KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI: ANALISIS KONSEP DAN AMALAN DALAM TIGA ORGANISASI TERPILIH

Transcription

1 KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI: ANALISIS KONSEP DAN AMALAN DALAM TIGA ORGANISASI TERPILIH Oleh Dr. Raja Roslan Bin Raja Abd. Rahman (Kolej Universiti Teknikal Kebangsaan Malaysia, Ayer Keroh, Melaka) Profesor Dr. Hj. Md. Salleh Hj. Hassan Profesor Madya Dr. Ezhar Tamam Profesor Madya Dr. Azahari Ismail Dr. Shamsuddin Ahmad (Universiti Putra Malaysia, Serdang, Selangor) Abstrak Tujuan kajian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam dan menyeluruh tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Oleh yang demikian, pendekatan penyelidikan kualitatif paling sesuai dan telah digunakan untuk mencapai objektif kajian ini. Kriteria lokasi kajian adalah organisasi yang telah memperoleh anugerah persijilan MS ISO 9000 antara tahun 1994 hingga 2002 di Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Shah Alam, Selangor daripada SIRIM Berhad. Manakala, informan kajian terdiri daripada tujuh orang pengurusan atasan dan sembilan orang kakitangan bawahan yang dipilih secara persampelan bertujuan (purposive sampling) dan pemilihan informan dilakukan melalui snowball selection method. Penemuan kajian kes ini menunjukkan pemimpin atasan perlu mengamalkan kepelbagaian kemahiran komunikasi termasuk komunikasi secara atas ke bawah (downward communication), komunikasi bawah ke atas (upward communication), dan komunikasi mendatar (horizontal communication) untuk meningkatkan tahap komunikasi kepemimpinan dengan kakitangan bawahan dalam organisasi mereka. Selain itu, pemimpin atasan juga perlu menggunakan komunikasi formal dan tidak formal, komunikasi intrapersonal dan interpersonal, serta media dan komunikasi teknologi maklumat (ICT) kerana ia merupakan kemahiran yang penting kepada kedua-dua pihak dalam organisasi. Pemimpin juga harus mempelbagaikan strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan dalam organisasi termasuk mengamalkan strategi memahamkan visi, misi dan objektif organisasi kepada kakitangan bawahan. Seterusnya, pemimpin juga perlu bijak menggunakan strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan dengan meningkatkan motivasi dan psikologi, dan mengatasi halangan komunikasi dalam organisasi mereka. Ini kerana kemampuan seseorang pemimpin atasan bergantung kepada pemahamannya tentang situasi organisasi termasuk memahami kepentingan imej peribadi, kewibawaan, dan kuasa serta memahami budaya, sikap, dan nilai di kalangan kakitangan bawahan mereka. Penemuan kajian kes ini membuktikan dengan menggunakan pendekatan kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam, pemimpin dapat meningkatkan kualiti dan kepuasan pelanggan, serta memastikan pengekalan anugerah MS ISO 9000 dalam organisasi mereka. Kesimpulannya, pemimpin atasan yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi dapat berinteraksi dengan kakitangan bawahan mereka dengan lebih efektif dengan mempelbagaikan kemahiran komunikasi, menggunakan strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan yang bijak, dan memahami situasi organisasi mereka. Kata Kunci : Komunikasi, kepemimpinan, organisasi, komunikasi kepemimpinan, komunikasi organisasi. Abstract 1

2 The purpose of this study is to acquire an in-depth and overall understanding of the concepts and practices of leadership communication in three selected quality management organizations. Hence, the most suitable qualitative research approaches have been employed to achieve the objectives of this study. The criteria for the selection of organizations as study sites are based on awards for MS ISO 9000 certification from SIRIM Berhad, between the years 1994 and 2002 in the Federal Territory of Kuala Lumpur and Shah Alam, Selangor. Meanwhile, informants for the study comprise seven senior management personnel and nine subordinate staff selected based on purposive sampling, and the selection of informants is conducted by means of the snowball selection method. Findings for this case study indicate that upper echelon leadership needs to understand multiple communicative skills including top down or downward communication, bottom up or upwards communication, and lateral or horizontal communication so as to enhance the level of communication within their respective organizations. Additionally, the application of formal and nonformal communication, intrapersonal and interpersonal communication, as well as media and information and communication technology (ICT) are important skills for both superiors or leaders and subordinates in organizations. Superiors or leaders must also vary their leadership communication style within the organization to incorporate strategies that promote the understanding of organizational vision, mission, and objectives among the subordinates. It follows that leaders should have wisdom to apply problem-solving and decision-making strategies by enhancing motivation and psychology, and overcoming communication barrier within their organizations. This is because the leaders capability is dependent on his understanding of the organizational situation which includes understanding the importance of personal image, credibility, and power, as well as that of culture, attitude and values among their subordinate staff. Findings of this case study have proven that by employing transformational leadership approach and altruistic management as propagated by Islam, leaders are able to enhance quality and customer satisfaction, besides ensuring that the MS ISO 9000 certification award is sustained in their respective organizations. To summise, top leadership that practises leadership communication within the organization will be able to interact with their subordinate staff more effectively by improvising on their multicommunicative skills, using intelligent strategies and leadership communication style, in addition to understanding the situation in their respective organizations. Keywords: Communication, leadership, organization, leadership communication, organizational communication. Pengenalan Organisasi merupakan satu sistem yang mengandungi beberapa bahagian di dalamnya dan persekitarannya saling berkait di antara satu sama lain. Menurut Goldhaber (1990), organisasi adalah suatu sistem dinamik serta terbuka yang mencipta dan mengadakan pertukaran mesej di kalangan kakitangan organisasi dan persekitarannya. Proses pembentukan dan pertukaran mesej ini secara lebih khusus dikenali komunikasi organisasi yang sentiasa berlaku, berubah, dan berterusan. Robbin dan Coulter (1999) pula mendefinisikan organisasi sebagai satu aktiviti kolektif yang dirancang oleh dua orang atau lebih yang mengandungi pembahagian buruh dan autoriti berhierarki untuk mencapai matlamat secara bersama. Oleh itu, komunikasi organisasi yang berkesan merupakan penentu yang penting kepada hubungan yang memuaskan antara subordinat (kakitangan bawahan) dan pengurusan atasan dalam sesebuah organisasi. Antara faktor kakitangan berkomunikasi adalah untuk memuaskan keperluan interpersonal yang seterusnya mempengaruhi pilihan-pilihan komunikasi dan tingkahlaku mereka (Anderson, 2003). Mengikut Certo (1999) kepemimpinan ialah proses pengarahan tingkah laku orang lain ke arah penyempurnaan sesuatu objektif. Pengarahan bermaksud seseorang individu bertindak mengikut cara tertentu atau mengikut sesuatu seperti polisi organisasi, tata cara, dan deskripsi kerja. Pemimpin pula mempunyai kemampuan untuk menggunakan pelbagai bentuk kuasa dalam mempengaruhi tingkah laku pekerja semasa menjalankan tugas (Mohd. Hizam dan Zafir, 2002). Sebahagian daripada pemimpin sejak dilahirkan telah mempunyai sifat kepemimpinan, manakala sebahagian lagi harus 2

3 bekerja keras ke arah itu. Bagaimanapun, kepemimpinan adalah suatu kelebihan kepada pemimpin yang mempunyai kuasa mutlak dalam organisasi. Kebanyakan pemimpin mempunyai teknik kepemimpinan dalam melakukan kerja mengikut peredaran masa dengan mengutamakan empat perkara, iaitu visi, strategi, proses, dan struktur. Oleh itu, komunikasi yang baik adalah elemen yang penting bagi membolehkan pemimpin berinteraksi dengan berkesan kepada orang-orang bawahannya (Withers, 2002). Komunikasi kepemimpinan amat penting dalam organisasi terutamanya antara pihak pengurusan dengan para pekerja. Komunikasi yang efektif wajar bermula daripada penglibatan pihak engurusan dan dilaksanakan pada semua peringkat dalam sesebuah organisasi. Kepemimpinan pengurusan atasan juga harus menunjukkan sikap dan role model yang baik kepada para pekerja. Natijahnya, para pekerja memandang tinggi dan menghormati pihak pengurusan atasan dan nilai-nilai murni akan terbentuk, serta secara langsung membantu ke arah kestabilan dan pencapaian matlamat sesebuah organisasi. Penyataan Masalah Untuk mengatasi permasalahan komunikasi organisasi di kalangan kakitangan, Hackman dan Johnson (2004) menyatakan bahawa perlu diwujudkan konsep komunikasi kepemimpinan untuk para pengurus awam dan pengurus swasta yang berminat untuk membina dan mempelajari cara berkomunikasi dengan lebih berkesan. Selain itu, melalui komunikasi kepemimpinan dapat meningkatkan kemahiran kepemimpinan, dan memperbaiki pengurusan supaya lebih berkesan serta lebih cekap dalam organisasi. Justeru itu, kejayaan organisasi dan kejayaan peribadi seseorang pemimpin bergantung kepada komunikasi yang jelas berasaskan pelbagai teknologi. Manakala, kecekapan sesebuah organisasi bergantung kepada keberkesanan interaksi dengan media. Ini kerana pemimpin berinteraksi dengan persekitaran yang terdiri daripada pelbagai sumber manusia. Oleh itu, organisasi yang inginkan perubahan memerlukan komunikasi kepemimpinan antara pengurusan atasan dan kakitangan bawahan bagi menghadapi tugas-tugas baru yang mencabar. Justeru itu, permasalahan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi menjadi intipati kepada kajian ini turut merupakan fenomena global yang dihadapi oleh pengurusan atasan dan kakitangan bawahan di Malaysia, dan merupakan antara isu yang wajar ditangani untuk meningkatkan prestasi dan kualiti organisasi. Seterusnya, penyelidikan tentang komunikasi kepemimpinan ini amat penting kerana sehingga kini tiada kajian dilakukan untuk memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti yang telah memperoleh anugerah persijilan MS ISO 9000 di Malaysia. Berdasarkan perbincangan di atas, persoalan umum kajian ini adalah apakah konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan yang dipraktikkan dalam organisasi pengurusan kualiti? Seterusnya, persoalan khusus kajian pula adalah seperti berikut: (1) Apakah bentuk dan jenis komunikasi kepemimpinan yang diamalkan oleh organisasi pengurusan kualiti?, (2) Apakah faktor yang mengalakkan dan halangan komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi?, (3) Bagaimanakah penggunaan teknik dan strategi komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi?, dan (4) Apakah perkaitan antara komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian anugerah persijilan MS ISO 9000? Objektif umum kajian adalah untuk memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih yang telah memperoleh anugerah persijilan MS ISO Objektif khusus ialah: (1) Menganalisis konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan yang dipraktikkan dalam organisasi pengurusan kualiti, (2) Mengenal pasti bentuk dan jenis komunikasi kepemimpinan yang diamalkan oleh organisasi pengurusan kualiti, (3) Memahami faktor yang mengalakkan dan halangan komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi, (4) Mengenal pasti penggunaan teknik dan strategi komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi, dan (5) Memahami perkaitan antara komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian anugerah persijilan MS ISO

