Kontakt centar i upravljanje marketingom putem CRM-a

Transcription

1 Kontakt centar i upravljanje marketingom putem CRM-a A. Brodarić *, T. Crkvenac ** i B. Rautner *** * Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, allen.brodaric@iskon.hr ** Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. tea.crkvenac@sedamit.hr *** Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, bostjan.rautner@iskon.hr Sažetak - Kontakt centar je komunikacijska platforma za izgradnju prodajnih, marketinških usluga i podrške korisnicima te pomaže u povećanju produktivnosti i konkurentnosti kako bi se ostvarili planirani poslovni ciljevi. U radu su razmotreni svi aspekti implementacije CRM sustava kontakt centra i marketinških aktivnosti koji su prilagođeni i nadopunjeni procesima i potrebama telekom operatora. Time se cilja na poboljšanje komunikacije s potencijalnim korisnicima, informiranje korisnika i kvalitete korisničke podrške, a kontakt centar mora osigurati pravovremenost i dostupnost pružanja informacija pravovremenost i dostupnost pružanja informacija informacije o korisniku informacije o korisnikovim uslugama (korištenju usluga, zahtjevima, promjenama, itd) marketinške i prodajne aktivnosti sučelje prema vanjskim suradnicima II. SVRHA I CILJ UVOĐENJA I IMPLEMENTACIJE KONTAKT CENTRA I MARKETING MODULA PUTEM CRM-A I. UVOD U sustavu telekom operatora kontakt centar predstavlja platformu na kojoj se temelji sva korespondencija između korisnika i telekom operatora u cilju stvaranja boljih odnosa rada s korisnicima, komunikaciji, informiranju i ostalim aktivnostima vezanim za akviziciju korisnika nadogradnju usluga i cjelokupnu korisničku podršku. Kontakt centar i CRM (Customer relationship management) daje personalizirani i učinkovit marketinški alat, pruža podršku za prodaju usluga i praćenje prodaje, kroz više prodajnih kanala i pruža široki uvid u sva obilježja korisnika, te zaposlenima daje uvid u podatke o interakciji s korisnikom, korisničke potrebe, zahtjeve i usluge. Najzahtjevniji aspekt CRM-a je poboljšanje poslovanja telekom operatora i usuglašavanje svih poslovnih procesa. Kontakt centar najčešće je prvi korak u implementaciji CRM-a kao temelj za daljnje uvođenje i razvijanje CRMa kod telekom operatora. Komunikacija s korisnikom, prikupljanje podataka o korisniku, obrada zahtjeva glavni su zahtjevi koji se stavljaju pred kontakt centar. Iz tog razloga kontakt centar kroz CRM osigurava: više različitih kanala i kontakata s korisnicima o putem telefona o putem a o putem chat-a o putem SMS-a o društvenih mreža upravljanje govornim automatom (IVR, Interactive Voice Response) Iskon Internet d.d., Garićgradska 18, Zagreb, Hrvatska Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, Zagreb, Hrvatska Ovaj rad predstavlja prvu fazu projekta uvođenja CRM rješenja u Iskon Internet d.d. u suradnji s kompanijom Sedam IT d.o.o.. Prvi korak projekta je analiza i dizajn sustava na temelju dokumentacije i analize postojećeg stanja, procesa i poslovanja koju prate pojedine podfaze analize i dizajna CRM-a u poslovnom, sistemskom i mrežnom dijelu. Rad sadrži opis procesa i rezultate uvedenog CRM rješenja modula kontakt centar i marketinga i prezentira poboljšanje svih procesa i aktivnosti s korisnicima i poboljšanje u ostvarivanju poslovnih ciljeva. U radu je dat prikaz uspješne implementacije CRM rješenja kontakt centra i marketinga te je naglasak stavljen na procese i znanstveni pristup problematici metodom deskripcije, induktivna i deduktivna metodom s ciljem poboljšanja procesa, produktivnosti i uspješnim ostvarenjem poslovnih ciljeva. Kontakt centar je temelj za implementaciju CRM-a, rješenje koji ima svrhu osigurati dostupnost, jednostavnu uporabljivost, brz i kvalitetan način pružanja informacija korisnicima. CRM modul marketinga usko je vezan za procese kontakt centra čija je svrha poboljšanje marketinških procesa koji utječu na direktno povećanja prodajne uspješnosti. Cilj CRM-a modula kontakt centra i marketinga je podizanje kvalitete i poboljšanje komunikacije s korisnikom i shodno cilju u radu je definirano implementacijsko rješenje, analiza i dizajn sustava te definirani su svi aspekti rada kontakt centra i marketing modula kako bi se ostvarili planirani poslovni ciljevi i rast.

