, kot bo to mogoče kadar koli pozneje, - kot referenco ostalim potencialnim kupcem nas bo Micros-Fidelio zanesljivo obravnaval prednostno, saj bodo potencialni novi kupci pri nas iskali prve informacije. NEVARNOSTI: - o programski opremi Micros-Fidelio in učinkovitosti njenega delovanja ne vemo praktično nič, - o podpori delu s to programsko opremo ne vemo praktično nič, - programska oprema ni pisana na kožo slovenskemu trgu, - podpora programski opremi je na lokaciji izven naše države in celo izven Evropske unije, - v preteklosti je Micros-Fidelio imel poraze na našem tržišču in je»letel«ven iz precej hotelov, kjer sta zadaj Ros in Fidelity. KONČNE SPLOŠNE NEODVISNE UGOTOVITVE - Ne glede na to, katero programsko opremo izberemo, ne smemo narediti enake napake na področju usposabljanja, kot je bila narejena po implementaciji sistema Fidelity v hotelu Kompas, se pravi: 35

36 o Usposabljanju zaposlenih za uporabo programske opreme je potrebno posvetiti izredno veliko pozornost. Ne pomaga še tako dobro orodje, če ga zaposleni ne znajo uporabljati; o Vsak novi zaposleni, ki pride na delo v družbo, mora skozi usposabljanja, šele potem si lahko pomaga z znanji kolegov; o Znanja je treba kopičiti. Po začetnem usposabljanju in določenem obdobju dela s produktom je potrebno organizirati nadaljnja usposabljanja, ki gredo naprej v globino in širino. - Ne glede na to, katero programsko opremo izberemo, je potrebno postaviti trdno in zanesljivo infrastrukturo na področju komunikacij in strežniške infrastrukture: o Za zanesljivo in stabilno povezavo med hoteli je primerna samo najboljša možna povezava (razen seveda predrage variante najetja vodov), to je MPLS povezava, ki zagotavlja: delovanje medsebojne povezave kot lokalnega omrežja, brez možnosti vdorov, prekinjanja signala in podobnih problemov, s katerimi se vsakodnevno srečujemo, 99,98 % zanesljivost povezave, cena je praktično enaka, kot bi bila cena redundančne oziroma dvojne povezave preko interneta. o Za zanesljivo in stabilno delovanje strežniške infrastrukture, na kateri teče aplikacija in tudi vse ostale potrebne stvari, je brezpogojno potrebna nova in zanesljiva strojna oprema z vso življenjsko dobo, garancijo in sodobno zmogljivostjo, ki ne predstavlja ozkih grl in tveganj za delovanje aplikacije. Takšna strežniška infrastruktura mora biti podprta s 24-urnim vzdrževanjem, kar ni samo običajno, ampak je tudi neizogibno potrebno. - Za izognitev čim več tveganjem in za zagotovitev najhitrejše možne 1 st level podpore je potrebno usposobiti kader, ki pozna komunikacijsko infrastrukturo, delovanje strežniškega sistema in se je pripravljen globoko usposobiti za namene 1 st level podpore, še zlasti za primer, da bo izbran sistem Micros-Fidelio, ki bi ga pod navedenimi pogoji, ki jih infrastruktura mora izpolnjevati, lahko 36

37 implementirali, vzdrževali in podpirali v veliko veselje praktično vseh zaposlenih, ki si želijo to izbiro KONČNA IZBIRA PONUDNIKA Izbira ponudnika je bila opravljena subjektivno s strani direktorjev družb Kompas hoteli Bled, d.d. in Hotel Slon, d.d. Opravljena SWOT analiza je pokazala preveč slabosti in celo nevarnosti za produkt konkretno izbranega ponudnika, da bi bila ta izbira lahko okarakterizirana kot strokovna izbira. 3.5 PREDSTAVITEV IZBORA NA SEJI NADZORNEGA SVETA Na seji nadzornega sveta dne , ki je bila organizirana na isti dan za obe pravni osebi (Kompas hoteli Bled, d.d. in Hotel Slon, d.d.), je bila izbira predstavljena lastnikom. Na dokončno odločitev oziroma potrditev izbire je močno vplivalo to, da so lastniki v izbranem produktu prepoznali svetovno poznano in priznano programsko rešitev. V tistem trenutku je bilo zaradi subjektivne izbire spregledano dejstvo, da izbrani produkt ni razvit za slovensko tržišče in je ob večkratnem poskusu prodora v Slovenijo vedno končal kot neuspeli projekt. 3.6 IZBIRA STREŽNIŠKE IN KOMUNIKACIJSKE INFRASTRUKTURE Infrastruktura, ki jo opisujem v nadaljevanju, je v vsaj takšni obliki potrebna, ne glede na to, za kateri PIS se bomo odločili. To je osnova sistema oziroma njegov temelj STREŽNIŠKA INFRASTRUKTURA V predvideni oziroma načrtovani konfiguraciji aplikativnega strežnika je HP-jev strežnik z zmogljivim štirijedrnim procesorjem. Za normalno delovanje potrebnega operacijskega sistema Microsoft Windows Server 2003 R2 je potrebnih več kot 2 GB 37