4 Sorotan Literatur Sorotan literatur dalam kajian ini juga meliputi teori komunikasi, iaitu Teori Hubungan Manusia, Paradigma Multiperspektif, Model Maklum Balas Komunikasi Kepemimpinan, dan Model Pengaruh Persepsi Dalam Komunikasi. Selain itu, teori kepemimpinan yang digunakan dalam kajian ini adalah Teori Pendekatan Sifat (Tret), Teori Kelakuan Peribadi (Tingkahlaku), Teori Kepemimpinan Kontigensi Situasi, dan Model Kepemimpinan Nabi Muhammad s.a.w. Seterusnya, sorotan literatur juga menerangkan tentang pengurusan transformasi dalam Islam, definisi kepemimpinan, definisi dan konsep komunikasi kepemimpinan, kewibawaan dan kuasa dalam komunikasi kepemimpinan yang baik, komunikasi kepemimpinan dari perspektif Islam, definisi dan konsep pengurusan kualiti, hubungan komunikasi kepemimpinan dengan pengurusan kualiti (MS ISO 9000), dan kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan penyelidikan ini. Pembentukan kerangka konseptual/model ini dilakukan setelah mengambil kira aspek-aspek komunikasi organisasi, konsep kepemimpinan, komunikasi kepemimpinan, dan pengurusan kualiti. Berdasarkan kepada ulasan sorotan literatur dan huraian berkaitan aspek-aspek teoritis kepemimpinan serta komunikasi orgtanisasi, maka rangka konseptual/model kajian digambarkan seperti dalam Rajah 1. Ini berdasarkan tajuk penyelidikan Komunikasi Kepemimpinan Dalam Organisasi: Analisis Konsep dan Amalan Dalam Tiga Organisasi Terpilih. Kerangka konseptual kajian/model dalam Rajah 1 merangkumi teori kepemimpinan, teori komunikasi organisasi, strategi komunikasi, dan kepemimpinan dalam organisasi. Konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi dilihat secara menyeluruh termasuk pendekatan kepemimpinan interaktif, kepemimpinan transaksional, kepemimpinan karismatik, dan kepemimpinan transformasional, serta berlandaskan pengurusan altruistik dalam Islam. Teori Kepemimpinan: Teori Pendekatan Sifat (Tret), Teori Kelakuan Diri (Tingkahlaku), Teori Kepemimpinan Kontigensi Situasi, dan Model Kepemimpinan Nabi Muhammad s.a.w. Strategi Kepemimpinan: Visi, Misi, dan Pelaksanaan Tangungjawab Kewibawaan Kuasa Teori Komunikasi Organisasi : Teori Hubungan Manusia Model Komunikasi Multi-Perspektfi Model Proses Maklum Balas Komunikasi Kepemimpinan Strategi Komunikasi: bentuk dan jenis faktor mengalakkan dan halangan komunikasi, teknik dan strategi komunikasi, Pendekatan Kepemimpinan : Kepemimpinan Interaktif Kepemimpinan Transaksional Kepemimpinan Karismatik Kepemimpinan Transformasional Pengurusan Kualiti dan Anugerah MS ISO 9000 Pengurusan Altruistik dalam Islam : syura (saling menasihati), adl bil-qist (keadilan dengan kesamaan), hurriyyah al-kalam dengan adab al-ikhtilaf (kebebasan dalam bersuara ) Rajah 1: Cadangan Rangka Konseptual/Model Konsep dan Amalan Komunikasi Kepemimpinan Dalam Organisasi Konsep dan Amalan Komunikasi Kepemimpinan Dalam Organisasi Rangka konseptual/model kajian juga mengambil kira beberapa pemboleh ubah yang wujud dalam persoalan kajian ini seperti konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi, bentuk dan jenis komunikasi, faktor mengalakkan dan halangan komunikasi, penggunaan teknik dan strategi komunikasi, perkaitan amalan komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian anugerah persijilan MS ISO

5 Metodologi Penyelidikan Secara umumnya, kajian ini menumpukan kepada kaedah penyelidikan yang digunakan untuk menjalankan kajian. Bahagian pertama dalam kajian ini menyentuh tentang pendekatan penyelidikan kualitatif, kajian kes, lokasi kajian, prosedur persampelan, pemilihan informan, dan jangka masa kajian serta kaedah pengumpulan data. Bahagian kedua kajian pula menyentuh tentang kaedah pengurusan dan penganalisisan data, kesahan dan kebolehpercayaan, etika, dan kerahsiaan semasa pengumpulan data, dan penyelidik sebagai instrumen. Kajian tentang komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti sebelum ini, kebanyakannya menggunakan kaedah kuantitatif kerana lebih menekankan aspek perhubungan sebab akibat. Bagaimanapun sejak akhir-akhir ini, untuk mendapat data empirikal yang lebih kaya dan mendalam tentang fenomena konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih, maka para penyelidik telah beralih dari pendekatan kuantitatif kepada penyelidikan kualitatif. Ini bertujuan untuk meneliti perkara-perkara seperti kepercayaan, perhubungan, proses, dan pengalaman-pengalaman mereka yang terlibat dalam amalan komunikasi kepemimpinan. Oleh itu, penyelidik mengunakan kaedah penyelidikan kualitatif kerana kaedah penyelidikan kualitatif ini diangggap paling sesuai untuk kajian yang bertujuan untuk menghuraikan konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan terpilih yang dikaji. Menurut Yin (1991), kajian kes adalah satu penyelidikan empirikal yang mengkaji sesuatu fenomena semasa dalam konteks kehidupan yang sebenar, iaitu apabila sempadan di antara fenomena dan konteks tidak ditunjukkan dengan jelas dalam kajian, maka pelbagai sumber bukti digunakan. Manakala Merriam (1988, hal. 9), mendefinisikan kajian kes adalah satu kajian ke atas satu fenomena seperti dalam sesuatu program, seseorang individu, satu proses, sesuatu institusi atau satu kumpulan sosial. Penyelidikan kualitatif ini pada asasnya memberi penekanan melalui kajian kes untuk memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Terdapat empat ciri utama dalam kajian kes melalui penyelidikan kualitatif menurut Merriam (1988). Pertama, kajian kes dalam penyelidikan kualitatif adalah khusus yang mana situasi spesifik atau fenomena yang dikaji sebolehnya bertujuan untuk memahami lebih banyak masalah am. Kedua, kajian kes adalah memberi gambaran, menggunakan data daripada dokumen-dokumen, temu bual, dan nota untuk menghapuskan fenomena berkepentingan. Ketiga, ia berunsur heuristic (kaedah swakaji/pembelajaran) yang mana pembaca kajian kes tersebut boleh menambah pemahaman baru sesuatu fenomena tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Akhir sekali, kajian kes dalam penyelidikan kualitatif adalah bergantung kepada sebab musabab berdasarkan induksi dan pengetahuan yang diperolehi adalah kukuh dan berkait rapat. Dalam penyelidikan kualitatif, kajian kes adalah efisyen dalam menjelaskan proses dan latihan yang dinamik. Justeru itu, penyelidikan kualitatif ini mengunakan kajian berdasarkan saranan Merriam (1988) menyatakan bahawa matlamat sesuatu kajian kes adalah untuk memahami sesuatu kajian secara mendalam tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan di kalangan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih.. Pemilihan lokasi kajian ini dijalankan di tiga organisasi pengurusan organisasi kualiti terpilih berdasarkan kepada pertimbangan kepada kriteria berikut, (1) Agensi dipilih terdiri daripada tiga organisasi pengurusan kualiti dari sektor swasta termasuk di Oganisasi A (Pengurusan), Ogranisasi B (Perkhidmatan), dan Organisasi C (Perbankan) yang telah memperoleh anugerah persijilan MS ISO 9000 daripada SIRIM Berhad di Malaysia antara tahun 1994 hingga 2002, (2) Agensi yang dipilih 5