2 III. KONTAKT CENTAR Nakon definiranja svih funkcionalnih i tehničkih zahtjeva na pojedine komponente i ukupni sustav na temelju definiranih zahtjeva, CRM kontakt centar sustav je implementiran, testiran, održane su edukacije te se uspješno koristi u svakodnevnom radu. Kontakt centar sastoji se od više odvojenih servisa: pozivni centar o ulazni pozivi o izlazni poziv o customer care o info podrška služba za korisnike o korisnička podrška o služba aktivacije o održavanje korisničkih računa o podrška pomoći Usluge koje omogućava kontakt centar podržan CRMom: marketinške aktivnosti (promocija usluga, telemarketing, analiza tržišta) prodaja proizvoda ili usluga (putem direktne prodaje ili teleprodaje, pozivnog centra, pristupnog centra za sve informacije o proizvodu ili usluzi, obavještavanje i informiranje korisnika o popustima i pogodnostima) ugovaranje osobnih kontakata i sastanaka stalna briga o korisniku sustava te pomoć na zahtjev (tehnička stručna podrška, zaprimanja, identificiranje i rješavanja problema te reklamacije) upravljanje kooperantima / partnerima Procesi u kontakt centru se dijele na telesales i ulazne pozive u širem smislu. Pod proces ulaznih poziva spadaju klasični ulazni pozivi kada korisnik kontaktira Iskon pozivni centar, ali i odlazni pozivi koje je inicirao korisnik preko nekog drugog kanala (npr. web forma). Izlazni pozivi koje radi agent na ulaznim pozivima, mogu biti inicirani i od strane drugih odjela. Struktura i funkcionalnosti kontakt centra podržanim CRM sadržava niz alata kojima se omogućava jednostavno korištenje kontakt centra i procesno podržano aplikativnim rješenjima: grupe agenata govorni automat (IVR) krizne poruke distribucija poziva supervizija agenata podrška distribucija broadcast poruke nadzor agenata silent monitor snimanje poziva evidencija kontakata između dva poziva Struktura govornog automata (IVR - Interactive Voice Response) je baza na temelju koje se raspoređuju ulazni i izlazni pozivi agenta, korisnika CRM sustava, putem aplikativnog sučelja. Agenti su dio timova te više više Skill grupa. Odjel može imati više timova, više zajedničkih i različitih Skill grupa. Grupe agenata za pozive određuju se na temelju stavki na izborniku aplikacije za upravljanje kontakt centrom. Kontakt centar omogućuje kreiranje timova, seljenje agenata iz jednog tima u drugi, određivanje primarnog i sekundarnog supervizora. Supervizor nadzire agente u svojem timu, a može imati i više timova. Skill grupe dodaje i briše administrator, a postojeće Skill grupe administriraju supervizori, tako da unutar grupe za koje imaju supervizorska prava dodjeljuju agentima Skill grupe, jednu ili više. Administracije Skill grupa, tj. re-skilling se radi na razini agenta, na način da se agentima pridjeljuje Skill grupa, ili na temelju Skill grupe dodjeljuju se agenti. Supervizori mogu biti supervizori više timova. Sam pojam tima važan je radi nadzora agenata odnosno funkcionalnosti koje su vezane za to. Supervizor ima mogućnost pratiti rad agenata u svom timu te upravljati njihovim statusom raspoloživosti za prihvat novih kontakta, slušati njegove pozive, uključivati se u njih, preuzimati ih i sl. Agenti s druge strane imaju mogućnost poziva supervizora i uključivanja u poziv kako bi im pomogao pri razgovoru s korisnikom. Govorni automat i sustav za distribuciju kontakata na agente radi u dva režima rada, radno vrijeme i izvan radnog vremena. Omogućena je samostalnu izmjenu radnog vremena supervizorima CRM kroz sučelje. Sustav omogućava i