38 delovnega spomina, zato predvidevam 4 GB. Namesto dveh trdih diskov po 300 GB, ki sta v ponudbi Maisa postavljena v zrcaljenje (ponudba Maisa za strežniško strojno opremo je močno»podhranjena«), predvidevam uporabo šestih trdih diskov, pri čemer sta dva postavljena v zrcaljenje za potrebe sistema in transakcijskih logov. Nadaljnji trije diski so namenjeni podatkovnemu skladišču in so konfigurirani v RAID 9 5, s čimer se pridobi na zanesljivosti in hitrosti. Šesti disk je namenjen SPARE-u, kar pomeni, da čaka na preži in v kolikor pride do okvare katerega koli diska iz sistemskega dela ali podatkovnega skladišča, avtomatsko prevzame njegovo vlogo. S takšnim pristopom bomo lahko zagotovili resnično visok nivo odzivnosti in s tem zanesljivost delovanja aplikativnega strežnika. Temu strežniku nujno pripada tudi drugi oziroma dodatni napajalnik (RPS - Redundant Power Suplly), s katerim odpravimo izpad v primeru okvare napajalnega dela strežnika, kar bi sicer pomenilo izpad strežniške infrastrukture. Potrebna programska oprema oziroma operacijski sistem za katero koli ponudbo je Windows Server R Premium in 30 CAL 10 -ov. Potrebna je še tračna enota za izdelavo arhivskih kopij podatkov in 15 podatkovnih medijev, s čimer bomo zagotovili ustrezno načrtovanje in izvajanje arhivskih postopkov. Količina medijev zadošča najmanj za enoletno potrebo ob polnem izvajanju predvidene arhivske sheme. Načeloma je medije potrebno menjati vsako leto zaradi življenjske dobe trakov. V ponudbi Maisa je ponujena stara DSS backup tehnologija, ki je tako rekoč»mrtva«in se je načeloma ne uporablja več. Ultrium tehnologija je edina, ki zagotavlja zakonsko predpisano življenjsko dobo berljivosti arhiviranih podatkov, tako da tukaj ni kaj dosti alternativ. Vprašanje je le ustrezna kapaciteta in po moji oceni bo 400 GB kompresiranih podatkov zadoščalo za dolgoročno izdelavo arhiva celotne podatkovne strukture vseh treh hotelov v zgodbi, in sicer tako podatkovnega skladišča, kot tudi uporabniških podatkov, elektronske pošte, sistemskih arhivov itd. Pri načrtovanju terminalskega strežnika smo za izhodišče vzeli enak strežnik, kajti s tem si zagotovimo bistveno večjo redundanco in zanesljivost delovanja. V praksi to pomeni možnost selitve funkcionalnosti med strežniki, uporabljeni pa so enaki procesorji, napajalniki, delovni pomnilniki, diski, krmilniki itd. V primeru okvare enega strežnika 9 RAID (Redundant Array of Independent Disks) imenujemo način povezovanja fizičnih trdih diskov med seboj. S tem dobimo zanesljiv, hitrejši in večji logični disk (Wikipedija, 2008). 10 CAL (Client Access Licence) licenca za dostop odjemalcev do strežnika 38