6 adalah organisasi pengurusan kualiti yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dan pengurusan kualiti dari Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Shah Alam, Selangor, dan (3) Tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih ini menjadi contoh dalam segenap bidang seperti bidang pengurusan, perkhidmatan, dan perbankan yang membabitkan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi. Lokasi kajian ini dipilih secara rawak berdasarkan buku maklumat organisasi yang telah memperolehi anugerah MS ISO /2001 daripada SIRIM Berhad. Penyelidik dengan bantuan pihak SIRIM Berhad telah menghubungi menerusi telefon dan surat untuk membuat temu janji dengan sepuluh organisasi termasuk tiga organisasi kerajaan dan tujuh organisasi swasta. Akhir sekali, penyelidik hanya menumpukan kepada lima organisasi swasta termasuk dua organisasi dalam kajian awalan. Penyelidik hanya dapat menemu bual informan daripada tiga organisasi swasta, iaitu Organisasi A (pengurusan), Organisasi B (perkhidmatan), dan Organisasi C (perbankan). Prosedur persampelan bagi penyelidikan kualitatif, menurut Miles dan Huberman (1991) adalah; (i) penyelidik perlu meletakkan sempadan (boundaries): dengan mengambil kira kajian kes berdasarkan takrifan yang dibuat, tertakluk kepada limitasi masa, kemampuan, dan kebenaran untuk akses ke tempat kajian (Bogdan dan Biklen, 1992), serta ia berkaitan dengan soalan-soalan kajian, (ii) penyelidik perlu menyediakan satu kerangka bagi membantunya mendedah, mengesah atau menghadkan proses, dan konstruk yang mendasari kajian ini. Pandangan yang sama turut dikemukakan oleh Merriam (1998), iaitu penyelidik perlu menimbangkan aspek di mana, bila, siapa, dan apa yang perlu dibuat pemerhatian. Secara ringkas, ia melibatkan orang, lokasi, masa, dan peristiwa yang berkaitan tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan di kalangan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Dalam penyelidikan kualitatif, kebiasaannya pemilihan sampel adalah kecil dan mempunyai tujuan yang tertentu. Ini kerana pemilihan sampel bukan merupakan kesimpulan umum tetapi adalah penerokaan secara mendalam (explore in-depth) dan pengkayaan maklumat kes (information rich case) (Patton, 1990). Hujah ini turut diperkuatkan lagi dengan pandangan Patton (1990, hal. 169) yang menyatakan the logic and power of purposive sampling lies in selecting information rich cases for study in-depth. Teknik persampelan yang digunakan untuk memilih informan temu bual dalam kajian ini adalah persampelan bertujuan (purposive sampling) dan snowball selection method. Biasanya, penyelidikan menerusi kajian kes menggunakan dua teknik persampelan ini. Teknik persampelan bertujuan digunakan untuk memilih informan yang boleh memberi maklumat yang mendalam tentang komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti dalam organisasi adalah antara kriteria pemilihan inforrman yang terdiri daripada pengurusan atasan (jawatan eksekutif ke atas) dan kakitangan bawahan (jawatan penyelia ke bawah). Mereka kebanyakan telah bekerja lebih daripada lima tahun, berpengalaman, dan mempunyai hubungan kerja antara pengurusan atasan dan kakitangan bawahan. Manakala, teknik persampelan snowball selection method juga digunakan untuk mengenal pasti pengurusan atasan dan kakitangan bawahan yang boleh dijadikan informan temu bual kajian. Contohnya, setelah temu janji dibuat, penyelidik berjumpa dan menemu bual informan pertama di Organisasi B, dan setelah selesai temu bual itu, penyelidik menanyakan informan tersebut siapakah lagi informan pengurusan atasan atau kakitangan organisasi yang boleh memberi maklumat berkaitan kajian ini. Lazimnya, informan tersebut akan menamakan individu tertentu dan penyelidik akan membuat tindakan susulan dengan menghubungi kakitangan tersebut. Penyelidik hanya berhenti menemu bual informan seterusnya, apabila mendapati tiada maklumat baru atau berbeza dan mencapai ke tahap saturated information. Justeru itu, bilangan informan ditentukan selepas selesai proses temu bual di kalangan kakitangan itu tamat dan seramai 16 orang informan telah ditemu bual oleh penyelidik, iaitu lapan orang informan perempuan dan lapan lagi informan lelaki di tiga organisasi pengurusan terrpilih dari sektor swasta. Dengan pemilihan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan sebagai informan temu bual secara purposive sampling, penyelidik yakin dapat memudahkan tugas-tugas penyelidik untuk mengakses ke premis organisasi tersebut sepenuhnya. Satu lagi isu yang perlu diambil kira dalam pemilihan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan sebagai sebagai informan ialah jangka masa 6

7 mereka berada dalam organisasi yang dikaji. Fullan (2001) menyarankan seseorang pengurus itu perlu berada di sesebuah organisasi itu dalam jangka masa dua tahun atau lebih. Menerusi penyelidikan kualitatif, penyelidik sendiri adalah sebagai instrumen utama. Ini kerana pengumpulan dan penganalisisan data dijalankan melalui proses pemikiran penyelidik. Penyelidik sebagai instrumen adalah peka kepada konteks boleh menyesuaikan teknik dengan keadaan konteks keseluruhan boleh dipertimbangkan, dan apa yang diketahui tentang sesuatu situasi boleh dikembangkan melalui sensitiviti kepada aspek bukan lisan. Instrumen perlu boleh memproses data serta-merta, boleh memperjelas dan merumuskan data semasa kajian berlangsung, serta meneroka sebarang tindak balas yang luar biasa (Lincoln dan Guba: 1985, dalam Merriam, 1988). Ringkasnya, seseorang penyelidik itu perlulah menyedari bahawa di sepanjang proses penyelidikannya bukan semua prosedur dan langkah-langkah boleh dilaksanakan satu persatu, tetapi ia hanya sebagai panduan sahaja. Dari sudut sensitiviti, penyelidik perlulah sensitif dengan konteks termasuklah keadaan fizikal, informan, agenda yang tersurat atau tersembunyi (overt dan covert), dan tingkah laku bukan lisan (non-verbal). Manakala, kemahiran komunikasi pula, meliputi aspek mempunyai rapport yang baik dengan informan, bertanya soalan dengan jelas dan tepat, dan mendengar dengan penuh teliti. Penyelidik perlulah looks and listen everywhere (Merriam, 1998, hal. 23) bagi memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan di kalangan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Kaedah penyelidikan kualitatif diangggap sebagai labor intensive (Miles dan Huberman, 1991). Ia melibatkan tugas yang agak kompleks dan panjang. Jangka masa sesuatu kajian bergantung kepada tujuan sesuatu kajian. Jika kajian itu berbentuk etnografi atau pemerhatian, ia mengambil masa sekurang-kurangnya enam bulan di sesebuah lokasi (Patton, 1990). Manakala jika tujuan kajian berbentuk deskriptif, ia mengambil masa sekurang-kurangnya 13 hari (Miles dan Huberman, 1991). Bogdan dan Biklen (1992) mencadangkan supaya seseorang penyelidik menyempitkan ruang lingkup kajian supaya ia dapat ditadbir dalam jangka masa yang ditetapkan. Kaedah pengumpulan data digunakan kerana dalam penyelidikan kualitatif, penyelidik perlu menerokai dan mengeluarkan data dari lokasi kajian, tetapi bukan mengumpul data yang telah tersedia. Kajian ini berdasarkan kaedah utama pengumpulan maklumat dalam penyelidikan kualitatif, iaitu temu bual, dan analisis dokumen. Kaedah ini digunakan bagi mendapatkan sebanyak mungkin maklumat dalam jangka masa yang terhad. Menurut Merriam (1998) terdapat empat ciri dalam paradigma kualitatif, iaitu penyelidik sebagai instrumen, melibatkan kajian lapangan, penggunaan pendekatan induktif, dan memerlukan satu laporan yang mendalam. Menurut Patton (1990) kaedah penyelidikan kualitatif mengandungi tiga cara pengumpulan data, iaitu (i) temu bual terbuka secara mendalam, (ii) pemerhatian, dan (iii) penelitian dokumen. Beliau menyatakan temu bual terbahagi kepada tiga jenis, iaitu terbuka, separa berstruktur, dan berstruktur. Manakala, Meriam (1998) menggunakan istilah highly structured, semi-structured, dan informal. Bogdan dan Biklen (1998) berpendapat temu bual perlu dibantu dengan pemerhatian, analisis dokumen atau lain-lain kaedah. Kesimpulannya, Patton (1990) dalam Fraenkel dan Wallen (1993) menjelaskan temu bual mendalam merupakan satu cara untuk mendapat gambaran apa yang berlegar di minda seseorang itu. Menurutnya lagi, pemerhatian tidak mengizinkan kita menyelami perasaan, fikiran, dan niat seseorang kerana banyak perkara yang tidak dapat kita nilai dan fahami. Oleh itu, untuk mendapatkan kefahaman dan penjelasan, penyelidik perlu bertanya soalan-soalan yang berkaitan dengan informan. Ringkasnya, teknik temu bual secara mendalam dengan informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan merupakan kaedah utama yang telah digunakan oleh penyelidik dalam menerokai dan meneliti konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi terpilih. Untuk keperluan penyelidikan ini, penyelidik telah memperolehi maklumat dan membuat analisis dokumen untuk tujuan memantapkan sorotan literatur dan analisis dokumen tentang konsep yang diberikan oleh para sarjana dengan merujuk buku-buku di perpustakaan berkaitan pengurusan, komunikasi, pengurusan kualiti, komunikasi kepemimpinan, serta website dan internet turut menjadi bahan dokumen yang banyak membantu penyelidik dalam temu bual yang dijalankan. Analisis dokumen dalam kajian ini telah dilakukan berdasarkan pandangan para sarjana tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan (Lampiran E). Selain itu, penyelidik juga menganalisis dokumen 7