snimanje novih ili izmjenu postojećih poruka na govornom automatu. Aplikacija za to dostupna je dostupna preko telefona, pozivom na određeni broj, a upravljanje se vrši putem CRM sučelja. Poruka se snimi, sprema na server i putem sučelja dostupna je za postavljanje na govorni automat kontakt centra. Snimanje krizne poruke, aktivacija i deaktivacija vrši se preko telefona od strane supervizora. Pozivom na određeni broj koji se koristi samo za krizne poruke, snima se i sprema krizna poruke. Putem sučelja u izborniku omogućava se snimanje nove krizne poruke, preslušavanje i aktiviranje krizne poruke ili deaktivaciju krizne poruke (ako je bila aktivna). Unutar radnog vremena pozivi se preusmjeravaju na agente iz odgovarajuće grupe ovisno o pozvanom broju i odabranoj opciji na govornom automatu. Sustav distribuira pozive na agente unutar grupe za koju je poziv namijenjen po principu: poziv dobiva agent koji je najdulje slobodan model posluživanja FCFS (first come first served) osim ukoliko za određene pozivatelje ili grupe nije podešen veći prioritet ukoliko se agent ne javlja na poziv koji mu je stigao nakon što tri puta odzvoni poziv će se prebaciti drugom agentu

3 ukoliko nema slobodnih agenata za prihvat poziva, poziv se stavlja u red čekanja Skill grupe imaju prioritete za distribuciju poziva što znači da će poziv koji je pristigao u Skill grupu s većim prioritetom biti prije dodijeljen agentu nego poziv pristigao u Skill grupu s manjim prioritetom bez obzira na redoslijed dolaska. To se dešava ukoliko oba poziva (Skill grupe) obrađuju isti agenti tj. agenti po Skill grupama se preklapaju. Ukoliko su agenti dviju Skill grupa različitih prioriteta poziv se raspoređuje na agenta redoslijedom kako je došao. Aplikativnu podršku kontakt centra čini Agent Desktop koji je sastavni dio CRM a, gdje se agent u CRM prijavljuje s domenskim korisničkim imenom i lozinkom telekom operatora. CRM ima zabilježenu ekstenziju na koju se dotični agent prijavljuje s određenim pravima za korištenje CRM-a. Za prijavu na Agent Desktop dovoljna je prijava u telefon s korisničkim imenom i brojem telefona, agent je automatski prijavljen i spreman za korištenje CRM-a. Agenti prilikom odlaska u stanje nespreman postavljaju neki od predefiniranih razloga zbog kojeg prelaze u navedeno stanje: osobne potrebe obrada poziva obavljanje sekundarnih poslova izlazni pozivi edukacije kraj smjene kraj radnog vremena prelazak na drugo radno mjesto Svi ovi, upiti korisnika i ispunjene web forme primljene preko a inicijalno stižu na adresu koju definira telekom operator (Iskon Internet d.d.) s mogućnošću nadgledanja određene grupe ljudi (odjel, sektor). ovi se se preko definiranih pravila prosljeđuju na grupe agenata te dalje na pojedinog agent u skladu s njegovom dostupnošću. ovi se distribuiraju na agente unutar grupe na koju su dodijeljeni tako da agent koji je najdulje spreman za prihvat e- mailova i nema aktivan poziv dobiva poruku koja je prva pristigla u sustav. Pozivi imaju prioritet nad ovima pa distribucija ova na agente čeka ukoliko ima poziva. Ukoliko agent kroz definirani period ne otvori pristigli taj će nakon jednog sata biti preusmjeren s jednakim prioritetom na sljedećeg najdulje spremnog agenta. Agent koji je u statusu spreman može imati maksimalno 30 nepročitanih ova u svom sandučiću. Omogućeno je prosljeđivanje a na agente unutar sustava kao i izvan sustava na vanjske e- mail adrese. Prilikom prosljeđivanja a u svakom e- mailu nalazi se zabilješka u kojoj piše vrijeme