39 lahko na ta način zagotovimo resnično visoko redundanco. Glede na to, da imamo v obeh strežnikih nekoliko več delovnega pomnilnika in diskovnih kapacitet, imamo možnost, da kot del načrtovane obnovitve po katastrofi zagotovimo skozi pogodbo o vzdrževanju tudi izdelavo virtualnih strežnikov, ki lahko v primeru izpada enega izmed njiju zelo hitro prevzamejo vlogo obeh, pri čemer bo nekoliko trpela obremenitev tega strežnika, vendar pa ne bo prišlo do daljšega izpada. Predvideni terminalski strežnik bo torej s svojo zasnovo lahko zagotavljal dobro odzivnost vsaj za 30 istočasno delujočih uporabnikov. Diskovje je v tem strežniku konfigurirano v enem RAID 5 polju z redundančnim SPARE trdim diskom. Nujno potrebna je tudi ustrezna vzdrževalna pogodba, na podlagi katere izvajalec prevzame odgovornost za učinkovito upravljanje strežniške infrastrukture - aktivni nadzor strežniškega segmenta z odzivnimi časi in opredeljenimi odgovornostmi KOMUNIKACIJSKA INFRASTRUKTURA Realno za naš primer obstaja edina sprejemljiva izbira ponudba Telekoma. Ta ponudba predvideva VPN-IP/MPLS 11 povezavo, ki predstavlja trenutno najmočnejšo možno povezavo, ki je na voljo v nekih normalnih finančnih okvirih in jo lahko dobimo, po drugi strani pa je to osnova za delovanje sistema, zato tu skoraj ni druge možnosti. Vsaka druga možnost je namreč neprimerno bolj tvegana. Takšna povezava za vse tri hotele je stroškovno sprejemljiva. 3.7 IMENOVANJE VODIJ PRODUKTOV PROJEKTA Na sestanku dne v hotelu Slon v Ljubljani (v zasedbi: direktor družbe hotel Slon, d.d., direktor družbe Kompas hoteli Bled, d.d., predstavnik lastnikov kapitalske povezave hotelov Slon, Lovec in Kompas ter vodja informatike hotelov Slon, Lovec in Kompas) so bili imenovani vodje projekta posameznih produktov novega PIS ter njihovi pomočniki, koordinator projekta ter nadzornika. 11 VPN-IP/MPLS: Storitev Telekoma, ki za dostop do oddaljenih lokacij zasebnega omrežja namesto zakupljenih vodov VPN uporablja navidezne povezave. Te so usmerjene preko IP/MPLS omrežja, ki omogoča povezovanje LAN omrežja ene lokacije z LAN omrežjem na drugi lokaciji v navidezno skupno LAN omrežje. 39

40 Produkti, ki sestavljajo programsko opremo so: - FIDELIO V8 - hotelski del, - MATERIALS CONTROL (v nadaljevanju MC) - materialno poslovanje, - MICROS - gostinski del. Imenovan je bil koordinator projekta: - Vodja informatike hotelov Slon, Kompas in Lovec. Imenovani so bili naslednji vodje produktov po posameznih področjih: - Za produkt FIDELIO: Vodja prodaje hotelov Kompas in Lovec: o Recepcija: Vodja recepcije hotela Slon, o Prodaja: Vodja prodaje hotela Slon. - Za produkt MC: Vodja nabave hotelov Slon, Kompas in Lovec: o Nabava: Vodja FRS hotela Kompas / Vodja FRS hotelov Slon in Lovec, o FRS: Vodja FRS hotela Kompas / Vodja FRS hotelov Slon in Lovec. - Za produkt MICROS: Vodja gostinstva hotela Slon: o Gostinstvo: Vodja gostinstva hotelov Kompas in Lovec. Imenovana sta bila tudi nadzornika projekta: - Direktor družbe Hotel Slon, d.d., - Direktor družbe Kompas hoteli Bled, d.d. Slika 19: Struktura vodenja projekta APIS

41 3.8 INŠTALACIJA PROGRAMSKE OPREME TERMINSKI NAČRT UVEDBE PIS Slika 20: Terminski načrt uvedbe sistema SEZNAM DELOVNIH POSTAJ PO POSAMEZNIH LOKACIJAH OZIROMA HOTELIH IN PO POSAMEZNEM PRODUKTU SISTEMA MICROS-FIDELIO: Hotel Kompas - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Fidelio: 1. Direktor hotela Kompas in Lovec 2. Pomočnica direktorja 3. Vodja finančno-računovodskega sektorja 4. Vodja prodaje hotelov Kompas in Lovec 5. Referentka prodaje hotelov Kompas in Lovec 1 6. Referentka hotelov Kompas in Lovec prodaje 2 7. Recepcija 1 8. Recepcija 2 9. Vodja gostinstva hotelov Kompas in Lovec 10. Vodja strežbe 11. Informatik hotelov Kompas, Lovec in Slon Hotel Kompas - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Materials Control: 1. Vodja finančno-računovodskega servisa 41