8 Ogranisasi A, B, dan C termasuk laporan tahunan, buletin, buku nama organisasi yang telah memperoleh SIRIM Berhad, dan sebagainya. Dalam kaedah penyelidikan kualitatif terdapat dua perkara penting, iaitu pengurusan data dan penganalisisan data. Pengurusan data ialah keperluan menyediakan satu pengoperasian pengumpulan data yang sistematik dan logik, dan merupakan satu penyimpanan serta pencarian data yang tersusun. Pengoperasian ini bertujuan bagi memastikan, iaitu (i) data yang aksesibel dan berkualiti, (ii) pendokumentasian data, dan (iii) pengeluaran data pada bila-bila masa yang diperlukan. Manakala penganalisisan data merangkumi tiga proses, iaitu pembersihan data, (ii) persembahan data, dan (iii) kesimpulan atau kesahan (Miles dan Huberman, 1994). Dalam penyelidikan ini, penyelidik hanya menumpukan kepada analisis kajian kes (withincase analysis) melalui data temu bual mendalam informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan di tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih, tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan, Selain itu, penyelidik juga menggunakan teknik analisis dokumen berkaitan perbandingan antara konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan yang diberikan oleh para sarjana (Lampiran E) dan buletin, buku senarai nama organisasi yang telah memeperoleh MS ISO 9000, dan laporan tahunan ketiga-tiga organisasi yang dikaji. Sumber data dalam kaedah penyelidikan kualitatif ialah manusia, objek, dan situasi (Berg, 1989) dalam Miles dan Huberman (1994). Kemudian data-data mentah ini diterjemahkan dalam perkataan dan disusun secara verbatim menjadi laporan penuh. Oleh itu, isu utama dalam pengurusan data ialah bagaimana penyelidik menyimpan dan memperolehi data. Menurut Wolfe (1992) dalam Miles dan Huberman (1994), penyimpanan dan perolehan data merupakan jantung kepada pengurusan data kerana tanpa skima kerja, terdapat data yang miscoded, mislabeled, mislinked and mislaid. Seterusnya, Levine (1995) menggariskan lima cara penyimpanan dan perolehan data, iaitu (i) formatting, (ii) cross-referal (linkage across different files), (iii) indexing, (iv) abstracting, dan (v) paginating. Untuk kajian ini, dengan menggunakan komputer, penyelidik telah menggunakan sistem perfailan yang berbeza-beza untuk tujuh (7) informan pengurusan atasan dan sembilan (9) informan yang terdiri daripada kakitangan bawahan yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti. Secara ringkas, penyelidik mengkategori dan mengkodkan informan seperti jadual 7, iaitu kod (nama samaran) bagi temu bual mendalam informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan. Selain itu, penyelidik juga telah menyediakan sekeping disket untuk setiap trankripsi informan. Akhir sekali, satu senarai semak juga disediakan mengandungi maklumat tentang data-data yang disimpan, dikeluarkan, dan maklumat-maklumat yang berkaitan. Proses menganalisis data kualitatif merupakan satu proses mencari dan menyusun secara sistematik transkrib temu bual mendalam informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan yang dikumpulkan. Ini bagi meningkatkan kefahaman penyelidik dan supaya penyelidik mampu melaporkan apa yang diterokai kepada pembaca (Bogdan dan Biklen, 1998). Penganalisisan data dalam kaedah penyelidikan kualitatif pada dasarnya memerlukan kreativiti penyelidik kerana terpaksa mengatur data mentah kepada kategori yang logik dan bermakna, serta menelitinya dari perspektif yang holistik, dan seterusnya mencari cara komunikasi yang sesuai untuk menginterpretasi dapatan yang berkaitan kepada pembaca. Ini memandangkan laporan penyelidikan kualitatif bercirikan penggunaan suara dalam teks, iaitu petikan-petikan kenyataan informan yang menggambarkan penghuraian tema-tema (Patton, 1990). Menurut Best dan Kahn (1998), terdapat tiga langkah dalam penganalisisan data kualitatif, iaitu (i) mengorganisasi data, (ii) mendeskripsi data, dan (iii) menginterpretasi data. Merriam (1998) pula berpandangan bahawa untuk menghasilkan data yang lengkap, analisis data dijalankan dalam dua peringkat, iaitu (i) semasa pengutipan data, dan (ii) selepas pengutipan data. Strauss dan Corbin (1990) menyatakan penganalisisan data juga bermula dengan mengenal pasti tema-tema yang terhasil daripada data mentah dan proses ini disebut sebagai open coding. Semasa proses open coding ini dijalankan, penyelidik telah mengenal pasti dan mengklasifikasikan kategori-kategori konseptual secara tentatif berdasarkan kajian awalan. Penyelidik telah menganalisi data temu bual informan pengurusan atasan Organisasi A yang pertama, iaitu Encik Lim, dikuti Puan Cayati dan Encik Balan. Penyelidik membuat jadual tentatif tema/kategori dan sub kategori yang ditemui daripada analisis open coding yang dilakukan dan mendapati sebanyak dua 8

9 belas kategori/tema dan tiga puluh empat sub kategori. Untuk memantapkan tema/kategori kajian, penyelidik turut menggunakan teknik analisis dokumen berkaitan perbandingan elemen amalan komunikasi kepemimpinan daripada buku-buku yang ditulis oleh beberapa sarjana komunikasi kepemimpinan. Seperti yang diketahui, matlamat analisis data kajian ini adalah untuk mewujudkan kategori/tema yang deskriptif dan multi-dimensi yang membentuk kerangka awal untuk dianalisis. Oleh itu, penyelidik telah menganalisis data temu bual kajian sebenar dua informan pengurusan atasan Organisasi B dan dua informan pengurusan atasan Organisasi C, untuk mewujudkan tema/kategori yang deskriptif. Lazimnya, dalam penganalisisan data temu bual, kategori atau tema diwujudkan daripada perkataan, frasa atau peristiwa yang dianggap ada persamaan telah dimasukkan dalam satu kumpulan dalam kategori yang sama. Penyelidik mendapati sejumlah lima tema/kategori dan dua belas sub kategori yang sama telah ditemui dan tiada penemuan baru serta berlaku ketepuan maklumat (saturated information) daripada tujuh informan pengurusan atasan tersebut. Penyelidik kemudiannya, beralih kepada analisis data temu bual tiga informan kakitangan bawahan Organisasi A, dikuti tiga informan kakitangan bawahan Organisasi B, dan tiga informan kakitangan bawahan Organisasi C secara berperingkat-peringkat. Berdasarkan kepada tema-tema yang ditemui dalam analisis data temu bual informan pengurusan atasan, penyelidik telah membaiki secara beransur-ansur atau diganti tema/kategori dan sub kategori kajian yang baru semasa proses menganalisis data dilakukan seterusnya. Tahap seterusnya ialah penganalisisan data yang melibatkan penelitian semula tema/kategori dan sub kategori untuk menentukan bagaimana data-data itu berkaitan dengan persoalan dan objektif kajian ini, iaitu untuk mengenal pasti bentuk dan jenis komunikasi kepemimpinan dan faktor yang mengalakkan serta halangan komunikasi. Selain itu, penyelidik juga meneliti tema/kategori dan sub kategori yang berkaitan dengan penggunaan teknik dan strategi komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi dan perkaitan antara komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian anugerah persijilan MS ISO Strauss dan Corbin (1990) mentakrifkan proses yang rumit ini sebagai axial coding. Perbezaan kategori yang dikenal pasti dalam open-coding dibanding dan digabungkan dalam bentuk baru antara tema/kategori dan sub kategori informan pengurusan atasan dan informan kakitangan bawahan dari tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih di sektor swasta. Kemudian penyelidik telah menyusunnya dalam gambaran yang penuh dalam kajian ini untuk tujuan analisis yang seterusnya, iaitu coding. Tujuan utama coding bukan hanya untuk menghurai, tetapi yang pentingnya untuk mendapat pemahaman baru tentang sesuatu fenomena dan menjawab persoalan kajian ini. Oleh itu, peristiwa sebab-akibat yang menyumbang ke arah fenomena, huraian deskriptif tentang fenomena, dan cabangcabang (ramifications) fenomena perlu dikenal pasti dan diteliti bagi memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan yang dipraktikkan dalam organisasi pengurusan kualiti. Di akhir proses analisis coding, penyelidik mendapati terdapat tiga tahap/kategori utama dan sembilan belas sub kategori telah ditemui. Dalam proses seterusnya, penyelidik bertanggungjawab untuk membentuk model konseptual tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Seterusnya, penyelidik menentukan sama ada terdapat data yang mencukupi untuk menyokong interpretasi dan model konseptual yang dibuat dengan merujuk sorotan literatur dan analisis dokumen kajian. Kualiti dapatan kajian dalam penyelidikan kualitatif adalah bergantung kepada aspek kesahan dan kebolehpercayaannya. Merriam (1998) berpendapat isu kesahan dalaman dan luaran serta kebolehpercayaan adalah sangat penting dalam kaedah penyelidikan kualitatif. Aspek kesahan dan kebolehpercayaan dalam kaedah penyelidikan kualitatif bermula dari awal pelaksanaan, pengumpulan data, penganalisisan data, dan sehinggalah kepada penulisan laporan kajian. Ia lebih merupakan isu kejujuran dan etika penyelidik untuk memungut dan menganalisis data serta membentangkannya. Ambert et. al. (1995, hal. 885) menyatakan issues of reliability and validity (or authenticity) which are the paramount importance in quantitative research, are not equally important across the various qualitative methodologies. Akhir sekali, dalam penyelidikan ini, penyelidik telah menterjemahkan model konseptual konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih di 9