preusmjeravanja i na koju je adresu mail preusmjeren. Na ovaj način se može prilikom pretraživanja vidjeti podaci o originalnom u te kada i kome je proslijeđen. Ukoliko je agent otvorio mail, nalazi se u stanju čitanja, a za pozive je agent ostao u stanju spreman tada mu poziv može stići novi poziv. Ukoliko agent ne želi da ga dolazni pozivi ometaju u radu s porukama može se eksplicitno staviti u stanje nespreman. CRM sadrži funkcionalnost broadcast poruke. Broadcast poruke može slati samo supervizor i to svim agentima unutar servisa za koje je on supervizor, tj. svim agentima koji se trenutno nalaze prijavljeni u sustav CRM-a. Osim broadcast omogućeno je i dopisivanje agenata sa supervizorom te agenata međusobno. Funkcionalnost silent monitor, odnosno prisluškivanje poziva uživo bez znanja agent kojeg se prisluškuje omogućena je samo supervizorima. Pozivi se putem računala i slušalica slušaju u realnom vremenu putem standardnih audio preglednika. Svi ostvareni pozivi se snimaju, dolazni i odlazni pozivi, konferencijski pozivi i pozivi preusmjereni s jednog agenta na drugog se nastavljaju snimati nakon prebacivanja poziva na drugog agenta. Stavljanje poziva na čekanje se ne snima, tako da nije sadržana u snimci poziva. Sustav je podešen na način da agenti nemaju mogućnost promjene statusa snimanja. Evidencija kontakta predstavlja vrijeme nakon primljenog poziva u kojem agent može raditi bilješke o obavljenom pozivu, prije nego je spreman prihvatiti sljedeći poziv. CRM sustav agenta automatski stavi u status spreman, supervizor određuje vrijeme potrebno za evidenciju kontakta. IV. MODUL MAREKTINGA Ova faza projekta predstavlja analizu i dizajn marketinga modula. Glavni preduvjet za uspješnu implementaciju marketing rješenja je uspješna implementacija kontakt centar rješenja sa koji obuhvaćaju: upravljanje korisnicima marketinške odlazne kampanje baza znanja aktivnosti katalog proizvoda Korisnici u se dijele u dvije skupine: rezidencijalni i poslovni korisnici. Podskupine poslovnih korisnika su: KA/LA (key accounts/large accounts), SMB (small and medium business) i SOHO (small office, home office). Svrha marketing modula je da u suradnji s kontakt centrom akvizira korisnika, nadogradi ili izmjeni uslugu te na jedinstven način unese korisnika u sustav telekom operatora putem komponenti zaduženim za unos, ažuriranje i brisanje svih postavki o korisniku i uslugama. Uz jedan zapis o korisniku moguće je pridružiti samo jedan priključak (uslugu ili u billing terminologiji paket koji sadržava servis). Ukoliko korisnik otvara drugi priključak (npr. druga lokacija) na isto ime, u CRM-u se taj korisnik evidentirati odvojeno od prvog u hijerarhiji s

4 glavnim korisničkim računom korisnika. Kod unosa poslovnih korisnika model unosa je glavni korisnik s pod lokacijama, tako da je svaki korisnik u hijerarhiji s zasebno definiranim uslugama. Mogući statusi korisnika su potencijalni, aktivni i neaktivni. Neaktivni su korisnici koji su koristili usluge, ali ih iz nekog razloga više ne koriste (isključeni su zbog neplaćanja ili su promijenili operatera ili otkazali uslugu). Uz svakog korisnika se mogu evidentirati dvije adrese, kućna adresa i adresa na koju se šalje račun invoice adresa. U slučaju potrebe mogu se dodati i drugi tipovi adresa. Marketing modul se sastoji od osnovnih elemenata koji uključuju: marketing program marketing fazu marketing kampanju outsourcing kampanje Marketing program je osnovni element unutar ovog modula. Prilikom planiranja neke marketing