42 2. Vodja gostinstva hotelov Kompas in Lovec 3. Vodja strežbe 4. Ekonomat hotelov Kompas in Lovec 5. Informatik hotelov Kompas, Lovec in Slon Hotel Kompas - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Micros: 1. Vodja finančno-računovodskega servisa 2. Ekonomat hotelov Kompas in Lovec 3. Vodja gostinstva hotelov Kompas in Lovec 4. Referentka računovodstva 5. Informatik hotelov Kompas, Lovec in Slon 6. POS Kavarna 7. POS Restavracija Hotel Lovec - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Fidelio: 1. Recepcija 1 2. Recepcija 2 3. Tajništvo Hotel Lovec - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Materials Control: 1. Skladišče Hotel Lovec - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Micros: 1. Vodja strežbe 2. Skladišče 3. POS Konferenčna dvorana 4. POS Restavracija 5. POS Pivnica 6. POS Slaščičarna Hotel Slon - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Fidelio: 1. Recepcija 1 2. Recepcija 2 3. Portir 42

43 4. Direktor 5. Referent prodaje 6. Referentka prodaje 7. Vodja marketinga in prodaje 8. Vodja gostinstva 9. Vodja vzdrževanja 10. Vodja finančno-računovodskega 11. Referentka v finančno-računovodskem sektorju Referentka v finančno-računovodskem sektorju Referentka v finančno-računovodskem sektorju 3 Hotel Slon - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Materials Control: 1. Vodja finančno-računovodskega sektorja 2. Referentka v finančno-računovodskem sektorju 1 3. Referentka v finančno-računovodskem sektorju 2 4. Kontrola 5. Skladišče Hotel Slon - seznam delovnih postaj za inštalacijo produkta Micros: 1. Vodja finančno-računovodskega servisa 2. Referentka v finančno-računovodskem sektorju 1 3. Referentka v finančno-računovodskem sektorju 2 4. Vodja gostinstva 5. POS Lounge 6. POS Restavracija Ljubljana 7. POS Kavarna 8. POS Banket 9. POS Zajtrkovalnica 3.9 USPOSABLJANJE ZAPOSLENIH Usposabljanje zaposlenih je potekalo po urniku na ločenih delavnicah. Usposabljanje je bilo razpisano za naslednje udeležence: 43

44 Hotel Kompas in Lovec - hotelski del: - Finance: 1 udeleženec - Vodstvo: 1 udeleženec - Prodaja: 3 udeleženci - Recepcija: 11 udeležencev - Tajništvo: 1 udeleženec - Informatik: 1 udeleženec Hotel Kompas in Lovec - gostinski del: - Vodje: 3 udeleženci - Natakarji: 14 udeležencev - Informatik: 1 udeleženec Hotel Slon - hotelski del: - Finance: 2 udeleženca - Vodstvo: 1 udeleženec - Prodaja: 2 udeleženca - Marketing: 1 udeleženec - Recepcija: 9 udeležencev - Tajništvo: 1 udeleženec Hotel Slon - gostinski del: - Vodje: 1 udeleženec - Natakarji: 12 udeležencev 3.10 TESTIRANJE IN ZAGON SISTEMA Poslovno-informacijski sistem Micros-Fidelio naj bi bil testiran po vnaprej določenih kriterijih oziroma nalogah, ki jih mora pozitivno opraviti oziroma sprovesti, da se posamezna funkcionalnost sistema lahko smatra kot delujoča. Zaradi nefunkcioniranja večjega dela funkcionalnosti in le delno delujočih povezav med posameznimi aplikacijami in lokacijami je bilo nujno prestaviti datum produkcijskega prehoda oziroma produkcijskega zagona sistema za dva meseca. 44