10 sektor swasta ini dalam bentuk cerita atau laporan yang boleh dibaca dan difahami oleh pembaca. Menurut Strauss dan Corbin (1990) laporan itu perlu rich, tightly woven account that closely approximates the reality it represents (hal. 57). Hasil Kajian Penyelidik hanya dapat menemu bual informan daripada tiga organisasi swasta, iaitu Organisasi A (pengurusan), Organisasi B (perkhidmatan), dan Organisasi C (perbankan), setelah mengambil kira ketepuan maklumat (saturated information), iaitu tiada penemuan baru berkaitan konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi. Jadual 1 menunjukkan senarai informan daripada Organisasi A (Pengurusan), Organisasi B (Perkhidmatan), dan Organisasi C (Perbankan) yang telah ditemu bual dalam kajian sebenar, iaitu 7 informan pengurusan atasan (termasuk 3 informan Organisasi A dalam kajian awalan) dan 9 informan kakitangan bawahan. Lazimnya, informan tersebut menamakan individu tertentu dan penyelidik akan membuat tindakan susulan dengan menghubungi kakitangan tersebut. Penyelidik hanya berhenti menemu bual informan seterusnya, apabila mendapati tiada maklumat baru atau berbeza dan mencapai ke tahap saturated information. Justeru itu, bilangan informan ditentukan selepas selesai proses temu bual di kalangan kakitangan itu tamat dan seramai 16 orang informan telah ditemu bual oleh penyelidik, iaitu lapan orang informan perempuan dan lapan lagi informan lelaki di tiga organisasi swasta (Jadual 1). Jadual 1: Senarai Informan Yang Telah Ditemu Bual Dalam Kajian Sebenar Gelaran/Kod Peserta Ditemu bual Umur Jantina Pendidik an **En. Ah Lim Pengurusan Atasan (A) 49 Tahun Lelaki Master **Pn. Cayati Pengurusan Atasan (A) 35 Tahun Perempuan Bacelor **En. Balan Pengurusan Atasan (A) 45 Tahun Lelaki Master *Pn. Amnah Kakitangan Bawahan (A) 33 Tahun Perempuan SPM * Bariah Kakitangan Bawahan (A) 35 Tahun Perempuan SPM *Pn. Dayana Kakitangan Bawahan (A) 34 Tahun Perempuan SPM *En. Fahmi Pengurusan Atasan (B) 50 Tahun Lelaki Master *Pn. Endah Pengurusan Atasan (B) 48 Tahun Perempuan Bacelor *En. Gamal Kakitangan Bawahan (B) 46 Tahun Lelaki LCE *Pn. Hasnah Kakitangan Bawahan (B) 32 Tahun Perempuan STPM *Pn. Emma Kakitangan Bawahan (B) 28 Tahun Perempuan SPM *En. Rahim Pengurusan Atasan (C) 39 Tahun Lelaki Master *En. Ghani Pengurusan Atasan (C) 44 Tahun Lelaki Bacelor *Pn. Faridah Kakitangan Bawahan (C) 45 Tahun Perempuan MCE *En. Ismail Kakitangan Bawahan (C) 39 Tahun Lelaki SPM *En. Imran Kakitangan Bawahan (C) 52 Tahun Lelaki MCE * Bukan nama informan sebenar ** Informan pengurusan atasan dalam kajian awalan Penemuan Kategori Mengikut Objektif Kajian Kategori 1 : Kepelbagaian Kemahiran Komunikasi 10

11 (Komunikasi Secara Bawah Ke Atas, Atas Ke Bawah, dan Mendatar; Komunikasi Formal dan Tidak Formal; Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal; dan Komunikasi Media dan Teknologi Komunikasi Maklumat) Antara kemahiran komunikasi yang perlu diketahui oleh pemimpin organisasi pengurusan kualiti adalah komunikasi intrapersonal, komunikasi antara perseorangan (interpersonal), komunikasi lisan dan bukan lisan, komunikasi kumpulan kecil (meeting), komunikasi budaya, komunikasi awam, serta media dan teknologi komunikasi maklumat (ICT). Ini kerana tujuan sesuatu kemahiran komunikasi itu adalah berbeza-beza dan bergantung kepada fungsi serta situasi digunakan. Dalam penemuan kajian ini, penyelidik mendapati kemahiran komunikasi kepemimpinan dalam organisasi yang diperlukan oleh kebanyakan pengurusan atasan adalah komunikasi secara bawah ke atas (upward communication), komunikasi atas ke bawah (downward communication), dan komunikasi mendatar (horizontal communication). Selain itu, mereka juga perlu mempunyai kemahiran komunikasi formal dan tidak formal, komunikasi intrapersonal dan interpersonal, serta media dan teknologi komunikasi maklumat (ICT) dengan kakitangan bawahannya. Komunikasi Secara Bawah Ke Atas, Atas Ke Bawah, dan Mendatar Informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan bahawa komunikasi atas ke bawah dan bawah ke atas serta secara mendatar adalah lazim digunakan dalam organisasi beliau. Beliau menambahkan lagi bahawa komunikasi vertikal dan horizontal amat penting dalam organisasi Organisasi A, terutamanya melalui dalam pelbagai mesyuarat secara formal antara kumpulan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan. Ini turut dipersetujui oleh seorang lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Balan yang berkata bahawa kepentingan memahami komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas akan membantu sesebuah organisasi mencapai visi dan misinya. Menerusi temu bual dengan seorang lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati, beliau menyatakan bahawa komunikasi tersebut penting kerana semua pihak harus memahami tujuan serta tugas masing-masing dalam organisasi pengurusan kualiti terutamanya untuk meningkatkan amalan komunikasi kepemimpinan yang baik dan berkesan. Beliau berkata: Secara amnya, kita mengunakan komunikasi ke bawah apabila memberi arahan kepada orang bawah. Komunikasi ke atas biasanya digunakan oleh kakitangan bawahan untuk memberi respon kepada arahan ketuanya. Kalau mereka tidak faham arahan yang diberikan, mereka boleh berbincang sesama mereka (komunikasi mendatar). Komunikasi antara orang atas dengan orang bawah adalah penting untuk melaksanakan sesuatu tugas. Yang paling penting pemimpin perlu mempunyai semua kemahiran komunikasi. Kesimpulannya, didapati kebanyakan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan menggunakan kemahiran komunikasi ke bawah, ke atas, dan mendatar (horizontal) untuk memberi arahan kerja, maklum balas, dan berbincang bagi memastikan semua kerja dalam organisasi dapat dilaksanakan dengan cekap dan teratur. Ini kebanyakannya bergantung kepada hubungan kedua-dua pihak dalam komunikasi kepemimpinan organisasi kerana pemimpin dianggap sebagai pencetus kepada sesuatu perubahan apabila mereka bijak menggunakan sumber sedia ada terutamanya kepada orang bawahan mereka. Menggunakan Komunikasi Formal dan Tidak Formal Kesemua informan pengurusan atasan Organisasi A menegaskan bahawa penggunaan kemahiran komunikasi formal dan tak formal dalam organisasi adalah penting. Mereka menyatakan 11

12 maklumat yang disampaikan melalui saluran komunikasi bentuk formal atau tidak formal ini, biasanya dianggap sulit atau bersifat khabar-khabar angin (gravine). Ini kerana komunikasi tidak formal tidak dapat dielakkan kerana khabar-khabar angin sememangnya wujud dalam sesebuah organisasi dan tersebar luas dengan cepat berbanding dengan komunikasi formal. Manakala, komunikasi formal melibatkan tugas-tugas yang diarahkan oleh pihak atasan kepada orang bawahan sama ada di dalam atau luar mesyuarat. Informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan komunikasi formal amat penting kerana sebagai pemimpin atasan dalam organisasi pengurusan kualiti, arahan atau tugas untuk kepentingan organisasi perlu dilakukan secara formal. Ini turut dipersetujui oleh seorang lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan bahawa penggunaan komunikasi formal dan tidak formal dalam amalan komunikasi kepemimpinan melibatkan pemimpin atasan atau ketua organisasi berkomunikasi dengan kakitangan bawahan berkaitan dengan kerja atau lain-lain perkara dalam organisasi. Ini ditegaskan oleh beliau: Pada pendapat saya, komunikasi di tempat kami berlaku dalam keadaan tidak formal tetapi perlaksanaannya dilakukan secara formal. Ini bertujuan untuk mencapai objektif organisasi. Contoh-contoh komunikai tidak formal adalah komunikasi antara pihak bawahan dan pihak atasan melalui perjumpaan untuk berbincang tentang masalah. Ini termasuk perjumpaan dengan pengarah eksekutif dan pengurus besar, yang diadakan dua kali sebulan. Unit saya mengadakan mesyuarat bulanan unit untuk membincangkan sebarang isu yang timbul secara formal. Kesimpulannya, kesemua informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan Organisasi A, B, dan C bersetuju bahawa penggunaan komunikasi formal dan tidak formal dalam komunikasi kepemimpinan di organisasi mereka. Ini bergantung kepada suasana dan situasi organisasi sama ada secara turun gelanggang (management by wandering around), menerusi khabar-khabar angin (grievances), mesyuarat, interpersonal, dan sebagainya. Menggunakan Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal Komunikasi intrapersonal melibatkan pemahaman tentang mesej yang terdiri daripada pemikiran dan perasaan akan membantu pihak pengurusan atasan memahami kehendak kakitangan bawahan dan sebaliknya dalam organisasi mereka. Kesemua informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan Organisasi A menegaskan pemimpin atasan organisasi perlu menggunakan komunikasi tidak formal dengan dibantu komunikasi intrapersonal dan interpersonal (antara perseorangan) dengan kakitangan bawahannya. Kemantapan komunikasi interpersonal bergantung kepada kebolehan pemimpin atasan berinteraksi dengan kakitangan bawahan dan sebaliknya. Kenyataan ini disokong oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim yang menyatakan beliau menyampaikan mesej kepada kakitangan bawahannya dengan menggunakan komunikasi interpersonal dan lain-lain jenis komunikasi. Beliau berasa mudah untuk berkomunikasi secara interpersonal kerana perbincangan yang diadakan secara tertutup (dalam bilik pejabat) itu membolehkan interaksi yang lebih mesra dan terbuka antara kakitangan bawahan dan beliau. Seterusnya, rakannya Encik Balan bersetuju dengan kenyataan beliau dan menyatakan selain daripada komunikasi interpersonal, pemimpin atau ketua organisasi juga boleh menggunakan komunikasi kumpulan kecil, komunikasi awam, dan sebagainya, serta untuk meningkatkan motivasi dalam organisasi mereka. Beliau berkata ; Saya selalu menggunakan komunikasi interpersonal apabila berbincang dengan staf tentang perkara berkaitan tugas dan agak personal seperti disiplin, task force, dan peribadi. Komunikasi lain juga penting seperti small group dan public speaking. Melalui komunikasi interpersonal, saya dapat memberi motivasi dan mengetahui masalah yang berlaku di kalangan kakitangan bawahan di tempat saya ini. Saya menggunakan komunikasi intrapersonal apabila hendak merancang dan berfikir tentang sesuatu tugas secara bersendirian sama ada di pejabat atau di tempat lain. 12