akcije potrebno je izraditi marketing program te mu kreirati marketing faze. Jedan program može imati jednu ili više faza. Marketing program je moguće pokrenuti ručno ili automatski. Marketing faza se isključivo kreira unutar nekog marketing programa. Marketing fazi je obavezno dodijeliti marketing kampanju, kontakt podatke koji se koriste kod izvršavanja kampanje, te segment korisnika koji se kontaktiraju unutar te faze. Marketing kampanja u sebi sadrži ponudu koja se nudi krajnjem korisniku. Jednu kampanju je moguće koristiti više puta unutar različitih marketing programa. Uz ponudu kampanja sadrži moguće korisnikove odgovore na kampanju, planirani financijski model itd. Prilikom izvršavanja marketing programa kreira se instanca marketing programa, faze i kampanje. Ukoliko se neki program pokrene više puta (npr. iterativni programi) tada se za svako pokretanje programa postojati njegova instanca. Pregledom svake od instance moguće je pratiti aktivnosti (pozivi, ) i odgovore vezane za to pokretanje programa. Marketing modul podržava outsourcing kampanje. Za korisnike koji sudjeluju u outsourcing kampanji se generiraju planirane aktivnosti koji se zatim eksportiraju u excel dokument sa svim podacima potrebnim za pozivanje (podaci o korisniku, adresi priključka, broju telefona, itd.). Rezultati poziva se importiraju u CRM pomoću datoteke odgovarajućeg excel formata. Marketing kampanje se koriste kod telesales poziva i izlaznih poziva. Kod telesales poziva kampanje dijelimo na: upsell/cross-sell postojećih korisnika akviziciju novih korisnika kampanje za slanje čestitki Ciljna skupina za upsell/cross-sell kampanje su postojeći korisnici. Izvor podataka je segmentacija postojeće CRM baze korisnika. Korisnike se poziva putem telefonske kampanje. Model pozivanja je preview mode koji omogućuje pripremu agenta za poziv prije pozivanja korisnika. Preview mode je odabran zbog toga što agent mora provjeriti dodatnim radnjama, da li je korisniku dostupna usluga koja mu se nudi. Prije svakog poziva na sučelju se prikazuju podaci o korisniku, aktivnosti agenta su sljedeće: provjerava dostupnosti usluge korisnika aktivira se komponenta CRM-a koja poziva web servis za provjeru dostupnosti usluge ukoliko je korisniku usluga nedostupna agent ne prihvaća poziv, postavlja se status 'otkazan' te se u tom slučaju ne bilježi marketing odgovor ukoliko agent prihvati poziv sustav zove korisnika. U slučaju da se korisnik ne javi sustav se prebacuje na sljedeći planirani poziv, a trenutni se korisnik poziva opet u nekom drugom terminu. Ukoliko sustav detektira neispravnost broja automatski se trenutna aktivnost ažurira kao završena neuspješno. ako agent dobije korisnika na telefon, nakon razgovora zabilježi marketing odgovor. Mogući marketing odgovori za ovaj tip kampanje su: o prodano o odbijeno o sastanak o ponuda u slučaju ponude agent šalje korisniku ponudu te unosi planiranu aktivnost tipa poziv u slučaju da je korisnika potrebno nazvati u nekom drugom terminu agent ne unosi marketing odgovor već odabire opciju 'nazvati korisnika u drugom terminu' i popunjava datum, vrijeme i komentar za novi poziv. Kreira se nova planirana aktivnost dok se trenutna postavlja u status 'završeno'. Nakon što se dobije korisnikov odgovor unosi se marketing odgovor. Sve aktivnosti za koje je unesen marketing odgovor su u statusu završene s rezultatom uspješno bez obzira na tip marketing odgovora. ako je agent prodao uslugu korisniku kreira zahtjev unutar CRM-a te se popunjava prijava za