45 Dejansko je testiranje potekalo le v hotelu Slon v Ljubljani. Ocene testiranja pa so bile nasprotujoče. Predstavniki naročnika smo ugotavljali, da nobena testirana funkcionalnost ne deluje v popolnosti ali brez posega dobaviteljevih strokovnjakov med testiranjem. Nasprotno je bil dobavitelj mnenja, da je s testiranjem dokazal popolnoma delujoč sistem. Kljub pripombam, ki so bile poslane na urad firme Micros-Fidelio Hrvaška d.o.o. v Zagreb, je dobavitelj trdil, da je sistem popolnoma pripravljen za zagon. Po posvetu z vplivnimi lastniki kapitala sta se direktorja družb Kompas hoteli Bled, d.d. in Hotel Slon, d.d. odločila, da se produkcijski zagon sistema sprovede oziroma se PIS kljub vsem ugotovitvam začne produkcijsko uporabljati. Osebno to odločitev ocenjujem za napačno in neodgovorno. Sistema nikakor ne bi smeli spustiti v produkcijo, dokler ne bi bilo zagotovljeno njegovo popolno delovanje. Raziskovanje v smeri vprašanja, kakšni interesi so botrovali takšni odločitvi kljub vsem ugotovitvam, ni v moji domeni. 45

46 4. UGOTAVLJANJE NEPRAVILNEGA IN NEPOPOLNEGA DELOVANJA SISTEMA V dneh, ki so sledili zagonu, smo ugotovili veliko število pomanjkljivosti in napak pri delovanju sistema Micros-Fidelio. Za pregled novega produkcijskega PIS smo najeli storitev pregleda sistema s strani nevtralnega strokovnjaka za Oracle in sistemske integracije. Namen pregleda oziroma revizije je bila podaja nepristranskega zunanjega pogleda na postopek vpeljave in trenutno stanje informacijskega sistema. V pregled so bili vključeni moduli za podporo hotelskega poslovanja, POS terminalov in moduli materialnega poslovanja. 4.1 UGOTAVLJANJE NEDELOVANJA POSAMEZNIH FUNKCIJ SISTEMA S strokovnjakom, ki je sistem pregledal, sva ugotovila napake in pomanjkljivosti na vsebinskem in integracijskem področju. V nadaljevanju predstavljam ugotovljeno VSEBINSKI PROBLEMI PRI DELOVANJU PRODUKTA FIDELIO V8 Iz dostopnih podatkov iz aplikacije ni mogoče zagotoviti izdelave mesečnega obračuna DDV. Prav tako ni mogoče izdelati mesečnih bilanc. Ključna poročila (Reports), ki bi lahko zagotavljala potrebne podatke, ne delujejo oziroma javljajo napake. Dobavitelj predlaga uporabo drugega poročila, ki deluje, vendar podatki ne zadovoljujejo potreb v finančno-računovodskem sektorju. Zahteve organizacije do dobavitelja po mesečnem poročilu za blagajno niso realizirane. Podobno je na področju rezervacij, kjer večina poročil ne deluje oziroma javlja napako na bazi podatkov. Zahteva po poenotenju vsebine in oblike poročil za vse tri hotele je nerealizirana. Pojavljajoči se problem v zvezi s preskakovanjem številk računov kljub številnim prošnjam in pozivom še ni rešen. Edini odgovor s strani dobavitelja do danes je: 46