13 Kesimpulannya, kesemua informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan organisasi pengurusan kualiti menegaskan keupayaan menggunakan kemahiran komunikasi intrapersonal dan komunikasi interpersonal yang berkesan merupakan satu sumber, kuasa, dan kepakaran yang perlu dalam komunikasi kepemimpinan. Ini akan membantu kecekapan komunikasi dua hala yang amat berkesan dalam ketiga-tiga organisasi. Menggunakan Media dan Teknologi Komunikasi Maklumat (ICT) Penggunaan Media dan Teknologi Komunikasi Maklumat (ICT) oleh pemimpin dan kakitangan bawahan organisasi melalui buletin, telefon, , surat, memo, intranet, internet, dan sebagainya, bergantung kepada sifat dan tujuan mesej yang ingin disampaikan. Menurut kedua-dua informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim dan Encik Balan, pengaruh media elektronik adalah seperti telefon, perakam suara, pengiklanan, promosi, dan telah meningkatkan kelajuan komunikasi, tetapi kurang dari segi tumpuan penerima. Seterusnya, seorang lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan penggunaan media bertulis adalah seperti buletin, carta pengurusan kualiti, dan laporan berkomputer yang standard amat penting kepada semua pihak termasuk pelanggan dalaman dan pelanggan luaran. Dengan adanya komunikasi media yang terkini seperti buletin, laporan tahunan, dan sebagainya, akan banyak membantu pemimpin atasan dan kakitangan memahami serta berusaha untuk mencapai visi dan misi organisasi. Tambahan lagi, Puan Cayati berkata ; Dalam organisasi juga memerlukan komunikasi teknologi maklumat atau ICT terutamanya , intranet, internet, video conferencing, video camera, telefon cellular, faks, telefon biasa, dan sebagainya. Kita juga boleh berkomunikasi melalui e- mail untuk mendapatkan balasan dan tindakan secepat mungkin antara orang atasan dan orang bawahan sebelum membuat keputusan muktamad. Melalui ICT, kerja kita akan menjadi lebih mudah dan akan membantu semua pihak untuk mencapai visi dan misi organisasi. Kesimpulannya, daripada temu bual di atas didapati kemahiran media dan ICT adalah penting kepada pengurusan atasan dan kakitangan bawahan, termasuk pelanggan luaran dalam komunikasi kepemimpinan dalam organisasi. Dengan adanya pemahaman tentang kemahiran komunikasi media dan ICT oleh semua pihak, amalan komunikasi kepemimpinan akan lebih terserlah dan dapat meningkatkan prestasi serta produktiviti organisasi tersebut. Kategori 2 : Strategi dan Gaya Komunikasi Dalam Organisasi (Strategi Visi, Misi, dan Objektif Organisasi; Strategi Penyelesaian Masalah dan Membuat Keputusan; Strategi Meningkat Motivasi dan Psikologi; Strategi Latihan Komunikasi Kepemimpinan; dan Strategi Mengatasi Halangan Komunikasi) Strategi dan gaya komunikasi dalam organisasi adalah amat penting terutamanya kepada pengurusan atasan kerana mereka merupakan contoh serta teladan kepada kakitangan bawahan dalam organisasi pengurusan kualiti. Informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan bahawa gaya kepemimpinan seseorang pemimpin adalah penting dalam membuat perubahan dalam organisasi pengurusan kualiti. Beliau memberitahu bahawa gaya kepemimpinan melibatkan jenis masalah yang hendak diatasi, situasi yang bagaimana, dan cara merancang penyelesaian masalah. Seterusnya, strategi dan gaya membuat keputusan dalam sesebuah organisasi pengurusan kualiti juga penting sama ada secara autokratik atau demokratik, atau pun laissez-faire. 13

14 Selain itu, beliau menegaskan kejayaan ataupun kegagalan sesebuah organisasi bergantung kepada strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan organisasi tersebut diarah, diurus, ditadbir, dan dikawal selia secara beretika dan professional. Kenyataan ini disokong oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan dalam konteks gaya kepemimpinan, etika dan profesional amat penting untuk memantapkan strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan dalam organisasi. Ini ditegaskan oleh beliau ; Secara umumnya, gaya demokrasi adalah lebih sesuai dan diterima sebab kita bersetuju dengan idea itu secara majoriti. Tetapi, sekiranya polisi atau arah tujuan tidak berubah, pemimpin perlu mempunyai strategi dengan menggunakan gaya autokratik. Kita tidak boleh mengubahkan benda yang telah diterima pakai termasuk peraturan yang telah ditentukan. Pemimpin perlu mempunyai strategi dalam penyelesaian masalah dan membuat keputusan dalam organisasi mereka. Penyelidik mendapati kesemua informan kakitangan bawahan Organisasi A, B, dan C, menyatakan ketua atau pemimpin atasan organisasi mereka perlu mempunyai strategi dan gaya kepemimpinan yang berkesan supaya mesej yang hendak disampaikan jelas dan difahami oleh mereka. Selain itu, mereka juga perlu mempunyai strategi mempengaruhi dan menegur kakitangan bawahan tentang sesuatu perkara dalam organisasi mereka. Strategi Visi dan Misi Organisasi Dalam Meningkatkan Peluang Organisasi Penyelidik mendapati ketiga-tiga informan pengurusan atasan Organisasi A bersetuju bahawa pemimpin yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti perlu strategi memahami visi, misi organisasi, dan kepentingannya. Pemimpin atasan juga perlu mempunyai strategi untuk membimbing kakitangan bawahannya ke arah mencapai visi dan misi dalam organisasinya. Encik Ah Lim berkata ; Pemimpin perlu mempunyai strategi untuk memahamkan vision dan mission organisasi. Sekiranya pemimpin dan pekerja dapat memahami vision, mission dan objektif organisasi, prestasi dan productivity akan bertambah. Saya selalu memberitahu staf saya semasa meeting tentang our vision and mission. Mereka semua faham dan akan bekerja kuat ke arah vision itu. Kesimpulannya, dengan adanya strategi memahamkan visi, misi, dan objektif organisasi oleh pengurusan atasan kepada kakitangan bawahannya, maka matlamat organisasi tersebut akan lebih mudah tercapai berbanding organisasi yang kakitangannya tidak memahami dan tidak menghayati visi organisasi mereka. Dalam komunikasi kepemimpinan, pemimpin yang dapat menerangkan strategi di atas dengan berkesan, akan dapat memastikan sesuatu visi dan misi dilaksanakan sebaik mungkin oleh kakitangan bawahan mereka. Pemimpin perlu menggunakan strategi mempengaruhi, memotivasi, dan memujuk yang difahami oleh kakitangan bawahan kerana mereka yang akan melaksanakan semua strategi yang dirancangkan dalam orgnanisai. Strategi Penyelesaian Masalah dan Membuat Keputusan Menerusi temu bual yang dijalankan, rata-ratanya informan pengurusan atasan Organisani A bersetuju bahawa strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan adalah amalan komunikasi kepemimpinan yang amat penting diketahui oleh pemimpin organisasi. Ini terutamanya untuk menjelaskan idea-idea pemimpin tentang penyelesaian masalah kepada kakitangan bawahan mereka. Encik Balan berkata ; Seseorang pemimpin atasan perlu terlebih dahulu memahami dan meneliti tujuan sebenar setiap strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan dilakukan. 14

15 Pemimpin harus memikirkan latar belakang, fizikal, emosi, situasi, tahap pendidikan, jawatan, dan mendengar apa yang ingin diperkatakan oleh kakitangan mereka. Kemudian, kecilkan skop masalah, cari tentatif penyelesaian, dan cuba menyelesaikannya. Informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan biasanya di organisasi pengurusan kualiti, strategi penyelesaian masalah, dan membuat keputusan yang digunakan adalah dengan menubuhkan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang bertujuan untuk bekerja dalam kumpulan, penambahbaikan kualiti, jaminan kualiti, menyelesaikan masalah, membuat keputusan, dan sebagainya. Beliau berkata ; Ketua atau pemimpin atasan organisasi yang dilantik perlu bijak menyelesaikan masalah sebelum membuat keputusan. Mereka perlu memahami terdapat masalah kecil dan masalah yang besar yang berlaku. Untuk membantu mencapai visi dan misi KMK dalam sesebuah organisasi, pengurusan atasan, dan orang bawahan perlu bekerjasama. Strategi yang berkesan akan membantu mereka berinteraksi dan menyempurnakan arahan dengan pihak atasan serta pelanggan dalaman dan pelanggan luaran mereka. Manakala, rata-ratanya informan kakitangan bawahan Organisasi C bersetuju bahawa seseorang pemimpin atasan terlebih dahulu perlu memahami dan meneliti tujuan sebenar strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan dalam organisasi mereka. Kakitangan bawahan juga harus peka dan sensitif dengan permasalahan yang timbul di tempat mereka bertugas dan perlu berusaha untuk mengatasi masalah tersebut. Kenyataan ini turut disokong oleh informan kakitangan bawahan Organisasi C, Encik Rahim menyatakan bahawa pemimpin pengurusan atasan perlu membuat keputusan melalui pandangan kakitangannya, pengalaman lalu, dan bergantung kepada situasi serta isu-isu yang timbul. Beliau berkata: Sebelum saya membuat sesuatu keputusan, saya lebih suka mendapatkan pandangan daripada pelbagai pihak dulu yang berkaitan dengan isu. Kita perlukan juga datadata untuk menyokong sebarang keputusan yang diambil supaya keputusan yang kita buat adalah bertepatan. Selalunya saya merujuk orang atasan sebelum membuat sesuatu keputusan yang muktamad. Kesimpulanya, dalam memastikan strategi menyelesaikan masalah dan membuat keputusan itu berkesan dan tidak tersilap, pengurusan atasan harus menggunakan pengalaman lalu, rujukan kes, pandangan kakitangan bawahan, dan sebagainya. Amalan komunikasi kepemimpinan yang baik adalah pemimpin atasan dan kakitangan bawahan mempunyai strategi tersebut melalui perbincangan, bercerita, berdailog, mendengar, dan mengamalkan situasi win-win dalam organisasi. Strategi Meningkatkan Motivasi dan Psikologi Secara umumnya, semua informan pengurusan atasan di Organisasi A, B, dan C bersetuju bahawa kekurangan motivasi dan psikologi di kalangan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan akan memberi halangan yang besar kepada organisasi untuk mencapai visi dan misi mereka. Selain itu, ia juga boleh menjejaskan pengurusan kualiti dan peningkatan prestasi serta produktiviti sesebuah organisasi. Antara halangan meningkatkan motivasi dan psikologi pemimpin atasan dan kakitangan bawahan termasuklah ciri-ciri dan tingkahlaku pemimpin yang lemah, halangan emosi, sikap yang negatif, dan kurang memotivasi diri serta orang lain dalam organisasi. Menurut informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim, strategi meningkat motivasi dan psikologi dalam amalan komunikasi kepemimpinan melibatkan aktiviti memberikan idea yang baik, mempengaruhi kakitangan bawahannya supaya bermotivasi, dan menjadi pemimpin yang menjadi contoh serta teladan kepada kakitangan bawahan. Ini disokong oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Balan yang menyatakan peningkatan motivasi di kalangan pemimpin atasan atau kakitangan bawahan sesebuah organisasi dapat dikesan melalui maklum balas, kualiti kerja, ceria, inovatif, dan mempunyai sikap ingin memajukan organisasi. Beliau berkata; 15