uslugom Za akviziciju novih korisnika ciljna skupina za ovaj tip kampanje su potencijalni korisnici. Izvor podataka može biti import lista u obliku excel dokumenta koja je dobivena iz vanjskog sustava. U ovoj kampanji se mogu pozivati korisnici koji su kontaktirali pozivni centar i pokazali zainteresiranost za neku uslugu. Korisnici se pozivaju putem telefonske kampanje. Model pozivanja je preview mode. Kao i kod prethodne kampanje preview mode je odabran zbog provjere dostupnosti usluge. Aktivnosti agenta su iste kao i kod prethodne kampanje s par izuzetaka: ukoliko je agent prodao uslugu, tada se kreira novi korisnik u CRM-u i nakon toga popunjava prijavu za uslugom prilikom pozivanja korisnika iz excel dokumenta na ekranu se ispisuje popis prethodnih kampanja u kojima je on sudjelovao

5 Za kampanje za slanje čestitki ciljna skupina za ovaj tip kampanje su postojeći korisnici i poslovni partneri. Izvor podataka je segmentacija postojeće CRM baze korisnika, baze partnera i vanjskih suradnika. Razlikujemo dvije vrste kampanje za slanje čestitki: rođendanske čestitke blagdanske čestitke Slanje rođendanskih čestitki se obavljaju putem iterativnih kampanja. Dizajn predloška a je moguć kroz interni CRM dizajner. Postoji mogućnost i importiranja dizajna napravljenog u drugim alatima pod uvjetom da je u html formatu. Kod dizajna a je mogu koristit varijable za personalizaciju. Termin izvršavanja ovog tipa kampanje je svaki dan. Blagdanske čestitke se ručno pokreću prije samog blagdana što radi marketinški odjel. Odlazni pozivi se ne smatraju klasičnim telesales-om. Pod odlazne pozive podrazumijevamo sve pozive agenta prema korisnicima s određenom svrhom: produljenje usluge / ugovorne obveze prijave za novu uslugu obavještavanje korisnika o aktiviranoj usluzi obavještavanje odbijenih korisnika prikupljanje podataka kod prijave za uslugu itd. Za produljenje usluge / ugovorne obveze ciljna skupina su postojeći korisnici. Pokretanje ove kampanje je planirano kvartalno, nekoliko tjedna prije isteka ugovorne obveze. Korisnike se poziva putem telefonske kampanje. Telefonska kampanja koristi predictive mode. U tom modu agent nema mogućnost odbijanja poziva. U ovisnosti o korisnikovom odgovoru mogući su ishodi razgovora: korisnik je produžio uslugu korisnik je odbio produžetak ugovora korisnik traži ponudu o usluzi prosljeđuje se u prodaju Korisnik će nastaviti s korištenjem usluge, ali mijenja paket prosljeđuje se prodaji Kampanja kod prijave za novu uslugu je kampanja gdje su korisnici koji nisu vratili potpisanu dokumentaciju. Za izvor podataka CRM na osnovu neodrađenih zahtjeva/aktivnosti koji su se prethodno odradili. U CRM-u su predefinirane tri kampanje, za korisnike koji dokumentaciju nisu vratili: 7, 15 i 25 dana. Kampanje se pokreće svaki dan. Obavještavanje korisnika o aktiviranoj usluzi, ciljana skupina za ovaj tip kampanje su rezidencijalni korisnici kojima je uspješno aktivirana usluga. Izvor podataka je CRM proces isporuke usluge i segmentacija postojeće CRM baze. Način izvršavanja je telefonska kampanja u preview modu. Preview mode je važan zbog provjere je li bilo problema s isporukom usluge. Tijekom razgovora je planirano provođenje ankete. Obavještavanje odbijenih korisnika, ciljna skupina za ovaj tip kampanje su korisnici kojima je odbijena usluga zbog dugovanja ili tehničkog problema. Za izvor podataka koristi se CRM proces isporuke usluge. Način izvršavanja je telefonska kampanja u preview modu. Preview mode se koristi da bi se agent mogao