47 »Radimo na tome«. Eden večjih problemov je oblika in sama sestava računa. Le-tega dobavitelj ni v stanju prilagoditi našim zahtevam in potrebam. Račun za skupino 35 gostov za tri nočitve je dolg 7 ali več strani, kar je popolnoma nesprejemljivo. Problem na računu, ki ga tukaj izpostavljam, je tudi v primeru izstavitve računa v tekočem mesecu za prejšnji mesec, kar do osmega dne v mesecu omogoča zakon. V aplikaciji tega ni mogoče izvesti, saj je datum izdaje računa tudi datum zaključene storitve. V primeru v Sloveniji zakonsko dovoljene izstavitve računa v osmih dneh tekočega meseca za pretekli mesec se zato napačno izračunavajo tudi davki, saj davke aplikacija pripiše tekočem mesecu, kar je posledica omenjene nastavitve datuma izdaje računa kot datuma zaključene storitve. Zahteva po izdelavi»dobropisa«in»avansnega računa«ni bila realizirana in organizacija posluje brez teh zakonsko predpisanih inštrumentov. Aplikacija ne bere kreditnih kartic preko čitalca kartic, čeprav je bila s strani dobavitelja ta funkcionalnost zagotovljena. V primeru znotraj aplikacije odprtih dveh ali več oken na delovnih postajah se prikaže DATABASEERROR. Dobavitelj ugotavlja, da so vsi računalniki v vseh treh hotelih neustrezni in bo potrebna zamenjava. Prevodov v slovenski jezik, ki so bili obljubljeni do zagona sistema, še vedno ni. Na jezikovnem področju vlada kaos, saj nekateri zaposleni uporabljajo hrvaško, drugi pa angleško različico. Zaradi tega prihaja do nesporazumov, komunikacijskih zaprek in celo blokad, kar zelo negativno vpliva na ozračje v organizaciji VSEBINSKI PROBLEMI PRI DELOVANJU PRODUKTA MATERIALS CONTROL Med enim od posegov dobavitelja so iz dobaviteljeve strani na bazi podatkov aplikacije Materials Control bili izbrisani vsi normativi oziroma recepture hotela Kompas. Vnašanje tovrstnih podatkov je zelo zamudno in komplicirano, zato je bilo s strani hotela Kompas zahtevano, da dobavitelj prevzame odgovornost za napravljeno napako 47

48 in zagotovi vnos podatkov. Na zahtevo urada dobavitelja iz Zagreba je vsa dokumentacija poslana po pošti v Zagreb. Vnos receptur po dogovoru še ni realiziran. Kartici posameznega artikla, izpisani v dveh različnih datumih za enako preteklo obdobje, sta po vsebini različni. Nekateri dogodki»izginjajo«in nihče ne ve, zakaj. Še bolj moti, da je vstopni davek za pijačo napačno definiran (izračunan). Pravilni postopek izračuna je bil uradu dobavitelja oddan že v decembru Do danes je bil dobavitelj večkrat opomnjen na to napako, vendar je ni odpravil. Poseben primer je rubrika Minibar 12, ki se razknjižuje v znesku, ne pa po številu kosov artikla. Aplikacija je mešanica štirih jezikov: nemščine, angleščine, hrvaščine in poskusa prevoda v slovenščino, čeprav je bil za prevod vseh treh aplikacij sistema dogovorjen rok izvedbe do zagona sistema. Poleg jezikovne mešanice je prisotna tudi mešanica oznak hotelov. Na vseh dobavnicah hotela Lovec je na primer napis Kompas hotel Bled, kar je z zakonskega stališča in stališča sledljivosti dokumentacije zelo sporno. Od začetka namestitve se uporabniki pri delu s to aplikacijo, povezano preko Telekomove VPN IP/MPLS povezave na dislocirano enoto, srečujejo z različnimi napakami, ki niso odpravljene, in to kljub večkratnim ustnim in pisnim zahtevam. Dobavitelj krivi povezavo, ki pa je bila testirana s strani strokovnjaka za Oracle in sistemske integracije ter dokazano brezhibno deluje VSEBINSKI PROBLEMI PRI DELOVANJU PRODUKTA MICROS 3700 Aplikacija Micros 3700 v svojih poročilih napačno predstavlja oziroma izračunava davke. Postopek izračuna davkov, ki ustreza slovenski zakonodaji, je bil dobavitelju predstavljen že decembra 2007 in kar nekajkrat vmes do danes. Kljub temu dobavitelj še vedno ne uspe konfigurirati aplikacije tako, da bi davke pravilno izračunavala. Poleg tega aplikacija vsem prodajnim artiklom pripisuje 8,5-odstotni davek, vendar še tega narobe izračunava. 12 Minibar: hladilnik z raznovrstno pijačo in snack prigrizki v hotelski sobi, navadno vgrajen v pohištvo. 48