16 Strategi motivasi perlu ada terutamanya pada seseorang pemimpin atau ketua organisasi kerana ia akan membantu mereka mengamalkan komunikasi kepemimpinan yang berkesan. Saya melakukan strategi ini ketika berkomunikasi dengan pelanggan dalaman (staf) dan pelanggan luaran Kemudian berunding dengan kakitangan bawahan, menyelesaikan masalah, dan membuat keputusan untuk kepentingan organisasi. Staf perlu berkualiti, berinovatif, bermotivasi, ceria, dan mempunyai sikap yang baik untuk memajukan orgnisasi mereka. Secara umumnya, semua informan kakitangan bawahan Organisasi A bersetuju bahawa kekurangan motivasi dan psikologi dalam amalan komunikasi kepemimpinan akan memberi halangan kepada pemimpin dan dan orang bawahan sesebuah organisasi. Seterusnya, informan kakitangan bawahan Organisasi C, Encik Ismail menyatakan bahawa melalui jangkaan yang tepat, bermotivasi, dan kerja yang teratur oleh pemimpin dan orang bawahan akan menambahkan produktiviti dan kualiti kerja mereka. Beliau berkata ; Motivasi dan psikologi juga melibatkan tanggapan dari orang ramai tentang kebolehan pemimpin dan ini sedikit sebanyak akan mempengaruhi pemimpin untuk bekerja dengan lebih kuat lagi. Motivasi kakitangan bawahan adalah merupakan satu tugas ketua atau pemimpin organisasi dan ia memerlukan latihan yang berterusan untuk menambah produktiviti dan kualiti kerja mereka. Kesimpulannya, kebanyakan informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan bersetuju bahawa strategi meningkatkan motivasi dan psikologi adalah penting dalam komunikasi kepemimpinan secara langsung atau tidak langsung. Melalui strategi yang berkesan, akan membantu kedua-dua pihak untuk mencapai visi dan misi organisasi pengurusan kualiti. Menggunakan Strategi Latihan Komunikasi Kepemimpinan Rata-ratanya semua informan pengurusan atasan Organisasi A menyatakan bahawa keperluan mengggunakan strategi latihan komunikasi kepemimpinan amat penting bagi seseorang pemimpin atasan dalam organisasi. Boleh dikatakan semua informan pengurusan atasan Organisasi A pernah berkursus dalam bidang komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti. Mereka berkata bahawa latihan komunikasi itu amat penting bagi meningkatkan organisasi pengurusan kualiti. Ini dijelaskan oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim yang menyatakan kursus kepemimpinan juga amat penting bagi meningkatkan kualiti bagi kedua-dua pihak. Beliau pernah menghadiri pelbagai kursus dalam negeri dan di luar negeri berkaitan dengan kepemimpinan dan pengurusan kualiti. Beliau menegaskan: Perkara asas yang perlu diteliti dalam amalan komunikasi kepemimpinan adalah meningkatkan training strategy yang diperikan kepada pemimpin dan orang bawahan. Mereka perlu menghadiri course dan mendapatkan training secukupnya dalam aspek komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti. Dengan adanya strategi latihan ini, organisasi akan mempunyai pemimpin dan kakitangan bawahan yang cekap dan berpengetahuan dalam bidang tadi. Kenyataan ini dipersetujui oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, yang bersetuju bahawa strategi latihan komunikasi kepemimpinan ini penting bagi pemimpin atasan dan kakitangan bawahan untuk mencapai matlamat, visi dan misi organisasi mereka. Ini dinyatakan oleh Encik Ghani ; Kami diberi kursus untuk develop interpersonal skills, communication skills, dan presentation skills. Dalam bidang komunikasi saya pernah pergi kursus interpersonal skill, basically how to communicate with the client. Staf juga disuruh pergi kursus pengurusan kualiti, computer, dan leadership. 16

17 Kesimpulannya, strategi latihan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi adalah penting kepada pemimpin atasan dan kakitangan bawahan. Rata-ratanya kebanyakan informan Organisasi A, B, dan C sama ada pengurusan atasan mahu pun kakitangan bawahan bahawa tanpa strategi latihan dan pembangunan sumber yang bersistematik, visi dan misi organisasi tidak akan dicapai dengan sempurna. Dengan adanya strategi latihan dalam komunikasi kepemimpinan seperti kecekapan berkomunikasi, kepemimpinan, pengurusan kualiti, komputer, dan sebagainya, kedua-dua pihak dapat melaksanakan tugas masing-masing dengan cekap dan bersistematik. Kejayaan strategi latihan ini banyak bergantung kepada kesediaan kedua-dua pihak dalam organisasi melaksanakan tugas mengikut latihan yang diberikan. Strategi Mengatasi Halangan Komunikasi Kepemimpinan Dalam temu bual yang dijalankan, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan pemimpin lazimnya akan menghadapi halangan komunikasi yang boleh menganggu kelancaran sesuatu tugas dalam organisasi. Encik Balan berkata; Saya melihat sikap dan budaya antara staf menjadi halangan komunikasi kepada organisasi. Kalau sikap tidak mahu change, bagaimana kita hendak lakukan kerja dengan baik. Di tempat saya, ramai kakitangan terdiri daripada orang Melayu, sedikit sahaja orang Cina dan India termasuk saya. Tetapi, saya cuba atasi halangan ini dengan make them understand about quality management and leadership communication concepts. Mereka harus berusaha dengan lebih kuat dan berkomunikasi di semua peringkat sama ada atasan atau bawahan. Selain itu, kebanyakan informan kakitangan bawahan Organisasi A bersetuju bahawa halangan komunikasi yang disebabkan oleh persekitaran komunikasi itu berlaku dan melibatkan pelanggan dalaman serta pelanggan luaran organisasi pengurusan kualiti. Informan kakitangan bawahan Puan Bariah menjelaskan: Halangan kepada sesetengah kakitangan bawahan apabila mereka demotivated kerana tidak dinaikkan pangkat. Mereka sudah bekerja kuat tetapi tidak diberi kenaikan dan menjadi lebih teruk. Tetapi apabila sudah dinaikkan pangkat, mereka berpuas hati dan cara kerjanya menjadi lebih baik. Pengalaman saya, ada yang bertambah baik dan ada juga sebaliknya. Walaupun sudah bekerja lebih 15 tahun tetapi tiada apa-apa pun perubahan. Kesimpulannya, halangan komunikasi boleh berlaku kepada individu, kumpulan, dan organisasi. Ini disebabkan banyak faktor seperti faktor luaran dan faktor dalaman organisasi. Kesemua pengurusan atasan dan kakitangan bawahan perlu bersama-sama merancang strategi untuk mengatasi halangan komunikasi demi kepentingan organisasi mereka. Kategori 3 : Bergantung Kepada Situasi Organisasi (Imej, Kewibawaan dan Kuasa; Budaya, Nilai dan Sikap; Kepemimpinan Transformasi dan Pengurusan Altruistik Dalam Islam; Peningkatan Kualiti dan Kepuasan Pelanggan Organisasi; dan Pengekalan Anugerah MS ISO 9000 Informan pengurusan atasan Organisasi B Puan Endah menegaskan amalan komunikasi kepemimpinan banyak digunakan oleh pengurusan atasan dan kakitangan bawahan pada waktu kerja serta ketika untuk mendapat maklumat. Sebagai pemimpin atasan biasanya mereka banyak bergantung 17