pripremiti prije razgovora za svakog korisnika posebno. Prikupljanje podataka kod prijave za uslugu, ciljna skupina su korisnici koji su se prijavili za uslugu. Izvor podataka je CRM. Način izvršavanja je telefonska kampanja u preview modu. Preview mode se koristi da bi se provjerila dostupnost usluge i vlasništvo linije. Pokretanje je svaki dan. Nakon toga agent popunjuje prijavu za uslugu u sklopu CRM-a. Obrada ulaznih poziva u marketing modulu dijeli se na dva procesa. U prvom su agenti pozivnog centra zaduženi za rješavanje zahtjeva, dok je u drugom procesu za zahtjev zadužen neki od drugih odjela. U svakodnevnom radu agenti unutar CRM-a evidentiraju zahtjeve korisnika. Zahtjevi obuhvaćaju upite, prijave problema, komentare i sve ostale zahtjeve klijenata. Zahtjev sadrži cijeli niz podataka koji se unose u svrhu bržeg rješavanja zahtjeva i kvalitetnog izvještavanja. Aktivnosti unutar CRM-a služe za evidenciju ostvarenih i planiranih kontakata sa klijentom (poziv, , faks, pošta). Prilikom izvršavanja marketing programa kreiraju se aktivnosti za sve korisnike koje su sudjelovali u tom programu. Kod telefonskih kampanja kreiraju se planirane aktivnosti tipa poziv koje se nakon razgovora s korisnikom automatski ažuriraju. Kod kampanja se kreiraju aktivnosti kojima se status automatski ažurira ako je korisnik primio . Aktivnosti su povezane na zahtjeve, pa jedan zahtjev može biti povezan s jednom ili više aktivnosti. Baza znanja je centralno mjesto sistematizacije znanja. Može sadržavati informacije o proizvodima, odgovore na učestala pitanja, informacije o procesima itd. Modul baze znanja je organiziran kao digitalna dokumentacija raspoloživa kroz aplikativno rješenje, sa ili bez pripadajućih dokumenata (npr. u pdf ili word formatu). Operativno, baza znanja se sastoji od članaka koji mogu biti različitog tipa. Svaki članak baze znanja se sastoji od zaglavlja koji opisuje to znanje i više dijelova (sekcija). Dodatno, baza znanja omogućava ocjenjivanje i računanje prosječne ocjene pojedinog članka. Kroz bazu znanja moguća je i sistematizacija dokumenata koji se koriste u sklopu predložaka kod generiranja raznih dokumenata (npr. ponuda, ugovora). V. ZAKLJUČAK Uvođenjem CRM-a i prilagođavajući CRM sustav poslovnim procesima i zahtjevima, ono postaje temeljni izvor za razvoj usluga i poboljšanje poslovanja kako bi se mogle pratiti korisnikove potrebe i trendovi na tržištu.

6 Implementacijom CRM modula kontakt centra i marketinga odnos s korisnikom i uspješnost poslovanja telekom operatora se poboljšao nakon uvađanja sustava. U radu je istaknuta implementacija CRM rješenja s mnogim inovativnim procesima u cilju poboljšanja kvalitete, brzine, jednostavnosti i efikasniji rad s korisnicama. Uvođenje CRM-a za telekom operator znači unaprjeđenje svih poslovnih procesa operativnog rada s korisnicima s naglaskom na uspješnost implementacije CRM rješenja kako bi se zadovoljile potrebe poslovanja. [2] Brodarić. A., Grgurević, I., Proso, Lj., Analiza dostupnosti pozivnog centra telekomunikacijskog operatora, Telfor 2008., Beograd [3] A. Bažant, Ž. Car, G. Gledec, D. Jevtić, G. Ježić, M. Kunštić, Z. Skočir, Telekomunikacije tehnologija i tržište, 2007., Zagreb [4] Brodarić. A., Upravljanje odnosima s korisnicima kroz procese CRM-a, Telfor 2010., Beograd [5] Meler, M., Dukić, B.: Upravljanje odnosima od potrošača do klijenta (CRM), Ekonomski fakultet u Osijek, 2009., Osijek LITERATURA [1] Müller, J., Srića, V., Upravljanje odnosnom s klijentima, Delfin, Zagreb, 2009.