49 Problemi so tudi z blagajnami, ki večkrat zablokirajo, nekatere pa so v začasnem»surovem stanju«še od zagona, s priklopljenimi zunanjimi tipkovnicami in začasnimi ročnimi postopki, ki jih izvajajo kar natakarji sami, da lahko sploh delajo, čeprav gre za»touchscreen«tehnologijo. Tudi tu je aplikacija mešanica štirih jezikov: nemščine, angleščine, hrvaščine in poskusa prevoda v slovenščino. To še zlasti moti, ker na blagajnah v obratih to neuglednost vidijo tudi gostje INTEGRACIJSKI PROBLEMI POSAMEZNIH PRODUKTOV Z revizorjem (Holešek, J., 2008) ugotavljava, da istočasna uporaba produkta MICROS 3700 za dva blagajniška strežnika na isti delovni postaji ni mogoča. V organizaciji je namreč potrebno zagotoviti dostop na blagajniška strežnika hotelov Kompas Bled in Lovec Bled z ene delovne postaje. Ta potreba se na naša na uporabo teh dveh aplikacij s strani vodje gostinstva za oba hotela. Dobavitelj je za izvedbo zahteval dve fizični delovni postaji. Hkratna uporaba produktov MICROS 3700 in Fidelio Suite 8 na isti delovni postaji ni mogoča, medtem ko je potrebno takšno kombinacijo zaradi organizacije dela (obseg dela posameznih zaposlenih) zagotoviti na več delovnih postajah. Dobavitelj je v obrazložitvi pojasnil, da aplikaciji uporabljata Crystal Reports graditelja poročil, vendar različni verziji. Dobavitelj je za izvedbo zahteval dve fizični delovni postaji, kar v kombinaciji z zgornjim problemom za vodjo gostinstva pomeni že tretjo fizično delovno postajo oziroma tri računalnike v pisarni. Povezave med hoteli s funkcionalnostjo Hotel Connectorja še ne delujejo in jih tako ni mogoče oceniti. So pa te povezave ključnega pomena za celovit pregled nad poslovanjem skupine hotelov in ena glavnih prednosti novega sistema za menedžment podjetja. Za shranjevanje podatkov aplikacij Fidelio in Materials Control je uporabljena podatkovna baza Oracle. Moti uporaba različnih verzij med sistemi: na Bledu je za 49

50 potrebe hotelov Kompas in Lovec nameščen Oracle Enterprise Edition , v Ljubljani pa Oracle Enterprise Edition Na klientih je nameščena še starejša verzija Problem je tudi izbrana kodna stran WE8ISO8859P1 na strežnikih, ki ne podpira vnosa slovenskih šumnikov - čšž. Na teritoriju Slovenije se običajno uporablja nastavitev parametra NLS_LANG v obliki SLOVENIAN_SLOVENIA.EE8MSWIN1250 na klientih, na strežnikih pa EE8MSWIN1250 ali EE8ISO8859P2. Novejše rešitve uporabljajo tudi UTF kodne strani (Holešek, J., 2008). 4.2 SPOROČANJE PROBLEMOV IN KOMUNIKACIJA Z DOBAVITELJEM Komunikacija z dobaviteljem na zahtevo dobavitelja teče preko tako imenovane»issue liste«. To je nekakšen dnevnik zapisov sproti odkritih napak in tekoče ugotovljenih zahtev.»issue lista«je sestavljena iz več rubrik: - Incident (problem s tekočo številko), - Priority (prioriteta reševanja problema), - Product (produkt iz sistema Micros-Fidelio: Fidelio V8, Microe, Materials Control), - Hotel (Kompas, Slon, Lovec), - Status (stanje: v procesu reševanja, rešeno ). 50

51 Slika 21: Primer»Issue liste«- Produkt Fidelio 4.3 UGOTAVLJANJE SKLADNOSTI PRIČAKOVANJ Z DEJANSKIM STANJEM Med pričakovanji organizacije in trenutnim stanjem sistema Micros-Fidelio je zelo velik razkorak, če ne prepad. Velik del krivde je zanesljivo na strani slabega oziroma pomanjkljivega komuniciranja med organizacijo in dobaviteljem. Očitno je tudi pomanjkanje jasno zapisanih ciljev projekta, s katerimi bi se strinjala in zanje obvezala obe strani. 4.4 ISKANJE REŠITEV Pri iskanju rešitev sem najprej poskušal raziskati možnosti reševanja v okviru obstoječega dobavitelja. Za primer nemogočega dogovora z dobaviteljem sem pripravil še predlog rešitve v okviru svetovne korporacije Micros-Fidelio - prehod na drugega dobavitelja v okviru korporacije, konkretno Micros-Fidelio Austria (Dunaj). Ena od 51