18 kepada situasi sama ada dengan memberi memo atau menelefon kakitangannya dan amalan ini berkesan dalam situasi yang berbeza-beza. Beliau berkata ; Komunikasi kepemimpinan bergantung kepada situasi komunikasi yang melibatkan pemimpin, kakitangan, dan persekitaran organisasi. Keberkesanan gaya kepemimpinan adalah bergantung kepada situasi dan konsep yang difahami oleh pemimpin untuk mencapai matlamat organisasi. Mereka boleh menggunakan memo atau telefon untuk mengarah kakitangan melaksanakan tugas mereka. Imej, Kewibawaan dan Kuasa Pemimpin Didapati selepas temu bual dijalankan, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim bersetuju bahawa imej dan kewibawaan pemimpin atasan adalah penting dalam komunikasi kepemimpinan kerana pemimpin yang berkesan harus melibatkan diri dengan matlamat individu dan organisasi. Untuk mencapai matlamat ini, imej dan pemimpin atasan juga harus memberi sumbangan untuk mencapai visi dan misi sesebuah organisasi pengurusan kualiti. Beliau juga mengagihkan kuasanya kepada pegawai kanannya dalam melakukan sesuatu kerja sama ada secara individu atau berkumpulan, dan mereka perlu memberi maklum balas tentang apa yang telah dilakukan atau diputuskan kepada beliau sebagai ketua dalam organisasi. Beliau berkata; Pemimpin perlu ada imej. Imej dan creadibility top leaders adalah mereka mesti knowledgeble, effective communication, dan mempunyai good values. Mereka juga perlu efficient problem solver and decision maker, serta mempunyai vision untuk meningkatkan organisasi. Boleh dikatakan kesemua informan kakitangan bawahan Organisasi A, B, dan C juga bersetuju bahawa pemimpin pengurusan atasan perlu menjadi contoh dan ikutan kepada kakitangan bawahan mereka. Mereka juga harus meningkatkan imej dan kewibawaan mereka dengan memberi peluang yang seluas-luasnya kepada kakitangan bawahannya untuk bercakap dengannya. Informan kakitangan bawahan Organisasi A, Puan Faridah berkata ; Imej, kewibawaan, dan kuasa pemimpin atasan yang baik adalah mereka perlu menggalakkan pekerjanya memberitahu sebarang masalah berkaitan dengan kerja mereka. Mereka juga harus menjadi pendengar yang baik kepada apa yang dicakapkan oleh pekerja bawahannya. Boleh memberikan maklumat-maklumat yang benar-benar diperlukan dan memberikan penjelasan yang memuaskan hati pekerja bawahannya. Mereka juga perlu menimbangkan maklum balas serta cadangan pekerja semasa membuat keputusan dan strategi perancangan dalam organisasi mereka. Kesimpulannya, kebanyakan informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan bersetuju bahawa imej, kewibawaan, dan kuasa pemimpin atasan untuk mencapai visi, misi, matlamat dan objektif organisasi. Komunikasi kepemimpinan memerlukan imej dan kewibawaan pemimpin atasan itu perlu berilmu, bijak berkomunikasi, dan mempunyai visi serta matlamat organisasi yang jelas. Budaya, Nilai, dan Sikap Pemimpin Organisasi Kebanyakan informan pengurusan atasan Organisasi A, B, dan C menyokong bahawa budaya, nilai, dan sikap pemimpin atasan saling berkaitan antara satu sama lain dan ini akan membezakan penampilan antara satu organisasi dengan organisasi pengurusan kualiti yang lain. Walaupun 18

19 sesebuah organisasi telah berjaya memperoleh anugerah pengurusan kualiti MS ISO 9000, tetapi jika budaya, nilai, dan sikap pemimpin serta pengikutnya kurang mengambil berat tentang amalan komunikasi kepemimpinan, maka organisasi itu agak sukar untuk mencapai visi dan misinya dengan berkesan. Selain berpegang kepada budaya, nilai, dan sikap yang positif dalam komunikasi kepemimpinan, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Balan menyatakan bahawa kesan positif terhadap keberkesanan organisasi akan menyokong pencapaian matlamat organisasi. Beliau berkata ; Budaya, nilai, dan sikap dalam organisasi perlu difahami secara meluas dan diterima oleh ahli-ahli organisasinya. Faktor manusia terutamanya sikap yang sukar berubah menyukarkan organisasi pengurusan kualiti membudayakan kualiti sepenuhnya. Kesan yang positif terhadap berkesanan organisasi akan menyokong pencapaian matlamat organisasi. Didapati kedua-dua informan pengurusan atasan Organisasi C, Encik Rahim dan Encik Ghani menyokong bahawa perubahan budaya, nilai, dan sikap organisasi saling berkaitan antara satu sama lain. Oleh itu, semua pihak dalam organisasi perlu diberitahu tentang perkara ini supaya mudah difahami dan dihayati. Encik Rahim berkata ; Semua pihak perlu diberitahu tentang budaya, nilai, dan sikap yang baik dalam organisasi. Mereka juga perlu diberitahu tahu visi, misi, budaya, nilai sikap, dan objektif syarikat. Barulah boleh berubah dan ada kualiti. Kesimpulannya, kesemua kakitangan sesebuah organisasi pengurusan kualiti termasuk pihak pengurusan atasan dan kakitangan bawahan hendaklah menghayati budaya organisasi, nilai-nilai murni, dan mempunyai sikap yang positif bagi memastikan visi, misi, dan objektif organisasi tercapai. Ini bergantung kepada situasi organisasi yang mengambil kira kepuasan pelanggan dalaman dan pelanggan luaran organisasi pengurusan kualiti. Kepemimpinan Transformasi Dan Pengurusan Altruistik Dalam Islam Informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan Organisasi A yang beragama Islam bersetuju bahawa dalam kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam konteks Islam merupakan suatu aktiviti yang penting dan dipandang mulia. Kepentingan dan kemuliaannya jelas dapat dilihat dalam beberapa maksud ayat Al-Quran dan Hadis Rasulullah s.a.w. Konsep kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam juga dapat membantu sesebuah organisasi yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan agar lebih efektif dan berdaya saing ke arah mencapai visi dan misi organisasi pengurusan kualiti. Puan Cayati berkata : Saya berpendapat bahawa konsep yang diamanahkan oleh Rasulullah itu adalah satu konsep yang sesuai diamalkan oleh setiap organisasi terutamanya seseorang berjawatan pemimpin. Pemimpin perlu memberi contoh yang baik dan berkesan kepada orang bawahan. Tanpa pemahaman konsep komunikasi kepemimpinan ini, saya merasakan kemungkinan pelaksanaan pengurusan kualiti tidak aktif dan efektif. Manakala. konsep kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam melibatkan pemimpin sebagai agen perubahan, berpengetahuan, bijak berkomunikasi, kreatif, motivasi, dan bijak membuat keputusan. Perkara ini dipersetujui oleh informan pengurusan atasan Organisasi B, Puan Endah bahawa kepemimpinan transformasi memerlukan keyakinan diri, strategi komunikasi yang baik, gaya berkomunikasi yang mantap, sebagai pendengar yang baik, mempunyai visi jangka panjang, memerlukan latihan berterusan, dan sebagainya. Beliau berkata; 19

20 Dalam Islam, pengurusan altruistik melibatkan pemimpin sebagai agen perubahan, berpengetahuan, bijak berkomunikasi, kreatif, motivasi, dan bijak membuat keputusan. Kepemimpinan transformasi memerlukan keyakinan diri, strategi komunikasi yang baik, gaya berkomunikasi yang mantap, pendengar yang baik, mempunyai visi jangka panjang, memerlukan latihan berterusan, dan sebagainya. Menurut informan pengurusan atasan Organisasi B, Puan Endah lagi bahawa kepemimpinan transformasi tidak hanya menentukan satu pelaksanaan dengan menggunakan peraturan, arahan atau dorongan kewangan. Mereka juga menumpukan kualiti tersirat seperti visi, misi, nilai saham, dan idea yang membina perhubungan atau mengadakan dasar sepakat di antara pihak pengurusan atasan dengan pekerja-pekerjanya, supaya dapat bekerjasama dalam melakukan sesuatu pembaharuan dalam organisasi. Beliau menambahkan lagi bahawa komunikasi kepemimpinan transfomasi ini sememangnya telah wujud di organisasinya. Antaranya dengan menubuhkan Pasukan Komunikasi Transformasi di Organisasi B yang dianggotai oleh pihak pengurusan atasan. Ini dijelaskan oleh beliau lagi : Contohnya baru-baru syarikat menubuhkan Pasukan Komunikasi Transformasi dan saya bekerja di bawah pengerusi Pasukan Komunikasi Transformasi. Pasukan Komunikasi Transformasi seperti KMK ialah pasukan yang fokus kepada kumpulan eksekutif pos dahulu yang mengeluarkan Buletin Tranformasi. Didapati kesemua informan kakitangan bawahan Organisasi A menyatakan dalam konsep kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam konteks Islam di organisasi pengurusan kualiti, seseorang pemimpin itu harus mengamalkan cara kepemimpinan yang berorentasikan individu seperti selalu berkomunikasi dan menghayatinya. Konsep kepemimpinan transformasi ini juga mengambil kira pengalaman pemimpin atasan yang luas dalam pengurusan, keyakinan diri, latihan yang diterima, pengetahuan, dan persekitaran organisasi pengurusan kualiti. Ini dinyatakan oleh informan kakitangan bawahan Organisasi A, Puan Bariah ; Pemimpin atasan saya sering menunjukkan perubahan dalam setiap perancangan hariannya. Dia tidak suka mengarah kakitangan seperti dahulu, sebaliknya menyuruh dengan lembut dan memberi pujian. Dia juga menunjukkan teladan dan tingakhlaku yang baik. Apabila kami bercakap, dia akan mendengar dengan teliti dan cuba memahaminya. Saya lihat dia berbeza daripada dahulu dan semua kakitangan hormat dengannya. Seterusnya, kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam memerlukan pemimpin berkomunikasi secara lisan dan memberi respon, serta menunjukkan minat yang baik semasa mendengar apa yang dikatakan oleh kakitangan bawahannya. Selain itu, pemimpin atasan perlu meminta dan bukan mengarahkan pekerja membuat kerja serta memberi pujian apabila ia dilaksanakan dengan baik. Mereka perlu menunjukan moral yang baik semasa berkomunikasi, dan memberi perhatian apabila berkomunikasi secara tidak rasmi dengan kakitangan bawahannya. Peningkatan Kualiti dan Kepuasan Pelanggan Dalam Organisasi Pada dasarnya, kebanyakan informan pengurusan atasan Organisasi A, B, dan C bersetuju supaya pemimpin yang memahami amalan komunikasi kepemimpinan harus menilai peningkatan kualiti dan kepuasan pelanggan dalamannya, iaitu pekerja mereka dahulu untuk disesuaikan dengan gaya kepemimpinan yang sepadan dengan kehendak organisasinya. Seterusnya, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim bersetuju supaya pemimpin yang memahami amalan komunikasi kepemimpinan harus menilai kepuasan pelanggan dalaman dan pelanggan luaran organisasi mereka. Ini termasuk dengan kakitangan bawahan dan mereka yang mendapat perkhidmatan untuk disesuaikan dengan gaya kepemimpinan yang sepadan dengan kehendak organisasinya. Beliau berkata ; 20